Quejas.

- es la expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a sus

productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolucin explcita o implcita.

Satisfaccin del cliente.- la satisfaccin es un estado de nimo resultante de la comparacin

entre las exceptivas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa

Servicio al cliente.- es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto, crear o
incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

Perspectiva.- es el punto de vista concreto, particular y subjetivo que tiene una persona sobre
un tema en concreto

Cliente.- es una persona que utiliza o adquiere de manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposicin un profesional, un comercio o una empresa.

Perspectiva del cliente.- son las estrategias necesarias para seleccionar, conseguir, satisfacer y
retener a los futuros o existentes clientes que sostienen la razn de ser de la empresa u
organizacin.

PROCESO DE RECLAMO

Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y

responsable
Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los reclamos de manera
consistente, sistemtica y responsable para satisfaccin del reclamante y de la
organizacin
Incrementar la habilidad de la organizacin para identificar tendencias y eliminar
causas races de los reclamos.
Fortalecer un enfoque haba el cliente para resolver reclamos y motivar al personal
mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes
Suministrar una base para la continua revisin y anlisis del proceso de reclamos, la
solucin de los reclamos y la mejora de los procesos

EJEMPLO DE TVENTAS

En el caso de presentarse consultas o quejas por parte de los consumidores, dentro de la

pgina web se contara con link a redes sociales (Facebook, Twitter) y correo electrnico, con el
de contar con una continua interaccin con los consumidores.

Existe una opcin para contactarse con la empresa por motivo de quejas. La informacin que
debe ingresar el cliente es datos personales, datos de contacto, motivo de la queja, esta
informacin llega a los agentes de contact center que se contactan con el cliente para
solucionar la queja
En la pagina web, se encuentra un formulario en donde se ingresan los requerimientos y las
quejas de los clientes que se enva a un agente de contact center para que su requerimiento
sea solucionado.

La queja es ingresada y se registra con la informacin que da el cliente y con un numero de

ticket nico para la identificacin. Se encuentra