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REVISTA Julho/Agosto N 58

Os bancos e o
desafio digital
Temas como cloud computing,
big data, canais digitais
e computao cognitiva
movimentaram as discusses
da edio comemorativa
de 25 anos do Ciab FEBRABAN,
que recebeu pblico
recorde de 20 mil visitantes

Palestras Chris Skinner

Presidentes de bancos avaliam Especialista ingls mostra por que


avanos da era digital em instituies financeiras devem ser
produtos e solues rpidas como a web
revista Ciab FEBRABAN 3
4 revista Ciab FEBRABAN
sumrio

6 46
Editorial Cyber Security
Ex-analista de inteligncia da
Marinha dos EUA defende planos
de contingncia no combate
a ataques virtuais

Conselho Ciab FEBRABAN

Mauricio Minas-Bradesco (presidente), Gustavo


Fosse Banco do Brasil (diretor setorial de
Tecnologia e Automao Bancria da FEBRABAN),
Geraldo Dezena Banco do Brasil, Gilson
Girardi HSBC, Gustavo Roxo BTG Pactual, Jorge

24 Ramalho Ita-Unibanco, Jos Paiva Santander,


Keiji Sakai BM&FBOVESPA, Roberto Zambon Caixa

8 Meios de pagamento Comisso de Contedo:


Capa Check out mvel permite que cliente Keiji Sakai BM&FBOVESPA (coordenador),
Nilton Cesar Grato FEBRABAN, Adauto Del
25 edio do Ciab FEBRABAN debate trafegue no e-commerce e nas lojas Favero HSBC, Antonio Lombardi Neto Rede,
os desafios da revoluo digital com flexibilidade Carlos Augusto de Oliveira Original, Eliane Grotti
Borges Caixa, Mrio Lopes Societ Generali, Marco
para os bancos; maior congresso de Aurlio Crestoni CITI, Paulo Cherberle Bradesco,
Ricardo Shigueaki Nozuma Santander, Ronei
tecnologia para o setor financeiro da Maranssati Banco do Brasil
Amrica Latina registra aumento de
Diretoria de Eventos FEBRABAN:
visitantes em 35% Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpo,
lita Cristina Borges Simionato, rika Kumbrevicius

16 de Oliveira, Fernanda Paradizo Castillo, Hilda Solera,


Ludmila Prado, Marlia de Meo Borges, Renata
Presidentes de bancos no Ciab Moreira Carvalho

Presidentes do Banco do Brasil e Revista do Ciab FEBRABAN


do Citi Brasil destacam no Ciab
FEBRABAN as oportunidades e os 34 Diretoria de Comunicao:
Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide
Sanchez Rodriguez, Keti Granzotto Casarri
avanos criados pela tecnologia nas Seguros
instituies financeiras Para especialista da IBM, processos Marketing:
Edio de 25 Roseli Rapouso, Silvia Mazzola
precisam ser totalmente digitais
22 anos entra
para a histria dentro e fora de seguradoras Projeto Grfico e Editorao:
Ideia Visual
Chris Skinner
Um dos destaques do Ciab 2015, Chris 40 Esta uma publicao da Federao Brasileira de
Bancos FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485
Skinner ressalta que bancos precisam TI e Telecom 15 andar Torre Norte 01452-921 So Paulo SP

absorver as crescentes ondas de Instituies financeiras usam Copyright 2015 - julho/agosto. Todos os direitos
inovao ferramentas e tcnicas de games reservados.

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revista Ciab FEBRABAN 5


editorial

Gustavo Fosse
Diretor Setorial de Tecnologia e
Automao Bancria da FEBRABAN

Edio de 25 anos
entra para a histria
C
riado para incentivar o desenvolvimento da da das discusses mais relevantes sobre as transformaes
tecnologia e da inovao bancria, em 1990, o Ciab tecnolgicas impulsionadas pelo sistema bancrio brasi-
FEBRABAN realizou sua primeira edio no ano leiro. Historicamente, a estratgia de atuao dos bancos
seguinte, em um dos pequenos sales do Hotel Transa- brasileiros e a reconhecida solidez do sistema financeiro
mrica, em So Paulo. Foi uma estreia bem modesta, com nacional apoiaram-se em plataformas tecnolgicas robustas
a exibio de produtos por poucas empresas e uma lista para atingir a maturidade atual.
reduzida de palestrantes. Entretanto, a semente plantada Nesta edio do congresso pudemos aprofundar o de-
cresceu, gerou frutos e, ao longo das ltimas duas dcadas bate sobre a consolidao dos canais digitais na realizao
e meia, o Ciab se consolidou como o das transaes financeiras, com destaque
maior frum de tecnologia da informa- para o crescimento vertiginoso do mobile
o para o setor financeiro da Amrica banking. H cerca de duas dcadas, os
Latina. Sua 25 edio, realizada em clientes se relacionavam com seus bancos
junho, bateu recorde de pblico. por meio de agncias, ATMs e contact
Vinte mil visitantes passaram pelos centers. Os cheques eram populares e
corredores do Transamrica Expo Cen- os cartes usados majoritariamente na
ter entre os dias 16 e 18 de junho, um funo saque. Atualmente, 50% das
resultado 35% acima do registrado em transaes bancrias so feitas por meio
2014, recorde para o evento. Alm dis- do internet e mobile banking, resultando
so, 2.000 congressistas puderam assistir em uma experincia mais fluida, cmoda
a trs palestrantes consagrados interna- e satisfatria para o cliente.
cionalmente e 210 renomados painelistas Neste nmero da revista, vamos
que abordaram e debateram as tendncias e desafios do setor mostrar os resultados desta edio histrica e tambm des-
de tecnologia no mercado financeiro, alm das novidades tacar as palestras que tiveram as melhores avaliaes entre
para os setores de seguros e meios de pagamento, temas as trilhas do congresso. Convidamos o leitor a navegar pelos
que foram incorporados com xito edio comemorativa. principais resultados da 25 edio do Ciab FEBRABAN,
O sucesso desta edio mostrou, mais uma vez, que o um evento que mais uma vez refletiu a excelncia de um
Ciab a prova inequvoca da simbiose perfeita entre ino- setor que v na tecnologia uma ferramenta determinante
vao, tecnologia e o setor bancrio. O evento um marco para identificar, entender e viabilizar, com sucesso, as ne-
importante na histria da automao bancria no Brasil. cessidades de seus clientes.
Desde a sua primeira edio, o frum assumiu a vanguar- Uma boa leitura! n

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ciab 2015 - abertura

Finanas conectadas
Por Adriana Mompean e Denise Bueno

25 edio do Ciab FEBRABAN, o mais importante


congresso de tecnologia da informao para o setor
financeiro da Amrica Latina, debate os desafios
da revoluo digital para os bancos. Frum recebe
pblico recorde de 20 mil visitantes, mais de 2 mil
congressistas, 136 expositores, 38 patrocinadores
e 210 painelistas

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ciab 2015 - abertura

A
tentos aos desafios impostos pela
disrupo digital, os bancos brasileiros
direcionam seus esforos na oferta de
produtos diferenciados e certeiros e em ml-
tiplos canais que facilitem o atendimento de
seus clientes. Para isso, aprimoraram seus in-
vestimentos em computao em nuvem, big
data, plataformas sociais, computao cogni-
tiva e carteiras digitais, tecnologias dos ban-
cos digitais que movimentaram as discusses
da 25 edio do Ciab FEBRABAN, o maior
congresso de tecnologia da informao para o
setor financeiro da Amrica Latina.
Realizado de 16 a 18 de junho no Transa-
merica Expo Center, a edio comemorativa do
A tecnologia da informao
frum de tecnologia contabilizou um pblico imprime agilidade e segurana
recorde de 20 mil visitantes, 35% acima do na transferncia de recursos
nmero registrado na edio do ano anterior. e contribui para o aumento da
A tecnologia acelerou a evoluo do mercado bancarizao da populao
financeiro. Desde 2010, os investimentos em Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN
TI avanam num ritmo de 6% ao ano, totali-

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ciab 2015 - abertura

zando R$ 21,5 bilhes s em 2014, afirmou o


presidente da FEBRABAN, Murilo Portugal,
no discurso de abertura do evento.
A tecnologia da informao imprime agi-
lidade e segurana na transferncia de recursos
e contribui para o aumento da bancarizao da
populao brasileira, complementou o presi-
dente da FEBRABAN, ao lembrar que a TI leva
as instituies financeiras a milhes de pessoas
nas localidades mais remotas e permite que os
clientes acessem os bancos 24 horas por dia por
meio da internet.
Outro destaque das bodas de prata do
evento foram os debates sobre a relevncia dos
canais internet e mobile banking nas transaes
Estamos vivendo a era dos bancrias e relaes entre bancos e clientes. A
bancos digitais, que a cada Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancria
ano ganham mais a preferncia 2014 registrou expanso de 22% no nmero de
do consumidor brasileiro
correntistas que ativaram o internet banking,
Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia
e Automao Bancria da FEBRABAN
habilitado para 51 milhes, ou 47% da base de
contas. No ano passado, os dispositivos mveis
responderam por 5,3 milhes de transaes,
uma expanso de 127% sobre o ano anterior.
O nmero de contas com acesso ao mobile
banking passou de 12 milhes, em 2013, para
25 milhes, em 2014, correspondendo a 24%
do total, um crescimento de 117%.

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ciab 2015 - abertura

O evento em nmeros
Temas em destaque
Experincia do Usurio como Diferencial nos Negcios
Computao Cognitiva
Marketing 3.0
Big Data
Internet das Coisas
Cloud Computing
Desafios da distribuio de seguros e fraudes
Novas tecnologias para a cadeia de meios de pagamentos
Cyber Crime
Biometria
DLP (Data Loss Prevention)

Trilhas tcnicas
TI & Telecom
60 painis
Seguros
Meios de Pagamento
20 mil visitantes
Segurana da Informao
Bancos Internacionais, de Investimento,
2 mil congressistas
Comerciais e Financeiras
210 palestrantes e
Parceiros moderadores
Abecs (Associao Brasileira das Empresas de
Cartes de Crdito e Servios) 136 expositores
ABBI (Associao Brasileira de Bancos Internacionais)
Acrefi (Associao Nacional das Instituies de Crdito, 38 patrocinadores
25 mil metros
Financiamento e Investimento)
Anbima (Associao Brasileira das Entidades dos Mercados
Financeiro e de Capitais) quadrados de rea total
ABBC (Associao Brasileira de Bancos)
CNSeg (Confederao Nacional das Empresas de Seguros Gerais,
Previdncia Privada e Vida, Sade Suplementar e Capitalizao)

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ciab 2015 - abertura

O investimento dos bancos para elevar Servios ao cidado do Estado de So Paulo,


a bancarizao tem o respaldo no setor p- que representou o governador Geraldo Alck-
blico, como no governo do Estado de So min na cerimnia de abertura do Ciab 2015.
Paulo, que tem incentivado a indstria de Duzentos e dez palestrantes participaram
hardware e software e tambm tem promo- do Ciab FEBRABAN 2015, que teve mais de
vido iniciativas para facilitar acesso banda 60 painis de discusses e a presena de 2.000
larga pela populao. Essas aes conjun- congressistas. Nesta edio comemorativa, os
tas so fundamentais para elevar a taxa de organizadores tambm fizeram inovaes no for-
bancarizao da populao, destacou Julio mato do frum. Alm das trilhas de discusso
Semeghini, subsecretrio de Tecnologias e sobre TI & Telecom, Segurana da Informao,

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ciab 2015 - abertura

Bancos de Investimentos e Mercado de Capi-


tais, em 2015, o evento contou com a incluso
dos temas Seguros e Meios de Pagamento, que
trouxeram interessantes novidades aos debates.
O Ciab 2015 tambm apresentou nesta
edio trs palestrantes consagrados interna-
cionalmente. No primeiro dia do evento, em
16 de junho, o britnico Chris Skinner, um
dos lderes mais influentes do setor financeiro,
fez uma apresentao em que abordou como a
internet est redefinindo as coisas e seu valor,
como o comrcio, o dinheiro, o trabalho e os
relacionamentos. Jimmy Wales, empresrio
norte-americano fundador da enciclopdia
virtual colaborativa Wikipdia, demonstrou Julio Semeghini, subsecretrio de
como a construo de uma marca global res- Tecnologias e Servios ao cidado do Estado
peitvel passa por engajar-se com os problemas de So Paulo, destacou que o governo paulista
das comunidades locais onde a empresa atua. promove diversas iniciativas de facilitao de
Uma estrela extica no mundo corpo- acesso banda larga pela populao
rativo assumiu o palco, no encerramento do
ciclo de palestras: Bruce Dickinson, empre-
srio e vocalista da banda de heavy metal
Iron Maiden, deu um show de empreen-
dedorismo ao contar um pouco sobre seus
negcios, dando dicas de como ser criativo e
como transformar clientes em fs. O msico
CEO e um dos principais investidores da

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ciab 2015 - abertura

Cardiff Aviation, companhia especializada


em manuteno de aeronaves comerciais da
Airbus e Boeing. Dickinson e o Iron Maiden
tambm so proprietrios da marca de cerve-
ja Trooper, bebida preparada pela cervejaria
Robinsons, vendida desde 2013 e inspirada
no grupo de heavy metal.
Felizmente temos crescido a cada edio
do Ciab FEBRABAN e isto nos deixa muito
orgulhosos. Este ano tivemos excelentes pales-
trantes, debates e discusses de alto nvel, alm
de um nmero recorde de visitantes. Com isso,
acreditamos que cumprimos nossa misso de
contribuir com a evoluo do setor e ainda
gerar diversas oportunidades de negcios para
os participantes. Esperamos todos novamente
na prxima edio, comemorou Gustavo Fos-
se, diretor setorial de Tecnologia e Automao
Bancria da FEBRABAN. n

O Ciab 2016 j tem data definida. O Congresso e Exposio de


Tecnologia da Informao das Instituies Financeiras acontecer
de 21 a 23 de junho do prximo ano no Transamerica Expo Center e ter
como tema central Cultura Digital Transformando a Sociedade.
Saiba detalhes da 26 edio do frum na prxima edio da
revista Ciab FEBRABAN, que ser publicada em outubro.

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revista Ciab FEBRABAN 15
presidentes de bancos no ciab

Em busca dos clientes 2.0


Por Maurcio Moraes

A
Avanos da tecnologia e as revoluo digital transforma neg-
oportunidades criadas para cios em todo o planeta, como ficou
evidente no impacto sofrido pelas
as instituies financeiras indstrias da msica e do cinema, profunda-
foram temas de palestras mente modificadas com as novas tecnologias
de produo e distribuio de contedo. Os
dos presidentes do Banco bancos tambm precisaram se reinventar, tan-
do Brasil e do Citi Brasil no to para competir entre si como para enfrentar
Ciab. Evento contou ainda concorrentes que j nasceram no mundo onli-
ne e comeam a experimentar novidades como
com a participao dos o trabalho de gerentes fora de agncias e o uso
presidentes do J.P. Morgan da grande quantidade de informaes geradas
pelas movimentaes financeiras.
e Goldman Sachs Brasil Os clientes, hoje plugados o tempo
e teve visita-surpresa do todo nas redes sociais, exigem novas formas
presidente do Bradesco de relacionamento, e quem no conseguir
acompanhar o ritmo vertiginoso das mu-

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presidentes de bancos no ciab

danas no setor corre o risco de nunca mais


se recuperar.
O surgimento e o futuro dos bancos di-
gitais foram tema das palestras de Alexandre
Corra Abreu, presidente do Banco do Brasil,
e Helio Lima Magalhes, presidente do Citi
Brasil, no Ciab FEBRABAN 2015. O even-
to contou ainda com as participaes de Jos
Berenguer Neto, presidente do J.P. Morgan,
e Paulo Leme, presidente do Goldman Sachs
Brasil, que discutiram o cenrio para a econo-
mia mundial e o impacto no preo do crdito
das novas regras de Basileia.
O presidente do Bradesco, Luiz Carlos Jos Berenguer, presidente do J.P. Morgan, e Paulo Leme,
Trabuco Cappi, foi visitar a feira para checar as presidente do Goldman Sachs Brasil, debateram o cenrio para
ltimas novidades de tecnologia da informao a economia mundial e o impacto no preo do crdito das novas
para o setor financeiro. regras de Basileia

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presidentes de bancos no ciab

Como a tecnologia mudou o Banco do Brasil


A tecnologia teve papel mais do que significativamente os ganhos com float, a apli-
marcante na expanso do Banco do Brasil nas cao de depsitos no remunerados, e aumen-
ltimas trs dcadas. Durante a palestra 25 tou o desafio. Em meados daquela dcada, a
anos de negcios e tecnologia e o futuro que instituio contava com 5 milhes de clientes,
estamos construindo, o presidente do Banco 120 mil funcionrios e R$ 60 bilhes em ativos,
do Brasil, Alexandre Corra Abreu, contou que representariam cerca de R$ 200 bilhes em
como a instituio financeira se reinventou, valores corrigidos. No preciso ser nenhum
transformando os avanos da era digital em especialista em matemtica para perceber que,
produtos e solues que a ajudaram a crescer na poca, a conta no fecharia caso no ti-
e a se tornar uma das maiores do mundo. vssemos uma estratgia de varejo realmente
No sei se o Banco do Brasil, ao longo avassaladora, que nos permitisse virar o jogo,
dos ltimos 25, 30 anos, usou a tecnologia afirmou Abreu.
para fazer suas estratgias ou se a tecnologia A soluo passou por um grande inves-
moldou as estratgias do banco. uma dvi- timento em tecnologia e em capacitao de
da que temos, tamanha foi a correlao entre funcionrios para atuar nessa rea. Tambm
a estratgia escolhida e o estgio tecnolgico surgiram produtos revolucionrios para a po-
bancrio em que ns estvamos na poca, ca, como o crdito direto ao consumidor por
disse. A apresentao foi mediada por Murilo meio das mquinas de autoatendimento.
Portugal, presidente da FEBRABAN. A tecnologia permitiu que o Banco do
Nas dcadas de 1960 e 1970, o Banco do Brasil dividisse sua atuao comercial em trs
Brasil tornou-se um grande fornecedor de cr- pilares na ltima dcada: varejo, atacado e go-
dito rural e um grande apoiador do comrcio verno. Com o avano da internet, em 2000,
exterior brasileiro. As duas estratgias, capita- foi necessrio desenhar uma estratgia tam-
neadas pelo governo federal na poca, ajudaram bm para o nascente mundo virtual. No meio
a instituio a se expandir tanto no interior do daquele ano, Abreu lembra-se de comemorar
Pas como fora dele. Hoje so 5.300 agncias, a marca de 8 milhes de transaes na web.
algumas delas em municpios remotos, e uma Curiosamente, 15 anos depois, o nmero
presena que se espalha por 37 pases. de transaes do Banco do Brasil, somados
Esse modelo, no entanto, funcionou sem internet e mobile, ultrapassa 1,2 bilho, diz.
alteraes significativas at o comeo dos anos Vejam o que estava por vir. Para Abreu, a
80. A hiperinflao representou um desafio e o internet teve um raro poder de transforma-
banco teve de se adaptar. Em 1986, quando se o na indstria, um processo que continua
encerrou a conta movimento, uma ferramenta em curso.
que garantia acesso praticamente ilimitado do O Banco do Brasil expandiu sua base de
Banco do Brasil a recursos monetrios do Ban- clientes incorporando folhas de pagamento
co Central, a instituio se viu mais exposta importantes na dcada passada. O movimento
concorrncia do mercado. teve como auge a aquisio de bancos esta-
Nos anos 90, o fim da inflao reduziu duais, como a Nossa Caixa, de So Paulo.

18 revista Ciab FEBRABAN


presidentes de bancos no ciab

Por que conseguimos fazer isso? Porque t-


nhamos a segurana da nossa tecnologia por
trs, explicou. O executivo afirmou que
inconcebvel comprar um banco sem ter o
aparato para realizar as migraes necessrias
em um tempo curto.
Outro marco da dcada foi o crdito
consignado, que a instituio decidiu oferecer
usando funcionrios como fora de vendas a Chegou o momento de
estratgia, em sua opinio arriscada, deu certo fazermos melhorias nos
porque se escorou mais uma vez na tecnologia. processos, nos sistemas, de
Ainda nos anos 2000, os ATMs passaram forma a tornar mais rentveis
a incorporar mais e mais funes. Em 2006, aqueles clientes conquistados
as mquinas de autoatendimento faziam 60 nas ltimas dcadas
transaes. Hoje, j conseguem realizar 400. Alexandre Corra Abreu, presidente do
Ao chegar dcada atual, o Banco do Banco do Brasil
Brasil alcanou a marca de 60 milhes de
clientes, 114 mil funcionrios e R$ 1,5 trilho permitem antever como ser o banco do fu-
em ativos. Chegou o momento de fazermos turo. De acordo com Abreu, 54% das transa-
melhorias nos processos, nos sistemas, de for- es so feitas atualmente via internet e mobile.
ma a tornar mais rentveis aqueles clientes Apenas 3% so feitas como na poca em que
conquistados nas ltimas dcadas, disse o entrei no banco, nas agncias, por caixas e fun-
presidente da instituio. cionrios, lembrou.
O projeto, apelidado internamente de A agncia sai de um ambiente transacio-
2.0, tem vrias frentes de atuao. A primeira, nal, que era o que encontrei na dcada de 80,
um investimento pesado em CRM de mais de para um ambiente negocial, de relacionamen-
R$ 200 milhes, consiste em entender melhor to. Ele acredita que essa deve ser a caracters-
o que os consumidores fazem nos canais do tica dominante nos prximos anos.
banco para oferecer produtos mais adequa- Nesse contexto, o Banco do Brasil testa
dos. A segunda so as agncias, onde o sistema um projeto-piloto em que os gerentes de con-
usado pelos funcionrios passa por profunda ta saem das agncias e passam a atender por
modernizao. Se antes era preciso dar de 25 ferramentas digitais, como videoconferncia e
a 30 cliques para uma operao, por exemplo, WhatsApp. Quanto mais tempo pudermos
agora so necessrios trs. A terceira frente da dedicar a nos relacionar com nossos clientes e
modernizao do BB a reavaliao e melhoria ter a exata noo da necessidade deles, e quanto
geral de processos. Tudo isso deve levar entre menos tempo dedicarmos a processar o produ-
dois a trs anos para ser concludo. to desse relacionamento, que so os negcios,
As transformaes dos ltimos 25 anos melhor ser essa relao, disse.

revista Ciab FEBRABAN 19


presidentes de bancos no ciab

O desafio de ser um banco digital


A recuperao da crise financeira de 2008 esse valor melhore rapidamente, h mais di-
ainda continua. O cenrio mundial recupera-se ficuldades para que ocorra essa retomada do
lentamente e entre muitas incertezas, frustrando crescimento na regio. No Brasil, que tem cor-
analistas que acreditavam numa soluo mais r- rigido sua poltica econmica, com o ajuste
pida. Mas o papel da tecnologia segue inabalado. fiscal do governo, h uma expectativa de que
Os avanos do mundo digital parecem ignorar a inflao, com picos registrados em junho e
qualquer instabilidade econmica e oferecem julho deste ano, enfraquea no terceiro trimes-
mltiplas oportunidades para as empresas que tre. Pode haver, inclusive, uma reduo na taxa
querem crescer especialmente os bancos. de juros bsica da economia brasileira, a Selic,
Na palestra Cenrio para a economia mun- mais perto do final do ano.
dial: impacto nos negcios e o papel do banco Uma vez que a confiana comece a re-
digital no Ciab FEBRABAN 2015, o presidente tornar, a gente vai ver atividades de negcios,
do Citi Brasil, Helio Lima Magalhes, falou so- de projetos, saindo da gaveta, disse. Esta-
bre os desafios dessa nova era. A apresentao foi mos otimistas em relao ao ajuste e ao que
mediada por Leandro Vilain, diretor de Negcios vem pela frente.
e Operaes da FEBRABAN. Uma amostra disso um levantamento
O cenrio internacional mostra sinais t- recente feito pela empresa de pesquisas Gartner
midos de melhora, mas a possvel recuperao com CEOs de todo o mundo. Ao todo, 70%
da economia mundial traz expectativas e novos comeam a falar em crescimento. Existe um
desafios aos bancos. Vivemos uma tendn- pensamento de que o pior ficou para trs, des-
cia de crescimento econmico gradual, disse tacou Magalhes. Mas isso no significa tran-
Magalhes. Acontecimentos recentes, como a quilidade para as empresas, que no podem se
queda do preo do petrleo, tm ajudado na acomodar nesse momento. difcil a situao.
retomada modesta da economia mundial, ao Trazer receita complicado. Temos que investir
reduzir custos e liberar recursos para aquisi- em solues que possam gerar eficincia nos
o de produtos e servios. O Citi trabalha nossos negcios.
como uma estimativa mundial de 2,7% de A revoluo digital oferece desafios indi-
crescimento para este ano e confia, para isso, tos para quem deseja se sobressair no mercado.
na capacidade da economia norte-americana. O foco est cada vez mais nos consumidores,
Os Estados Unidos vm apresentando que pedem solues personalizadas para as suas
uma recuperao consistente, afirmou. O necessidades. A comunicao tem uma din-
presidente do Citi Brasil acredita que, apesar mica completamente diferente do que a de 10
da ligeira elevao nas taxas de juros nos EUA anos atrs, gerando um impacto significativo
previstas ainda para este ano, os juros, em geral, no nosso modo de viver, no nosso modo de
devem continuar baixos no mercado global. fazer negcios, disse o executivo.
Na Amrica Latina, a grande varivel con- A evoluo tecnolgica segue uma curva
tinua a ser o preo das commodities. Como exponencial, principalmente no uso de pro-
houve uma queda e no h perspectiva de que dutos e servios. Costumava demorar dcadas

20 revista Ciab FEBRABAN


presidentes de bancos no ciab

at que uma novidade fosse adotada por uma


grande quantidade de pessoas. No mais. Os
smartphones, por exemplo, levaram menos de
dez anos para se popularizar.
Magalhes lembrou que, h 20 anos,
quando era responsvel por operaes e tec-
nologia da Credicard, havia um pequeno livro
chamado Boletim de Proteo. A publicao
parecia uma lista telefnica e era distribuda em A soma desses quatro
cada estabelecimento comercial, informando componentes mdias sociais,
os cartes de crdito com problemas, como mobile, informao e cloud vai
faturas em atraso. Hoje, essas informaes cir- mudar cada vez mais o espectro
culam online. de negcios que temos hoje
Muitos dos avanos atuais so tambm Helio Lima Magalhes, presidente do Citi Brasil
disruptores, ou seja, modificam profundamen-
te o funcionamento das empresas. No caso dos com isso, gerar inteligncia para o seu negcio,
bancos, quatro tecnologias j exercem esse tipo disse. A computao em nuvem, ou cloud com-
de impacto, segundo destacou Magalhes. puting, surge como tecnologia complementar e
A primeira delas so as redes sociais, que tambm pouco experimentada.
hoje atingem milhes de pessoas, numa con- A soma desses quatro componentes m-
versa com grau de proximidade jamais imagi- dias sociais, mobile, informao e cloud vai
nada entre clientes e empresas. No so s os mudar cada vez mais o espectro de negcios
nmeros que impressionam, como tambm que temos hoje, ressaltou o executivo.
a habilidade de falar com a pessoa que voc Os bancos do futuro tero de usar essas
quer, afirmou o presidente do Citi Brasil. O ferramentas para reinventar seus negcios.
mobile vem em seguida. Hoje em dia voc Antes, o foco da modernizao eram agncias
est ligado ao banco o tempo todo, explicou. e ATMs. Hoje est em online e mobile. No
Isso gera implicaes significativas. Muda os futuro, passar para localizao e contexto.
patamares do ponto de vista de ndices de ser- Combinando mobile com a localizao, por
vios, muda como voc apresenta o servio. exemplo, pode-se permitir que a instituio
A quantidade de informaes da era digital oferea um produto quando o cliente estiver
tambm outro fator disruptivo. Um ex-presi- prestes a fazer uma compra de valor alto.
dente da IBM contou a Magalhes que 70% Se, no passado, os bancos competiam
do que existe na internet foi publicado nos entre si, no futuro tero tambm de disputar
ltimos trs anos. O desafio de trabalhar com espao com empresas que j nasceram digitais.
esse contedo, o que se tornou conhecido como Alguns desses concorrentes j existem, como o
Big Data, est s comeando. Hoje, o valor est PayPal e o Google Wallet. Sem dvida, uma
em poder aproveitar dados no estruturados e, nova jornada, disse Magalhes.

revista Ciab FEBRABAN 21


keynote speaker

Bancos devem ser


rpidos como a web
Por Felipe Falleti

Especialista ingls em bancos digitais,


Chris Skinner afirma que tecnologias disruptivas
cercam o setor bancrio em todo o mundo e prev
que grandes instituies financeiras s sobrevivero
se absorverem as crescentes ondas de inovao

O
que tm em comum o servio de alu- dores para o setor financeiro do que as duas
guel de quartos Airbnb, o sistema de ltimas dcadas inteiras.
transportes em carros compartilha- Se eu quiser transferir dinheiro de Lon-
dos Uber e a livraria digital Amazon? As trs dres para us-lo no Brasil pagarei taxas elevadas
bilionrias empresas nasceram como fruto da e, ainda, terei que esperar por vrios dias at
evoluo da internet e de aplicaes mveis e que os recursos se tornem lquidos aqui. Prova-
foram usadas pelo especialista em bancos digitais velmente, ainda vou perder algum percentual
Chris Skinner para exemplificar como a internet na hora da converso do cmbio, exemplificou
e a mobilidade vm transformando indstrias Skinner. Para o pesquisador ingls, este mtodo
inteiras. Skinner foi um dos keynote speakers do totalmente incompatvel com a evoluo da
Ciab FEBRABAN 2015, onde proferiu a pales- internet e com o desejo dos usurios de obte-
tra Financial tech and digital bank. rem os recursos transacionados de um modo
De acordo com Skinner, o setor finan- barato e imediato. O que as pessoas querem
ceiro tem sido relativamente preservado das seu dinheiro disponvel em tempo real, afir-
ondas disruptivas do mundo digital, em fun- mou o especialista no Ciab.
o da forte regulao que existe no segmento, Skinner analisa que bancos totalmente
como o duro controle imposto por autorida- digitais, como o NuBank, podem romper com
des monetrias e a exigncia de grandes in- este paradigma, simplesmente porque o mode-
vestimentos para a criao de novos bancos, lo digital mais barato. A digitalizao, prev
ainda que totalmente digitais. Estas barreiras, Skinner, deixar os bancos to eficientes e bara-
no entanto, no devem durar por muito mais tos que permitir a bilhes de pessoas que hoje
tempo e, na opinio do especialista, os prxi- no so bancarizadas abrir sua primeira conta e
mos quatro anos devero ser mais transforma- transacionar valores por meio de smartphones.

22 revista Ciab FEBRABAN


keynote speaker

Um estudo recente divulgado


pelo banco espanhol BBVA
indica que, em apenas dois
anos, 97% das transaes
financeiras sero digitais
Chris Skinner, especialista em bancos digitais

Um estudo recente divulgado pelo banco H alguns anos, quando se falava de


espanhol BBVA indica que, em apenas dois big data e computao em nuvem dentro dos
anos, 97% das transaes financeiras sero bancos, para muitos executivos isto era uma
digitais. Na prtica, isto torna mais racional promessa irrealizvel. Hoje, porm, ningum
e econmico o uso de servios financeiros, contesta a importncia destas tecnologias e o
afirmou na palestra. setor bancrio economiza em torno de 35%
Skinner citou como exemplo uma via- de seus gastos com TI graas a ferramentas de
gem que fez, neste ano, ao Qunia, pas de 40 nuvem, afirmou Skinner. Creio que acon-
milhes de habitantes, onde, h apenas trs tecer o mesmo com o fenmeno da digitali-
anos, 2,5 milhes de cidados possuam con- zao dos bancos.
tas bancrias. Este ano, ao voltar ao Qunia, O especialista previu ainda a ascenso
Skinner se deparou com 15 milhes de cidados de novas moedas transnacionais, capazes de
bancarizados, quase todos graas aos bancos evitar perda de dinheiro dos consumidores
digitais. A pessoa pode morar em uma vila no com converso e cmbio. H muitas man-
interior da frica, mas apenas com um smart- chetes negativas sobre o BitCoin, em funo
phone na mo, pode transferir recursos, tomar de fraudes envolvendo esta moeda virtual. No
emprstimos, fazer compras em minimercados entanto, seu exemplo fantstico e h, hoje,
ou investir o que sobrar ao final do ms, con- cerca de US$ 30 bilhes de fundos de investi-
tou o especialista. No caso do Qunia, pas em mento disponveis para quem tiver um projeto
que smartphones modernos com chip NFC interessante de moeda virtual.
(Near Field Communications) ainda so ra- Tentar prever o futuro do setor bancrio
ros, as transaes so confirmadas por meio de pode no ser tarefa fcil. Mas para Skinner este
mensagens de texto (SMS) entre o celular do cenrio cristalino: bancos digitais, baratos, al-
usurio e os servidores dos bancos. canveis por todos os cidados do mundo, que
Experincias como a registrada na frica esto podero ser acessados a partir de smartphones
recebendo investimentos de fundos como Gold- e sero capazes de entregar servios em tempo
man Sachs e Banco Mundial para se expandirem real para os consumidores. E, se o especialista
a novos mercados, como a China, onde existem estiver certo, no precisaremos de muito tempo
centenas de milhes de pessoas no bancarizadas. para conferir suas previses. n

revista Ciab FEBRABAN 23


meios de pagamento

Soluo multicanal
Por Carmen Nery

Conceito do check
out mvel, destaque
em palestra do Ciab
FEBRABAN 2015,
envolve gesto de
caixa, segurana,
mobilidade e
customizao, para
que o cliente trafegue
no e-commerce
e nas lojas com
flexibilidade

24 revista Ciab FEBRABAN


meios de pagamento

A
tecnologia que consagrou a ex-
perincia do usurio nas admiradas
Apple Stores - em que o vendedor
pode atender o consumidor em todo o pro-
cesso de compra e receber o pagamento por
um dispositivo mvel - chega agora ao Pas,
nas primeiras experincias do check out m-
vel. A Apple foi uma das pioneiras no uso do
conceito, que permite ao cliente pagar as com-
pras com o prprio vendedor que o atendeu,
evitando filas nos caixas. Com o celular ou o
tablet, o vendedor pode receber o pagamento
em qualquer local da loja, para o conforto e
comodidade do cliente.
O novo conceito foi tema do painel A tendncia aponta que o
Check out Mvel e a Experincia do Usu- pagamento e a compra no
rio, durante o Ciab FEBRABAN 2015, reu- e-commerce esto migrando
nindo representantes de Cielo, Bradesco, Stelo para o celular
e Paquet. A mobilidade j uma realidade no Ronaldo Varela, presidente da Stelo
varejo brasileiro e um dos elementos respon-
sveis por viabilizar o conceito de omni-chan- inovao da Cielo, na abertura do painel. O
nel, ou atendimento integrado em multicanais. executivo contou que no mais possvel que
Uma das tendncias mais fortes no varejo e o consumidor seja obrigado a iniciar e terminar
no setor bancrio, o omni-channel permite uma transao apenas em um canal. impor-
que uma transao iniciada em um canal - a tante que o cliente tenha a possibilidade de
internet, por exemplo - possa ser continuada poder trafegar no e-commerce e nas lojas, com
em outros, como o ambiente fsico das lojas. flexibilidade.
Hoje, claramente, a experincia do con- O check out mvel envolve gesto de
sumidor mudou e mais importante do que os caixa, segurana, customizaes e mobilidade,
processos que esto por trs. A maior parte bus- para que o cliente faa o que quiser, da forma
ca facilidade, e, nesse sentido, todos os hbitos e onde quiser, explicou Didier.
do consumidor tm de ser atendidos dentro e Diferentemente do check out tradi-
fora das lojas. preciso oferecer uma soluo cional, baseado em terminais de pontos de
multicanal para todos os clientes, disse Luiz venda (os PDVs) conectados a um servidor,
Henrique Didier Jnior, diretor de canais e a Cielo desenvolveu duas solues de check

revista Ciab FEBRABAN 25


meios de pagamento

out mvel dentro das lojas, no modelo da


Apple Store, em que o prprio vendedor faz
o check out. A primeira soluo integra-
da ao sistema de Transferncia Eletrnica
de Fundos (TEF) com um terminal mvel
para que o vendedor possa circular pela loja,
atendendo clientes e finalizando a transao.
Na segunda soluo, possvel fazer o check
out por meio da integrao do pagamento
com um aplicativo do lojista. Na hora do
pagamento, o lojista faz uma transao de
e-commerce e no de check out dentro da
loja. Outra soluo o check out mvel
fora da loja integrado a um TEF Mvel ou
Cielo Mobile. preciso oferecer uma
A Cielo tem uma posio privilegiada soluo multicanal para
nessa indstria, pois o nosso sucesso depende todos os clientes
do sucesso do lojista; assim, nosso foco dar Luiz Henrique Didier Jnior, diretor
possibilidades para os lojistas venderem mais, de canais e inovao da Cielo
disse Didier. Entendemos que a mobilidade
chegou para ficar, o cliente precisa ser aten- Carteira digital
dido onde estiver e quiser. Vamos integrar O funcionamento da carteira digital nos am-
todos os canais. bientes de e-commerce foi explicado, durante
Didier comentou que, hoje, o nmero de a palestra, por Ronaldo Varela, presidente da
pagamentos pelo celular j bastante alto, e Stelo- empresa resultante da associao de Bra-
o e-commerce cresce em um ritmo duas vezes desco, Banco do Brasil e Cielo, para a criao
maior do que no mundo fsico. O consu- de uma carteira digital com o propsito de re-
midor multicanal, pesquisa no celular, vai solver o problema de pagamento com o carto
loja ver o produto e finaliza a venda no no fsico. H um problema de segurana, de
e-commerce. Se ele puder fazer no momento fraudes e de navegao no momento do login
em que j est na loja, seria a soluo ideal. nos sites de e-commerce, lembrou Varela; e a
Este um mundo sem volta, resumiu. carteira digital simplifica o processo porque,
Questionado sobre o futuro das mqui- com apenas um clique, o consumidor finaliza
nas de POS e se elas tendero a desaparecer, a transao sem precisar digitar seus dados e
Didier afirmou que elas devero evoluir, mas expor os nmeros do carto de crdito.
no desaparecer, assim como o uso do dinhei- A Stelo cuida da segurana do consu-
ro no dever acabar. O dinheiro, o plstico midor e do chargeback (transao no reco-
e os POS no vo acabar. Hoje j temos car- nhecida pelo titular do carto) para o lojista,
teiras eletrnicas nos celulares e o cliente usa disse o executivo. importante ressaltar que
o dispositivo para efetuar uma transao por o mundo est se tornando mvel. O varejo
aproximao com o POS, observou. norte-americano cresce 3,6% ao ano, mas o

26 revista Ciab FEBRABAN


meios de pagamento

revista Ciab FEBRABAN 27


meios de pagamento

e-commerce cresce 10%, mais rapidamente e


com potencial de migrao do mundo fsico
para o online, comentou. O pagamento m-
vel cresce de 32% a 35%, ou seja, o e-commer-
ce tambm est migrando para a mobilidade.
No Brasil, os nmeros so mais modestos,
mas tambm mostram a evoluo da mobili-
dade. O varejo cresceu 1,2% nos ltimos dois
anos, e o e-commerce, 18%, em 2013, e 8%, no
ano passado. J o pagamento mvel registrou
alta de 113%. Em 2015, as vendas do varejo
tradicional representam 96,3%, o comrcio
eletrnico 2,9% e o m-commerce (mobile
commerce), 0,7%.
verdade que esse crescimento sobre Arnaldo Nissental, diretor de e-commerce
uma base pequena, mas a tendncia aponta do Bradesco Cartes Shop Fcil, destaca que
que o pagamento e a compra no e-commerce o modelo de negcios na era digital caminha
esto migrando para o celular. Comparando-se para as intermediaes e une o mundo de
as vendas por dispositivos, em 2014, verifica-se clientes ao de produtos e servios
que as compras no PC esto caindo de 95,2%
para 90,3%. Em tablet passaram de 3,2%, para j fez compras mobile. E 53% dos varejistas
3,4%, enquanto no celular crescem acelera- j identificaram vendas mobile como ponto-
damente, saltando de 1,6% para 6,3%. Preci- chave de suas estratgias.
samos ter ateno e oferecer tecnologia para No mercado norte-americano, as grandes
apoiar a mudana de hbito do consumidor, lojas de varejo j lanaram aplicativos mobile
diz Varela. e conseguem conduzir uma oferta a qualquer
O presidente da Stelo explica que isso hora, em qualquer lugar. Olhando para essas
acontece porque o celular o dispositivo que tendncias, alm da soluo web, a Stelo est
est substituindo diversos equipamentos e em fase final de homologao e lana em se-
est sempre mo do consumidor. Pesquisa tembro um aplicativo mobile. Segundo Varela,
da Mobify (empresa voltada para o e-commer- a soluo est em processo de integrao em
ce) sobre o uso dos dispositivos mveis aponta vrios lojistas para a definio do modelo de
que o usurio gasta 46% do tempo com en- negcios. A verso mobilie permite o pagamen-
tretenimento, 19% em mdias sociais, 11% em to dentro do aplicativo dos lojistas, e o envio
gerenciamento de tarefas, 7% em busca por de ofertas com trs opes de personalizao:
informao, 1% em hobbies, e 12% j so em cor, tamanho e quantidade.
compras online. A pesquisa mostra ainda que No momento em que o lojista cadastra
80% das pessoas acordam e verificam o celular a oferta na plataforma Stelo, possvel enviar
antes de escovar os dentes. Alm disso, 84% uma notificao push para o aplicativo da car-
da gerao milleniuns (de 18 a 24 anos) tm teira Stelo no celular do cliente. Ou podemos
smartphones nos EUA, e 74% dessa gerao oferecer um QRCode (cdigo de barras bidi-

28 revista Ciab FEBRABAN


revista Ciab FEBRABAN 29
meios de pagamento

mensional) para a compra de produtos. Uma vemos a oportunidade de complementar as


lanchonete pode enviar um cardpio com as vendas nas lojas dentro dos aplicativos com a
opes em QRCode, e, no escritrio, as pes- Stelo, diz Varela.
soas escolhem o cdigo e clicam na Stelo para
pagar e receber no endereo mais conveniente, Marketplace
exemplificou Varela. Arnaldo Nissental, diretor de e-commerce do
J no pagamento in app (dentro do apli- Bradesco Cartes Shop Fcil, destacou que o
cativo), toda a estratgia de oferta e produto modelo de negcios na era digital caminha
funciona como um e-commerce mobile. A loja para as intermediaes. Ele lembrou que a
tem suas ofertas e produtos e a Stelo oferece Airbnb o maior provedor de acomodaes,
uma API de integrao padro para que, no no dispe de nenhum quarto prprio e tem
momento do pagamento, o cliente faa o lo- um valor de mercado de US$ 10 bilhes. A
gin e senha, e o pagamento no aplicativo Uber a maior companhia de txi, mas no
viabilizado pela carteira digital. A tendncia tem frota e avaliada em US$ 40 bilhes,
de crescimento do mobile gigantesca, e ns enquanto a Alibaba a varejista de maior

Conceito aplicado em larga escala


A Paquet uma das primeiras empresas do varejo a implementar, em larga es-
cala, o check out mvel. A empresa atua h 70 anos no mercado brasileiro com uma
produo diria de 70 mil pares de calados em cinco unidades produtivas, sendo duas
no exterior. A operao de varejo conta com 400 lojas em 13 pases. A empresa se
autointitula The Shoe Company porque atende a todos os segmentos de calados por
meio das marcas Dumont, Capodarte, Esposende, Ortop, Paquet Calados, Paquet
Esportes, Gaston, Atelier Mix e Lilly Closet.
Cobrimos toda a cadeia, da fabricao at a entrega pela loja virtual, disse Gervsio Luiz Scheibel, gerente
corporativo de sistemas de informao da Paquet. Com o check out mvel, o vendedor clica sobre um produto,
v todas as informaes, checa se h disponibilidade no estoque e passa as informaes para o cliente incluindo
um acessrio que combine com o produto ou outro similar, quando h falta.
Scheibel explicou que esse modelo muito til, especialmente durante as vendas de Natal, quando a empresa
tem de contratar 3 mil pessoas entre outubro e novembro. So pessoas inexperientes que, normalmente, s ven-
deriam o que tivesse sido pedido pelo consumidor. Com a soluo mvel, o sistema vai orientando o vendedor na
recomendao de outros produtos, e ele passa a fazer uma venda consultiva.
O mobile a menor parte do projeto, que envolveu os sistemas de automao comercial e a integrao, ao
ponto de o sistema poder associar um produto a outros. Quando o cliente j tomou a deciso, o vendedor seleciona
o pagamento, explica ele. E o sistema j est operando como meio de pagamento fsico e no como e-commerce,
acrescenta, notando que, assim, a operao elimina o risco do chargeback para a empresa. O vendedor atende de
ponta a ponta, desde a recomendao de produtos, at a finalizao do pagamento, comemora Scheibel.

30 revista Ciab FEBRABAN


revista Ciab FEBRABAN 31
meios de pagamento

valor de mercado (US$ 170 bilhes) e no Outra inovao do Shop Fcil o carrinho
tem estoque. O modelo de negcios de to- nico que permite ao consumidor comprar
dos eles juntar o mundo de clientes ao de em diferentes lojas e pagar de uma nica vez.
produtos e servios. O cliente tambm pode pagar com dinheiro,
Nissental explicou que o Bradesco criou carto ou pontos de programas de fidelizao.
um marketplace porque tem conhecimento de Estamos falando de centenas de milhares de
seus clientes informaes de conta corrente, reais, enfatizou o executivo. Outra vantagem
crdito, seguros, que podem servir para a es- para os lojistas o acesso de uma base de mais
truturao de ofertas; tem presena e relaciona- de 70 milhes de clientes Bradesco, que fazem
mento com 1,6 milho de empresas de grande, 30 milhes de acessos ao internet banking, em
mdio e pequeno portes; e participa de toda a portal onde est o Shop Fcil, lembrou.
cadeia de valor de meios de pagamentos com O marketplace oferece ainda uma rea
os cartes Elo, a Cielo e a Stelo. exclusiva para clientes do American Express,
As vantagens so a segurana e a solidez um pblico diferenciado que pode ter perso-
de um banco como o Bradesco, e a diversidade nalizao de ofertas, disse Nissental. Ou-
de produtos de parceiros como Walmart, Ponto tro diferencial que atuamos num modelo
Frio, Casas Bahia, Extra, entre outros que com- de comissionamento de vendas efetivadas,
pem uma diversificao de ofertas de mais enquanto que, nos projetos de captao de
de 300 mil skus (unidade de manuteno de mdia nas redes sociais, o lojista paga por
estoque). Um dos diferenciais do Shop Fcil cliques que podem resultar ou no em ven-
a tela nica One Stop Shop, com comparativo das. No marketplace, ele s paga sobre o que
de preos de um mesmo produto em diferentes vendeu, argumentou.
varejistas, enumerou Nissental. O Bradesco iniciou as operaes de co-
O Bradesco tambm monitora, por meio mrcio eletrnico em 1998. H um ano e meio,
de uma empresa externa, os produtos mais o processo foi centralizado, reunindo diversas
vendidos no e-commerce brasileiro. Estamos iniciativas que estavam distribudas pelas reas
presentes em 87% dos produtos mais vendidos, de canais, cartes e na Scopus. A plataforma
e, desses, nosso preo o menor do mercado foi modificada, e as vendas cresceram 100%
em 71% dos produtos monitorados e empata aps a mudana. Nissental explica que os in-
em 10%. Essa precificao o diferencial de vestimentos no foram altos, pois o banco usa
todos esses parceiros, pois sabem que tenho uma plataforma comissionada com uma taxa
uma base de clientes acessando o Shop Fcil, mensal e um percentual sobre as vendas. Nos-
e se eles no encontrarem valor agregado, no so investimento no chega a R$ 1 milho por
voltam, disse Nissental. ano, comemorou. n

32 revista Ciab FEBRABAN


revista Ciab FEBRABAN 33
seguros

Para inovar,
acabe com o papel
Por Denise Bueno

Especialista da IBM Global Business Services


afirma que processos precisam ser totalmente
digitais dentro e fora das seguradoras
para trazer comodidade ao cliente e reduzir
custos para o setor

projeo
das vendas
do setor
(Em R$ milhes)

Fonte: Consultoria Siscorp

34 revista Ciab FEBRABAN


seguros

A
revoluo digital impulsiona mu-
danas no comportamento e nas ex-
pectativas do consumidor e, por isso,
as seguradoras devem se preparar para se tor-
narem mais prximas e indispensveis no dia
a dia de seus clientes. preciso interagir mais
e posicionar-se de maneira gil para preencher
as necessidades de protees do consumidor.
S assim as empresas do segmento podero
fazer ofertas relacionadas ao estilo de vida de
seus clientes.
O Brasil salta aos olhos das seguradoras,
que mobilizam recursos, tempo e talentos
para pensar nesta transformao to impor-
tante para o negcio desta nova era, com
novos hbitos de vida, de trabalho e de con-
sumo. A meta empregar cada vez mais o
conceito de omni-channel, que traz a inte-
grao de todos os canais e o atendimento

225,8 246,4 268,2 291,0

3 seguros
3 previdncia
3 capitalizao

2015 2016 2017 2018

revista Ciab FEBRABAN 35


seguros

contnuo, permitindo que uma


transao iniciada em um ca-
nal possa ser continuada em ou-
tros. Se as seguradoras locais no
se atualizarem, correm o risco de
perder mercado para as companhias
novas, que j chegam ao mercado com um
sistema tecnolgico que praticamente elimi-
na papel e com um arsenal de programas de
conectividade.
As ofertas das seguradoras precisam ser
sofisticadas e, ao mesmo tempo, simples, se-
gundo Ellen Yoon, lder global de Estratgia
e Anlise do setor de seguros na IBM Global
Business Services, que participou do painel
Transformao digital: Qual o impacto nas
seguradoras, no Ciab FEBRABAN 2015.
De acordo com a especialista, investir
em tecnologia uma necessidade urgente
para as seguradoras brasileiras, que esto
muito atrs dos gigantes mundiais. Tenho
visitado muitas companhias e vejo que h
muito trabalho pela frente para que as em-
presas se mantenham competitivas no mer-
A conectividade permite sofisticar a cado", afirmou Ellen Yoon, que h cinco
oferta, e a personalizao dos produtos anos ajuda seguradoras a se reinventarem na
que ir conquistar consumidores Amrica Latina, e h mais de 20 anos atua no
diferenciados mercado global, com passagens pelo Japo,
Ellen Yoon, da IBM Global Business Services Alemanha e Estados Unidos.

36 revista Ciab FEBRABAN


seguros

Companhias investem na distribuio de produtos


Paralelamente revoluo digital, as seguradoras, os corretores e os
rgos reguladores, como a Superintendncia de Seguros Privados (Susep),
movimentam-se para tornar este segmento de mercado mais significativo para
o Pas. Hoje, o setor tem participao de 4% no Produto Interno Bruto (PIB),
podendo ainda dobrar de tamanho para ter uma penetrao considerada ideal
para o porte da economia brasileira.
No curto prazo, os investimentos ainda esto voltados para descomplicar
o linguajar usado em contratos e campanhas. No mdio prazo, as seguradoras
investem na transformao da distribuio dos produtos. Eugnio Velasques,
diretor da Bradesco Seguros, conta que o desafio da distribuio no se resume
apenas a ter ferramentas, mas tambm inclui encorajar os clientes de que o
meio eletrnico confivel, conveniente e gil.
As pessoas se comunicam por meio de aplicativos mveis com hotel,
bancos, varejo e empresas areas, menos com a seguradora. Elas precisam
ter mais confiana que as informaes individuais esto seguras, afirma
Velasques. Os bancos, mesmo convivendo durante longo perodo com toda sorte de turbulncias e clculos
de correo inflacionria, conseguiram se adequar, tornando-se referncia em segurana de dados, afirmou
o diretor da Bradesco Seguros durante sua apresentao no painel "Desafios da Distribuio de Seguros".
As seguradoras precisam conviver com dois tipos de clientes. Aqueles que telefonam para a companhia
para ter atendimento ou tirar dvidas, e aqueles virtuais, que no tm pacincia para falar com funcion-
rios, exigindo que o atendimento seja totalmente digital. Tanto as seguradoras como os corretores tm
de estar prontos para essas demandas, pois quem determina como, quando e onde quer ser atendido o
cliente, concluiu Velasques.

Processo digital
Toda essa tecnologia para tornar o negcio conectado traz novos riscos, como ataques cibernticos e
fraudes. As companhias acreditam que a existncia de processo digital vai ajudar a controlar tentativas de uso
indevido dos contratos, principalmente com o cruzamento de dados entre todos os envolvidos no processo.
Esse foi o tema do painel Preveno em combate fraude em gerenciamento de riscos: avanos e desafios,
apresentado por Therezinha Voll e Ricardo Tavares, gerentes da Ceser, brao operacional da Confederao
Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdncia Privada e Vida, Sade Suplementar e Capitalizao
(CNseg). Se deixar uma brecha, a fraude entra, comentou Tavares.
Alm das discusses para aprimorar tcnicas e leis, a CNseg estimula seus associados, oferecendo aes
como treinamentos, campanhas educacionais, criao do Cdigo de tica do Mercado Segurador e desenvol-
vimento de pesquisas qualitativas.
A Trilha de Seguros do CIAB deixou claro que a revoluo digital torna o investimento em tecnologia uma prio-
ridade para toda a indstria de seguros. Os bancos j fizeram grandes investimentos, e as seguradoras comeam a
trilhar esse caminho, superando as dificuldades regulatrias, disse Alexandre Leal, superintendente de TI da CNseg.
Alm de revolucionar processos e transformar o segurs numa linguagem acessvel para qualquer pes-
soa, criando assim produtos sofisticados e modernos, preciso fazer com que eles cheguem at o consumidor.
No entanto, alerta Ricardo Morishita, professor de direito do consumidor, fundamental que se aumente a
produtividade, mas isso s acontecer se houver respeito com o consumidor. Qualidade no se estabelece
nem por decreto nem por lei.

revista Ciab FEBRABAN 37


seguros

Um dos pontos centrais do incio desta refor-


ma amadurecer processos a tal ponto que o papel
seja algo desnecessrio em toda a empresa, princi-
palmente na rea de subscrio e de indenizaes.
No Brasil, Ellen Yoon cita que as formas
de avaliar um cliente para saber quais os ris-
cos que ele representa e qual o melhor preo
a ser praticado so praticamente iguais entre
as seguradoras do Pas. O que, para ela, algo
antiquado diante do novo conceito da Internet
das Coisas, que traz os itens usados no dia a dia
conectados rede mundial de computadores.
A conectividade permite sofisticar a oferta e a
personalizao dos produtos que ir conquistar
consumidores diferenciados, afirmou Ellen.

Processos digitais
A especialista da IBM Global Business Servi-
ces recomenda que os processos sejam total-
mente digitais dentro e fora da seguradora.
O encaminhamento do sinistro tem de ser
visualizado em cada departamento da segura-
dora para que o atendimento seja gil. Esse
procedimento traz comodidade ao cliente e
reduz custos para ambos ao evitar ligaes
ao call center.
O usurio cada vez mais hiperconectado
e vido por uma boa experincia foi quem ti-
rou todas as seguradoras da zona de conforto.
A Apple tambm contribuiu muito para tal
revoluo, ao criar produtos com um sistema
operacional simples e interativo. com essa
funcionalidade que os consumidores esto
acostumados.
De acordo com a palestrante, muitas se-
guradoras grandes e consolidadas afirmam que
mudar algo difcil, custoso e de longo prazo.
"Eu digo que inovar algo que exige dedicao
e um rduo trabalho para ter a recompensa de
uma companhia que vai ter condies de se
transformar e poder se ajustar nova realida-

38 revista Ciab FEBRABAN


seguros

Temos de enxergar
uma nova forma
de fazer o que j
fazemos e encarar
o desafio de
transformar
o nosso modelo
de negcios
Felipe vila, da BrasilCap

de mundial, marcada pela concorrncia e por em todas as suas reas e no apenas naquela
consumidores exigentes. voltada ao atendimento ao cliente, comple-
Dados da consultoria Siscorp mostram tou Ellen Yoon.
que a mdia de rentabilidade das seguradoras Felipe vila, gerente-executivo de tec-
no Brasil foi de 21% em 2014. Nos Estados nologia da BrasilCap, empresa de ttulos de
Unidos e Europa, este percentual gira em capitalizao do Banco do Brasil, afirmou que
torno de 13%. Em termos de crescimento a revoluo digital exige pressa para que as
das vendas, o mercado brasileiro, o maior seguradoras venam os desafios impostos pelas
da Amrica Latina, avana na casa dos dois transformaes tecnolgicas.
dgitos h uma dcada, enquanto a mdia Com o lanamento do carro sem mo-
mundial foi de 3,7%, de acordo com estudo torista pelo Google, para quem vamos vender
da Swiss Re. seguro? Com robs domsticos cuidando da
Embora o ambiente econmico tenha sade das pessoas, que tipo de cobertura as
melhorado apenas marginalmente, o total dos pessoas vo comprar das seguradoras? uma
prmios diretos emitidos subiu 3,7% para US$ mudana radical na forma de pensar o ne-
4,778 trilhes depois de um perodo de estagna- gcio de seguro, comentou vila. Temos
o no ano anterior. E essa rentabilidade e de enxergar uma nova forma de fazer o que
o potencial de crescimento que os estrangei- j fazemos e encarar o desafio de transfor-
ros vm buscar no Brasil. Se a seguradora mar o nosso modelo de negcios. E nossas
quiser concorrer neste setor, nos prximos maiores aliadas so a tecnologia e as pessoas,
anos, tem de aceitar a transformao digital acrescentou. n

revista Ciab FEBRABAN 39


gamification

Jogo financeiro
Por Maurcio Moraes

Tcnicas e ferramentas de games podem


ajudar banco a crescer na era digital

F
oi-se o tempo em que os games eram
coisa de criana. Essa indstria, antes
despretensiosa, no escolhe mais idade e
consolidou-se como uma das mais poderosas
do mundo. Estimativa feita pelo instituto de
pesquisas Gartner prev que as vendas de jogos
para celulares, consoles e computadores devero
somar US$ 111 bilhes em 2015. Tamanho suces-
so mostra uma incrvel capacidade para engajar as
pessoas, caracterstica j aproveitada por empresas
de diferentes reas, num modelo que ganhou o
nome de gamification, ou gamificao: fer-
ramentas e tcnicas dos games, aplicadas
a outros contextos, trazem resultados
que no so brincadeira.

O que ?
Um A gamificao, ou
gamification, o uso de
raio-X da tcnicas e ferramentas
gamificao de games em produtos e
servios que nada tm a
ver com jogos

40 revista Ciab FEBRABAN


gamification

O modo como os bancos podem aprender


com os jogos e incorpor-los aos seus produtos
e processos foi o tema da palestra Gamifica-
tion na alavancagem dos negcios no Ciab
FEBRABAN 2015. Participaram da apresenta-
o Carlos Santana, executivo de Big Data da
EMC, e Reginaldo Arakaki, professor da Escola
Politcnica da Universidade de So Paulo (USP)
e gestor da rea de consultoria e inovao da
Scopus Tecnologia. A discusso foi mediada
por Marco Antonio Ascoli Mastroeni, diretor
de Negcios Digitais do Banco do Brasil.
A gamificao no exatamente uma
novidade. De acordo com o professor Regi-
naldo Arakaki, da USP, esse modelo chegou a
um estgio de uso maduro. Superou, portan- Reginaldo Arakaki, professor da Escola
to, a expectativa inflada que novas solues Politcnica da USP, afirma que j existe
costumam gerar no mundo da tecnologia e j histrico de exemplos e experincias capazes
existe um histrico de exemplos e experincias de ajudar quem quer incorporar tcnicas de
capazes de ajudar quem quer incorporar essas gamification aos negcios
tcnicas e mtodos aos negcios.
Mas o que leva as pessoas a interagirem
com produtos e servios que usem tcnicas e
mtodos de gamificao? Seriam apenas as re-
compensas que podem ganhar? Santana acre-

Principais objetivos
Melhorar o engajamento
Pblico-alvo Fazer experimentaes
Clientes Aproximar a empresa
Pblico interno dos jovens
(funcionrios e Facilitar o acesso tecnologia
fornecedores) pelos mais velhos
Aumentar o vnculo com
os consumidores

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gamification

Os bancos entram no jogo


A gamificao j comeou a ser expe-
rimentada por alguns bancos no Pas, com
bons resultados. Entre os exemplos esto o
Santander e o Banco do Brasil, que tm apos-
tado no uso dessas tcnicas e mtodos tanto
com os clientes como com os funcionrios.
Enquanto o Santander optou por usar os jo-
gos com o objetivo de melhorar a recupe-
rao de crdito, o Banco do Brasil preferiu No Banco do Brasil, foram criados dois
adotar os games para promover educao games de educao financeira. O app Desafio
financeira, especialmente para o pblico mais Espacial ultrapassou a marca de 80 mil down-
jovem, e tambm para fazer o treinamento loads, somando os nmeros da App Store, da
de pessoal e buscar inovaes. Apple, e da Play Store, do Google. No jogo,
A Diretoria de Negcios de Recuperao voltado para os jovens que esto ingressan-
do Santander comeou a usar os jogos para do no mercado de trabalho, os usurios re-
treinar os atendentes em 2012. O modelo cebem orientao sobre como usar o crdito
foi escolhido por se tratar de um grupo for- de modo consciente. H informaes sobre
mado, em grande parte, por jovens de at 25 diferentes modalidades de investimento e so-
anos. A negociao de dvidas e regulariza- bre empreendedorismo. Mais simples, o Lana
o financeira exige dos atendentes do call Moedas, destaca como economizar dinheiro
center o conhecimento de diversos produtos, no longo prazo pode ser importante para con-
entre eles financiamentos diversos, cartes quistar objetivos. Para interagir, usado tanto
e emprstimos, afirmou Fbio Luiz Orso, um celular como um computador.
superintendente de Recuperao de Crdito A adoo de tcnicas de jogos tambm
do Santander. tem sido feita com os funcionrios do Ban-
O uso dos games veio com o papel de co do Brasil. Um dos exemplos recentes foi
transmitir conhecimento sobre todo esse a orientao do pessoal das agncias sobre
portflio. Isso permitiu aos atendentes sen- produtos de seguridade. Houve at mesmo
tirem-se seguros para passar informaes um hackaton (maratona de programao) no
sobre diferentes produtos para os clientes. incio de agosto. Nesse tipo de competio,
Deu certo. Um dos principais resultados con- o objetivo est em estimular a produo de
seguidos pela instituio foi um melhor ndice ideias. Foram coletadas cerca de 1.300, das
de absoro de contedo pelas equipes. Foi quais 50 acabaram selecionadas na etapa fi-
verificado tambm o aumento da produtivida- nal. Os funcionrios que conseguiram entrar
de no perodo de experincia que se segue ao para esse seleto grupo viajaram at Braslia e
treinamento, destacou Orso. O banco traba- passaram 24 horas desenvolvendo solues
lha agora para melhorar a ferramenta. inovadoras para o banco.

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gamification

Se vou lanar um produto,


posso fazer jogos para
perceber e captar como isso
seria usado pelo cliente
Carlos Santana, executivo
de Big Data da EMC

dita que no. No fundo, as pessoas buscam o modelo de negcio, o impacto muito
mais do que isso, disse. A maioria quer fazer maior, afirmou Arakaki.
parte de um todo. Quer saber se o resultado Para conseguir bons resultados, necess-
delas est ajudando outras pessoas. E, para ria uma mudana de mentalidade. As empre-
que elas permaneam engajadas, fundamental sas precisam se inspirar nas startups, lanando
oferecer um desafio uma caracterstica que com rapidez e fazendo ajustes no caminho. A
est no centro de qualquer game, digital ou gente tem que sair do patamar de meses ou
analgico. Uma frase do fsico Albert Einstein, anos de um projeto, para dias, semanas, ex-
citada por Santana no incio da sua palestra, plicou Arakaki. De acordo com ele, preciso
mostra muito bem esse potencial: Os jogos ter grupos multidisciplinares trabalhando com
so a mais elevada forma de investigao. amplitude de pensamento para buscar solues
Da mesma forma que os games envolvem e ter ideias. Um modelo que pode ser segui-
quem est diante da tela, tentando resolver do o dos Fab Labs, laboratrios focados na
um novo desafio, o maior atrativo dessa ino- concepo de projetos, cujo modelo surgiu no
vao o engajamento que pode provocar Massachusetts Institute of Technology (MIT).
nos clientes. Pode parecer simples, primeira Ali dentro, o gestor de negcios e o cliente
vista. Mas, quando algum decide adotar a esto muito prximos.
gamificao, a primeira dvida que costuma
surgir onde usar essas ferramentas. A boa Novo comportamento
notcia que hoje j se sabe de que maneira Os consumidores mudaram, o que pede tam-
essas tcnicas do mais resultado, e qual seu bm uma transformao das empresas para
conjunto de requisitos, ou seja, as instrues conversar ou interagir com eles. A gerao
que definem como atingir o objetivo de um millenials (gerao Y) praticamente rejeita ban-
negcio. Nesse item entra a experincia do cos. Banco uma coisa chata, burocrtica. Eles
usurio, ou seja, o modo como ele interage j nascem na sua educao financeira sem a
com os sistemas e produtos. Gamificando necessidade de bancos, usando os apps e todos

revista Ciab FEBRABAN 43


gamification

os aplicativos que fornecem o que necessrio, com as pessoas, por aumentarem o engajamento.
afirmou Marco Antonio Ascoli Mastroeni, do Santana usa como exemplo um dos es-
Banco do Brasil. portes mais populares do planeta: o futebol.
Por outro lado, os clientes mais antigos Mesmo quando o time do seu corao vai mal,
tm averso tecnologia. preciso ser diver- os torcedores continuam a apoi-lo. Ser que
tido e interessante para atrair esses perfis to com o banco a mesma coisa?, questionou.
diferentes. Gamification uma tima ferra- Ele lembrou que as pessoas hoje tm muita
menta, que vai nos ajudar a trabalhar e trazer facilidade para mudar de uma instituio fi-
esses clientes que no gostam ou no operam nanceira para outra. Se no so atendidas ou
no mundo digital ou que no fazem a menor no conseguem fazer o que planejam, podem
ideia do que seja um banco, disse Mastroeni. procurar algum que resolva o seu problema.
Uma boa amostra da dificuldade de con- O exemplo do futebol mostra como os games
versar com esses novos clientes est no com- podem trazer respostas em reas que no tm
portamento que eles tm diante da televiso. relao com diverso, como o setor financeiro.
De acordo com Carlos Santana, da EMC, pes- Outra caracterstica que pode ser extrada
quisas recentes apontam que 77% dos telespec- dos jogos a experimentao. Se vou lanar
tadores esto usando outras mdias enquanto um produto, posso fazer jogos para perceber
assistem aos programas. Ser que eu consigo e captar como isso seria usado pelo cliente,
ainda fazer dinheiro usando essa coisa tradicio- disse Santana. Com isso, ganham-se tempo e
nal da TV, como massificao?, questionou. informaes para executar os ajustes necessrios
Apenas um em cada trs americanos est e fazer um lanamento mais consistente. No
engajado com o lugar onde trabalha, segundo adianta eu querer fazer a coisa perfeita. Eu pre-
levantamento da empresa de pesquisas Gallup. ciso errar mais cedo, afirmou o executivo. Ele
Metade dos funcionrios (51%) no est engajada destacou ainda que a gamificao pode ser usada
e 17,5% esto ativamente desengajados, trabalhan- tanto com os clientes como com os funcion-
do deliberadamente contra quem os contratou. rios, parceiros e fornecedores. O objetivo est na
Os jogos podem melhorar e muito essa relao mudana de comportamento dos envolvidos. n

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cyber security

Reduo de vulnerabilidades
Por Felipe Falleti

Especialista do conglomerado
financeiro Citi e ex-analista
de inteligncia da Marinha
dos Estados Unidos diz que
empresas precisam de bons
planos de contingncia no
combate a ataques virtuais

I
magine que a folha de pagamento de De acordo com Larry Zelvin, ex-funcio-
sua empresa se torne pblica na internet. nrio do Departamento de Estado do governo
Mais: a anlise deste documento revele americano e especialista em segurana do City,
que a companhia para a qual voc trabalha qualquer empresa poderia ser vtima deste tipo
discrimina mulheres e as remunera, em m- de ataque, simplesmente porque impossvel
dia, com 30% menos que o salrio pago a garantir segurana de 100% em sistemas onli-
homens em cargos iguais. Pense, ainda, que ne. Voc pode criar protocolos e barreiras de
o histrico mdico de seus funcionrios tam- proteo, mas nada garantir um nvel abso-
bm seja publicado na web, revelando quem luto de segurana. Muitas vezes, as empresas
so os executivos sob tratamento por depen- vo vtimas de vulnerabilidades nos sistemas
dncia qumica, abuso de lcool ou episdios operacionais que seus computadores usam,
de depresso. Todos estes exemplos vitima- falhas de segurana em aplicaes de e-mail
ram uma nica empresa no final de 2014, a ou brechas nos navegadores de internet. So
Sony, gigante japonesa do entretenimento. tantos fatores, que impossvel proteger-se de
E-mails constrangedores em que executivos todos, afirmou Zelvin.
faziam troa de estrelas de Hollywood e piadas No caso emblemtico que atingiu a
envolvendo o governo americano tambm se imagem da Sony Corporation, o cyber ata-
tornaram dolorosamente pblicos. que foi coordenado por especialistas a servio

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cyber security

do governo da Coreia do Norte. No final Casos deste tipo, afirma Zelvin, so mui-
de 2014, a Sony preparava-se para estrear to mais comuns do que acreditamos, embora
a comdia A Entrevista, que ridiculariza nem todos ganhem a repercusso dos epis-
o presidente da repblica norte-coreana. dios envolvendo a Sony e o governo iraniano.
O lanamento do filme, no entendimento De acordo com Zelvin, somente nos ltimos
do governo asitico, equivalia a um ato de seis anos, 80 empresas de todo o mundo
guerra, conforme declararam, na poca, todo foram alvo de aes similares, em que
porta-vozes da Repblica socialista. o agressor no busca obter, necessariamente,
Episdios similares vitimaram a empresa vantagens financeiras, mas causar um prejuzo
estatal de energia nuclear do Ir. Sob ataque ou humilhao pblica a uma companhia ou
de crackers, o programa que supostamente po- governo, em geral motivado pelo desejo de
deria dar origem uma bomba atmica persa vingana ou retaliao.
foi atrasado em alguns anos. Os autores deste Ex-militar americano, Zelvin acredita que
ataque, que desligaram centrfugas e deletaram em seu pas natal h diversas vulnerabilidades
relatrios cientficos nunca foram oficialmente que poderiam, em tese, ser exploradas por ter-
revelados, embora pouca gente duvide que a roristas. Um dos maiores pontos de ateno
ao tenha partido de tcnicos a servio de para o especialista o sistema energtico ame-
Israel e dos Estados Unidos. ricano. Crackers do Oriente Mdio j teriam,

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cyber security

Larry Zelvin,
ex-funcionrio do
Departamento de Estado
do governo americano
e especialista em
segurana do Citi, diz
que em ataques virtuais
mais sofisticados,
crackers usam recursos
de engenharia social
para furtar dados

mais de uma vez, tentado interferir nos co- wares, mas provavelmente vo usar recursos
mandos online que gerenciam termoeltricas, de engenharia social e phishing para furtar
hidroeltricas e distribuidoras de energia. Se dados de pessoas-chave na companhia. Ima-
bem-sucedido, um ataque deste tipo poderia gine, por exemplo, que um cracker espiona
deixar grandes cidades americanas dias sem ele- o perfil pblico de um executivo no Twitter
tricidade, afetar o trnsito, hospitais e instalar e no Facebook. Desta forma, ele pode obter
o caos nos Estados Unidos. informaes como o nome de sua esposa, fi-
lhos, dados sobre o colgio das crianas e,
Mais cuidado, menos riscos partir disso, enviar um e-mail falso em que
Embora considere virtualmente impossvel im- simule ser algum de sua confiana. Neste
pedir ataques, Zelvin afirma que bons planos tipo de golpe, o cracker pode produzir uma
de contingncia so capazes de minimiz-los mensagem envolvente, com tantos detalhes
e restringir a eventualidade de um ataque a
limites suportveis. O primeiro passo para isso,
diz o especialista, criar polticas que redu-
zam as vulnerabilidades. Medidas como exigir
a criao de senhas complexas, impor a troca
peridica delas, configurar sistemas internos
para s realizar trocas de dados pela web de
forma criptografada e ter solues de seguran-
a que emitam alertas sempre que atividades
suspeitas forem registradas na rede corporativa
so itens importantes.
Nos ataques mais sofisticados, porm, os
crackers no exploraro falhas bvias dos soft-

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cyber security

que a vtima no desconfiar que se trata de Em setembro de 2001, quando servia a


algum mal-intencionado. Marinha, Zelvin acompanhou de perto os ata-
Esta brecha social permite, por exemplo, ques terroristas que derrubaram cinco avies
que o atacante envie um link para download em solo americano, dois deles em colises fron-
de um software malicioso ou uma aplicao tais com as torres do World Trade Center, em
espi. Quem no clicaria no link enviado pela Nova York. Quando aquilo aconteceu, ns
filha aps uma conversa por chat? Oferecer no sabamos quantos avies estavam em posse
treinamentos sobre tendncias em segurana, de terroristas. Ento, decidimos mandar todas
portanto, uma etapa importante para dimi- as aeronaves sobrevoando o espao areo ame-
nuir as chances de falhas. ricano pousarem, aquelas que continuassem no
ar seriam os avies controlados pela Al Qaeda,
Gerencie a crise conta. A deciso no partiu de um raciocnio
Zelvin afirma que, quando um ataque gil de um general estrelado, mas sim de um
acontecer, preciso estar preparado para rea- manual de crise area desenvolvido ainda na
gir a ele. Isto pode envolver, por exemplo, poca da guerra fria.
deixar todos seus sistemas off-line por algu- Nos anos 70, temamos que avies so-
mas horas ou at dias. Certamente o pessoal viticos nos atacassem disfarados de aeronaves
de vendas ficar furioso com esta deciso, comerciais. Como faramos para distinguir o
mas saiba explicar que, s vezes, preciso que um jato comercial, com passageiros civis,
perder algum faturamento para proteger os de avies militares? Para resolver esta questo,
interesses e a imagem da companhia no lon- propusemos um cdigo para forar todas as
go prazo, disse. aeronaves pousarem; as que no o fizessem,

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cyber security

porque estavam sob o controle sovitico, conta os telefones destas pessoas? Como agir se, o
Zelvin. O ataque comunista nunca aconteceu, CEO de sua empresa, estiver em um voo in-
mas o protocolo acabou sendo til em uma ternacional quando o ataque ocorrer? Quem
situao dramtica e inesperada. o nmero dois, o nmero trs e o nmero
Segundo o especialista, a lio da crise no quatro na escala de decises? Estes executivos
11 de setembro que governos e empresas tero poder efetivo de tomar decises? O que
precisam ter um plano de contingncia. Se as dizer aos clientes no momento de crise? Como
redes de seu banco forem atacadas agora, quem responder aos pedidos da imprensa?
voc ir acionar? O time de TI?, questiona. Para todas estas perguntas devem existir
Para Zelvin, evidente que os tcnicos de TI respostas claras, documentadas e bem alinha-
devem entrar em ao, mas no somente eles. das com os principais executivos da compa-
Advogados, equipes de RH e de comunicao nhia. Planos bem-estruturados devem ser ca-
corporativa precisam estar a postos. A comu- pazes de acionar respostas em at 30 minutos
nicao um item fundamental, pois se voc aps um ataque ciberntico ser registrado. Se
demorar a reagir, a colocar um porta-voz para o ataque acontecer durante a madrugada ou
falar com a imprensa, os reprteres entrevistaro em um domingo, ento podemos aceitar um
qualquer pessoa que remotamente se assemelhe prazo de at uma hora para ter todo o time
a um especialista e a verso de terceiros logo se mobilizado, afirma Zelvin.
tornar verdade. Ento, esteja preparado para O especialista recomenda, ainda, que os
liderar este processo e oferecer uma verso de contatos telefnicos, planejamento, endereo e
fatos mais favorvel sua companhia, afirma. telefones fixos de pessoas-chave sejam impres-
De acordo com o especialista, empresas sos e armazenados em papel. No confie nos
preocupadas com sua reputao devem ter meios digitais durante uma crise. Eles podem
planos estratgicos com protocolos bem-defi- ficar completamente inacessveis em um mo-
nidos em caso de crise. Quem acionar? Quais mento de ataque, afirmou. n

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