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Relatrio de Estgio Supervisionado: "A Qualidade no Atendimento ao Cliente

Annatim Celulares".
FAFICH - Faculdade de Filosofia e Cincias Humanas de Goiatuba
Goiatuba - GO, Dezembro de 2007
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Relatrio de Estgio Supervisionado II, submetido Coordenao de Estgio do Curso de
Administrao Habilitao em Gesto Ambiental da FAFICH Faculdade de Filosofia e
Cincias Humanas de Goiatuba, como parte dos requisitos necessrios para a aprovao
na disciplina de Estgio Supervisionado II.
SUMRIO

1- INTRODUO
A excelncia no atendimento busca o melhoramento contnuo de uma empresa, pelo fato de
oferecer produtos e/ ou servios de alta qualidade, e maior satisfao das pessoas
envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento, melhoria da produtividade e
diferenciando da concorrncia.

No basta satisfazer o cliente, preciso encant-lo, no mundo da competitividade que


estamos vivendo, de vital importncia colocar o cliente em primeiro lugar, pois ele que
determina com a superao de suas expectativas gerando qualidade. Dessa forma, o estudo
justifica-se por buscar maiores informaes, na literatura especializada, a respeito de
qualidade no atendimento ao cliente.

No limiar deste novo sculo, as organizaes ainda voltadas para a sua prpria satisfao,
enfocam a qualidade e os aspectos tcnicos do produto; a nfase no uso dos instrumentos
promocionais propaganda, promoo de vendas, venda pessoal, entre outros, a fim de
gerar vendas para a empresa a curto prazo.

Atualmente tem-se observado mudanas em algumas organizaes, como o despertar para


a satisfao no s da organizao, mas principalmente satisfao das necessidades e
anseios dos clientes e superao de expectativas do mesmo.

O objetivo geral deste trabalho analisar com e feito o atendimento ao cliente na empresa
estagiada no seu dia-a-dia, enfocando a importncia do marketing para a relao da
empresa-cliente.

E os seus objetivos especficos so:


- Analisar as necessidades do consumidor com sua plena satisfao;

- Estudar o equilbrio entre cliente e empresa;


- Utilizar-se de todas as armas disponveis, pr-venda, venda e ps-venda, para atender aos
anseios dos clientes com qualidade, praticidade e rapidez.

Devido nova orientao, decorrente do novo ambiente competitivo gerado pelas inovaes
tecnolgicas, o marketing atual no deve ser considerado uma funo, mas uma maneira
de fazer negcios e tem que estar ligado a tudo em uma empresa. Precisa ser parte da
funo de todos, desde a recepcionista at a diretoria da empresa.

Assim, este trabalho busca justificar pelo fato de que as transformaes ocorrem com tanta
rapidez e so to imprevisveis que os padres e comportamentos j estabelecidos no
mercado no so mais sustentveis levando as empresas a estarem sempre atentas s
tendncias do mercado.

2 - METODOLOGIA
A metodologia empregada para o presente trabalho a pesquisa bibliogrfica amparada em
uma reviso da literatura, tendo como base obras e autores pertinentes ao tema, cuja anlise
fez-se atravs do estudo de caso que segundo Ludke & Andr (1986) apresentam
caractersticas que se superpe s caractersticas dos estudos qualitativos e tambm ao
fazer cotidiano da administrao empresarial, reunindo obras de Almeida (1997), Cobra
(1992) Ferreira (2000), Kotler (2000) e Sewell (1993).

Segundo Trivios (1987), o estudo descritivo, finalidade deste trabalho, pode ser do tipo
estudo de caso, anlise documentais e causais comparativos, para analisar a importncia
do atendimento ao cliente como sucesso administrativo de uma empresa. Este estgio foi
desenvolvido na empresa ANNATIM CELULARES, no departamento comercial, no perodo
de janeiro a novembro de 2007.

3 - CARACTERIZAES DA ORGANIZAO
A empresa objeto deste estudo est localizada Avenida Sete de Setembro n 795, setor
Central, na cidade de Jovinia, estado de Gois inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurdicas CNPJ sob o n 07339498/0001-60, encontra-se registrada na Junta Comercial
do Estado de Gois JUCEG na razo social RM Resende & Cia.ltda., sob a denominao
de fantasia de ANNATIM CELULARES, foi fundada em 27/04/2005, pelos empresrios Iara
Magalhes Resende e Rogrio Magalhes Resende, atuais proprietrios e administradores
da referida empresa, com capital inicial de R$ 22.000,00 (vinte e dois mil reais).

A ANNTIM CELULARES, representa exclusivamente a operadora TIM CELULAR e assim,


oferece a seus clientes todos os servios da operadora, como TIM FLEX, INTERNET, TIM
PARA TIM e outras promoes.

O acesso ao estoque da TIM CELULAR realizado diariamente, pois por meio destes
acessos que so feitos os pedidos, diretamente dos fornecedores, de aparelhos celulares
dos quais destacamos como os mais comercializados: NOKIA (Nokia 1600), LG (Black slim)
MOTOROLA (V3) e outras marcas e acessrios como capas para celulares, cabos de dados,
carregadores, etc.

A ANNATIM CELULARES tem como principal atividade comercial a revenda de aparelhos


celulares e acessrios, buscando atender seus clientes da melhor forma possvel, pois a
empresa tem como misso a satisfao do cliente, atravs da constante melhoria de seu
atendimento e servios, bem como oferecendo, sempre, produtos confiveis e garantidos.

4 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente servio ao cliente,
independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade a qual ela pertence,
tornando-se mais competitiva, fazendo do servio ao cliente uma arma para vencer a
concorrncia.

A conscincia de que o cliente o foco principal de uma organizao tem apresentado


avanos importantes, mas, apesar dos recentes desenvolvimentos observados, a maioria
das empresas brasileiras ainda est atrasada nessa rea, principalmente no setor
governamental e dessa forma, a empresa estagiada oferece a seus clientes um bom
atendimento, sem discriminao quanto faixa etria, situao...