Nombre: Mara Lorena Gallo Avila Fecha: 24 de mayo de 2017

METODOLOGA PARA LA MEJORA CONTINUA

Control de Lectura #3

MAPEO DE EXPECTATIVAS

RESUMEN:

En la actualidad dentro del mundo de los negocios el objetivo principal es priorizar al cliente, reconocer que
l no solamente paga la cuenta, sino que posee valor y merece ser tratado con una experiencia
competitiva superior; esto quiere decir que debemos ofrecer un producto, servicio, y precio que tome
ventaja frente a las dems compaas del mercado. Se ha desarrollado una herramienta llamada Mapeo de
Expectativas que permite recopilar las necesidades y requerimientos del cliente de forma clara y explcita
para facilitar la toma de decisiones de la compaa.

IDEAS PRINCIPALES:

1) El Mapa de Expectativas es una lista detallada sobre las expectativas que posee el cliente sobre el
producto o servicio. Posee una estructura fcil de entender y usar.
2) A menudo sirve de apoyo para guiar a los empleados sobre los asuntos que el cliente requiere,
adems de enfocar los procesos y desarrollo del producto.
3) El caso de ejemplo muestra que los aspectos que son necesarios para obtener servicio de calidad
son: confiabilidad, garanta, caractersticas tangibles, empata y sensibilidad.
4) La confiabilidad se refiere a ganarse a los clientes con fiabilidad y promesas, por lo tanto la
compaa se enfoca en: exactitud, artculos necesarios en stock, equipo confiable, disposicin
constante, abierto siempre.
5) La garanta se refiere a la habilidad de hacer que los clientes confen, por lo tanto abarca:
condiciones sanitarias y de limpieza, empleados competentes y corteses, seguridad, preocupacin
por el medio ambiente, valores familiares.
6) Las caractersticas tangibles se refieren a las manifestaciones fsicas del servicio, es decir: fcil de
usar, fcil de leer y ver, ambiente interno, apariencia y accesorio de la tienda, personal de la tienda,
parqueos convenientes, publicidad y promociones.
7) La empata se enfoca ms en la atencin del cliente, brindndole respeto, preocupacin y atencin
personalizada; tomando en cuenta aspectos como: conveniencias, diferentes opciones de pago,
estar abierto a nuevas ideas y brindando un buen servicio.
8) La sensibilidad implica contar con empleados complacientes y dispuestos a otorgar un servicio
oportuno mediante: check outs rpidos, y una amplia variedad de productos y servicios.
9) Existen diferentes mtodos que permiten recolectar las expectativas necesarias para el mapa, las
cuales se obtienen de una muestra representativa de los clientes. El mtodo usado en el artculo es
The Oracle Method, el cual involucra tcnicas de dos grupos y clasificacin por afinidades.
10) Las tcnicas de focus - group se diferencian de las investigaciones de mercados tradicionales que
por lo general recopilan datos cuantitativos y cualitativos.
11) La tcnica de Grupo Nominal es adecuada para crear listas de expectativas, y a la vez determinar su
prioridad. Se necesita un grupo entre 6-10 clientes los cuales por medio de una lluvia de ideas
responden preguntas especficas creadas por el foro de la empresa con el fin de obtener la mayor
informacin posible sobre lo que ellos esperan de las especificaciones del producto, calidad del
producto y del nivel del servicio; un facilitador va tomando nota y al final el foro decide las opciones
 ms importantes de las ideas recolectadas. Tres o cuatro grupos son suficientes para representar a
un gran segmento de los clientes.
12) La tcnica de Grupo Virtual es usada cuando se complica el hecho de reunir a los clientes, ya sea
por costos elevados o situaciones difciles. Como su nombre lo indica, este grupo es virtual, sus
miembros nunca se comunican directamente, todo ocurre por un sinnmero de faxes entre el foro y
cada uno de los miembros; una vez que se han obtenido las respuestas, se las analiza y se crea el
mapa de expectativas, el cual se vuelve a reenviar para su aprobacin o aporte de nuevas ideas. Se
necesita un grupo entre 20-30 clientes para generar un buen mapa de expectativas.
13) En 1997 American Society for Training & Development utiliz el proceso de mapeo de expectativas
de la Compaa Forum para la informacin sobre sus miembros.

OPININ PERSONAL:

Podemos decir entonces que la base del mapeo de expectativas es el significado y percepcin que el cliente
tiene de la palabra calidad, ya que la informacin proviene directamente de l.

Yo pienso que cada compaa por pequea que sea debe contar con un mapa de expectativas, porque no es
necesario fallar para recin tomar medidas correctivas. Es claro que no todos los clientes somos iguales,
cada uno desea cosas diferentes; sin embargo si existen expectativas en comn que se pueden cumplir
porque tenemos claro los requerimientos bsicos de qu nos gustara recibir y de cmo nos gustara ser
tratados.