Universidad Tecnolgica De Honduras

Asignatura: Control de Calidad

Catedrtico: Ing. Denis Aguilar

Tema: Medicin del desempeo de una Organizacin

Presentado Por: Vanessa Janneth Garcia Toledo

Cuenta # 201510010578

Lugar y Fecha: San Pedro Sula, 12 de junio del 2017

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Definicin de concepto de satisfaccin, competitividad de la
empresa.

Satisfaccin del cliente: es un concepto inherente al mbito del marketing y que

implica como su denominacin nos lo anticipa ya, a la satisfaccin que
experimenta un cliente en relacin a un producto o servicio que ha adquirido,
porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas
en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el
producto o servicio que compr ya que el mismo cumpli satisfactoriamente con la
promesa de venta oportuna.
Satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como LA clave del
xito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de marketing,
encargado generalmente de este tpico, deber poner especial cuidado e hincapi
en esta cuestin imprescindible y NO defraudar al cliente.
En tanto, existen algunas maneras, tips bsicos, para conseguir la tan ansiada
satisfaccin del cliente, como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la
promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del cliente que contribuya a la
solucin de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rpida
atencin del problema y tambin el ofrecimiento de servicios adicionales, como ser
entrega a domicilio, atencin telefnica, garanta, entre otros.
Entonces, medir la satisfaccin de sus clientes -adems de ser un requisito del
captulo Seguimiento y medicin e ISO 9001- le permite a una empresa conocer
sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podr trazar las estrategias
de mejora que le resulten ms convenientes.
Competitividad empresarial: es un concepto que hace referencia a la capacidad
de las mismas para producir bienes y servicios de forma eficiente (precios
decrecientes y calidad creciente), de tal manera que puedan competir y lograr
mayor cuotas de mercado, tanto dentro como fuera del pas.
Competitividad empresarial requiere un equipo directivo dinmico, actualizado,
abierto al cambio organizativo y tecnolgico, y consciente de la necesidad de
considerar a los miembros de la organizacin como un recurso de primer orden al
que hay que cuidar. Sin embargo, se puede afirmar que este suele ser uno de los
puntos dbiles de un elevado nmero de empresas que ha desaparecido o tienen
problemas de supervivencia. Como sabemos, el equipo directivo determina en
gran medida la actitud de los miembros de la organizacin hacia el trabajo. La
experiencia demuestra que las empresas que mantienen en el tiempo posiciones
competitivas sostenidas, dedican una gran atencin al futuro, al tiempo que vigilan
constantemente su entorno. Michael Porter a partir de la definicin de cadena de
valor identifica las lneas de accin que la empresa puede tomar para disear su
estrategia competitiva adecuada a sus necesidades.

Control de Calidad Pgina 2

Definir los pasos para la elaboracin de la competitividad.

Paso 1. La Reflexin: Para la fase de reflexin es necesario que tenga

conocimiento pleno de su empresa, del mercado y posibilidades de sus productos
o servicios, de su competencia y sobre todo debe realizar una reflexin con toda
claridad y sin engaarse.
Paso 2. La visin estratgica: Considerando los puntos desarrollados en la fase
de reflexin es necesario establecer una visin estratgica que determinar hacia
dnde se dirige la organizacin en los prximos tres aos, en dnde queremos
estar, todo con el fin de tener claridad y proporcionar una direccin a largo plazo;
para esto, debe contestar a la pregunta: En qu clase de empresa estoy tratado
de convertir a mi compaa? la respuesta le ayudar a determinar el rumbo de
todas las acciones a desarrollar para cumplir con ese propsito o visin
estratgica determinada.
Paso 3. Los objetivos y metas: Esta fase se encarga de ponerle nmeros a la
visin estratgica de su empresa, es decir, convertir la visin en resultados claros
y medibles de desempeo que se deber lograr en los 3 aos y con metas
intermedias a mediano plazo (por lo general se establecen para cada ao).

Paso 4. La ejecucin: La ejecucin del plan es la parte fundamental de todo el

proceso, para esto es necesario crear las estrategias y proyectos que tengan
como fin, impactar en el logro de los objetivos y metas establecidos en la fase de
anterior; con esto se logra la alineacin a las metas de la empresa, en importante
aclarar que todo lo que se plane y se haga en los proyectos a corto o mediano
plazo deber estar orientado a cumplir con objetivos y metas de desempeo
establecidas. Si no pasa esto, entonces esas actividades pueden reorientadas.

Paso 5. El seguimiento: Una frase muy famosa que seguramente han escuchado
dice: Si no se puede medir, no se puede administrar, en base a esto les puedo
comentar, que un plan estratgico es un proceso continuo de ejecucin, medicin
y revisin hasta lograr una verdadera retroalimentacin.

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Investigar cuales son la variables para medir competitividad en
Honduras y que puesto ocupa Honduras a nivel de Centro
Amrica y Latino Amrica
Esta informacin fueron sacada de varias pginas web en la cual dejaremos los
link para que pueda verificar una fue sacada del diario el Heraldo y la otra fue de
un informe subido por el gobierno de Honduras. Los link son los siguientes:
http://www.ccghr.ca/wpcontent/uploads/2014/02/Honduras_SEPLAN_National_Competitiv
eness_Strategy.pdf

Situacin actual de la competitividad en Honduras

La principal referencia para los inversionistas y los gobiernos respecto a los
niveles de competitividad relativa de los Estados es el Informe anual de
competitividad producido por el Foro Econmico Mundial (WEF), basado en el
ndice de Competitividad Global. Este ndice se mide a travs de tres grandes
sectores que son:
1) Factores bsicos
2) Factores que impulsan la eficiencia
3) Factores de innovacin y sofisticacin.
Segn el informe 2012 del WEF, Honduras es un pas en transicin de la etapa 1
(competitividad basada en factores bsicos) a la etapa 2 (competitividad basada
en eficiencia). Entre 144 pases, Honduras se ubica en la posicin 90, esto es,
cuatro puestos por debajo de la posicin lograda el ao anterior. El siguiente
cuadro presenta las posiciones de Honduras en cada uno de los 12 pilares de la
competitividad del WEF para los aos 2011 y 2012.

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Calificacin de Honduras en el ranking global se explica principalmente por:
- El aumento de la carga de la regulacin gubernamental y la baja confianza
pblica en los polticos.
- La poca fiabilidad de los servicios de la polica.
- La baja calidad de la infraestructura a nivel nacional incluyendo los puertos,
aeropuertos, carreteras y servicios elctricos.
- Deficiencias en los sistemas de educacin y de salud.

- Los efectos de las cargas impositivas. El poco acceso a internet de

banda ancha y La falta de innovacin productiva, entre otros.

Cabe sealar que, pese a las bajas posiciones obtenidas por Honduras en algunos
pilares de la competitividad, el pas ha logrado avances en lo relacionado al
entorno macroecon- mico, educacin superior, eficiencia del mercado laboral y la
sofisticacin de los negocios. Asimismo, contina manteniendo una posicin
ventajosa en el desarrollo del mercado financiero, pilar en el que obtiene su mejor
calificacin.

Estos resultados revelan que, si bien Honduras est en proceso de recuperacin

de las secuelas de las crisis polticas, econmicas e institucionales de 2009 y
2010, esto no se ve reflejado en su clasificacin global. Los mayores retos de
Honduras para mejorar su posicin en el Informe de Competitividad Global siguen
siendo los temas de salud, educacin, infraestructura e instituciones, elementos
claves del Plan de Gobierno y de la Visin de Pas y Plan de Nacin. Adems, el
pas precisa fortalecer los avances logrados y minimizar los potenciales impactos
negativos ante la amenaza de una nueva recesin mundial.

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Honduras ocupa el puesto 88 en ndice Global de Competitividad
entre 140 pases.

El Consejo Hondureo de la Empresa Privada COHEP como colaborador directo

de INCAE y por su medio con el Foro Econmico Mundial(WEF por sus siglas en
ingles) para el levantamiento de la Encuesta Ejecutiva Anual que es un insumo
para la Medicin de la competitividad de los pases, informa que este da ese Foro
ha liberado el Reporte Mundial sobre el ndice Global de Competitividad 2015-
2016, mismo que mide la capacidad que tienen las empresas y los pases para
participar con xito con los mercados internacionales, de generar las condiciones
de crecimiento sostenido y como consecuencia, de mejorar la calidad de vida de la
poblacin de cada pas.
El Reporte indica que este ao Honduras alcanz la posicin 88 en el ranking de
140 pases del mundo, mejorando en su posicin de 111 en el 2013, 100 en el
2014, lo cual revela un avance importante en el logro de ciertas condiciones que
hacen al pas ms competitivo, lo anterior como producto de haber mejorado en 9
de los 12 pilares que mide el IGC.
A nivel regional, Honduras pas de ocupar un ranking de posicin 6 de 7 pases
de la regin CAFTA a una Posicin 3 de 7, siendo el nico pas de la regin que
mejor sustancialmente en este ao 13 posiciones con respecto al ao anterior,
versus Costa Rica (-1), Panam (-2), Guatemala (igual), Nicaragua (-8), El
Salvador (-10) y Republica Dominicana (+4)
El Informe destaca que las principales ventajas competitivas del Pas son la
Calidad de sus puertos, por la ampliacin de obras en Puerto Cortes y puertos
tursticos, la Disponibilidad de Personal calificado, apertura comercial y a la
Inversin extranjera directa, cooperacin entre empleados y patronos, producto
principalmente de los acuerdos multianuales de salarios suscritos entre
empleadores y trabajadores , Fortaleza de los bancos y disponibilidad de servicios
financieros y transferencia Tecnolgica.
El Informe destaca que las principales ventajas competitivas del Pas son la
Calidad de sus puertos, por la ampliacin de obras en Puerto Cortes y puertos
tursticos, la Disponibilidad de Personal calificado, apertura comercial y a la
Inversin extranjera directa, cooperacin entre empleados y patronos, producto
principalmente de los acuerdos multianuales de salarios suscritos entre
empleadores y trabajadores , Fortaleza de los bancos y disponibilidad de servicios
financieros y transferencia Tecnolgica.
El informe al final, sugiere que debe ponrsele atencin a aspectos tales como los
estados altamente burocrticos, corrupcin, debilidad institucional y poca
confianza en la misma, la seguridad particularmente en los pases del tringulo
nortes y los mercados laborales ineficientes y altamente regulados, por la alta
dificultad para contratar personal especializado y la pertinencia de la educacin.

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Finalmente este Consejo se manifiesta satisfecho por los resultados, pero hace un
llamado a los diferentes actores de la sociedad, a trabajar fuertemente en
fortalecer nuestras ventajas competitivas, en reducir las desventajas y desmontar
los problemas que ms afectan el clima de negocios, para favorecer la
sostenibilidad de la empresas, la estabilidad del empleo, el crecimiento econmico
inclusivo y el bienestar de la familia hondurea.
Este es el segundo link donde se obtuvo informacin sobre la investigacin.
http://www.latribuna.hn/2015/09/30/honduras-ocupa-el-puesto-88-en-indice-
globalde-competitividad-entre-140-paises

Haga un una sintieses de cmo ha evolucionado la calidad en la

industria textil Hondurea.
La maquila en Honduras no es algo nuevo. Esta figura econmica, se viene
observando en la escena nacional desde hace ms de tres dcadas, se podra
decir incluso que mucho ms, pero todo comenz de manera oficial en 1976, con
la promulgacin de la "Ley Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Corts", segn
consta en los archivos del diario gubernamental La Gaceta.
Desde ese momento, se observ el florecimiento de la maquila, que vio
consolidado su potencial con la emisin de los decretos nmero 37-87 de abril de
1987, que constituy la "Ley de Zonas Industriales de Procesamiento para la
Exportacin", este beneficio se extendi a los municipios de Amapala, Tela,
Choloma, Omoa y La Ceiba, puntos que propiciaron el despegue definitivo de la
Industria maquiladora en Honduras.
Con la inauguracin de ZIP Choloma en 1990, la maquila tuvo su momento
culminante, a partir de ese momento subi como la espuma, surgieron nuevos
parques, llegaron nuevos inversionistas, Choloma se convirti en la Meca de las
compaas maquiladoras. La industria textil maquiladora estratgica para el
desarrollo de Honduras, ocupa un lugar privilegiado en las exportaciones hacia los
Estados Unidos, la cual permite generar alrededor de 100 mil empleos directos y
medio milln de empleos indirectos.
Hoy en da se ha convertido en uno de los rubros que ms sostenibilidad le da a la
economa del pas que ha tenido un incremento debido a varios tratados de libre
comercio que ha firmado con varios pases tales como los ms recientes con Per
y Canad, donde este ltimo ha prometido un incremento de hasta el 10% en la
industria textil por la representacin que tienen en el pas.

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Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de
mejora continua cuales costos de calidad disminuyen y cuales
aumentan.

Los pasos para la implementacin de los programa de mejora continua.

1. El mejoramiento contino parte de una planificacin.
2. Seguidamente se pasa a la etapa de ejecucin.
3. Despus viene la etapa de chequeo.
4. Finalmente vienen los necesarios ajustes.
5. Beneficios de la implementacin.

Costos de calidad que disminuyen y cuales aumentan La mejora de la

calidad.
A mayor nivel de calidad del producto o servicio, mayor satisfaccin, mayor
fidelidad y estabilidad de los clientes, ms ventas y mayor posibilidad de
incrementar el precio.

Control de Calidad Pgina 8

Es mucho ms costoso conseguir nuevos clientes que conservarlos, un cliente
contento comunica el producto a una media de tres personas, mientras que la
informacin de un mal producto o servicio se extiende, al menos, a diez
potenciales clientes.

Se deben estudiar aquellos procesos de fabricacin que puedan automatizarse

total o parcialmente incrementando su nivel de calidad, la productividad y
disminuyendo el costo unitario.

La mejora de la productividad.

El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar

los productos, servicios y procesos.

Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y
desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de
todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas
de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el
anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms
efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso
de empresas, los sistemas de gestin de calidad, normas ISO y sistemas de
evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.

Utiliza bsicamente 6 pilares para su desarrollo:

Mantenimiento productivo total

SMED

Kanban

Jidoka

Just in time

Poka-yoke.

El concepto de mejora continua es algo sencillo de comprender y de hacer, pero

es muy poderoso y ayuda a obtener muy buenos resultados adems de lograr una
cultura de mejoramiento permanente que mantiene a los trabajadores
persiguiendo diariamente un reto.

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Uno de los logros ms importantes de la mejora continua consiste en que se
mejoran las relaciones con el personal, ya que todos se involucran en el ciclo de
analizar los problemas que impiden mejorar, y comprometerse en su solucin.

Despus de haber ledo suficiente material sobre el tema, se le

pide resolver paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo
soluciones para cada caso planteado.
Qu aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora?
(Se le pide lo resuelva con el mtodo de Lluvia de Ideas)

Los factores que influyen a la hora de comprar una computadora son muchos los
cuales mencionaremos a continuacin.

- El presupuesto: ya que de nada me sirve querer tener una computadora

de alto nivel si no tengo el presupuesto necesario para pagar lo que
realmente vale esa computadora.
-
- Las especificaciones: como ser Los tipos de procesadores, la memoria
RAM, los Gigabit etc.
-
- Las marca que deseo comprar: eso influye tambin mucho porque a
veces preferimos una marca especfica porque talvez anteriormente
tuvimos alguna mala experiencia en una computadora de marca X.
-
- Tomar en cuenta la opinin de los experto: si yo en lo personal no tengo
nada de experiencia en compra de una laptop al que me est atendiendo le
pregunto qu tipo de laptop comprara para l, ellos tiene mejor experiencia
en esa reas ya que trabajan de eso.
-
- Que no sean laptop que reparadas: hay lugares que te venden
computadoras reparadas asindolas pasar como maquinas nuevas de
fbricas.

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Cules son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han dejado
de asistir a estos encuentros deportivos?
(Resuelva mediante la evaluacin del desempeo).

En esta pregunta podemos tener varios factores los principales que son:

- La inseguridad: este factor es muy importante no hay nada de seguridad

en los estadios y la gente no va a disfrutar a ver un partido porque la
mayora de la gente que van a esos estadio de la liga nacional de Honduras
son un montn de mariguaneros que solo a drogarse van a el estadio y
armar problemas con otras persona.
- Pleitos entres barras: ahora las barras de futbol se han convertido en
estrategia de pandilleros as lo miro yo porque pelean por territorio que
barra es mejor y como Universidad Tecnolgica de Honduras UTH
Catedrtico: Dennis Aguilar Control de la Calidad I sabe ing. Dennis Aguilar
que no ha sido el primero ni el ltimo que matan en el estadio por peleas
entre barras de futbol.
- El espectculo de los equipos: ahora en Honduras los espectculos de la
liga nacional se han vuelto apticos que en lo personal prefiero ir al cine o a
molle que ir a aburrirme a ver un partido de eso ya que ellos como nosotros
hemos cado en un conformismo, antes los muchachos jugaban por amor al
club a la camiseta, por eso si usted hace una comparacin aos atrs con
los de ahora vera que hay un gran abismo porque ellos han influido en gran
parte que persona como yo y posiblemente persona como usted no
vayamos a los estadios por eso.

Por qu el trnsito de la ciudad es lento? (costos de calidad).

Es lento porque:

1. Hay pocas vas de acceso

2. Calles en psimo estado.
3. Semforos en mal estado.
4. El personal del trnsito no hacen casi nada solo anda en busca de ver a quien
afecta con sus famosas mordidas
5. Cuando reparan las calle no buscan horas de la noche que hay menos trfico, lo
buscan hacer en el da por no pagar ms su mano de obra a su empleados,
afectando al ciudadanos que por causa de ellos llegan algunas veces tarde a sus
trabajos.

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6. Tomas de carreteras por las injusticias que de nuestros gobernadores como ser:
aumentos del peaje, los aumentos a los combustibles, y canasta familiar etc.
7. Y podramos decir que hay un gran incrementos de la poblacin con autos que
tiene hasta 3 y anda uno la esposa otro el hijo y el otro y trabajan cerca o hasta en
la misma empresa.
8. Accidentes motociclista
9. Choques entre autos.

Cules son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la clase
de fsica y matemticas?
(Utilice el mtodo de anlisis de competitividad).

Algunos motivos porque nosotros como estudiantes reprobamos una clase ms

cuando se trata de nmero como las matemticas y la fsica podramos decir que
por diferentes factores los cuales son:

- Falta de compromiso por parte de alumno

- Algunos caso el catedrtico no explica bien el tema o no trata de hacerlo
ms simple en la manera de explicar, buscando la manera ms compleja.
- Alguna seria por falta de concentracin del alumno
- Otros ser que a muchos no les gusta estudiar las matemticas lo miran de
una manera muy aburrida de ver la vida.
- Un ambiente pesado en clase podra ser una causa para que el alumno no
apruebe su clase.

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 Desarrollar las preguntas de repaso y ejercicio del captulo I

- Al inicio del captulo se coment que el mundo es cambiante, en particular

se mencionaron las cuatro revoluciones en la informacin, cules son
stas y qu cambios provocaron?

R: La primera revolucin en la informacin fue el invento de la escritura, la

segunda la gener el libro, la tercera la imprenta (Drucker, 1999) y, por ltimo, la
cuarta y actual revolucin en la informacin es resultado de las innovaciones
tecnolgicas de las ltimas seis dcadas en el campo de la electrnica y las
comunicaciones, y est modificando muchos aspectos de la vida.

- Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la

humanidad
R:
El invento de la maquinaria textil
El ferrocarril
El motor de combustin interna

- Explique el crculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.

R: En el primer nivel confiabilidad en el nivel personal, en cmo se es (carcter) y

cmo se acta (capacidad).
Segundo nivel interpersonal: confianza
Tercer nivel gerencial: es el que otorga el poder Cuarto organizacional:
Alineamiento.

- Qu significa que una persona sea proactiva?

R: Es decir, que es libre para poder escoger su respuesta a los estmulos del
medio ambiente. Se trata de asumir la responsabilidad de actuar de acuerdo con
principios y valores, en lugar de slo responder reactivamente.

- Cmo ayuda a mejorar el hecho de tener una visin personal?

R: Es muy positivo el tener una visin personal de, Dnde estoy?; porque clarifica
lo que realmente es importante para nosotros y de all que atreves de esa visin
canalicemos todo nuestro potencial en lograr nuestras metas.

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 - Cules son algunos de los factores personales que ms influyen en que
un individuo no alcance su visin personal?

R: Alguno de los factores personales serian la rutina e inercia en el trabajo y la

familia, la mediocridad las ideologas trasnochadas y las practicas directivas
arcaicas.

- Cmo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

R: En cuenta que el lenguaje es necesario; para apoyarse en por qu da ms

fortaleza, pasin y conviccin; ya que tiene una influencia decisiva en los
pensamientos. Por lo tanto es sumamente necesario alinear el lenguaje con
nuestras metas y anhelos para poder realizar las mismas.

Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar adecuadamente el

tiempo y entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con esto,
construya la matriz de administracin del tiempo (urgencia x importancia) y anote
algunas de sus actividades que caen en cada uno de los cuadrantes resultantes.

- Qu se entiende por ganar/ganar?

R: Es partir de una actitud de cooperacin y consideracin en nuestra relacin con

los dems, es establecer un balance entre nuestros objetivos y los de los dems
para lograr el bien comn.

- Haga una sntesis breve de cmo fue evolucionando el movimiento por la

calidad.

R: El movimiento por la calidad tuvo como fecha de inicio en el ao 1800. En las

etapas se presentaron criterios considerados a estudiar desde el ao de inicio con
las preocupaciones principales de deteccin con respecto a el mtodo de
inspeccin hasta mediados de 1995 con la preocupacin de competir eficazmente
en un mercado globalizado por los clientes con calidad esta preocupacin est
presente con respecto a el mtodo de reestructuracin de la organizacin y mejora
de procesos.

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 - Cules son los tres factores que determinan la competitividad de una
organizacin?

R: Los tres factores que determinan la competitividad son: Producto, precio y

calidad.

- Cul es la relacin entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde

el punto tradicional como desde el actual?

R: La relacin entre estos aspectos es que la calidad implica atributos,

tecnologas, funcionalidad, durabilidad, prestigio y confiabilidad. En cuanto al
precio se puede presentar en precio directo, por descuento, por trminos de
pagos, por costos posventa, por margen de operacin y por los costos totales; as
como la calidad de servicio que llevan incluidos el tiempo de entrega.

- Explique la reaccin en cadena que se da al mejorar la calidad y seale

quin la formul por primera vez.

R: Al mejorar la calidad se genera una reaccin en cadena en la cual se reducen

procesos, errores, retrasos, desperdicios y artculos defectuosos, se disminuye la
devolucin de artculos, las visitas de garanta y las quejas de los clientes. Esta
cadena fue presentada por el Dr. Edward Deming en 1950 en la reunin de
cientficos e ingenieros japoneses.

Calidad se define como la creacin continua de valor para el cliente y se utiliza la

ecuacin del valor para explicarla. Anote la ecuacin del valor y explique el
significado de cada uno de los componentes de la misma

Valor = atributos del producto + imagen + relaciones / Precio

- De acuerdo con la ecuacin del valor, seale las cuatro formas de

maximizar el valor para el cliente.

R: 1= Atributos del producto se refieren a las caractersticas del producto mismo

que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, as como en su
esttica.
2= La imagen (o reputacin) es el prestigio actual de la organizacin segn la
percepcin y opinin del cliente.
3= relaciones, las cuales estn determinadas por la calidad en el servicio y en
general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los
diferentes actores o factores externos; por ejemplo, clientes, cadena de

Control de Calidad Pgina 15

distribucin, proveedores, comunidad, otros competidores, oficinas
gubernamentales, etc.
4= el precio que el cliente paga por el producto.

- La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una

definicin general de productividad y explique sus dos componentes antes
sealados.

R: La produccin se define como el logro de mejores resultados considerando los

recursos empleados para generarlos. La productividad est constituida por dos
componentes que son la eficiencia y la eficacia.
Eficiencia: es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados,
Eficacia: es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan
los resultados planea

- Comente qu son los costos de calidad y cmo se clasifican.

R: Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestin de
la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeo del sistema de calidad.
Y se clasifican en:

Costos de prevencin
Costos de evaluacin

Costos por fallas internas

Costos por fallas externas

- Cuando hay xito en un programa de mejora continua, qu costos de

calidad disminuyen y cules aumentan?

R: Los costos que disminuyen son aquellos costos de producir con mala calidad, y
los costos que aumenta son aquellos de producir con la ms alta clida.

- Por qu es fundamental establecer un buen sistema de medicin del

desempeo de la organizacin?

R: Es importante medir el desempeo de la organizacin porque ello comunica

valor, en causa el pensamiento de los empleados fija prioridades; adems la
medida sirve para convertir las ideas en accin. Es necesario medir lo que es
clave en los procesos y los resultados que se quiere lograr.

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 - Explique cmo han evolucionado los criterios para medir el desempeo de
una organizacin de clase mundial.

R: A un inicio para saber el ritmo que la empresa lleva solo era necesaria sentarse
a la mesa a discutir los estados financieros, luego se incorporan las diferentes
operaciones para que estas cumplan con las especificaciones. Ms adelante fue
necesario preguntar al cliente como evaluaba el desempeo de la empresa, y final
mente hay que preguntarle a los clientes sobre los competidores y en general
cuestionar el mercado en el que se est.

- Muestre en forma grfica las cinco guas clave para evaluar el desempeo
de una organizacin y explique de manera breve qu aspectos incluyen
cada una de estas guas

R:

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 - De acuerdo con el Modelo Nacional de Competitividad, cules son los
inductores de valor en una organizacin?

R:
Liderazgo
Planeacin
Procesos
Mercados y clientes
Personal
Responsabilidad Social

- El Premio Nacional de Calidad cambi de basarse en un modelo de calidad

total a basarse en un modelo de competitividad, por qu?

R: El premio nacional de calidad que se entrega desde 1990 hasta 2007 se

basaba en el modelo nacional para la calidad total el cual se enfocaba a reconocer
casos ejemplares de calidad total en la gestin. A dems del premio nacional, a
nivel estatal existen 19 premios ms. En el 2007 se iniciaron los trabajos para
redisear el modelo en que se basaba el PNC. La idea fue plantear un nuevo
modelo congruente a la economa globalizada, la cual presenta nuevos retos en la
forma de administrar las organizaciones, as como en la naturaleza y alcance de
su competitividad

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