Gestão Da Qualidade

Curso de Especialização em
Montagem Industrial e Fabricação Mecânica
Gestão da Qualidade
Turma 5 – 2008
Eng° Antonio Fernando Navarro, M.Sc.
Qualidade:
Atributo, condição natural, propriedade pela qual

algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se
dos demais; maneira de ser, essência, natureza.
Excelência, virtude, talento.
Grau de perfeição, de precisão, de conformidade
a um certo padrão: Artigo de primeira qualidade.
Trabalho de qualidade inferior.
Categoria, espécie, tipo: A fábrica produz apenas
uma qualidade deste artigo.s da percepção
resultantes de uma síntese efetuada pelo
espírito.
3
4
Evolução da Qualidade ao longo dos anos
Passado → Diferencial de poucas empresas.
Presente → Questão de sobrevida nos negócios.
Futuro → ????????????
No século XIII, na Europa, percebeu-se a

necessidade de estabelecer padrões e regras na
fabricação, venda e entrega de produtos sem
defeito aumentar o grau de satisfação do
cliente, resultando em maior credibilidade e
fidelização.
O processo ganhou importância na primeira

guerra mundial, com a introdução da inspeção
do produto na entrega, e das verificações dos
produtos fabricados em série, que até então
apresentavam elevado índice de defeitos,
retrabalhos e descartes, aumentando o custo na
manufatura.
Evolução do conceito da Qualidade
• COMPONENTE SOCIAL
• ENVOLVIMENTO PESSOAL
GESTÃO DA QUALIDADE
• PARTICIPAÇÃO
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
-COMPONENTE
ECONÔMICO
-IMAGEM DA
EMPRESA
-REDUÇÃO
ATENDER ÀS SATISFAZER O SUPERAR AS DOS CUSTOS
DA QUALIDADE
CONCEITO ESPECIFICAÇÕES
ESPECIFICAÇ CLIENTE EXPECTATIVAS
-MELHORIA
CONTÍNUA
ANOS
70 80 90
O desempenho de uma empresa é o resultado das suas

ações, refletindo a eficácia das estratégias adotadas.
Medir o desempenho da empresa é avaliar o seu nível
de maturidade, competitividade e, principalmente, obter
as informações necessárias à melhoria do desempenho.
As medidas de desempenho modificam-se ao longo do
tempo, atendendo às necessidades de informação da
empresa frente às imposições do ambiente e ao
desenvolvimento de novas estratégias. Sink & Tuttle
(1993) definem medida como operacionalização de um
critério, isto é, possibilitam tornar quantificável um
critério.
Objetivos e Metas
Gargalo Objetivo Indicador e Meta
Comercial Tempo médio para

Reduzir tempo para
Tempo elevado para elaboração de propostas
elaboração de propostas
elaboração de propostas 7 dias
70 % das compras
Suprimentos
Trabalhar com feitas com fornecedores
Fornecedores com baixo
fornecedores melhores com média acima de
desempenho
nota 8
Número de falhas por

Técnico Reduzir o número de unidade até 5 e número
Alto índice de falhas falhas ao final da obra de falhas por obra de
200
Objetivos e Metas
Gargalo Objetivo Indicador e Meta
Obra Número de não

Baixa produtividade Aumentar a conformidades por serviço
e retrabalho produtividade até 10 e horas de
trabalho por serviço
Número de chamadas por

tempo de até 5/mês,
Técnico número de chamadas por
Elevado número de Reduzir o número de empreendimento 20,
chamadas chamadas valor gasto por tempo de
500$/mês
Ex.: Objetivos, Metas e Indicadores de Progresso
• Objetivo: Reduzir o nº de
• Objetivo: Qualificação
reclamações de Clientes
dos funcionários
na entrega
• Meta: 20 horas de
• Meta: Máximo de 5
treinamento por
reclamações por unidade
funcionário até Dez/2000
entregue até Dez/2000
• Indicador:
• Indicador: Nº de horas de treinamento
Total de reclamações Quantidade de funcionários
total unidades entregues
• Objetivo: Reduzir o
preço final de vendas
• Meta: Redução de 2 %
até Dez/2000
• Indicador:
Custo de vendas atual
custo de venda anterior
O que avaliar ?
Princípios
Princípiospara
para
Quais são os aspectos
principais que permitem a definição
definição dos
dos
avaliação?
indicadores
indicadores
ÜÜ Seletividade
Seletividade
Quais são os indicadores ?
ÜÜ Simplicidade
Simplicidade
Como coletar e processar os ÜÜ Baixo
Baixocusto
custo
dados? ÜÜ Rastreabilidade
Rastreabilidade
ÜÜ Estabilidade
Estabilidade
Quais são os critérios de
avaliação? ÜÜ Experimentação
Experimentação
Quais são as unidades de

medida dos indicadores?
Os objetivos da Qualidade devem ...

• ser estabelecidos envolvendo os níveis e
funções pertinentes da organização;
• ser mensuráveis e coerentes com a Política da
Qualidade da empresa;
• apresentar compromisso com a melhoria
contínua dos processos;
• estar relacionados com as necessidades de um
determinado produto.
Dimensões da Qualidade
• Qualidade intrínseca => Características específicas do

produto/serviço que definem a sua adequação à
necessidade do cliente.
• Custo => Refere-se ao custo operacional para produzir o
produto.
• Entrega => Significa entregar ao cliente a quantidade
certa, no local certo e na data certa.
Dimensões da Qualidade
• Moral => Ambiente de trabalho com qualidade, respeito ao

ser humano, ética no relacionamento.
• Segurança => O cliente e equipe devem se sentir seguros
ao produzir os produtos e utilizá-los, portanto, não devem
provocar riscos a saúde aos usuários e membros da equipe.
Definições da ISO 9000:2000
• Qualidade: Grau no qual um conjunto de

características inerentes atende a requisitos pré-
determinados e aplicados a um contrato,
processo, metodologia ou ação.
• Qualidade Total: Grau de satisfação dos(as)
=> Clientes
=> Colaboradores
=> Acionistas
=> Comunidade
Definições da ISO 9000:2000
Ä CONTROLE DE QUALIDADE: “parte da Gestão da Qualidade,

focalizada em atender aos requisitos da qualidade“ – parte pontual
Ä GARANTIA DA QUALIDADE: “parte da gestão da qualidade,

focalizada em fornecer confiança de que os requisitos da qualidade
serão atendidos - “conjunto de controles pontuais” - Atividades reativas
Ä GESTÃO DA QUALIDADE: “atividades coordenadas para orientar e

controlar uma organização em relação a qualidade” – Atividades
pró-ativas
O que é ISO?
• Organização não governamental.

• Elabora normas de aplicação internacional.
• Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra (Suiça).
International Organization for Standardization

(Organização Internacional para Normalização)
ISO – International Organization for

Standardization
Estabelecida em 1947, a "International Organization

for Standardization (ISO)", com sede em Genebra, é
uma organização não governamental com a missão de
promover o desenvolvimento mundial da
normalização e atividades relacionadas, de forma a
facilitar a troca internacional de bens e serviços e
desenvolver a cooperação nas áreas intelectual,
científica, tecnológica e econômica. Sua sede está
localizada em Genebra, Suíça, com mais de 130 países
membros. Cada país tem um representante junto à
ISO. A ABNT é o representante do Brasil.
ISO – International Organization for Standardization
A sigla ISO é uma derivação do grego "isos", que significa

"igual" numa clara relação com o que deve promover uma
norma, a igualdade, e com a vantagem adicional de ser
válida em qualquer das três línguas oficiais da
organização: inglês, francês e russo. Com mais de cem
países membros, a ISO desenvolve o seu trabalho técnico
de forma descentralizada por cerca de 2700 comissões
técnicas, subcomissões e grupos de trabalho, cobrindo
todos os campos de normalização, com exceção da
eletroeletrônica; de responsabilidade da IEC
(International Electrotechnical Comission) e da
Informática através de um consórcio ISO/IEC. As normas
ISO, são desenvolvidas seguindo os princípios de:
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE, ISO
9000:2000
1) Foco no cliente: As organizações dependem dos seus

clientes e devem portanto compreender as suas
necessidades presentes e futuras, devem satisfazer os
seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas
expectativas. Nosso Cliente: o Interno e externo.
2) Liderança: A direção deve estabelecer uma unidade de

finalidades e de orientação da organização. Devem criar
e manter um ambiente interno no qual as pessoas
estejam completamente envolvidas em alcançar os
objetivos da organização.
3) Envolvimento das pessoas: As pessoas, a todos os

níveis, são a essência de uma organização, e o seu
completo envolvimento permite que as suas capacidades
sejam usadas em benefício da organização.
4) Abordagem por processos: Os resultados pretendidos

são mais facilmente alcançados quando as atividades e os
recursos relacionados são geridos como processos.
(Considera-se processo, uma atividade ou conjunto de
atividades, que utiliza recursos para transformar
entradas (inputs) em saídas (outputs).
5) Abordagem da gestão como um sistema: A

identificação, compreensão e gestão dos processos
inter-relacionados como um sistema, contribui para
a eficiência e eficácia da organização no alcance
dos seus objetivos.
6) Melhoria contínua: A melhoria contínua do

desempenho global da organização, deve ser um
seu objetivo permanente.
7) Abordagem à tomada de decisões baseada em

fatos: As decisões efetivas devem ser baseadas na
análise de dados e informação.
8) Relações mutuamente benéficas com

fornecedores: Uma organização e os seus
fornecedores são interdependentes e uma relação
mutuamente benéfica amplifica a capacidade de
ambos criarem valor acrescentado.
· Consenso - levando em conta todos os interessados:

fabricantes, consumidores, laboratórios, governos e
investigadores;
· Alcance - adotando soluções globais que satisfaçam

indústrias e clientes;
· Voluntariedade - a normalização internacional é

comandada pelo mercado e baseada no
envolvimento voluntário de todos os interessados.
METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO
Antes de iniciar o processo de revisão do sistema da qualidade da sua

empresa, ou de implementar de raiz um sistema da qualidade, segundo o
referencial ISO 9001:2000, é altamente aconselhável que faça uma análise do
referencial normativo. Assim, aconselhamos a leitura das normas:
ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e

vocabulário
ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
ISO 9004:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Linhas de orientação para
melhorias de desempenho.
Generalidades
• A adoção de um sistema de gestão da
qualidade é uma decisão estratégica da
organização.
• O projeto e a implementação de um sistema de
gestão da qualidade da Organização são
influenciados por necessidades, objetivos
específicos, produtos fornecidos,
processos empregados e tamanho e
estrutura da própria Organização.
Generalidades
• A Norma não impõem uniformidade na
estrutura de sistemas de gestão da
qualidade ou uniformidade da
documentação.
• A Norma pode ser usada por partes internas ou
externas, incluindo organismos de certificação,
para avaliar a capacidade da Organização de
atender aos requisitos do cliente, os
regulamentares e os da própria Organização.
A série de normas ISO 9000
• NBR ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade

Fundamentos e Vocabulários.
• NBR ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –

Requisitos.
• NBR ISO 9004:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –

Diretrizes para melhorias de desempenho.
Compatibilidade da ISO 9001 com outros sistemas
Ä É objetivo que o referencial seja compatível com outros

sistemas de gerenciamento.
Ä Princípios de sistemas comuns com ISO 14001.
Ä O referencial não inclui requisitos de outros sistemas, como

o de gestão ambiental, gestão de segurança e saúde
saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco.
Ä É possível a integração à sistemas de gerenciamento

existentes.
Relação entre a ISO 9001 e a ISO 9004
Ä Foram desenhadas para serem utilizadas em conjunto.

Ä Podem ser utilizadas isoladamente.
Ä ISO 9001 especifica requisitos para o SGQ que podem
ser utilizados para certificação ou fins contratuais.
Ä ISO 9004 fornece orientação para um SGQ em relação à
melhoria do desempenho global da organização e sua
eficiência.
Ä ISO 9004 não tem propósito de certificação ou finalidade
contratual.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1 – Foco no Cliente
2- Liderança
3- Envolvimento das Pessoas
4 – Abordagem de Processo
5- Abordagem Sistêmica
6 – Melhoria Contínua
7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão
8- Relacionamento mutuamente benéfico de
fornecedores
Princípio 1 - Foco no Cliente
Determinar necessidades
& expectativas do cliente
As organizações Requisitos
dependem dos
clientes
Satisfação do cliente
Um cliente satisfeito...
... comenta com
quatro outras
pessoas sua
satisfação
Um cliente insatisfeito...
... divulga a
vinte e sete
outras pessoas
sua insatisfação
A conquista de um novo cliente é cinco vezes mais

cara que a manutenção daquele existente
Satisfação do CLIENTE
CLIENTE SATISFEITO CLIENTE INSATISFEITO
BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ

BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ
BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 1º Foco no
Cliente
As organizações dependem dos seus clientes, pelo que
devem compreender as suas necessidades atuais e futuras,
cumprir os seus requisitos e esforçar-se por exceder as
suas expectativas.
Vantagens
ü Aumento da rentabilidade e crescimento da quota de

mercado, fruto de respostas mais rápidas e mais
flexíveis às oportunidades de mercado;
ü Maior eficiência na afetação dos recursos da empresa
para garantir a satisfação dos clientes;
ü Maior lealdade dos clientes, conduzindo à sua
fidelização.
FOCO NO CLIENTE
Implicações práticas
Pesquisa e compreensão das necessidades e das expectativas dos
clientes;
ü Garantia de que os objetivos da organização se articulam com as
necessidades e expectativas dos clientes;
ü Divulgação/Comunicação das necessidades e expectativas dos
clientes aos diferentes níveis da organização;
ü Mecanismos de medida da satisfação dos clientes e
implementação de ações de melhoria com base nos resultados
obtidos;
ü Gestão sistemática das relações com os clientes;
ü Abordagem integrada e articulada entre a satisfação dos clientes e
das restantes partes interessadas (como sócios, acionistas,
colaboradores, fornecedores, comunidade local e sociedade em
geral).
AS NOVAS FRONTEIRAS DO SGQ
• Versão 1994 : • Versão 2000 :

• combinado x cumprido • requisitos x satisfação
Princípio 2 - Liderança
Os líderes estabelecem unidade de

objetivo, orientação e ambiente interno
no qual as pessoas se tornam plenamente
envolvidas.
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 2º LIDERANÇA
Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e as linhas de

orientação da organização. Devem criar e manter um ambiente
interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na
prossecução dos objetivos da organização.
Vantagens
ü Todos os colaboradores irão entender e estar motivados para a

prossecução dos objetivos e metas da organização;
ü As atividades são definidas, implementadas e avaliadas de forma
integrada;
ü Obstáculos ou dificuldades de comunicação entre os diferentes
níveis da organização serão minimizados.
LIDERANÇA
Implicações Práticas
ü Análise das necessidades de todas as partes interessadas

incluindo clientes, detentores de capital, colaboradores,
fornecedores, credores, comunidade local e sociedade em geral;
ü Definição clara da visão de futuro da organização;
ü Definição de objetivos e de metas que representem desafios;
ü Criação e implementação de valores, equidade, ética e de
"exemplos a seguir" aos diversos níveis da organização;
ü Fomento da confiança e eliminação do medo e da insegurança;
ü Afetação adequada de recursos, de formação e de liberdade de
ação, com autonomia e responsabilização;
ü Mecanismos de motivação, reforço e reconhecimento dos esforços
desenvolvidos.
Princípio 3 - Envolvimento das Pessoas
Ä As pessoas são a essência da organização.
Ä O envolvimento pleno delas possibilita utilizar

suas habilidades para benefício da organização.
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 3º
Envolvimento das Pessoas
As pessoas são a essência de uma organização, em todos

os seus níveis, e o seu total empenhamento leva a que as
suas capacidades sejam utilizadas em benefício da
organização.
Vantagens
ü Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos;
ü Inovação e criatividade na prossecução dos objetivos;
ü Responsabilização pelo desempenho;
ü Motivação para a participação e contribuição para a
melhoria contínua.
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
ü Compreensão, por cada colaborador, da importância da sua contribuição e
do seu papel na organização;
ü Identificação, por cada colaborador, dos fatores que limitam ou constituem
um obstáculo à sua atuação;
ü Aceitação, por cada colaborador das respectivas responsabilidades na
resolução dos problemas que lhe competem;
ü Avaliação, por cada colaborador, do seu próprio desempenho, em função
de objetivos e metas por si estabelecidos;
ü Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforçar
as suas competências e os seus conhecimentos e para adquirir experiência;
ü Partilha espontânea de conhecimentos e de experiência;
ü Discussão aberta de problemas e demais questões relevantes.
Hierarquia das necessidades humanas
AUTO REALIZAÇÃO
Realização do seu próprio potencial. Auto-
desenvolvimento, criatividade e auto-expressão.
ESTIMA
Auto-confiança, Independência, Reputação, etc...
SOCIAIS
Sentimentos de aceitação, amizade, associação. Sentimento de
pertencer ao grupo.
SEGURANÇA
Proteção sua e da família. Segurança. Estabilidade no lar e emprego.
FISIOLÓGICAS
Sobrevivência, Alimentação, Roupa e Teto.
Princípio 4 – Abordagem de Processo
Um resultado desejado é mais eficientemente

atingido quando os recursos e as atividades
são gerenciadas como um processo.
Processo pode ser definido como ...
Ä “Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e

sucessivas, com início e fim definidos, através das quais são
elaborados produtos e serviços, transformando insumos
“Entradas” em produtos “Saídas”.
Ä Entradas = Matéria prima, tecnologia, capital ou recursos
humanos necessários à execução do processo.
Ä Saídas = Resultado do processo; aquilo que é recebido

pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações,
materiais e equipamentos, materiais processados.
Um Processo envolve ...
MATERIAL
PRODUTO
ENERGIA PROCESSO
SERVIÇOS
* LIMITES
INFORMAÇÕES
* RESPONSÁVEL
* CLIENTES
Diversos processos podem se interrelacionar,
sendo a saída de um a entrada do outro...
E Processo S E Processo S
A B
E E
E S E S
Processo Processo
C D
Abordagem de Processo
Ä Promove a adoção de uma abordagem de processo ao
desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ
para aumentar a satisfação do cliente.
Ä A abordagem de processo enfatiza a importância:
•do entendimento e atendimento dos requisitos;

•da necessidade de considerar os processos em termos de
valor agregado;
•da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de
processos;
•da melhoria contínua de processos baseada em medições
objetivas;
A ISO 9001 promove a adoção de uma abordagem de
processo para o desenvolvimento, implementação e
melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade
para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento
aos requisitos estipulados pelo mesmo.
Para a Organização funcionar de maneira eficaz, tem
que identificar e gerenciar diversas atividades
interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de
entradas em saídas pode ser considerada um processo.
A saída de um processo é a entrada para o processo
seguinte.
A aplicação de um sistema de processos em uma

organização, junto com a identificação,
interações desses processos e sua gestão, pode
ser considerada como “abordagem de processo”.
Uma vantagem da abordagem de processo é o
controle contínuo que ela permite sobre a ligação
entre os processos individuais dentro do sistema
de processos, bem como sua combinação e
interação.
Abordagem por Processos
Os resultados pretendidos são alcançados de forma

mais eficiente quando as atividades e os recursos que
lhes estão associados são geridos como um processo.
Vantagens
ü Redução de custos e de tempo despendido devido a
uma utilização de recursos mais eficiente;
ü Resultados previsíveis, sustentados e crescentes;
ü Definição clara e hierarquização de oportunidades
de desenvolvimento.
Abordagem por Processos - Implicações práticas
ü Definição sistemática das atividades necessárias à prossecução

de um objetivo/resultado;
ü Definição clara de competências e de responsabilidades pelas
atividades-chave de gestão;
ü Análise e medida do desempenho das atividades-chave;
ü Identificação dos interfaces das atividades-chave, dentro e
entre as diversas funções existentes na organização;
ü Focalização em fatores como recursos, métodos e materiais que
irão contribuir para o desenvolvimento das atividades-chave;
ü Avaliação de riscos, conseqüências e impacto das atividades
sobre os clientes, fornecedores e demais partes interessadas.
Princípio 5 – Abordagem Sistêmica
Identificar, entender e gerenciar um sistema de

processos inter-relacionados para um dado
objetivo contribui para a melhoria da eficácia e
da eficiência.
Um sistema é um conjunto de elementos,
dinamicamente inter-relacionados,
formando uma rede de comunicações e
relações em função da dependência
recíproca entre eles, desenvolvendo uma
atividade ou função para atingir um objetivo
(Chiavenato, 1982). Um sistema pressupõe a
existência de um objetivo, de um ambiente e
de um mecanismo de controle.
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 5º Abordagem

da Gestão como um Sistema
Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados

como um sistema contribui para que a organização atinja os seus
objetivos de uma forma eficiente e eficaz.
Vantagens
ü Integração e alinhamento dos processos, que assim atingirão

mais facilmente e de forma mais adequada os objetivos
definidos;
ü Capacidade de concentrar esforços nos processos-chave;
ü Garantir, perante todas as partes interessadas, a consistência,
eficácia e eficiência da organização.
ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA

Implicações práticas
Definição de um sistema estruturado que permita alcançar os objetivos

da organização da forma mais eficiente e eficaz;
ü Compreensão das interdependências existentes entre processos;
ü Abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos;
ü Melhor compreensão de papeis e de responsabilidades necessárias à
prossecução de objetivos comuns, de forma a reduzir as barreiras
funcionais;
ü Compreensão das capacidades organizacionais e definição das
prioridades de ação ao nível das restrições na dotação de recursos;
ü Definição e hierarquização do funcionamento das atividades que
constituem um sistema;
ü Melhoria contínua do sistema através de mecanismos de medida e
avaliação.
Princípio 6 – Melhoria Contínua
Melhoria contínua é um objetivo permanente da

organização
Melhoria da qualidade: “parte da gestão da

qualidade que focaliza no aumento da capacidade
de atender os requisitos”(ISO 9000:2000)
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 6º Melhoria contínua
A melhoria contínua do desempenho deve constituir um objetivo

permanente da organização.
Vantagens
ü Desenvolvimento das capacidades organizacionais e conseqüente

melhoria de desempenho;
ü Alinhamento de ações de desenvolvimento estratégico, a todos os
níveis da organização;
ü Flexibilidade para responder/reagir rapidamente a
oportunidades;
MELHORIA CONTÍNUA
ü Utilização de uma abordagem consistente, desdobrada a todos

os níveis da organização, que assegura a melhoria contínua do
seu desemprenho;
ü Formação de todos os colaboradores sobre métodos e
ferramentas da melhoria contínua;
ü Tornar a melhoria contínua dos produtos, processos e sistemas
um objetivo para cada colaborador da organização;
ü Definição de metas de orientação e de mecanismos de detecção
e avaliação da melhoria contínua;
ü Reconhecimento de progressos
O CICLO DA MELHORIA CONTÍNUA
AGIR: PLANEJAR:
CORRETAMENTE DEFINIR METAS E OBJETIVOS
DOCUMENTAR O QUE DEVE
E/OU
PREVENTIVAMENTE A P SER FEITO
MELHORIA
CONTÍNUA
FAZER:
CONTROLAR:
VERIFICAR OS
RESULTADOS DOCUMENTADOS
C D
EXECUTAR AS
TAREFAS
DOCUMENTADAS
FRENTE AO REALIZADO
CICLO DE DEMING ( Ciclo do PDCA)
Segundo Deming, 85% dos problemas que ocorrem nas

empresas são causados pelas gerências e somente elas
podem corrigi-los.
As Normas ISO da Qualidade estão voltadas para o sistema. O
processo da Qualidade não é o resultado provocado pelas
pessoas que fazem o produto ou serviço e sim o resultado do
sistema dentro do qual elas trabalham
Os 8 princípios da gestão da qualidade constituem a base das

normas da família ISO 9000:2000. A metodologia do Ciclo de
Melhoria (Deming), também designada por PDCA (Plan-Do-
Act-Check), está sob a abordagem por processos, e pode ser
resumidamente descrita do seguinte modo:
O Ciclo de Deming: base para SGQ
PLANEJAMENTO (P):
Estabelecer objetivos e
processos, necessários para
atingir resultados, de
acordo com os requisitos
dos clientes e as políticas
da organização.
Definir o que queremos,
planejar o que será feito,
estabelecer metas e definir
os métodos que permitirão
atingir as metas propostas.
EXECUÇÃO (D):
Implementar os
processos.
Tomar iniciativa,
educar, treinar,
implementar,
executar o planejado
conforme as metas e
métodos definidos.
AVALIAÇÃO (C):
Monitorizar e medir os
processos e produtos
relativamente às políticas,
objetivos e requisitos do
produto e reportar os
resultados.
Verificar os resultados
que se está obtendo,
verificar continuamente
os trabalhos para ver se
estão sendo executados
conforme planejados.
MELHORIA CONTÍNUA (A):
Tomar ações para melhorar

continuamente o
desempenho dos
processos.
Fazer correções de rotas se
for necessário, tomar ações
corretivas ou de melhoria,
caso tenha sido constatada
na fase anterior a
necessidade de corrigir ou
melhorar processos.
APLICAÇÃO DO PDCA AOS PROCESSOS
Ä Plan (planejar) – estabelecer os objetivos e processos

necessários para atingir os resultados de acordo com os
requisitos do cliente e com as políticas da organização.
Ä Do (fazer) – implementar os processos.
Ä Check (checar) – monitorar e medir os processos e o

produto em relação às políticas, aos objetivos e aos
requisitos para o produto e relatar os resultados.
Ä Action (agir) – executar ações para promover

continuamente a melhoria do desempenho do processo.
Princípio 7 - Abordagem factual à tomada de

decisão
Decisões eficazes são baseadas em

análises lógica e intuitiva de dados e
informações.
CAMPOS (1992) apresenta, como princípio

básico para o sucesso do gerenciamento da
Qualidade: falar, raciocinar e decidir com dados
e com base em dados, a fim de que se tome
decisões em cima de dados e fatos concretos e
não com base em experiência, bom senso,
intuição ou coragem.
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 7º Abordagem
à tomada de decisões baseadas em fatos
Decisões eficazes são tomadas com base na análise de dados e de

informações.
Vantagens
ü Decisões baseadas em informação;
ü Maior capacidade de demonstração da eficácia de ações
passadas com base em registos factuais;
ü Capacidade crescente para rever, questionar, desafiar e alterar
opiniões e decisões.
ü Articuladas com a experiência e a intuição.
ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADAS EM

FATOS
ü Assegurar que os dados e a informação são exatos e fiáveis;

ü Tornar os dados acessíveis a quem deles necessita;
ü Analisar dados e informação com base em métodos válidos;
ü Tomar decisões e implementar medidas com base análises de
fatos,
Diversos autores enfatizam como um dos princípios

básicos para a Gestão da Qualidade e tomada de
decisões baseada em dados e fatos [Campos (1992),
Bendell et al (1993), Harrington (1992), Juran (1992),
dentre outros]. Contudo, muitos gerentes preferem
tomar decisões baseados em intuição, experiência e
bom senso. Conforme os problemas que se
apresentam, estes parâmetros podem ser
adequados, mas a decisão é tomada sob condições
de grande incerteza e risco. Segundo Harrington
(1988) algumas vezes esse método funciona, mas na
maioria das vezes fracassa; é essencial ter
entendimento objetivo do problema antes de tentar
resolvê-lo.
Princípio 8 – Relacionamento mutuamente
benéfico de fornecedores
O relacionamento mutuamente benéfico entre a organização e seus

fornecedores aumenta a capacidade de ambos de criar valor.
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 8º Relações

mutuamente benéficas com Fornecedores
A organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma

relação mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para
criar valor.
Vantagens
ü Capacidade acrescida para criar valor para ambas as partes;
ü Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a
alterações de mercado ou a alterações nas necessidades e
expectativas dos clientes;
ü Otimização de custos e de recursos.
RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM
FORNECEDORES
ü Definição de relações que articulam ganhos de curto prazo com

questões relevantes no longo prazo;
ü Intercâmbio de recursos, de competências, de experiência e de
recursos com os parceiros;
ü Identificação e seleção de fornecedores-chave;
ü Comunicação fácil, clara e aberta;
ü Partilha de informação e de planos de futuro;
ü Definição conjunta de estratégias de desenvolvimento.
ü Motivação, encorajamento e reconhecimento de progressos e
esforços pelos fornecedores.
Mapa Estratégico de uma Organização

OBJETIVO DO SGQ
> Atender aos requisitos do cliente com o
objetivo de aumentar a sua satisfação.
> Obter uma visão da organização utilizando
a abordagem de processo.
> Assegurar a melhoria continua do processo.
> Medir e avaliar os resultados do desempenho
e eficácia do processo.
> Monitorar a satisfação dos clientes.
INTRODUÇÃO 01 - Generalidades
Ä A adoção do SGQ é decisão estratégica de cada organização.

Ä Desenvolvimento e implementação do SGQ é específico de
cada organização.
Ä Não é objetivo da norma impor uniformidade na estrutura
do SGQ ou uniformidade da documentação.
Ä “Nota”-serve para orientar ou esclarecer o requisito associado.
Ä Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da
organização em atender aos requisitos do cliente,
regulamentares e da própria organização.
Ä Os princípios da qualidade declarados na NBR ISO 9004
serviram como base para o desenvolvimento desta norma.
Modelo de SGQ baseado em Processo

MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUA DO
DO
SISTEMA DE
SISTEMA DE GESTÃO
GESTÃO DA
DA QUALDADE
QUALDADE
RESPONSABILIDADE
C R DA DIREÇÃO S C
S
L E T
T L
Q II
C S
C
U GESTÃO S
I I
MEDIÇÃO, F
F I
DE ANÁLISE E
E S A
AÇ E
RECURSOS MELHORIA
I Ç
ÃO
N Ã N
T
T O
O T
E S REALIZAÇÃO PRODUTO/ E
DO SERVIÇO
ENTRADA SAÍDA
PRODUTO
1 OBJETIVO
1.1 generalidades
Ä A norma especifica requisitos de SGQ quando uma

organização:
- necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de
forma coerente produtos que atendam aos requisitos
do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.
- pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da

efetiva aplicação do Sistema, incluindo processos para
melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade
com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicáveis.
1 OBJETIVO
1.2 Aplicaç
Aplicação
Ä Os requisitos são genéricos.
Ä Os requisitos podem ser excluídos devido a natureza da

organização e seu produto.
AS EXCLUSÕES DEVEM SER LIMITADAS A SEÇÃO 7
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais
• Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e

melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os
requisitos desta norma.
• Identificar os processos necessários para o SGQ e sua
aplicação por toda a organização.
• Determinar a seqüência e interação destes processos.
• Determinar critérios e métodos para assegurar que a
operação e o controle desses processos sejam eficazes.
• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações
necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos
processos.
4.1 Requisitos Gerais
• Monitorar, medir e analisar esses processos.
• Implementar ações necessárias para atingir os resultados

planejados e a melhoria contínua desses processos.
• A organização deve assegurar o controle dos processos

adquiridos externamente que afetam a qualidade do produto
final.
• O controle desses processos devem estar identificados no

SGQ da organização.

4.2 Requisitos de Documentaç
Documentação
4.2.1 Generalidades DOCUMENTAR
MANUAL E POLÍTICA
• A documentação do SGQ deve incluir:

• Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos
objetivos da qualidade.
• Manual da Qualidade.
• Procedimentos Documentados requeridos pela norma.
• Documentos necessários para que a organização assegure
o planejamento, operação e controle eficaz dos seus
processos.
• Registros requeridos pela norma.
4.2 Requisitos de Documentaç

Documentação
4.2.2 Manual da Qualidade
• O manual deve incluir:

• O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para
quaisquer exclusões.
• Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ,
ou referência à eles.
• Descrição da interação dos processos do SGQ.
4.2 Requisitos da documentaç
documentação PROCEDIMENTO
4.2.3 Controle de documentos DOCUMENTADO
Os documentos do SGQ devem ser controlados.

Estabelecer um Procedimento documentado para definir os
controles necessários para:
• Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da
emissão.
• Analisar criticamente e atualizar quando necessário, e
reaprovar documentos.
• Assegurar que alterações e a situação da revisão atual sejam
identificadas.
O registro é um documento que deve ser controlado.

documentação
4.2.3 Controle de documentos
• Assegurar que as versões pertinentes de documentos
aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso.
• Assegurar que os documentos permaneçam legíveis,
prontamente identificáveis.
• Assegurar que os documentos de origem externa sejam
identificados e que sua distribuição seja controlada.
• Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos,
e aplicar identificação adequada nos casos em que
forem retidos por qualquer propósito.

documentação PROCEDIMENTO
4.2.4 Controle de registros DOCUMENTADO
• Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover

evidências da conformidade com requisitos e da operação
eficaz do SGQ.
• Os registros devem ser mantidos legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis.
• Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os controles necessários para identificação,
armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção
e descarte dos registros da qualidade.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1 Comprometimento da Direç
Direção
A Alta Direção deve fornecer evidências do seu

comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementação do SGQ e com a melhoria contínua de
sua eficácia mediante:
• a comunicação à organização da importância de atender
aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos
regulamentares e estatutários.
• o estabelecimento da política da qualidade.
• a garantia de que são estabelecidos os objetivos da
qualidade.
• a condução de análises críticas pela alta direção.
• a garantia da disponibilidade de recursos.
5.2 Foco no cliente
• A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente

são determinados e atendidos com o propósito de aumentar
a satisfação do cliente.
5.3 Polí
Política da Qualidade
A alta direção deve assegurar que a Política da
Qualidade:
• É apropriada ao propósito da organização.
• Inclui um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do
SGQ.
• Proporciona uma estrutura para estabelecimento e
análise crítica dos objetivos da qualidade.
• É comunicada e entendida por toda a organização.
• É analisada criticamente para manutenção de sua
adequação.
5.4 planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
• A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade,
incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do
produto, são estabelecidos nas funções e nos níveis
pertinentes da organização.
• Objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes
com a Política da qualidade.
5.4.2 Planejamento do SGQ
• A alta direção deve assegurar que:
• O planejamento do SGQ é realizado de forma a satisfazer aos
requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade.
• A Integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ
são planejadas e implementadas.
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicaç

comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
• A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e

autoridades são definidas e comunicadas por toda a
organização.
comunicação
5.5.2 Representante da Direç
Direção
A alta direção deve indicar um membro da organização que,
independente de outras responsabilidades, deve ter
responsabilidade e autoridade para:
• Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam
estabelecidos, implementados e mantidos.
• Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer
necessidade de melhoria.
• Assegurar a promoção da conscientização sobre os
requisitos do cliente em toda a organização.
Nota: A responsabilidade do Representante da Direção pode incluir a
ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.

comunicação
5.5.3 Comunicaç
Comunicação Interna
• A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na

organização os processos de comunicação apropriados e
que seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ.
5.6 Aná
Análise Crí
Crítica pela Direç
Direção
5.6.1 Generalidades
• A alta direção deve analisar criticamente o SGQ da

organização, a intervalos planejados, para assegurar sua
continua pertinência, adequação e eficácia.
• Essa análise critica deve incluir a avaliação de

oportunidades de melhoria e necessidade de mudanças no
SGQ, incluindo a política da qualidade e os objetivos da
qualidade.
• Deve ser mantidos os registros das análises críticas pela alta

direção.
5.6 Aná
Análise Crí
Direção
5.6.2 Entradas para Aná
Análise Crí
Crítica
Devem incluir informações sobre:
• Resultados de Auditorias (internas e externas).
• Realimentação de Cliente.
• Desempenho de processo e conformidade de produto.
• Situação das ações preventivas e corretivas.
• Acompanhamento das ações oriundas de Análises críticas
anteriores pela direção.
• Mudanças que possam afetar o SGQ.
• Recomendações para melhoria.
5.6 Aná
Análise Crí
Direção
5.6.3 Saí
Saídas da Aná
Análise Crí
Crítica
Devem incluir decisões e ações relacionadas a:

• Melhoria contínua da eficácia do SGQ e seus processos.
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente.
• Necessidades de recursos.
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1 Provisão de Recursos

• A organização deve determinar e prover recursos
necessários para:
• Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua

eficácia.
• Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento

aos seus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
• O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade
do produto deve ser competente com base em educação,
treinamento, habilidade e experiência apropriados.
6. Recursos Humanos
6.2.2 Competência, Conscientizaç
Conscientização e Treinamento.
A organização deve:
• Determinar as competências necessárias para o pessoal
que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto.
• Fornecer treinamento ou tomar ações para satisfazer essas
necessidades de competência.
• Avaliar a eficácia das ações executadas.
• Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto à
pertinência e importância de suas atividades e de como elas
contribuem para atingir os objetivos da qualidade.
• Manter registros apropriados de educação, treinamento,
habilidades e experiência.
6.3 Infra-
Infra-estrutura
A organização deve determinar, prover e manter a infra -
estrutura necessária para alcançar a conformidade com os
requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
• edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas.
• equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos

quanto programas de computador)
• serviços de apoio (tais como transporte e comunicação).
6.4 Ambiente de trabalho
• A organização deve determinar e gerenciar as condições de

ambiente de trabalho necessárias para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realizaç

Realização do Produto
• Planejar e desenvolver os processos necessários para a
realização do produto.
• O planejamento deve ser consistente com os requisitos de

outros processos do SGQ.
7.1 Planejamento da Realizaç
Realização do Produto
Deve determinar, quando apropriado:
• Objetivos da qualidade e requisitos para o produto.
• A necessidade para estabelecer processos e documentos,
e prover recursos específicos para o produto.
• Verificação, validação, monitoramento, inspeção e
atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto,
bem como critério para aceitação do produto.
• Registros necessários para fornecer evidências de que o
processo de realização e o produto resultante atendem aos
requisitos.
A saída deste planejamento deve ser de forma adequada
ao método de operações da organização.
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinaç
Determinação dos requisitos relacionados ao
produto
A organização deve determinar:

• Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo
requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega.
• Os requisitos não declarados pelo cliente, mas
necessários para uso especificado ou intencional, onde
conhecido.
• Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao
produto.
• Qualquer requisito adicional determinado pela
organização.
7.2 Processos relacionados a cliente
7.2.2 Aná
Análise crí
crítica dos requisitos relacionados ao produto
Analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.
A análise crítica deve ser realizada antes da organização
assumir o compromisso de fornecer o produto para o cliente
(P.Ex.: apresentação de propostas, aceitação de contratos ou
pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos).
Deve ser assegurado que:
• Os requisitos do produto estão definidos.
• Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles
previamente manifestados estão resolvidos.
• A organização tem capacidade de atender aos requisitos
definidos.
7.2.2 Aná
Análise crí
crítica dos requisitos relacionados ao
produto
• Devem ser mantidos registros dos resultados da análise
crítica e das ações resultantes dessa análise.
• Quando o cliente não fornecer uma declaração
documentada dos requisitos, a organização deve confirmar
os requisitos do cliente antes da aceitação.
• Quando os requisitos de produto forem alterados, a
organização deve assegurar que os documentos pertinentes
são complementados e que o pessoal pertinente é alertado
sobre os requisitos alterados.

7.2.3 Comunicaç
Comunicação com o cliente
Determinar e implementar providências eficazes para se

comunicar com os clientes em relação a:
• Informações sobre o produto.
• Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo

emendas.
• Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.

7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o projeto e

desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do
projeto e desenvolvimento a organização deve determinar:
• Os estágios do P&D.
• A análise crítica; verificação e validação que sejam
apropriadas para cada fase do P&D.
• Responsabilidades e autoridades para P&D.
A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes
grupos envolvidos no P&D, para assegurar a comunicação
eficaz e a designação clara de responsabilidades.
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser
determinadas e registros devem ser mantidos.
As entradas devem incluir:
• Requisitos de funcionamento e de desempenho.
• Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
• Onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores
semelhantes.
• Outros requisitos essenciais para P&D.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à
adequação.
Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não
conflitantes entre si.
7.3.3 Saí
Saídas de Projeto e Desenvolvimento
As saídas de P&D devem ser apresentadas de uma forma que
possibilite a verificação em relação às entradas de P&D e
devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As saídas de P&D devem:
• Atender aos requisitos de entrada para P&D.
• Fornecer informações para aquisição, produção e para
fornecimento de serviço.
• Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto.
• Especificar as características do produto que são essenciais
para o seu uso seguro e adequado.
7.3.4 Aná
Análise Crí
Crítica de Projeto e Desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas
sistemáticas de P&D, de acordo com disposições planejadas:
• Avaliar a capacidade dos resultados de P&D em atender aos
requisitos.
• Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias.
Os representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s)
do P&D devem estar incluídos entre os participantes destas
análises.
Devem ser mantidos registros dos resultados destas análises
críticas e de quaisquer ações necessárias.
7.3.5 Verificaç
Verificação de Projeto e Desenvolvimento
A verificação deve ser executada conforme disposições

planejadas, para assegurar que as saídas do P&D estejam
atendendo aos requisitos de entrada do P&D;
Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e

de quaisquer ações necessárias.
7.3.6 Validaç
Validação de Projeto e Desenvolvimento
• A validação do P&D deve ser executado conforme

disposições planejadas para assegurar que o produto
resultante é capaz de atender aos requisitos para aplicação
especificada ou uso intencional, onde conhecido.
• Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da
entrega ou implementação do produto.
• Devem ser mantidos registros dos resultados da validação e
de quaisquer ações necessárias.
7.3.7 Controle de alteraç
alterações de P&D
As alterações de P&D devem ser identificadas e registros

devem ser mantidos.
As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e
validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua
implementação.
A análise crítica das alterações de P&D deve incluir a avaliação
do efeito das alterações em partes componentes e no produto
já entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica
de alterações e de quaisquer ações necessárias.
7.4 Aquisiç
Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisiç
Aquisição
• Assegurar que o produto adquirido está conforme com os
requisitos especificados de aquisição.
• O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender do efeito do produto
adquirido na realização subseqüente do produto ou no
produto final.
• A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com
base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo
com os requisitos da organização.
• Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser
estabelecidos.
• Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações
e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação.
7.4 Aquisiç
Aquisição
7.4.2 Informaç
Informações de Aquisiç
Aquisição
Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde
apropriado, requisitos para:
• Aprovação de produto, procedimentos, processos e
equipamento.
• Qualificação de pessoal.
• Sistema de gestão da qualidade.
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de
aquisição especificados antes da sua comunicação ao
fornecedor.
7.4 Aquisiç
Aquisição
7.4.3 Verificaç
Verificação do Produto Adquirido
A organização deve estabelecer e implementar inspeção

ou outras atividades necessárias para assegurar que o
produto adquirido atende aos requisitos de aquisição
especificados.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a

verificação nas instalações do fornecedor, a organização
deve declarar nas informações de aquisição, as
providências de verificação pretendidas e o método de
liberação do produto.
7.5 Produç
Produção e Fornecimento de Serviç
Serviço
7.5.1 Controle de Produç
Serviço
Planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço
sob condições controladas. Condições controladas devem
incluir, como aplicável:
• A disponibilidade de informações que descrevem as
características do produto.
• A disponibilidade de instruções de trabalho, quando
necessário.
• O uso de equipamento adequado.
• A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e
medição.
• A implantação de medição e monitoramento.
• A implementação da liberação, entrega e atividades pós-
entrega.
7.5 Produç
Serviço
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviço
Deve validar quaisquer processos de produção e
fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa
ser verificada por monitoramento ou medição subseqüentes.
Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só
fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou
serviço tenha sido entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses

processos de alcançar os resultados planejados.
7.5 Produç
Serviço
7.5.2 Validaç
Validação dos Processos de Produç
Produção e fornecimento de serviç
serviço
A organização deve tomar as providências necessárias para

esses processos, incluindo, quando aplicável:
• Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos

processos.
• Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal.
• Uso de métodos e procedimentos específicos.
• Requisitos para registros.
• Revalidação.
7.5 Produç
Serviço
7.5.3 Identificaç
Identificação e Rastreabilidade
• Quando apropriado, a organização deve identificar o produto

por meios adequados ao longo da realização do produto.
• Deve identificar a situação do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e medição.
• Quando a Rastreabilidade é um requisito, a organização
deve controlar e registrar a identificação única do produto.
7.5 Produç
Serviço
7.5.4 Propriedade do Cliente
A organização deve:
• Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver
sob o controle da organização ou sendo usada por ela.
• Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação
no produto.
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada
ou considerada inadequada para uso, isso deve ser
informado ao cliente e devem ser mantidos registros.
Nota: Propriedade do cliente pode incluir propriedade
intelectual.
7.5 Produç
Serviço
7.5.5 Preservaç
Preservação do Produto
A organização deve preservar a conformidade do produto

durante o processo interno e entrega no destino
pretendido.
Esta preservação deve incluir identificação, manuseio,

embalagem, armazenamento e proteção.
A preservação também deve ser aplicada às partes

constituintes de um produto.
7.6 Controle de Dispositivos de Mediç

Medição e
Monitoramento
• A organização deve determinar as medições e

monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de
medição e monitoramento necessário para evidenciar a
conformidade do produto com os requisitos
determinados.
• A organização deve estabelecer processos para

assegurar que medição e monitoramento podem ser
realizados e são executados de uma maneira coerente
com os requisitos de medição e monitoramento.
7.6 Controle de Dispositivos de Mediç Medição e
Monitoramento
Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo de
medição deve ser:
• Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso,
contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição
internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base
usada para a calibração ou verificação deve ser registrada.
• Ajustado ou reajustado, quando necessário.
• Identificado para possibilitar que a situação de calibração seja
determinada.
• Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da
medição.
• Protegido de dano e deterioração durante manuseio, manutenção e
armazenamento.
7.6 Controle de Dispositivos de Mediç

Medição e
Monitoramento
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade

dos resultados de medições anteriores quando constar que o
dispositivo não está conforme com os requisitos.
A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em
qualquer produto afetado.
Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser
mantidos.
Quando usado na medição e monitoramento de requisitos
especificados, deve ser confirmada a capacidade do software
de computador para satisfazer a aplicação pretendida. Isso
deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se
necessário.
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos

necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria
para:
• Demonstrar a conformidade do produto.
• Assegurar a conformidade do SGQ.
• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.
Isto deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis,

incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.2 Mediç
Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfaç
Satisfação do Cliente
Como uma das medições do desempenho do SGQ, a

organização deve monitorar informações relativas à
percepção dos clientes sobre se a organização atendeu
aos requisitos do cliente.
Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem
ser determinados.
8.2 Mediç
8.2.2 Auditoria Interna
•A organização deve executar auditorias internas a intervalos
planejados para determinar se o SGQ:
•Está conforme com as disposições planejadas, com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ
estabelecidos pela organização.
•Está mantido e implementado eficazmente.
Planejar o programa de auditoria considerando:
•Situação e importância dos processos e áreas a serem
auditadas.
•Resultados de auditorias anteriores.

8.2 Mediç
Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem
de definidos.
A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem
assegurar objetividade e imparcialidade do processo de
auditoria.
Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e
para execução de auditorias e para relatar os resultados e
manutenção dos registros devem ser definidos em um
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.
8.2 Mediç

•O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que
as ações sejam executadas, sem demora indevida, para
eliminar não-conformidades detectadas e suas causas.
•As atividades de acompanhamento devem incluir a

verificação das ações executadas e o relato dos resultados de
verificação.
8.2 Mediç
8.2.3 Mediç
Medição e Monitoramento de Processos
A organização deve aplicar métodos adequados para
monitoramento e, quando aplicável, para medição dos
processos do SGQ.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos
processos em alcançar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem
ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas,
como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

8.2 Mediç
8.2.4 Mediç
Medição e Monitoramento do Produto
A organização deve medir e monitorar as características do produto
para verificar que os requisitos do produto têm sido atendidos. Isso
deve ser realizado em estágios apropriados do processo de
realização do produto, de acordo com as providências planejadas.
A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser
mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a
liberar o produto.
A liberação do produto e a entrega do serviço não devem
prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido
satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra
maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo
cliente.

8.3 Controle de Produto Não – Conforme PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO
A organização deve assegurar que produtos que não estejam

conforme com os requisitos do produto sejam identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional.
Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para
lidar com produtos não-conformes devem ser definidas em um
procedimento documentado.
A organização deve tratar com produtos não-conformes
por uma ou mais das seguintes formas:
• Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada.
• Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por
uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente.
• Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou
aplicação originais.
8.3 Controle do Produto Não - Conforme
Devem ser mantidos registro sobre a natureza das não-
conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas,
incluindo concessões obtidas.
Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser

reverificado para demonstrar a conformidade com os
requisitos.
Quando a não-conformidade do produto for detectada após a

entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as
ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais
efeitos, da não-conformidade.

8.4 Aná
Análise de Dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados
apropriados para determinar a adequação e eficácia do SGQ
e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ
podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como
resultado do monitoramento e das medições e de outras
fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
•Satisfação de clientes.
•Conformidade com os requisitos do produto.
•Características e tendências dos processos e produtos,
incluindo oportunidades para ações preventivas.
•Fornecedores.

8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contí
Contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia de

SGQ por meio do uso da:
• política da qualidade
• objetivos da qualidade
• resultados de auditorias
• análises de dados
• ações corretivas e preventivas
• análise crítica pela alta direção
8.5 Melhorias
8.5.2 Aç
Ação Corretiva
A organização deve executar ações corretivas para eliminar
as causas de não conformidades de forma a evitar sua
repetição.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das
não-conformidades encontradas.

8.5 Melhorias PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO
8.5.2 Aç
Ação Corretiva
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser
estabelecido para definir os requisitos para:
•Análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações
de clientes).
•Determinação das causas das não-conformidades.
•Avaliação da necessidade de ações para assegurar que
aquelas não-conformidades não ocorrerão novamente.
•Determinação e implementação de ações necessárias.
•Registro dos resultados de ações executadas.
•Análise crítica de ações corretivas executadas.

8.5 Melhorias PROCEDIMENTO
8.5.3 Aç
Ação Preventiva DOCUMENTADO
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-
conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrência.
As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos
problemas potenciais.
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para
definir requisitos para:
•Definição de não-conformidades potenciais e suas causas.
•Avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de
não-conformidades.
•Definição e implementação de ações necessárias.
•Registros de resultados de ações executadas.
•Análise crítica de ações preventivas executadas.
Diversos estudos sobre o gerenciamento da construção
civil consideram a precariedade dos procedimentos de
planejamento e controle de custos, prazos e qualidade
na construção civil como uma das principais causas da
baixa eficiência do gerenciamento das empresas de
construção civil e apontam que isso decorre, em grande
parte, das deficiências na coleta de dados e
retroalimentação de informações. Estas considerações
vêm mostrar que a utilização de informações na tomada
de decisões é praticamente inexistente nas empresas
de construção civil [HARRIS & McCAFFER (1977),
SCOMAZZON (1987), LEDBETTER et al. (1989), PICCHI
(1993) e outros].
O gerenciamento da Qualidade tem passado por

evoluções ao longo dos anos, respondendo a
mudanças políticas, sociais e econômicas. Foram
desenvolvidos nos últimos anos diversas
metodologias e enfoques gerenciais visando a
melhoria da qualidade. A evolução mais recente do
gerenciamento da qualidade está voltada para a
melhoria contínua, os aspectos administrativos e
motivacionais, a participação de todos os
funcionários e a satisfação do Cliente. A
denominação deste enfoque não é consensual,
porém o termo Gestão da Qualidade tem sido
utilizado por diversos autores (PICCHI, 1993).
S 5 – Responsabilidade da Direção
5.3 – Política da Qualidade
A Política da Qualidade deve ser apropriada aos
objetivos da organização.
Deve incluir o comprometimento em atender

requisitos e melhorar continuamente a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
Fornece a estrutura para estabelecer e analisar

criticamente os objetivos da qualidade.
Deve ser comunicada, entendida e analisada

criticamente periodicamente.
Implementação
da Política
Política
Tudo está
funcionando?
Objetivos
Procedimentos
Retroalimentação
de informações
e resultados
Responsabilidade da Administração
• A alta administração deve demonstrar seu

comprometimento com o desenvolvimento e
melhoria do sistema através:
– Da Política da Qualidade
– Dos Objetivos da Qualidade
– Da análise crítica do sistema
– Da provisão dos recursos necessários
– Do atendimento aos requisitos do cliente
• Deve ser definida e documentada

• Apropriada aos propósitos da organização
• Comunicada e compreendida em todos os
níveis apropriados da organização
A Política da Qualidade
• Guia filosófico
• Linguagem de fácil compreensão
• Caráter sintético
– relações com os clientes externos
– relações com fornecedores
– relações com clientes internos
– relações com a sociedade
– relações com qualidade de processos e produtos
– melhoria contínua da qualidade
Nossa Política da Qualidade

(PCL Projetos e Consultoria Ltda.)
Elaborar projetos com qualidade total,melhorando continuamente os

os
nossos serviç
serviços, buscando a satisfaç
satisfação do cliente.
Objetivos:
• Motivação e satisfaç
Motivaç satisfação dos funcioná
funcionários;
• Treinamento e aperfeiç
aperfeiçoamento constante
• Padronizaçção dos processos;
Padroniza
• Agilidade nos processos produtivos;
• Parceria com fornecedores;
• Conquistar novos clientes;
• Atuaizar--se e inovar sempre;
Atuaizar
• Buscar continuamente a satisfaç
satisfação total dos nossos clientes.
Aracaju/SE, 18 de novembro de 1998.

Aroldo José
José de Lima Franca
Diretor Presidente
(Construtora Hipoté
Hipotética Ltda.)
A nossa política da qualidade prima pela busca

contínua da satisfação dos nossos clientes
internos e externos, através da utilização de
novas tecnologias, parcerias com fornecedores
e aprimoramento dos nossos processos
São Paulo, 9 de març
março de 2001.
Alberto Hipoté
Hipotética
Diretor Presidente
(Jaguar Pneus)
• Satisfação total do cliente

• Manter e melhorar a lucratividade da empresa
• Qualificar, e motivar treinar os empregados
• Trabalhar em parceria com os fornecedores
visando a melhoria da qualidade dos produtos
adquiridos
Desdobramento para as funções
A Alta Administração deve estabelecer as diretrizes

(objetivo + meta) para colaborar com Diretriz da Empresa
PRESIDÊNCIA
COMITÊ DA
QUALIDADE
DIRETORIA DIRETORIA DIRETORIA

COMERCIAL FINANCEIRA E TÉCNICA
ADMINISTRATIVA
FINANCEIRO SUPRIMENTOS
ADMINISTRATIVO ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
RECURSOS PLANEJAMENTO
HUMANOS E CUSTOS
COORDENAÇÃO
DE OBRAS
OBRAS

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