DEDICATORIA

A nuestros maestros quienes nunca

desistieron al ensearnos, aun sin importar
que muchas veces no ponamos atencin en
clase, a ellos que continuaron depositando
su esperanza en cada uno de nosotros.
AGRADECIMIENTO
Primero y antes que nada dar gracias a DIOS, por estar
con nosotros en cada paso que damos, por fortalecer
nuestro corazn y por darnos salud.
De igual manera agradecer hoy y siempre a nuestros
Padres y familiares por brindarnos su apoyo y por
darnos la fortaleza necesaria para seguir adelante.
 INTRODUCION

En la ciudad de Huacho, la cual residimos actualmente se puede caracterizar

por una serie de comercios desde pequeos negocios
(bodegas,stands,juguerias,tiendas) ,hasta negocios que ya cuentan con una
trayectoria y son reconocidos por los ciudadanos (Restaurantes ,tiendas de
electrodomsticos , minimarkets).

Para llevar a cabo nuestro proyecto de Administracion de calidad y como grupo

de trabajo de 4 integrantes hemos optado por la Empresa Manguitos Caf, la
cual tiene dos establecimientos ubicados el en Av. Grau 310 y en el Mercado
centenario ubicado en la parada de huacho. Esta empresa se dedica al rubro
de manipulacin de alimentos para posterior venta en presentaciones como:
Desayunos y lonches; caracterizados por ofrecer un servicio delivery a las zonas
que se encuentran alrededor del local, teniendo en cuenta que la sucursal
principal est en un punto estratgico ya que es el centro de la ciudad y se
encuentran entidades privadas y pblicas que prestan servicios y cuentan con
un numero significante de colaboradores.

A pesar de ser una empresa la cual est en crecimiento y recin tiene 2 aos
en el mercado huachano, existen problemas ya sean por parte de la gerencia y
tambin por parte de los colaboradores.

Estos problemas al ser detectados a tiempo tienen una pronta solucin lo que
sera diferente si se hubieran tomado en cuenta despus por este motivo hemos
optado por esta empresa
.

CAPITULO I

Empresa Investigada

Manguitos Caf fue creado en el ao 2013 y por su gran pasion y sabor fue
obteniendo ms clientes, inclusive algunos queran toma asiento y pasar un
momento de conversacin, tambin empezaron a llegar pedidos fuertes es decir
pedidos por cientos de jugos, de panes. Por lo cual se observ la primera
necesidad que era contar con ms personal y buscar un espacio ms grande.

En la bsqueda de otros locales , realizaron un estudio de mercado para ver

donde se podra ubicar, optaron primero por el mercado centenario la parada
y alquilaron un local contando con 6 colaboradores, de ellos 3 eran los que
ofrecan , llamaban a la clientela, uno recepcionaba dinero , y dos manipulan
alimentos. Tuvieron una buena acogida a pesar que exista competencias
directas e indirectas. Al ver esa necesidad optaron por abrir un nuevo local en
el centro de Huacho en la Av. Grau; ver un nuevo local, la diversificacin de
productos, precios parecidos al resto, buena higiene y un ambiente acogedor la
gente acuda al local y consume. Esta Empresa ya viene incursionando en el
mercado de Huacho desde ya hace aproximadamente dos aos.

MISION
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo alimentos y servicios
de alta calidad donde se sobrepasen las expectativas de nuestros clientes, ser
un espacio de trabajo que permita la realizacin laboral y el desarrollo
profesional de nuestros colaboradores.

VISION
Ser reconocido y preferido como la mejor fuente de soda de Huacho con un
grupo de trabajo comprometido slido y profesional, calidad humana y
excelencia en el servicio al cliente, trato justo a sus proveedores y valor
agregado a sus productos.

OBJETIVO
Nuestro principal objetivo es hacer de nuestra fuente de soda uno de los ms
reconocidos en la provincia de Huaura distinguindose por el valor agregado de
nuestros productos y la calidad.

VALORES
Compromiso.
Cooperacin.
Compaerismo.
Puntualidad es el respeto al tiempo nuestro.
Comunicacin.
Respeto.
Profesionalismo.

Promociones de Ventas.
 Se realizaran promociones para atraer mayor nmero de clientes por
ejemplo: crear combos (un sndwich ms jugo, postre ms jugo, etc.).
Se otorgaran descuentos y ofertas (dos por uno) a los clientes habituales.
Se realizaran sorteos y regalos en fechas especiales (da de la Madre,
da del Padre, da del Nio , etc).
Se brindaran a todos los clientes un correo electrnico y nombre en
Facebook de la jugueria, para recibir sugerencias, reclamos y/o quejas
del comportamiento del negocio.

La Empresa tiene una de sus principales ventajas la ubicacin

estratgica, cerca de una zona comercial y la calle principal 28 de julio,
en la cual estn ubicados entidades financieras, restaurantes, farmacias,
etc.; que brindan mayor captacin de clientes potenciales.
Esto no solo beneficiara a la empresa de manera rentable, sino lograra
satisfacer un segundo de mercado no atendido, que busca calidad en el servicio,
una atencin personalizada, comodidad e higiene.

Sistema Interno
Los colaboradores con mayor venta sern premiados con cupones de
S/.50.00 nuevos soles.
El colaborador (es) con mayor venta mensual ser premiado con
reconocimiento al esfuerzo y merito que desempea en manguitos caf.
Reuniones mensuales para evitar los posibles inconvenientes problemas
laborales, estrs, conflicto, etc.

ORGANIZACIN LNEA- FUNCIONAL MANGUITOS CAF

Propietaria

ADMINISTRADO
R
 Especialista en
Jugos.

En esta se combinan los dos tipos de organizacin estudiados, aprovechando

las ventajas y evitando las desventajas inherentes a cada una, de ah el nombre
de la organizacin lnea-funcional, ya que se conserva.
De la organizacin lineal o militar la autoridad y responsable que se transmite a
travs de un solo jefe para cada funcin en especial (cadena de mando). De la
funcional, la especializacin de cada funcin.

2.2 Anlisis de FODA

Fortalezas:
1.- Control y direccin sobre las ventas al cliente final
2.- La gerencia est comprometida y confiada.
3.- Ubicacin en zona comercial de alto trnsito peatonal.
4.- Variedad de productos, por elegir.
5.- Productos 100%naturales y personalizados.

Oportunidades
1.- Oportunidades de financiamiento.
2.- Produccin de nuevos productos.
3.- Incremento de negocios, oficinas, farmacias.
4.- Los mrgenes de ganancia sern buenos.
5.- Los competidores locales tienen productos de baja calidad.
 Debilidades
1.- Necesidad de capital para invertir
2.- Presupuesto limitado.
3.- Poca experiencia en mercadeo directo.

Amenazas
1.- La demanda del mercado es muy estacional.
2.- Las costumbres de Huacho son tradicionales y conservadoras.
3.- Inseguridad Ciudadana.

Calidad de atencin.-

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede
ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello
se deben seguir ciertas polticas institucionales.

1er Problema encontrado

En la empresa manguitos caf la calidad de atencin al cliente es muy buena

segn las encuestas que pudimos hacer, el servicio aadi de delivery es una
buena tctica de calidad que se tiene, sin embargo muchas veces faltan en
este proceso ya que por motivos de horarios segn los clientes demoran
demasiado en llevar los productos pedidos y el sistema de pedidos no es
el mejor ( Whatsaap) , aveces no les hacen caso porque son muchos
pedidos .
2do Problema encontrado

Falta de infraestructura , se bien esta pequea empresa tiene 2 locales la ms

concurrida queda en Grau pero por ser un ambiente pequeo mucha veces
se incomodan los clientes por tener que esperar afuera o parados su
pedido , muchos dicen que es un precio que vale la pena pagar pero aun as
es un problema.

3er Problema encontrado

La falta de capacitacin ha tomado un rumbo interesante en la empresa ya que

por no haber capacitacin y tener solo 1 repostera su horario es limitado y
normalmente cuando tienen pedidos de bandejas especiales no se puede
cumplir al 100%.

Cuadro Comparativo con los Objetivos de la calidad

OBJETIVOS DE LA CALIDAD PROBLEMAS

MEJORA CONTINUA SERVICIO DE DELIVERY

SATISFACCION DEL CLIENTE INFRAESTRUCTURA

DISTRIBUCION FISICA CAPACITACION

PLANTEAR MEJORAS

EN EL SERVICIO DELIVERY

organizar al personal que se encarga de esta labor para que sepa llevar
paso a paso el proceso: Recepcin del pedido, armado del pedido y envo
del pedido para prevenir retrasos

Delimitar bien las zonas de reparto para una entrega ms eficiente de

nuestros productos. As calcularemos bien el tiempo que emplear el
repartidor en entregar el producto al cliente.

Enfcanos en nuestra zona local y en alrededores. As, podremos brindar

un servicio acorde a nuestra capacidad. Recuerda que quien mucho
abarca poco aprieta.

Tener bien organizado nuestra cadena de abastecimiento, lo mejor es

contar con los insumos necesarios y que estos estn a la mano para su
pronta preparacin.

En la infraestructura

Mayor confort en los asientos del comedor

Buena climatizacin del local

Capacitacin

Realizar la capacitacin a nuestro personal para que sirva de apoyo al

momento que nuestro clientes realicen sus pedidos
 Contar con un personal capacitado para el servicio la cual se encarga de
recibir y despedir al cliente, su funcin principal es organizar el flujo de
personas que llegan a nuestro negocio

Identificacin de Necesidades concretas:

Un local ms grande para la comodidad de los clientes

Personal para concretar los pedidos con mayor facilidad

Aplicar tcnicas de calidad tal vez con terceros ( Consultores)

Participar en ferias constantemente

Alianzas estratgicas

.
 Objetivos y Metas.

Objetivos comerciales a Metas

mediano plazo
Contratar a un personal adecuado de
buen trato y que y que sepa
Lograr una venta anual desempearse en todas las reas.
neta de aproximado
S/.20.000 soles.
.
Implementar y remodelar el local con
Fidelizacin de sus un ambiente agradable equipos
clientes. modernos(refrigeradores, licuadoras,
etc)
Incorporacin de nuevo personal.
Capacitacin de personal en todos las
reas del negocio, esto permite
Personal altamente flexibilidad de reemplazo ante una
capacitado. emergencia.
ANEXOS