UNIVERSIDAD SEOR DE SIPN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE

EMPRESAS

DIAGNSTICO SITUACIONAL DEL REA DE VENTAS Y CARTERA DE

CLIENTES DE LA EMPRESA ELEKTRA S.A.C.

INTEGRANTES

BECERRA VLCHEZ, Carlos

DVILA VSQUEZ, Gissela

PREZ DAZ, Jenny

PREZ PREZ, Celida

CURSO

Ventas y Cartera de Clientes

DOCENTE

PREZ ARBOLEDA, Pedro Antonio

Chiclayo Per

2016
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Resumen
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Introduccin
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ndice
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I. Problematizacin

De qu manera se puede mejorar la Gestin del rea de Ventas y Cartera de

Clientes para incrementar la productividad en la empresa ELEKTRA S.A.C, Chiclayo-2016?

Identificar el mercado meta

El mercado meta de la tienda de electrodomsticos ELEKTRA S.A.C son

principalmente las microempresas, pequeas empresas y personas naturales con bajos y

medianos recursos agrupados en una diversa gama de sectores econmicos. Por el lado de los

servicios de prstamos, ELEKTRA S.A.C ofrece estos para diferentes fines con lneas de

productos como:

Prstamos para capital de trabajo (Mi capital), prstamos para la mejora de bienes

inmuebles (Mi local), prstamos para la mejora de vivienda (Mi casa), prstamos rurales

(Crdito rural), prstamos personales (Mi facilidad), entre otros.

Sus clientes objetivos debern realizar una actividad econmica o negocio con

ubicacin estable, debern ser Personas jurdicas o Personas naturales con negocios propios,

donde su negocio cuente con una antigedad mnima de funcionamiento de 1 ao y no

debern contar ni registrar antecedentes comerciales o crediticios negativos.

Afinar la oferta de valor dirigida al mercado meta

La tienda de electrodomsticos ELEKTRA S.A.C, le ha sido necesario incluirlo como

sugerencia dentro del estudio de mercado, la siguiente pregunta: Cunto estara dispuesto a

pagar por el producto?, con esto se dio una idea de los precios que pueden manejar como

tambin de su competencia ya que nos decan: ms o menos en eso lo eh visto esto les ayud,

adems del mtodo comparativo. ELEKTRA cuentan con una amplia gama de productos en
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las categoras de tecnologa, lnea blanca, motos, colchones, celulares, hogar, muebles y

deportes que pueden ser adquiridos en todas las tiendas que ELEKTRA S.A.C ofrece.

Definir el precio promedio de nuestra oferta de valor (Ticket promedio)

La tienda ELEKTRA de la Av. SALAVERRY tiene como precio promedio de llegar a

s/ 50.000 soles ya que es muy diferente a la tienda que queda en la Av. BOLOGNESI para

ellos su precio promedio es de s/ 70.000 soles y en departamento de LAMBAYEQUE es un

promedio de s/ 40.000 soles mensual.

Definir la cuota dependiendo del valor del mercado meta

La tienda de electrodomsticos ELEKTRA tiene como dependiente del valor del

mercado de llegar a s/ 50.000 soles mensuales como sierre de venta del mes en la cual los

asesores de ventas tienen a su cargo a 4 vendedores, cada vendedor tiene que llegar a

s/12,500 soles a la semana, si llega a esa cantidad que le ha indicado su asesor de ventas tiene

un bono de s/ 250.00 soles adicional a su sueldo y se le felicita por llegar como mejor

vendedor del mes.

Realizar un plan de generacin de demanda

La tienda de electrodomsticos ELEKTRA se basa en una buena generacin de

demanda ya que se encarga de verificar quien compra su producto mediante caractersticas

claves de quienes se les est cobrando, edad, sexo, situacin econmica, ubicacin

geogrfica, estado civil y todo aquello que consideren importante para su negocio y que sea

caracterstico de quien le compra. ELEKTRA se encarga de capacitar a sus vendedores cada

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semana en la cual consiste en identificar que productos son los que le generan un mejor

margen o se venden en un mayor volumen o en su defecto el que le interesa desplazar, cuidad

la relacin a lo anterior con quin le compra cada producto. ELEKTRA se encarga de analiza

muy bien por qu le compran y eso se basa mediante la buena atencin que tienen sus

vendedores y los productos que ellos ofrecen a sus clientes.

Identificar el ciclo de venta del mercado meta.

La tienda de electrodomsticos ELEKTRA obtiene para su ciclo de venta 4 meses,

teniendo como consecuencia un incremento de 30% al ao en ventas.

Definir las actividades del vendedor durante el ciclo de ventas

ELEKTRA define las actividades del vendedor mediante lo siguiente:

Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella

establecidos.

Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.

Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.

Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera

establecida.

Realizar tareas para activar la cobranza en funcin de cumplir con las metas fijadas en los

presupuestos mensuales.

Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y

cualquier otro tipo de cambio significativo.

Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.

Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.

Definir las evidencias de avance en el ciclo de venta

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ELEKTRA para que realice sus evidencias de avance en su ciclo de ventas realiza lo

siguiente:

Capacita a su personal semanalmente.

Ofrece bonos s/ 250.00 a sus vendedores si llevan a completar la meta de s/ 12.500

semanal.

Salen a campo tres veces a la semana y realizan su publicidad mediante afiches y

catlogos.

Realizan campaas especiales o descuentos desde el 10% y 15% mayormente en: Fiestas

patrias, Da de la Madre, Da del Padre, Navidad y Ao Nuevo, etc.

Descripcin de la empresa

Grupo Elektra es una compaa internacional y lder en comercio especializado y

servicios financieros en Amrica Latina, y uno de los mayores proveedores que brinda

prstamos no bancarios en los Estados Unidos.

Opera ms de 7,000 puntos de contacto en Mxico, Estados Unidos, Guatemala,

Honduras, Per, Panam y El Salvador. La empresa cuenta con dos grandes negocios para

satisfacer las necesidades de sus clientes: el negocio comercial y el negocio financiero.

Negocio comercial

Elektra es el formato de tienda ms importante de la compaa. Cuenta con 1,143

puntos de venta en Mxico, Centro y Sudamrica y est dirigida a las clases sociales menos

favorecidas. Por su parte, el formato Salinas y Rocha cuenta con 51 tiendas y su mercado

objetivo se compone de clientes de clase media.

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Grupo Elektra vende cerca de 1 de cada 4 televisores comercializados en Mxico, 1 de

cada 5 refrigeradores, 7 de cada 10 motocicletas y paga una parte importante de las

transferencias de dinero de EU a Mxico.

Negocio financiero

Este giro otorga sus servicios a sectores desatendidos por instituciones financieras

tradicionales a travs de Banco Azteca, Seguros Azteca, Afore Azteca, Advance Amrica y

Punto Casa de Bolsa.

Banco Azteca opera en Mxico, Guatemala, Honduras, El Salvador, Panam y Per, y

es el mayor banco en Mxico en trminos de cobertura geogrfica con ms de 3,500

sucursales. Asimismo, Banco Azteca Mxico cuenta con ms de 13 millones de cuentas de

depsito y un nmero similar de cuentas de crdito.

Banco Azteca ofrece crditos al consumo, personales, tarjetas de crdito, prstamos

prendarios, crditos grupales y comerciales.

Por el lado de los depsitos, el banco brinda una amplia variedad de alternativas de

ahorro para su mercado objetivo, a partir cuentas que se abren desde un peso, que generan

intereses y no cobran comisiones.

De acuerdo con el Banco Mundial, Banco Azteca impacta positivamente en el

desarrollo de numerosas comunidades a travs del micro-financiamiento. En su Informe sobre

el Desarrollo Financiero Global 2014, indica que en dos aos, a partir del inicio de

operaciones de Banco Azteca (en 2002), el ingreso creci 7% en las zonas donde se

establecieron sucursales y el desempleo disminuy 1.4%, gracias a mayor acceso a crdito,

con menores tasas de inters, en comparacin con micro-financieras y otros proveedores

locales de prstamos.
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Misin y visin

Tabla N 1

Comparacin de visin y misin de la empresa

CMO ES LA EMPRESA CMO DEBERA DE SER

Misin

Nos exigimos alcanzar la plena satisfaccin de las Ser el lder en la comercializacin de

necesidades y expectativas de nuestros clientes, electrodomsticos en los mercados que operamos,

proveedores y empleados. Para alcanzar esto, sirviendo las necesidades de nuestros clientes con

nuestras claves se encuentran cimentadas en la productos y servicios financieros innovadores,

renovacin, el control y la actualizacin constante con la dedicacin y esmero que merecen,

sin dejar de lado el alto sentido de atencin y logrando a su vez la solidez de la empresa, el

servicio que nos distinguen. bienestar de sus integrantes y el desarrollo de las

comunidades en las que operamos.

Visin

Ser el principal y ms completo Punto de Ser una organizacin comercial y de servicios

Referencia y de Venta tanto para clientes como financieros que logra sus metas de negocio y

proveedores del Grupo, de tal manera que la responsabilidad social a travs de un liderazgo

perspectiva que se tiene del Comercio y de la ejemplar en un ambiente profesional diverso que

Base de datos Electrnica cambie completamente. promueva integridad, honestidad y respeto a los

dems.

Nota: Elaboracin del grupo investigador

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Anlisis foda

Tabla N 2

Anlisis FODA

FORTALEZAS
60 aos de experiencia en el mercado nacional.
Cuenta con una imagen corporativa.
Cuenta con una imagen corporativa.
Cuenta con una imagen corporativa.
Cuenta con una imagen corporativa.
DEBILIDADES
Ser novato en la ciudad.
No contar con una cartera de clientes estable.
Nota: Elaboracin del grupo investigador
OPORTUNIDADES
Acaparamiento de un nuevo mercado.
Mejorar y ofrecer nuevos servicios.
Ser lder en las ventas regionales.
Ser lder en las ventas regionales.
Tener una visin ms clara en cuento a su
competencia.
AMENAZAS
Competencia.
Comportamiento del consumidor.
El ambiente econmico.

Proceso de compra de la tienda Elektra S.A.C.

Envo y entrega

Elektra utiliza las mejores empresas de distribucin y mensajera para que recibas tus

productos en ptimas condiciones y en el tiempo establecido.

Costo de envo

Tenemos envo gratuito en todos los pedidos (Excepto accesorios de celular).

Queremos que disfrutes tu producto y no te preocupes por incurrir en costos adicionales al

valor del mismo.

Adicional contamos con servicios de envo y entrega especiales con un costo

adicional ya sea para programar una entrega en la maana o la tarde en una fecha especfica o

envos mismo da, todo esto para productos seleccionados.

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Tiempo de entrega

En Elektra nos esforzamos por entregarte tus productos lo ms pronto posible. El

tiempo de entrega en general depender de las dimensiones y caractersticas del producto

comprado y el cdigo postal destino.

En promedio, Elektra entregar tu producto de 4 a 10 das hbiles posteriores a la

confirmacin del pago de tu compra, en aquellos casos donde el tiempo de entrega sea mayor

te lo informaremos puntualmente ya que existen productos que por sus caractersticas estn

almacenados en las bodegas de nuestros proveedores y dependiendo a la disponibilidad el

producto podr tardar ms tiempo en ser entregado.

Excepciones a las Entregas Programadas y Mismo da

En caso de que est activado el Programa Hoy No Circula o en su caso su modalidad

de Doble Hoy No Circula las entregas programadas y entrega el mismo da pueden no ser

posibles de cumplir para el rea Metropolitana de la Ciudad de Mxico; por ello, aunque nos

esforzaremos para cumplirte, en caso de que incumplamos con la entrega debido a estas

situaciones ajenas a Elektra te regresaremos el 100% del valor del envo.

Cmo confirmo y/o doy seguimiento a mi pedido?

Una vez confirmado el pago de tu compra podrs ver el estatus del pedido dentro del

apartado Mi cuenta.

Toda entrega cuenta de 2 fases, el tiempo para envo y el tiempo para entrega. El

primero se compone del tiempo necesario en das hbiles que necesitamos para preparar tu

envo, el segundo de un rango de tiempo estimado de cuando entregar el transporte tu

producto una vez que salga en ruta desde nuestros instalaciones.

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Notificacin del envo

Una vez que tu producto est preparado para el envo, recibirs una notificacin de

envo por correo electrnico con informacin de seguimiento y de la empresa de transporte

asignada.

Adems del correo electrnico de notificacin de envo, tambin puedes recibir

actualizaciones por mensaje de texto cuando se enve tu producto y lo vayas a recibir.

Garantas

Todo producto cuenta con 7 das naturales posteriores a la entrega de producto para

hacer vlida su garanta con Elektra donde validaremos el dao del producto y de acuerdo al

daos presentado si procede la garanta pasaremos a reparar o hacer cambio fsico del

producto segn sea el caso especfico. Despus de este tiempo, si tu producto presenta alguna

falla o defecto, debers hacer vlida la garanta directamente con el proveedor o fabricante.

Si usted desea hacer vlida una garanta y/o realizar la devolucin de un producto

adquirido, porque presenta alguna falla, lo invitamos a contactar a su vendedor o a nuestro

Centro de Atencin Telefnica.

La estrategia de las tiendas de Elektra se acopla al ciclo de compra del consumidor

Tiendas Elektra tiene productos con precios especiales, as como productos

innovadores que por su naturaleza tecnologa sufren mejoras constantes. Ocasionando el

inters del consumidor para acceder a la tienda. As mismo al interior de la tienda el

consumidor se encuentra con nuevas ofertas de productos y servicios, ofreciendo: variedad,

precio, novedad y facilidades de pago.

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Visita del cliente a la tienda: Una vez que la tienda llam la atencin del consumidor,

el cliente accede a la tienda con la idea de encontrar un producto que se adecue a sus

necesidades. Tienda Elektra cumple con ofrecer una amplia variedad de productos y marcas,

adems de tener un fcil acceso en instalaciones.

El cliente ya una vez dentro de la tienda revisar de la misma las opciones de

productos que se adecuen con sus necesidades. Al estar buscando el producto que se adecua a

sus necesidades, encontrar otros productos que pueden satisfacer otras necesidades,

repitindose los 2 pasos anteriores.

Ya una vez revisado las diferentes marcas y productos, el cliente evaluar las opciones

que cubran sus necesidades funcionales, fisiolgicas, emocionales, as como econmica.

Tiendas Elektra ofrece diversas marcas, productos y financiamiento que ofrecen a los

consumidores la satisfaccin de sus necesidades.

El cliente define la mejor opcin que cubre sus necesidades y hace la compra.

Teniendo un servicio detallado, especifico y en general con rapidez en el servicio.

Ya una vez adquirido el producto. La experiencia de compra que llev a cabo el

cliente generar fidelidad a la tienda. Ocasionando que se repita nuevamente el ciclo.

Productos y servicios que ofrece Elektra

En el siguiente cuadro se detallan los productos y servicios que ofrece la compaa en

sus puntos de venta:

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Tabla N3

Productos y servicios de Elektra

NEGOCIO NEGOCIO
PRODUCTO
COMERCIAL SERVICIOS FINANCIERO
Electrnica Trasferencia de dinero Crdito al consumo
Lnea Blanca Garantas Extendidas Prstamos personales
Muebles Tiempo aire Depsito de ahorro
Electrodomsticos Larga distancia Depsito a plazo
Telefona Tarjeta de debito
Motocicletas ( Italika) Tarjeta de debito
Llantas Seguro
Acumuladores Afore
Computo Informacin crediticia
Calzado Arrendamiento
financiero Prstamos prendarios
Nota: Elaboracin del grupo investigador

Cuota de ventas de la tienda de electrodomsticos de Elektra

Para Elektra la cuota de ventas sirve como base para fijar los objetivos de cada

vendedor y para medir si su estrategia funciona, en la cual espera lograr en un periodo

determinado

Cmo calcula las cuotas de ventas Elektra?

Elektra al establecer sus cuotas de ventas, tiene que tener en cuenta los siguientes

requisitos:

Objetividad: debe calcular la cuota a partir de datos como las ventas anteriores, la

evolucin prevista del mercado, la capacidad del equipo comercial, etc.

Claridad: procura que la cuota sea comprensible, de forma que los clculos que se

derivan de ella (como los objetivos de cada vendedor) resulten fciles de entender.

Viabilidad: la cuota de ventas debe ser ambiciosa pero realizable; si estableces una

meta imposible distorsionars la actividad comercial y generars frustracin.

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Motivacin al vendedor de Elektra

Premiar el cumplimiento sobresaliente de los estndares (en establecimiento y en el

personal)

Premiar y estimar la recomendacin del producto

Premiar la ubicacin para promocionar cualquier producto

Motivar al personal involucrado con el cliente.

Capacitacin al personal

La forma de capacitar en ELEKTRA es semanal mente Sobre la importancia de la

capacitacin para personal de servicio al cliente y ventas lo cual usan tres los elementos

necesarios para cualquier tipo de persona que desee realizar una venta exitosa:

Capacitacin en los productos y servicios que vende

Conocimiento en cmo entender las necesidades de los clientes

Desarrollo de la capacidad de negociar.

Estrategas de ventas

Ofrecer cupones de descuentos: Los consumidores siempre se sentirn atrados por un

precio bajo y los cupones de descuento o cupones promocionales son la estrategia perfecta

para impulsar las ventas en tu empresa y fidelizar el cliente

Mejorar el servicio al cliente: Otro de los principales factores que determinan las

ventas en ELEKTRA S.A.C es el servicio al cliente; no hay mejor forma de aumentar las

ventas que mejorando ste, adems de que no implica mayores costos; mejorar el servicio al
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cliente podra implicar tratar al cliente con mayor amabilidad, atenderlo con mayor rapidez,

brindarle un trato personalizado, etc.

Reducir los precios: Una estrategia comnmente utilizada para incrementar las ventas

consiste en reducir los precios; sin embargo, debemos tener cuidado al utilizar esta estrategia

ya que adems de significar una reduccin de nuestro margen de ganancia, podra significar

la reduccin de la calidad de nuestros productos (al procurar reducir los costos).

Fuentes de reclutamiento de Elektra

La tienda de electrodomsticos Elektra utiliza una fuente de reclutamiento externas

reclutamiento de este tipo estn compuestas por una gran variedad de mtodos y tcnicas las

cuales son empleadas para atraer al personal entre las ms frecuentes.

Incentivos y compensacin de Elektra a sus vendedores

Su fin es mejorar su productividad de la empresa hacer que los empleados cumplan en

sus tareas en un tiempo determinado y de forma satisfactoria

Compensaciones: Elektra no compensa a todos sus empleados si no a los clientes

claves que hacen un resultado positivo y esperado. De incentivos Ofrece seguros de vida,

vacaciones, sueldo mas comisin, otorgan premios adicionales a los mejores vendedores.

Marco terico

Atencin al cliente
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La clave para el xito de un servicio al cliente es la calidad de la relacin. Segn

Kotler (2006). Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relacin de largo

plazo con l. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos

siempre sern importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien

con valores, con quien se tiene una relacin de integridad.

Hoy en da, uno de los grandes retos es fomentar una buena relacin con los clientes.

Una buena relacin estratgica aumenta la satisfaccin del cliente y el fortalecimiento de los

valores transmitidos a los clientes. Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se

mejora si usted es experto en hacer un acercamiento clido. Waugh (2.005).

Venta

Segn Philip Kotler (.) es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas,

cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea.

Considerado tambin como una forma de acceso al mercado que es practicada por la

mayor parte de las empresas que tiene una saturacin en su produccin. Por ello, es

fundamental conocer en que consiste el concepto de venta con el objetivo de identificar a las

empresas que la practican (an sin saberlo), por qu lo hacen y el riesgo que corren.

Cartera de clientes

Segn Kotler (2006) denomina cartera o portafolio de clientes al conjunto de clientes

que los vendedores de una empresa tienen dentro de un rea de venta y con los que interesa

mantener un contacto.

Los clientes pueden ser activos (ya se les ha vendido algo) o potenciales (pueden estar

interesados en comprar.
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Clientes potenciales

Segn Philip Kotler La nocin de cliente potencial permite nombrar al sujeto que, de

acuerdo a un anlisis de mercado o estudio de marketing, podra convertirse en comprador,

consumidor o usuario de un producto o servicio determinado. La potencialidad, los clientes

potenciales, por lo tanto, son aquellas personas, empresas u organizaciones que an no

realizan compras a una cierta compaa pero que son considerados como posibles clientes en

el futuro ya que disponen de los recursos econmicos y del perfil adecuado

Al considerar a los clientes potenciales como una variable, es posible estimar ciertos

volmenes de ventas para el futuro. En otras palabras: los clientes potenciales son una posible

fuente de ingresos futuros.

Clientes actuales

Segn Kotler Los clientes actuales son aquellos que le hacen compras a la empresa de

forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera

el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en

la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin.

Antecedentes

Nivel internacional

Snchez, L. (2010) para la cartera de clientes para vender gas boliviano al mercado de

Brasil se ampli al sector privado, con lo que se prev comercializar mayores volmenes y

otros carburantes a ese pas, como el Gas Natural Licuado (GNL) y Gas Licuado de Petrleo

(GLP).

Anteriormente la venta del gas boliviano a Brasil se restringa slo a la estatal

Petrobras, pero ahora se abri todo el mercado brasileo, que puede hacer acuerdos con
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yacimientos Petrolferos Fiscales Bolivianos (YPFB) o la Empresa Nacional de Electricidad

(ENDE).

Antes tenamos un mercado que era exclusivo de Petrobras, ahora se abri un

mercado para todo Brasil, eso es muy importante porque YPFB como ENDE pueden buscar

nuevos clientes. Nuestra cartera de clientes se abri en el mercado brasileo, remarc, en

contacto con Red Patria Nueva.

La informacin se registra un da despus de la primera reunin del Comit Tcnico

Binacional entre Bolivia y Brasil, realizado en Brasilia, donde se instal dos mesas de trabajo

de alto nivel para hablar sobre gas y electricidad.

El Ministro de Hidrocarburos dijo que en el encuentro tambin se negoci la

ampliacin del contrato de compra venta de gas natural GSA a Brasil, cuya vigencia fenece el

2019.

En Bolivia (2010) La cartera de clientes de la Empresa Nacional de

Telecomunicaciones (ENTEL) creci en 164,3% desde su nacionalizacin, es decir de 1,7

millones a 4,7 millones de usuarios, destacaron el mircoles fuentes institucionales.

ENTEL remarc, mediante un boletn de prensa, que ese incremento "es el resultado

de la preferencia de los usuarios por los servicios de calidad, oferta comercial atractiva,

tarifas competitivas y la ms grande cobertura de la estatal telefnica en el pas". La empresa

estatal record que desde su nacionalizacin se aplic una serie de proyectos en beneficio de

la poblacin, como la rebaja de tarifas en telefona mvil, de 1,80 a 1,20 bolivianos por

minuto.

Antes de la nacionalizacin, con 100 bolivianos de recarga se hablaba slo 55

minutos, pero con la rebaja de los aos 2008 y 2014, comprometidas por el Estado, ahora

cada cliente de ENTEL puede hablar por 1 hora y 23 minutos con la misma recarga", remarc
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ENTEL. Con esos datos, la telefnica asegur que el beneficio para todos sus clientes

representa en conjunto un ahorro mensual de 57,7 millones de bolivianos.

Tambin recalc que en la gestin 2014 se increment la velocidad del internet y

bajaron los precios del servicio hasta en 80%, llegando a convertirse en la tarifa ms baja de

Bolivia. Por otro lado, ENTEL asegur que tiene la cobertura ms grande del pas, que es

otro beneficio para sus clientes, llegando a poblaciones alejadas y zonas fronterizas "como

una forma de sentar soberana".

Chile excede las expectativas de nuestra cartera de clientes por medio de un trabajo

en equipo como es en la empresa Atento Chile S.A. y la correcta aplicacin de nuestros

conocimientos y recursos es nuestra constante preocupacin; desarrollando relaciones

estratgicas que consolidan nuestro crecimiento sostenido en el tiempo.

Dentro de nuestros Clientes, contamos con empresas privadas, instituciones pblicas,

fbricas, laboratorio, instituciones bancarias, clnica, clientes en el gran Santiago. Tenemos

una amplia gama de servicios cubriendo las necesidades de su empresa Construccin diseo y

mantencin de reas verdes en general, ofrecemos asesora en las diferentes etapas de

desarrollo y mantencin.

Contamos con una amplia gama de personal capacitado para satisfacer las necesidades

de nuestros clientes tales como: secretarias, junios, mensajeros, cocineros y otro

Nuestra empresa tiene una amplia experiencia en ejecutar y llevar a cabo

remodelaciones y construcciones menores tanto en oficina, empresas y casas contando con un

equipo profesional para el buen desarrollo de los trabajos solicitados.

Nivel nacional

Gmez, I. (2012). Anlisis del ndice de morosidad de la cartera de clientes y su

incidencia en la rentabilidad de la Caja Piura Agencia Huamachuco aos 2010-2014. Tesis

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presentada como requisito para optar el Titulo de Contador Pblico. Universidad Nacional de

Trujillo.

En sus conclusiones dice que del ao 2010 al ao 2014 hubo un crecimiento en la

cartera total de 51.3% porcentaje bastante considerable. Por otro lado la evolucin de la

morosidad ha ido creciendo, ya que en el ao 2010 el saldo de mora fue S/. 10 535.00 y en el

2014 llego a un saldo de mora de S/. 310 920.00 lo que representa un incremento del 2.851%

una mora muy elevada.

La morosidad de la Caja Piura agencia Huamachuco se ha originado por muchos

aspectos:

Mala evaluacin econmica y financiera del negocio.

Los clientes no invierten el crdito otorgado, de manera correcta, es decir no destinan el

crdito para lo que se les financi.

Falta de seguimiento del crdito, es decir una vez desembolsado el crdito, no se realiza

un seguimiento.

Invierte en minera artesanal informal la tentacin de los pobladores de la zona y que no

siempre obtienen los resultados esperados.

Algunos clientes han sufrido accidentes, robos, estafas o han sido afectados por

fenmenos naturales.

Gastos en salud, distraen sus recursos y entran en morosidad. Muchas veces los clientes

toman parte de su capital de trabajo y de crditos obtenidos para gastos en salud. Por

ejemplo: por la enfermedad de la esposa, hijos y familiares cercanos, gastos que les

consumen su capital de trabajo motivando el incumplimiento de sus obligaciones con la

caja.

Rentabilidad de las colocaciones depende del nivel de morosidad minimizando el riesgo

crediticio, para evitar el crecimiento de las provisiones y no afectar a la rentabilidad.

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Barquero (2009), afirma que la retencin de clientes consiste en mantener una cartera

de clientes actuales por medio de incentivos, premios y satisfacciones por el consumo del

producto del servicio, y comprende la reduccin de la tasa de abandono de clientes. La clave

de la retencin est en que el usuario perciba experiencias positivas. En otras palabras, el

objetivo de la retencin es evitar que aquellos clientes que tienen previsto darse de baja no lo

hagan.

Bastos (2013), afirma que entre los distintos tipos de clientes que existen en una

cartera, interesa resaltar especialmente el punto de vista del cliente fidelizado al producto.

Cuando se hace referencia a fidelizacin se toma en cuenta la estabilidad en el pedido, a un

estrecho margen de movilidad en el volumen de ventas.

Por otro lado menciona que el cliente fiel no es un cliente cualquier porque conoce y

se le conoce. La empresa al conocer este tipo de cliente ha detectado su inters, sus lmites,

sus ventajas, el activo que representa en la contabilidad, y por ello se sabe hasta donde se le

puede exigir.

Nivel local

Para ELEKTRA "Lo ms importante para formar una cartera es definir un perfil de

cliente y el mercado objetivo al que quieres llegar".

Comienza a ofrecer tu producto o servicio entre la gente o empresas de los nichos que

buscas, pide referencias con tus conocidos, llama para hacer citas y acude a eventos para

relacionarte, En el camino existen slo dos respuestas: no y s.

El "no" es una puerta abierta que quiz tardar ms tiempo en cerrarse. Evala cada

una de tus presentaciones y halla nuevas estrategias que eleven tu porcentaje de efectividad.
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Cuando las personas te digan "s", no faltes a tu palabra, proporciona un excelente

servicio a todos y no dejes de agradecer su preferencia. La clave para mantener e incrementar

tu cartera de clientes se llama seguimiento. La lealtad del cliente no se compra, se tiene que

regar como una planta mediante la comunicacin constante y personal; basta con hacer una

llamada telefnica o enviar una tarjeta de felicitacin sincera.

El vendedor antes de retirarse y continuar con sus labores, grupo Elektra enfatiza un

punto bsico: realizar servicio de posventa, el cual consiste en verificar que el cliente se

encuentre completamente satisfecho con lo que compr. Si lo conoces a la perfeccin,

anticpate y sugirele nuevas ofertas. As, te ganars su admiracin y se convertir en una

fuente de referencias que se traducirn en ms ventas.

Objetivos

Objetivo General

Mejorar la Gestin del rea de Ventas y Cartera de Clientes para incrementar la

productividad en l empresa ELEKTRA SAC Chiclayo 2016.

Objetivos Especficos.

Proponer cambios que mejoren la calidad de servicios ofrecidos por la empresa

ELEKTRA SAC.

Sistematizar un diagnstico de las actuales polticas en la Gestin del rea de Ventas y

Cartera de Clientes de la empresa ELEKTRA SAC.

Determinar la productividad del rea de Venta y Cartera de Clientes de la empresa

ELEKTRA SAC.
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Metodologa