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GUIA DE ESTRATGIAS

DEVENDAS
Saiba como aplicar mais de 70 estratgias
de vendase conquiste mais clientes em seu
e-commerce.

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SUMRIO

3 INTRODUO
DICAS DE ESTRATGIAS DE VENDAS PARA O SEU NEGCIO

5 CAPTULO 1
CINCO PASSOS PARA UMA ESTRATGIA DE E-MAILS
ARRASADORA

18 CAPTULO 2
MELHORIAS ESTRATGICAS PARAO SEU SITE VENDER MAIS

32 CAPTULO 3
ESTRATGIAS DE VENDAS EPRECIFICAO

38 CAPTULO 4
ESTRATGIAS DA PSICOLOGIA E DO COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR

51 CAPTULO 5
ESTRATGIAS DE PS-VENDA PARA FIDELIZAO
DOCLIENTE

55 CONCLUSO
INTRODUO

DICAS DE ESTRATGIAS DE
VENDAS PARA O SEU NEGCIO

Ningum atinge o sucesso sem comear algo


emalgum momento. Embora essa frase seja
bvia, a avidez por vender mais pode levar
empreendedores a tomarem decises precipitadas
eacomprometerem o futuro do negcio.

3 www.mandae.com.br11 4200-2262contato@mandae.com.br
M
uitos comeam uma loja virtual sem o planejamento adequado e
quando so confrontados com a necessidade de crescimento tm di-
ficuldades em saber exatamente o que fazer ou qual caminho seguir.

Bem, o primeiro passo para o crescimento saudvel de qualquer negcio inves-


tir na anlise de dados e no conhecimento do mercado e do pblico-alvo. Sem
isso, toda ao por mais bem intencionada que seja corre o risco de fracassar.

Depois, preciso definir as metas e os objetivos da empresa para, em seguida,


finalmente partir para a ao. Nesse contexto, no basta simplesmente divulgar
um produto em sua loja e esperar pelas vendas: preciso fazer mais e ir alm
do que seus concorrentes j fazem.

Mas, o que exatamente fazer de diferente e como conseguir se destacar na


vastido da internet? justamente para responder essa pergunta que desen-
volvemos este e-book.

Aqui, voc encontrar tudo que precisa para desenvolver uma estratgia de
venda que passa por todos os pontos do cliclo de vida do cliente, desde como
conseguir mais cadastros em seu site at estratgias apoiadas nos mais recentes
estudos da cincia para encantar clientes que no podem esperar para comprar
os produtos da sua loja. E o melhor de tudo: so melhorias simples, fceis de
aplicar e no exigem muito investimento.

Pronto para obter mais conhecimento e ter mais sucesso nas vendas? Ento,
vamos ao contedo!

Boa leitura!

Equipe da Manda

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CAPTULO 1

CINCO PASSOS PARA UMA


ESTRATGIA DE E-MAILS
ARRASADORA

E-mails so ferramentas poderosas para


aquisioereteno de clientes da sua loja virtual.
Mas, o que seria de uma estratgia de e-mails
semincentivos ao cadastro? E o que seria dos
cadastros sem uma estratgia de e-mails eficaz?

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R
econhecemos que no fcil comear a criar rotinas de captao de
e-mails e formulao de novas campanhas e disparos automticos de
acordo com determinadas aes que o usurio toma no seu site. Mas
quem disse que seria fcil? Nesse captulo, queremos simplificar estratgias de
e-mails para aumentar as vendas, com um passo a passo que vai abordar:

1 Criao de mailing lists.

2 Incentivos ao cadastro no mailing list.

3 Quando enviar e-mail marketing e melhores exemplos.

4 Que ferramenta de disparo de e-mail utilizar.

Prepare-se para conhecer um plano completo com as melhores estratgias de


e-mails para sua loja virtual.

PASSO 1
MOTIVOS PARA TER UM MAILING LIST
No importa se a sua estratgia de e-mails desenvolvida ou se um caos. No
importa nem se voc tem uma estratgia de e-mails. Os resultados tambm
no importam se voc no tiver um ingrediente indispensvel: o mailing list.

Nesse primeiro captulo, vamos centrar as nossas atenes nas estratgias para
captar os contatos dos clientes da sua loja virtual e montar uma lista de e-mails
arrasadora. Depois, o passo seguinte a definio da rotina de e-mails da sua
loja com exemplos de sucesso e, por fim, um comparativo entre ferramentas
de disparo de e-mail marketing. Vamos l?

POR QUE O MAILING LIST ESSENCIAL PARA A SUA LOJA ONLINE

Reconhecemos que difcil direcionar um novo visitante diretamente com-


pra. Solicitar o seu e-mail e receb-lo um passo ousado na jornada do cliente.

Geralmente, fazer parte do seu mailing list um estgio intermedirio do pro-


cesso de compra que, se fssemos traduzir em poucas palavras, se pareceria
com: Estou interessado em voc, mas ainda no estou pronto para comprar.
O site WPBeginer lista os benefcios de trocar e-mails com os clientes de ma-
neira bem simplificada. Veja abaixo:

Conexo mais prxima com o comprador

E-mails so endereados diretamente ao seu consumidor, ao contrrio de ou-


tras formas de contedo, como blogs ou vdeos. Essa intimidade capaz de
construir uma relao mais prxima entre o consumidor e a sua marca.

Qualificao do pblico

Voc pode customizar a mensagem dos e-mails diretamente ao seu destinat-


rio. Assim, voc consegue enviar ofertas, descontos e produtos que sejam mais
relevantes a determinado segmento do seu pblico, com base no histrico de
interaes com a sua loja.

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Maior ndice de interao

E-mails so pessoais e vo direto para a caixa de entrada do seu futuro cliente.


As chances de um e-mail atrair a ateno do pblico so consideravelmente
mais altas em relao aos demais canais.

Regularidade

Um potencial cliente pode visitar o seu blog e nunca mais voltar. O uso de
e-mails peridicos pode manter a sua marca na cabea do consumidor.

PASSO 2
INCENTIVOS PARA GERAR MAIS CADASTROSNOMAILING
J ouviu dizer que ningum d ponto sem n? Conhece o conceito-chave da
economia: No h almoo grtis? Esses dois jarges s reforam o que j
sabemos: se voc quer montar um mailing, oferea algo em troca para o seu
cliente. Everett Sizemore, diretor de Marketing da Inflow, lista alguns dos in-
centivos mais atrativos para solicitar o e-mail dos usurios. Entre eles:

Oferecer um brinde

Talvez esse seja um dos truques mais antigos psicologicamente, tem a ver
com o reforo positivo. Voc tambm pode oferecer uma amostra grtis ou
isentar o frete na primeira compra. Para o visitante do seu site, essa recompen-
sa tem um valor percebido maior do que apenas dar o seu endereo de e-mail.
Esse tipo de prtica enriquece a sua marca e a lealdade do cliente ainda no
incio do seu ciclo de vida.

Na foto: Loja Wolf & Badger

Obviamente, as amostras grtis e os brindes so gratuitos para o cliente, mas


no para a sua loja virtual. Para diminuir o impacto no oramento da sua loja,
voc pode atrelar a primeira compra a um valor mnimo ou oferecer um cupom
de desconto atrativo o sufciente para que o cliente d seu e-mail.

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Recursos exclusivos

Se no quer abrir mo de um produto, voc sempre pode oferecer recursos


como e-books, white papers, relatrios, kits de ferramentas ou vdeos tutoriais.
Isso evita que sua loja tenha despesas com frete e d ao visitante uma gratifica-
o instantnea e consumo imediato.

Guias e tudo o que informe ou eduque o consumidor so sempre teis. Por exem-
plo, se voc tem um e-commerce de produtos para bebs, por que no investir
em um material completo sobre decorao de quartos infantis para download?

Descontos

Caso parea muito arriscado esperar o retorno do investimento em brindes,


mimos e materiais, os descontos so a segunda melhor opo. Um desconto
uma recompensa padro pelo fornecimento de e-mail, especialmente para
visitantes novos o site detecta a ausncia dos chamados cookies, identifica
os novos visitantes e oferece descontos na primeira compra.

Programas de fidelidade tambm merecem ateno especial. Se a sua loja tem


esse tipo de iniciativa, mencione esse benefcio quando solicitar o seu e-mail e
descreva as vantagens.

Acima: loja Greats

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Novidades e notificaes

Para marcas que j provaram o seu valor e esto consolidadas, a recompensa


de se manter informado j suficiente para pedir e conseguir o endereo de
e-mail do cliente. Esse tipo de interao geralmente feito pelas newsletters,
em que a marca mantm o consumidor informado a respeito das novidades da
loja, novas colees, promoes e campanhas.

Outra estratgia similar a notificao de produtos que estavam fora de esto-


que e foram repostos. Se um visitante estiver visualizando a pgina de produto,
h grandes chances de estar interessado no item. Nos casos em que o produto
est fora de estoque, inclua um boto abaixo da informao de estoque: Avise-
me quando chegar alm de assinar a sua newsletter, ele saber quando o
produto voltar loja.

Acima: Sign up Frank Body

Concursos culturais

Voc tambm pode realizar concursos culturais para criar uma lista de e-mails
para o seu e-commerce. Essa mais uma ttica comum em que o custo da
participao o fornecimento do e-mail.

Tambm comum que as redes sociais participem na divulgao e execuo


desses concursos. Nesses casos, a participao nos concursos requer que o con-
sumidor siga a marca ou use uma hashtag especfica para participar do concurso.

Acesso a ferramentas exclusivas

Alguns sites pedem o e-mail para acesso a todas as ferramentas. Isso funciona
para listas de desejos e recomendaes personalizadas, em que o valor do sign
up (cadastro no site) a exclusividade.

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PASSO 3
MELHORES CHAMADAS PARA CRIAR LISTAS DE E-MAILS
Independente de que tipo de incentivo voc utilizar, sempre ter que dar muita
ateno ao seu call to action a frase de efeito seguida por um boto de ao,
como compre j, saiba mais ou ver detalhes. Embora existam muitas ma-
neiras de criar um call to action, algumas estratgias tm destaque nesse sentido.

Ryan Deiss, CEO do DigitalMarketer, cita os seus requisitos fundamentais para


criar um call to action. Adaptamos alguns deles para o e-commerce. Veja abaixo:

Seja especfico

O consumidor gosta de saber no que est se envolvendo. Deixe claro o bene-


fcio de ele fornecer seu endereo de e-mail. Se voc escolheu um incentivo
como um desconto, por exemplo, esclarea essa vantagem. Se vai oferecer um
brinde na primeira compra, especifique.

Concentre-se em um incentivo por vez

importante oferecer apenas um incentivo (entre os listados acima) por call to


action. melhor promover uma grande recompensa do que vrias recompensas
sem valor para o cliente, concorda? No adianta oferecer um brinde, frete grtis
e desconto na mesma solicitao de e-mail e gastar todas as suas fichas para
adquirir poucos clientes.

Aumente a percepo de valor

Um efeito colateral de dar produtos ou recursos reduzir a percepo de valor


desses itens, que naturalmente parecero mais baratos aos olhos do consumidor.
Uma maneira simples de contornar esse efeito indesejado adicionar valor ao
produto que ir oferecer, como incluir o seu preo original na oferta ou adicionar
valor emocional ao objeto. Testemunhais e avaliaes de clientes que j consu-
miram o produto costumam ajudar.

Responda rpido

Lembre-se de que conseguir os contatos para o seu mailing list no o seu


objetivo final. importante se esforar para que os clientes voltem o mais r-
pido possvel. Em outras palavras, se voc fizer um concurso cultural, anuncie
os vencedores em um prazo curto e crie uma agenda de eventos e vendas para
manter a sua newsletter sempre interessante.

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PASSO 4
ESCOLHER UMA FERRAMENTA DE E-MAIL MARKETING
A melhor ferramenta para o seu negcio vai depender do seu oramento, do
tamanho da sua base de contatos, se precisa de automao no envio de e-mail
marketing, que integraes necessita, entre outros recursos. Por isso, vamos
dar um mergulho nos prs e contras de cada uma dessas ferramentas.

Geralmente as pessoas escolhem ferramentas de e-mail marketing sem ao me-


nos conhecer todos os benefcios que os servios oferecem. Assistir a cursos ou
at mesmo uma indicao j suficiente para adquirir aquele servio e nunca
mais trocar, por isso, mostramos que voc pode escolher a que mais se atrelar
s suas necessidades. Vamos comear com a ActiveCampaign.

Active Campaign

Ideal para pequenas empresas e startups que querem um preo acessvel.


uma ferramenta que possui vrios recursos: CRM (Customer Relationship
Management) e sistema automtico de e-mail marketing.

Se procura uma ferramenta para fazer disparo de e-mail marketing diariamente,


essa a que voc precisa. Tambm incrivelmente fcil de usar.

O que define a ActiveCampaign o fato de que ela tem seu prprio sistema
de CRM e automao de marketing para nutrir e gerenciar seus contatos au-
tomaticamente e enviar e-mail em massa. Em resumo, uma plataforma que
possui vrios recursos em um nico lugar para lidar com as vendas de pequenos
negcios e marketing. Ao contrrio de outras ferramentas do mercado, essa
acessvel a um custo de US $ 9/ms para bases de at 500 contatos.

Get Response

Bom para pequenas e mdias empresas e aquelas que ainda esto comeando.
O preo do GetResponse muito acessvel (ao contrrio de outros servios, o
valor permanece razovel quando sua base de contatos cresce). Seu suporte ao
cliente impecvel, a plataforma fcil de usar e leva apenas alguns segundos
para importar suas listas.

Possui mais de 500 modelos de e-mail muito bem desenhados (tudo otimizado
para mobile), tornando mais fcil para iniciantes criarem newsletters com uma
aparncia profissional.

Para usurios mais avanados, GetResponse oferece timos testes A/B. Se voc
quer testar o contedo do corpo do e-mail marketing, linha de assunto, nome
do remetente, ou mesmo a hora do dia, essa ferramenta faz isso de uma forma
efetivamente simples. Sua API tambm muito boa e possui integraes no
mercado com servios como WordPress, Salesforce, PayPal, Zendesk e Shopify.

Considerando que GetResponse possui um custo mensal razovel entre as di-


versasferramentas de e-mail marketing, definitivamente uma boa escolha
para qualquer projeto que precise enviar newsletters, autoresponders e e-mails
segmentados. Se voc estiver interessado em testar GetResponse, eles possuem
um teste gratuito por 30 dias.

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MailChimp

Ferramenta indicada para vendedores do mercado online. O MailChimp tem


feito uma srie de mudanas, mas a estrutura dessa ferramenta muito bem
desenhada e incrivelmente fcil de usar se comparada s outras.

H trs pontos que realmente se destacam no MailChimp. O primeiro que


provavelmente uma das ferramentas de e-mail marketing mais fceis de usar.
Criar campanhas, fazer importao e exportao de lista tornam-se muito f-
ceis, mesmo para um iniciante.

Em segundo lugar, a nica ferramenta que oferecee-mail marketing gra-


tuito sem limite para data de utilizao. Porm, nesse caso no possvel o
acesso a muitos recursos. Para utilizar a resposta automtica, por exemplo,
precisa ter um plano pago.

A conta gratuita tambm tem limite de envio. timo se voc quer en-
viar e-mails para algumas centenas de contatos. Basta ter em mente que o
MailChimp pode se tornar (relativamente) caro quando voc precisar atuali-
z-lo para utilizar os demais recursos.

O MailChimp tem uma enorme variedade de integraes. Se voc precisa se co-


nectar com LeadPages, Instapage, WordPress, Hubspot, Unbounce, Facebook
ou qualquer outra ferramenta de marketing popular, o MailChimp possuir
APIs para integrao com todos esses recursos.

Tabela comparativa das principais ferramentas de e-mail marketing

A tabela abaixo um bom resumo do comparativo dessas ferramentas, mos-


trando quais os limites para testes de envios com e-mail marketing gratuito e
uma avaliao de alguns dos principais servios de cada uma.

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PASSO 5
QUANDO ENVIAR E-MAILS PARA OS SEUS CLIENTES
A empresa britnica DMA conduziu uma pesquisa a respeito da importncia
do e-mail marketing para a marca e para o consumidor. Dentre os entrevista-
dos, 38% dos consumidores assinam uma newsletter para receber descontos
em valor e 33% assinam por descontos em porcentagem. Mas o mais surpre-
endente saber que 36% dos clientes assinam uma newsletter porque gostam
da marca. Simples assim.

Isso significa que mais de um tero dos clientes que do o endereo de e-mail
em um site ou blog o fazem porque gostam de promoes, mas muitos tambm
porque querem se aproximar de uma marca que lhes agrada.

Para facilitar o contato com esses consumidores, listamos abaixo os melhores


exemplos de e-mail marketing para cada ocasio e estgio do ciclo de vida do
cliente, com estratgias e maneiras de fazer.

1 PARA CONFIRMAR O ENDEREO DE E-MAIL

Essa estrutura de e-mail marketing praticamente unnime entre os sites e


cai como uma luva para qualquer loja virtual. A premissa bsica a discrio:
ainda no hora de vender. Primeiro, a sua loja precisa ter a certeza de que o
e-mail fornecido correto.

Quando usar

Para confirmao de cadastros no site ou na newsletter.

Como fazer

A regra ser discreto e objetivo. Ainda no a hora de vender. Boas-vindas,


uma mensagem curta, destaque ao boto de confirmao e links para redes
sociais so uma receita bacana. Voc no quer que o cliente se canse de voc
porque o primeiro e-mail foi exaustivo, certo?

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2 PARA CARRINHOS ABANDONADOS

Oferecer frete gratuito ou desconto para usurios que abandonam a sesso sem
finalizar o pagamento dos pedidos uma estratgia para aumentar a taxa de
converso da sua loja virtual a custos reduzidos.

Uma pesquisa da ComScore revelou que o frete gratuito um dos principais fa-
tores de divulgao boca a boca dos e-commerces, que j levou mais de 63% de
consumidores a colocarem mais itens no carrinho. De acordo com a 3 Pesquisa
Nacional do Varejo Online, a taxa de abandono de carrinho no e-commerce
brasileiro, no ltimo ano, foi de 34%.

Quando usar

Para reduzir a taxa de abandono de carrinho do site.

Como fazer

Cabealho: destaque uma vantagem (cupom de desconto, frete grtis, cupom


com tempo limitado) ou, se no houver motivo para dar descontos, use uma
frase de efeito no cabealho, em destaque.

Texto: notamos que voc no finalizou seu pedido, seu pedido est no car-
rinho, falta pouco. Em seguida, tambm possvel apelar ao tempo/escassez
para estimular a compra, como restam apenas X unidades e encerre o texto
com o cupom de desconto.

Imagem: insira a imagem do produto que estava no carrinho e o preo. Abaixo


da imagem do carrinho, um boto Finalizar compra.

Por fim, divulgue os canais de atendimento no e-mail. Pode ser que o cliente
tenha tido alguma dvida ou desconfiana e por isso no finalizou o pedido.

3 PARA INSPIRAR A COMPRA

A divulgao de contedo e produtos tem se revelado uma tendncia, uma vez


que inspira a compra e empodera o consumidor.

Quando usar

Para estimular vendas casadas e queimar estoque.

Como fazer

Faa uma seleo de produtos da sua loja. Se o segmento moda, crie um look
completo. Depois, crie um minitexto que acompanhe e justifique a compra de
cada um dos seus produtos.

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4 PARA DIVULGAR COLEES NOVAS E NOVOS PRODUTOS

Dependendo da marca e do segmento escolhido para a sua loja virtual, pode


no ser uma ideia interessante utilizar as estaes do ano como ganchos para
as vendas sazonais. Porm, as novidades e os lanamentos de novos produtos
merecem um e-mail para os seus clientes.

Quando usar

Para divulgar novas colees da marca.

Como fazer

Em geral, usa-se uma foto de capa impactante que resuma a coleo, seguida
pelas fotos dos produtos, sem fundo. Se voc ainda no tem fotos da sua cole-
o com fundo branco, veja o nosso Guia de Fotos para ter mais ideias.

5 PARA OFERECER CUPONS

E-mails marketing automticos que oferecem cupons para um segmento ou


visitante da loja geralmente tm um evento associado no Analytics, como as-
sinatura de newsletter, primeira compra, indicao, carrinho abandonado ou
visualizao de um produto ou categoria especficos.

Quando usar

Para gerar cupons associados a eventos do site ou queimar estoque


decoleesanteriores.

Como fazer

Insira o nome da sua loja e uma imagem de destaque. Abaixo, escreva um texto
curto com o cdigo e um boto direcionando compra.

6 PARA DATAS COMEMORATIVAS

Datas sazonais, como Dia dos Namorados, Dia das Mes, Dia dos Pais, Natal,
Pscoa, aniversrio da loja e aniversrio do cliente merecem ateno espe-
cial em e-mails marketing. As datas comemorativas costumam ser o gancho
perfeito para o consumo.

Quando usar

Para queimar estoque de colees anteriores e recompensar usurios cadastrados.

Como fazer

Destaque no cabealho do e-mail quais so as ofertas. Voc pode descrever o mo-


tivo do desconto. No se esquea de adicionar os botes que acompanham ofertas
e calls to action com chamadas do tipo Comprar j, Confira e Ver mais.

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7 PARA OFERTAS LIMITADAS

Tempo limitado e escassez so estratgias que influenciam compraspor impul-


so. E faz todo sentido. Quando mencionamos a taxa de abandono de carrinho
de 34%, provvel que parte desses clientes no tenha desistido da compra,
mas deixado para depois.

Quando usar

Para diminuir o abandono de carrinho.

Como fazer

O apelo visual importante, alm do destaque sua oferta e ao tempo de du-


rao/quantidades oferecidas do produto.

8 PARA DAR STATUS SOBRE O ENVIO DO PRODUTO

Para melhorar a experincia do usurio e evitar que ele tenha que se logar ao
site sempre que quiser saber o status do seu pedido, mais prticoenviar um
e-mail quando o produto for postado, as informaes do endereo de entrega
e os canais de atendimento.

Quando usar

Quando o pedido for enviado para a transportadora.

Como fazer

As principais informaes do seu e-mail marketing para informar o despacho


de um produto devem ser suficientes para que o cliente confira e entre em
contato com a loja caso haja algo errado.

Data e nmero do pedido


Ttulo: Seu produto est a caminho ou Seu produto foi enviado
Texto curto (opcional)
Tipo de envio
Data prevista para entrega

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9 PARA AUMENTAR OLIFETIME VALUE

uma boa estratgia de e-mail marketing, especialmente para lojas que tm


pagamento recorrente:clubes de assinatura, planos de frete gratuito e servios
com assinatura peridica.

Quando usar

Para aumentar o tempo de vida do cliente (lifetime value) e estimular a reno-


vao automtica de assinaturas. Tambm pode ser usada para avisar sobre a
expirao da validade de um carto de crdito informada no site.

Como fazer

Informe ao cliente que a sua assinatura est chegando ao fim. Destaque as qualida-
des do produto em um texto sucinto e sugira a renovao automtica da assinatura.

INSPIRE-SE
O site Really Good Emails faz uma curadoria em tempo real dos melhores
e-mails marketing. As empresas enviam seus e-mails e eles selecionam e pu-
blicam apenas os melhores. No site, d para filtrar o e-mail por categorias,
algumas delas so as que mencionamos acima. E o melhor: o cdigo fonte de
todos os e-mails aberto.

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CAPTULO 2

MELHORIAS ESTRATGICAS
PARAO SEU SITE VENDER MAIS
De que adianta ter preos competitivos ou
um portflio de produtos invejvel se a sua
pgina noaparece nas buscas orgnicas dos
mecanismosde pesquisa? E, mesmo se a sua
pginafosse encontrada no Google ou Bing,
oqueseria das suas vendas se a experincia
denavegao fosse um fiasco?

18 www.mandae.com.br11 4200-2262contato@mandae.com.br
D
epois de definir as estratgias de captao de e-mails da sua loja virtu-
al, hora de comear a pensar em SEO e estratgias que melhorem a
visibilidade, a autoridade do seu domnio web e em solues que faci-
litem a navegao pelo seu site, desde a home page at as pginas de produtos.

SEARCH ENGINE OPTIMIZATION (SEO) EM CINCO


PASSOSSIMPLES
Dominar tcnicas de SEO essencial para qualquer pessoa que queira dar mais
visibilidade sua loja, obter mais cliques no Google e, consequentemente, con-
quistar mais clientes.

O motivo simples: atualmente o comrcio eletrnico brasileiro composto por


450 mil e-commerces ativos e, desse total, apenas 15% contam com endereos
de lojas fsicas, os demais 85% so negcios que s existem na web, segundo a
pesquisa Perfil do E-Commerce no Brasil, encomendada pelo PayPal Big Data.

Por um lado, esse crescimento altamente vantajoso para quem investe no se-
tor, mas, por outro, significa uma esmagadora concorrncia entre as lojas. Nesse
contexto, sai na frente quem define um planejamento financeiro que envolva
todos os detalhes do negcio, estrutura as principais estratgias de marketing e,
por fim, lana mo de tticas fundamentais para se destacar na internet, como
SEO, um conjunto de tcnicas focadas em aumentar a relevncia de um site no
Google, Bing e Yahoo!, considerados os principais motores de busca.

Para que voc consiga isso, listamos abaixo os passos essenciais de SEO para
e-commerce. Confira:

1 DESENVOLVA UMA ESTRATGIA DE PALAVRAS-CHAVE

As palavras-chave, ou keywords, so as expresses de busca inseridas na pgi-


na com a inteno de informar rapidamente o Google sobre o que fala o seu
contedo. A escolha da palavra-chave correta pode gerar milhares de visitas
ao seu site, mas, em contrapartida, a segmentao errada pode arruinar sua
campanha, gerando trfego de baixa qualidade e poucas converses. Por isso,
leve em considerao os pontos abaixo antes de definir suas keywords:

Analise a estrutura da loja virtual dos seus principais concorrentes

Observe os seguintes pontos:

O site oferece uma verso mobile?


A pgina demora para carregar?
Qual contedo oferecido?
A loja virtual oferece uma URL amigvel?
Quais palavras-chave so utilizadas em cada pgina?
Os contedos apresentam H1, H2, page title e meta description e contm
links para outras pginas?

Para descobrir as palavras-chave e outros itens da loja virtual dos seus

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concorrentes, voc pode utilizar o MozBar, uma ferramenta que expe rapida-
mente os elementos da pgina. Siga os seguintes passos:

Instale o MozBar nas extenses do seu Google Chrome.


Entre no site do seu concorrente e aperte o cone do Moz na barra de endere-
os. Note que aparece uma barra abaixo da URL do navegador com a indicao
PA (autoridade da pgina) e DA (autoridade do domnio) e a quantidade de
compartilhamentos daquela pgina nas redes sociais.
Clique no cone da lupa, no canto esquerdo da barra. Aparecer um painel
maior, em que ser possvel ver a URL, o page title, a meta description, o H1 e
H2 da pgina, entre outros elementos.
Em seguida, clique no cone do lpis (highlight links). Nele, voc poder des-
tacar o que quer ver: os links internos e externos da pgina ou os que indicam
follow ou nofollow para os spiders (robs) do Google.

Aps realizar essa anlise, voc precisa definir as palavras-chave para a estrat-
gia de SEO do seu e-commerce.

2 DEFINA AS PALAVRAS-CHAVE PARA A HOMEPAGE E PGINAS


DEPRODUTOS DA SUA LOJA VIRTUAL

Considere trs itens na hora de otimizar as pginas mais importantes do seu


site: relevncia, volume de pesquisa e classificao de dificuldade.

Pense em quais palavras-chaves so relevantes para a sua marca e seus produ-


tos e faa uma pesquisa na ferramenta de palavras-chave do Google Adwords.
O fator de diferenciao a fora e o conhecimento da marca no mercado-alvo.
Se uma marca conhecida o suficiente para fazer a diferena nas taxas de clique
em resultados de pesquisa, a marca deve ser a primeira. Se a marca menos co-
nhecida ou relevante do que a palavra-chave, a palavra-chave deve vir primeiro.

Alm do page title, a palavra-chave deve ser includa na meta description, H1,
H2 e trabalhada de forma consistente no contedo. Mas fique atento: os moto-
res de busca tm se tornado cada vez mais inteligentes e agora no levam em
considerao apenas as keywords para rankear uma pgina ou no. preciso
oferecer contedo exclusivo, ou seja, informaes completas, de qualidade, e
garantir a correta escolha das palavras-chave.

O contedo deve ser completo, claro e oferecer solues para o pblico-alvo.


Pense: como possvel ajudar as pessoas que voc quer atingir? Ter um contedo
atraente tambm significa no cometer erros de ortografia e gramtica, alm de
organizar as informaes em um formato fcil de ler (H2 e H3 ajudam nisso).

Na seleo de palavras-chave, tenha cuidado

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No escolha termos muito amplos, seno, provavelmente voc ter uma alta
taxa de rejeio e baixa taxa de converso, j que muitas pessoas vo clicar no
seu site e no encontrar o que estavam procurando.
No escolha palavras-chave com alta concorrncia, pois ser mais difcil apa-
recer nos primeiros resultados do Google.

O Kissmetrics, uma das principais empresas de anlise e otimizao de marke-


ting digital, d a seguinte dica: escolha palavras-chave que so altamente re-
levantes para a sua marca ou produtos, que tm alto volume de pesquisa de
correspondncia exata (local, no global) na ferramenta de palavras-chaves do
Google e que tenha uma baixa pontuao de dificuldade na ferramenta de pala-
vra-chave do Moz [essa funcionalidade liberada somente para planos pagos].

Para melhorar a relevncia do seu site nos mecanismos de pesquisa, voc pode
investir na criao de um blog para o seu e-commerce, em que poder criar
posts que envolvam o seu nicho de atuao atrelados a palavras-chaves espe-
cficas. Assim, conseguir obter melhor posicionamento no Google e aparecer
em diversos resultados de buscas.

3 IDENTIFIQUE PROBLEMAS ATUAIS EM SEU SITE

Faa uma anlise das pginas da sua loja virtual que apresentam problemas
com erro 404, redirecionamentos, pginas duplicadas, page title, URL, H1 e
H2. Uma ferramenta eficaz para conseguir isso o Screaming Frog SEO Spider,
um rastreador de websites que identifica elementos-chave na anlise de SEO.
Faa o download gratuito do programa, digite o endereo do seu e-commerce,
confira o resumo de dados e arrume os erros o mais breve possvel.

4 NO EXCLUA PGINAS QUE CONTM ITENS FORA DE CATLOGO

Para SEO, a excluso de pginas de um site sem os devidos procedimentos


sempre ruim, pois todos os links que apontavam para aquela URL sero per-
didos, acarretando erro 404 (pgina no encontrada). Alm de causar uma m
experincia ao usurio que chegaria ao seu site atravs desses links, o acmulo
de erros 404 pode resultar em uma queda de rankeamento no Google.

Caso voc tenha pginas com itens fora de catlogo, veja duas opes para
solucionar esse problema:

Se o produto for reposto

Caso seu produto esteja momentaneamente fora de estoque, mas ser reposto
mais tarde, no exclua ou oculte a pgina. Ao invs disso, informe o usurio
quando o produto estar disponvel e direcione-o para outras pginas, com
o oferecimento de outros modelos, verses e cores ou produtos idnticos de
outras marcas. Isso evitar problemas de SEO e deixar os usurios satisfeitos.

Caso o produto no seja mais revendido

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Se o produto for substitudo por um novo item ou modelo, utilize o redirecio-
namento 301, que indica aos mecanismos de busca que sua pgina foi movida
permanentemente. esse mecanismo que faz com que quando voc digite
www.bancoreal.com.br caia em www.santander.com.br. Isso garante que o valor
daquela pgina sobre a perspectiva de SEO seja mantido.

Se voc tiver outros produtos relevantes que servem a mesma finalidade que
o item expirado, voc tambm pode direcionar os visitantes para a categoria
primria, ou categoria pai.

Agora, se voc no tem produtos estritamente relacionados ao que est fora


de catlogo e no vai mais vender aquele item no seu e-commerce, pode
optar por excluir completamente aquela pgina (contedo e a URL) usando
o cdigo 410, que notifica o Google que a pgina foi removida permanente-
mente e nunca vai voltar.

5 COMO CONSEGUIR CONTEDO EXCLUSIVO NAS PGINAS DE


PRODUTOS

O Google tem levado cada vez mais em considerao o contedo de uma pgina
para melhorar o rankeamento nos resultados de pesquisa. No entanto, um dos
grandes desafios ao administrar um e-commerce oferecer contedo exclusivo
em pginas de produtos. Muitos sites, inclusive, puxam informaes sobre o
produto a partir de um banco de dados, o que pode causar problemas de du-
plicidade de contedo. Para solucionar esse desafio, voc tem algumas opes:

Fortalea suas categorias de produtos

Voc no precisa produzir texto para centenas de itens diferentes. Em vez dis-
so, concentre seus esforos de SEO no fortalecimento da categoria principal
dos produtos. Insira links internos, acrescente textos com base na sua anlise
de palavras-chave e adicione produtos relevantes.

Acrescente contedo nas pginas mais populares

Utilize o Google Analytics, o Webmaster Tools ou alguma ferramenta de SEO


para identificar suas pginas mais populares e, em seguida, atualize essas p-
ginas com contedo.

Adicione contedo gerado pelo usurio

Alm de diferenciar suas pginas de produtos e evitar contedos duplicados,


comentrios positivos de clientes que j compraram aquele item podem au-
mentar as converses de vendas.

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ORGANIZAO DAS PGINAS DE CATEGORIAS
EDEPRODUTOS DO SEU SITE
As pginas de categorias de produtos no seu e-commerce so um fator crucial
para ranqueamento e navegabilidade do seu site com impacto, inclusive, nas
suas vendas. Por isso, desenvolver uma pgina perfeita de categoria de produto
normalmente exige muito empenho e testes at que possa realmente ser lanada.

A seguir, veja algumas dicas para organizar as categorias, subcategorias, pginas


de categoria e de produto da sua loja virtual em passos simples.

1 ORGANIZAO DE CATEGORIAS-ME POR RELEVNCIA

As categorias de produtos mais importantes devem ocupar as principais posi-


es no menu. Essas so as partes vistas em todas as pginas por onde o usurio
passa em uma visita ao seu site. Ainda assim, vale lembrar que se voc tem um
produto que o carro-chefe da sua loja virtual e vende muito mais do que os
demais, talvez valha a pena criar uma categoria no menu principal s para ele.

A loja da Levis tem as categorias-me Homem e Mulher na loja virtual,


mastambmreconhece que os seus modelos de jeans 501 e 511 so peas
icnicasemerecem destaque como duas categorias adicionais.

2 MENOS MAIS

De acordo com uma pesquisa feita pela Orbit Media, seu site no pode ter
mais do que sete categorias de raiz. Em parte, isso se deve s questes de SEO
porque dessa maneira mais fcil ter maior autoridade em cada pgina.

Mas, explorando mais fundo, a recomendao tambm tem a ver com o univer-
so cognitivo humano: nossa memria de curto prazo s armazena um nmero
entre 5 e 9 estmulos por vez. Ou seja, se uma pessoa conseguir transitar entre
as categorias de produtos do seu site com fluidez, ela provavelmente tambm
sabe o que voc vende porque foi impactada e reagiu aos seus estmulos e
armazenou suas informaes na memria.

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3 SUBCATEGORIAS

Para as subcategorias, naturalmente esse nmero ser superior a 7. Ainda as-


sim, mantenha simplicidade suficiente para satisfazer as necessidades do seu
usurio sem exageros.

Sempre que fizer sentido, liste as subcategorias abaixo da maior quantidade


possvel de categorias-me. Isso vai permitir que os clientes faam mltiplas
rotas para chegar aos produtos desejados ao invs de for-los a uma busca
incessante que s vezes no leva a lugar nenhum.

REQUISITOS GERAIS PARA AS SUAS PGINAS


DECATEGORIAS DE PRODUTOS
O design da sua pgina vai depender da sua marca e do que voc vende. Mas aqui vo
algumas dicas prticas bastante comuns e teis para a maioria dos e-commerces:

1 O VISITANTE PRECISA SABER ONDE EST

Deixe claro para o visitante em que pgina ele est. Algumas pginas de ca-
tegoria so frutos de estratgia de SEO ou de anncios isso significa que o
usurio no precisou passar por uma jornada desde a homepage. Isso pode
deix-lo confuso. Imagine que ele pesquisou Livros didticos, encontrou o
que precisava, mas queria dar uma olhada nos romances. Se o seu site tivesse
uma navegao ruim, ele provavelmente sairia da loja sem comprar o livro que
precisa e sem o que queria comprar.

importante dar dicas de que parte do site o usurio est. Isso pode incluir
banners inspiradores que ocupam toda a largura da pgina ou o destaque de
mltiplos itens para mostrar variedade e a categoria de produtos, sempre man-
tendo a pgina relevante.

Vamos supor que no vero o seu e-commerce de moda fez uma curadoria dos
produtos mais vendidos em uma landing page. As imagens dos banners podem
(e devem ser) acompanhadas de um ttulo descritivo que detalha o tipo de
produto que ser encontrado na pgina. Isso tambm conta em termos de SEO
e deve ser, portanto, otimizado.

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Abaixo, veja a pgina de uma campanha da Westwing. No cabealho da pgina,
os breadcrumbs indicam onde o caminho que o usurio fez e as opes para
voltar pgina anterior: <Voltar | Campanhas Atuais > Punto Mobile.

Em seguida, o banner do cabealho faz uma descrio dos tipos de produtos que
sero encontrados naquela pgina. Repare que o ttulo exibe o nome da categoria
(Punto Mobile) e uma breve descrio do que o usurio encontra na pgina.

Para criar seus banners de cabealho de categoria, use uma imagem grande e
inspiradora e um texto de suporte que sinalize onde o usurio est e o que vai encontrar.

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2 ORGANIZE SEUS PRODUTOS

As colunas so o layout mais usado no e-commerce, com uma mdia de trs itens
por linha, embora a regra possa variar de acordo com o tipo de produtos que a sua
loja vende. No site da Kanui, por exemplo, as linhas exibem apenas trs produtos.

Mas, para produtos cuja compra exija mais ponderao, vale propor uma orga-
nizao diferente. Veja como a Dell organiza seus produtos no site:

A compra de tecnologia , em geral, caracterizada pela necessidade de pesquisa


de preos. Por isso, a Dell organiza os seus produtos usando 4 itens por linha e,
abaixo da foto, oferece as principais caractersticas do produto. Acima, repare
na opo comparar nesse tipo de compra,a comparao um fator decisivo.

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FILTROS NAS PGINAS DE CATEGORIAS
Uma das questes primordiais nas pginas de categoria de produto o nmero
de itens que pode conter dentro de cada uma. Uma lista de rolagem infinita, por
exemplo, pode no ser interessante para um comprador que no tenha tempo
de rolar at o fim.

Isso explica por que os filtros so to importantes mas apenas 16% dos e-com-
merces apresentam uma boa experincia de filtragem dos produtos. Aqui vo
algumas dicas para fazer isso da maneira correta.

1 ONDE COLOCAR FILTROS NO SEU SITE

A barra lateral foi um padro por muito tempo manter essa tradio vai evitar
uma experincia de usurio muito diferente. Como voc j deve saber, se um usu-
rio achar o seu site muito difcil de usar, ele simplesmente ir deixar de visit-lo.

De toda forma, estudos do Baymard Institute encontraram algumas oportuni-


dades em explorar os filtros na pgina superior da pgina, j que os usurios se
concentram, geralmente, nessa parte ao invs de olhar para a esquerda. Como
no exemplo abaixo, o site da Dafiti concentra o seu filtro de tamanho dos cal-
ados na barra superior.

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Ainda assim, se voc preferir fazer como a maioria dos sites e usar a barra late-
ral, lembre-se de fazer um bom planejamento dos filtros para evitar que o usu-
rio abandone o seu site ou o carrinho. Filtros com caixas de seleo se mostram
bastante eficientes porque vo direto ao ponto e so de fcil entendimento.

Um menu de ferramentas que combine tanto os filtros quanto a ordenao


dos produtos ajuda a solucionar todos os problemas e tambm permite fotos
de produtos maiores. Mesmo assim, por conta da limitao das dimenses da
pgina, essa abordagem funciona bem para lojas que originalmente tm poucos
filtros. O menu esquerda o preferido da maioria dos sites.

2 QUE FILTROS USAR

Se existem muitas maneiras de filtrar seus produtos, provvel que voc preci-
se ter muitos filtros para atender s demandas dos seus consumidores. Vamos
supor que sua loja vende computadores. Um consumidor pode procurar por
um modelo bonitinho (filtro por cor). Um designer pode buscar uma placa
de vdeo e memria boas e um executivo quer alto desempenho e durabilidade
de bateria. Um estudante prefere um notebook pequeno. Todos esses tipos de
compradores representam filtros diferentes. Voc precisa saber, ento, como
o comportamento do seu consumidor.

Mais do que ningum, os seus clientes usam os seus filtros para saber o que
pode ser melhor para eles e o que esto inclinados a comprar. Por exemplo, se
voc descobrisse, por meio de uma anlise de visitas por pgina, que os seus
consumidores preferem camisetas de manga comprida, talvez fosse til adicio-
nar um filtro exclusivo para o tamanho da manga.

E mais: se o seu e-commerce sensvel sazonalidade, vale a pena adicionar


filtros temporrios exclusivos para essas pocas. Por exemplo, se voc tem uma
loja de barracas de camping e sabe que os consumidores procuram mais por
esses produtos no vero, durante as frias, talvez valha a pena adicionar um
filtro (ou at subcategoria) Frias ao seu site, com uma seleo de produtos
da temporada: barraca, colcho inflvel, saco de dormir, churrasqueira porttil
e produtos de camping.

28 www.mandae.com.br11 4200-2262contato@mandae.com.br
ORGANIZAO DOS PRODUTOS
Na ltima etapa falamos sobre a disposio e exibio dos produtos, como
algo que complementar aos filtros e pode ser at combinado a eles. Uma vez
que os usurios j sabem o que querem ver, agora a hora de saber como eles
querem ver esses resultados.

1 EXIBIO PADRO

Na maioria dos e-commerces, o tipo mais usado para ordenar a exibio dos
produtos usa critrios como preo, popularidade e avaliao. Esse tipo de or-
denao dos produtos j facilita muito a navegao do usurio.

2 EXIBIO PERSONALIZADA

Mas se voc quer ir alm e oferecer uma experincia diferente, ento a ordena-
o dinmica dos produtos poderia ser uma sada: ela ajusta automaticamente a
ordem dos produtos para cada usurio, com base nas suas pesquisas e compras
anteriores e no que colocou no carrinho.

Por exemplo: se um usurio fez uma pesquisa por uma marca especfica, a exi-
bio personalizada pode mostrar produtos dessa marca nas primeiras posies
para todas as pesquisas que ele fizer no site.

3 PERSONALIZAO

A personalizao pode ser feita para cada usurio: se for um usurio recorrente
que tenha feito diferentes pesquisas, as sugestes de produtos so persona-
lizadas para os seus interesses. Mas a loja tambm pode optar por destacar
os produtos mais vendidos ou mostrar uma seleo de itens do tipo Quem
comprou esse produto tambm comprou.

Os recursos de personalizao geralmente requerem investimento e so reco-


mendados para sites que j tm certo volume de visitas e representatividade
nas pesquisas. De fato, eles podem aumentar a taxa de converso sem necessi-
dade de banners ou call to action espalhados pelo site. Veja abaixo um exemplo
de personalizao retirado do site da Amazon:

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OPES DE PAGINAO PARA O SEU SITE
A maneira como voc mostra os seus produtos ao longo de um nmero de
pginas pode ser uma parte de um assunto que d pano pra manga. Existem
trs tipos de paginao do seu contedo.

1 ROLAGEM INFINITA

A rolagem infinita expe todos os produtos na pgina da categoria medida que


o usurio roda o mouse. Essa forma de exibir os resultados encoraja a busca e
expe o usurio a mais produtos. No entanto, as anlises de alguns sites mos-
tram que, em alguns casos, os usurios passam mais tempo rolando a barra do
que fazendo uma escolha, j que o foco em produtos individuais reduzido.
Isso significa que eles tm o engajamento reduzido com cada item e, quando
esto menos engajados, as chances de venda diminuem.

2 PAGINAO

A paginao, por outro lado, pode deixar a compra truncada e os usurios frus-
trados, embora seja til para os casos em que o consumidor sabe em que pgina
estava o produto e pode voltar atrs para encontr-lo nas suas pesquisas.

3 CARREGAR MAIS PRODUTOS

De acordo com os testes de usabilidade do Baymard Institute, o uso do boto


Carregar mais fica no meio termo entre paginao e rolagem infinita e pode ser a
soluo para esse impasse. Aliado opo de carregamento preguioso, que car-
rega os produtos, mas s exibe medida que o usurio faz a rolagem, essa opo
pode ser bastante interessante para melhorar o tempo de carregamento do site.

Dica: se voc no optar pela paginao, d aos compradores a opo de selecio-


nar a quantidade de itens que veem em cada pgina isso coloca o poder nas
mos de quem compra e resolve perfeitamente os problemas de carregamento
das pginas, j que o usurio sabe que ele selecionou visualizar X produtos.

Lembre-se tambm de incluir os nmeros de pginas, assim fica mais fcil re-
tornar visualizao de um produto posteriormente.

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INFORMAES DO PRODUTO
As principais informaes do produto podem ser cruciais para despertar o inte-
resse dos usurios que navegam entre diferentes abas. Uma pgina de categoria
de produto naturalmente ter muitas opes disputando a ateno do usurio.
Nesse ponto, reside uma linha muito tnue entre exagerar e deixar de dar as
informaes que o cliente precisa. Por outro lado, depende de voc a deciso
de que informaes so cruciais para os seus produtos mas h alguns padres
que podem ser trabalhados.

1 LEMBRE-SE DE USAR PALAVRAS-CHAVE

Suponha o seguinte caminho at o seu produto: Feminino > Calas > Legging preta

Categoria, subcategoria e filtros levaram o usurio a ver apenas as opes de


calas legging pretas. Para configurar os filtros e fazer com que encontrem os
produtos que voc deseja, as keywords so essenciais isso sem contar que
elas tambm ajudam a ranquear o site e localizar o usurio. Por isso, capriche
na escolha do nome dos produtos.

2 DESCRIO DOS PRODUTOS

A descrio no um espao para fazer propaganda, do tipo Linda cala preta


com detalhes em courino. Compre j!. Aqui, o visitante da sua loja virtual vai
querer saber mais sobre as caractersticas do produto, como nome, tipo de
tecido e recomendaes de uso.

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CAPTULO 3

ESTRATGIAS DE VENDAS
EPRECIFICAO

Adotar estratgias de preos adequadas ao


produto requisito fundamental para ter um
negcio bem-sucedido. Afinal, embora vrios
fatores possam afetar a receita da sua empresa,
umdos mais importantes a margem de lucro.

32 www.mandae.com.br11 4200-2262contato@mandae.com.br
M
as, ao definir os preos, voc no deve levar em considerao apenas
a anlise de ofertas da concorrncia, o seu pblico-alvo e os custos de
produo e distribuio. Estratgias de preos que tm como base as
cincias comportamentais so extremamente eficazes e podem servir de inspirao
na hora de definir o valor de venda dos produtos do seu e-commerce. Um bom
exemplo disso so os gatilhos mentais.

Conhea abaixo tticas poderosas que voc pode implementar na sua loja virtual:

PREO PSICOLGICO
Terminar o seu preo com 9,99 ou 95 uma ttica chamada charm price, tam-
bm conhecida como preo psicolgico. Por isso, ao invs de vender um item
por R$ 40,00, muitos comerciantes optam por diminuir um centavo e oferecer
por R$ 39,99.

Como o processo de leitura da esquerda para a direita, a magnitude codi-


ficada de $ 2.99 poderia ser significativamente inferior $ 3,00. Observe que
essa diferena de magnitude porque o dgito do preo-alvo muda de $ 3 para
$ 2 e no por causa da diferena de um centavo de preo. No percebemos
uma mudana discernvel na percepo de magnitude se o preo-alvo mudar
de $ 3,60 para $ 3,59 porque, nesse caso, o dgito mais esquerda permanece
o mesmo, explicam Manoj Thomas e Vicki Morwitz no artigoPenny Wise and
Pound Foolish: The Left-Digit Effect in Price Cognition.

Assim, um preo, por exemplo, de R$ 2,99, tende a ser lido como dois e pouco,
no havendo aproximao para o nmero inteiro superior. Segundo uma srie de
estudos de campo relatadas no artigo Quantitative Marketing and Economics, de
Eric Anderson e Duncan Simester, essa estratgia mais eficaz para itens novos
do que para produtos que j foram vendidos antes e surte ainda mais efeito quan-
do os clientes tm informaes limitadas, o que pode, por sua vez, ajudar a ex-
plicar porque os varejistas no usam 9 no final do preo de todos os seus itens.

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COMPARATIVO DE PREOS
Ao incluir um comparativo de preos no seu site, voc d uma referncia de
preo para as pessoas e, assim, pode influenci-las consideravelmente. Mas
muito mais do que simplesmente colocar um valor prximo do outro, possvel
utilizar recursos visuais que tornaro seu produto ainda mais atraente.

Ao aumentar o tamanho da fonte, destacar com outra cor ou escolher um tipo


de letra diferente, automaticamente voc aciona um gatilho que torna as pes-
soas mais propensas a comprar o item mais barato.

Repare a diferena na cor e no tamanho da fonte entre o preo maior e o menor. O


recurso sublinhado tambm instiga a comprar o item, que agora est mais barato.

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REGRA DE 100
Voc j parou para pensar na maneira mais eficaz ao anunciar uma promoo:
divulgar 20% de desconto ou R$ 8 OFF?

Essas duas formas referem-se ao mesmo valor. Oferecer 20% ou R$ 8,00 de


desconto em uma bermuda que custa R$ 40,00, por exemplo, faz o cliente
pagar o mesmo preo pelo produto. No entanto, ambos os recursos no surtem
o mesmo efeito no cliente. Vamos l:

Ao invs de uma bermuda de R$ 40,00, vamos pensar em um produto mais


caro, como um iPad que custa R$ 2.600,00. O que chama mais ateno, R$
390,00 de desconto ou 20% OFF?

Para usar a regra de 100 nas suas estratgias de preo, basta levar em conside-
rao essa pequena dica:

Descontos menores que R$ 100,00: usar o percentual de desconto chama


mais ateno do que o valor absoluto.
Descontos maiores que R$ 100,00: o valor absoluto mais atrativo do que
o percentual de desconto.

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PREO NCORA
Essa estratgia de preo tem como base a mesma prtica utilizada em uma
negociao: comear com uma oferta elevada para gradualmente conseguir
diminuir o valor.

No e-commerce essa ttica utilizada colocando outro produto com preo


mais elevado em sua pgina de vendas, o que torna os clientes mais propensos
a comprar o produto mais barato.

Isso acontece por conta de um vis cognitivo chamado ancoragem, termo que
se refere tendncia de depender fortemente da primeira informao oferecida
para tomar decises.

Para utilizar a estratgia de preo ncora, basta colocar seus produtos premium
perto de opes comuns. Essa simples ao pode ajudar a criar um sentido mais
claro de valor para potenciais clientes, que vo perceber as opes mais baratas
como uma pechincha em comparao com as mais altas.

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DIFERENTES NVEIS DE PREO
Em seu livro Priceless: The Myth of Fair Value, o escritor americano William
Poundstone relata um estudo sobre os padres de compra em um experimento
com preos de cerveja.

No primeiro teste foram oferecidas apenas duas opes para o consumidor


escolher: uma cerveja comum por $ 1,80 e outra premium por $ 2,50. Cerca de
80% dos participantes escolheram a cerveja mais cara.

No segundo teste, os pesquisadores incluram na lista de opes mais uma


cerveja por $ 1,60. Agora, com trs itens para escolher, 80% dos participan-
tes compraram a cerveja de $ 1,80 e o restante a cerveja que custava $ 2,50.
Ningum comprou a opo mais barata.

No terceiro teste, a cerveja de $ 1,60 foi substituda por uma superpremium de $


3,40. A maioria dos participantes do estudo escolheu a cerveja de $ 2,50, um pe-
queno nmero optou pela de $ 1,80 e cerca de 10% optou pela mais cara, de $ 3,40.

Com esse estudo possvel verificar como importante testar diferentes faixas
de preo para o mesmo produto, principalmente porque alguns clientes sempre
vo querer a opo mais cara. Alm disso, ao oferecer at trs opes de preo
para o mesmo item uma cala jeans, por exemplo , voc aumenta as chances
do consumidor escolher uma das opes que voc oferece ao invs de optar por
comprar ou no o seu produto.

No entanto, preciso ficar atento para no oferecer uma gama muito grande
de opes, pois isso pode causar confuso e fazer com que as pessoas no
comprem nada da sua loja, fator denominado Paradoxo da Escolha. Note que
na estratgia de preo desse estudo, os pesquisadores pararam em trs opes e
esse escalonamento foi capaz de aumentar a receita.

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CAPTULO 4

ESTRATGIAS DA PSICOLOGIA
E DO COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR

J que falamos sobre estratgias de precificao


movidas pela psicologia, por que no adentrar nesse
assunto com mais profundidade? A seguir, conhea
tticas cientificamente comprovadas deestratgias
para o seu e-commerce fundamentadas em
aspectos comportamentais do seu cliente.

38 www.mandae.com.br11 4200-2262contato@mandae.com.br
V
oc vai conhecer mais sobre neuromarketing, psicologia do consumi-
dor e gatilhos mentais poderosos para voc vender mais. Preparado?

ESTRATGIAS DE NEUROMARKETING
PARAAPLICARNOSEU NEGCIO
Neuromarketing uma rea do conhecimento que une neurocincia, marke-
ting e tecnologia. Segundo o artigo Defining Neuromarketing: Practices and
Professional Challenges, publicado pela Harvard Review of Psychiatry, o mais
antigo relato de uso da palavra neuromarketing remete a um comunicado
enviado imprensa em junho de 2002 por uma empresa de publicidade em
Atlanta, anunciando a criao de uma diviso de negcios que passaria a utilizar
ressonncia magntica funcional (fMRI) para pesquisas de mercado.

Para ter uma ideia de como isso importante, a Real Academia Nacional de
Medicina da Espanha realizou estudos com primatas e mostrou que a observa-
o da sua atividade neuronal ajuda a prever as decises que sero tomadas, o
que permite entender quais alteraes esto por trs de patologias como psico-
se e esquizofrenia. Para as empresas, por outro lado, esses estudos cientficos
podem ser aplicados para desvendar os mistrios da escolha do consumidor e,
assim, oferecer experincias memorveis.

Embora existam controvrsias entre pesquisadores sobre as tcnicas que re-


almente podem ser descritas como oriundas do neuromarketing para alguns
essa definio s cabe para estudos que tm como base o uso de tecnologias
cientficas para prever o comportamento do consumidor muitas estratgias
so descritas com eficcia.

Segundo Roger Dooley, autor de Como Influenciar a Mente do Consumidor: 100


maneiras de convencer os consumidores com tcnicas de neuromarketing, o crebro
reptiliano est mais preocupado em evitar a dor como um meio de sobrevivn-
cia do que em ganhar prazer. Como resultado, falar sobre os benefcios diretos
do seu produto no vai fazer com que as pessoas se interessem de primeira por
voc. preciso fazer mais: falar com a dor do seu pblico.

Conhea abaixo estratgias de neuromarketing que voc pode aplicar


noseue-commerce.

SOLUCIONE A DOR DO SEU CLIENTE


Christophe Morin, CEO da SalesBrain,cita como exemplo a propaganda da
Dominos Pizza. Eles sabiam que a verdadeira dor dos seus consumidores no
estava no fato de que eles no tm pizza, mas em no saber quando a pizza
chegaria. Ao concentrar seus esforos em abordar essa dor com um sistema de
pedidos online que diz exatamente quando a pizza est no forno e no caminho
para a entrega, eles aumentaram as vendas exponencialmente.

Voc pode aplicar essa estratgia naproposta de valor da sua empresaou at


mesmo em campanhas pontuais.

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DESTAQUE SUA IMPORTNCIA ATRAVS DO CONTRASTE
O contraste entendido pelo crebro reptiliano com extrema facilidade.
Mensagens claras e de fcil compreenso so mais propensas a atrair ateno
e acelerar o processo de tomada de deciso.

Para colocar em prtica esse recurso, basta usar contrastes, demonstrando o


antes e o depois; a dor e alvio da dor. Mostre porque voc melhor do que
seus concorrentes e porque sua mensagem significativa. Use palavras como
Nosso servio o nico e Ns somos os melhores em suas mensagens para
voc se destacar, explica Dooley.

Na propaganda abaixo, a Apple demonstra o contraste entre ela e seu concorren-


te. O Mac parece confiante e bem vestido, enquanto o PC parece pouco saudvel
com uma roupa de hospital e sua postura largada, indicando menor confiana.

Em seu e-commerce, para dar ainda mais destaque s suas ofertas ou a quantidade
limitada de um determinado produto, altere essas informaes na sua pgina para
a cor vermelha. Na psicologia das cores, esse tom associado ao senso de urgn-
cia, por isso frequentemente utilizado em liquidaes e at no boto comprar.

Apesar de ser um pequeno detalhe, mais uma maneira de mostrar contraste


e estimular a necessidade de agir rapidamente.

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MOSTRE VALOR TANGVEL
O crebro reptiliano conectado diretamente com o nervo ptico, s entende
algumas palavras, por isso influenciado principalmente por imagens visuais.
Isso significa que voc tem que ser criativo na forma como se comunica para
atrair a ateno da parte reptiliana e persuadi-la a investir o resto da energia
do crebro em voc.

Em sua comunicao, utilize frases simples, curtas, e concentre-se em imagens


que demonstrem o valor que voc est propondo de forma que paream real,
concreto ou familiar. D uma rpida demonstrao do seu produto e ajude seus
clientes a ver como eles poderiam us-lo para aliviar a dor de alguma forma.

Dados podem ser teis, mas importante mostr-los visualmente para prender
imediatamente a ateno. O crebro reptiliano no responsvel por clculos,
por isso voc tem que demostrar o que est tentando dizer.

ADICIONE CARGA EMOCIONAL


O que impulsiona a tomada de deciso principalmente o subconsciente, uma
vez que inicialmente no envolve a parte cognitiva do crebro. Para conduzir a
ao que voc est pretendendo, acione o ponto de dor emocional do consumidor.

Um achado interessante utilizado por neuromarketing que as pessoas esto


mais preocupadas com o que podem perder do que ganhar. Por essa razo que
liquidaes por tempo determinado ou aes com limite de produtos funcio-
nam to bem, como a Black Friday.

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DIRECIONE O OLHAR
No novidade que anncios que incluem pessoas so mais eficazes do que
aqueles que no fazem isso. No entanto, ao analisar uma srie de anncios,
pesquisadores descobriram que quando o rosto da modelo est direcionado
para a frente o pblico se concentra mais no rosto ao invs do contedo do
anncio. Mas se a modelo est dirigindo seu olhar para o produto ou o texto,
em seguida o leitor de fato se concentra no contedo da publicidade.

As reas nas cores vermelho e amarelo


mostram onde o leitor direcionou a ateno.

Para obter informaes desse tipo em seu e-commerce, implemente um he-


atmap. Tambm conhecido como mapa de calor, esse recurso mostra repre-
sentaes visuais de cores que mostram exatamente onde as pessoas esto
interagindo no seu site.

Com essa informao, voc pode inserir contedos estratgicos nos locais que
atraem mais os visitantes e, assim, ajudar a aumentar a sua taxa de converso.
No exemplo acima, do anncio do beb, foi utilizado um heatmap.

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USE A PALAVRA VOC
Especialistas em neuromarketing afirmam que por ser responsvel pela prpria
sobrevivncia, a parte primitiva do crebro essencialmente egosta. Em pou-
cos segundos, o crebro reptiliano quer saber o que voc pretende fazer para
ele, conta Dooley.

Como estratgia para atrair rapidamente a ateno do consumidor, o pesqui-


sador recomenda fazer uso da palavra voc e fornecer imagens do ponto de
vista do consumidor. Ou seja, sempre prefira uma linguagem direcionada e
pessoal em sua comunicao.

Ao utilizar esses recursos, voc pode melhorar a capacidade de afetar positi-


vamente seus clientes e, assim, tambm pode aumentar suas vendas. No en-
tanto, lembre-se que no fim das contas tudo se resume a deixar o consumidor
satisfeito e encantado.

GATILHOS MENTAIS PODEROSOS PARA SUA LOJA VIRTUAL


VENDER MAIS
Gatilhos mentais so considerados disparadores psicolgicos. Vamos explicar
melhor: todos os seres humanos tm essencialmente os mesmos disparadores
mentais que os conduzem a determinadas aes.

Segundo o professor de psicologia e marketing Robert Cialdini, considerado


um perito internacional na arte da persuaso, imaginamos que quando uma
pessoa vai tomar uma deciso, leva em considerao todas as informaes
disponveis a fim de orientar seu pensamento, mas o que acontece muito
diferente disso. Com a sobrecarga do dia a dia, a mente utiliza atalhos para
a tomada de decises.

Em seus estudos foram identificados seis atalhos utilizados pelo comportamento


humano: reciprocidade, escassez, autoridade, consistncia, preferncia e prova
social. Compreender o que so esses atalhos ou gatilhos mentais e como empre-
g-los de forma tica pode aumentar significativamente as suas vendas. Conhea
cada um deles e como voc pode utiliz-los na sua loja virtual para vender mais.

1 GATILHO DE RECIPROCIDADE

A reciprocidade um gatilho profundamente enraizado na mente humana.


O princpio simples: quanto mais voc recebe, mais est disposto a dar. Ou
seja, se algum oferece algo, imediatamente voc se sente compelido a dar
outra coisa em troca.

Cialdini aponta que as melhores manifestaes do gatilho de reciprocidade vm


de uma srie de estudos realizados em restaurantes. Ao encerrar uma refeio, h
uma boa chance de que o garom ou garonete oferea algo de presente a voc,
como uma bala ou um caf, ao mesmo tempo em que apresenta a conta. De acor-
do com o pesquisador, um nico agrado no final da refeio repercutiu em um
aumento de recomendaes em cerca de 3%. Curiosamente, oferecer dois pre-
sentes no dobrou ou triplicou as recomendaes, mas gerou aumento de 14%.

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A questo no o que foi dado, mas como foi dado. Essa a chave para usar o
gatilho da reciprocidade. Em seu e-commerce, voc pode utilizar esse recurso
de diferentes formas:

Oferecer um brinde no ato da compra.

Aps a compra do produto, voc pode enviar um brinde surpresa e um carto


de agradecimento dentro da caixa.

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GATILHO MENTAL DE ESCASSEZ
Outro princpio muito simples: as pessoas simplesmente atribuem mais valor
ao que correm o risco de no poder ter. por isso que liquidaes por tempo
determinado ou aes com limite de produtos funcionam to bem.

Note como essa estratgia o princpio base do maior perodo de liquidaes


do pas, oBlack Friday. Em apenas um dia, lojas de todo Brasil disponibilizam
uma seleo de produtos com descontos atrativos por um limite de tempo.
Algumas empresas inclusive utilizam cronmetros em seu site ou fazem cam-
panhas de e-mail marketing com contagem regressiva.

No entanto, essa ttica no precisa ser utilizada apenas em promoes. Voc


tambm pode usar o gatilho mental da escassez restringindo a disponibilidade
dos produtos, com campanhas do tipo apenas trs itens no estoque, coleo
exclusiva, edio limitada, entre outras.

GATILHO MENTAL DE AUTORIDADE


A ideia subjacente que as pessoas confiam na opinio de especialistas e autori-
dades em determinado assunto, como acadmicos, mdicos, polticos, veculos
da mdia e at celebridades.

Em seu e-commerce, voc pode utilizar esse gatilho de autoridade de diferentes


formas para transmitir credibilidade:

Com cones especficos quemostram que o seu negcio seguro e confivel

Logotipos dos seus parceiros


Menes da sua empresa em revistas e jornais conhecidos
Quantidade de clientes

por essa razo que muitas empresas tambm utilizam celebridades e especia-
listas para promover produtos.

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GATILHO MENTAL DE COMPROMISSO E CONSISTNCIA
Se as pessoas se comprometem com algo, oralmente ou por escrito, so mais pro-
pensas a honrar esse compromisso. De acordo com Cialdini, a mudana de apenas
duas palavras na pergunta da atendente de um restaurante de Gordon Sinclair, em
Chicago, conseguiu reduzir significamente o nmero de pessoas que faziam re-
servas, mas no compareciam para o almoo ou jantar. Ao invs de simplesmente
falar: Por favor, ligue para mudar ou cancelar sua reserva, a moa passou a dizer:
O senhor poderia ligar caso queira modificar ou cancelar sua reserva?.

Por ter se comprometido em informar ao local caso no pudesse comparecer,


imediatamente os ausentes baixaram de 30% para 10%.

No seu e-commerce, voc pode estimular seus clientes a realizarem um pequeno


compromisso com a sua marca, como se inscrever para o seu boletim de e-mail.
Assim, eles estaro mais propensos a eventualmente comprarem algo da sua loja.

O e-commerce de culos Warby Parker tambm utiliza esse recurso com prima-
zia: permite que o cliente escolha at cinco modelos de armao de culos para
receber gratuitamente em sua casa e testar qual gosta mais. A empresa mantm
uma poltica de troca em que o cliente tem at 5 dias para devolver o produto caso
no goste, sem nenhum custo. No entanto, sabe que o cliente vai se sentir com-
promissado assim que abrir a caixa, por isso, a chance de compra muito maior.

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GATILHO MENTAL DE PREFERNCIA
A lgica desse gatilho mental de que as pessoas tendem a dizer sim quelas
que gostam. A cincia aponta duas razes que fazem com que as pessoas gos-
tem umas das outras:

Gostamos de pessoas que fazem elogios


Gostamos de pessoas que colaboram conosco para objetivos mtuos

Esses fatores tambm podem ser empregados nos negcios. De acordo com o
pesquisador, um estudo separou estudantes de MBA em dois grupos para rea-
lizar uma srie de negociaes: o grupo que foi direto em abordar as vantagens
de tempo e dinheiro fatores que interessam a todos obteve 55% de sucesso
nos acordos. O segundo grupo, no entanto, trocou informaes pessoais com
o outro indivduo para identificar semelhanas em comum e s em seguida co-
meou a negociar. Com essa ttica, 90% das negociaes foram bem-sucedidas.

O Airbnb um exemplo de negcio online que utiliza esse recurso: permite que
pessoas explorem qualquer lugar do mundo hospedando-se no local que mais
tem a ver com seus gostos e preferncias.

No e-commerce, esse gatilho mental tambm pode ser implementado. Quanto


mais simptico, gentil e amigvel for sua loja virtual, mais as pessoas estaro
propensas a comprar de voc. Sim, de todos os gatilhos mentais esse o mais
difcil de aplicar para aumentar sua taxa de converso, mas injetar personali-
dade em seu site pode atrair o nicho de cliente que voc busca. Veja como a
Chubbies faz isso com perfeio.

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GATILHO MENTAL DE PROVA SOCIAL
A premissa desse gatilho de que as pessoas olham para o comportamento de
outros indivduos para determinar como vo se portar. Voc deve ter notado
que muitas vezes hotis colocam um pequeno aviso no banheiro na tentativa de
persuadir os clientes a reutilizarem suas toalhas e lenis, citando os benefcios
que essa simples ao proporciona ao meio ambiente.

Para Cialdini, apesar de eficaz, h uma maneira de fazer com que essa ao tra-
ga ainda mais resultados. Se porventura cerca de 75% dos hspedes que ficam
quatro noites ou mais em um hotel reutilizam as toalhas durante sua estadia,
com o princpio da prova social basta simplesmente incluir essa informao nos
cartazes, dessa forma: 75% dos nossos clientes reutilizam as toalhas em algum
momento durante a sua estadia. Por favor, faa isso tambm.

Com isso, a reutilizao de toalhas sobe 26%. A cincia nos diz que ao invs
de confiar em nossa prpria capacidade de persuadir, podemos apontar para o
que outros indivduos j esto fazendo, especialmente pessoas semelhantes,
conta o pesquisador em um dos seus vdeos no Youtube.

Voc pode aproveitar o poder desse gatilho para aumentar as taxas de converso
do seu e-commerce. Incorpore os seguintes elementos de prova social no seu site:

Depoimentos de clientes
Menes da sua marca em veculos da imprensa ou blogs famosos
Se for relevante, mostre o nmero de seguidores nas redes sociais

Outra forma de fazer isso mostrar os produtos mais vendidos ou mais po-
pulares, como faz a Dafiti.

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Permitir comentrios e avaliaes dos seus clientes
tambmumbomrecursodeprova social.

Alm dos gatilhos mentais mencionados por Robert Cialdini, diversas empresas
fazem uso de outras tticas.

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GATILHO DA NOVIDADE/ANTECIPAO
Pessoas adoram novidade, principalmente se for algum produto exclusivo.
Dependendo do nicho do seu negcio, vale a pena apostar nesse gatilho men-
tal. Uma maneira de fazer isso no e-commerce antecipar a venda de um
determinado produto.

J notou como a Apple organiza eventos exclusivos para falar sobre as novi-
dades da empresa e at lana um produto com poucos meses de diferena do
anterior, sempre com ar de mistrio? Tenha certeza, isso no por acaso.

GATILHO MENTAL DE AUDIO


Quando determinado som automaticamente vinculado a algo. O melhor
exemplo desse caso o som da vinheta do Planto da Globo.

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CAPTULO 5

ESTRATGIAS DE PS-VENDA
PARA FIDELIZAO DO CLIENTE

Ps-venda o conjunto de atividades e contatos


entre vendedores e compradores que ocorre aps
a aquisio de um produto ou servio, como
objetivo de melhorar a experincia e aumentar
os nveis de reteno dos clientes. Para cada
um dessesobjetivos, existe um tipo de servio
deps-venda diferente. Camila Oliveira, Gerente
deCustomer Success na Manda, classifica esses
dois processos entre reativo e proativo.

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O
servio de ps-venda proativo aquele em que o contato parte da
empresa e envolve a avaliao da experincia e sugestes de melho-
rias em processos, com foco em aumentar a taxa de reteno dos
clientes e conhecer melhor o comportamento do consumidor. J o ps-venda
reativo trabalha tambm a melhoria da experincia por meio da resoluo de
questes de consumidores que entraram em contato aps a compra: trocas,
devolues, arrependimento, garantias, assistncia tcnica e demais atividades.

A experincia de conhecer e adquirir um produto ou servio constitui um


processo cognitivo de aprendizado, como qualquer outra nova experincia
qual nos submetemos. No ciclo de compra de um produto, chegar ao fim desse
processo requer que o consumidor perceba uma carncia, pesquise e avalie al-
ternativas para, ento, decidir pela compra (ou no) desse ou daquele produto.
Toda compra envolve os processos cognitivos de percepo, ateno, reteno,
memria e pensamento, culminando em um novo aprendizado.

O ltimo processo cognitivo est estritamente relacionado com a memria


de longo prazo e com a etapa de ps-venda: experincias muito boas e muito
ruins ficam armazenadas por um longo perodo no nosso crebro, enquanto
as experincias neutras geralmente no produzem efeitos significativos na ar-
mazenagem de informao. A psicologia cognitiva explica por que os clientes
insatisfeitos e os clientes satisfeitos tendem a lembrar de uma marca e recusar
a compra ou repeti-la, enquanto os clientes neutros so compradores pontuais.

O ps-venda no se restringe a reclamaes e insatisfao. Os clientes fiis,


aqueles que classificam a sua empresa com notas 9 e 10 no NPS, constituem
um importante canal de divulgao. Cativar os clientes promotores pode trazer
mais resultados do que o investimento em aquisio. Ainda que sejam intro-
duzidas diversas mdias novas, o boca a boca ainda se consagra como a mais
eficiente no toa que os influenciadores digitais esto na mira das marcas.

Nosegmento de moda, uma pesquisa da InfoMoney revelou que 7 em cada 10


mulheres consultam a opinio de outras consumidoras antes da compra. Outro
estudo, da Rakuten, revelou que 63% dos internautas costumam recomendar
lojas para amigos em redes sociais. Alm da eficcia do marketing de influn-
cia, o custo de aquisio do cliente eliminado. Uma vez que o seu cliente
quem promove a sua marca, alm de fideliz-lo, ele se torna mais um canal de
divulgao e aquisio.

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1 ZAPPOS

Zappos um e-commerce de calados dos Estados Unidos, concorrente da


Macys. Os esforos em ps-venda renderam nveis excelentes de reteno e
desbancaram a concorrncia pelo servio de atendimento.

Na Zappos, no existem mtricas de atendimento quantitativas. A nica meta


a ser alcanada por todos a satisfao do cliente. Se um consumidor quiser
conversar por 20 minutos, o colaborador ir conversar por 20 minutos ou at que
todas as suas dvidas sejam respondidas. No dia do cliente, a equipe de atendi-
mento se esfora para entregar buqus de flores aos seus clientes mais fiis ao
mesmo tempo. Todos esses esforos em ps-venda renderam Zappos uma taxa
de reteno e recompra invejvel: hoje, 75% das vendas do site so recorrentes.

2 NESPRESSO

Outra empresa aclamada pelo seu ps-venda a Nespresso, que desembarcou


no Brasil h 9 anos. Embora as mquinas de caf sejam cobiadas, a rentabili-
dade da marca est nas compras recorrentes de cpsulas.

Em entrevista ao Projeto Draft, Isabel Masago, Gerente de Marketing da


Nespresso, revela a estratgia: Olhamos para o servio de atendimento ao
consumidor como se ele fosse realmente o produto da empresa, conta. De
fato, a estratgia funciona.

Entre o leque de facilidades oferecidas no atendimento ps-venda, destacam-se


modelos disruptivos de vender cpsulas de caf: compra online ou por telefo-
ne com entrega em at 48 horas e possibilidade de retirada em pontos locali-
zados nos Shoppings Iguatemi e Cidade Jardim. Tambm oferecem servios
adicionais de Home Repair. No campo da experincia, destaque ao Nespresso
Expertise Center, um espao da marca em que os clientes podem provar dife-
rentes sabores de caf e harmonizar com queijos e sobremesas.

Todo o esforo tem foco em empoderar o cliente e aumentar o seu aprendizado


sobre a marca. E a se encaixa o processo cognitivo de aprendizado: quanto
mais informado est o consumidor, maiores as chances de ele passar esse co-
nhecimento adiante. Na Nespresso, o investimento feito em ps-venda para
que os prprios clientes se tornem embaixadores da marca.

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3 NUBANK

E no poderia faltar uma startup entre os modelos de ps-venda. O Nubank


tem um caso curioso que rapidamente se espalhou nas redes sociais. Belinha, a
cadela de estimao do cliente Walter, comeu o seu carto de crdito. O dono
postou a foto nas redes sociais e citou o Nubank.

A startup poderia ter se limitado a enviar um carto novo sem cobrar taxas, mas
foi alm: enviou uma carta escrita mo, mencionando a catiora (exatamente
assim), alm de um brinquedo roxo para Belinha e um novo carto para o cliente.

A autonomia dada ao servio de atendimento o que torna a empresa ainda


mais prxima dos seus clientes. A foto da carta, do brinde e do novo carto foi
postada por Walter e teve mais de 48 mil curtidas e 5 mil compartilhamentos,
o que naturalmente culminou em mdia gratuita para a marca.

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CONCLUSO

Solues simples, com baixo custo ou custo


zero para a sua empresa, podem ser poderosos
aliados da sua estratgia de vendas, das metas
edosobjetivos porque so capazes de atrair
clientes e estimular a compra e a recompra dos
seusprodutos. Mas jamais se esquea de oferecer
uma experincia de ps-venda memorvel para
que os seus clientes retornem e indiquem a sua
lojavirtual a outros potenciais clientes.

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E
speramos que o nosso contedo possa ajudar voc a vender mais e a
conhecer melhor os clientes que visitam a sua loja. Sempre que precisar,
visite o blog da Manda para buscar mais dicas, estratgias e solues
para a sua loja virtual.

Boas vendas!

Equipe da Manda

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