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Un incontournable de la collaboration

LA GESTION DES CONFLITS

78 I

GESTION VOLUME 40 No3 AUTOMNE 2015


Tout comme dans la vie amoureuse, il arrive parfois que les
partenaires dune collaboration professionnelle vivent des
dsaccords. On a beau partager le mme objectif, on ne peut pas
toujours tre sur la mme longueur donde. Comme dans tout couple,
le succs dune collaboration rside dans lart de russir traverser Jean Poitras est
ensemble les moments difficiles. En effet, si on ne dsamorce pas professeur titulaire
HEC Montral.
rapidement les conflits, la collaboration peut stagner, voire achopper. *Article crit en
Voici donc quelques conseils qui vous permettront dagir collaboration avec
Liette DAmours,
avant que les situations ne senveniment. rdactrice-journaliste.
Jean Poitras*

I
l existe deux grands motifs suscep-
tibles dentraner des conflits dans
le cadre dune collaboration : une
msentente portant sur le partage I 79
des gains ou des crdits et un dsac-
cord concernant le partage des rles et
des responsabilits. Dans le premier
cas, un des partenaires a limpression
dinvestir plus defforts que les autres,
ce qui lui semble injuste. Il peut aussi
se sentir ls sur le plan des crdits quil
retire du partenariat. titre dexemple,
si un collgue se sert dune collaboration Il vaut mieux savoir quun conflit
pour se positionner et obtenir ainsi une est toujours la rsultante dun problme
promotion, ce stratagme risque fort de
crer des tensions au sein du groupe.
auquel se greffe une certaine confusion.
Dans le second cas, le conflit survient Ainsi, la premire chose faire pour rgler
parce que les rles et les responsabili-
ts de chacun ne sont pas clairement
un conflit consiste clarifier la situation
dfinis. ce chapitre, prcisons que

Conflit = problme + confusion


la collaboration exige une certaine
capacit dadaptation et de souplesse.
Rgle gnrale, les choses ne se font
pas exactement comme nous avons Lerreur la plus souvent commise en situa- Pour ce faire, il faut dabord chercher
lhabitude de les faire en solo. Certains tion de conflit est dadopter une approche comprendre lorigine du conflit. Dans
partenaires peuvent aussi nourrir des de rsolution de problmes. Dentre de jeu, la plupart des cas, la confusion peut pro-
attentes qui demeurent inexprimes. il vaut mieux savoir quun conflit est tou- venir dun problme mal dfini, dune
Malheureusement, le non-dit entrane jours la rsultante dun problme auquel mauvaise communication ou encore
ILLUSTRATIONS: ISTOCK

souvent des dceptions et de lincom- se greffe une certaine confusion. Ainsi, dun manque de flexibilit. Lorsque la
prhension. La capacit de rgler le la premire chose faire pour rgler un source de dtrioration est bien dfinie,
conflit savre donc cruciale pour la conflit consiste clarifier la situation, il devient alors plus facile dintervenir
survie dune collaboration. autrement dit, liminer la confusion. efficacement et denvisager une solution.

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mauvaise
communication
Tout comme dans un couple, il est
80 I parfois difficile de dire ce quon pense
vraiment. Cependant, il savre encore
plus ardu de rsoudre un conflit si les
vritables causes ne sont pas connues

vitement Dans une telle situation,


problme un des partenaires prfre taire son
malaise de peur daggraver la situa-
mal dfini tion ou de perdre la face. Il craint la
raction de lautre, qui peut revtir
Il peut parfois savrers difficile de cer- attentes irralistes Certains diverses formes : colre, crise, peine,
ner un problme au sein dune collabo- partenaires peuvent aussi nourrir des dception, etc. Dailleurs, certains
ration. Voici les raisons les plus souvent attentes dmesures, voire impos- malaises sont parfois plus difficiles
observes. sibles combler. Prenons lexemple exprimer que dautres. Il peut
dun vice-prsident affect un projet notamment savrer dlicat davouer
Le flou Dans cette situation, les par- de collaboration dont un des employs quon sattend recevoir davantage
tenaires ne savent pas ce quils veulent. veut tre le leader. Au mieux, ce der- de marques de reconnaissance ou
Ils nont pas encore cern ni nomm nier peut se voir confier un mandat se voir attribuer plus de mrite pour
le problme. Ils ressentent un certain particulier dans le projet. Toutefois, avoir particip un projet. Comment
malaise, mais rien na t verbalis. Ils dun point de vue hirarchique, aspirer souvrir ce chapitre sans paratre
prouvent parfois de la frustration ou le diriger est plutt utopique. narcissique? Dans ce genre de situa-
un sentiment dinjustice, mais aucune tion, comme les partenaires nosent
demande claire na t formule. Lexprience dmontre que lorsque pas dvoiler le fond de leur pense,
nous russissons dfinir le problme on soulve souvent les mauvais pro-
trop Dexigences Un conflit peut dans une situation de conflit, il est blmes et le climat se dtriore.
aussi merger lorsque des partenaires en grande partie rgl. Trop souvent,
narrivent pas tablir leurs priorits cependant, les gens cherchent une solu- mauvaises perceptions Il arrive
et font des demandes imprcises. Ils tion alors que le vritable problme na aussi parfois quun partenaire en
nont pas choisi leurs batailles. mme pas t diagnostiqu. accuse tort un autre de mauvaise foi

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Les personnes
qui nourrissent
de la rancur
peuvent aussi
avoir tendance se
montrer inflexibles
et vouloir se venger
lorsque vient le
temps de chercher
des solutions

ou lui prte de mauvaises intentions.


En situation de conflit, ce dernier croit I 81
que lautre lui met sciemment des
btons dans les roues. Il sen convainc
mme sans vrifier auprs de lint-
ress. Cette situation cre un tel climat
de mfiance que linformation ne cir-
cule plus. Tout est remis en question.
manque
Pour grer ce type de conflit, il faut
prendre le temps de clarifier les per-
de flexibilit vouloir se venger lorsque vient le
temps de chercher des solutions.
ceptions et de tirer les choses au clair. Plus on tarde rgler un conflit, plus
la situation risque de senvenimer. sous-estimer le cot du conflitI
blessures motives Lors dun Elle peut alors prendre des proportions Dans un tel contexte, le compromis
conflit, les mots peuvent parfois telles que les partenaires deviennent propos ne suffit pas satisfaire les
dpasser la pense et blesser. Il devient vite intraitables. Voici le type dattitude attentes dune des parties. Sa raction:
alors difficile de mener des conversa- quils pourraient alors adopter. Avoir investi tous ses efforts pour
tions constructives. Lenjeu consiste nobtenir que a! Toutefois, lorsque
ici clarifier les choses, voire se  tout gagner Trop souvent, les les partenaires prennent conscience
vider le cur pour permettre cha- situations dgnrent lorsque les par- du cot quoccasionne tout frein la
cune des parties dexprimer ce quelle tenaires narrivent pas tablir leurs collaboration, ils se montrent, gn-
ressent dans la situation. Le seul fait priorits. Rgle gnrale, il est plus ralement, plus conciliants.
de verbaliser le malaise permet sou- facile de faire des concessions lors-
vent de baisser la tension et de passer quon sait ce qui est essentiel pour soi. Lorgueil Il arrive galement que
autre chose. Pour rgler le conflit, Lorsquon souhaite un engagement la meilleure solution pour sortir un
un mdiateur peut aussi amorcer les sincre au sein dune collaboration, projet de limpasse corche au passage
discussions sur une base individuelle, les deux parties doivent pouvoir tirer limage dun des partenaires. Dans un
illustrations : Istock

en jouant le rle de courroie de trans- profit du projet. Il faut donc lcher du tel cas, lenjeu consiste trouver une
mission entre les parties et ce, jusqu lest. Les personnes qui nourrissent faon lgante de donner limpression
ce quelles acceptent de se rencontrer de la rancur peuvent aussi avoir chacune des parties quelle gagne
pour en parler. tendance se montrer inflexibles et afin que personne ne perde la face.

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Il est toujours prfrable


Mdiation
Fort heureusement, la plupart des
de rgler le conflit en marge
du groupe en nimpliquant
diffrends se rglent entre les parties
concernes, et ce, sans que personne
que les personnes concernes
ne sen aperoive. Toutefois, certaines
situations sont conflictuelles au point
de ncessiter lintervention du leader
il faut parfois
de la collaboration pour se rsorber. Ce
dernier peut alors opter pour la mdia-
intervenir...
tion afin de clarifier la situation. Bien que la plupart des conflits se louverture et la confidence, elle a
rglent en marge du groupe, entre rencontr individuellement chacune
les personnes concernes, certaines des parties. Ces sances devaient lui
situations savrent tellement permettre de dterminer la source
difficiles quelles peuvent mettre du problme : de part et dautre,
la collaboration en pril. Du coup, les protagonistes se prtaient de
le champion doit intervenir pour mauvaises intentions en simaginant
viter le drapage et remettre le notamment que lautre dsirait
projet sur ses rails. se servir du forum pour miner sa
crdibilit et le prendre en dfaut.
titre dillustration, voici lexemple
Craignant de se faire blmer pour les
dune organisation qui, pour rgler
erreurs commises dans
un important problme de chane
leur service respectif, les deux
logistique, a dcid de runir ses
collgues avaient alors adopt
gestionnaires de lexploitation pour
une attitude dfensive.
examiner de plus prs lensemble
des processus et pour mieux se En prsence de la responsable,
coordonner. Premier constat : la les deux protagonistes se sont
situation tait loin dtre reluisante. expliqus et se sont entendus sur
Plusieurs erreurs avaient t une faon daborder les problmes
commises, ce qui avait entran des sans se blmer mutuellement. Cette
pertes de temps et des retards de mdiation devait leur permettre de
livraison. Lenjeu consistait donc se parler franchement et dvacuer
explorer, au moyen dun forum cette crainte rciproque qui
de collaboration, les faons dont faisait obstacle des discussions
lentreprise pouvait devenir plus constructives au sein du forum.
efficace en adoptant de meilleures
Dans ce cas, il est toujours prfrable Une fois la situation assainie ,
pratiques.
de rgler le conflit en marge du groupe la responsable a repris les rencontres
Aprs quelques rencontres, un autre de groupe afin dtablir en commun
en nimpliquant que les personnes
constat sest impos: la collaboration des rgles de fonctionnement pour
concernes. Il est aussi plus facile de avait achopp en raison dun conflit dterminer les causes relles des
nettoyer le problme en solo qu deux, personnel entre deux membres du problmes logistiques sans chercher
en effectuant dabord une prparation groupe. Rsultat: loin dapporter de coupables. Le forum dexploration
individuelle. Par la suite, lors des ren- les rsultats escompts, linitiative a alors pu jouer son vritable rle
contres conjointes, il ne restera plus qu pitinait et le moral des troupes tait et lexercice s'est avr bnfique
grer laspect communicationnel. Si le au plus bas. Ces deux gestionnaires pour lentreprise.
non seulement ne croyaient
problme a t pralablement clarifi, Pour les fins de lhistoire, prcisons
pas une amlioration possible
il sera plus facile davoir des discussions que ces deux collgues ntaient pas
des processus mais se tenaient
constructives et de dsamorcer les pro- dentre de jeu les meilleurs amis du
mutuellement responsables des
monde et quils se faisaient mme
blmes existants. rats. Inutile de prciser que nous
concurrence pour obtenir les faveurs
Un proverbe affirme que les charbons sommes loin ici des objectifs viss
de la direction. Par consquent, cet
ardents brlent ceux qui les remuent. par la collaboration, qui consistent
exemple dmontre clairement non
favoriser les conversations ouvertes
Alors, pour viter que vos efforts de col- seulement que certains diffrends
et la transparence afin dlaborer
laboration partent en fume, il vaut ne se rsorbent pas deux-mmes
ensemble des solutions.
mieux vous munir dun bon tisonnier et mais que cest un pige de prsumer
Devant ce cul-de-sac, la responsable que les gens vont passer outre leurs
des bons outils pour rgler les situations
du forum a dcid de prendre le conflits interpersonnels uniquement
de conflit et ainsi tirer pleinement profit taureau par les cornes et de procder parce quune entreprise met
des avantages dune collaboration. une mdiation. Pour faciliter un forum de collaboration sur pied.

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