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Catherine Glondu-Seloi

Gestion
de la Relation Client
BTS Tourisme
1re et 2e annes

57 fiches de formation,
laccueil, la vente, le suivi de la clientle

utiliser
en classe entire,
en demi-groupe
et en Atelier de
Professionnalisation

Gep ditions / Eyrolles ducation, 2013


ISBN : 978-2-84425-892-2
Chapitre
La prise en charge
2 du client

Bon savoir
Objectif
Lobjectif de la prise en charge est de cerner la personnalit du client ou prospect.

Composantes
La phase de prise en charge du client peut tre dcompose comme suit :

OBSERVER LE CLIENT

cc tude des tendances du client :


Hirarchie des besoins selon Maslow
Mobiles dachat : SONCAS
Morphopsychologie
Analyse transactionnelle (AT)
Programmation neurolinguistique (PNL)


TRE LCOUTE

Prise de notes des informations livres par le client


Pratique de lempathie
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Tableau de correspondances:
Fiches 10 17/Comptences du rfrentiel
Fiches correspondantes Comptences vises (tre capable de)

C1121. Dterminer le profil client partir dune ou plusieurs typo-


Fiche 10. Clients SONCAS
logies

Fiche 11. Messages C1122. Caractriser la demande du client


publicitaires

C1121. Dterminer le profil client partir dune ou plusieurs typo-


logies
Fiche 12. Jeu de rle : C1122. Caractriser la demande du client
Situations daccueil C1123. Reprer les comportements dviants
C1124. Rorienter sil y a lieu tout en conservant une trace dans le
systme dinformation

Fiche 13. Dmarchage C1125. Mener une action de prospection


clientle

Fiche 14. Prospection C1125. Mener une action de prospection


sauvage

Fiche 15. Outils de C1125. Mener une action de prospection


prospection

Fiche 16. Publipostage C1125. Mener une action de prospection


lectronique

Fiche 17. Jeu de rle : C1125. Mener une action de prospection


Prospection par tlphone

20 Chapitre 2 La prise en charge du client


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Sentraner
Fiche
Clients SONCAS
Objectifs Matriel
cc Sentraner reconnatre la tendance SONCAS du Annexe 1.
client.

Travail 1. Pour chacune des phrases du dialogue, dterminez lappartenance de


faire chaque personnage selon la typologie SONCAS.
2. Justifiez vos rponses.

Personnage Dialogue S O N C A S Justification


Justine Et si pour une fois on allait faire du ski cet
hiver!
Claudine Ce serait sympa. Mais il faudra bien choisir

Annexe 1
la station. La Plagne, cest gnial il parat!
Benot Attends Cest hors de prix!
Mlanie Oui, mais on est sr davoir de la neige.
Georges Je suis daccord pour faire du ski mais les
pistes sont trop difficiles dans les Alpes.
Justine On nest pas oblig daller dans les Alpes. Il
parat que les stations des Pyrnes offrent
galement un bon enneigement. Et puis, on
aura moins de queue aux remontes mca-
niques.
Camille Ce nest pas dans les Pyrnes quil y a eu
un tlphrique qui est rest en panne un
bon moment?
Benot Combien a va nous coter daller si loin
pour skier?
Justine 550 par personne en chambre et petit
djeuner.
Claudine a ma lair trs bien tout a. Quand par-
tons-nous?
Georges a ne me dit rien. Je suis trop fatigu pour
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faire du sport. Je prfre quelque chose de


plus reposant.
Justine Que fait-on Claudine?
Claudine Limportant, ce nest pas lendroit o lon
part en vacances mais bien que lon soit
ensemble.

Chapitre 2 La prise en charge du client 21


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Sentraner
Fiche
Messages publicitaires
Objectifs Matriel
cc Sentraner reprer les motivations dachat solli- Enregistrements de spots publicitaires radiopho-
cites chez les consommateurs dans les messages niques et/ou tlviss.
publicitaires. Tlvision/lecteur CD.

Travail 1. coutez le message publicitaire.


faire 2. Reprez la (ou les) motivation(s) dachat qui est (sont) sollicite(s) chez le
consommateur.

22 Chapitre 2 La prise en charge du client


Fiche 12
Jeu de rle

Situations daccueil
Objectifs Matriel
cc Prendre conscience de limportance de connatre Document 1.
sa structure daccueil. Document 2.
cc Adapter le registre et le niveau de langue. Document 3.
Annexe 1.
Une unit vido : camra, tlvision, micro direc-
tionnel.

Prsentation
de lentreprise
COMIT MARTINIQUAIS DU TOURISME
Secteur dactivit: Promotion touristique
Adresse: Immeuble Le Beaupr Pointe de Jaham 97233 Schoelcher
Martinique
Informations gnrales: Cr le 9 juillet 2003 par les collectivits rgionale et dpartementale de la
Martinique, le comit martiniquais du Tourisme (tablissement public industriel et commercial), est
loutil institutionnel charg du dveloppement touristique de la Martinique. Il est lacteur principal
pour toutes les questions de dveloppement et de promotion touristique de la Martinique. Depuis
mars 2010, il est prsid par Madame Karine Roy-Camille.

Situation Vous avez trouv un emploi saisonnier au comit martiniquais du Tourisme.


Aujourdhui, vous devez remplacer Franoise, habituellement charge de laccueil dans
le hall dentre.
Vous disposez dun plan des lieux (document 1), des instructions que vous a laisses
Franoise avant de partir (document 2) et du planning relatif aux visiteurs attendus
(document 3).

Travail Vous tes charg de laccueil au C.M.T.


faire Analysez votre prestation en compltant la grille dvaluation de la pratique
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daccueil (annexe 1).

Chapitre 2 La prise en charge du client 23


Document 1

Plan des locaux


M. Marqus
ENTRE
Coin attente
M. Bajal
M. Sobesky
Poste
Rserve daccueil

Mme
Toilettes Roy-Camille

Mme Landy Mme Sraline

Document 2
Instructions laisses par Franoise
Pour vous aider demain, je vous laisse le planning des visiteurs attendus pour la matine et quelques
informations de dernire minute.
1/ M. Bajal est convoqu demain 10h15 chez Monsieur Sobesky. Un problme est survenu sur le
terminal de croisire. Il ne la appris que cet aprs-midi et na pas pu prvenir M. Buisson, avec qui il
a rendez-vous demain matin (il na pas son numro de tlphone). Proposez M. Buisson un autre
rendez-vous lorsquil se prsentera ou dirigez-le vers lun des collaborateurs de M. Bajal, si lun dentre
eux peut le recevoir.
2/ M. Marqus ne veut absolument pas recevoir la documentaliste dun lyce technologique qui sou-
haite obtenir des donnes statistiques confidentielles.
3/ Mme Sraline est rentre hier soir trs tard de son dplacement au salon IFTM Top Resa Paris
cause dune grve laroport dOrly. Elle risque dtre en retard ce matin. Faire patienter ses rendez-
vous, elle viendra, cest sr !
4/ Mme Roy-Camille est en dplacement Paris jusqu mercredi matin. Si quelquun dsire la rencon-
trer, lui donner rendez-vous partir de mercredi 16 h.
TRS IMPORTANT : Je viens dapprendre quun reprsentant dun gros tour-oprateur tranger
contacte actuellement les agences de rceptif de la rgion pour lachat de nouveaux circuits. Lenvoyer
au bureau de M. Sobesky, le directeur gnral, qui souhaite le rencontrer personnellement !
Bon courage. La journe risque dtre rude, soyez la hauteur !
Franoise

24 Chapitre 2 La prise en charge du client


Document 3
Planning des visiteurs attendus
VISITES DU (date du jour):
M. Marqus, M. Bajal, Mme Landy, Mme M. Sobesky, Mme Roy-
Observatoire Service Relations Sraline, Directeur Camille,
statistique croisires publiques Marketing gneral Prsidente

08h30 M. Le Rocher

09h00

09h30 M. Lamain

10h00
CCIM
10h30 M. Buisson

11h00

11h30 PNRM

12h00 Djeuner avec Mme Dubois


M. Frmaux
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Chapitre 2 La prise en charge du client 25


Grille dvaluation de la pratique daccueil
AVANT LACCUEIL SAVOIR-FAIRE
SAVOIR-TRE
Sorganiser Dire ce quil faut Le dire comme il faut

Annexe 1
+ + + +
Soigner sa prsen- Saluer le visiteur. Sexprimer dans un Effectuer une
tation. registre de langue dmarche (geste,
adapt. sourire, parole)
vers le visiteur qui
arrive.
Connatre la struc- Rpondre au Sexprimer avec la tre disponible,
ture daccueil. besoin du visiteur. bonne puissance lcoute.
de la voix.
Respecter les Faire patienter le Sexprimer avec tre aimable, poli.
consignes. visiteur. un bon dbit de
parole.
Respecter limage Ne pas prolonger Sexprimer avec Adopter lattitude
de marque. inutilement la une bonne articu- qui convient la
conversation. lation. personnalit du
vendeur.
Se mettre au cou- Adopter le ton qui Adopter une
rant des visites convient. position du corps
attendues. droite.
Ne pas couper la Adopter un sourire
parole. naturel.
Maintenir le Adopter un regard
contact sil y a direct.
attente.
Rester matre
de soi.
Impression gnrale : Le charg daccueil a jou son rle. na pas jou son rle.

26 Chapitre 2 La prise en charge du client


Sentraner

Fiche 13
Dmarchage clientle
Objectifs Matriel
cc Sentraner laborer une mthode daccueil adap- Document 1.
te la vente en dmarchage commercial.

Prsentation
de lentreprise
HTEL SONE STA MAHO BAY BE ACH
RE SORT & CA SINO
Secteur dactivit: Htel 4 toiles
Adresse: Maho Bay Sint Maarten
Informations gnrales: Situ sur une proprit de 4 hectares de vgtation luxuriante, lhtel de
bord de mer Sonesta Maho Bay Beach Resort & Casino est une destination au sein dune destina-
tion, proposant une varit dhbergement et toute une gamme incroyable dactivits. Situ dans
le ct nerlandais, avec ses 537 chambres, il est le plus grand htel de lle. Il propose ses clients
diverses activits diurnes. En soire, le casino de renomme mondiale, le thtre style Las Vegas et les
discothques proposent des divertissements jusquau bout de la nuit.

Situation Vous tes un(e) commercial(e) de lhtel Sonesta Maho Bay Beach Resort & Casino de
Sint Maarten. Suite une prospection par publipostage, vous obtenez un rendez-vous
avec la responsable du comit dentreprise des agences Crdit Agricole de lle de Saint-
Martin, partie franaise. Lobjectif de votre visite est de prsenter votre htel.

Travail Prparez le contenu de


faire la prise de contact.
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Chapitre 2 La prise en charge du client 27


Document 1
HTEL MAHO BAY BEACH RESORT & CASINO
Htel Catgorie: 4 toiles
Rgion: Maho Bay
Pays: Sint Maarten
Continent: Carabes/Antilles

DESCRIPTIF DE LHTEL

Un complexe international 4* en plein cur du ct hollandais de Saint-Martin et de ses anima-


tions, casino, restaurants, magasins dtaxs, pour un sjour loisirs en tout inclus. Directement en
bord de mer, situ sur la cte sud-ouest de Sint Maarten Maho Bay, du ct hollandais de lle,
5 minutes de laroport international Princess Juliana.

Hbergement:
537 chambres spacieuses et suites rparties dans 2 btiments: la Sky Tower, 9 tages et lOcean
Terrace, 5 tages.
La Sky Tower: 155 chambres vue jardin et piscine et 225 chambres vue ocan (certaines chambres
ont t entirement rnoves en 2007).
LOcean Terrace: 143 chambres vue jardin et mer. Toutes les chambres sont quipes dune
salle deau avec douche rainshower, sche-cheveux, climatisation, dressing, coffre-fort, tlvision
directe internationale, radio-rveil, cafetire, grandes baies vitres, terrasse avec table et chaises,
deux lits doubles (140cm). Wi-Fi (payant) disponible dans toutes les chambres et les parties com-
munes de lhtel (bar et rception).
Restauration & bars:
Restaurant Ocean Terrace: Petit djeuner de 7h 10h. Service de boissons chaudes table.
Djeuner de 12h 14h: buffet froid. Dner de 19h 22h: soires thmatiques, cuisine volont
tous les soirs.
Restaurant The Point: dner de 19h 22h; la carte, spcialit de poissons et cuisine crole
(ouvert 3 4 soirs pas semaine sur rservation uniquement).
Restaurant The Palm Grill: djeuner et dner la carte, plat du jour, menu enfant, salade, club-
sandwich, cuisine continentale, ouvert tous les jours de 11h 22h30. 2 bars. Boissons incluses
aux repas.
Activits & loisirs:
2 piscines avec parasols. Espace Sun Deck. Espace solarium. Prt de serviettes de plage gratuit
(caution demande). Jeux de socit. 4 cours de tennis.

Avec participation: golf international proximit, sports nautiques. Salle de fitness climatise.
Accs au Casino Royal.
Spa:
5 cabines de soins et massages, un hammam, un espace de repos (avec participation).

www.unmondeantilles.com

28 Chapitre 2 La prise en charge du client


14
Sentraner
Fiche

Prospection sauvage

Objectifs Matriel
cc Sentraner laborer une mthode daccueil du Nant.
prospect adapte la vente en prospection phy-
sique sauvage .

Prsentation
de lentreprise
PIERRE & VACANCE S
Secteur dactivit: Village club
Adresse: Pointe Philippeau Lieu-dit Pavillon Sainte-Luce Martinique
Informations gnrales: Le Village Club Pierre & Vacances est situ Sainte-Luce, joli village de p-
cheurs entour de petites plages de sable blanc.
Le Village prend ses quartiers au cur dun vaste domaine verdoyant, agrment de jardins tropicaux.
Climatiss et prts vivre, les appartements bnficient de prestations htelires pour un maximum
de confort.

Vous tes le commercial du village club Pierre & Vacances de Sainte-Luce la Marti-
Situation
nique. Dans le cadre dune prospection physique sauvage des Comits duvre
sociales, vous entrez dans la mairie de Fort-de-France. laccueil, on vous informe que la
responsable du COS est dans son bureau.

Travail Prparez le contenu de la prise


faire de contact avec la responsable du
COS.
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Chapitre 2 La prise en charge du client 29


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Sentraner
Fiche
Outils de prospection
Objectifs Matriel
cc Sentraner slectionner et concevoir des outils Document 1. Annexe 1.
daide la prospection. Document 2. Annexe 2.
Document 3.
Document 4.

Prsentation
de lentreprise
DE S HTEL S ET DE S LE S
Secteur dactivit: Chane htelire
Adresse: 120, rue La Botie 75008 Paris
Informations gnrales: Le groupe Des Htels et des les est une chane htelire volontaire propo-
sant des htels en Guadeloupe, Saint-Martin et Saint-Barthlmy. Les htels proposs vont du 3
au 4 toiles. La recherche de nouveaux clients et de nouveaux marchs est essentielle pour la chane
htelire, qui participe notamment chaque anne divers salons professionnels afin de rencontrer
ses clients et prospects dans un cadre convivial.

Vous tes stagiaire au bureau commercial de la chane htelire Des Htels et des les
Situation 1
Paris. Madame Adam, directrice commerciale, est votre tutrice. Comme chaque anne,
Mme Adam rserve un stand sur le salon IFTM Top Resa qui se tient Paris en septembre.
Durant le salon, Mme Adam souhaite que vous compltiez des fiches pratiques lors des
entretiens sur le stand, afin de reprendre facilement contact avec les prospects et les
clients rencontrs, mais galement de mettre jour le fichier clients de lentreprise. Elle
vous remet la fiche contact utilise sur un salon prcdent (document 1).
Mme Hierso travaille dans une agence groupe. Elle vous aborde sur votre stand.
(document 2).

Travail Compltez la fiche contact lissue


faire de cet entretien (document 1).

Mme Adam dsire envoyer des remerciements aux clients et prospects qui se sont rendus
Situation 2
sur le stand durant le salon. En fonction des clients, les remerciements se feront par mai-
ling traditionnel ou par e-mailing.

Travail 1. Rdigez la lettre de publipostage


faire (annexe 1).
2. Rdigez le message lectronique
(annexe 2).

30 Chapitre 2 La prise en charge du client


Lors du salon IFTM Top Resa, vous avez rencontr une vingtaine de prospects intres-
Situation 3
ss par vos htels. Mme Adam vous explique quil est important de reprendre contact le
plus rapidement possible avec ces prospects. Vous recontactez Mme Hierso rencontre sur
votre stand lors du salon IFTM, avec comme objectif une rservation ferme.

Travail Analysez votre entretien tlphonique


faire avec Mme Hierso (document 3) en ex-
ploitant la mthode CROC.

Document 1

Fiche contact utiliser sur un salon


Vu par: . Carte de visite agrafer ici

Entreprise
Activit:
Raison sociale:
Adresse: .

CP et ville: .
Dj cliente? Oui Non
Contact
Nom / Prnom: .. Fonction: .
Tl. portable: Fax: .
E-mail: @
Compte-rendu de la rencontre:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
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.
Suite donner:
.
.
.

Date de recontact souhaite:.

Chapitre 2 La prise en charge du client 31


Document 2
Extrait de lentretien avec Valrie Hierso sur le stand au salon IFTM
Mme Hierso Bonjour.
Vous Bonjour, madame. En quoi puis-je vous aider?
Mme Hierso Un client ma demand de lui faire une proposition de sjour dans la Carabe
pour 10 couples, la premire semaine du mois davril prochain.
Vous Je vois. Dans quel secteur travaillez-vous?
M Hierso Je suis commerciale au service groupe de lagence AVS Voyages Fort-de-France.
me

Vous Avez-vous dj travaill avec nous?


M Hierso Non, jamais.
me

Vous Connaissez-vous notre chaine htelire, Des Htels et des les?


M Hierso Jai entendu dire que certains de vos htels proposaient des prestations chambre
me

avec kitchenette et je comptais profiter de ce salon pour rencontrer un commer-


cial et obtenir un complment dinformations.
Vous Souhaitez-vous que je vous prsente nos diffrents htels?
M Hierso Je souhaiterais que vous me prsentiez ceux implants en Guadeloupe. Avez-
me

vous des brochures?


Vous Je vais vous prsenter notre offre travers ces diffrents dpliants
Vous Souhaitez-vous un devis pour votre groupe?
M Hierso Cela serait parfait. Prvoyez une base en chambre double uniquement.
me

Vous Je reprendrai contact avec vous lissue du salon. Cela vous convient-il?
M Hierso Cest trs bien. Merci.
me

Vous Je vais noter vos coordonnes. Voulez-vous me fournir ces renseignements? Et si


vous avez une carte de visite, pouvez-vous me la laisser?
M Hierso vous donne ses coordonnes et vous remet sa carte de visite.
me

Vous Jai bien tout not! Je vous recontacte la semaine prochaine. Au revoir Valrie, et
bonne fin de salon.

Document 3
Entretien tlphonique avec Valrie Hierso
Vous Bonjour, (votre prnom), du groupe Des Htels et des les. Pourrais-je parler Val-
rie Hierso, sil vous plat?
V. Hierso Bonjour, cest Valrie lappareil.
Vous Je vous appelle suite notre rencontre sur le salon IFTM Top Resa Paris. Comme
convenu, je vous ai fait parvenir par mail un devis pour votre groupe sur la Guade-
loupe. Je souhaiterais savoir si je pose une option sur ce groupe.
V. Hierso Jallais justement rpondre votre mail.
Vous Est-ce que notre offre vous convient?
V. Hierso Votre htel plat nos clients et votre devis est conforme leur budget.
Vous Pour confirmer votre rservation, il vous suffit de verser un acompte de 30% sur
le montant total du devis.
V. Hierso Je vous fais parvenir un virement bancaire au plus tt.
Vous Je vous en remercie davance. Donc, ds rception de votre versement, je vous
confirme la rservation. Je vous souhaite une agrable journe, Valrie.
V. Hierso Merci, vous aussi. Au revoir...

32 Chapitre 2 La prise en charge du client


Document 4
Carte de visite de Mme Hierso

Valrie HIERSO
Service groupes

BP 496
104, rue Ernest Deproge
97241 FORT-DE-FRANCE CEDEX
Tl. : 05 96 72 81 82
Fax : 05 96 63 46 80
Mail : info@avsvoyages.fr

Papier en-tte pour lettre de publipostage

Annexe 1
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Chapitre 2 La prise en charge du client 33


Page cran pour rdaction dun e-mailing

Annexe 2

34 Chapitre 2 La prise en charge du client


16
Sentraner
Fiche
Publipostage lectronique
Objectifs Matriel
cc Sentraner analyser un e-mailing. Document 1.

Prsentation
de lentreprise
AVS VOYAGE S
Secteur dactivit: Agence de voyages
Adresse: Fort-de-France Martinique
Informations gnrales: Avec plus de 20 ans dexprience, cette agence de voyages propose un ven-
tail de comptences : voyages daffaires, croisires, circuits
Son quipe dynamique, crative et fiable met ses comptences au service de ses clients.

Vous travaillez au service production de lagence AVS Voyages Fort-de-France. locca-


Situation
sion des vacances de la Toussaint, vous avez conu plusieurs produits week-end spa dans
la Carabe. Vous dcidez de faire connatre vos produits via le Net.

Travail 1. Rappelez le processus dune opration de publipostage.


faire 2. Analysez la lettre e-mailing envoye (document 1), tant dans le conte-
nu que dans la forme du message.
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Chapitre 2 La prise en charge du client 35


Document 1
Page cran pour rdaction dun e-mailing

36 Chapitre 2 La prise en charge du client


Fiche 17
Jeu de rle

Prospection par tlphone


Objectifs Matriel
cc laborer une mthode daccueil du client adapte 2 appareils tlphoniques.
la vente par tlphone. 1 appareil enregistreur.
Annexe 1.

Prsentation
de lentreprise
NAYAR ADOU VOYAGE S
Secteur dactivit: Agence de voyages
Adresse: 20, route de Balata Fort-de-France Martinique
Informations gnrales: Agence de voyages spcialiste du voyage individuel et groupe sur toutes les
destinations et toutes les compagnies.

Situation Vous travaillez la production chez Nayaradou Voyages. Vous venez de monter un
nouveau produit Carnaval de Rio . Vous tes charg(e) de prospecter par tlphone
les comits dentreprises. Lobjectif de lappel est dobtenir un rendez-vous pour pr-
senter votre produit.

Travail 1. Rdigez votre plan dappel en


faire exploitant la mthode CROC.
2. Vous appelez le responsable du CE
et menez lentretien.
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Chapitre 2 La prise en charge du client 37


Grille danalyse selon la mthode CROC
Contact Lmetteur sest-il prsent ?

Oui Non

Annexe 1
Prcisez :

Raison de lappel Lmetteur a-t-il formul avec prcision lobjet de la communication ?

Oui Non

Prcisez :

Objectif Lobjectif est-il atteint ?

Oui Non

Prcisez :

Conclusion La conclusion a-t-elle t correcte ?

Oui Non

Prcisez :

38 Chapitre 2 La prise en charge du client