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Este documento contiene informacin de uso interno de propiedad de APM Terminals. Antes de utilizar
alguna copia, verifique que la versin sea igual a la publicada en el mdulo drive del SGSI.
Abril 2016
USO INTERNO
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Objetivos.
Responsabilidades
Definiciones
Procedimiento.
Diagrama de Flujo.
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Fecha de la Creacin
Aprobado por:
Fecha de la Aprobacin:
CONTROL DE VERSIONES
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Gestionar de manera ptima los servicios que brinda IT Help Desk a usuarios de APM Terminals.
Tiene como alcance la gestin de incidentes, gestin de requerimientos, gestin de problemas y gestin
de niveles de servicios que brinda IT Help Desk a los usuarios de APM Terminals.
5. Procedimiento.
Software Tipo
N4
Commtrac
IFS Aplicativo del Negocio
Sistema de Nombrada
Sigap
Onguard Cliente
Sap HR
Sygnus
Siscont
PDT Sunat
Aplicativos de Administrativo
Cisco IP Comunicator
Office 2013
McAfee
Lync 2010
Visitors Management
VPN
Aplicativos de Soporte
DameWare
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Autocad 2015
Project 2010
Adobe illustrator
Adobe Photoshop Aplicativo Comercial
Corel Draw
Visual Studio
SQL Management
Solicitar atencin:
El usuario se pone en contacto con IT Help Desk al anexo:
Usuario 8877 o enviando su solicitud de atencin al correo:
ITHelpdesk.Apmtc@apmterminals.com. En ambos casos, el
usuario brinda informacin referente al inconveniente que se
ha presentado.
Es un incidente?
Si: Actividad 3
Agente de IT Help Desk
No: Ejecutar PROCGREQ00100 Procedimiento de Gestin
de Requerimientos
Agente de IT Help Desk
Incidente masivo?
Si: Actividad 13
No: Actividad 4
Agente de IT Help Desk
Registrar y categorizar
El registro debe contener lo siguiente:
Persona que lo reporta.
Ubicacin y telfono de contacto de la persona que
reporta.
Descripcin de la incidencia registrada
Se selecciona la categora correspondiente
Estado del ticket Registrado
Agente de IT Help Desk
Priorizar
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Investigar y diagnosticar
Incluye acciones tales como:
Soporte de Segundo Entender el orden cronolgico de los eventos
Nivel
Confirmar el impacto del incidente
Identificar cualquier evento que podra haber
disparado el incidente
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Es un problema?
Soporte de Segundo
Si: Actividad 23
Nivel
No: Actividad 24
Comunicar al usuario
Se le informa al usuario que el Incidente no fue resuelto y que
est procediendo a una investigacin ms detallada.
Soporte de Segundo
Nivel Se procede a registrar un ticket mediante el Proceso de
Gestin de Problemas asocindolo el ticket de incidente
correspondiente
Cambiar el estado del ticket a Suspendido
Resolver y recuperar
Soporte de Segundo Aplicar la solucin identificada y probarla para asegurar que
Nivel el incidente ha sido efectivamente resuelto y que el Servicio
al usuario ha sido restaurado.
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Es un problema?
Especialistas de Tercer
Si: Actividad 29
Nivel
No: Actividad 30
Comunicar al usuario
Se le informa al usuario que el Incidente no fue resuelto y que
est procediendo a una investigacin ms detallada.
Especialistas de Tercer
Nivel Se procede a registrar un ticket mediante el Proceso de
Gestin de Problemas asocindolo el ticket de incidente
correspondiente
Cambiar el estado del ticket a Suspendido
Resolver y recuperar
Especialistas de Tercer Aplicar la solucin identificada y probarla para asegurar que
Nivel el incidente ha sido efectivamente resuelto y que el Servicio
al usuario ha sido restaurado.
Escalar jerrquicamente
El escalamiento jerrquico debe seguir la cadena
ascendente gerencial para:
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Es conforme?
Usuario Si: Actividad 9
No: Actividad 2
Documentar las actividades ejecutadas en el
Service Desk Aranda y cerrar Ticket de
Incidente masivo y relacionados
Agente de IT Help Desk Se cierra el incidente masivo y los incidentes
relacionados se cierran automticamente.
Estado cambia a Cerrado
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a) SER: Servicios (Internet Lan, Correo Office 365, Intranet, Internet WIFI,
Electricidad e Iluminacin, Iron Mountain, HP, Prosegur, Telefnica, Entel, Claro,
Dolphin, NCR, DMS, DM Per, Cosapi Data).
Las tareas realizadas son
i) Gestin de tickets
ii) Escalamiento
iii) Gestin de Contratos
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i) Generacin
ii) Ajuste de documentacin Operativa
iii) Almacenamiento
d) FIS: Activos de Hardware (Equipo de Telefona IP, Telfonos Celulares, Radio Tetra,
Lector de pases, Discos duros externos, Cmaras Box, Cintas de backup, Cmara PTZ,
Cmara fija, Proyector, USB Modem Internet mvil y Cmara fotogrfica)
Las tareas realizadas son:
i) Almacenar
ii) Mantener
iii) Reparar
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SOF: Software:
(N4, ONGUARD,SAP, SIGNUS, Sistcontsql, VDI, Soporte de Instalacin de
CORE TALK, Cisco IP Comunicator, PDT SUNAT, IFS, Incidencias Software
SIGAP, Sistema de Nombradas, Office 2010, McAfee,
Lync 2010, 7Zip, Autocad 2010, Project 2019, Adobe
Acrobat, Softphone, COMMTRAC, Visio 2010, Visitors
Managment, Aranda, Adobe ilustrator, Corel, Visual
Studio, SQL Managment y Dame Ware.
Altas y bajas de
usuarios
Ser: Servicios
(Internet Lan, Correo Office 365, Intranet, Internet WIFI,
Electricidad e Iluminacin, Iron Mountain, HP, Prosegur, Gestin de contrato
Telefnica, Entel, Claro, Dolphin, NCR, DMS, DM Per,
Cos api Data). COSAPI Data
Gestin de Tickets
relacionados con Escalamiento
INF: Informacin Digital
Procedimientos de helpdesk, Manuales de instalacin,
servicios
Matriz de escalamiento, Catlogo de servicios,
Reportes de tickets, Informes de incidencias Mensual,
Act as de reuniones semanales, Documento de registro
de backups, Inventario de equipos de cmputo
asignado a usuario, Inventario de equipos a personal Gestin de
de APM, IT Form Request, Budget de operaciones y Contratos
capital, Inventario de stock de almacen de mesa de
ayuda, Directorio telefnico (anexos y celulares), Bolsa
de minutos asignados en el mes, Documentos de
salida de equipos informticos, matriz de software
autorizada, Restore de usuarios a demanda, Restore
trimestral de aplicativos de negocios (N4 y Commptract
Generacin
Generacin
(informes, reportes Almacenamie
y Actas) Generacin Ajuste
DOC: Documento Fsicos: nto
Ajuste
(Procedimientos de helpdesk Impresos, Registros de
mantenimiento de equipos, IT Form Request,
Contratos de mantenimiento de computadoras,
Contratos de centro de impresin, Contratos de data
center, Contratos de ticketeras, Inventario de licencias
Almacenamien
para compras locales de software, Files de facturas por to
proveedor, file de informes mensuales, File de
inventario, Registros de backup, Actas de reuniones
semanales, Actas de reuniones gerenciales, Contrato
de onsite CCTV ACS, File de polticas, procedimiento
e instructivos, Documentos de salida de equipos
informticos y matriz de software autorizada)
Almacenar
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