ENSAYO DEL LIBRO LAS 7 CLAVES

DEL XITO DE DISNEY

elblogdeona | 31 Oct

By Miriam Zamora

El objetivo principal de este ensayo es reflexionar sobre el contenido del libro y plantear
una postura crtica frente a los argumentos planteados por el autor del
mismo; especialmente, con respecto al modelo que desarroll sobre el servicio y la
satisfaccin al cliente en el parque temtico de Disney World (que se encuentra en Orlando
Florida).

Para exponer mis ideas y postura frente a este libro, empezar por describir lo que me
parecieron las principales afirmaciones del autor, las discutir y por ltimo presentar lo
que a m me parecen son las tres claves ms importantes que ayudan a lograr el xito de una
empresa para hacer de ella la mejor y ms ventajosa en el mercado.

I) PRINCIPALES AFIRMACIONES QUE HACEN LOS AUTORES DEL TEXTO:

DE QU NOS QUIERE CONVENCER EL AUTOR?

En este libro el autor toma como ejemplo de caso de xito el parque temtico Disney, el
cual tiene un modelo de negocio envidiable en el mercado y en cualquier sector. Pero este
gran xito con el que cuenta la empresa se ha basado en 7 claves interesantes y flexibles.

Cada clave tiene su propia personalidad, las cuales, conjugadas, resultan un buen sistema de
trabajo que cualquier empresa podra adoptar; claro, siempre y cuando se ponga atencin y
nfasis en los diferentes pasos a seguir, as como tambin tener iniciativa para generar
sugerencias y oportunidades de cambio dentro de la compaa.

Un punto importante del xito de Disney es la forma en que esta elaborada su

comunicacin organizacional; omiten de manera sutil la jerarqua que esta en la mayora de
las empresas, evaden los nombres de los puestos laborales impuestos por el capitalismo,
tienen polticas de trabajo que permiten al empleado aprehender y aprender de manera
ldica, el ambiente de trabajo es un espacio donde la diversin es el punto medular de sus
actividades laborales.

Este tipo de acciones entre otras ms segn el autor, son las que motivan a los integrantes
de reparto (empleados) a ponerse la camiseta de la empresa como se dice coloquialmente y
como bien dicen los expertos en el tema de la comunicacin organizacional, palabras ms
palabras menos el xito de una empresa comienza internamente, por lo tanto, se reflejarn
en las acciones que realicen sus colaboradores al desempear su trabajo
Por otra parte, el autor hace hincapi en el siguiente punto el cual le compete a la materia
satisfacer al cliente en todo momento. Es importante brindar un servicio impecable pero
sobre todo que se note la dedicacin a los clientes, la calidad en todo el modelo de negocio
con la finalidad de obtener resultados satisfactorios en ambos lados y redituables para la
empresa.

II) INTERPRETACIN PERSONAL SOBRE ALGUNAS AFIRMACIONES DEL

LIBRO

Me parece que el modelo de satisfaccin del cliente que maneja Disney esta basado en las
teoras de la administracin moderna de la calidad, la cual esta conformada por algunos
tericos como Edward Deming, Phillip Crosby, Armand Feigenbaum, Joseph M. Juran,
Mazaaki Imai y Kaoru Ishikawa. Lo que hace el autor es situar las claves con frases ms
flexibles y divertidas de acuerdo a su contexto. Lo explico a continuacin:

El autor menciona las 7 claves del xito con ttulos motivadores y a veces con un toque de
obviedad y dentro de esos ttulos existen algunos toques de la teora de calidad, ejemplo:

Claves del xito Relacin con la administracin moderna de la calidad Clave 1: La

competencia

Disney tiene cientos de competidores. A decir verdad, miles. (Connellan, 2006:26).

Por lo tanto, Disney disea servicios especficos de acuerdo a las necesidades del cliente, lo
cual le permite tener una ventaja competitiva ante sus miles de competidores.

Segn Harold L. Gilmore la Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta

a un diseo o especificacin.Clave 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles

La meta es que el parque luzca como nuevo cada maana (Connellan, 2006:35).

la atencin a los detalles es parte de la cultura de la empresa (Connellan, 2006:35).

Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los indivitados en
el corto o en el largo plazo (Connellan, 2006:37).

Teora de Deming:

Definir claramente el compromiso permanente de la gerencia hacia la calidad y la

productividad

Teora Crosby

La calidad se define como cumplimiento de requisitos

Teora de Feigenbaum
La calidad total en el producto es ms importante que las tasas de produccin y a los
trabajadores se les da autoridad para detener la produccin siempre que ocurran problemas
de calidad

Clave 3 y 4: Todos y todas las cosas predican con el ejemplo

se enfoca ms bien a la forma en que haces tu trabajo (Connellan, 2006:44).

cuando una persona se siente al mando, an a escala local o temporal, esa persona toma
en serio su responsabilidad. Esa persona es duea de su trabajo (Connellan, 2006:50).

cuando se trata de los invitados hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que
hacemos (Connellan, 2006:59).

Nosotros no pensamos en orientar a los integrantes del reparto: ms bien les

transmitimos nuestras tradiciones (Connellan, 2006:51).

Teora de Crosby

la calidad es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la

organizacin, desde el ms alto hasta el ms bajo

Teora de Deming

Eliminar dependencia sobre la inspeccin para lograr la calidad

Teora Crosby

El sistema de calidad es la prevencin, hacer bien las cosas desde la primera vez

Teora Deming

Capacitacin para lograr el complemento y aprovechamiento de todos los empleados

Clave 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes

El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de
escucharse as misma (Connellan, 2006:73).

Teora Ishikawa

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente

Clave 6: Recompensa, reconoce y celebra

consiste en reconocer y apreciar que alguien hizo algo especial (Connellan, 2006:80).
Teora Deming

Eliminar barreras al orgullo del trabajo bien hecho

Clave 7: Todas las personas constituyen la diferenciaTeora Ishikawa

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin

Teora Imai

siempre es posible hacer mejor las cosas

III) CULES SON LAS 3 CLAVES MS IMPORTANTES Y CMO PERMITEN

CONSTRUIR UNA ORGANIZACIN MS ORIENTADA AL CLIENTE?

Creo que las siguientes claves pasan desapercibidas con frecuencia en las empresas

Todos predican con el ejemplo: esto es bsico en cualquier cultura de servicio al cliente, no
puedes esperar que el personal sonra al cliente, cuando el jefe nunca lo hace. Pero en el
caso de la comunicacin es particularmente relevante la congruencia y la consistencia en
los mensajes y en el proceder porque de esta manera el cliente se sentir identificado con lo
que busca satisfacer.

Es por ello, que las empresas no pueden darse el lujo de prometer ms de lo que no pueden
dar, porque esto afectara su credibilidad y lealtad con los clientes.

Por eso es de suma importancia tener claro el compromiso y la identidad de la empresa

hacia el cliente porque esto nos puede llevar a ocupar un lugar de liderazgo en el mercado.

Se escucha mejor a los clientes a travs de muchas orejas:hasta hace unos aos las
empresas se dieron cuenta de la importancia que tena realizar estudios de investigacin de
mercados, esto les permiti aplicar tcnicas antropolgicas que los aproximar a una
necesidad real del consumidor.

Todas estas actividades informales, espontneas y simultneas permiten unir a la empresa

con los clientes en una conversacin, en el cual el consumidor pide a gritos decir sus
mensajes para que las empresas los escuchen y las empresas paran oreja para satisfacer en
la medida de lo posible sus necesidades del consumidor.

Hoy da las empresas han adoptado estos estudios como una prctica comn, como un
mantra que permite llegar a esa bsqueda de informacin valiosa, la cual les permitir
complacer y hacer regocijar a los consumidores cuando obtienen un nuevo producto o
servicio.
Recompensa, reconoce y celebra: este es un punto delicado para las empresas, porque a
menudo no se lleva a cabo en la prctica; pareciera que el reconocer, recompensar y
celebrar le hacen dao al empleado.

En la actualidad podemos ver ejemplos como en McDonalds que ponen la foto del
empleado del mes, sin embargo, esa es solo una pequea parte de todo el reconocimiento
que se le puede dar a un empleado que se esfuerza y se compromete con su trabajo.

S las empresas aplicaran esta clave se evitaran la rotacin de empleados, tendran mayor
aumento de productividad y por lo tanto elevaran los indicadores de calidad en el servicio;
por otra parte, obtendran prestigio y reconocimiento de la empresa y del personal por las
condiciones laborales en las que desarrollan sus actividades, se tendra un mejor ambiente
laboral. En pocas palabras los empleados seran comprometidos y confiables, todos estos
puntos benefician de manera directa e indirecta al cliente.

REFLEXIONES FINALES

Me parece que el libro aporta ideas claves con respecto al modelo de negocio que realiza
Disney, pero que sobre todo nos deja ver cmo es que en las ltimas dcadas se ha
desplegado frente a nuestros la llamada sociedad del entretenimiento; aquella donde la
mayora de los servicios y productos, que adems de ayudarnos a satisfacer nuestro apetito
ldicorecreativo, prometindonos dar bienestar psquico y experiencias agradables, nos
permiten apartarnos momentneamente del mundo y sus tragedias. Y claro, en la sociedad
de entretenimiento Disney es casi el paraso perfecto: un negocio (que de entrada no es
nada barato) diseado para vender emociones, suscitar experiencias y comerciar con el
humano anhelo de felicidad y armona.

Se trata de un tipo especfico de felicidad (o ms bien, de un particular modelo de felicidad

vinculado con el hedonismo consumista de la era posmoderna) que Disney oferta y vende
exitosamente desde que fue lanzado al mercado.

Un modelo de felicidad que ha disneylandizado a la sociedad contempornea; un modelo

sustentado en un servicio que pone atencin en los detalles ms mnimos y que se concreta
en la venta de experiencias-mercanca que sobre todo ponen nfasis en lo novedoso, en lo
sensorial, lo desechable y lo llamativo (como bien han sabido explotar especialmente los
norteamericanos).

Se trata de un modelo que al paso del tiempo ha llegado a normalizar tanto nuestras
experiencias de consumo y diversin, que como ha dicho Vargas Llosa en su reciente libro
La civilizacin del espectculo, ha forjado tambin un gusto creciente por lo agradable y
digerible; por lo rpido, dinmico, ligth y confortable; por lo experiencial, lo escandaloso y
sobre todo -hay que decirlo con bombos y platillos- por la mercadotecnia emocional.
 RESUMEN
LAS 7 CLAVES DEL XITO
En sntesis el libro habla de cmo sacar adelante cualquier empresa, de cmo sacar
provecho de cada una de las actividades que realiza, y la importancia de poner toda la
atencin en nuestros clientes. Se va basando en una historia de 5 empresarios de distintas
ramas, que se renen en Disney World por 3 das, mediante una visitada guiada por parte de
un joven llamado Mort, se les va enseando que tan importante es el cliente y el trabajo en
equipo de una empresa. Se les da a conocer mediante 7 lecciones importantes que a
continuacin se describirn brevemente:1. La competencia es cualquiera con quien el
cliente lo compara a uno.- Nos explica que no importa de que ramo sea la empresa, por
que todos tenemos cliente y nos fijaremos en la manera de cmonos atienden, sus servicios,
etc. Para decidir si volver o no a ese lugar.
2. Prestar una fantica atencin a los detalles.- Cualquier detalle, por pequeo que sea
debe ser tomado en cuenta entodas las empresas, y esta actividad puede ser realizada por
todos, no importando el puesto.
3. Todos predican con el ejemplo.- Es la manera que tiene la empresa de atender a sus
clientes, deayudarlos y de brindarles la informacin cuando ms lo necesiten, igual aqu en
esta leccin no importa el puesto.
4. Todas las cosas predican con el ejemplo.- Cuando prestamos atencin al cliente,
entodo lo que necesita y aunque el cliente no tome en cuenta que lo hacemos, el equipo de
trabajo lo sabe y puede llegar a ser un gran nivel de satisfaccin.
5. Se escucha mejor a los clientes atravs de muchas orejas.- En esta leccin nos damos
cuenta que hay distintas formas de escuchar lo que el cliente quiere, no siempre tiene que
tornarse aburrida aplicando encuestas, entrevistas,papeleos, etc. Hay que cambiar el modo
de escucharlos.
6. Recompensar, reconocer y celebrar.- Se refiere cuando estando en una empresa, no se
reconoce el trabajo de los dems, que slo se dice pues...
LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes

giros en el mercado, quienes a manera de capacitacin y benchmarking y en especfico en
atencin al cliente;se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando,
Ca., para aprender en un perodo de tres das, cmo Disney ha logrado la lealtad de sus
invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y

rigoristas hacia otras empresasen cuanto a hacer las cosas a su modocon stas, no as su
trato hacia susinvitados (clientes o visitantes del parque).

Qu podran aprender deDisney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un

banco,cuidado de la salud, fabricacin de partes para automvil o servicios pblicos?

Disney les dara una visin internade cmo ofrecer un servicio de excelencia a sus
invitados, que en el caso de las empresaseste trmino se reemplazara por cliente, impuesto
aspor MortVandeleur, el gua(capacitador) del grupo en el parque.

Quin es la verdadera competencia de Disney World?Estudios Universal o Six Flags?

Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia,

disearmtodos de produccin a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado,vigilar cada
proceso en forma minuciosa y mejorando los mtodos de manera contina.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes,
porque si alguna persona los satisface mejor que l sin importar el giro o actividad,la
comparacin entre ambas empresas, una sufre.Las personas juzgan no slo por la
experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atencin es una
perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cmo hacer negocios, los
clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el rea de
diversin), se vean felices, y no precisamente por compromiso,todos los niveles son
altamente proactivos, desde el ms alto hasta el ms bajo participan en la atencin
alinvitado (al detalle)en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza,
interactan con los invitados (clientes) de la manera ms amena y servicial, desde ofrecerse
a tomarla foto,hasta cuidar los pequeos detalles con exageracinpara servicio y bienestar
de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada maana.

Para ello se practica atencin a los detallescomo cultura organizacional. Como ejemplo de
ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el
carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de
personajes histricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la poca; aun cuando los
invitados pudiera pasar por desapercibido stos detalles,Disney asigna sus recursos a
cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras
empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que ste
principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la
distribucin, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sinque otro
departamentointervenga siendo ste el error que Disney considera como tal. Si las empresas
supieran que el prestar ms atencin a un detalle elevara la lealtad de los clientes, hasta
donde concentraran su atencin?

En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el lmite es el
cielo.

Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la
posibilidades,eligen la mejor, disean las piezas y la construyen.

Todoslos integrantes de reparto son dinmicamente amistosos y tienen instrucciones

explicitas de interrumpir cualquier actividad que estn realizando en el momento para
auxiliar a los invitados en la situacin que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el

trabajo sinola forma de cmo se hace, preservar la experiencia mgica de los invitados al
mximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en
Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la
oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganar, si se desaprovecha, se perder.

El personal de vigilancia enDisney lo integran 45 000 personas, todos son parte del
personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una
polticasino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de
reparto, supervisores, presidentes de la administracin, directores) recogen basura al igual
que cualquier otra persona, la limpieza est grabada en la mente de cada persona. este
compromiso va desde Walt Disney, cre una atmsfera donde ningn padre titubeara por
llevar a su hija. As las Tradiciones (capacitaciones) no orientan, transmiten a todos los
integrantes de reparto (no se les llama empleados),de nuevo ingreso la diferencia entre un
lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney
quien manda es el invitado y las lneas de autoridad pueden desvanecerseen caso de ser
necesario;un integrante de reparto puede preguntar a otro de ms alto nivel por qu su
gafete no tiene su nombre.

Cunto tiempo dura practicar con el ejemplo? Lo que haces resuena sobre tu cabeza con
tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices, El compromiso de la calidad va contigo a
cualquier sitio que te dirijas. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno
puede alejar aun integrante de repartode Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo
que aprendes ah, se convierte enuna forma de vida.

En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... yel
100% es crtico, y sus capacitaciones podran interpretarse como haz lo que digo, no lo
que hago, mientras que en Disney, las Tradiciones (capacitacin) se interpreta: estamos
juntos en esto. El truco consiste en convertir el sentido comn en prctica comn.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan
importantes yque para las empresas rayen en el fanatismo y exageracin,la atencin a los
detalles es una forma de hacerles saber a los invitados,que ellos son lo ms importante. La
pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carruselles recuerda lo anterior a los integrantes
de reparto, porque los invitados son oro slido, sin invitados no habra nada.

Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera
por ponderarlos como tales. En la empresade software de uno del grupo visitante, practic
la atencin al cliente por medio de las tarjetas de negocios de cada integrante de la empresa,
las tarjetas se referan al ttulo del puesto adicionandoy gerente de relaciones con los
clientes, esto servira como recordatorio para los empleados la importancia del cliente e
inclusive para los puestos que no tendran contacto con los clientes.

Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo
cuando esto se hace,no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo. El hecho de
que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes an cuando ste
no est consciente.
Por otro lado, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia
de Disney, por lo tanto; Cmo medir la satisfaccin de los clientes? Mediante encuestas
como las dems empresas?

Disney mide la satisfaccin de sus invitados por medio de los Supersaludadores; personas
que caminan en el parque todo el da con un radiolocalizador y que responden a llamados
de emergencia, por ejemplo, si alguna atraccin debe detenerse, se les llama. Otra de sus
funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de unacomputadora porttil que
registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400
invitados a la semana. Los resultados se suman y se informa al reparto generndose de sa
manera una retroalimentacin para mejorar. La computadora maneja la imagen de
Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia
para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que
informen cmo va uno.

Qu es preciso para llegar al diezy no al siete en atencin al cliente?

Hace varios aos, la direccin de Disney quiso cambiar el men del restaurante de Disney
convencidos que era viejo y agotado, los meseros se reunieron y comunicaron a stos que la
decisin era errnea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el men, no as los
invitados.Cmo cambiar y cundo hacerlo?La respuesta est en determinar si el material
en cuestin proporciona valor en alguna forma al cliente, debe escucharse su queja o
sugerencia y atenderla.

En Disney Wordexisten puestos de escucha (puestos de atencin al cliente), su objetivo es

escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a s mismos. Muchas veces la actitud
positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados,cuando por casualidad
alguien del reparto escucha que es el cumpleaos de algn invitado se notifica al
restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de
flores para una pareja de recin casados, una mesa especial para un aniversario de bodas.
Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su
experiencia y hacer especial su visita. Son 45 000 empleados, lo que significa 90 000
orejas, un enorme puesto de escucha. La escucha formal se lleva a cabo mediante encuestas
para recabar datos, la informal esocuparse de algo en el momento especfico.

Si se ignora la informacin de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente
ms valiosa de informacin sobre los clientes que se posee.Por telfono pueden detectarse
deficiencias de atencin al cliente, por escrito tambin, pero ninguna fuente es suficiente,
como el ejemplo del cuento de los siete ciegos y el elefante: para un ciego, el elefante es
una cuerda, para otro es un rbolDebe ponerse atencin a lo que el cliente requiere, a
veces la mejores herramientas son las ms sencillas, Disney utiliza herramientas de
mercadotecnia y grupos de enfoque, pero si no escucha a los integrantes de reparto estara
ignorando la fuente de informacin ms valiosa, ya que ellos son quienes tienen contacto
directo con los invitados. Si se es incapaz decumplir las expectativas del cliente, se trata de
llegar a la causa raz del problema y asegurar que no ocurra nuevamente.

LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra.

Cuando un integrante de reparte recibeagradecimientos por parte de los invitados, se le

reconoce como Fantico de Servicio a los Invitados, es una tarjeta que el los gerentes
llevan consigo y la entregan a integrantes de repartoagradeciendo sus buenas acciones.
Posteriormente,la colocan en una caja, al final de mes se sortean premios en una ceremonia
con fuegos artificiales y bailarines y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan
los nombres de las cajas.

Los criterios para entregar las tarjetas son dependiendo de las reas de
responsabilidad(servicio y trabajo en equipo) y del principio apoyado:

Servicio:

1.Hacer siempre contacto visual y sonrer.

2.Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con stos.

3.Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio.

4.Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados.

5.Mantener una norma de personal de calidad en el trabajo.

Trabajo en equipo:

1.Ir ms all del deber.

2.Demostrar una slida iniciativa para con el equipo.

3.Tomar la iniciativa en la comunicacin con los integrantes y los dems integrantes de

reparto.

4.Preserva la experiencia mgica de los invitados.

No son reglas, son lineamientos que rodean las normas de servicio.

Se consideran recompensa a los premios fsicos que puedan ganar,se considera
reconocimiento alas tarjetas de Fanticos de Servicio alInvitado por su conducta y
celebracin a la ceremonia con bailes y fuegos artificiales, las tres cosas no se excluyen
entre s.

Otro reconocimiento lleva el nombre de Premio al Espritu de Disney,un integrante de

reparto nomina aotro obteniendo un gafete de plata grabado con el nombre.

Las empresas tambin manejan los reconocimientos, pero a vecesemplean tiempo

sealando errores y no logros,tal vez un abrazo, una felicitacin si es algo no muy relevante
o talvez amerite colocarsela felicitacin en el tablero de avisos por ejemplo.

La motivacin eleva el de equipo y ayuda a mantener la relacin en tres positivos por cada
negativo. Las personas son regaadas cuando hacen algo mal y esto entorpece la
retroalimentacin.

La mayora de las personas no comprenden la terrible sensacin que se produce al no

recibir retroalimentacin, la ausencia de sta provoca que las personas renuncien a sus
compromisos, esto contribuye a la satisfaccin del cliente, pues los personas tratan al
cliente como son tratadas, existe una relacin entre la satisfaccin de empleados y la de los
clientes. Uno de los ejecutivos visitantes record lo orgullosos que estaba de los nmeros
de su planta, haban establecido rcords, record tambin lo herido que se sinti en su fuero
interno cuandosu jefe ni siquiera mencion ese logro,esto nos lleva a considerar el ingreso
psicolgico, pero cual es ms importante, la compensacin econmica o la psicolgica.

En Disney se mantiene en funcionamiento el Polvo de Hada Mgico, esto esse mantienen

los dos en balance, no pueden dar ms importancia a uno que a otro.El agradecimiento que
recibe un integrante de reparto por parte de los invitadosalimenta el espritu de Disney
satisfaciendo al integrante por haber sido servicial con el invitado.

Por otro lado, los dos subproductos ms comunes del xito fenomenal son la arrogancia y
la complacencia.Una empresa que no mete la pata de vez en cuandono est haciendo nada
nuevo, el xito a largo lazo no se basa en evitar los errores, es corregir los que se cometen
lo ms pronto posible.

LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia.

Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero
generalmente losequipos no siempre se logran en las empresas. Paracontrarrestar esto de
eliminan los silosy aspueda existir una interaccin interdepartamental. Silo es la
persona que trabaja en un departamento y que solo piensaen sus propias funciones, piensan
y actan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos. Este tipo depersona debe
eliminarse.

En el tercer da se concretaron las observaciones durante los dos das anterioresa que cada
uno de los integrantes del grupo visitante haba llegado y la forma en cmo lo aplicaran de
regreso a sutrabajo. Uno de ellos, el vicepresidente de un banco, observ los detalles que
con antelacin ahorraban costos, cuestionaba a integrantes de reparto sobre cmo se senta
ensu trabajoobtena como respuesta el que se sentan que el apoyo y colaboracin por parte
de sus compaeros era importante para sentirsecomo parte de la organizacin, no exista el
compaero de parques y el compaero de Alojamientos, todos los integrantes de reparto
son parte de un todo, esto aplicado a la forma de trabajo del banco sera como eliminar
silos, ya que alguna vez una clientale coment que se senta como clienta de
especficamente el departamento de crditos y no del banco en s. La calidad en el servicio
impresiona al cliente y lo satisface, es una habilidad especial y una actitud positiva pues
responder a una pregunta no expresada, lo que la persona en realidad quiere conocer, es
realmente una habilidad especial.El banquero coment que llamar a sa clienta y le
pedira asistir a una reunin con varios funcionarios del banco incluyendo el personal con el
que estaba interactuando para escucharla directamente y mejorar su servicio y para saber
cmo hacer las cosas en el futuro, esto es el valor real, escuchar algo de manera directa del
cliente.

Otro integrante del grupo observ que para trabajar en Disney, steno contrata a
empleados,primero les asigna un papel en una obra, eso es predicar con el ejemplo. En un
saln exhibe una pelcula indicando las cosas bsicas que se necesitan para el empleo,
posteriormente se indica las elevadas normas para ser un integrante de reparto,puede ser
que la persona sea un genio, pero si no es capaz de conservar la sonrisa durante el da, el
trabajo no es paraella.Al final de la entrevista donde se puede recibir una oferta, o informar
que no eres un candidato idneo o un candidato fuerte pero que no hay lugar y te hablarn
despus, se hace una reunin para conocimiento de prestaciones, despus vienen las
Tradiciones (capacitacin) yde tres a cinco das de capacitacin individual antes de salir a
escena. Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las
organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades. Existe una semana de
Expansin profesional donde se puede tomar un curso de Carreras Futuras, cursos sobre
tcnicas de entrevista, como preparar un buen curriculum, como entrevistar al entrevistado,
cmo pedir una transferencia, un ascenso y una clase de Pedir un deseo a la estrella que
es como la motivacinde cmo alcanzara lo que se quiere llegar. Hay otro curso llamado
hemos recorrido un largo camino Mickey que es para persona que has laborado durante
muchos aos y no han tenido oportunidad de apreciar los cambios fuerade su trabajo, salen
tres das y recorren el parque: una oportunidad de revitalizarse y evitar el agotamiento y
monotona. Todo esto a diferencia de las empresas que contratan su personal y la
capacitacin es de uno o dos das.

No slo se debe motivar al recurso humano, deben disearse sistemas de apoyo.

La entrevista personal no es suficiente, por medio del telfono puedes profundizar la

percepcin de las personas y por medio de algunas preguntas como las siguientes:
Alguna vez algn cliente le ha pedido algo irrazonable? Cmo lo manej?
Alguna vez ha tratado con un cliente iracundo, con clientes difciles? Cmo lo manej?
Hbleme de cmo ha tenido que ir ms all del deber por cuidar un cliente.

Qu es lo que le gusta msy lo que le molesta ms deestar en contacto con los clientes?

Al observar nuestras labores, Qu mejorara usted respecto a atencin al cliente?

Se observa el pre-reclutamiento, entregando tarjetas a personal valioso con el que tenga

contacto fuera de la empresa,y que haya atendido con calidad, por ejemplo, el mesero de un
restaurante

Es ms importante adquirir clientes que cuenten, en lugar de contar a los clientes que se
adquieren. Todos los integrantes de reparto toman muy en serio su trabajo y lo disfrutan,
eso es predicar con el ejemplo, con estoun integrante del grupo considera aplicar esto a su
trabajo con la entrega de tarjeta con el nombre delpuesto y. Relaciones con los clientes
para que sus empleados siempre tengan en cuenta la importancia de ste, su capacitacin
sern mesas redondas donde se propiciar la interaccin entre las personas.

A los ojos del cliente, un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, federal
Express, y L.L. Bean,no importa de dnde proceda la idea, si es buena, se usa y se da
crdito correspondiente, ya sea un gerente o un barrendero.

El ejecutivo de la empresa de software concuerda que lacalidad no se trata de

responsabilidades limitadas sino de responsabilidades ilimitadas.

Otro ejecutivo dedujo que hacer las cosas con pasin. Algunas personan prefieren priorizar
las urgenciasy dejar detalles para despus. Debe actuarse de inmediato esforzndose por
corregir la situacin que se presentase. Esto mantiene la fidelidad de los clientes.

Si hubiera ms personas en ms empresas, con verdadera dedicacin a los clientes, sus

empresas seran ms rentables y sus empleos ms seguros, Ser apasionado de la calidad
es slo parte de ser apasionado con los clientes. Una persona con pasin es mejor que
cuarenta que slo estn interesados.
Qu detalles podran mejorarse para que los clientes sigan regresando?
Qu detalles del lugar del trabajo podran convertirse en amarraderos?

Todos predican con el ejemplo.

Piense en la forma en que laspersonas realizan sus trabajos en l la empresa. Se podra
adaptar el trmino dinmicamente amistoso al entorno de la empresa?

Cmo se podra expandir el servicio al cliente de ser un departamentoa convertirse en una

tradicin?

A escala individual, Cmo se podra hacer un trabajo an mejor de predicar con el

ejemplo de lo que es hoy en da? Y qu significa esto?
De qu manera sera diferente la experiencia de un cliente si predicara con el ejemplo
todos los empleados de la empresa?

Todas las cosas predican con el ejemplo.