A ITIL

A ITIL uma biblioteca de infra estrutura de tecnologia de informao. Esta

nada mais que um conjunto de publicaes sobre melhores praticas para
melhoramento de servios de TI, em que em sua primeira verso consistia em
30 livros, como um esforo para: padronizar, monitorar, metrificar e garantir a
qualidade dos servios de TI contratados pelos diferentes rgos, agncias e
instituies governamentais da Inglaterra, melhorando a eficincia de seus
investimentos e entrega de seus projetos de TI. A mesma foi desenvolvida no
final dos anos 80 pelo governo britnico, inicialmente como CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custdia da
OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra, partir da necessidade
do governo de ter seus processos organizados na rea de TI. A ITIL foi
confeccionado a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e
doutores, para desenvolver um manual de melhores prticas para a gesto de
servios de TI, buscando promover a gesto com foco no cliente e na
qualidade dos servios de tecnologia da informao, utilizando como base,
experincias e casos de sucesso implementados por diversas organizaes ao
longo dos anos. Essas orientaes incluem informaes sobre processos,
funes e outras habilidades necessrias pra suportar o servio de TI. Elas
podem ser usadas pelos provedores de servio para entregar servios de TI
com mais qualidade. O mais interessante de tudo isso que esses livros
trazem informaes que j foram testadas e validadas por varias organizaes
por todo o mundo. A classificao da ITIL como metodologia um erro
comum verificado em diversos meios de divulgao. preciso lembrar que so
orientaes, pois a ITIL no um padro que deve ser seguido, o mesmo se
trata de um guia que pode ser utilizado para trazer benefcios ao provedor de
servios e aos seus clientes. Segundo Brando (2007), para definir melhor o
que ITIL, interessante comear dizendo o que ele no . Conforme citado
anteriormente, vimos que ITIL no metodologia, e sim uma estrutura flexvel
que pode ser adaptada s necessidades de cada organizao. A ITIL tambm
no um manual de instrues. Por exemplo, os livros sugerem em que
momento se deve comear a escalonar um incidente dentro da TI. Como fazer
isso, fica a cargo de cada organizao. Por ltimo, a ITIL no fornece frmulas
detalhadas para aplicar os processos de TI, mas fornece os fundamentos e
informaes necessrios para cri-los e melhor-los. Embora o acrnimo se
refira a uma biblioteca de infra estrutura de TI, desses 20 anos de existncia a
ITIL evoluiu muito conforme o avano da tecnologia e o desenvolvimento de
novos modelos de negcios. Em exemplo, no ano de 2007 na segunda maior
atualizao da ITIL foi publicada em resposta aos avanos na tecnologia e aos
novos desafios para os provedores de servio. Dessa forma, foram
considerados novos modelos e arquiteturas, como servio compartilhado,
virtualizao, comrcio eletrnico, entre outros. E a abordagem baseada em
processo da ITIL foi reforada com a estrutura do ciclo de vida do servio, que
enderea esses desafios adicionais do gerenciamento de servios. J em
2011, como parte desse compromisso de melhoria continua foi publicado uma
nova atualizao para melhorar a consistncia das publicaes principais.
Ento, atualmente todas as publicaes principais da ITIL j tm uma estrutura
idntica de captulos e tpicos. Dessa forma fica mais fcil navegar pelas mais
de 400 paginas que cada um desses livros possui. A ITIL pode ser considerada
como o mais reconhecido framework de gerenciamento de servio de TI do
mundo. Ele serve, por exemplo, para ajudar as empresas a buscar
conformidade com a ISO 20000. Pois esta norma est estreitamente alinhada
com a ITIL e fornece um critrio de medio e validao do sucesso de uma
organizao na aplicao do framework. A certificao nesta norma permitir
que uma organizao demonstre aos seus clientes e investidores que est
aderente s melhores prticas, operando seu negcio com integridade e
segurana e que promove o melhoramento contnuo de seus servios.

Pesquisas realizadas por diversas consultorias indicam que duas em cada trs
empresas adotam o ITIL para suportar os seus servios. Segundo Magalhes &
Pinheiro (2011, p.62), dentre os principais benefcios para a crescente
preocupao das empresas em aderir ao ITIL, podemos mencionar:

Os altos custos para entrega e manuteno dos servios de TI;

Requerimentos da organizao em relao qualidade e ao
custo/benefcio dos servios de TI;
Demanda em obter a medio do retorno dos investimentos em TI;
A complexidade da infraestrutura de TI;
Ritmo de mudanas nos servios de TI;
Necessidade de disponibilidade dos servios de TI;
Aspectos relacionados com a segurana;
Eficincia na entrega de servio;
Uma linguagem comum;

Uma pesquisa realizada pela Forrester Research indicou que em 2008, cerca
de 80% das companhias com faturamento igual ou superior a US$ 1 bilho j
teriam aderido ao ITIL, confirmando a tendncia da busca pelas melhores
prticas na gesto de servios em TI e gerao de valor ao negcio.

Visando que o gerenciamento de servios de TI o foco do framework ITIL,

fundamental saber de que modo este gerenciamento aplicado na prtica. O
resultado so os processos contidos em cada um dos mdulos da biblioteca
ITIL. Os processos so o Corao da ITIL no gerenciamento de servios de
TI, e atravs deles que o valor criado e levado de forma percebvel ao
cliente. Este, por sua vez, usufrui da qualidade final do servio, assim como as
reas de negcio e TI da organizao que fornece os servios so beneficiadas
pela harmonia criada entre ambas, facilitando a execuo de suas respectivas
atribuies e contribuindo com a qualidade do servio final.
PRINCIPAIS LIVROS QUE COMPEM A BIBLIOTECA ITIL:

A primeira verso do ITIL era inicialmente composta por uma biblioteca de 31

livros associados que tratavam de todos os aspectos sobre prestao de
servios de TI. Entre 2000 e 2004 ele foi totalmente revisado e reformulado,
passando a ser composto por sete volumes e a ser conhecido com ITIL 2
verso Em 2007 o mesmo foi alterado por uma nova verso melhorada e
consolidada, ITIL 3 verso.

Ao comparar verso mais recente da biblioteca ITIL (3 verso) com a sua

verso anterior, observa-se que a ITIL passou de um conjunto de processos e
uma funo com foco operacional para um guia prtico e maduro de processos
de gerenciamento de servios de TI com foco no negcio. A sua segunda
verso, a ITIL, sobretudo era dividida em duas partes: o Suporte a Servios
(Service Support) e a Entrega de Servios (Service Delivery). Nesta verso os
processos visavam o alinhamento com o negcio, j em sua verso atual, os
processos visam comunicao com o negcio e so agrupados em mdulos
cclicos, que seguem uma seqncia lgica, mapeando o Ciclo de Vida de um
Servio. Estes mdulos esto divididos em cinco livros que favorece uma
abordagem seqencial para projetar, implementar, operar, gerenciar, monitorar
e melhorar continuamente os servios de TI. O novo framework adotado na
terceira verso permite a visualizao de todas as etapas envolvidas no
processo de criao e manuteno de um servio, desde o seu planejamento,
at o processo de melhoria contnua. Veremos logo abaixo cada uma das fases
que a 3 verso traz:

Estratgia do Servio: orienta sobre como as polticas e processos de

gerenciamento de servios podem ser desenhados, desenvolvidos e
implementados como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida do servio;

Desenho do Servio: fornece orientao para o desenho e desenvolvimento

dos servios e processos de gerenciamento de servios, fornecendo mudanas
e melhorias necessrias para manter ou agregar valor aos clientes;

Transio do Servio: orienta sobre como efetivar a transio dos servios

novos ou modificados para operaes implementadas, detalhando os
processos de planejamento e suporte transio;

Operao do Servio: descreve a fase responsvel pelas atividades do dia a

dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a servios de forma
eficiente e eficaz;

Melhoria Contnua do Servio: orienta, atravs de princpios, prticas e

mtodos de gerenciamento de qualidade, sobre como fazer sistematicamente
melhorias contnuas na qualidade do servio;
Entre os processos oferecidos nas cinco fases do ITIL, foi ressaltado os
processos da fase de Operao do Servio. O seu principal objetivo fornecer
diretrizes para as outras etapas do ciclo de vida do servio, provendo
direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento
de servios de TI, no apenas como uma capacidade organizacional, mas
tambm como um ativo estratgico.