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Annatim Celulares".
FAFICH - Faculdade de Filosofia e Cincias Humanas de Goiatuba
Goiatuba - GO, Dezembro de 2007
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Relatrio de Estgio Supervisionado II, submetido Coordenao de Estgio do Curso de
Administrao Habilitao em Gesto Ambiental da FAFICH Faculdade de Filosofia e
Cincias Humanas de Goiatuba, como parte dos requisitos necessrios para a aprovao
na disciplina de Estgio Supervisionado II.
SUMRIO
1- INTRODUO
A excelncia no atendimento busca o melhoramento contnuo de uma empresa, pelo fato de
oferecer produtos e/ ou servios de alta qualidade, e maior satisfao das pessoas
envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento, melhoria da produtividade e
diferenciando da concorrncia.
No limiar deste novo sculo, as organizaes ainda voltadas para a sua prpria satisfao,
enfocam a qualidade e os aspectos tcnicos do produto; a nfase no uso dos instrumentos
promocionais propaganda, promoo de vendas, venda pessoal, entre outros, a fim de
gerar vendas para a empresa a curto prazo.
O objetivo geral deste trabalho analisar com e feito o atendimento ao cliente na empresa
estagiada no seu dia-a-dia, enfocando a importncia do marketing para a relao da
empresa-cliente.
Devido nova orientao, decorrente do novo ambiente competitivo gerado pelas inovaes
tecnolgicas, o marketing atual no deve ser considerado uma funo, mas uma maneira
de fazer negcios e tem que estar ligado a tudo em uma empresa. Precisa ser parte da
funo de todos, desde a recepcionista at a diretoria da empresa.
Assim, este trabalho busca justificar pelo fato de que as transformaes ocorrem com tanta
rapidez e so to imprevisveis que os padres e comportamentos j estabelecidos no
mercado no so mais sustentveis levando as empresas a estarem sempre atentas s
tendncias do mercado.
2 - METODOLOGIA
A metodologia empregada para o presente trabalho a pesquisa bibliogrfica amparada em
uma reviso da literatura, tendo como base obras e autores pertinentes ao tema, cuja anlise
fez-se atravs do estudo de caso que segundo Ludke & Andr (1986) apresentam
caractersticas que se superpe s caractersticas dos estudos qualitativos e tambm ao
fazer cotidiano da administrao empresarial, reunindo obras de Almeida (1997), Cobra
(1992) Ferreira (2000), Kotler (2000) e Sewell (1993).
Segundo Trivios (1987), o estudo descritivo, finalidade deste trabalho, pode ser do tipo
estudo de caso, anlise documentais e causais comparativos, para analisar a importncia
do atendimento ao cliente como sucesso administrativo de uma empresa. Este estgio foi
desenvolvido na empresa ANNATIM CELULARES, no departamento comercial, no perodo
de janeiro a novembro de 2007.
3 - CARACTERIZAES DA ORGANIZAO
A empresa objeto deste estudo est localizada Avenida Sete de Setembro n 795, setor
Central, na cidade de Jovinia, estado de Gois inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurdicas CNPJ sob o n 07339498/0001-60, encontra-se registrada na Junta Comercial
do Estado de Gois JUCEG na razo social RM Resende & Cia.ltda., sob a denominao
de fantasia de ANNATIM CELULARES, foi fundada em 27/04/2005, pelos empresrios Iara
Magalhes Resende e Rogrio Magalhes Resende, atuais proprietrios e administradores
da referida empresa, com capital inicial de R$ 22.000,00 (vinte e dois mil reais).
O acesso ao estoque da TIM CELULAR realizado diariamente, pois por meio destes
acessos que so feitos os pedidos, diretamente dos fornecedores, de aparelhos celulares
dos quais destacamos como os mais comercializados: NOKIA (Nokia 1600), LG (Black slim)
MOTOROLA (V3) e outras marcas e acessrios como capas para celulares, cabos de dados,
carregadores, etc.