Configuracin de call center en 1

Michael Andrs Guevara diego Alfonso Amaya

Centro de electricidad electrnica y telecomaciones

ResumenEl mdulo de Call Center de Elastix est

diseado para manejar campaas de llamadas entrantes y
salientes, permitiendo la interaccin entre agentes y
suscriptores de servicio telefnico.
El mdulo incluye un marcador predictivo que se encarga
de llamar de manera automtica a los nmeros objetivo.
Adems incluye tres componentes importantes:
Una consola de agente (basada en web)
Una interfaz de administracin de llamadas
Protocolo de comunicacin propietario para el b) Hacer click en la opcin Add Sip Trunk
mdulo (ECCP).

c) Configurar datos de cuenta voip

I. INTRODUCCIN Como mencione esta es la configuracin de una
cuenta con justvoip , pero ustedes pueden
configurar la que quieran, los datos bsicos con :
Elastix fue la primera distribucin en incluir un modulo de
Outbound Dial Prefix : 0051
Call Center de cdigo abierto con marcador predictivo. Este
Trunk name : Justvoip
mdulo puede ser instalado desde la interfaz Web de Elastix a
PEER Details
travs de un cargador de mdulos, asi como tambien desde el
type=peer
modo de terminal con solo ejecutar el comando: yum install
host=sip.justvoip.com
elastixcallcenter.
dtmfmode=inband
Para ejecutar la instalacion el servidor Elastix debera
disallow=all
tener habilitada la salida a Internet para hacer la
allow=gsm&g729
descarga.
canreinvite=no
fromdomain=stun.justvoip.com
secret=tupassword
El mdulo de Call Center puede manejar campaas entrantes y
username=tuusuario
salientes. Algunas de sus caractersticas son:
fromuser=tuusuario
Marcador predictivo de cdigo abierto
Los dems datos dejarlos en blanco , tendra que
Soporte para Do-Not-Call List
quedar algo as:
Soporte para campaas salientes y entrantes
Formularios pueden ser asociados a una campaa y diseados
a travs de un Web wizard
Script puede ser asociado a una campaa
Consola de agente
Soporte para varios tipos de Breaks
Reportacin avanzada
Integracin con CRM (basados en Web Service)
Capacidad de conexin a bases de datos:
Oracle

CREAR TRONCAL

a) Ir a la pestaa PBX y luego al men izquierdo llamado

Troncales como se muestra en la figura
2.- CREAR RUTA DE SALIDA
a) Ir a la pestaa PBX y luego al men
izquierdo llamado Rutas salientes , en la parte
derecha como se muestra en la figura , tenemos
creada una ruta por defecto , 0 9_outside , a la
cual ingresamos haciendo click.

Quedara de la siguiente forma :

3.- CREAR EXTENCIONES

a) Ir a la pestaa PBX y luego al men
izquierdo llamado Extenciones , Luego
tendramos que elegir en la opcion Device
Generic Sip Device y finalmente daremos click
en Submit

b) Procederemos a crear una extencion bsica

con los siguientes datos
User extencion : 1001
Display Name : 1001
Secret : 1001
Quedaria de la siguiente forma :

Guardamos y aplicamos los cambios.

5.- CREAR AGENTES

a) Ir a la pestaa Call Center y luego al men
llamado Agents , procederemos a hacer click
en el botn Nuevo Agente ,procederemos a
crear un agente con los siguientes datos:
Numero : 1001
Guardamos y aplicamos los cambios.
nombre : A1OO1
4.- CREAR COLA DE SALIDA
contrasena: 1001
a) Ir a la pestaa PBX y luego al men
Quedaria de la siguiente forma :
izquierdo llamado Colas ,procederemos a
crear una cola con los siguientes datos:
Queue number : 1234
Queue Name : COLAOUTPUT
Static Agents: A1001,0
maxcallers: 23
ringstrategy : lastrecent 6.- CREAR FORMULARIOS
agenttimeout : 15 a) Ir a la pestaa Call Center y luego al men
retry : 5 llamado Formularios , procederemos a hacer

click en el botn Nuevo Nuevo Formulario
,procederemos a crear un formulario bsico de
recoleccin de datos , :
Nombre del campo : Nombre cliente
Tipo : Type text
Orden : 1
Nombre del campo :Direccion del cliente
Tipo : Type text
Orden : 2
Nombre del campo : Producto interesado
Tipo : Type text
Orden : 3
El diseo , quedara de la siguiente forma en
modo de diseo ,Luego daremos click en el
boton Aplicar cambios
En modo de visualizacin seria de esta forma:
7.- CONFIGURAR EL MODULO DE
CALLCENTER
Antes de crear las campanas , tenemos que hacer
algunos ajustes en el modulo , tanto en la
interfase web , como en los archivo de
configuracin de asterisk.
a)Ir a la pestaa Call Center y luego al men
llamado Configuracin ,procederemos a
configurar el formulario con los siguientes datos:
Login de asterisk :phpconfig
password de asterisk : php[onfig
password de asterisk(confirmation) : php[onfig
Activar debug de marcador : marcar para activar
Quedara de la siguiente forma :
Luego haremos click en el botn Guardar ,
asi mismo en Estado del Dialer : hacer click en
el botn Iniciar , para activar el servicio del
marcador progresivo.
3
b) ahora tenemos que configurar la cola llamante
que usaremos para las campanas , esto se realiza
dentro de los archivos de configuracin de
asterisk , en el archivo
extensions_custom.conf dentro de la carpeta
/etc/asterisk , de nuestro servidor elastix
Ingresamos al shell de nuestro servidor elastix ,
y con nuestro editor de texto favorito , en mi
caso VI editamos el archivo de la siguiente
forma:
[root@elastix~] vi
/etc/asterisk/extensions_custom.conf
Vamos a encontrar esto :
[from-internal-custom]
exten => 1234,1,Playback(demo-congrats) ;
extensions can dial 1234
exten => 1234,2,Hangup()
exten => h,1,Hangup()
include => agentlogin
include => conferences
include => calendar-event
include => weather-wakeup
Tendremos que cambiarlo , y debera quedar as
[from-internal-custom]
;exten => 1234,1,Playback(demo-congrats)
; extensions can dial 1234
exten => 1234,1,Queue(1234) : siendo 1234 el
nombre de la cola saliente
exten => 1234,2,Hangup()
exten => h,1,Hangup()
include => agentlogin
include => conferences
include => calendar-event
include => weather-wakeup
Guardamos y salimos del archivo , Lo que
hemos echo es comentar la linea donde hace un
playback del archivo demo-congrats , por la
linea donde ingresa a la cola llamada 1234 ,
previamente creada en el paso 4.
El conexto from-internal-custom , es el
contexto que se activa un el marcador progresivo
ha lanzado una llamada y esta ha sido
contestada , entonces procede a pasar la llamada
a la cola , donde un agente (loqueado al agent
console ) contestara la llamada.
8.- CREAR CAMPANA
a) Preparar nuestro archivo de telfonos , el
marcador progresivo necesita un archivo de
llamadas en formato cvs , por ejemplo vamos a
usar un archivo llamado base-prueba.csv con
el siguiente contenido
 4

,Nombre,Direccin
14832730,Cliente1,Rimac
14832730,cliente2,Callao
En este caso estamos usando el prefijo 1+numero
, ya que en la troncal jusvoip , se encuentra el
prefijo 0051

b) Ir a la pestaa Call Center y luego al men

llamado Llamadas salientes , procederemos a
hacer click en el botn Crear nueva campana
,procederemos a crear una campana bsica :
Nombre : CP1
Range Date : 16/04/2009 Start 16/04/2009 End
Schedule per Day : 01:00 Start time 23:00 End
Time
Formulario : FORMULARIO1 (previamente
creador en el paso 6)
Y nos registramos como anexo 1001.
Troncal : SIP/JUSVOIP (Sacamos todas las
b) Ingresamos a la pestaa Call Center y
llamadas por nuestra cuenta voip)
luego al men llamado Agent Console , con
Intentos : 2 (numero de intentos que elastix
solo siguientes datos:
intentara que un determinado numero le
Numero de Agente : 1001
responda )
Extencion : 1001
Cola : 1234 COLAOUTPUT (Cola de agentes
De la siguiente forma :
previamente creada)
Archivo de llamas : cargar el archivo(nuestro
archivo de llamadas en formato cvs )
Script : Bienvenido al la campana de prueba (un
pequeno dialogo el cual deseamos que los
agentes digan cuando hablan con un cliente)
Quedara de la siguiente forma :

Luego pulsamos el boton Ingresar , en ese

momento nuestro anexo 1001 (en mi caso un
sofphone) comenzara a timbrar , y nos pediracon
un mensaje en ingles , que ingresemos nuestra
contrasea de agente seguido de la tecla # ,
digitamos 1001# , para este caso y nos
permitir ingresar a la consola del agente, tendra
que ver esto :

Luego haremos clic en el botn Guardar y

tendremos nuestra campana como activa

9.- INGRESAR AL AGENT CONSOLE

a) Un vez que tenemos creada nuestra campana
activa , tenemos que configurar nuestro telefono
ip o softphone con la extencion 1001 , en este
caso voip a configurar el softphone zoiper , seria
asi: