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COMANDO DA AERONUTICA
DEPARTAMENTO DE AVIAO CIVIL
SUBDEPARTAMENTO TCNICO-
OPERACIONAL STE
IAC 060-1002A
TREINAMENTO EM GERENCIAMENTO DE
RECURSOS DE EQUIPES (CORPORATE
RESOURCE MANAGEMENT CRM)
14 ABR 2005
14 ABR 2005 IAC 060-1002A
I
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SUMRIO
PORTARIA DE APROVAO ............................................................................................ I
SUMRIO ............................................................................................................................. II
INTRODUO ..................................................................................................................... V
SIGLAS E ABREVIATURAS................................................................................................ VI
CONTROLE DE EMENDAS ................................................................................................ VII
HISTRICO.......................................................................................................................... VIII
1 DISPOSIES PRELIMINARES................................................................................... 1
1.1 FINALIDADE......................................................................................................... 1
1.2 FUNDAMENTO .................................................................................................... 1
1.3 APROVAO ....................................................................................................... 1
1.4 DATA DE EFETIVAO ...................................................................................... 1
1.5 DISPONIBILIZAO ........................................................................................... 1
1.6 CORRELAES.................................................................................................... 1
1.7 CANCELAMENTO ............................................................................................... 1
2 DEFINIES .................................................................................................................. 2
2.1 FATORES HUMANOS.......................................................................................... 2
2.2 TREINAMENTO EM GERENCIAMENTO DE RECURSOS DE EQUIPES ........ 2
III
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f) DESENVOLVIMENTO ........................................................................... 26
g) DEBRIEFING ........................................................................................... 26
h) FINALIZAO ........................................................................................ 26
i) BIBLIOGRAFIA ....................................................................................... 26
j) PAGINAO ........................................................................................... 26
k) MEIOS AUXILIARES .............................................................................. 26
l) ANEXOS ................................................................................................... 26
m) GLOSSRIO ............................................................................................ 26
12 RESUMO......................................................................................................................... 31
13 DISPOSIES FINAIS.................................................................................................. 31
ANEXOS
IV
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INTRODUO
V
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SIGLAS E ABREVIATURAS
VI
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CONTROLE DE EMENDAS
Emenda Data da Inserida Emenda Data da Inserida
N o
Data Insero Por No Data Insero Por
01 33
02 34
03 35
04 36
05 37
06 38
07 39
08 40
09 41
10 42
11 43
12 44
13 45
14 46
15 47
16 48
17 49
18 50
19 51
20 52
21 53
22 54
23 55
24 56
25 57
26 58
27 59
28 60
29 61
30 62
32 64
VII
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HISTRICO
VIII
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1 DISPOSIES PRELIMINARES
1.1 FINALIDADE
A presente Instruo de Aviao Civil IAC tem por finalidade baixar instrues
complementares s normas referentes ao desenvolvimento, implantao, consolidao e avaliao do
Treinamento em Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management - CRM)
a todas as organizaes que operam segundo os Regulamentos Brasileiros de Homologao
Aeronutica - RBHA 91, 121, 135, 141, 142 e 145.
1.2 FUNDAMENTO
1.3 APROVAO
1.5 DISPONIBILIZAO
D EA SR - EN HM IA IF SA TD IN PM AE SE TA
INTERNET
1.6 CORRELAES
Regulamentos Brasileiros de Homologao Aeronutica RBHA 61, 63, 65, 91, 121, 129,
135, 141, 142 e 145; Anexo 1 15 da Organizao de Aviao Civil Internacional OACI; Anexo 6,
Apndice 2, Item 15 da Organizao de Aviao Civil Internacional OACI.
1.7 CANCELAMENTO
1
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2 DEFINIES
2
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3.2 A experincia tem demonstrado que os conceitos de CRM no podem ser absorvidos
num curto espao de tempo, por melhor que seja a qualidade do Treinamento em CRM,
requerendo um reforo contnuo. Os profissionais envolvidos com a atividade area que
necessitam passar por este Treinamento devero participar de suas trs fases: Treinamento dos
Conceitos Iniciais (1a. Fase - de conscientizao), Prtica de CRM (2a. Fase) e Reciclagem em
CRM (3a. Fase).
3.3 Atualmente, h vrios mtodos teis utilizados no Treinamento em CRM, sendo que
alguns so de carter universal, cujos fundamentos abaixo relacionados so altamente
recomendados:
3.3.2 O Treinamento em CRM deve criar oportunidades para que o grupo ponha em prtica
e desenvolva os conceitos de liderana e trabalho de equipe, de acordo com a sua real
funo.
3.5.4 Est focado nas atitudes e comportamentos das equipes e seus impactos na Segurana
de Vo.
3.5.5 Requer a participao de todos. Oferece a oportunidade para que cada indivduo e seu
grupo analisem suas prprias atitudes e promovam as mudanas apropriadas, com a
finalidade de otimizar sua capacidade de trabalho em equipe e tomada de deciso.
3.5.5.1 A correta aplicao dos conceitos nas sesses de Prtica de CRM representa um meio
extremamente eficaz para desenvolver e fortalecer as atitudes ditadas pela Filosofia
de CRM.
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5.1.4 importante reconhecer que a instruo em sala de aula, por si s, no altera atitudes
bsicas que o pessoal envolvido com a atividade area vem apresentando ao longo do
tempo. O Treinamento dos Conceitos Iniciais deve ser considerado como o primeiro
passo necessrio para o desempenho eficiente e eficaz das equipes.
5.1.5 recomendvel que o Treinamento dos Conceitos Iniciais seja realizado para cada
segmento envolvido com a atividade area (tripulantes tcnicos e de cabine,
despachantes operacionais de vo e de terra, pessoal de rampa, pessoal de
manuteno, pessoal de check-in/check-out, pessoal administrativo, alta direo e
outros segmentos), separadamente, de modo a possibilitar a exposio, debates e
vivncias de situaes que lhe sejam especficas.
5.2.1 A Fase Prtica em CRM poder ser realizada em sala de aula, em vos de linha, em
simulador de vo (Line Oriented Flight Training LOFT) ou outros tipos de
simuladores, devendo ocorrer em perodo no superior a 3 (trs) meses aps a 1.
Fase de Treinamento dos Conceitos Iniciais e tantas vezes quanto necessria,
servindo como reforo mesma. Caso a organizao ultrapasse este perodo, dever
considerar o Item 10.13 desta IAC, enviando comunicao por escrito ao rgo
Fiscalizador 30 (trinta) dias antes do fim do prazo previsto, o que poder, depois de
analisado, ser concedido ou no.
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5.2.4 A Fase Prtica em CRM realizada em vo de linha ser extensiva s empresas regidas
pelos Regulamentos Brasileiros de Homologao Aeronutica - RBHA 91, 121 e 135.
Neste caso, o(s) facilitador(es) dever(o) acompanhar os vos e trabalhar as
situaes transcorridas durante os mesmos, enfatizando os conceitos de CRM.
5.3.3 necessrio que seja realizada para todos os segmentos envolvidos com a atividade
area (tripulantes tcnicos e de cabine, despachantes operacionais de vo e de terra,
pessoal de rampa, pessoal de manuteno, pessoal de check-in/check-out, pessoal
administrativo, alta direo e outros segmentos), em conjunto, visando reforar os
conceitos de CRM e de Fatores Humanos, uma vez que o Treinamento em CRM
funciona melhor no contexto da organizao como um todo.
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6.1.1 BRIEFINGS
6.1.2 QUESTIONAMENTO/ASSERTIVIDADE
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6.4 AUTOMAO
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-Segurana como resultado da performance da equipe, existindo indivduos com atitudes certas
e indivduos com atitudes erradas.
-nfase na comunicao e liderana.
-Erro como conseqncia das deficincias no estilo de gerenciamento do piloto.
-O erro passa a ser resultado de uma dinmica de toda organizao e no mais do piloto.
(Modelo Reason, 1990 e1997).
-Erro como conseqncia, e no como causa, no residindo em uma s pessoa, mas sim em toda
organizao.
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7.1 Para o sucesso do Treinamento em CRM, cada organizao dever desenvolver uma
sistemtica contnua de avaliao e validao dos seus programas, de modo a verificar se os
objetivos propostos esto sendo alcanados. Esta sistemtica dever incluir a observao do
processo de Treinamento pelos prprios facilitadores e participantes, atravs de pesquisa durante
e aps a sua realizao.
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8.3 Este Programa de Capacitao tem por objetivo padronizar os ensinamentos que sero
passados ao grupo de pessoas envolvidas na atividade area da organizao.
8.7 Cada organizao dever manter o controle dos facilitadores quanto periodicidade
de sua atuao como instrutor.
8.8 Caso o facilitador fique mais de 1 (um) ano sem ministrar o Treinamento em CRM, o
mesmo dever passar por um Treinamento de Reciclagem especfico, composto de no mnimo, 1
(uma) observao e de 1 (uma) instruo de Treinamento em CRM, devendo ser supervisionado
por facilitadores j habilitados.
8.9 Faz-se necessrio que as equipes de facilitadores contem com o apoio de profissionais
da rea de cincias humanas com formao e experincia em manejo de tcnicas de grupo. Tais
profissionais atuaro na capacitao, orientao e acompanhamento peridico do trabalho dos
facilitadores, alm de dar suporte na conduo de grupos que apresentarem necessidades
especficas.
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9.1.2 RESPONSABILIDADE
9.1.4 Recomenda-se que cada organizao, tanto de aviao regular como no regular,
capacite seus facilitadores em Treinamento em CRM, atendendo a caractersticas
culturais e operativas prprias, sem fugir ao previsto no Captulo 8 desta IAC.
9.1.5 Recomenda-se que seja constitudo um grupo de tarefas de CRM, que ficar sob
coordenao do Setor de Treinamento ou Instruo da organizao, objetivando criar
seus prprios critrios e metodologia de trabalho na rea.
9.1.6 O Instituto de Aviao Civil IAC dever incluir nos programas dos cursos
referentes formao de tripulantes tcnicos e de cabine, despachantes operacionais
de vo e de terra, pessoal de rampa, pessoal de manuteno, pessoal de check-
in/check-out, pessoal administrativo, alta direo e outros segmentos envolvidos na
atividade area (avio e helicptero), contedos programticos inerentes rea de
Fatores Humanos, em especial tpicos relacionados Filosofia de CRM.
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9.2 PROGRAMA
e) No caso de ter havido solicitao de prorrogao dos prazos, conforme o Item 9.2.1,
letra d, acima, a organizao dever aguardar sua anlise e resposta quanto sua
concesso ou no.
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9.2.2 OBJETIVO
9.2.4 PBLICO-ALVO
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9.2.6 COORDENAO
9.2.7 FACILITADOR(ES)
9.2.11 CALENDRIO
9.2.12 DISTRIBUIO
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9.2.13 DURAO
9.2.14 FASES
b) A Fase do Treinamento dos Conceitos Iniciais (1. Fase) pode ser realizada,
separadamente, para cada segmento envolvido com a atividade area, como
recomendado por esta IAC.
c) A Fase Prtica em CRM deve ser realizada no perodo no superior a 3 (trs) meses
aps a 1. Fase e tantas vezes quanto necessria, podendo ser extensiva a todos os
segmentos envolvidos com a atividade area, em conjunto, como recomendado por
esta IAC.
f) A Fase Reciclagem em CRM realizada a cada 2 (dois) anos, devendo ser extensiva
a todos os segmentos envolvidos com a atividade area, em conjunto, como
necessrio e recomendado por esta IAC.
9.2.15 METODOLOGIA
9.2.16 AVALIAO
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Ser fornecida aos alunos uma apostila resumida contendo os tpicos abordados
durante o Treinamento dos Conceitos Iniciais (1. Fase).
A disponibilizao do material relativo s demais fases do Treinamento em
Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management CRM)
Prtica em CRM (2 Fase) e Reciclagem em CRM (3. Fase) - fica a critrio de cada
organizao.
9.2.18 APRESENTAO
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SUBTOTAL MDULOS I E II 12 h. -
III. COMPLEMENTAO DA INSTRUO 04 h. Analisar atividades complementares instruo
Empregar casos prticos relacionados com os elementos
Estudos de Caso 02 h. curriculares mnimos do Treinamento em
Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate
Resource Management CRM)
Vivenciar tcnicas de grupo relacionadas com os
elementos curriculares mnimos do Treinamento em
Tcnicas de Grupo Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate
02 h.
Resource Management CRM) e com os elementos de
capacitao do inspetor
Participar de atividades administrativas inerentes ao
IV. ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS 01 h.
Treinamento
Credenciamento, Abertura, Orientao Geral do Submeter-se ao credenciamento do Treinamento e
30 min.
Treinamento participar de sua abertura
Encerramento 30 min. Participar do encerramento do Treinamento
SUBTOTAL MDULOS V E VI 01 h. -
TOTAL 18 h. -
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b) PROGRAMAO: A seguir, encontra-se uma sugesto de programao correspondente grade curricular mostrada
anteriormente do Treinamento dos Conceitos Iniciais em CRM (1. Fase).
A programao das Fases em CRM (2. Fase) e Reciclagem em CRM (3. Fase) do referido Treinamento dever ser
especificada utilizando os mesmos critrios do Treinamento dos Conceitos Iniciais em CRM (1. Fase).
FOLHA
SUGESTO DE PROGRAMAO SEMANAL PERODO DO CURSO: 01/01
TREINAMENTO EM GERENCIAMENTO DE RECURSOS DE EQUIPES (CORPORATE
RESOURCE MANAGEMENT CRM) CONCEITOS INICIAIS LOCAL:
DIA/
TEMPO ASSUNTO TCNICA AUDITRIO INSTRUTOR ENTIDADE OBSERVAES
SEMANA
SEG. 1 Credenciamento, Abertura e Orientao Geral do Curso CE
1 Dinmica Interpessoal TG HORRIO
2 Histrico e Definies Fatores Humanos (FH) e Ergonomia AE Douglas da Silva / 1 - 08:00 s 08:50
Cmte. 737-300 2 - 09:00 s 09:50
Modelos de Fatores Humanos (FH) e sua Aplicabilidade na Francisco Costa /
3 AE 3 - 10:00 s 10:50
organizao Reason, SHELL e outros Tcnico de Manuteno 4 - 11:00 s 11:50
4 Processos de Comunicao e Tomada de Deciso AE Monica de Paula / Almoo: 12:00 s 12:50
Cmra. EMB 170 5 - 13:00 s 13:50
5 Processos de Comunicao e Tomada de Deciso AE Monica de Paula / 6 - 14:00 s 14:50
Cmra. EMB 170 7 - 15:00 s 15:50
6 Fatores Individuais de Estresse e seus Efeitos no Desempenho AE 8 - 16:00 s 16:50
7 Fatores Individuais de Estresse e seus Efeitos no Desempenho AE 9. - 17:00 s 17:50
8 Estudo de caso TG
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9.3 MANUAL
a) Cada organizao dever pr em vigncia, a partir da data da efetivao desta IAC, aps
anlise e aceitao pelo rgo Fiscalizador, o seu Manual, para todo o pessoal envolvido
na atividade area (tripulantes tcnicos e de cabine, despachantes operacionais de vo e
de terra, pessoal de rampa, pessoal de manuteno, pessoal de check-in/check-out,
pessoal administrativo, alta direo e outros segmentos), de acordo com seus prprios
critrios e possibilidades, dentro dos seguintes prazos: 2 (dois) anos para os operadores
areos regidos pelo RBHA 121 e RBHA 135 (grupo III), e 3 (trs) anos para as
organizaes regidas pelo RBHA 91 e RBHA 135 (grupos I e II), RBHA 141, RBHA
142 e RBHA 145.
d) No caso de haver solicitao de prorrogao dos prazos, conforme o Item 9.3.1, letra c,
esta dever ser analisada pelo rgo Fiscalizador, podendo ser concedida ou no.
e) Aps a implementao inicial do Manual de CRM no prazo previsto, o mesmo dever ser
atualizado anualmente.
9.3.2 OBJETIVO
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9.3.4 DISTRIBUIO
9.3.5 PLANEJAMENTO
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j) PAGINAO O controle das pginas do Manual de CRM dever permitir o seu fcil
manuseio e controle, sendo que cada pgina dever apresentar a data de sua elaborao e
/ ou substituio no rodap.
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10.1.1 Este Item aplicvel s organizaes de manuteno regidas segundo o RBHA 145 que
so homologadas no padro D-3, realizam Reviso Geral e seguem o previsto na IAC 3145
(Homologao de Empresas de Manuteno Domsticas).
10.1.2 Esse Item se aplica s organizaes de manuteno regidas segundo o RBHA 145 que
so homologadas pelo RBHA 121 ou que prestam servios, de acordo com as prerrogativas de seu
CHE, Adendo ao CHE, Relao Anexa ao Adendo e o previsto na Seo 145.2 do RBHA 145.
10.3 O acompanhamento dos Treinamentos sem CRM dever ser realizado atravs das
inspees de acompanhamento programadas pelo rgo Fiscalizador.
10.7 Visando tornar o Treinamento em CRM uma filosofia operacional consistente, o Instituto
de Aviao Civil - IAC dever introduzir os conceitos de CRM em todos os seus treinamentos
tcnico-operacionais e, at mesmo, administrativos, que envolvam, direta ou indiretamente, a
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atividade area, contribuindo, assim, para a absoro e aplicabilidade das Filosofias de CRM e de
Segurana de Vo, que se coadunam entre si.
10.11 O rgo Fiscalizador reconhece como habilitados e qualificados para exercer a funo
de facilitador aqueles profissionais que atendam aos requisitos requeridos no Captulo 8 desta IAC.
10.13 Para toda medida estabelecida nesta IAC que no tenha sido adotada, no todo ou em
parte, dever ser enviada comunicao por escrito ao rgo Fiscalizador 30 (trinta) dias antes do fim
dos prazos previstos e poder, depois de analisada, ser concedida ou no.
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11.2 A organizao dever promover o Treinamento em CRM para cada um dos segmentos
envolvidos com a atividade area (vide Captulo 9), de forma que haja a disseminao dos conceitos
de CRM atravs de uma terminologia padronizada.
11.3 A fase de Reciclagem em CRM dever ser realizada envolvendo todas as equipes que
compem os segmentos da organizao.
11.4 Alguns cenrios envolvendo tpicos de interesse comum devem ser trabalhados no
Treinamento de Reciclagem em CRM em conjunto, como por exemplo:
a) atrasos de vo;
b) uso de dispositivos eletrnicos pessoais na cabine;
c) procedimentos de emergncia;
d) briefing e debriefing;
e) procedimentos pr e ps-incidentes ou acidentes;
f) familiarizao do conceito de Esterile Cockpit;
g) procedimentos pr-decolagem e de notificao de pouso;
h) procedimentos de turbulncia e mau tempo;
i) procedimentos de segurana;
j) procedimentos para lidar com passageiro indisciplinado;
k) problemas mdicos a bordo;
l) procedimentos de fumaa e fogo a bordo;
m) aspectos legais relacionados a passageiros, tais como fumar a bordo, bagagem fora dos
locais apropriados, bagagem nas sadas de emergncia e outros;
n) cheque externo da aeronave;
o) peso e balanceamento da aeronave;
p) consulta de documentos pr-vo (MEL Minimum Equipment List / Lista de
Equipamentos Mnimos, METAR Meteorologic Advisor Report / Reporte de
Informaes de Meteorologia e outros);
q) coordenao dos vos;
r) mudanas de procedimentos;
s) formulrios de mudanas de turnos;
t) mudanas de equipe;
u) apresentao de relatrios;
v) outros.
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11.15 A interao entre os diferentes grupos essencial para que os conceitos de CRM sejam
assimilados e aplicados, contribuindo para a melhoria da comunicao e coordenao.
Da a importncia do planejamento de atividades (observaes e visitas nos postos de
trabalho, encontros, reunies etc.) que promovam o intercmbio de conhecimentos e experincias
das atividades dirias e rotineiras dos tripulantes tcnicos e de cabine, despachantes operacionais de
vo e de terra, pessoal de rampa, pessoal de manuteno, pessoal de check-in/check-out, pessoal
administrativo, alta direo e outros segmentos envolvidos na atividade area.
11.16 Visando tornar o Treinamento em CRM uma filosofia operacional consistente, o DAC
recomenda, fortemente, a introduo dos conceitos de CRM em todos os treinamentos tcnico-
operacionais e, at mesmo, administrativos, da organizao, que envolvam, direta ou indiretamente,
a atividade area, possibilitando, assim, a absoro e aplicabilidade da Filosofia de CRM e de
Segurana de Vo, que se coadunam entre si.
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12 RESUMO
13 DISPOSIES FINAIS
Esta Instruo de Aviao Civil IAC, entrar em vigor na data de publicao no Dirio
Oficial da Unio da Portaria N /STE, de de fevereiro de 2005, que a aprova.
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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19. ________. Compendio sobre factores humanos nm. 14. Quebec: OACI, 1999.
(Circular 163).
20. REASON, J. T. Human Error. Cambridge: Cambridge University Press, 1990.
21. TROLLIP, STANLEY R., JENSEN, RICHARD S. Human factors for general aviation.
Englewood: Jeppesen Sanderson, 1991.
22. WIENER, E. L., NAGEL, D.C. Human factors in aviation. San Diego: Academic Press,
1988.
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ANEXOS
ANEXO 1 GLOSSRIO
Acidente Aeronutico
Acidente Aeronutico toda ocorrncia relacionada com a operao de uma
aeronave, havida entre o perodo em que uma pessoa nela embarca, com a inteno de realizar
o vo, at o momento em que todas as pessoas tenham dela desembarcado e, durante o qual,
pelo menos uma das situaes a seguir ocorra:
Assertividade
o grau de nfase e segurana dada a uma questo. Traduz a persistncia em
defender um ponto de vista, no deixando de expor suas idias, opinies e sugestes com o
objetivo de uma operao segura.
Ateno
Processo mediante o qual concentra-se a atividade psquica sobre determinado
estmulo.
Atitude
Organizao de crenas e valores internos, dotada de carga afetiva pr ou contra um objeto
social definido (pessoas, grupos, situaes etc.), se predispondo a uma ao coerente com as situaes e
afetos relativos a esse objeto, podendo ser influencivel por outras variveis situacionais.
Automao ou Automatizao
Execuo autmata (mecnica, eletrnica, digital etc.) de algumas funes
humanas pela mquina, porm com a devida autorizao do ser humano, visando melhorar e
controlar o desempenho na atividade area, diminuindo os seus riscos.
A-1-1
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Automatismo
Ao automtica e involuntria executada sem a volio consciente do ser
humano.
Briefing
Palavra de origem inglesa amplamente usada na aviao que significa verbalizao
dos procedimentos a serem executados durante uma misso, que tenham sido planejados a
priori, e o que se espera da atuao e participao de cada um.
Carga de Trabalho
a relao existente entre as exigncias da tarefa e a capacidade mxima
individual de cada trabalhador.
Checklist
Lista de procedimentos exigidos para determinada operao.
Complacncia
Caracterstica de personalidade que representa a condescendncia para com atos
ou fatos que deveriam ser reprovados (controlados).
Comportamento
Resposta psico-fisiolgica aos estmulos internos ou externos em um dado
momento ou situao.
Comunicao
Processo pelo qual um emissor organiza uma idia ou fato, de forma racional e
coerente, atravs de um conjunto sistemtico de smbolos ou cdigos (mensagem), verbais ou
no, para transmisso de informaes, selecionando os meios apropriados para que seus
propsitos possam ser expressos ao receptor que a codifica. Requer interatividade e
comprometimento entre o emissor e o receptor da mensagem.
Conflito
Presena de idias, sentimentos ou interesses antagnicos no resolvidos, advindos
das relaes de trabalho em um mesmo grupo de pessoas, podendo ser intragrupal (em uma s
rea da empresa) ou intergrupal (entre vrias reas da empresa).
Conhecimento
Representaes operativas de leis e estruturas sobre aparelhos e seus fenmenos,
regras de uso e manuseio, devendo tornar-se explcito, de modo a possibilitar o adequado
avano tecnolgico, e no permanecer tcito (subliminar).
Conscincia Situacional
Percepo correta da realidade, revestida de capacidade crtica de determinada
situao, envolvendo todos os seus elementos, de forma a possibilitar que decises
apropriadas sejam tomadas, dentro do tempo disponvel, para o cumprimento bem sucedido
da misso.
A-1-2
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Clima Organizacional
Conjunto de percepes, sentimentos, atitudes, estados de humor, que se forma
entre os membros da organizao, nas relaes intra e intergrupais, frente s regras e normas
estabelecidas, sendo conjuntural e sujeito a rpidas mudanas.
Cultura Organizacional
Conjunto de regras e normas formais e informais; crenas, valores e sistemas;
estilos de administrao e liderana; histrias e mitos; rituais e smbolos de uma organizao.
Rege comportamentos da organizao, dando-lhe uma identidade, atravs da disposio de
linguagem, princpios de ao e formas de interpretao dos fatos comuns a todos os seus
elementos. Est sujeita a mudanas lentas e ditada pela cpula da organizao.
Customizao
Palavra de origem inglesa consagrada na administrao e no marketing que
significa, neste caso, adaptao dos conceitos de CRM cultura de cada organizao.
Debriefing
Palavra de origem inglesa amplamente usada na aviao para significar o ato de
tecer comentrios resumidamente sobre uma misso, aps a realizao da mesma, utilizando-
se de tcnicas para estimular a crtica dos mritos e demritos de um desempenho visando o
seu aperfeioamento futuro.
Desempenho ou Performance
o resultado positivo ou negativo de um determinado processo.
Equipe
Conjunto de pessoas trabalhando em prol de um objetivo comum. Requer
integrao e empenho dos membros envolvidos, que devem colaborar para o sucesso da
misso, trocando informaes e promovendo um clima amistoso e de cooperao entre si.
Erro Humano
um termo genrico que compreende toda ocasio na qual a seqncia mental
planejada de atividades mentais ou fsicas desvia-se da ao pretendida.
Estresse
Conjunto de reaes que ocorre no organismo quando est submetido a um esforo de
adaptao.
Facilitador
o profissional selecionado, de acordo com requisitos mnimos exigidos, para ser
multiplicador de conhecimentos. No caso do Treinamento em CRM, tais requisitos so
explicitados no captulo 8 da presente IAC.
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14 ABR 2005 IAC 060-1002A
Fadiga
Diminuio progressiva da habilidade do homem para realizar uma misso
determinada, que pode se manifestar atravs da deteriorao da qualidade do trabalho,
impreciso, desinteresse, tdio, falta de entusiasmo, apatia entre outros.
Incidentes Aeronuticos
Toda ocorrncia, inclusive de trfego areo, associada operao de uma
aeronave, havendo a inteno de vo, que no chegue a se caracterizar como um acidente,
mas que afete ou possa afetar a segurana da operao.
Motivao
Estado interno que tem origem em uma necessidade da pessoa e que move o seu
organismo, direcionando o comportamento para objetivos que possam satisfaz-la.
Percepo
Processo de recepo, seleo, transformao e organizao das informaes
fornecidas atravs de nossos sentidos.
Performance ou Desempenho
o resultado positivo ou negativo de um determinado processo.
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14 ABR 2005 IAC 060-1002A
Treinamento
Processo educacional atravs do qual os recursos humanos de uma organizao
desenvolvem eficincia no seu trabalho, presente ou futuro, aprimorando hbitos de
pensamento e ao, habilidades, conhecimentos e atitudes que possibilitem desempenhar
melhor as suas atividades naquele contexto organizacional.
Violao
Descumprimento intencional de regras e procedimentos com conscincia da
dimenso dos efeitos que a ao pode produzir.
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