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CONCOURS NATIONAL DACCS AUX COLES DE MANAGEMENT (CNAEM)

(ENCG / ESI)

FILIERE ECONOMIQUE ET COMMERCIALE


OPTION TECHNOLOGIQUE

EPREUVE : Gestion, Management et Informatique

Mardi 21 mai 2012- de 08 h 12 h


_______________

Dossiers Annexes Pages


Annexe n1 : march de lexternalisation des produits 58
financiers
Annexe n2 : Donnes stratgiques et financires de 8 10
Dossier 1 : Analyse stratgique
loprateur Eurocall
Annexe n3 : Intelcia Group annonce lacquisition 10
dEurocall
Annexe n4 : Projets tlmarketing et services la 10 12
Dossier 2 : Analyse des cots clientle INTELCIA Maroc
Dossier 3 : Gestion des ressources Annexe n5 : Gestion des ressources humaines dans 12 13
humaines Intelec
Dossier 4 : Systme dinformation Annexe n6 : Modle conceptuel de donnes 14

Le sujet comprend 14 pages

Matriels et documents autoriss :


- La liste des comptes
- Les calculatrices de poche pouvant tre programmables et alphanumriques,
fonctionnement autonome, sans imprimante, sans document daccompagnement et de
format maximum 21 cm de long sur 15 cm de large.

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Prsentation de lentreprise

Spcialiste de la relation client outsource, Intelcia Group est, depuis 10 ans, un acteur majeur de
loffshoring au Group. En pleine croissance, la socit a rachet en 2010 loprateur Eurocall et lentre
dinvestisseur institutionnalisation, Fonds Cap Mezzanine gr par CDG Capital, dans le capital de la
socit. Intelcia emploie plus de 1 300 collaborateurs sur 4 sites Casablanca. Intelcia dispose dun
portefeuille dactivits trs diversifis.
Tlmarketing (vente par tlphone) : Intelcia ralise la vente des forfaits dabonnements mobile de
la socit franaise du radiotlphone (SFR), un des trois plus grands oprateurs tlcoms franais, aux
clients particuliers franais en rception dappels.
Intelcia assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux terrain sur lensemble du territoire franais,
pour la socit Completel un oprateur tlcom franais, spcialiste des solutions pour les entreprises.
Service la clientle : Intelcia prend en charge les appels entrants et traite les demandes des clients :
horaires des trains, les tarifs, rclamations, etc pour le compte de l'office national de chemin de fer.
Intelcia renseigne les clients sur les horaires et les destinations des vols en partance des aroports
Groupains. Les quipes traitent les rclamations, ainsi que diverses demandes dinformations pour le
compte de loffice national de dveloppement des aroports.
Vente par correspondance : Intelcia rceptionne les appels entrants, enregistrement des commandes des
clients, rponse aux demandes dinformation et traitement des rclamations. Intelcia Group effectue aussi
des appels sortants et dmarche les clients afin de les convaincre de passer commande pour le compte de
clients comme Daxon, Vertbaudet et Somewhere, des enseignes de Redcats, numro 3 mondial de la vente
distance
Centres d'affaires forte valeur ajoute : Intelcia a dploy une organisation commerciale et marketing
spcifique pour acqurir de nouveaux clients pour le produit Adwords (programme de diffusion des
annonces publicitaires sur le web) sur les marchs franais, espagnols et portugais.

Malgr la forte croissance de son chiffre daffaires, passant de 58,3 millions de dh en 2007 presque 600
millions de dh en 2011, INTELCIA group a connu ces dernires annes une chute sans prcdent de sa
rentabilit.

Vous tes consultant dans un cabinet de conseil et dexpertise Casablanca, le PDG


dINTELCIA Group appelle votre expertise pour lassister dans le traitement de plusieurs
dossiers relatifs la stratgie de lentreprise et sa gestion.

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Dossier 1 : Stratgie Intelcia Group

Afin damliorer sa rentabilit, Intelcia group a absorb courant 2010 loprateur Eurocall et dsire
pntrer courant 2012 le march de loutsourcing des services financiers.

Partie A : March de lexternalisation des services financiers


Suite la crise financire de 2008, les institutions financires europennes se concentrent de plus en plus
sur leur mtier de base et externalisent une grande partie de leurs activits dites priphriques . En vue
de diversifier sa clientle, Intelcia Group dsire pntrer le march dexternalisation des services
financiers courant 2012.

En vous basant sur lannexe n1, vous rpondrez aux questions suivantes :

1- Analyser lenvironnement du march de lexternalisation des services financiers.


2- Expliquer comment INTELCIA group peut exploiter les opportunits et faire face aux menaces
que prsente le march de la dlocalisation des services financiers.

Partie B : Absorption de loprateur Eurocall


Afin de renforcer sa position, Intelcia group a ralis une opration denvergure en absorbant en 2010
loprateur Eurocall.

En vous basant sur les annexes n2 et n3, vous rpondrez aux questions suivantes :

3- Expliquer les motivations de lacquisition de loprateur Eurocall par INTELCIA Group ?


4- Procder un diagnostic financier de loprateur Eurocall, notamment :
a. Etablir le bilan fonctionnel de loprateur Eurocall de 2010,
b. Calculer et analyser lvolution des indicateurs financiers de loprateur Eurocall donns en
annexe n2
c. Rdiger une note de synthse en mettant, dune part, en vidence les points forts et les points
faibles de loprateur Eurocall au niveau de la productivit, la rentabilit et les quilibres
financiers et dautre part, les solutions envisager par la direction dIntelcia group pour
restructurer sa nouvelle filiale Eurocall.

Dossier 2 : Analyse des cots dINTELCIA Group

Malgr une forte croissance de lactivit dINTELCIA Group, la rentabilit des activits de tlmarketing
et de services la clientle est juge non satisfaisante par les dirigeants de la socit.

En vous basant sur lannexe n4, vous rpondrez aux questions suivantes :

1- Calculer pour chaque activit le taux de marge sur cot variable, le taux de marge sur cot fixe
spcifique et le rsultat global. Commenter vos rsultats.
2- Calculer pour chaque activit le seuil de rentabilit et lindice de scurit. Conclure.
3- Proposer des solutions pour amliorer la rentabilit des activits dINTELCIA.

3
Dossier 3 : Gestion des ressources humaines dINTELCIA Group

Les charges de personnel constituent le poste le plus important des cots de fonctionnement de la socit.
En plus, elle est confronte aux problmes dabsentisme, de turnover et de dgradation de la productivit
des tlvendeurs. La direction des ressources humaines envisage la mise en place dune gestion
prvisionnelle des emplois et des comptences.

En vous basant sur lannexe n5, vous rpondrez aux questions suivantes :

1- Analyser lvolution du taux dabsentisme et du taux de turnover


2- Quelles sont les solutions envisageables pour rduire le taux dabsentisme et de turnover.
3- Calculer, pour chaque catgorie de personnel, les besoins en ressources pour atteindre leffectif
prvu pour 2013.
4- Les dirigeants dINTELCIA group privilgient le recrutement interne, proposer un plan
daction dajustement des ressources aux besoins en comptences.
5- INTELCIA group dsire rcuprer ses dpenses de formation sur 3 mois, calculer la valeur nette
du projet. Conclure en prcisant les autres critres dvaluation du projet de formation des
tlvendeurs.

Dossier 4 : Systme dinformation dIntelecia Group

La politique de la direction des ressources humaines de lentreprise cherche promouvoir la culture de


comptence. Une base de donnes de gestion defficacit des tlvendeurs est mise en place. Ce systme
est organis en rseau local comprenant des micro-ordinateurs relis un serveur. Les informations sont
transmises aux services de gestion des ressources humaines et le tout est centralis la direction via une
connexion internet spcialis et scuris.

En vous basant sur lannexe 6, vous rpondrez aux questions ci-dessous.

Partie A : Etude du modle existant

1- Un tlvendeur peut-il vendre des contrats concernant plusieurs activits ? Justifier votre rponse
2- Un client peut-il tre contact par plusieurs tloprateurs ? Justifier votre rponse
3- Pourquoi la proprit Prix qui concerne le contrat est port par lassociation correspond
au lieu de lentit Contrat .
4- Donner le modle relationnel correspondant.

Partie B : Interrogation et modification de la base de donnes

1- Prsenter, dans le langage SQL, les requtes permettant dobtenir les informations suivantes :
a. Afficher la liste dans lordre des contrats vendus sur le poste "P1" et " P2",
b. La liste des entreprises choisit par les clients de Marrakech ainsi que le secteur dactivit.
c. Le chiffre daffaires ralis par chaque tlvendeur sur les contrats vendus en 2010
2- Expliquer le rsultat de la requte suivante : Insert into Televendeur
(idteleVen,nom,prnom,Salaire_fixe) Values(25001,Jamal,Aalaa,6000 MAD)
3- La direction dcide une augmentation de 2% du salaire fixe, donner la requte qui valide cette
augmentation.

4
Annexe n1 : march de lexternalisation des produits financiers

Etat des lieux de lexternalisation des services financiers au niveau mondial

Selon une tude mene en 2010 par le cabinet international de conseil en stratgies de croissance Frost
& Sullivan sur les services partags et l'externalisation (SPE), le march mondial des SPE est estim
930 milliards de dollars amricains en 2010 et devrait se dvelopper un taux de croissance annuel de 15
% (2010-2013) pour atteindre 1.430 milliards de dollars amricains vers la fin de l'anne 2013.

Externalisation des principaux secteurs au niveau mondial en 2010 (milliards de dollars


amricains)

Cette tude a rvl que l'Inde reste la premire destination pour les oprations de lexternalisation des
services financiers suivie par l'Irlande, Singapour, la Malaisie, le Mexique, la Rpublique Tchque, la
Pologne, les Philippines et le Canada. Des destinations mergentes pour des fonctions spcialises
apparaissent galement comme la Russie pour les logiciels de haute qualit et Duba pour les services
financiers.
Les facteurs cls qui dterminent le choix du lieu d'implantation sont les cots, la disponibilit des
comptences et la rglementation. Des facteurs implicites tels que le faible cot de la main d'uvre et
l'abondance de main d'uvre qualifie font de l'Inde une destination qui vient immdiatement l'esprit
pour les investissements en matire de services financiers externaliss. Le march indien de services
financiers externaliss est en pleine consolidation et les fournisseurs prosprent et amliorent la chane de
valeur, et tendent leur prsence sur le march national afin de renforcer leurs capacits de prestation de
service au niveau international.
Cependant, en raison d'une faible infrastructure, de salaires en constante augmentation et de l'apprciation
de la roupie indienne face au dollar amricain, l'Inde doit faire face une menace grandissante en
provenance de la Chine qui apparat de plus en plus comme un pays attractif.

Potentiel mondial du Business Process Outsourcing (BPO) francophone y compris services financiers
lhorizon 2013

5
CRM : centre dappels RH : ressources humaines F&A : finances et comptabilit

Externalisation des services financiers en Europe : tat des lieux et perspectives


Avec certes un peu de retard sur lindustrie, la dlocalisation des services financiers initie dans les pays
anglo-saxons comme levier de rduction des cots, devrait constituer dans les annes venir lun des
secteurs les plus dynamiques de loffshoring en Europe. En Europe et plus particulirement en France, la
dlocalisation dans le domaine de lassurance, apparat encore limit et la quasi-totalit des activits
perues comme dlocalisables allant des processus de gestion des polices dassurance la cration de
produits , le paiement des indemnits, ladministration des contrats, loptimisation des services
administratifs et linformatique, reste conduite sur le sol franais, mme si lintrt de lexternalisation
progresse. Cette situation tient en grande partie au manque de maturit du secteur et son exposition
encore limite la concurrence par rapport celui de lindustrie, et aux rglementations nationales trs
restrictives.
Conformment la tendance gnrale, lexternalisation dans le secteur bancaire concerne essentiellement
les activits non stratgiques, et en particulier les fonctions dites de support, le cur de mtier des
banques europennes restant presque exclusivement trait en interne. Les fonctions comptabilit et
ressources humaines sont mme considres, par certaines banques, comme faisant partie de ce
primtre. Sur ce dernier point, il semble nanmoins que les mentalits voluent. Les activits de support
externalises concernent pour lessentiel linformatique (matriel, logiciels et maintenance). Dautres
activits, plus spcifiques, sont aussi assez largement confies des prestataires de services. Il sagit des
centres dappel, du traitement des chques, ou encore des transactions par carte de crdit.

6
Potentiel du Maroc dans la dlocalisation des services financiers

CRM : centre dappels RH : ressources humaines F&A : finances et comptabilit

Loffshoring des activits des ressources humaines et de la comptabilit-finance orient principalement


vers le march francophone sont considrs comme second potentiel pour le Maroc avec respectivement
1,1 milliard de dirhams et 0,3 milliard de dirhams de chiffre daffaires lhorizon 2013. Dans cette
activit, le Maroc prsente des atouts dans la tenue des diffrentes comptabilits, grce notamment aux
normes comptables IFRS applicables dans notre pays.
Quant aux services financiers dlocaliss (traitement de back-office bancaire, sinistres
& rclamations dassurances), encore peu dvelopps au Maroc, le potentiel du Maroc sur le march
francophone reprsente 0,2 milliard de dirhams de CA et 1.000 emplois lhorizon 2013. Ce chiffre
daffaires ne reprsente que 1,7% du potentiel BPO global du Maroc, contre 64% pour les CRM. Il est
important de signaler que le march francophone pour les services financiers dlocaliss nest pas
dvelopp contrairement au march anglophone mais lintrt de lexternalisation progresse.
Les principaux concurrents directs du Maroc sont la Roumanie (proximit, infrastructures de
communication satisfaisantes, comptence de facteur humain.etc. La Tunisie (proximit de lEurope,
ressources qualifies, mais rebours du Maroc, les infrastructures tunisiennes sont quelque peu
insuffisantes en particulier dans le domaine des tlcommunications, LIle Maurice (excellentes
infrastructures, des ressources de qualit dans le domaine de linformatique avec prs de 5.000 personnes
formes par an maitrisant aussi bien langlais que le franais)

Loffre Maroc pour les mtiers du BPO, notamment pour lactivit des services financiers, vient dtre
renforce avec ladoption en janvier 2009 de la loi n08-09 relatif la protection des donnes
personnelles. Cette loi constitue un avantage comptitif par rapport ses concurrents et un atout dans le
sens o elle donne une crdibilit plus importante au Maroc.
Les P2I, avec les mesures incitatives quelles offrent, ont encourag linstallation des socits de services
financiers de premier plan, comme AXA assurance, qui a port le nombre de ses employs en 2009 380
personnes, sachant quelle recrutera 800 personnes fin 2010.
Loffre Maroc cible principalement les donneurs dordres de lEurope francophone.

7
Certes, ce march est encore mergent dans la dlocalisation des services financiers et reste porteur pour
le Maroc avec un potentiel de 0,2 milliard de dirhams de chiffre daffaires et de 1.000 emplois en 2013.
Loffre marocaine pour les services financiers reste cependant ampute dune composante stratgique
pour son dveloppement, savoir celle de la formation. Le Maroc souffre en effet dune capacit de
formation insuffisante puisquil ne produit que 1,43 ingnieurs pour 10.000 habitants face des
concurrents tunisiens et europens de lEst qui en forment respectivement 2,5 et 6 pour 10.000 habitants.
Pour pallier cet handicap majeur, la stratgie marocaine a prvu un plan national fort ambitieux pour la
formation de 10.000 ingnieurs horizon 2010.
Le Maroc se doit ainsi de russir multiplier le nombre de ses comptences qualifies sil veut faire face
une concurrence mondiale trs intense mene par les pays de lEst -
Roumanie en tte - sur le march francophone et par lInde sur le march anglophone.
Dautres menaces, fortement corrles au manque de ressources humaines, sont galement prendre en
compte. Il sagit notamment et principalement de linflation salariale dans lhypothse dun manque
grandissant de profiles de ressources humaines requis pour le dveloppement du secteur qui risquerait
dimpacter lattractivit du Maroc dans le domaine des services financiers dlocaliss.

Source : tude de ministre Marocain de lconomie et des finances

Annexe n2 : Donnes stratgiques et financires de loprateur Eurocall

Cre en 2001, la socit Eurocall compte aujourdhui prs de 500 collaborateurs, pour un chiffre
daffaires de 37 Millions de Dirhams en 2010. Son activit principale est lassistance des clients de
la socit franaise du radiotlphone (SFR) et dAmerica Online (AOL) au niveau des solutions
techniques.
Les comptes des produits et charges (en milliers de MAD) :

Rubriques 2 010 2 009 2 008


Produits exploitation
ventes de services 36 768,00 33 950,00 34 476,00
Total des produits d'exploiation 36 768,00 33 950,00 34 476,00
Charges exploitation
achats consomms des matires et fournitures 280,00 290,00 280,00
autres charges externes 320,00 330,00 230,00
charges de personnel 34 500,00 32 800,00 29 600,00
impts et taxes 230,00 67,00 110,00
dotations aux amortissements .. 6 000,00 7 200,00 6 100,00
Total des charges d'exploitation 41 330,00 40 687,00 36 320,00
Rsultat d'exploitation - 4 562,00 - 6 737,00 - 1 844,00
Rsultat financier - 120,00 - 98,00 - 93,00
dont charges d'intrts 25,00 19,00 16,00
Produits non courants
Produits des cessions des immobilisations 45,00 65,00 55,00
autres produits non courants 45,00 65,00 55,00
Total des produits non courants 90,00 130,00 110,00
Charges non courantes
Valeur comptables des lments dactif cds 78,00 66,00 70,00
autres charges non courantes 60,00 66,00 86,00
Total des charges non courantes 138,00 132,00 156,00
Rsultat non courant - 4 544,00 - 6 703,00 - 1 781,00
Rsultat avant impts - 9 226,00 - 13 538,00 - 3 718,00
Impts sur bnfices - - -
Rsultat net de lexercice - 9 226,00 - 13 538,00 - 3 718,00

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Elments du bilan comptable au 31/12/2010 (en milliers de MAD) :

Actif Valeurs Brutes amortissements Montants nets


560 000,00 et provisions
12 000,00 548 000,00
Immobilisations corporelles
Immobilisations financires 88 774,00 - 88 774,00
Clients et comptes rattachs 340 000,00 - 340 000,00
Autres crances (1) 80 000,00 - 80 000,00
Titres et valeurs mobilires de placement (2) 12 000,00 - 12 000,00
Trsorerie Actif 12 000,00 - 12 000,00
Total Actif 1092774,00 12000,00 1080774,00

Passif Montants nets


Capital social 400 000,00
Rsultat net de lexercice (SD) - 9 226,00
Rserves 80 000,00
Provisions durables pour risques et charges 25 000,00
Dettes de financement 450 000,00
Fournisseurs et comptes rattachs 45 000,00
Autres dettes (1) 90 000,00
Total Passif 1 080 774,00

(1) Hors exploitation


(2) Facilement cessibles

Elments du bilan fonctionnel au 31/12/2009 (en milliers de MAD) :


Elments montant
Actif stables bruts 587000,00

Ressources propres 485000,00

Dettes de financement 303300,00

Besoins en fonds de roulement dexploitation 230000,00

Besoin en fonds de roulement hors exploitation (-) 34000,00

Tableau de lvolution des indicateurs financiers de loprateur Eurocall :

Indicateurs 2010 2009 2008


Effectif moyen 435 400 392
Valeur ajoute / effectif (en milliers de MAD) ? ? ?
? ?
EBE / chiffre d'affaires en % ?
? ? ?
Charges de personnel / valeur ajoute en %
?
Excdent de trsorerie d'exploitation (en milliers de MAD) -54000 -34500
? ?
Ressources stables / Emplois stables bruts 1,24
? ?
Dettes financires / Ressources stables 0,35
Chiffre d'affaires / immobilisations incorporelles et corporelles brutes en % ? ? 4,50%
? ?
EBE / immobilisations incorporelles et corporelles brutes en % 0,56%

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Informations sur les principaux projets de la socit EUROCALL :

La majorit du chiffre daffaires dEUROCALL provient de lassistance technique par des appels entrants.
Loprateur EUROCALL est rmunr en fonction de nombre de problmes rsolus.

Les indicateurs quantitatifs de ce projet se prsentent ainsi :

EUROCALL Moyenne des concurrents


Priode 2010 2009 2008 2010
Nombre de positions (*) 1100 980 880
Chiffre d'affaires par position (en milliers de MAD) 33,43 34,64 39,18 39,54
Nombre de problmes rsolus / Nombre total d'appels 0,23 0,3 0,43 0,45
Dure moyenne d'un appel en minutes 8,33 8,22 8,19 8,27
(*) On entend par position lensemble des lments composant le poste de travail dun tloprateur
savoir de manire traditionnelle un PC, un casque et un tlphone.

Annexe n3 : Intelcia Group annonce lacquisition dEurocall

En aot 2010, Intelcia Group procde lacquisition de loprateur Eurocall. Ce dernier est un centre
dappels cr en 2001 par le Groupe Cofimag. Son acquisition permet Intelcia Group dacqurir une
nouvelle envergure et de nouveaux champs de comptences. Plus concrtement, ce rachat permet au
Groupe de capitaliser sur lapport de 10 annes de savoir-faire en support technique, datteindre une taille
critique offrant davantage de flexibilit dans loffre de services, mais aussi dasseoir sa position et de
renforcer sa comptitivit sur un march particulirement dynamique. Pour accompagner la croissance et
financer lacquisition dEurocall, le Groupe fait entrer en juillet 2010, par augmentation de capital, le
fonds CapMezzanine, gr par CDG Capital Equity. Cette prise de participation slve 27,5%. Elle vise
consolider la position dIntelcia Group sur son march en sadossant un actionnaire institutionnel de
rfrence. Au regard de son management et de sa stratgie de croissance, Intelcia Group est lexemple
type des acteurs que lon souhaite accompagner dans leur dveloppement, avec comme objectif, den faire
le premier acteur marocain du secteur, commente Hassan Laaziri, directeur gnral de CDG Capital
Private Equity. Pour 2010, le Groupe projette datteindre 19 millions deuros de chiffre daffaires et
raliser son objectif de devenir lacteur de rfrence de loffshoring au Maroc.
Source : Albayane

Annexe n4 : Projets tlmarketing et services la clientle INTELCIA Maroc

Vous disposez des informations suivantes sur les projets de tlmarketing et de services la clientle pour
lanne 2011 :

Indicateurs activit tlmarketing :


Nombre de tlvendeurs par jour 15
Dure moyenne de travail par jour et par tlvendeur (en heure) 8
Nombre total d'appels par jour 1200
Nombre de ventes / nombre total d'appel (en moyenne) 10%
dure moyenne d'un appel (en mn) 6
Nombre de jours de l'anne 300
Tarif d'une vente (en MAD) 850

INTELCIA est rmunre en fonction des ventes ralises par les tlvendeurs.

10
Chiffre daffaire des projets services la clientle :

LONCF et lONDA sont les principaux clients dINTELCIA Maroc. Le service la clientle de loffice
national de chemin de fer (ONCF) et de loffice national de dveloppement des aroports (ONDA) est
assur 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Statistiques par 24 heures des appels par clients :


Nombre de
Nombre total d'appels servis Nombre total d'appels servis
Horaire de travail tlconseillers
(services clients ONCF) (services clients ONDA)
(en moyenne)
8h - 16h 12 260 240
16h - 00 h 10 180 172
00h - 8h 2 8 12
Total 24 448 424

La dure moyenne dun appel : 4 mn pour le projet ONCF et 6 mn pour le projet ONDA
Nombre de jours de lanne : 365 jours
INTELCIA Maroc est rmunre en fonction de la dure de lappel des clients demandant des
informations. Le tarif dune minute dappel est de 5 MAD.

Les charges dexploitation :

1- Dpenses dlectricit
Le montant de des factures dlectricit est de 100 665 MAD pour lanne 2011. Ce montant est
rparti entre les postes de travail, le serveur et le plateau de travail.

Lactivit de tlmarketing est compos de 15 postes de travail (ordinateur, onduleur,..etc.),


celle des services la clientle de 24 postes. Le serveur fonctionne 24 heures sur 24, 365 jours par
an.
La consommation dlectricit des postes de travail reprsente en moyenne 45% de la facture
dlectricit 2011. Elle varie en fonction de la dure totale des appels et donc du niveau des ventes.
La consommation dlectricit du rseau est stable sur lanne. Elle reprsente 15% de la facture
2011
La consommation dlectricit des postes de travail est impute aux activits proportionnellement
aux dures des appels.
50% de la consommation dlectricit du rseau est impute lactivit de tlmarketing.

La consommation dlectricit du rseau par lactivit services la clientle est rpartie


galitairement entre le projet ONCF et le projet ONDA.
La consommation dlectricit par le plateau de travail est rpartie en fonction de la surface
occupe par chaque activit.
La surface du plateau de travail des deux activits est denviron 800 m2 dont 500 m2 concerne
lactivit de tlmarketing et le reste lactivit de services la clientle rpartie galitairement
entre le projet ONDA et le projet ONCF.

2- Les salaires et les charges sociales

Le projet de tlmarketing est compos de 15 tlvendeurs et un superviseur. Le salaire mensuel


dun tlvendeur est en moyenne 5000 MAD auquel il faut ajouter une prime de 80 MAD par vente
ralise. Le salaire mensuel de superviseur est de 8000 MAD.

11
Le projet services la clientle est compos de 24 tlconseillers et un superviseur.
Le salaire mensuel dun tlconseiller est en moyenne 4800 MAD et le salaire de superviseur est de
7500 MAD. La rmunration des tlconseillers et de superviseur est rpartie galitairement entre le
projet ONDA et ONCF.
Le taux des charges sociales en sus des salaires est de 30% des salaires.

3- Cots des services de tlcommunications (tlphone, internetetc) :

Le cot dun appel sortant vers la France (tlmarketing) : 1,80 MAD par mn
Le cot dun appel entrant (Service la clientle) : 1,10 MAD par mn

4- Autres charges dexploitation


Le montant annuel des charges dexploitation (Dotations, assurances .) fixes communes aux trois
projets : 10 000 000 MAD

Annexe n5 : gestion des ressources humaines dans Intelec

1- Evolution de taux dabsentisme


Lvolution du taux dabsentisme imprvu des tlvendeurs et des tlconseillers, mesur par le
rapport entre les heures dabsences dues aux maladies et les heures de travail thoriques, se prsente
ainsi entre 2008 et 2011:

Projets 2008 2009 2010 2011


Telemarketing 18% 19% 18% 28%
Services la clientle 26% 28% 33% 40%
vente par correspondance 18% 17% 22% 30%
Centres d'affaires forte valeur ajoute 16% 11% 14% 18%

2- Evolution de turnover
Lvolution du taux de turnover des tlvendeurs et des tlconseillers INTELCIA Group se prsente
ainsi entre 2008 et 2011 :

Projet 2008 2009 2010 2011


Telemarketing 30% 32% 33% 38%
Services la clientle 45% 54% 68% 73%
vente par correspondance 32% 35% 37% 49%
Centres d'affaires forte valeur ajoute 26% 25% 39% 38%

Le turnover ou la rotation de l'emploi est le rapport entre la moyenne des effectifs entrants et sortants
et le nombre initial de salaris en dbut de priode (mois, trimestre, anne).

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3- Les ressources et les besoins en comptences :
Effectif fin 2011 Dparts (*) Effectif prvu pour 2013
Direction
Directeur gnral 1 0 1
employs 11 1 12
cadres 5 1 6
Projet services la clientle
superviseurs 1 0 0
tlconseillers 30 10 15
Projet tlmarketing
superviseurs 1 0 1
tlvendeurs 15 8 90
projet Centres d'affaires forte valeur
ajoute
superviseurs 1 1 1
ingnieurs commerciaux 110 20 130

4- Projet de formation des tlvendeurs

INTELCIA Group dsire effectuer dbut avril 2012 une formation de perfectionnement des
tlvendeurs en recourant un organisme externe de formation. Le cot de la formation engag le
01/04/2012 est estim 60 000 MAD. INTELCIA groupe bnficiera fin avril 2012 dune subvention
exonre de limpt sur les socits de 3000 MAD.
La formation concernera lquipe des 15 tlvendeurs par groupe. Elle se droulera pendant une
journe. Les ventes totales perdues le jour de la formation sont estimes 120 ventes. Le tarif dune
vente est de 850 MAD.

Lactivit actuelle mensuelle du projet de tlmarketing se prsente ainsi :

Nombre d'appels par mois 30000


Nombre de ventes / nombre total d'appel (en moyenne) 10%
dure moyenne d'un appel (en mn) 6

En outre, les tlvendeurs bnficieront dune prime de 80 MAD par vente ralises. Le cot dun
appel sortant vers la France est de 1,80 MAD par mn. Le taux de limpt sur les socits est de 30%

Plusieurs objectifs sont attendus de cette formation :


Augmentation du nombre dappels de 2% chaque mois jusqu fin juin 2012.
Porter le ratio (Nombre de ventes / nombre total d'appel) 15%.
Rduire la dure de lappel 4 minutes.

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Annexe n6 : Modle conceptuel de donnes

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