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Tipos de KPIs

Indicadores de resultados (qu):


Efecto
Reflejan lo que pas
Mejora del desempeo lenta
Indicadores tpicamente financieros
Indicadores de efecto
Indicadores despus del hecho
Miden el impacto de nuestras acciones
Ejemplos: ventas, rentabilidad, EVA, etc. Adecuado
Balance

Indicadores Impulsores (cmo):


Reflejan lo que puede pasar
Mejora del desempeo rpida
Indicadores no - financieros
Indicadores de causa
Permiten gestionar el desempeo Causa
Indicadores antes del hecho
Permiten predecir impactos
Ejemplos: lealtad del cliente, calidad de los procesos,
tiempo de entrega, ndice de competencias, etc.
Medir qu? Efectos Causas?
Causa Efecto
(Impulsor) (Resultado)

Lealtad de clientes

Clientes
satisfechos

Tiempo de Ventas
ciclo
Entrega en
tiempo
% de
Certificacin
Competencias

Gente
Productiva
Medir y Controlar Causas es
Predecir (anticipar) Efectos
Causa Efecto
Qu podemos predecir (Impulsor) (Resultado)
(con meses de
anticipacin) si el Tiempo
de Ciclo est en rojo?
Dnde pueden radicar
las causas de los Lealtad de clientes
problemas?

Clientes
satisfechos

Tiempo de Ventas
ciclo
Entrega en
tiempo
% de
Certificacin
Competencias

Gente
Productiva
Perspectiva Financiera
Perspectiva Financiera

Indicadores que miden resultados de acciones tomadas en un ejercicio


anterior.
Por lo general tienen que ver o con el crecimiento de ingresos o con la
reduccin de costos o mejoras en la productividad.
Los indicadores se refieren entre otros a: ingresos, costos, utilidades,
plan, ejecucin y evolucin presupuestaria, etc.

Perspectiva del Perspectiva de


Cliente Procesos

Cmo nos ven nuestros En que procesos crticos


Clientes? lograr la excelencia?

Perspectiva de
Aprendizaje Crecimiento

Cmo podemos continuar


mejorando y creando
valor?
Perspectiva Financiera
Crecimiento en Flujo efectivo/tiempo
ventas de ciclo de
generacin de
Ventas por canal y
efectivo (inventario, CxP
segmento y CxC)
Ventas por producto y Presicin de Forecast
cliente Total de costos
Cros seling Costos del capital
Rotacin de Rentabilidad
inventarios Retorno sobre ventas
Participacin de ROI, ROA, ROCE, EVA
mercado
Perspectiva del Cliente
Perspectiva
Financiera

Cmo son nuestros


Perspectiva del Cliente Resultados financieros?

Indicadores que afectan futuros resultados


Perspectiva de
financieros. Procesos
Miden si se estn satisfaciendo las expectativas
de sus clientes, brindando productos y servicios En que procesos crticos
lograr la excelencia?
diferenciados, en relacin al tiempo, la calidad,
la eficiencia y los costos.
Indicadores genricos incluyen: satisfaccin de
clientes, retencin de clientes, nmero de Perspectiva de
reclamos, nmero de devoluciones, etc. Aprendizaje Crecimiento

Cmo podemos continuar


mejorando y creando
valor?
Perspectiva del Cliente
Lealtad (ejemplos: Tasa Quejas de Clientes)
de recompra del cliente,
ventas por cliente,
No conformidades
disposicin a recompra, etc.) % de satisfaccin del
Ingresos generados cliente
de nuevos clientes Calidad de atencin y
Cambios, garantas y servicio
devoluciones Competitividad de
Reconocimiento de precios
marca Rentabilidad por
Valor y valor relativo cliente
Perspectiva de los Procesos
Perspectiva
Financiera

Cmo son nuestros


Resultados financieros?

Perspectiva de los Procesos

Perspectiva del
Cliente
Indicadores que miden la calidad de los procesos
Cmo nos ven nuestros
clientes?
crticos e identifican los atributos bsicos:
productividad, calidad, tiempos de ciclo de los
procesos, costos de los procesos, etc.

Perspectiva de
Aprendizaje Crecimiento

Cmo podemos continuar


mejorando y creando
valor?
Perspectiva de Innovacin
Nuevos productos y Cumplimiento en
nuevos servicios costos y tiempo de
Ventas provenientes lanzamientos
de nuevos productos, Lanzamientos sin
marcados y canales problemas
Logros de Introduccin de
Bechmarkings productos primero en
Inversin en I&D el mercado
Tiempo ciclo de Cantidad de patentes
generacin de nuevos Ideas de innovacin
productos de empleados
Perspectiva de Procesos
Tasas de produccin Tiempo de ciclo.
Insumos consumidos Eficiencia de ciclo (hrs
hombre por unidad
Eficiencia (produccin/ producida)
insumos, ejemplos: % de tiempo de
toneladas por empleado, por
hectrea, transportadas por
paradas en
galn, etc.) produccin
Calidad (ejemplos: errores % de entrega en
por milln PPMs, producto tiempo
dentro de especs, Costos de Procesos
desperdicio, etc.) (ABC)
Productividad Costos de no calidad
(eficiencia x calidad)
Perspectiva de Proveedores
% de entrega en Calidad de servicio y
tiempo cortesa
Entrega correcta:
Tiempo de ciclo de % entrega en tiempo
una orden Cantidad correcta
% de producto dentro de
Cantidad correcta de especs
una orden Calidad de servicio
% de productos % de proveedores
certificados
dentro de especs
Respuesta a fallas
% de inventario en Rentabilidad del
consignacin proveedor
Costo competitivo
Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento
Perspectiva Financiera

Cmo son nuestros


resultados financieros?
Perspectiva del Perspectiva de
Cliente Procesos

Cmo nos ven nuestros En que procesos crticos


Clientes? lograr la excelencia?

Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento

Identifica el capital intangible que se debe construir para apoyar los


procesos crticos. Es decir, se refiere a las inversiones que debe hacer
para poder lograr los resultados deseados.
Provienen de 3 fuentes: competencias (capacitacin, satisfaccin,
retencin), TI (disponibilidad y oportunidad de informacin) y cultura
(clima organizacional, estructura, alineamiento con incentivos, etc.)
Perspectiva de Desarrollo
Rotacin Benchmarks de
Produccin por hora salarios
hombre Evaluacin de
Ventas sobre liderazgo (evaluacin de
360 grados)
inversin en personal
Internalizacin de la
Clima laboral
visin y la estrategia
Das sin lesiones
% de cumplimiento de
Certificacin en metas (BSC personal)
competencias
Acceso a informacin
tcnicas
estratgica