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DEVENDAS
Saiba como aplicar mais de 70 estratgias
de vendase conquiste mais clientes em seu
e-commerce.
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SUMRIO
3 INTRODUO
DICAS DE ESTRATGIAS DE VENDAS PARA O SEU NEGCIO
5 CAPTULO 1
CINCO PASSOS PARA UMA ESTRATGIA DE E-MAILS
ARRASADORA
18 CAPTULO 2
MELHORIAS ESTRATGICAS PARAO SEU SITE VENDER MAIS
32 CAPTULO 3
ESTRATGIAS DE VENDAS EPRECIFICAO
38 CAPTULO 4
ESTRATGIAS DA PSICOLOGIA E DO COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
51 CAPTULO 5
ESTRATGIAS DE PS-VENDA PARA FIDELIZAO
DOCLIENTE
55 CONCLUSO
INTRODUO
DICAS DE ESTRATGIAS DE
VENDAS PARA O SEU NEGCIO
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M
uitos comeam uma loja virtual sem o planejamento adequado e
quando so confrontados com a necessidade de crescimento tm di-
ficuldades em saber exatamente o que fazer ou qual caminho seguir.
Aqui, voc encontrar tudo que precisa para desenvolver uma estratgia de
venda que passa por todos os pontos do cliclo de vida do cliente, desde como
conseguir mais cadastros em seu site at estratgias apoiadas nos mais recentes
estudos da cincia para encantar clientes que no podem esperar para comprar
os produtos da sua loja. E o melhor de tudo: so melhorias simples, fceis de
aplicar e no exigem muito investimento.
Pronto para obter mais conhecimento e ter mais sucesso nas vendas? Ento,
vamos ao contedo!
Boa leitura!
Equipe da Manda
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CAPTULO 1
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R
econhecemos que no fcil comear a criar rotinas de captao de
e-mails e formulao de novas campanhas e disparos automticos de
acordo com determinadas aes que o usurio toma no seu site. Mas
quem disse que seria fcil? Nesse captulo, queremos simplificar estratgias de
e-mails para aumentar as vendas, com um passo a passo que vai abordar:
PASSO 1
MOTIVOS PARA TER UM MAILING LIST
No importa se a sua estratgia de e-mails desenvolvida ou se um caos. No
importa nem se voc tem uma estratgia de e-mails. Os resultados tambm
no importam se voc no tiver um ingrediente indispensvel: o mailing list.
Nesse primeiro captulo, vamos centrar as nossas atenes nas estratgias para
captar os contatos dos clientes da sua loja virtual e montar uma lista de e-mails
arrasadora. Depois, o passo seguinte a definio da rotina de e-mails da sua
loja com exemplos de sucesso e, por fim, um comparativo entre ferramentas
de disparo de e-mail marketing. Vamos l?
Qualificao do pblico
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Maior ndice de interao
Regularidade
Um potencial cliente pode visitar o seu blog e nunca mais voltar. O uso de
e-mails peridicos pode manter a sua marca na cabea do consumidor.
PASSO 2
INCENTIVOS PARA GERAR MAIS CADASTROSNOMAILING
J ouviu dizer que ningum d ponto sem n? Conhece o conceito-chave da
economia: No h almoo grtis? Esses dois jarges s reforam o que j
sabemos: se voc quer montar um mailing, oferea algo em troca para o seu
cliente. Everett Sizemore, diretor de Marketing da Inflow, lista alguns dos in-
centivos mais atrativos para solicitar o e-mail dos usurios. Entre eles:
Oferecer um brinde
Talvez esse seja um dos truques mais antigos psicologicamente, tem a ver
com o reforo positivo. Voc tambm pode oferecer uma amostra grtis ou
isentar o frete na primeira compra. Para o visitante do seu site, essa recompen-
sa tem um valor percebido maior do que apenas dar o seu endereo de e-mail.
Esse tipo de prtica enriquece a sua marca e a lealdade do cliente ainda no
incio do seu ciclo de vida.
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Recursos exclusivos
Guias e tudo o que informe ou eduque o consumidor so sempre teis. Por exem-
plo, se voc tem um e-commerce de produtos para bebs, por que no investir
em um material completo sobre decorao de quartos infantis para download?
Descontos
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Novidades e notificaes
Concursos culturais
Voc tambm pode realizar concursos culturais para criar uma lista de e-mails
para o seu e-commerce. Essa mais uma ttica comum em que o custo da
participao o fornecimento do e-mail.
Alguns sites pedem o e-mail para acesso a todas as ferramentas. Isso funciona
para listas de desejos e recomendaes personalizadas, em que o valor do sign
up (cadastro no site) a exclusividade.
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PASSO 3
MELHORES CHAMADAS PARA CRIAR LISTAS DE E-MAILS
Independente de que tipo de incentivo voc utilizar, sempre ter que dar muita
ateno ao seu call to action a frase de efeito seguida por um boto de ao,
como compre j, saiba mais ou ver detalhes. Embora existam muitas ma-
neiras de criar um call to action, algumas estratgias tm destaque nesse sentido.
Seja especfico
Responda rpido
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PASSO 4
ESCOLHER UMA FERRAMENTA DE E-MAIL MARKETING
A melhor ferramenta para o seu negcio vai depender do seu oramento, do
tamanho da sua base de contatos, se precisa de automao no envio de e-mail
marketing, que integraes necessita, entre outros recursos. Por isso, vamos
dar um mergulho nos prs e contras de cada uma dessas ferramentas.
Active Campaign
O que define a ActiveCampaign o fato de que ela tem seu prprio sistema
de CRM e automao de marketing para nutrir e gerenciar seus contatos au-
tomaticamente e enviar e-mail em massa. Em resumo, uma plataforma que
possui vrios recursos em um nico lugar para lidar com as vendas de pequenos
negcios e marketing. Ao contrrio de outras ferramentas do mercado, essa
acessvel a um custo de US $ 9/ms para bases de at 500 contatos.
Get Response
Bom para pequenas e mdias empresas e aquelas que ainda esto comeando.
O preo do GetResponse muito acessvel (ao contrrio de outros servios, o
valor permanece razovel quando sua base de contatos cresce). Seu suporte ao
cliente impecvel, a plataforma fcil de usar e leva apenas alguns segundos
para importar suas listas.
Possui mais de 500 modelos de e-mail muito bem desenhados (tudo otimizado
para mobile), tornando mais fcil para iniciantes criarem newsletters com uma
aparncia profissional.
Para usurios mais avanados, GetResponse oferece timos testes A/B. Se voc
quer testar o contedo do corpo do e-mail marketing, linha de assunto, nome
do remetente, ou mesmo a hora do dia, essa ferramenta faz isso de uma forma
efetivamente simples. Sua API tambm muito boa e possui integraes no
mercado com servios como WordPress, Salesforce, PayPal, Zendesk e Shopify.
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MailChimp
A conta gratuita tambm tem limite de envio. timo se voc quer en-
viar e-mails para algumas centenas de contatos. Basta ter em mente que o
MailChimp pode se tornar (relativamente) caro quando voc precisar atuali-
z-lo para utilizar os demais recursos.
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PASSO 5
QUANDO ENVIAR E-MAILS PARA OS SEUS CLIENTES
A empresa britnica DMA conduziu uma pesquisa a respeito da importncia
do e-mail marketing para a marca e para o consumidor. Dentre os entrevista-
dos, 38% dos consumidores assinam uma newsletter para receber descontos
em valor e 33% assinam por descontos em porcentagem. Mas o mais surpre-
endente saber que 36% dos clientes assinam uma newsletter porque gostam
da marca. Simples assim.
Isso significa que mais de um tero dos clientes que do o endereo de e-mail
em um site ou blog o fazem porque gostam de promoes, mas muitos tambm
porque querem se aproximar de uma marca que lhes agrada.
Quando usar
Como fazer
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2 PARA CARRINHOS ABANDONADOS
Oferecer frete gratuito ou desconto para usurios que abandonam a sesso sem
finalizar o pagamento dos pedidos uma estratgia para aumentar a taxa de
converso da sua loja virtual a custos reduzidos.
Uma pesquisa da ComScore revelou que o frete gratuito um dos principais fa-
tores de divulgao boca a boca dos e-commerces, que j levou mais de 63% de
consumidores a colocarem mais itens no carrinho. De acordo com a 3 Pesquisa
Nacional do Varejo Online, a taxa de abandono de carrinho no e-commerce
brasileiro, no ltimo ano, foi de 34%.
Quando usar
Como fazer
Texto: notamos que voc no finalizou seu pedido, seu pedido est no car-
rinho, falta pouco. Em seguida, tambm possvel apelar ao tempo/escassez
para estimular a compra, como restam apenas X unidades e encerre o texto
com o cupom de desconto.
Por fim, divulgue os canais de atendimento no e-mail. Pode ser que o cliente
tenha tido alguma dvida ou desconfiana e por isso no finalizou o pedido.
Quando usar
Como fazer
Faa uma seleo de produtos da sua loja. Se o segmento moda, crie um look
completo. Depois, crie um minitexto que acompanhe e justifique a compra de
cada um dos seus produtos.
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4 PARA DIVULGAR COLEES NOVAS E NOVOS PRODUTOS
Quando usar
Como fazer
Em geral, usa-se uma foto de capa impactante que resuma a coleo, seguida
pelas fotos dos produtos, sem fundo. Se voc ainda no tem fotos da sua cole-
o com fundo branco, veja o nosso Guia de Fotos para ter mais ideias.
Quando usar
Como fazer
Insira o nome da sua loja e uma imagem de destaque. Abaixo, escreva um texto
curto com o cdigo e um boto direcionando compra.
Datas sazonais, como Dia dos Namorados, Dia das Mes, Dia dos Pais, Natal,
Pscoa, aniversrio da loja e aniversrio do cliente merecem ateno espe-
cial em e-mails marketing. As datas comemorativas costumam ser o gancho
perfeito para o consumo.
Quando usar
Como fazer
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7 PARA OFERTAS LIMITADAS
Quando usar
Como fazer
Para melhorar a experincia do usurio e evitar que ele tenha que se logar ao
site sempre que quiser saber o status do seu pedido, mais prticoenviar um
e-mail quando o produto for postado, as informaes do endereo de entrega
e os canais de atendimento.
Quando usar
Como fazer
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9 PARA AUMENTAR OLIFETIME VALUE
Quando usar
Como fazer
Informe ao cliente que a sua assinatura est chegando ao fim. Destaque as qualida-
des do produto em um texto sucinto e sugira a renovao automtica da assinatura.
INSPIRE-SE
O site Really Good Emails faz uma curadoria em tempo real dos melhores
e-mails marketing. As empresas enviam seus e-mails e eles selecionam e pu-
blicam apenas os melhores. No site, d para filtrar o e-mail por categorias,
algumas delas so as que mencionamos acima. E o melhor: o cdigo fonte de
todos os e-mails aberto.
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CAPTULO 2
MELHORIAS ESTRATGICAS
PARAO SEU SITE VENDER MAIS
De que adianta ter preos competitivos ou
um portflio de produtos invejvel se a sua
pgina noaparece nas buscas orgnicas dos
mecanismosde pesquisa? E, mesmo se a sua
pginafosse encontrada no Google ou Bing,
oqueseria das suas vendas se a experincia
denavegao fosse um fiasco?
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D
epois de definir as estratgias de captao de e-mails da sua loja virtu-
al, hora de comear a pensar em SEO e estratgias que melhorem a
visibilidade, a autoridade do seu domnio web e em solues que faci-
litem a navegao pelo seu site, desde a home page at as pginas de produtos.
Por um lado, esse crescimento altamente vantajoso para quem investe no se-
tor, mas, por outro, significa uma esmagadora concorrncia entre as lojas. Nesse
contexto, sai na frente quem define um planejamento financeiro que envolva
todos os detalhes do negcio, estrutura as principais estratgias de marketing e,
por fim, lana mo de tticas fundamentais para se destacar na internet, como
SEO, um conjunto de tcnicas focadas em aumentar a relevncia de um site no
Google, Bing e Yahoo!, considerados os principais motores de busca.
Para que voc consiga isso, listamos abaixo os passos essenciais de SEO para
e-commerce. Confira:
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concorrentes, voc pode utilizar o MozBar, uma ferramenta que expe rapida-
mente os elementos da pgina. Siga os seguintes passos:
Aps realizar essa anlise, voc precisa definir as palavras-chave para a estrat-
gia de SEO do seu e-commerce.
Alm do page title, a palavra-chave deve ser includa na meta description, H1,
H2 e trabalhada de forma consistente no contedo. Mas fique atento: os moto-
res de busca tm se tornado cada vez mais inteligentes e agora no levam em
considerao apenas as keywords para rankear uma pgina ou no. preciso
oferecer contedo exclusivo, ou seja, informaes completas, de qualidade, e
garantir a correta escolha das palavras-chave.
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No escolha termos muito amplos, seno, provavelmente voc ter uma alta
taxa de rejeio e baixa taxa de converso, j que muitas pessoas vo clicar no
seu site e no encontrar o que estavam procurando.
No escolha palavras-chave com alta concorrncia, pois ser mais difcil apa-
recer nos primeiros resultados do Google.
Para melhorar a relevncia do seu site nos mecanismos de pesquisa, voc pode
investir na criao de um blog para o seu e-commerce, em que poder criar
posts que envolvam o seu nicho de atuao atrelados a palavras-chaves espe-
cficas. Assim, conseguir obter melhor posicionamento no Google e aparecer
em diversos resultados de buscas.
Faa uma anlise das pginas da sua loja virtual que apresentam problemas
com erro 404, redirecionamentos, pginas duplicadas, page title, URL, H1 e
H2. Uma ferramenta eficaz para conseguir isso o Screaming Frog SEO Spider,
um rastreador de websites que identifica elementos-chave na anlise de SEO.
Faa o download gratuito do programa, digite o endereo do seu e-commerce,
confira o resumo de dados e arrume os erros o mais breve possvel.
Caso voc tenha pginas com itens fora de catlogo, veja duas opes para
solucionar esse problema:
Caso seu produto esteja momentaneamente fora de estoque, mas ser reposto
mais tarde, no exclua ou oculte a pgina. Ao invs disso, informe o usurio
quando o produto estar disponvel e direcione-o para outras pginas, com
o oferecimento de outros modelos, verses e cores ou produtos idnticos de
outras marcas. Isso evitar problemas de SEO e deixar os usurios satisfeitos.
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Se o produto for substitudo por um novo item ou modelo, utilize o redirecio-
namento 301, que indica aos mecanismos de busca que sua pgina foi movida
permanentemente. esse mecanismo que faz com que quando voc digite
www.bancoreal.com.br caia em www.santander.com.br. Isso garante que o valor
daquela pgina sobre a perspectiva de SEO seja mantido.
Se voc tiver outros produtos relevantes que servem a mesma finalidade que
o item expirado, voc tambm pode direcionar os visitantes para a categoria
primria, ou categoria pai.
O Google tem levado cada vez mais em considerao o contedo de uma pgina
para melhorar o rankeamento nos resultados de pesquisa. No entanto, um dos
grandes desafios ao administrar um e-commerce oferecer contedo exclusivo
em pginas de produtos. Muitos sites, inclusive, puxam informaes sobre o
produto a partir de um banco de dados, o que pode causar problemas de du-
plicidade de contedo. Para solucionar esse desafio, voc tem algumas opes:
Voc no precisa produzir texto para centenas de itens diferentes. Em vez dis-
so, concentre seus esforos de SEO no fortalecimento da categoria principal
dos produtos. Insira links internos, acrescente textos com base na sua anlise
de palavras-chave e adicione produtos relevantes.
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ORGANIZAO DAS PGINAS DE CATEGORIAS
EDEPRODUTOS DO SEU SITE
As pginas de categorias de produtos no seu e-commerce so um fator crucial
para ranqueamento e navegabilidade do seu site com impacto, inclusive, nas
suas vendas. Por isso, desenvolver uma pgina perfeita de categoria de produto
normalmente exige muito empenho e testes at que possa realmente ser lanada.
2 MENOS MAIS
De acordo com uma pesquisa feita pela Orbit Media, seu site no pode ter
mais do que sete categorias de raiz. Em parte, isso se deve s questes de SEO
porque dessa maneira mais fcil ter maior autoridade em cada pgina.
Mas, explorando mais fundo, a recomendao tambm tem a ver com o univer-
so cognitivo humano: nossa memria de curto prazo s armazena um nmero
entre 5 e 9 estmulos por vez. Ou seja, se uma pessoa conseguir transitar entre
as categorias de produtos do seu site com fluidez, ela provavelmente tambm
sabe o que voc vende porque foi impactada e reagiu aos seus estmulos e
armazenou suas informaes na memria.
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3 SUBCATEGORIAS
Deixe claro para o visitante em que pgina ele est. Algumas pginas de ca-
tegoria so frutos de estratgia de SEO ou de anncios isso significa que o
usurio no precisou passar por uma jornada desde a homepage. Isso pode
deix-lo confuso. Imagine que ele pesquisou Livros didticos, encontrou o
que precisava, mas queria dar uma olhada nos romances. Se o seu site tivesse
uma navegao ruim, ele provavelmente sairia da loja sem comprar o livro que
precisa e sem o que queria comprar.
importante dar dicas de que parte do site o usurio est. Isso pode incluir
banners inspiradores que ocupam toda a largura da pgina ou o destaque de
mltiplos itens para mostrar variedade e a categoria de produtos, sempre man-
tendo a pgina relevante.
Vamos supor que no vero o seu e-commerce de moda fez uma curadoria dos
produtos mais vendidos em uma landing page. As imagens dos banners podem
(e devem ser) acompanhadas de um ttulo descritivo que detalha o tipo de
produto que ser encontrado na pgina. Isso tambm conta em termos de SEO
e deve ser, portanto, otimizado.
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Abaixo, veja a pgina de uma campanha da Westwing. No cabealho da pgina,
os breadcrumbs indicam onde o caminho que o usurio fez e as opes para
voltar pgina anterior: <Voltar | Campanhas Atuais > Punto Mobile.
Em seguida, o banner do cabealho faz uma descrio dos tipos de produtos que
sero encontrados naquela pgina. Repare que o ttulo exibe o nome da categoria
(Punto Mobile) e uma breve descrio do que o usurio encontra na pgina.
Para criar seus banners de cabealho de categoria, use uma imagem grande e
inspiradora e um texto de suporte que sinalize onde o usurio est e o que vai encontrar.
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2 ORGANIZE SEUS PRODUTOS
As colunas so o layout mais usado no e-commerce, com uma mdia de trs itens
por linha, embora a regra possa variar de acordo com o tipo de produtos que a sua
loja vende. No site da Kanui, por exemplo, as linhas exibem apenas trs produtos.
Mas, para produtos cuja compra exija mais ponderao, vale propor uma orga-
nizao diferente. Veja como a Dell organiza seus produtos no site:
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FILTROS NAS PGINAS DE CATEGORIAS
Uma das questes primordiais nas pginas de categoria de produto o nmero
de itens que pode conter dentro de cada uma. Uma lista de rolagem infinita, por
exemplo, pode no ser interessante para um comprador que no tenha tempo
de rolar at o fim.
Isso explica por que os filtros so to importantes mas apenas 16% dos e-com-
merces apresentam uma boa experincia de filtragem dos produtos. Aqui vo
algumas dicas para fazer isso da maneira correta.
A barra lateral foi um padro por muito tempo manter essa tradio vai evitar
uma experincia de usurio muito diferente. Como voc j deve saber, se um usu-
rio achar o seu site muito difcil de usar, ele simplesmente ir deixar de visit-lo.
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Ainda assim, se voc preferir fazer como a maioria dos sites e usar a barra late-
ral, lembre-se de fazer um bom planejamento dos filtros para evitar que o usu-
rio abandone o seu site ou o carrinho. Filtros com caixas de seleo se mostram
bastante eficientes porque vo direto ao ponto e so de fcil entendimento.
Se existem muitas maneiras de filtrar seus produtos, provvel que voc preci-
se ter muitos filtros para atender s demandas dos seus consumidores. Vamos
supor que sua loja vende computadores. Um consumidor pode procurar por
um modelo bonitinho (filtro por cor). Um designer pode buscar uma placa
de vdeo e memria boas e um executivo quer alto desempenho e durabilidade
de bateria. Um estudante prefere um notebook pequeno. Todos esses tipos de
compradores representam filtros diferentes. Voc precisa saber, ento, como
o comportamento do seu consumidor.
Mais do que ningum, os seus clientes usam os seus filtros para saber o que
pode ser melhor para eles e o que esto inclinados a comprar. Por exemplo, se
voc descobrisse, por meio de uma anlise de visitas por pgina, que os seus
consumidores preferem camisetas de manga comprida, talvez fosse til adicio-
nar um filtro exclusivo para o tamanho da manga.
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ORGANIZAO DOS PRODUTOS
Na ltima etapa falamos sobre a disposio e exibio dos produtos, como
algo que complementar aos filtros e pode ser at combinado a eles. Uma vez
que os usurios j sabem o que querem ver, agora a hora de saber como eles
querem ver esses resultados.
1 EXIBIO PADRO
Na maioria dos e-commerces, o tipo mais usado para ordenar a exibio dos
produtos usa critrios como preo, popularidade e avaliao. Esse tipo de or-
denao dos produtos j facilita muito a navegao do usurio.
2 EXIBIO PERSONALIZADA
Mas se voc quer ir alm e oferecer uma experincia diferente, ento a ordena-
o dinmica dos produtos poderia ser uma sada: ela ajusta automaticamente a
ordem dos produtos para cada usurio, com base nas suas pesquisas e compras
anteriores e no que colocou no carrinho.
Por exemplo: se um usurio fez uma pesquisa por uma marca especfica, a exi-
bio personalizada pode mostrar produtos dessa marca nas primeiras posies
para todas as pesquisas que ele fizer no site.
3 PERSONALIZAO
A personalizao pode ser feita para cada usurio: se for um usurio recorrente
que tenha feito diferentes pesquisas, as sugestes de produtos so persona-
lizadas para os seus interesses. Mas a loja tambm pode optar por destacar
os produtos mais vendidos ou mostrar uma seleo de itens do tipo Quem
comprou esse produto tambm comprou.
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OPES DE PAGINAO PARA O SEU SITE
A maneira como voc mostra os seus produtos ao longo de um nmero de
pginas pode ser uma parte de um assunto que d pano pra manga. Existem
trs tipos de paginao do seu contedo.
1 ROLAGEM INFINITA
2 PAGINAO
A paginao, por outro lado, pode deixar a compra truncada e os usurios frus-
trados, embora seja til para os casos em que o consumidor sabe em que pgina
estava o produto e pode voltar atrs para encontr-lo nas suas pesquisas.
Lembre-se tambm de incluir os nmeros de pginas, assim fica mais fcil re-
tornar visualizao de um produto posteriormente.
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INFORMAES DO PRODUTO
As principais informaes do produto podem ser cruciais para despertar o inte-
resse dos usurios que navegam entre diferentes abas. Uma pgina de categoria
de produto naturalmente ter muitas opes disputando a ateno do usurio.
Nesse ponto, reside uma linha muito tnue entre exagerar e deixar de dar as
informaes que o cliente precisa. Por outro lado, depende de voc a deciso
de que informaes so cruciais para os seus produtos mas h alguns padres
que podem ser trabalhados.
Suponha o seguinte caminho at o seu produto: Feminino > Calas > Legging preta
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CAPTULO 3
ESTRATGIAS DE VENDAS
EPRECIFICAO
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M
as, ao definir os preos, voc no deve levar em considerao apenas
a anlise de ofertas da concorrncia, o seu pblico-alvo e os custos de
produo e distribuio. Estratgias de preos que tm como base as
cincias comportamentais so extremamente eficazes e podem servir de inspirao
na hora de definir o valor de venda dos produtos do seu e-commerce. Um bom
exemplo disso so os gatilhos mentais.
Conhea abaixo tticas poderosas que voc pode implementar na sua loja virtual:
PREO PSICOLGICO
Terminar o seu preo com 9,99 ou 95 uma ttica chamada charm price, tam-
bm conhecida como preo psicolgico. Por isso, ao invs de vender um item
por R$ 40,00, muitos comerciantes optam por diminuir um centavo e oferecer
por R$ 39,99.
Assim, um preo, por exemplo, de R$ 2,99, tende a ser lido como dois e pouco,
no havendo aproximao para o nmero inteiro superior. Segundo uma srie de
estudos de campo relatadas no artigo Quantitative Marketing and Economics, de
Eric Anderson e Duncan Simester, essa estratgia mais eficaz para itens novos
do que para produtos que j foram vendidos antes e surte ainda mais efeito quan-
do os clientes tm informaes limitadas, o que pode, por sua vez, ajudar a ex-
plicar porque os varejistas no usam 9 no final do preo de todos os seus itens.
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COMPARATIVO DE PREOS
Ao incluir um comparativo de preos no seu site, voc d uma referncia de
preo para as pessoas e, assim, pode influenci-las consideravelmente. Mas
muito mais do que simplesmente colocar um valor prximo do outro, possvel
utilizar recursos visuais que tornaro seu produto ainda mais atraente.
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REGRA DE 100
Voc j parou para pensar na maneira mais eficaz ao anunciar uma promoo:
divulgar 20% de desconto ou R$ 8 OFF?
Para usar a regra de 100 nas suas estratgias de preo, basta levar em conside-
rao essa pequena dica:
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PREO NCORA
Essa estratgia de preo tem como base a mesma prtica utilizada em uma
negociao: comear com uma oferta elevada para gradualmente conseguir
diminuir o valor.
Isso acontece por conta de um vis cognitivo chamado ancoragem, termo que
se refere tendncia de depender fortemente da primeira informao oferecida
para tomar decises.
Para utilizar a estratgia de preo ncora, basta colocar seus produtos premium
perto de opes comuns. Essa simples ao pode ajudar a criar um sentido mais
claro de valor para potenciais clientes, que vo perceber as opes mais baratas
como uma pechincha em comparao com as mais altas.
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DIFERENTES NVEIS DE PREO
Em seu livro Priceless: The Myth of Fair Value, o escritor americano William
Poundstone relata um estudo sobre os padres de compra em um experimento
com preos de cerveja.
Com esse estudo possvel verificar como importante testar diferentes faixas
de preo para o mesmo produto, principalmente porque alguns clientes sempre
vo querer a opo mais cara. Alm disso, ao oferecer at trs opes de preo
para o mesmo item uma cala jeans, por exemplo , voc aumenta as chances
do consumidor escolher uma das opes que voc oferece ao invs de optar por
comprar ou no o seu produto.
No entanto, preciso ficar atento para no oferecer uma gama muito grande
de opes, pois isso pode causar confuso e fazer com que as pessoas no
comprem nada da sua loja, fator denominado Paradoxo da Escolha. Note que
na estratgia de preo desse estudo, os pesquisadores pararam em trs opes e
esse escalonamento foi capaz de aumentar a receita.
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CAPTULO 4
ESTRATGIAS DA PSICOLOGIA
E DO COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
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V
oc vai conhecer mais sobre neuromarketing, psicologia do consumi-
dor e gatilhos mentais poderosos para voc vender mais. Preparado?
ESTRATGIAS DE NEUROMARKETING
PARAAPLICARNOSEU NEGCIO
Neuromarketing uma rea do conhecimento que une neurocincia, marke-
ting e tecnologia. Segundo o artigo Defining Neuromarketing: Practices and
Professional Challenges, publicado pela Harvard Review of Psychiatry, o mais
antigo relato de uso da palavra neuromarketing remete a um comunicado
enviado imprensa em junho de 2002 por uma empresa de publicidade em
Atlanta, anunciando a criao de uma diviso de negcios que passaria a utilizar
ressonncia magntica funcional (fMRI) para pesquisas de mercado.
Para ter uma ideia de como isso importante, a Real Academia Nacional de
Medicina da Espanha realizou estudos com primatas e mostrou que a observa-
o da sua atividade neuronal ajuda a prever as decises que sero tomadas, o
que permite entender quais alteraes esto por trs de patologias como psico-
se e esquizofrenia. Para as empresas, por outro lado, esses estudos cientficos
podem ser aplicados para desvendar os mistrios da escolha do consumidor e,
assim, oferecer experincias memorveis.
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DESTAQUE SUA IMPORTNCIA ATRAVS DO CONTRASTE
O contraste entendido pelo crebro reptiliano com extrema facilidade.
Mensagens claras e de fcil compreenso so mais propensas a atrair ateno
e acelerar o processo de tomada de deciso.
Em seu e-commerce, para dar ainda mais destaque s suas ofertas ou a quantidade
limitada de um determinado produto, altere essas informaes na sua pgina para
a cor vermelha. Na psicologia das cores, esse tom associado ao senso de urgn-
cia, por isso frequentemente utilizado em liquidaes e at no boto comprar.
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MOSTRE VALOR TANGVEL
O crebro reptiliano conectado diretamente com o nervo ptico, s entende
algumas palavras, por isso influenciado principalmente por imagens visuais.
Isso significa que voc tem que ser criativo na forma como se comunica para
atrair a ateno da parte reptiliana e persuadi-la a investir o resto da energia
do crebro em voc.
Dados podem ser teis, mas importante mostr-los visualmente para prender
imediatamente a ateno. O crebro reptiliano no responsvel por clculos,
por isso voc tem que demostrar o que est tentando dizer.
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DIRECIONE O OLHAR
No novidade que anncios que incluem pessoas so mais eficazes do que
aqueles que no fazem isso. No entanto, ao analisar uma srie de anncios,
pesquisadores descobriram que quando o rosto da modelo est direcionado
para a frente o pblico se concentra mais no rosto ao invs do contedo do
anncio. Mas se a modelo est dirigindo seu olhar para o produto ou o texto,
em seguida o leitor de fato se concentra no contedo da publicidade.
Com essa informao, voc pode inserir contedos estratgicos nos locais que
atraem mais os visitantes e, assim, ajudar a aumentar a sua taxa de converso.
No exemplo acima, do anncio do beb, foi utilizado um heatmap.
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USE A PALAVRA VOC
Especialistas em neuromarketing afirmam que por ser responsvel pela prpria
sobrevivncia, a parte primitiva do crebro essencialmente egosta. Em pou-
cos segundos, o crebro reptiliano quer saber o que voc pretende fazer para
ele, conta Dooley.
1 GATILHO DE RECIPROCIDADE
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A questo no o que foi dado, mas como foi dado. Essa a chave para usar o
gatilho da reciprocidade. Em seu e-commerce, voc pode utilizar esse recurso
de diferentes formas:
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GATILHO MENTAL DE ESCASSEZ
Outro princpio muito simples: as pessoas simplesmente atribuem mais valor
ao que correm o risco de no poder ter. por isso que liquidaes por tempo
determinado ou aes com limite de produtos funcionam to bem.
por essa razo que muitas empresas tambm utilizam celebridades e especia-
listas para promover produtos.
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GATILHO MENTAL DE COMPROMISSO E CONSISTNCIA
Se as pessoas se comprometem com algo, oralmente ou por escrito, so mais pro-
pensas a honrar esse compromisso. De acordo com Cialdini, a mudana de apenas
duas palavras na pergunta da atendente de um restaurante de Gordon Sinclair, em
Chicago, conseguiu reduzir significamente o nmero de pessoas que faziam re-
servas, mas no compareciam para o almoo ou jantar. Ao invs de simplesmente
falar: Por favor, ligue para mudar ou cancelar sua reserva, a moa passou a dizer:
O senhor poderia ligar caso queira modificar ou cancelar sua reserva?.
O e-commerce de culos Warby Parker tambm utiliza esse recurso com prima-
zia: permite que o cliente escolha at cinco modelos de armao de culos para
receber gratuitamente em sua casa e testar qual gosta mais. A empresa mantm
uma poltica de troca em que o cliente tem at 5 dias para devolver o produto caso
no goste, sem nenhum custo. No entanto, sabe que o cliente vai se sentir com-
promissado assim que abrir a caixa, por isso, a chance de compra muito maior.
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GATILHO MENTAL DE PREFERNCIA
A lgica desse gatilho mental de que as pessoas tendem a dizer sim quelas
que gostam. A cincia aponta duas razes que fazem com que as pessoas gos-
tem umas das outras:
Esses fatores tambm podem ser empregados nos negcios. De acordo com o
pesquisador, um estudo separou estudantes de MBA em dois grupos para rea-
lizar uma srie de negociaes: o grupo que foi direto em abordar as vantagens
de tempo e dinheiro fatores que interessam a todos obteve 55% de sucesso
nos acordos. O segundo grupo, no entanto, trocou informaes pessoais com
o outro indivduo para identificar semelhanas em comum e s em seguida co-
meou a negociar. Com essa ttica, 90% das negociaes foram bem-sucedidas.
O Airbnb um exemplo de negcio online que utiliza esse recurso: permite que
pessoas explorem qualquer lugar do mundo hospedando-se no local que mais
tem a ver com seus gostos e preferncias.
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GATILHO MENTAL DE PROVA SOCIAL
A premissa desse gatilho de que as pessoas olham para o comportamento de
outros indivduos para determinar como vo se portar. Voc deve ter notado
que muitas vezes hotis colocam um pequeno aviso no banheiro na tentativa de
persuadir os clientes a reutilizarem suas toalhas e lenis, citando os benefcios
que essa simples ao proporciona ao meio ambiente.
Para Cialdini, apesar de eficaz, h uma maneira de fazer com que essa ao tra-
ga ainda mais resultados. Se porventura cerca de 75% dos hspedes que ficam
quatro noites ou mais em um hotel reutilizam as toalhas durante sua estadia,
com o princpio da prova social basta simplesmente incluir essa informao nos
cartazes, dessa forma: 75% dos nossos clientes reutilizam as toalhas em algum
momento durante a sua estadia. Por favor, faa isso tambm.
Com isso, a reutilizao de toalhas sobe 26%. A cincia nos diz que ao invs
de confiar em nossa prpria capacidade de persuadir, podemos apontar para o
que outros indivduos j esto fazendo, especialmente pessoas semelhantes,
conta o pesquisador em um dos seus vdeos no Youtube.
Voc pode aproveitar o poder desse gatilho para aumentar as taxas de converso
do seu e-commerce. Incorpore os seguintes elementos de prova social no seu site:
Depoimentos de clientes
Menes da sua marca em veculos da imprensa ou blogs famosos
Se for relevante, mostre o nmero de seguidores nas redes sociais
Outra forma de fazer isso mostrar os produtos mais vendidos ou mais po-
pulares, como faz a Dafiti.
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Permitir comentrios e avaliaes dos seus clientes
tambmumbomrecursodeprova social.
Alm dos gatilhos mentais mencionados por Robert Cialdini, diversas empresas
fazem uso de outras tticas.
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GATILHO DA NOVIDADE/ANTECIPAO
Pessoas adoram novidade, principalmente se for algum produto exclusivo.
Dependendo do nicho do seu negcio, vale a pena apostar nesse gatilho men-
tal. Uma maneira de fazer isso no e-commerce antecipar a venda de um
determinado produto.
J notou como a Apple organiza eventos exclusivos para falar sobre as novi-
dades da empresa e at lana um produto com poucos meses de diferena do
anterior, sempre com ar de mistrio? Tenha certeza, isso no por acaso.
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CAPTULO 5
ESTRATGIAS DE PS-VENDA
PARA FIDELIZAO DO CLIENTE
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O
servio de ps-venda proativo aquele em que o contato parte da
empresa e envolve a avaliao da experincia e sugestes de melho-
rias em processos, com foco em aumentar a taxa de reteno dos
clientes e conhecer melhor o comportamento do consumidor. J o ps-venda
reativo trabalha tambm a melhoria da experincia por meio da resoluo de
questes de consumidores que entraram em contato aps a compra: trocas,
devolues, arrependimento, garantias, assistncia tcnica e demais atividades.
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1 ZAPPOS
2 NESPRESSO
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3 NUBANK
A startup poderia ter se limitado a enviar um carto novo sem cobrar taxas, mas
foi alm: enviou uma carta escrita mo, mencionando a catiora (exatamente
assim), alm de um brinquedo roxo para Belinha e um novo carto para o cliente.
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CONCLUSO
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E
speramos que o nosso contedo possa ajudar voc a vender mais e a
conhecer melhor os clientes que visitam a sua loja. Sempre que precisar,
visite o blog da Manda para buscar mais dicas, estratgias e solues
para a sua loja virtual.
Boas vendas!
Equipe da Manda
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