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2015/2016

A IDE AU DEPLOIEMENT ET
OUTIL D AUTODIAGNOSTIC
DE LA
NORME ISO 9001:2015
Lien daccs au document web :
www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualit-
Management", rf n338

Ralis par :
Zeynabou BARRY
Mohammed Zakaria BENSAID
Ibtissam BOUKHRIS
Sofiene HAMRIT
Fehmi MNIF
Lilian SOTO Tuteur : Arnaud DERATHE
Co-tuteur : Gilbert FARGES
Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au dploiement et outil dautodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto

SOMMAIRE
Remerciements ________________________________________________________ 3

Listes des figures et des tableaux _________________________________________ 4

Abrviations ___________________________________________________________ 5

Rsum _______________________________________________________________ 6

Introduction ___________________________________________________________ 7

Chapitre 1 : Contexte, Enjeux et Problmatique ______________________________ 8

I- Contexte _________________________________________________________ 8
1. Historique de la norme .......................................................................................................................... 8
2. Positionnement de lISO 9001 .............................................................................................................. 8
3. Certificats ISO 9001 dans le monde et en France ................................................................................ 9
4. Rvision de lISO 9001 ....................................................................................................................... 12

II- Enjeux __________________________________________________________ 14


1. Enjeux de la certification ISO 9001 ............................................................................................... 14
2. Enjeux du projet ............................................................................................................................. 15

III- Problmatique ___________________________________________________ 15


1. Dfinition de la problmatique ....................................................................................................... 15
2. Stratgie dlaboration des solutions daide au dploiement de lISO 9001:2015 ......................... 15
3. Dfinition des objectifs ................................................................................................................... 16

Chapitre 2 : Mthode de rsolution _______________________________________ 17

I- Analyse des exigences de la norme et des volutions __________________ 17


II- Choix des supports _______________________________________________ 20
III- Rsultats escompts______________________________________________ 21
1. Cartographie de processus ........................................................................................................... 21
2. Outil dautodiagnostic .................................................................................................................... 21

Chapitre 3 : Rsultats et perspectives _____________________________________ 22

I- Cartographie des processus _______________________________________ 22


II- Outil dautodiagnostic _____________________________________________ 25
III- Retours sur les livrables ___________________________________________ 30
IV- Perspectives damlioration ________________________________________ 31
Conclusion ___________________________________________________________ 32

Rfrences bibliographiques ____________________________________________ 33

Tables des annexes ____________________________________________________ 35

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REMERCIEMENTS

Les remerciements du groupe sont adresss aux tuteurs de ce projet

Monsieur Gilbert FARGES et Monsieur Arnaud DERATHE pour leur disponibilit et

leurs conseils, mais aussi pour avoir propos ce sujet parfaitement la page et qui

correspond un vrai atout une fois compris et explicit. Nous avons galement

prouv un rel plaisir contribuer au sminaire Agora Qualit.

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LISTES DES FIGURES ET DES TABLEAUX

Figure 1 : Rvisions de la norme ISO 9001 [source : auteurs] ............................................................ 8


Figure 2 : Positionnement de lISO 9001 dans le systme qualit [source : auteurs] ........................ 9
Figure 3 : volution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde [1] ..................................... 10
Figure 4 : volution du nombre de certificats ISO 9001 en France [1] ............................................. 11
Figure 5 : Impact des rvisions [5] .................................................................................................... 12
Figure 6 : Dlai de transition [8] ....................................................................................................... 13
Figure 7 : Problmatique et solutions vises [source : auteurs] ...................................................... 16
Figure 8 : Les dix articles de la norme ISO 9001:2015 [12] ............................................................... 17
Figure 9 : volutions des principes de management qualit [source : auteurs] .............................. 18
Figure 10 : Interface d'accueil de la cartographie sur ScenariProcess [source : auteurs] ................ 23
Figure 11 : Dtails du processus "Matriser les achats ()" [source : auteurs] ................................ 24
Figure 12 : Onglet "Mode d'emploi" de l'outil dautodiagnostic [source : auteurs] ......................... 26
Figure 13 : Onglet "Exigences" de l'outil dautodiagnostic [source : auteurs] ................................. 27
Figure 14 : Onglet " Rsultats et Actions " de l'outil dautodiagnostic [source : auteurs] ............... 28
Figure 15 : Onglet "Rsultats par Article" de l'outil dautodiagnostic [source: auteurs] .................. 29
Figure 16 : Rsultats de lvaluation du sminaire Agora qualit[source : auteurs] ........................ 30




Tableau 1 : Classement des pays en fonction du nombre de certificats dlivrs [1] ....................... 11
Tableau 2 : Avantages et inconvnients de la certification ISO 9001 .............................................. 14
Tableau 3 : Diffrences de terminologies entre les versions 2008 et 2015 de lISO 9001 [12] ........ 19
Tableau 4 : Niveaux de vracit et les niveaux de conformit [source : auteurs] ........................... 26

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ABRVIATIONS

ISO : International Organization for Standardization


DIS : Draft International Standard
PDCA : Plan Do Check Act
REX : Retour dexprience
SMQ : Systme de Management de la Qualit

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RESUME

Rsum :

Dans un environnement conomique de plus en plus exigeant, la qualit devient un facteur crucial pour assurer la
prennit et la survie des organisations. De ce fait, les normes ISO sont rexamines tous les cinq ans en moyenne
dans le but de sadapter aux pratiques des entreprises. Cest dans ce contexte quintervient la dernire version de la
norme ISO 9001 Systmes de management de la qualit Exigences mise en application partir de septembre
2015. Pour sy prparer, les organismes sinterrogent sur les nouvelles exigences et leur mise en uvre. Pour
accompagner les organisations voulant obtenir ou maintenir la certification ISO 9001, une cartographie de processus et
un outil dautodiagnostic ont t raliss. La cartographie permet dapprhender les exigences de la norme dune
manire facile et pragmatique. Loutil dautodiagnostic est une solution rapide pour valuer la situation du systme de
management de la qualit et en identifier les axes damlioration. Ces deux outils, gratuits et tlchargeables, facilitent
la dmarche de certification, contribuant ainsi la performance des organisations.

Mots-clefs : ISO 9001:2015, processus, autodiagnostic, systme de management de la qualit, certification,


performance.

Abstract :

In a demanding economic environment, quality is becoming a crucial factor in ensuring the sustainability and survival of
different organizations. In this way, and at least every five years, ISOs standards are being scrutinized in the aim of
adapting itself and reaching the appropriate business practice. It is in this context that is presented the last version of the
standard ISO 9001 Quality Management Systems Requirements put into use starting from September, 2015. To
be well prepared, organizations are wondering about the new requirements and their implementation. To accompany
those that want to obtain or maintain the certification ISO 9001, cartography of process and a self-assessment tool have
been realized. The cartography allows the apprehension of the standards requirements in an easy and pragmatic way.
The self-assessment tool, on the other hand, is a quick way to handle the situation of the quality management system
and to identify the axes of improvement. These two free and downloadable tools facilitate the certification process, thus
contributing to the performance of organizations.

Keywords : ISO 9001:2015, process, self-assessment, quality management system, certification, performance.

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INTRODUCTION


La famille ISO 9000 dsigne un ensemble de normes relatives la gestion de la qualit
publies par lorganisation internationale de normalisation (ISO). Avec plus de 1,1 million de
certificats dlivrs lchelon mondial, lISO 9001 est la norme ISO la plus utilise dans le monde
[1]. Elle tablit les exigences suivre par les entreprises pour dmontrer qu'elles sont en mesure
de fournir leurs clients des produits et services de bonne qualit. LISO 9001 peut tre utilise
par des organismes de toutes tailles et de tous types.

En changeant leurs pratiques de management dans le but de sadapter un contexte
conomique et concurrentiel complexe, les entreprises ont engendres une volution de cette
norme de management de la qualit depuis sa cration en 1987. La dernire version en date,
publie en septembre 2015, reprend la philosophie des versions prcdentes sur la place
prdominante du client et intgre de nouveaux concepts tels que les risques et opportunits. La
problmatique traite dans cette tude est dapporter une aide aux entreprises souhaitant
comprendre la norme et valuer leur SMQ par rapport aux spcifications de celle-ci.

Ainsi, pour assister les organismes dans le dploiement de lISO 9001 version 2015, ce
mmoire vise dvelopper une cartographie des processus associs la norme et un outil
autodiagnostic, destins aux entreprises de toutes tailles et tous secteurs dactivits, pour faciliter
leur premire certification ou transition vers la version 2015.
Pour dvelopper ces solutions, une tude comparative des diffrents types doutils existants a t
ralise. Des modifications ont t ensuite intgres pour dvelopper des solutions plus
fonctionnelles.

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CHAPITRE 1 : CONTEXTE, ENJEUX ET


PROBLEMATIQUE

I- CONTEXTE
1. Historique de la norme

L'ISO 9001 fait partie de la srie ISO 9000 qui dsigne un ensemble de normes relatives au
systme de management de la qualit. LISO 9001 a vu le jour en 1987 afin de rpondre aux
exigences qualit les plus basiques au niveau international. Cette norme a t revue pour la
premire fois en 1994 en donnant lieu une vision plus gnraliste avec plus dexigences au
niveau organisationnel. Cependant, elle avait toujours une forte orientation vers lindustrie.

La rvision suivante a eu lieu en 2000. La norme a connu sa plus grande volution en
intgrant les concepts de satisfaction client, dapproche processus et damlioration continue.
Quant la rvision date de 2008, elle sest porte sur des modifications mineures en apportant
quelques prcisions sur des exigences mal ou peu comprises.
En septembre 2015, la nouvelle version est apparue. Elle apporte des changements pour une
organisation plus performante, en combinant une approche processus, qui intgre le cycle PDCA,
et une approche par les risques tous les niveaux de lorganisation.

1987 1994 2000 2008 2015

Figure 1 : Rvisions de la norme ISO 9001 [source : auteurs]

2. Positionnement de lISO 9001

Lvolution du concept de la qualit peut tre rsume en trois grandes phases :


(i) Contrle et Assurance qualit, (ii) Management de la qualit et (iii) Qualit totale. Il est pass de
contrle final du produit la matrise des procds et ainsi lexcellence.

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Dans ce contexte, le management de la qualit est un outil incontournable pour assurer la


prennit de tout organisme. Son but est de dvelopper perptuellement la rentabilit, la
satisfaction et la fidlisation des clients.
Le positionnement de lISO 9001 vis--vis de la qualit et de la satisfaction client peut tre
illustr comme le montre la figure 2[2].

Excellence

Management de
la qualit

Contr le et
Assurance
qualit
ISO 9001

Figure 2 : Positionnement de lISO 9001 dans le systme qualit [source : auteurs]

3. Certificats ISO 9001 dans le monde et en France

Dans le souci dtre plus comptitif et de favoriser les changes commerciaux dans les
diffrents pays, les entreprises optent de plus en plus pour la certification ISO 9001, une des
normes les plus utilises dans le monde pour piloter lorganisation des entreprises [3].

Les figures 3 et 4 montrent respectivement les volutions du nombre de certificats ISO 9001
dlivrs dans le monde et en France.

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ISO 9001 - Worldwide total


1200,000
Middle East
Central and South Asia
1000,000 East Asia and Pacific
Europe

800,000 North America


Central and South America
Africa
600,000

400,000

200,000

,0
1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013

Figure 3 : volution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde [1]

Aprs une dcroissance de 3% en 2011, le nombre de certificats dlivrs dans le monde en


2012 est reparti la hausse, et dpasse 1,1 million en 2014. La majorit se situe en Europe et Asie-
Pacifique, reprsentant chacun 42% du nombre total. LAfrique est encore trs peu pourvue
(10308 certificats en 2014, soit 0,9% du total), mais enregistre la plus forte croissance (+ 5% par
rapport 2013).

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Evolution du nombre de certificats ISO 9001


en france
35000

29713 29215 29198 29598 29122


30000

23837
25000 22981 23065
21769 21700 21349
20919 20919
19870
20000
16028
14194 15073
15000
11920

10000 8079

5536

5000 3359
1586

Nombre de certificats

Figure 4 : volution du nombre de certificats ISO 9001 en France [1]

Le nombre de certificats ISO 9001 dlivrs en France est en croissance quasi-constante


depuis 1993, et dpasse les 29.000 partir de 2010.La France occupe la 9e place au niveau
mondiale derrire la chine, premire du classement avec 342 800certifications obtenues en 2014
(tableau 1).

Tableau 1 : Classement des pays en fonction du nombre de certificats dlivrs [1]

TOP 10 mondial en 2014


Chine 342.800
Italie 168.960
Allemagne 55.363
Japon 45.785
Inde 41.016
Angleterre 40.200
Espagne 36.005
USA 33.008
France 29.122
Australie 19.731

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4. Rvision de lISO 9001

Pourquoi faire une rvision ?

Le rfrentiel ISO 9001, cr en 1987, a suivi des rvisions successives en 1994, 2000, 2008
et 2015. Ce processus de rvision a trait aux volutions de conceptions, aux caractristiques des
organisations et aux systmes de gestion. En effet, toutes les normes ISO sont rexamines tous
les 5 ans en moyenne. Lobjectif tant dtablir la ncessit de leur rvision afin de garantir leur
actualit et leur pertinence sur le march [4].
Dans le cas prcis de lISO 9001, la version 2008 na apport que des ajustements mineurs
[5]. Cest pourquoi une rvision plus profonde savrait ncessaire pour tenir compte des
volutions du march.

Figure 5 : Impact des rvisions [5]




Lobjectif direct des rvisions est de faire voluer la norme en mme temps que les
pratiques des diffrentes entreprises dans le monde entier : elle doit tre applicable des
entreprises la pointe de la technologie, tout en tant accessible et pertinente pour les
entreprises oprant dans des pays en voie de dveloppement.
Le rfrentiel est ainsi pass successivement dun modle dentreprise domin par les
procdures et considr comme mcaniste, un modle systmique via lintroduction de la
notion des risques [6].
La rvision de lISO 9001 permettra donc aux entreprises damliorer leur capital-confiance
auprs des parties intresses, notamment leurs clients et fournisseurs.

Quelles sont les grandes diffrences ?

La diffrence la plus significative concerne la structure de la norme. Elle suit la mme


structure que les autres normes ISO de systme de management pour en favoriser les dmarches
de management intgr (compatibilit avec lISO 14001 par exemple). Lautre grand changement
est lapproche par les risques. La nouvelle version lui accorde une place plus importante.
Dune manire gnrale, lISO 9001:2015 incite les organismes mieux prendre en compte
les risques et les opportunits, adapter la dmarche qualit pour mieux appuyer la stratgie de
lentreprise et maitriser tous lensemble de la chane pour satisfaire les clients [7].

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Quels avantages prsente la nouvelle version ?

Les principaux avantages recenss sont [7] :

- Une implication plus importante de la direction


- Un traitement des risques et opportunits tous les niveaux
- La dfinition du contexte au service des orientations stratgiques
- Limplication de toutes les parties intresses
- La gestion des connaissances comme capital immatriel de lentreprise
- Une gestion documentaire allge
- Lusage dun langage simplifi, dune structure et de termes communs aux autres normes
du systme de management utile pour les organismes mettant en uvre plusieurs
systmes (environnement, sant et scurit)

La version 2015 impose moins de documentation papier que les prcdentes. De plus, elle
nimpose plus de dsigner un responsable qualit. La fonction na plus besoin dtre concentre
sur une personne ce qui permet dimpliquer davantage les salaris de lentreprise. Dans le mme
ordre dides, la nouvelle norme ne sintresse plus uniquement la satisfaction du client. On
parle dsormais de "parties intresses" : en plus du client, le terme englobe le personnel, les
fournisseurs et les partenaires, soit toutes les personnes impactes. Il faut donc recenser les
parties intresses pertinentes et prendre en compte leurs besoins. En cela, lISO 9001 version
2015 pourra aider dvelopper les relations partenariales avec les fournisseurs.

Migration de la version 2008 celle de 2015

Les organisations disposent d'une priode de transition de trois ans compter de la publication
de la nouvelle version, pour en rpercuter les modifications dans leur systme de management
[8].

2015 2017 2018


Septembre : Publication de la Mars : Plus de certication initiale Septembre : Fin de validit
norme ISO 9001:2015. 2008. Tout audit initial ou de des certicats version 2008.
Octobre : Le certicat 2015 peut - renouvellement est ralise selon la
tre dlivr. version 2015.

Figure 6 : Dlai de transition [8]

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II- ENJEUX
1. Enjeux de la certification ISO 9001
Lentreprise se situe aujourdhui dans un environnement :
- De moins en moins sr : crise et prise de risque accru, dpendance aux fluctuations
internationales, concurrence, clientle peu fidle
- De moins en moins stable : volution technologique, volution des attentes
- De plus en plus complexe : hautes technologies, contexte lgislatif, rigidit des
administrations
Elle se doit de se renouveler et rechercher la plus grande stabilit qui ne peut exister sans la
confiance des parties prenantes : clients, actionnaires, fournisseurs, personnel. Lenjeu de toute
entreprise est donc de savoir comment donner la confiance ncessaire ses parties prenantes.
La conformit la norme ISO 9001 rpond ce besoin des acteurs conomiques. Elle fournit la
preuve de lefficacit du fonctionnement interne de lentreprise et peut se traduire par la
fidlisation et llargissement de la base client de cette dernire.
Dans une autre mesure, une dmarche qualit permet de stimuler le savoir organisationnel
pour sortir de ses erreurs et en tirer des leons pour avancer. Lattrait dune dmarche qualit
rside en plus dans le caractre collectif et participatif quelle impulse dans lentreprise.
La mise en uvre dune dmarche ISO 9001 permet donc :
- la satisfaction durable du client,
- lamlioration continue de lentreprise,
- le recentrement de lentreprise sur ses objectifs, sous-entendu ses parties prenantes.
Les avantages et inconvnients de la certification ISO 9001 sont numrs dans le tableau ci-
dessous [9] :

Tableau 2 : Avantages et inconvnients de la certification ISO 9001[source : auteurs]

Les avantages Les inconvnients


- Dfinition claire de ses objectifs
- Le cot de la dmarche pour les petites
- Identification de nouvelles opportunits daffaires
et moyennes entreprises. Peut revenir
- Assurance dune clientle rgulire
5000 euros pour une structure dune
- Rponse aux exigences lgales et rglementaires
vingtaine de salaris [9].
- Rductions des cots de non qualit
- La difficult de la dmarche (6 12 mois
(disfonctionnements, non conformits, rclamations)
selon les caractristiques de la
- Homognisation du fonctionnement de lentreprise
structure)
avec ses diffrents dpartements
- La garantie du professionnalisme donne aux clients,
aux fournisseurs et autres partenaires
- La reconnaissance internationale
- Argument de vente

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Engager une dmarche qualit sappuyant sur la norme ISO 9001 est un vecteur de progrs
indniable pour une entreprise. Elle permet cette dernire daugmenter la confiance des clients
et prospects et damliorer ses performances, travers un projet partag par lensemble du
personnel.
2. Enjeux du projet

La mise jour de la norme ISO 9001 version 2008 mane dun besoin dvolution et
dadaptation du systme de management de la qualit face au contexte socio-conomique.
Lenjeu est de dcrypter la norme et ses exigences pour dvelopper des outils daide la
certification pour les entreprises.

III- PROBLEMATIQUE
1. Dfinition de la problmatique

La rvision de lISO 9001 incite les entreprises implmenter des changements dans leur
systme qualit. Mieux apprhender le contexte, identifier les parties intresses, anticiper les
risques et saisir les opportunits pour btir une stratgie de performance durable sont autant
denjeux apports par la version 2015 et auxquels les entreprises devront faire face pour obtenir
ou renouveler leur certification ISO 9001.
De ce fait, accompagner les acteurs conomiques dans le dploiement de lISO 9001:2015
ncessite de dvelopper des solutions qui, dune part assureront la comprhension des exigences
de la norme par toute personne implique et dautre part, permettront dtablir un diagnostic
initial puis une valuation rgulire du systme de management de la qualit dans une optique de
progrs. Cet accompagnement, destination de tout organisme, a vocation redynamiser leur
dmarche qualit en vue de mettre en uvre un systme de management qui soit certifiable.

2. Stratgie dlaboration des solutions daide au dploiement de lISO 9001:2015

Les solutions daide au dploiement doivent satisfaire tous les utilisateurs quel que soit leurs
niveaux ou leurs connaissances du systme de management.
La norme ISO 9001:2015, en tant que telle, ncessite une clarification et illustration auprs des
utilisateurs afin quils puissent lexploiter dans les meilleurs conditions possibles. En premier lieu, il
sagit dlaborer un document simple lire permettant une visualisation globale des exigences de
la norme et leur comprhension de manire ludique. Ces besoins vont tre satisfaits par la
ralisation dune cartographie interactive des processus associs la norme ISO 9001 version
2015.
En outre, les organismes auront besoin dvaluer leur niveau de conformit par rapport la
norme, de reprer les carts entre la situation initiale et celle vise mais aussi de suivre ltat
davancement de la mise en place des plans daction. Dans ce cas-l, rendre visible toutes les
exigences de la norme avec les diffrents niveaux de conformit permet aux utilisateurs

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didentifier les points prioritaires. Llaboration dun outil dautodiagnostic de la norme ISO
9001:2015 savre le moyen le plus adquat pour rpondre aux besoins prcits.

3. Dfinition des objectifs

Le travail effectu a pour vocation daccompagner les acteurs conomiques dans leur dmarche
de certification ISO 9001:2015. Ceci passe par la diffusion doutils, accessibles gratuitement, leur
facilitant la dmarche.
Les objectifs sont donc la mise en uvre dune part, dune cartographie des processus,
rsumant les exigences de la nouvelle version sous une forme simplifie, interactive et accessible
via internet. Dautre part, dun outil dvaluation du niveau de conformit du SMQ au rfrentiel.
Une planification stratgique intgrant les donnes dentre et de sortie du problme a t mise
en place afin davoir une vision globale du projet. Cette approche est illustre dans la figure 7.

Figure 7 : Problmatique et solutions vises [source : auteurs]

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CHAPITRE 2 : METHODE DE RESOLUTION

I- ANALYSE DES EXIGENCES DE LA NORME ET DES EVOLUTIONS


Le travail repose dans sa totalit sur la norme ISO 9001 version 2015, raison pour laquelle la
stratgie de travail adopte se base sur la mise au point des diffrents articles de la norme ainsi
que les principaux changements par rapport la version prcdente.

1. Structure de la norme

La norme ISO 9001 adopte une nouvelle structure de dix chapitres dite High Level Structure
(HLS). Cette structure universelle sera reprise par toutes autres normes de systme de
management pour favoriser plus de cohrence entre elles et faciliter le management intgr [10]
[11].
La figure ci-dessous illustre tous les articles de la nouvelle version.

Figure 8 : Les dix articles de la norme ISO 9001:2015 [12]

La nouvelle version de la norme ISO 9001 vient renforcer deux concepts de lancienne
version, savoir lapproche processus et le cycle de lamlioration continue PDCA. Elle intgre
galement un nouveau concept, lapproche par le risque.

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2. Principes de la norme
Les principes de la norme sont passs de huit sept dans la nouvelle version.

ISO 9001 : 2000, 2008 ISO 9001 : 2015


8 principes 7 principes

1. Orientation client 1. Orientation client


2. Leadership 2. Leadership
3. Implication du personnel 3. Implication du personnel
4. Approche processus 4. Approche processus
5. Management par approche systme
6. Amlioration continue 5. Amlioration
7. Approche factuelle pour la prise de 6. Prise de dcision fonde sur des
dcision preuves
8. Relations mutuellement bnfiques 7. Management des relations avec
avec les fournisseurs les parties intresses

Figure 9 : volutions des principes de management qualit entre les versions 2008 et 2015
de la norme ISO 9001 [source : auteurs]

Lorientation client a pour enjeu la satisfaction et la fidlisation des clients. Pour cela,
lorganisme doit travailler sur les attentes de ces derniers en les identifiant, les anticipant et en
mettant tout en uvre pour que les produits / les services proposs y rpondent.

La direction, en impliquant lensemble de son personnel, aura une responsabilit


prdominante dans latteinte des objectifs fixs pour rpondre aux exigences. Ainsi, concevoir les
activits comme des processus interdpendants et constitutifs dun systme permet atteindre des
rsultats plus cohrents et prvisibles.

Lanalyse factuelle, de mme que la collaboration avec ses parties intresses (fournisseurs,
partenaires, banquiers), permettra lorganisme damliorer son efficacit. Enfin, lorganisme
doit constamment chercher samliorer pour continuer crer de la valeur pour ses clients.
Dans lISO 9001:2015, rduire les risques et les non conformits ou encore saisir les opportunits
sont autant de sources damlioration.

3. Terminologie

La terminologie de la nouvelle version a subit quant elle des modifications. En effet, plusieurs
nomenclatures et appellations ont repris une nouvelle forme tout en laissant lorganisation le
choix dutiliser les termes qui conviennent le mieux ses pratiques.

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Tableau 3 : Principales diffrences de terminologies entre les versions 2008 et 2015


de la norme ISO 9001 [12]

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015


Produits Produits et services
Non utilis
Exclusions (voir lArticle A.5 pour une clarification de
lapplicabilit)
Non utilis
(Des responsabilits et autorits similaires sont
Reprsentant de la direction
attribues, mais aucune exigence relative un
reprsentant unique de la direction)
Documentation, manuel qualit, procdures
Informations documentes
documentes, enregistrements
Environnement pour la mise en uvre des
Environnement de travail
processus
Equipements pour la surveillance et la mesure Ressources pour la surveillance et la mesure
Produits et services fournis par des prestataires
Produit achet
externes
Fournisseur Prestataire externe

4. Apports escompts de la nouvelle norme

Les principaux apports de la nouvelle version de lISO 9001 sarticulent autour de 6 nouvelles
tendances [13] :
Anticiper les besoins et les attentes en incitant notamment une meilleure prise en
compte des risques et des opportunits.
Moins dexigences prescriptives sur les procdures documentes et Plus de flexibilit en
matire de documentation.
Plus facile dutilisation pour les organismes de services.
Accorde plus dimportance limplication de la direction et la cohrence du contexte
organisationnel par rapport la dmarche qualit.
Alignement par rapport dautres systmes de management.
Prise en compte de lapproche par les risques pour mieux atteindre les rsultats
escompts.

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II- CHOIX DES SUPPORTS

1. Une cartographie Full Web

Lapproche processus est lun des principes essentiels de la norme qui vise linteraction entre
les diffrentes interfaces dune organisation afin de travailler collectivement sur lamlioration de
lefficacit de cette dernire. Afin dapprhender facilement toutes les exigences de la norme ISO
9001:2015, plusieurs options ont t utilises par les professionnels pour faciliter la lecture, la
comprhension et le dploiement de la norme (jeux, tutoriels, manuels etc.).

Dans cette optique davoir une harmonie entre la mise en uvre des processus et le
dploiement de la norme, le choix est port sur un outil web qui soit simple, dynamique et
facilement diffusable sur nimporte quel support informatique.
Le logiciel ScenariChain [14], qui confie la cartographie sa caractristique interactive, a t
choisi pour laborer et cartographier les processus associs la norme ISO 9001:2015. Ce logiciel
cr par l'UTC et mis disposition gratuitement permet de dvelopper des fichiers facilement
diffusables, sans systme d'exploitation particulier, avec pour seule exigence laccs un
navigateur internet.

2. Un outil dautodiagnostic sur Excel

Un outil tablit sur la base de la version Draft de la norme ISO 9001:2015 [15], au format Excel,
a servi de support pour laborer loutil dautodiagnostic.
Cet outil prsente un plus grand nombre davantages en termes de dveloppement et de
fonctionnalits aprs une comparaison avec un outil au format papier [16] et un outil disponible
en ligne dit par lAfnor [17]. De plus, lusage dExcel comme support de dveloppement qui est
un logiciel professionnel, connu et utilis dans la plupart des entreprises reprsente un atout sr
pour la diffusion.
Une priorit est donne la comprhension facile des exigences, lintuitivit, lergonomie et la
lisibilit des rsultats.




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3. RESULTATS ESCOMPTES
Les deux livrables ont vocation tre utiliss par des entreprises de toutes tailles et tous
secteurs dactivits qui veulent se faire certifier ou entendent le rester.

1. Cartographie de processus

La cartographie processus est une reprsentation graphique des liens existants entre les
diffrents processus associs la norme, savoir les processus de management, de ralisation et
support.
Pour rpondre aux diffrents besoins, la cartographie doit :
Dcrire lobjet de chaque article et sous article de la norme ISO 9001:2015
Mettre en vidence les processus cls
Renvoyer aux 7 principes de la norme
Apporter des recommandations pour le dploiement

2. Outil dautodiagnostic

Loutil en phase dlaboration doit tre court et simple. Il doit tre intuitif, autoporteur de sens,
fonctionnel et fluide. Le but est de prsenter une solution efficace afin dvaluer la conformit du
SMQ aux exigences de la norme et identifier les axes prioritaires damlioration.
Il sera structur pour une dure dvaluation estime 1 heure et contiendra :

Un mode demploi

Au maximum 150 critres structures selon les 7 derniers articles de la norme (4 10)

Des prescriptions claires, concises et comprhensibles

Une chelle dvaluation

Des rsultats globaux et par article

Un guide expliquant lobjet de chaque article de la norme

Lvaluation des 2 outils se fera sur la base de leur fonctionnalit cest--dire, utilit, simplicit
dusage et ergonomie.

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CHAPITRE 3 : RESULTATS ET
PERSPECTIVES

I- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS


Pour comprendre la norme ISO 9001:2015, une cartographie des processus a t dveloppe
laide du logiciel ScenariChain [14]. Elle permet un apprentissage interactif, autonome et rapide
des exigences de la norme. Il est noter que ce logiciel cr par l'UTC et mis disposition
librement permet de dvelopper des fichiers facilement diffusables sans systme d'exploitation
particulier.
La cartographie interactive des processus reprsente une description exhaustive et illustre de
la norme ISO 9001. Sa valeur ajoute est dtre facilement accessible et diffusable car son
exploitation ncessite seulement un navigateur internet.
Pour llaboration de cette cartographie les principes et les exigences de la norme ont t
identifis et classs en 4 macro-processus savoir (Figure 10) :

- Gouvernance : permettant de piloter lorganisme, de dfinir et dployer la stratgie et de


vrifier la cohrence des dcisions prises vis--vis des objectifs poursuivis.

- Oprationnel : li la conception et la ralisation du produit ou service. Il cr la valeur
ajoute et contribue directement la satisfaction du client.

- Surveillance et Amlioration : par lequel les dispositifs mis en uvre sont contrls et
amliors en continu.

- Support : veille la disponibilit des moyens ncessaires au bon fonctionnement des
processus de ralisation. Il sert de soutien toutes les activits de lorganisme.

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Figure 10 : Interface d'accueil de la cartographie sur Scenari Process [source : auteurs]

Linterface daccueil comprend 4 macro-processus contenant 10 processus au total. partir de


linterface daccueil (Figure 10), lutilisateur peut accder toutes les informations lies au
dploiement de chaque processus. Cela lui permet daccder aux exigences, aux acteurs, aux
risques associs et des recommandations (Figure 11).

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Figure 11 : Dtails du processus "Matriser les achats et la sous-traitance" de la cartographie


[source : auteurs]

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II- OUTIL DAUTODIAGNOSTIC


Loutil dautodiagnostic a pour objectif dvaluer le niveau de respect des exigences de la
norme ISO 9001 version 2015, de visualiser les performances du systme de management de la
qualit grce des graphes radars et didentifier les axes de progression afin dentamer une
dmarche damlioration continue.
Le diagnostic se fait dune manire autonome avec un rythme dfini par les utilisateurs. Il peut
tre galement ralisable en groupe ce qui favorise les dmarches participatives et collaboratives.
Cet outil sous format Excel contient un formulaire dexigences suivant le modle de la norme ISO
9001 et prsente 154 exigences pour une dure dvaluation globale estime environ 1h30.
Loutil dautodiagnostic permet de :
- Faire un tat de lieux du SMQ par rapport la norme,
- laborer des plans daction partir du diagnostic initial,
- Communiquer les rsultats en interne,
- Grer et suivre la mise en uvre des actions dfinies (Qui ? Quand ? O ?).
Pour cela, il est structur en 6 onglets principaux : Mode demploi, Exigences, Rsultats
globaux, Rsultats par Article, Conseils, Dclaration ISO 17050.

1. Onglet Mode demploi

Ce premier onglet explique le mode dutilisation, en prsentant loutil et ses diffrentes parties.
Trois sections peuvent tre distingues :

En-tte : destine renseigner les mtadonnes (nom de lentreprise, responsable du SMQ


et contact).

Manuel demploi : sert comprendre les objectifs de loutil et introduit les lments
composants chaque onglet.

Echelles dvaluation : prsente les modalits dvaluation utilises, savoir le niveau de
vracit et le niveau de conformit. Ces deux derniers permettent destimer la conformit
du SMQ par rapport aux exigences du rfrentiel. Cette valuation se fait selon 4 modalits
pour chaque niveau :

Faux / Plutt faux / Plutt vrai / Vrai pour le niveau de vracit.
Insuffisant / Informel / Convaincant / Conforme pour le niveau de conformit.

Le niveau de conformit est dtermin en fonction du niveau de vracit choisi. Par exemple si
une exigence est considre comme "Plutt faux", le niveau de conformit associ sera
automatiquement "Informel".

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Tableau 4 : Concordance entre les niveaux de vracit et les niveaux de conformit [source : auteurs]

Niveaux de vracit Niveaux de conformit

Faux Insuffisant

Plutt faux Informel

Plutt vrai Convaincant


Vrai Conforme

Un systme de cotation paramtrable permet aux utilisateurs dadapter lchelle dvaluation


leurs besoins. En effet, les taux de conformit peuvent tre modifis en changeant simplement les
limites minimales des intervalles de conformit selon le niveau dexigence satisfaire pour le
systme de management de la qualit de lorganisme (Figure 12).

Figure 12 : Onglet "Mode d'emploi" de l'outil dautodiagnostic [source : auteurs]

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2. Onglet Exigences

L'onglet {Exigences} contient les exigences de la norme reformules et classes en articles et


sous-articles.
La grille dvaluation est constitue de litem valuer, du niveau de vracit et du taux de
conformit correspondant. Loutil permet aux utilisateurs dintgrer au fur et mesure de leur
valuation, les commentaires quils jugent ncessaires (Figure 13).

Figure 13 : Onglet "Exigences" de l'outil dautodiagnostic [source : auteurs]

3. Onglet Rsultats globaux

Loutil permet, lissu de lvaluation, de synthtiser les rsultats par des reprsentations
graphiques. Longlet {Rsultats globaux}, prsente sous forme dun diagramme radar les rsultats
globaux en reprenant le niveau de conformit des articles aux exigences de la norme. Il permet
donc dvaluer lefficacit du SMQ et identifier les opportunits damlioration.
Lutilisateur peut noter ses remarques et plans daction en prcisant les objectifs atteindre,
les personnes responsables ainsi que le primtre dapplication et les chances.
En outre, un onglet supplmentaire, {Plans daction dtaills}, permet aux utilisateurs de
planifier et dtailler leurs plans daction en prcisant les moyens mobiliser, les mesures de
succs et les objectifs atteindre. Il aide galement la ralisation des revues de direction.

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Figure 14 : Onglet " Rsultats et Actions " de l'outil dautodiagnostic [source : auteurs]

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4. Onglet Rsultats par Article


Aprs une vue globale des rsultats, il est possible de visualiser les rsultats de chaque article
sparment. Le fait de disposer dune reprsentation assez dtaille, montrant le positionnement
de chaque sous-article, donne une meilleure visibilit sur les points sensibles du systme de
management de la qualit (Figure 15).

Figure 15 : Onglet "Rsultats par Article" de l'outil dautodiagnostic [source: auteurs]

5. Onglet Conseils
Cette partie comprend des conseils et des suggestions adapts chaque article de la norme.
Les lments de cette rubrique guident les utilisateurs en rsumant le contenu de chaque article.
6. Onglet Dclaration ISO 17050
lissu du processus dvaluation, une auto-dclaration de conformit est possible selon lISO
17050 valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur . Cette norme
permet de justifier une dclaration de conformit par tout fournisseur sur un organisme, un
systme de management, un processus, une personne, un produit ou un service [18].
Dans cette optique, une fiche dauto-dclaration de conformit est intgre loutil. Elle sert
comme une synthse de lautodiagnostic et peut tre utilise comme un support de
communication interne sur le niveau de conformit atteint du systme de management de la
qualit. Cette dclaration ne peut seffectuer qu partir dun seuil minimal paramtrable par
lutilisateur.

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III- RETOURS SUR LES LIVRABLES


Une enqute de satisfaction a t ralise lors du sminaire Agora sur le thme de "lISO 9000
& ISO 9001 en version 2015" du 27/11/2015. Il sagit dun vnement destination des
entreprises, organisations ou experts qui a pour objectif de promouvoir et faciliter les changes
autour de la qualit.
Lenqute na port que sur loutil dautodiagnostic qui a t valu par rapport sa forme et
son contenu. Lvaluation a t ralise par un panel de 15 reprsentants dentreprises
diffrentes. La figure 16 prsente les rsultats obtenus.

REX des participants du sminaire Agora


sur l'outil d'autodiagnostic

Clart des critres


18,0

16,0

14,0
Pertinence des
Ergonomie
12,0 critres
10,0

Facilit d'usage Lisibilit de rsultats

Figure 16 : Rsultats de lvaluation faite parles (15) participants du sminaire Agora qualit

Loutil dautodiagnostic est globalement apprci par les utilisateurs. Lergonomie et


lintuitivit sont les points forts de celui-ci (moyenne gnrale de 15,4/20 voir figure 16 ci-
dessus). La prsentation des rsultats constitue galement un de ses atouts (15 de moyenne).
Cependant, les participants ont relev que certaines exigences peuvent prter confusion et
ncessiteraient dtre reformules ou illustres par des exemples.
Des pistes damliorations de loutil ont donc t proposes par les participants. Ces lments
sont repris ci-dessous :
- Intgrer une seconde chelle dvaluation qui permettrait de prciser les niveaux "Plutt
faux" et "Plutt vrai". Elle pourrait se prsenter sous forme dune chelle de notation de 1
10.
- Expliciter les exigences par des commentaires.

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- Ressortir les lments communs et ceux qui diffrent de la version prcdente (2008) pour
les organismes qui souhaitent effectuer la transition.
- Insrer sur les radars les limites correspondant chaque niveau de conformit (insuffisant,
informel, satisfaisant, conforme).
- Enrichir longlet "Conseils" dexemples et cas concrets qui permettent un dcryptage de la
norme.

Aucun test na ce jour t effectu sur la cartographie des processus par les parties vises. Les
ventuelles amliorations ne seront prises en compte quaprs le retour d'exprience de ces
dernires.

IV- PERSPECTIVES DAMELIORATION


Les retours dexprience obtenus permettent dassurer lamlioration de loutil pour rpondre
au mieux aux besoins des utilisateurs. Ces retours sont des perspectives pour le projet men.
Le principal point qui a t voqu lors du dernier retour dexprience (par les participants du
sminaire Agora du 27 novembre 2015) porte sur la comprhension des exigences. Certaines
dentre elles ont t incomprises ou mal-interprtes par les participants. Do la ncessit de
retravailler leur formulation en enrichissant loutil dautodiagnostic de commentaires et/ou
dexemples.
Trois pistes damlioration complmentaires seraient utilises dans la prochaine version pour
lever les ambiguts portant sur les exigences.
Il sagit :
- Dtoffer longlet "Conseils" en intgrant des explications via un renvoie des liens
dinformations. La srie de guides sur lISO 9001 version 2015publie par le comit
technique TC/176/SC2 peut servir de fichiers sources. Il sagit de 6 guides qui permettent de
mieux comprendre les changements introduits dans la version 2015.Ils explicitent certains
concepts tel que lapproche processus et donnent des lignes directrices pour la mise en
uvre.

- Dintgrer directement aux critres des commentaires synthtiques sous formes
dexemples, de conseils et/ou dfinitions pour en faciliter la comprhension.

- Enfin, la cartographie ralise pourrait venir en support dinformation pour loutil
dautodiagnostic.

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CONCLUSION

LISO 9001, rfrence internationale pour le management de la qualit, repose sur 2
principes : la conformit des produits/services aux exigences clients et rglementaires, ainsi que
laccroissement de la satisfaction client travers une amlioration continue. Le respect de ces 2
principes permet tout organisme de garantir la maitrise de son activit et lamlioration de sa
performance. En effet, la conformit aux exigences de lISO 9001 permet une entreprise, par
exemple, de diminuer ses cots de non-qualit, de fidliser ses clients ou accder des nouveaux
marchs.

Le projet sur lequel porte ce mmoire a pour objectif de mettre la disposition des
entreprises, de toutes tailles et tous secteurs dactivits, des outils daccompagnement pour
faciliter la certification. Cet accompagnement vise aussi redynamiser la dmarche qualit dans
leurs structures. Dans cette optique, deux solutions complmentaires ont t proposes. Il sagit
premirement dune cartographie des processus qui va apporter les cls de comprhension de
cette nouvelle version, de manire pragmatique et pdagogique. La seconde est un outil
dautodiagnostic qui permet aux acteurs de situer la performance de leur systme de
management de la qualit par rapport aux exigences de la norme pour laborer des plans
damlioration dont les rsultats sont suivis et tracs.

Un retour dexprience sur la fonctionnalit de loutil dautodiagnostic a montr que le
travail effectu est globalement satisfaisant. Pour autant, des suggestions ont t proposes afin
de revoir la formulation de certains critres mal compris et denrichir avec des exemples longlet
"Conseils" rsumant les articles de la norme. Une mise jour de loutil sera ralise pour intgrer
ces suggestions damlioration. Quant la cartographie des processus, aucun axe de progression
na t recueilli ce jour pour son optimisation. Il sagira donc pour les personnes souhaitant
continuer ltude de raliser une valuation des performances de la cartographie et travailler sur
la migration de loutil dautodiagnostic du format Excel actuel vers un logiciel web compatible.


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[14] Scenari Platform, portail de la communaut Scenari. [En ligne]. Disponible sur :
http://scenari platform.org/.
[15] Z.Yangyun, K.Mohamed Radhi, M.F. Ludmila. Conception dun outil d'autodiagnostic
sur la version 2015 de la norme ISO 9001 .Universit de Technologie de Compigne, Master
Qualit et Performance dans les Organsisations (QPO). Mmoire d'Intelligence Mthodologique
du projet d'intgration, http://www.utc.fr/master-qualit, puis "Travaux" "Qualit-Management"
rf n302, janvier 2015.
[16] International Trade Center. ISO 9001:2008 Diagnostic tool : Implementing Quality
Management Systems . [En ligne]. Disponible sur: http://www.intracen.org/ISO-90012008-
Diagnostic-tool/. [Consult le: 30-oct-2015].
[17] Afnor Certification. Etes-vous prts pour la certification ISO 9001:2015? Test et
Diagnostic en ligne - AFNOR Certification . [En ligne]. Disponible sur: http://www.boutique-
certification.afnor.org/tests-et-diagnostics-en-ligne/etes-vous-prets-pour-la-certification-iso-
9001-version-2015. [Consult le: 28-oct-2015].
[18] Norme, NF EN ISO/CEI 17050-1 Evaluation de la conformit - Dclaration de conformit
du fournisseur - Partie 1 : Exigences gnrales . Edition Afnor, www.afnor.org, sept-2011.

Pour citer le prsent mmoire :


Z. Barry, Z. Bensaid, I. Boukhris, S. Hamrit, F. Mnif, et L. Soto, Aide au dploiement et outil
d'autodiagnostic de la norme ISO 9001:2015 , Universit de Technologie de Compigne, Master
Qualit et Performance dans les Organisations (QPO), Mmoire dIntelligence Mthodologique
du projet dintgration, http://www.utc.fr/master-qualite, puis Travaux Qualit -
Management rf n338, janv. 2016.

UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualit-Management", rf n338 34


Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au dploiement et outil dautodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto

TABLES DES ANNEXES

ANNEXE 1 : Les standards et les certificats distribus lchelle mondiale

ANNEXE 2 : Onglet "Conseils" de loutil dautodiagnostic

ANNEXE 3 : Onglet "Dclaration ISO 17050" de loutil dautodiagnostic

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Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au dploiement et outil dautodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto

ANNEXE 1 : Les standards et les certificats distribus lchelle mondiale [1]

Nota : lISO prcise que ces chiffres sont considrer titre indicatif, toutes les donnes nayant pu tre
recueillies.

ANNEXE 2 : Onglet " Conseils " de loutil dautodiagnostic

UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualit-Management", rf n338 36


Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au dploiement et outil dautodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto

ANNEXE 3 : Onglet "Dclaration ISO 17050" de loutil dautodiagnostic


Fiche de dclaration de conformit par une premire partie - norme ISO 17050 Enregistrement qualit : impression sur 1 page A4 100% en vertical

Dclaration de conformit selon la norme NF EN ISO 17050 Partie 1 : Exigences gnrales


valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur (NF EN ISO/CEI 17050-1)

Date limite de validit de la dclaration : Rfrence unique de la dclaration ISO 17050 :


Date de la dclaration + 1 an date de la dclaration invalide

Objet de la dclaration : Niveau de CONFORMIT aux EXIGENCES de la norme NF EN ISO 9001:2015

Nom de l'tablissement / entreprise / organisation...


Nous soussigs, dclarons sous notre propre responsabilit que les niveaux de conformit de nos
pratiques professionnelles ont t mesurs d'aprs les exigences de la norme NF EN ISO 9001:2015.
Nous avons appliqu la meilleure rigueur d'laboration et d'analyse (valuation par plusieurs personnes
comptentes) et nous avons respect les rgles d'thique professionnelle (absence de conflits d'intrt,
respect des opinions, libert des choix) pour parvenir aux rsultats ci-dessous.

Tableau des rsultats de CONFORMIT de nos activits


selon les critres d'exigence tirs de la norme NF EN ISO 9001:2015
Taux moyen Niveaux de Conformit

Niveau moyen sur l'ensemble des articles de la norme ISO


1% Non dclarable
9001:2015 :

Art. 4 Contexte de l'organisme 6% Non dclarable


Art. 5 Leadership 49% Non dclarable
Art. 6 Planification 57% Non dclarable
Art. 7 Support 53% Non dclarable
Art. 8 Ralisation des activits oprationnelles 46% Non dclarable
Art. 9 valuation des performances 46% Non dclarable
Art. 10 Amlioration 42% Non dclarable

Documents d'appui consultables associs la dclaration ISO 17050


Dclaration de conformit selon l'ISO 17050 Partie 2 : Documentation d'appui (NF EN ISO/CEI 17050-2)
Documents gnriques Documents spcifiques
Modifier les contenus bleus et mettre ensuite en noir :
Norme NF EN ISO 9001:2015 " S ys tme d e Enregistrements qualit : indiquez ceux que vous mettrez
ma na g ement d e la q ua lit", dition A fnor, disposition d'un auditeur. Il peut s'agir des onglets imprims et
www.a fnor.org , 15 o c tobre 2 015
signs de ce fichier d'autodiagnostic
Outil d'autodiagnostic : F ic hier E xc el a uto matis
Autre document d'appui : Mettre ici, et en noir, tout autre
mis a u po int l'Univ ers it de T ec hno lo gie de C o mpigne,
F ranc e (www.utc .fr) - v o ir s a dno minatio n a u bas de la feuille document d'appui ventuel pour cette dclaration

Signataires
Personne indpendante l'organisme : Personne responsable de l'organisme :
Indiquer les NOM et Prnom de la personne
Nom de l'tablissement / entreprise / organisation...
indpendante
Coordonnes professionnelles : Coordonnes professionnelles :
Organisme de la personne indpendante NOM et Prnom du Responsable Qualit
Adresse complte de l'organisme de la personne Adresse complte de l'Exploitant
indpendante
Code postal - Ville - Pays de l'organisme de la Code postal - Ville - Pays de l'Exploitant
personne indpendante
Tl et email de la personne indpendante email : Tl :

Date de la dclaration (jj/mm/aaaa) : Date de l'autodiagnostic (jj/mm/aaaa) :


Mettre la date de signature par la personne pas de date d'valuation pour l'instant
comptente
Signature : Signature :

UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualit-Management", rf n338 37