Derecho Empresarial

Ley de Proteccin al consumidor

Ley de Proteccin al
Consumidor

INTEGRANTES:

Ivania Cabrera Gonzlez

Felipe Gonzlez Fuenzalida
Daniel Herrera
Joaquin Torres
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Ley de Proteccin al consumidor

Conoces tus derechos como consumidor?

Si un servicio o producto te fue mal entregado, o quieres conocer tus derechos como
consumidor, puedes acceder a una de las herramientas definidas por el Gobierno para proteger a
los consumidores:

Sernac (Servicio Nacional del Consumidor): cuando un consumidor tiene un problema de

consumo y reclama en el Sernac, ste se comunica con la empresa para informarle la situacin
existente y solicitar una respuesta al caso. Es decir, Sernac intercede o media en los conflictos
de consumo entre los proveedores y consumidores. La Ley de Proteccin de los Derechos de
los Consumidores establece las normas mnimas que los proveedores de bienes y servicios
deben cumplir para respetar al consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas,
nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le d una respuesta favorable a sus
demandas
Sernac Financiero: El Sernac Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos
de los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las
empresas y da ms facultades a Sernac. Esta nueva ley, que lleva por nmero 20.555, viene a
complementar la Ley de Proteccin al Consumidor.}

Ley del Consumidor

En Chile, la relacin entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores est
regulada por la Ley N 19.496 de proteccin de los derechos de los consumidores.

Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los
temas principales que regula estn:

El derecho a contar con informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratacin, etc., a la garanta de los productos, a retractarse de una compra
y a respetar lo establecido en los contratos.
La no discriminacin arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
La regulacin de la publicidad engaosa y la eliminacin de la llamada letra chica en los contratos.
Facilitar la formacin de las asociaciones de consumidores.
Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.

En diciembre de 2011, el Congreso chileno ampli las atribuciones del Sernac a materias
financieras con la Ley N 20.555.

Derechos del Consumidor

1. Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del consumidor no

constituye aceptacin en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el
comercio establecido.

2. Acceder a una informacin veraz y oportuna: Acceder a una informacin veraz y

oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de
contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos.
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3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y

servicios: Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los
consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opcin poltica, entre otras.

4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La seguridad en el consumo

de bienes y servicios, a la proteccin de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de
adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.

5. A la reparacin e indemnizacin: A la reparacin e indemnizacin adecuada y

oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de
las obligaciones contradas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la
reparacin o indemnizacin por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. El
consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala
fe, formuladas con propsitos distintos al reconocimiento de estos derechos.

6. Derecho a la educacin para un consumo responsable: Es deber del consumidor

acceder a los medios posibles para obtener esta informacin educativa, entre ellos, los
entregados en el Sitio Web del Sernac y la Revista del Consumidor.

7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor: A retracto o terminar sin la

voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 das contados desde la
recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo y
en los siguientes casos:

Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, tiempo

compartido; ocasin en que el consumidor debe expresar su aceptacin.

En contratos realizados por medios electrnicos y en los que se acepta una oferta
realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia.

En los contratos de educacin superior cuando se ingrese a primer ao de carrera.

Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que
disponga la ley en cada uno de los casos descritos.

8. El derecho a garanta-cambio, devolucin del dinero: El derecho a garanta-

cambio, devolucin del dinero, reparacin segn corresponda- por los bienes o servicios que se
adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricacin o sean inseguros.Igualmente, por
los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase.Los derechos citados
y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los
consumidores.

9. Derecho a cerrar cuenta bancaria o de multitienda en 10 das sin que le pongan

problemas: Si ya no se quiere tener la tarjeta, y lo adeudado est pagado, puede terminar el
contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
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10. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas atadas de

productos y servicios no solicitados: Esto es, si se saca una tarjeta de una multitienda, no
pueden obligar al consumidor a que tambin contrate otro producto. Si compra algn producto
asociado deber estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante
su firma.

11. Derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si
no est de acuerdo.

12. No le pueden poner lmites a los medios de pago electrnicos en caso que el cliente
tenga cuenta en otro banco.

13. Derecho a contar con la validez de una cotizacin entregada por un banco o
multitienda por 7 das hbiles.

14. Derecho a que no le enven a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos

representativos de ellos.

15. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la
misma casa comercial donde est comprando.

16. Derecho a que si le cambian el plstico de la tarjeta no le cobren comisin.

17. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 das y que la hipoteca slo
garantice el crdito y no todas las deudas que usted tenga.

Deberes del consumidor

1. Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido.

2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda

comprender totalmente su contenido.

3. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.

4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como

parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engao.

5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.

6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,

condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes.

7. Solicitar la reparacin o indemnizacin por los daos materiales y morales

derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
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8. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o
consumo de bienes o servicios.

9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias

carentes de fundamento.

10. Informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que le permita un
consumo responsable.

Obligaciones del proveedor

1. Todo proveedor de bienes o servicios debe entregar informacin veraz y oportuna a los
consumidores, sobre los bienes y servicios que ofrece, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos.

2. Todo proveedor de bienes o servicios est obligado a respetar los trminos, condiciones y
modalidades ofrecidas o convenidas con el consumidor.

3. En las compras realizadas o contratos celebrados por medios electrnicos, el proveedor est
obligado a enviar confirmacin por escrito de la misma. La confirmacin debe contener una copia
ntegra, clara y legible de lo comprado o contratado.

4. Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o servicios en las

condiciones ofertadas.

5. En el caso que el proveedor venda productos con alguna deficiencia, usados o

refaccionados o cuando se ofrezcan productos que hayan sido fabricados con partes o piezas
utilizadas, el proveedor debe informarlo en forma expresa, antes de la compra, mediante carteles
visibles o en los envoltorios usando las expresiones segunda seleccin, hecho con materiales usados,
entre otras equivalentes.

6. Todo proveedor debe respetar la garanta legal de los productos, salvo la excepcin precedente.

7. Los sistemas de vigilancia y seguridad estn especialmente obligados respetar la dignidad

y derechos de las personas.

8. Todo proveedor de bienes o servicios debe respetar el derecho a retracto o la posibilidad

del consumidor de poner trmino unilateralmente al contrato, en un plazo de 10 das contados desde
la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo, en
los siguientes casos:

Los contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas por el proveedor, como, por
ejemplo, tiempo compartido; ocasin en la que el consumidor debe expresar su aceptacin dentro del
mismo da de la reunin.
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En contratos realizados por medios electrnicos y en los que se acepta una oferta realizada a
travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia.

En los contratos de servicios educacionales de nivel superior, dentro de los 10 das contados
desde que se complete la primera publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al CRUCH cuando se ingrese a primer ao de carrera.

Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que dispone la ley,
para cada uno de los casos descritos.

Obligaciones de los proveedores financieros

1. Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en toda su publicidad a travs de un medio masivo o
individual, ejemplo Televisin, prensa escrita, o volantes publicitarios de la empresa donde se promocione
el producto. Esta publicacin debe sealar claramente el valor de una cuota o la tasa de inters de
referencia.

2. Respetar las cotizaciones, las cules no podrn tener una vigencia menor a 7 das hbiles desde su
comunicacin al pblico.

3. Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los
productos ofrecidos conjuntamente.

4. Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, ejemplo una cuenta corriente + un crdito, debe
informar los valores y condiciones si se contrataren separadamente estos productos y con la misma
relevancia que la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin y
ubicacin.

5. Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelacin de las hipotecas a los 15 das de

terminadas las obligaciones caucionadas, es decir, la empresa tiene 15 das para alzar la hipoteca una
vez que se paguen todas las obligaciones del crdito hipotecario.

6. Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesin y en las cotizaciones con las principales
clusulas del contrato, lo que permite conocer las caractersticas del producto o servicio ofrecido y
compararlo con otras instituciones financieras.

7. Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesin y los cobros por servicios
prestados.

8. Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios.

9. Informar peridicamente los productos otorgados mediante contratos de adhesin.

10. Difundir informacin para los consumidores, que explique las caractersticas y condiciones para
ser un aval, fiador y codeudor.
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11. Publicar informacin sobre el monto del precio, lo que deber comprender el valor total del bien
o servicio, incluidos los impuestos correspondientes, adems de las caractersticas y prestaciones
esenciales de los productos o servicios en las pginas Web de las instituciones financieras

Juicios colectivos y demandas

Un juicio colectivo permite que materias de inters colectivo o difuso que afectan a un conjunto de
consumidores, sean discutidas en un solo procedimiento ante un juez civil.

La sentencia que se dicte en el juicio alcanzar a todas las personas que hayan sido afectadas en sus
derechos, an cuando no hayan sido parte en el juicio.

Mediaciones Colectivas

El SERNAC realiza una labor permanente de deteccin de hechos potencialmente constitutivos

de infraccin a la Ley N 19.496, de Proteccin al Consumidor, y de otras normas especiales vinculadas a
la proteccin del consumidor.

En este contexto, cuando se advierte que un problema afecta a un grupo de consumidores, pone
en marcha la herramienta de la Mediacin Colectiva. Dicha herramienta, apunta a que el problema de
consumo colectivo o masivo, se resuelva en una instancia voluntaria para el proveedor en beneficio de
todos los afectados, buscando para aquellos, una solucin tcnicamente suficiente y que puede contemplar:

Cambio de la conducta del proveedor.

Comunicaciones: Los mecanismos que el proveedor deber disponer para poner en

conocimiento de los consumidores afectados la propuesta de solucin.

Comprobabilidad: Los mecanismos que el proveedor deber disponer para demostrar ante
SERNAC el cumplimiento efectivo e ntegro de la implementacin de la propuesta de solucin.

La Mediacin Colectiva implica un proceso transparente e igualitario para todos los proveedores
que, de cara a los consumidores, estn disponibles para solucionar el problema de consumo que ha
escapado de lo individual.

Sus etapas son las siguientes:

Apertura de la Mediacin: etapa en la que se comunica el inicio de la mediacin colectiva

mediante un Oficio a los consumidores, la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de sta.

Empresa acepta o rechaza participar de la Mediacin: dado que la mediacin colectiva es un

proceso voluntario, la empresa podra eventualmente no querer participar. En este caso, el SERNAC
determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situacin y el marco de la Ley.

Instancias de dilogo: cuando la empresa participa en la mediacin, se rene con el SERNAC

para presentarle alternativas de solucin y tiempos de implementacin para los consumidores afectados. El
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SERNAC en esta fase analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prcticas que vulneran
los derechos de los consumidores.

Aprobacin o rechazo de propuesta de solucin: El SERNAC har una evaluacin tcnica para
determinar si la solucin ofrecida responde de manera integral al problema reclamado. Si el SERNAC
estima que la solucin no lo hace, podra dar inicio a una accin judicial, donde un juez deber determinar
la responsabilidad de la empresa. Si, por el contrario, el SERNAC acepta la solucin, la comunicar a los
consumidores y a los medios de comunicacin.

En el caso en que a usted no le resulte satisfactoria la solucin acordada, tiene el derecho de

acudir a los tribunales, ya sea para que la justicia persiga la eventual responsabilidad de la empresa o
porque sus daos y perjuicios no se vieron reparados.

Implementacin de la solucin: es el tiempo acordado con SERNAC durante el cual la empresa

deber implementar la solucin ofrecida.

Acreditacin de cumplimiento: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumpli con el

acuerdo alcanzado en el proceso de esta mediacin colectiva, a travs de una auditora externa o con la
validacin tcnica por parte de este Servicio.

Cierre de la mediacin colectiva: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a

la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de sta.

un ejemplo de esto es la mediacin realizada este 18 de mayo de 2017 en donde

los bancos Santander, BICE,BBVA y aceptaron la mediacin colectiva con Sernac por
cobros de comisiones en lneas de sobregiro. (hacer cita http://www.sernac.cl/bancos-
santander-bice-bbva-y-security-aceptan-mediacion-colectiva-con-sernac-por-cobros-de-
comisione/)

Consumidor Financiero
El SERNAC, en su misin de proteger a los consumidores de los diversos mercados presentes en el
pas, se ha visto fortalecido a travs de la Ley N 20.555, la cual dota de nuevas facultades en materias
financieras.

Este nuevo marco legal, que entr en vigencia el 5 de marzo de 2012, tiene como ejes:

El fortalecimiento de los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros;

La imposicin de nuevas obligaciones a las empresas; y
Ms facultades al Sernac.

Existiendo los reglamentos financieros; Documentos que regulan la entrega de informacin sobre
crditos de consumo e hipotecarios y tarjetas de crdito a los consumidores de parte de las instituciones
financieras de Chile y fijan reglas para postular al Sello Sernac. Estos son:
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Reglamento que regula las condiciones para la obtencin del Sello Sernac

Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo

Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios

Reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito

Ministros de fe

Labor de los Ministros de Fe

Los Ministros de Fe certifican hechos relativos al cumplimiento de la normativa contenida en la ley
N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de Consumidores.

Los hechos establecidos por los ministros de fe constituirn presuncin leghal, en cualquiera de los
procedimientos contemplados en el Ttulo IV de la ley de proteccin de los derechos de los consumidores
(artculo 59 bis inciso4).

Y si un Ministro de Fe hace declaraciones falsas?

El afectado podr denunciar el hecho al superior jerrquico, quien inciar una investigacin y, que para el
caso de comprobarse la conducta descrita, ser considerada como una contravencin al principio de
probidad administrativa.

Quin designa a los Ministros de Fe?

El Director Nacional del Servicio designa aquellos funcionarios que tendrn la calidad de Ministros de Fe
(artculo 59 bis inciso 1)

Al igual que un consumidor normal un consumidor financiero tiene tambin mediadores y rbitros
financieros.

Qu son los mediadores y rbitros financieros?

Los mediadores y rbitros financieros son profesionales que forman parte del Sistema de
Solucin de Controversias establecido en la Ley Sernac Financiero (N 20.555) y son los llamados a
conocer los conflictos entre un consumidor y una institucin financiera que cuenta con Sello Sernac.

Mediadores y rbitros actan cuando un consumidor solicita su intervencin por no quedar

conforme con la respuesta a un reclamo dada por el Servicio de Atencin al Cliente (SAC) de la
institucin financiera (por ejemplo, bancos, cajas de compensacin, etc.).

Cuando el monto objeto del reclamo no excede las 100 UF, interviene un mediador financiero. Si
las supera, lo hace un rbitro.
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Mediadores y rbitros duran cinco aos en sus cargos y son elegidos mediante un proceso
transparente y pblico comunicado oportunamente en este sitio web y en otros medios de comunicacin.

Cmo funciona el sistema de rbitros y mediadores financieros?

Cuando corresponda, mediadores y rbitros financieros sern elegidos de una nmina elaborada por el
Sernac, de comn acuerdo entre el proveedor y el consumidor, dentro de los cinco das siguientes a la
presentacin de la queja o reclamo del consumidor ante la respuesta del Servicio de Atencin al Cliente.
De no haber acuerdo en el plazo sealado, el consumidor podr requerir al Sernac que designe al mediador o al
rbitro, segn corresponda, mediante un sistema automtico.
El mediador ser competente para un asunto o materia cuya cuanta no exceda las 100 UF.
Si la cuanta supera las 100 UF, el competente para conocer ese reclamo ser un rbitro financiero.
La mediacin debe concluir dentro de los 30 das hbiles siguientes a la aceptacin del nombramiento del
mediador. La resolucin deber cumplirse en el plazo de 15 das hbiles contados desde la aceptacin de
ambas partes de la resolucin ante un ministro de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del
consumidor.
Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las
acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Sernac que designe a un rbitro financiero.
El rbitro financiero puede ordenar la intervencin de un abogado para garantizar la defensa del consumidor. El
rbitro financiero dictar sentencia dentro de los 90 das siguientes a la aceptacin de su cargo. La sentencia
deber cumplirse dentro de 15 das hbiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de
apelacin.

Segn lo dispuesto en la Ley N 20.555, el Sernac mantiene abiertas las postulaciones para integrar el
Registro de Mediadores y rbitros Financieros. Cuyos requisitos son

Cunto cuesta reclamar ante el Servicio de Atencin al Cliente o ante

un mediador o un rbitro?

Los Servicios de Atencin al Cliente, as como los mediadores y rbitros financieros son
gratuitos para el consumidor.

La empresa que tenga el Sello Sernac debe pagar por l a travs del Sernac y no en forma directa,
lo que garantiza su independencia.
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La Carga Anual Equivalente

La Carga Anual Equivalente (CAE) es un indicador que ha introducido la Ley 20.555 sobre Sernac
Financiero, que permite la comparacin entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores
de productos o servicios financieros.

La CAE se expresa en un porcentaje que revela el costo de un crdito en un perodo anual, cualquiera sea
el plazo pactado para el pago de la obligacin.

A diferencia de la tasa de inters, la CAE mete todos los gastos y costos del crdito a la juguera y los
expresa en un solo porcentaje que permite compararlo con otras empresas que ofrecen el mismo
crdito.

De ahora en adelante usted ver en todas sus cotizaciones y contratos de crditos, incluso en la hoja
resumen, un apartado que dir CAE y abajo estar expresado en un porcentaje.

Con ese porcentaje, usted puede comparar qu proveedor ofrece el crdito ms barato simplemente
verificando la siguiente regla de oro: en un mismo plazo y sobre un mismo monto, siempre ser ms
barato el crdito que tenga la Carga Anual Equivalente ms baja.

Por ejemplo, si usted est pidiendo un crdito de $1 milln a 12 meses, ser ms barato el crdito que
tenga una CAE de un 49% que aquel que tenga una de un 50%. Eso, siempre y cuando el monto y el plazo
se mantengan iguales.

https://www.leychile.cl/Co
nsulta/m/norma_plana?org
&idNorma=1032865 ley
20555
https://www.leychile.cl/Co
nsulta/m/norma_plana?id
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