Preguntas Frecuentes

Por dnde puedo ingresar al servicio de sucursal virtual en el celular?

Debes ingresar a travs del sitio mvil del banco al cual perteneces. Ejemplo
Bancolombia: movil.bancolombia.com

Cules son las opciones habilitadas para la sucursal virtual en el celular?

La sucursal virtual en el celular tiene disponibles las siguientes funcionalidades:
1. Saldos Consolidados
2. Consultas y Movimientos
3. Transferencias a Cuentas Bancos
4. Transferencias a Otros Bancos
5. Transferencias a Carteas Colectivas
6. Pago de Obligaciones
7. Bloqueos: Tarjetas, Claves, Claves y tarjetas y Contraordenes de
cheques

La Sucursal virtual Personas en el celular tiene algn costo?

No. Este es un servicio gratuito de la sucursal virtual, accedido desde un
dispositivo mvil. Por tal motivo aplican las misas tarifas que actualmente se
tienen para este canal.
Sin embargo para acceder a este servicio se debe tener un plan de datos
acordado directamente con el Operador de Celular.

Cul es el horario establecido en que puedo realizar operaciones

monetarias y no monetarias a travs de la sucursal virtual en el celular?
La sucursal virtual en el celular al ser un servicio de la sucursal virtual est
diseada para operar las 24 horas del da, los 7 das de la semana.

Debo hacer una inscripcin previa a la sucursal virtual en el celular?

No. Si usted es cliente nuevo en el canal sucursal virtual, se solicitar a travs de
la sucursal virtual en el celular que ingrese primero al canal virtual desde un
Computador. All deber aceptar los Trminos y Condiciones. Si usted es un
cliente que ya ha utilizado la sucursal virtual, se sugiere lea los Trminos y
condiciones ubicado en la parte inferior de la pgina de login de sucursal virtual,
con el fin de conocer los trminos de accesibilidad, seguridad y navegacin en el
canal incluyendo sucursal virtual en el celular.

Cul es la identificacin y clave que debo digitar para ingresar a la

sucursal virtual en el celular?
Se requiere la primera clave en el ingreso y la segunda clave para transacciones
de riesgo.
Con que seguridad cuenta la sucursal virtual en el celular?
- Utilizacin de primera y segunda clave para transacciones monetarias
- No existen opciones por las cuales se pueda inscribir y/o autorizar cuentas
- Toda la informacin desplegada en la sucursal virtual en el celular viaja
encriptada (codificada) entre el dispositivo mvil y el banco
- Mediante el servicio de sucursal virtual en el celular se garantiza que ninguna
pgina de Internet accedida desde el dispositivo mvil dejar algn historial de
datos a los que se puedan acceder posteriormente por personas ajenas

Qu caracterstica debe tener un dispositivo mvil para acceder a la

Sucursal virtual Personas en el celular (sucursal virtual en el celular)?
El dispositivo mvil debe contar mnimamente con una salida de Internet y con
plan de datos.

Cuales operadores de telefona celular me permiten acceder a la sucursal

virtual en el celular?
Los tres operadores permiten el acceso a internet a travs de en el celular: Claro,
Movistar y Tigo.

Cul es la diferencia entre la sucursal virtual en el celular y la sucursal

virtual?
La sucursal virtual en el celular es una versin especial para dispositivos mviles,
la cual cuenta con las funcionalidades principales que hoy en da se tienen
habilitadas en la pgina virtual de Bancolombia accediendo a travs de un
computador.

Las operaciones son en tiempo real?

Las transacciones realizadas a travs de la Sucursal virtual personas en el celular
son en lnea, lo cual permite consultas inmediatas y transacciones en tiempo real.
Opera de la misma manera de sucursal virtual.

Qu sucede si el celular sufre perdida, robo o cambio?

En realidad el usuario no habr de que preocuparse. En el celular no queda
registro de ninguna operacin, ni guarda contraseas que permitan hacer fraudes
con el mismo ni tampoco la funcionalidad est sujeta a una SIM CARD. Por
consiguiente no hay necesidad de hacer un bloqueo o cancelacin de servicio por
parte del usuario.

El servicio sucursal virtual en el celular tiene cobertura internacional?

Si, Siempre y cuando tenga un plan de datos con esa cobertura o si el usuario va
a salir del pas deber solicitar a la operadora que le active el servicio de internet
fuera del pas.

Qu sucede si estoy navegando en la sucursal virtual en el celular y recibo

una llamada en mi celular?
La llamada se podr contestar y su aplicacin quedara activa en la funcionalidad
que estaba utilizando.
Debe tener en cuenta que la sucursal virtual en el celular cuenta con un time out
de 7 minutos que si es superado, el sistema lo obligara a ingresar nuevamente.

Qu sucede si estoy navegando y se pierde la seal de mi celular?

En este caso la comunicacin con el banco se perder. Si usted estaba realizando
operaciones financieras se sugiere revisar su saldo por cualquier otro canal.

Si el celular est programado para otro idioma como se vera la sucursal

virtual en el celular?
El servicio en el celular se mostrar en idioma espaol tal y como est
programado actualmente. El idioma no lo programa el dispositivo.

Cmo identifico si mi celular es compatible para Sucursal virtual personas

en el celular?
Es probable que al momento de ingresar al servicio se presenten en la pantalla
caracteres, smbolos o anomalas grficas que no permiten el correcto
funcionamiento de la pgina.

Cul es la diferencia entre sucursal virtual en el celular y BancaMvil?

El servicio de sucursal virtual a travs del celular requiere una conexin a internet
a travs del dispositivo mvil. BancaMvil, es un programa insertado en la SIM
Card del celular, opera mediante SMS y NO requiere salida a internet. A pesar de
ofrecer transacciones similares, son servicios diferentes.

Cmo funciona la opcin de Bloqueos en la sucursal virtual en el celular?

Funciona en tiempo real y aplica para todo tipo de bloqueos habilitados: Claves,
Clave y tarjeta, tarjeta y contraordenes de cheques. Si se realiza un bloqueo a
travs de sucursal virtual en el celular, tambin se restringe el acceso a otros
canales. Recuerde que el desbloqueo correspondiente se realiza a travs de
cualquiera de nuestras oficinas fsicas Bancolombia.

Si yo hago una transaccin por sucursal virtual se ve reflejada en la

sucursal virtual para el celular o viceversa?
Si, es un nico canal que ofrece dos diferentes maneras de acceder a las mismas
funcionalidades, una desde un computador y otra desde un dispositivo mvil.

Tengo problemas para ingresar a en el celular: Esta lento, se demora la

carga, la pgina se queda en blanco, llevo mucho tiempo en la pgina y no
carga, muestra error de conexin, que debo hacer?
Tenga en cuenta que para ingresar a la sucursal virtual en el celular debe utilizar
las direccin movil.bancolombia.com opcin transacciones Este tipo de
problemas puede presentarse cuando el cliente trata de ingresar desde su
dispositivo mvil a www.bancolombia.com. Esta direccin aplica nicamente para
la pgina web de Bancolombia accedida a travs de un computador.

Cules son los mensajes que el usuario podra observar cuando el

operador de celular tiene problemas?
Se produjo un error de comunicacin. Es posible que el servidor est ocupado.
Intente ms tarde. Pngase en contacto con el proveedor de servicios si el
problema persiste.

Estoy tratando de ingresar a la sucursal virtual en el celular y no me

permite el acceso mostrndome un mensaje de error, como debo proceder?
Lo primero a validar con el cliente es que la URL este correctamente digitada (ver
pregunta frecuente Por dnde puedo ingresar al servicio de sucursal virtual en
el celular?). Si el ingreso estuvo correcto, se procede a verificar el navegador por
el cual se ingresa a la sucursal virtual en el celular de la siguiente forma (Ejemplo
para Black Berry):
- Ingresar al navegador desde la blackberry
- Una vez en el navegador pulsar la tecla de Men
- Se despliega una lista en pantalla. Seleccionar Opciones
- Seleccionar Opciones del navegador o Opciones avanzadas segn el equipo
- Haga clic en el campo Explorador predeterminado o Explorador.
- Visualizar el tipo de navegador que est activo.

NOTA: El explorador que deber tener activo el cliente es Internet Explorer

Cmo puedo cambiar el tipo del navegador?

- Ingresar al navegador desde la blackberry
- Una vez en el navegador pulsar la tecla de Men
- Se despliega una lista en pantalla. Seleccionar Opciones
- Seleccionar Opciones del navegador o Opciones avanzadas segn el equipo
- Haga clic en el campo Explorador predeterminado o Explorador.
- All permite seleccionar el modo de navegacin ya sea por blackberry browser o
por internet Explorer.
- Seleccionar Internet Explorer
- Guardar los cambios
-Ingresar nuevamente al navegador de internet

BANCA MOVIL Preguntas frecuentes

Quines pueden utilizar el servicio?

Cualquier persona natural que sea cliente Bancolombia que posea primera y
segunda clave y que tenga telfono celular con tarjeta SIM.

Cmo me registro al servicio? Cmo accedo al servicio? Cmo me

inscribo?
El cliente desde su celular ingresa a la opcin de BancaMvil (ya esta quemada en
los celulares con SIM Card), y elige la opcin de Registro Banco.
El cliente debe registrar a Bancolombia como su banco y luego se le solicitara que
ingrese su Documento, su clave y por ltimo su segunda clave. Si el registro es
exitoso se le notificar al cliente por medio de un mensaje.

Desde cuantos celulares puedo acceder al servicio?

Se puede acceder desde cualquier celular siempre y cuando el cliente utilice su
tarjeta SIM. Un cliente no puede acceder al servicio desde otra tarjeta SIM ya que
inhabilitara al propietario de la misma o en su defecto si este ya esta registrado,
no podra ingresar.
Nota: Entindase por celular, Tarjeta SIM.

Cuntos celulares puedo registrar?

Se puede registrar cualquier cantidad de celulares teniendo presente que un
celular no puede tener dos registros.
Nota: Entindase por celular, Tarjeta SIM.

Cuntas personas pueden acceder desde mi celular?

Cualquier persona puede utilizar su celular siempre y cuando sea con la Tarjeta
SIM de ellos.

Cuntas personas se pueden registrar desde mi celular?

Se pueden registra cualquier cantidad de personas siempre y cuando cada uno
utilice su Tarjeta SIM.

Cmo registro mis cuentas?

Ingresa a BancaMvil desde su celular y elige la opcin Administracin de
Cuentas. El cliente elige la opcin que desee entre Cuentas o Tarjeta de Crdito.
Al elegir la opcin, el cliente digita el nmero de la cuenta a registrar y luego
ingresa su clave.

Cmo elimino mis cuentas registradas?

Ingresando a BancaMvil desde su celular y elige la opcin Administracin de
Cuentas. El cliente elige la opcin que desee entre Cuentas o Tarjeta de Crdito.
Al elegir la opcin, el cliente elige la opcin Suprimir y elige la cuenta a suprimir.

Tiene algn costo?

Inicialmente, el servicio de BancaMvil NO tendr ningn costo para el cliente.
Si mas adelante se comienza a cobrar el servicio, se notificar con la suficiente
anterioridad.

Cmo se cobra?
Se comunicara el proceso de forma anticipada si en algn momento se decide
cobrar el servicio.

Afecta mis minutos?

No afecta los minutos del plan que el cliente tiene (Pospago o Prepago).
Afecta mi factura del celular?
No afecta la factura del celular del cliente.

Afecta mis mensajes de texto?

No afecta los mensajes de texto del cliente. A pesar de que BancaMvil funciona
por medio de mensajes SMS estos no afectan los mensajes incluidos en el plan
del cliente.

Qu tipo de celulares sirven para BancaMvil?

Cualquier celular sirve para BancaMvil siempre y cuando tenga tarjeta SIM y
pertenezca a Claro, Tigo o Movistar.

Si mi celular no sirve, Qu puedo hacer?

Debe adquirir un telfono con tecnologa GSM.

Dnde puedo encontrar un manual, gua o demo?

Ingresando a la Sucursal Virtual de Bancolombia www.bancolombia.com o
llamando a la lnea de Atencin al Cliente de Bancolombia 510-90-00 para
Medelln, 343-00-00 para Bogot, 554-05-55 para Cali, 361-88-00 para
Barranquilla y 01-8000-12345 para el resto del pas.

Tiene alguna vigencia la inscripcin? Se vence?

La inscripcin no tiene vigencia. Cuando el cliente decida cancelar la inscripcin lo
puede hacer.

Cmo cancelo el servicio? Qu debo hacer si realizo reposicin de SIM y

contina con el mismo nmero de celular?
Para estos casos el cliente debe comunicarse con la Lnea de Atencin al Cliente
de la Compaa de Telefona Celular. Para Comcel es *611, para Tigo es *600 y
para Movistar es *611.
Temporalmente (hasta mediados de noviembre de 2007), si el cliente solicita esta
novedad a travs de la Lnea de Atencin al Cliente de Bancolombia, el asesor de
la lnea debe solicitar al cliente su nombre, identificacin, nmero de celular a
eliminar, telfono de contacto y ciudad. Luego debe informarle que su servicio ser
cancelado al jueves siguiente de su solicitud.
Pasada esta fecha (mediados de noviembre de 2007) y con comunicacin desde
el rea de canales del Banco, estas novedades debern ser remitidas en su
totalidad a la Lnea de Atencin al Cliente de la Compaa de Telefona Celular.

Tiene algn costo cancelarlo?

No tiene ningn costo para el cliente el cancelar BancaMvil.

Qu debo hacer si me roban o si se me pierde el celular?

Debe reportar el robo o la prdida de su celular a la Compaa de Telefona
Celular.
Qu debo hacer si quiero cambiar el celular?
Debe quedarse con la tarjeta SIM. En caso contrario, debe cancelar el servicio de
BancaMvil ante su Compaa de Telefona Celular y registrarse nuevamente
desde su nuevo celular. Esto como medida de seguridad y tranquilidad para los
clientes.

Qu transacciones puedo realizar?

Puede:

1. Consultar el saldo de su cuenta de ahorros o corriente.

2. Realizar transferencias de fondos entre cuentas propias o entre cuentas
asociadas (previamente inscritas por cualquier canal del Banco) solamente
de Bancolombia.
3. Recargar su celular prepago.
4. Pagar la factura de su celular.

Cunto puedo recargar?

Puede recargar cualquier valor en mltiplos de $10.000 para Claroy cualquier valor
para Tigo con un mnimo de $10.000 para ambas. Para Claro, el lmite diario es de
$90.000 y para Tigo de $500.000. El cliente puede recargar cualquier nmero
celular que pertenezca a la Compaa de Telefona Celular desde donde se
origina la recarga.
Nota: El cliente podr realizar hasta 3 recargas por mes.

Qu facturas puedo pagar?

Puede pagar cualquier factura de celular de la misma Compaa de Telefona
Celular del celular desde donde se origina el pago. El cliente puede pagar hasta
15 facturas siempre y cuando no supere el tope mximo permitido de $15.000.000
por los canales del Banco.

Por qu valor puedo pagar las facturas del celular?

Por cualquier valor superior a $1.000.
Si el cliente enva una transaccin por un menor valor de su factura, la transaccin
es exitosa y se le informa junto con el nmero de comprobante, que tiene un saldo
pendiente por pagar.
Si el cliente enva una transaccin por un mayor valor de su factura, la transaccin
es exitosa y se le informa junto con el nmero de comprobante, que tiene un
crdito a favor.
Cabe anotar que independiente del estado de la factura Comcel (activo,
suspendido o desactivado) la transaccin ser exitosa.
Si el cliente enva un nmero de factura invalido, la transaccin NO es exitosa.

A quin le puedo hacer transferencias?

Puedo realizar transferencias a cuentas propias y a cuentas asociadas nicamente
de Bancolombia.
NO se pueden realizar transferencias a cuentas Bancolombia de clientes
pensionados. Adicionalmente, si el cliente realiza la transferencia desde su cuenta
de pensionado, la misma se debita pero no acredita la cuenta destino.

Cmo inscribo una cuenta?

Por el canal de BancaMvil NO se pueden inscribir cuentas, solo se pueden
registrar para agilizar la navegacin del cliente. Si desea inscribir una cuenta
nueva, lo debe hacer por cualquier canal que este habilitado como por ejemplo, la
Sucursal Virtual.

Si estaba haciendo una transaccin y se me descarga el telfono, Qu debo

hacer?
Consultar el saldo de su cuenta por cualquier canal de Bancolombia para
confirmar si la transaccin se realiz o no. Si la transaccin no fue realizada (el
saldo no se ve afectado o disminuido), Intentar nuevamente.

Si estoy enviando una transaccin (mensaje) y me entra una llamada, Qu

debo hacer?
Terminar de enviar la transaccin y luego contestar la llamada.

Si estoy enviando una transaccin (mensaje) y me dice mensaje no enviado,

Qu debo hacer?
Consultar el saldo de su cuenta por cualquier canal de Bancolombia para
confirmar si la transaccin se realiz o no. Intentar nuevamente.

Qu pasa si envo una transaccin (mensaje) pero nunca recibo

confirmacin o respuesta?
Debe consultar el saldo de su cuenta para confirmar que la transaccin se debit.

Qu pasa si cambio de celular pero mantengo mi SIM?

Puede seguir utilizando el servicio BancaMvil desde cualquier celular con su SIM.

Qu pasa si cambio de celular y de SIM?

Debe cancelar el servicio de BancaMvil y registrarme nuevamente desde mi
nuevo celular.

En donde funciona BancaMvil?

En los lugares de cobertura de la Compaa de Telefona Celular

Qu horario tiene BancaMvil?

Las 24 horas del da, los siete das de la semana.

Qu clave debo de utilizar?

Para el registro al servicio, la primera y segunda clave. Para las transacciones, la
primera clave.
Si el cliente tiene dos claves (la de Bancolombia y la de Conavi), puede utilizar
cualquiera de las dos como primera clave.
Qu sucede si ingreso mal mi clave?
Debe intentar nuevamente.

Cuntos intentos tengo para la clave?

Si es la primera clave, tiene tres intentos los cuales no son acumulativos.
Si es la segunda clave, tiene tres intentos los cuales si son acumulativos.

Por qu son seguras las transacciones por BancaMvil?

Por que los mensajes viajan protegida desde el celular hasta el banco con llaves
de seguridad.

En qu se diferencia BancaMvil de Wap?

En que BancaMvil no requiere tener acceso a Internet desde el celular ni se debe
pagar una mensualidad por el servicio.
BancaMvil funciona con mensajes SMS y Wap con navegacin en Internet.

Cmo accedo al servicio por celulares Comcel, Tigo o Movistar?

En Comcel, el men BancaMvil se encuentra dentro de la opcin Vive tu SIM y
luego Mis Bancos.
En Tigo, el men BancaMvil se encuentra dentro de la opcin Mundo OLA y
luego Banca Mvil.
En Movistar, el men BancaMvil se encuentra dentro de la opcin Movistar y
luego Mis Bancos.

Qu pasa con los clientes Bancolombia pensionados?

Los clientes pensionados de Bancolombia podrn registrarse al servicio, pagar la
factura de su celular, realizar recargas y transferencias de fondos.
Al cliente NO le podrn realizar transferencias de fondos a su cuenta de
pensionado.
El cliente NO podr realizar una transferencia de fondos desde su cuenta de
pensionado hacia otra cuenta de pensionado.

Qu pasa si la cuenta de ahorros y la cuenta corriente del cliente tienen el

mismo nmero?
Al momento de realizar las transferencias de fondos, la cuenta origen siempre ser
la cuenta corriente.
Al momento de realizar una recarga de celular, la cuenta a debitar ser la
corriente.
Al momento de realizar un pago de la factura de celular, la cuenta a debitar ser la
corriente.
No podr realizar una transferencia de fondos entre cuentas propias desde su
cuenta de ahorros a su cuenta corriente o viceversa.

Qu debo hacer si soy vctima de un fraude?

Lo primero es cambiar la clave en un cajero electrnico o bloquearla por la
Sucursal Virtual. Luego, comunicarse con la lnea de atencin al cliente para
radicar el reclamo respectivo.