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UNIVERSIDAD AMERICA

Asignatura: Gestin de la Calidad

Trabajo Independiente Final

El trabajo final tiene como objetivo aplicar los conceptos y conocimientos adquiridos a lo
largo del semestre.

El grupo de trabajo escoge una empresa, existente o la crean. La empresa si existe puede
estar certificada, o en proceso de certificacin, o ser incipiente en temas de calidad y aun
no tiene como objetivo un proceso de certificacin

El grupo de trabajo debe proporcionar los lineamientos y recomendaciones necesarias


para orientar la compaa haca un nivel de calidad alto.

Ejercicio

1. Descripcin de la organizacin:

Breve historia de la organizacin seleccionada


Razn por la que escogieron dicha organizacin
Metodologa utilizada por el equipo de trabajo para la realizacin del mismo
Qu hace la empresa?
Existe manual de calidad?

2. Entorno y evolucin
(Explicar cada aspecto)

Tipo de organizacin: Corte occidental u oriental?


Anlisis de la evolucin de la calidad. Qu momento histrico de la calidad
evidencia la organizacin?

3. Direccionamiento estratgico para un sistema de calidad

a. Poltica y Objetivos de Calidad


Mencione la poltica y los objetivos de calidad de la organizacin. De no
existir, propngalos.
La poltica de calidad est alineada con el direccionamiento estratgico
de la empresa. A su vez los objetivos, estn alineados con la poltica de
calidad?
Cmo garantiz o garantizara la empresa que la poltica y los objetivos
sean conocidos y tenidos en cuenta por todo el personal?

b. Procesos
Describa el mapa de procesos. si no existe hay que proponerlo.
Caracterice los procesos crticos o misionales.
Identifique la cadena de valor
Identifique los indicadores que garantizan el buen funcionamiento de los
procesos involucrados.(indicadores de eficacia y eficiencia)

4. Liderazgo, Cultura y personal para la calidad

a. Cultura
Que tipo de cultura se evidencia en la organizacin? (q tan fcil o q tan
difcil es trabajar temas de calidad en una empresa
Facilita o dificulta la calidad?

b. Liderazgo
Qu tipo de liderazgo impera en la organizacin? parcitipativo
Facilita o dificulta la calidad?
Est el equipo directivo informado y formado en calidad?
Hay genuino inters por el personal?
(nivel de documentos, temas relacionados con la calidad

c. La Gente
Mencione brevemente los procesos de talento humano existentes en la
organizacin. Cules considera usted, son los procesos ptimos que
debe tener la organizacin para garantizar la calidad?(capacitacin
formacion experiencia actividades q agreguen valor a la calidad
Est el personal formado y sensibilizado para la calidad?

5. Cliente

Identifique los aspectos de calidad relacionados con el cliente


Como se de la comunicacin con el cliente
Como garantizan que el cliente entienda las condiciones en que se pactaron
los negocios (proceso de ventas como es, entradas recursos, salidas,
alcances etc
Hay labor de postventa? (una vez se hace la venta hay un seguimiento por
parte de la empresa para observar lo q se vendio
Como Identificacin de la satisfaccin del cliente(metodologa para q el
cliente este satisfecho
Como atienden las peticiones, quejas y reclamos.
6. Mejoramiento, seguimiento y control

a.Mejoramiento

Existe alguna metodologa de mejoramiento continuo?. Si no la hay,


propngala
Cul es la real importancia de la mejora continua dentro la calidad?
Hay evidencia del PHVA?(

b. Seguimiento y Control
Qu metodologas utilizan para monitorear y controlar la gestin de la
empresa?(eficiencia q se obtengan los resultados q espera la compaa,
parte financiera con balances se controla
Cules son o deberan ser los indicadores de gestin, que a su modo de ver
garantizaran un adecuado seguimiento a un sistema de calidad?
Cmo se manejan las acciones correctivas y preventivas? Cite ejemplos

7. Modelos de calidad / Premios

De acuerdo con los diferentes premios vistos (Colombiano a la calidad, Malcom


Baldrige, EFQM), identifique el que ms se ajustara a la organizacin en caso
que se quisiera implementar.

Docente

Msc. Germn Pores

Docuemento Word y presentaciones

Como se difunden las polticas de calidad


Se hace a traves de publicacin de manuales fsico y virtuales
Por medio de asambleas, grupos primarios y en el comit de garanta a la calidad
los subgerentes de garanta de la calidad, o de autocontrol
Poltica de gestin humana
Seleccin induccin capactacion actualizacin mejora continua

Cliente interno empleado a travs de manuales de procesos y procedimientos

Cliente externo el paciente

Se comunican a travs del manual de procesos o de servicios, serivio de ortopedia,


odontologa

Como garantizar.
Dos clientes , Cliente usuario y pagador(EPS), contrato de prestacin de servicios a los
afiliados

Con el usuario sabe q le vendio un buen serivicio cuando se realiza una facturacin de
servicios, el firma y paga el valor que le corresponda dependiendo la eps a la cual esta
afiliada

Y con la eps a travs de la contratacin y presentacin de cuentas de cobro con las cuales se
certifica q se presto un servicio el q se esta cobrando

EL HOSPITAL SIMON BOLIVAR POR SER DE ALTA COMPLEJIDAD OFRECE


GRAN VARIEDAD DE SERVICIOS A SUS USUARIOS EN ESTE SOLO SE
ESCRIBIRA EL PROCESO DE ATENCION DE URGENCIA

ALCANCE:
Admisin: se identifica el paciente
Atencin
Remicion o egreso remito a especialista, lo interno, o para la casa
PARTICIPANTES
Seccin de urgencias
ENTRADA
Historia clnica,
PROVEEDORES.
Farmacia, laboratorio clinito. Rayos x, almacen
RECURSOS
Auxiliar de estadstica o trabajadora social, medico y enfermeros y preofesionales de la
salud, equipos mdicos, medicamentos, insumos medicoquirurjicos, placas de rayos x
SALIDA
Egreso hospitalario
CLIENTE
Paciente y profesionales de la salud
CONTROLES
Numero de consultas al dia,
Numero de pacientes satisfechos por numero de consultas

PSTVENTA
Servicio postatencion
Puede ser:
Una llamada de seguimiento, satisfaccin o una llamada de seguimiento de como esta su
estado de salud, al usuario

Metodologa

A travs de encuestas quejas y reclamos y felicitaciones que vienen

QUEJAS Y RECLAMOS

Todos eso se remite a la oficina de garanta de la calidad de donde se le hace seguimiento a


travs del proceso de la atencin al usuario que dice, toda queja solicitud y reclamo debe
ser respondida, se debe responder por escrito, si no encuentran al remitente se debe publicar
en un edicto en cartelera por 15 dias en esa respuesta se describe la informacin que el
usuario solicita por ejemplo si es una queja como se modifico el procedimiento para q la
situacin no se vuelva a repetir, si es una queja contra una actitud de un profesional de la
salud el usuario ser informade de que el profesional realizara una actividad educativa para
mejorar destresas y habilidades o actitudes.

INDICADORES

Numero de personas atendidas por dia


Tiempo de atencin del medico 20 mns

CORRECTIVAS Y PREVENTICAS
Atencin de pacientes
Preventivas: tiempos de atencin o tiempos de espera
CORRECTIVAS: si no se cumple debe poner mas mdicos

Ciruga
Preventivo . siempre tengo los equipos, y los insumos
Control (plan de mejora)
Tener un plan de accin, prestar de otro hospital equipos,

se hace evidente que la mayora de los beneficios buscados por las empresas de corte
occidental son de carcter econmico, esto es, buscar cada vez ms desarrollo en cuanto a
productividad y competitividad, tales que le permitan a la 15 empresa tener menores costos,
mayores mrgenes de utilidad y por tanto mejores indicadores de rentabilidad. No obstante,
esto implica asumir altos niveles de riesgo dentro de las actividades que se desarrollen en
las compaas. Un ejemplo claro del liderazgo occidental, se puede cristalizar en el perfil de
las organizaciones financieras de Estados Unidos, para las que no es prioridad si el mercado
en el que tranzan es el ms riesgoso, o si ese riesgo quedara respaldado en su totalidad por
sus clientes, o si el bienestar de sus empleados se pueda ver agredido (Morita, 1987). Pues,
toda la gestin de la empresa se traduce a la reproduccin del capital. Sabiendo que si esta
se lleva a cabo con xito, habr mejores salarios y bonificaciones para los grupos de inters.
Por otro lado, si en este sistema de gestin occidental ocurre un error en algn proyecto,
probablemente los culpables sern los empleados a cargo. Entonces el paso a seguir muy
seguramente sern despidos o sanciones para ellos (de Soto, 2001). Tal y como lo han
padecido los involucrados en las crisis financieras que han visto sus fondos deshacerse por
la volatilidad del mercado. Por lo tanto, es claro que los empresarios de tipo occidental cada
vez se preocupan ms de de una posible cada del capitalismo que pueda desencadenar
algn tipo de decrecimiento o recesin en las economas de las grandes potencias.

MANUALES DE CALIDAD

4 PILARES

1 HABILITACION
2. AUDITORIA
3 ACREDITACION
4. SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD EN SALUD
Poltica de gestin humana
Se basa en procesos de seleccin induccin capacitacin y formacion y evaluacin