UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA

ANALISIS Y RESULTADOS DE LOS PROBLEMAS

DEL CASO:
EMPRESA MAQUINARIA SERVICIOS Y SUMINISTROS
SIGLO XXI
USANDO COMO HERRAMIENTA EL CIRCULO DE
DEMING.

CURSO: GESTION DE LA CALIDAD (MS 525 B)

PROFESOR: RIVERA CASTILLA, SAMUEL

SECCION: B
ALUMNOS:

2016-II
CASO: MAQUINARIA SERVICIOS Y SUMINISTROS SIGLO XXI (MS-525B)

INDICE
I. INTRODUCCION
3

II. OBJETIVOS
.....4

III. DIVISION
FUNCIONAL..
..4

IV. PROBLEMTICA INVOLUCRADAEN CADA AREA Y SU

SOLUCION..5

1.AREA DE MARKETING Y VENTAS

2.AREA DE ADMINISTRACIN

3. AREA DE FINANZAS

4. AREA DE PRODUCCIN

5.AREA DE SERVICIO TCNICO Y MANTENIMIENTO

6.AREA DE LOGISTICA
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INTRODUCCIN
Uno de los principales retos que enfrentan las empresas en la actualidad, es

lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho

cada vez ms necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los

constantes cambios no solo en el mercado sino tambin en los gustos y

preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un Sistema de Gestin de la

Calidad (SGC) resulta de vital importancia, que permita hacer ms eficiente el

desarrollo de una empresa.

Este desarrollo se podr realizar con el apoyo conjunto de cada rea, al

conocer la problemtica que tiene cada una y viendo las alternativas que

pueden tener para su solucin.

En esta presente monografa vamos a analizar cules son las problemticas

que tiene la empresa Maquinarias Servicios y Suministros Siglo XXI y

llegar a la mejor solucin usando las herramientas aprendidas a lo largo del

periodo acadmico, siendo estas el crculo Deming o Diagrama Ishikawa.

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OBJETIVO
- Analizar los problemas de cada rea que no permite el buen desarrollo de

estas y solucionarlos a travs de herramientas como el crculo de Deming.

DIVISON FUNSIONAL

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PROBLEMTICA INVOLUCRADA EN CADA REA Y

SU
SOLUCIN:

1. REA DE MARKETING Y VENTAS:

1.1. PROBLEMAS

1. La lnea Oficina tiene una venta baja en comparacin con la industrial.

2. Los clientes de la lnea de Oficina no quieren ver a los RV.
3. El desinters en vender los productos de la lnea Oficina.
4. La mala distribucin de los clientes y por ende la desventajas en
ganancias para cada RV.
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1.2. SOLUCIN:
Dar capacitaciones a los RV y tambin al
gerente en equipos de lneas de oficina.

Buscar puntos de venta donde la lnea de

oficina sea ms solicitada.

Realizar promociones llamativas de tal

manera que atraigan a los clientes de
lnea de oficina.
Aumentar las ventas de la lnea
Oficina. Distribucin de los RV segn la zona y
Que los RV tengan igualdad de tambin los clientes de tal manera que
ventas. tengas igualdad de ventas.
PLANIFICAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
En caso que los resultados no sean lo esperado:
Desarrollar otra estrategia de ventas como
por ejemplo el que llega a una meta en
ventas reciba un incentivo.
Que los RV vayan cambiando de clientes
constantemente.
Hacer cuadros estadsticos donde se aprecie
el aumento en ventas de lneas de oficina.
La cartera de clientes de lneas de oficina
est en aumento.
Que los RV estn totalmente capacitados en
la lnea de oficina.
Que los RV estn satisfechos con sus ventas.
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2. REA DE ADMINISTRACIN:

2.1. PROBLEMAS

1. La falta de eficiencia en la entrega de los pedidos.

2. La poca capacidad que tienen las camionetas para llevar pedidos.
3. El almacenero no puede atender solo el almacn.
4. Los choferes se niegan a colaborar con el almacenero en cargar los
productos.
5. La falta de coordinacin entre el personal de ventas y el almacenero,
con respecto a los pedidos de ltima hora.
6. La falta de personal en almacn para poder bajar mercadera pesada.
7. Falta de capacitacin del almacenero para utilizar el sistema oficial de la
empresa.
8. La queja del responsable de control de personal y facturacin por la
manipulacin de la asistencia del personal debido a que cada uno pone
el horario que quiere.
9. La falta de coordinacin entre el gerente con el responsable de control
que termina perjudicando al tcnico.
10. Problemas con la facturacin generando conflictos entre el rea de
finanzas, administracin y ventas.

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 2.2. SOLUCIN:
Se distribuir al personal nuevo de tal manera
que uno entregue las guas de remisin y facturas
a las zonas ms alejadas y el otro a las ms
cercanas.
Contar con el apoyo de los choferes de reparto
para cargar la mercadera, as como del personal
nuevo
Contar con una camioneta disponible donde se
coloquen los productos restantes as como los
pedidos urgentes solicitados por el personal de
ventas si en caso los hay.
Contar con la ayuda del personal nuevo para
Hacer ms eficiente la entrega de productos descargar los productos que ingresan al almacn.
por parte del almacn. Se integrar el sistema del almacn al de la
Mejorar el control de asistencia del personal empresa, as como tambin se capacitara al
Implementar un nuevo sistema de almacenero para usarlo.
facturacin. Se controlar el ingreso y salida del personal
Contratar nuevo personal totalmente mediante un sistema de huella digital.
capacitado. Hacer las facturaciones por medio electrnico de
manera que no haya inconvenientes con ninguna
rea.
PLANIFICAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
En caso que el resultado no sea lo esperado: Que los pedidos lleguen a tiempo.
Que el control de la mercadera sea ms
Realizar reuniones con el personal eficiente.
involucrado, averiguando cuales son los
Que no haya inconvenientes con la asistencia
nuevos problemas que se estn
del personal.
presentando.
Que tanto la tecnologa como el personal
hayan sido de gran respaldo.
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3. REA DE FINANZAS:

3.1. PROBLEMAS

1. El tesorero se queja que hay muchas anulaciones y cambios de facturas,

no se puede cobrar las facturas mal emitidas, retrasndose los ingresos.
2. Quejas del responsable de caja que las distintas reas solicitan fondos a
toda hora que se entregan mediante cheques.
3. El gerente de finanzas sin dar solucin con el problema.
4. El tesorero no cuenta con fondos suficientes para hacer frente a las
obligaciones.
5. El responsable de crditos y cobranzas seala que ventas nunca le
consultas sobre los crditos que solicitan los clientes.
6. La ineficiente cobro de facturas del cobrador motorizado.

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3.2. SOLUCIN:
 El rea de administracin debe revisar las facturas
al momento de facturar para que cuando pase al
tesorero estn bien y puede tener fondos en caja.
El responsable de crdito y finanzas debe hacer
una lista de las facturas por cobrar.
Capacitar constantemente al tesorero y al
cobrador para que cumplan bien sus funciones. El responsable de crdito y finanzas debe
El rea de marketing y ventas debe consultar al hacer seguimiento de las facturas que
responsable de crditos y cobranzas para dar estn por cobrar.
crditos. El cobrador motorizado debe reportar
Se capacitara al gerente de finanzas para que cualquier novedad sobre el cobro de las
resuelva los problemas dentro de su rea, si no facturas al responsable de crdito y
puede se deber cambiar. finanzas.
Proporcionar equipos de comunicacin al Deben tener reuniones cada quincena para
cobrador para que se pueda comunicar con el aclarar algunas dudas las rea si es que
responsable de crdito y finanzas para reportar tuvieran o inconvenientes.
sus cobros.
PLANIFICAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
En caso que los resultados no sean lo esperado:
Se puede buscar nuevas propuesta para la
mejora del cobro y tambin para la
comunicacin de las diferentes reas
involucradas.
Dar ms capacitaciones a los miembros de
cada rea involucrado y si el problema
continua se deber cambiar de personal
para solucionar el problema.
Cada gerente de cada rea debe verificar si
su equipo sigue lo que se haba planeado,
si no fuese el caso, se tendra que hacer
ms capacitaciones para poder resolver el
problema.
El responsable de crdito y finanzas debe
tener al da la lista de cobranzas y los que
estn por vencer para tener un mejor
seguimiento.
La buena distribucin del tesorero para
controlar la caja.
Verificar que el cobrador este haciendo
buen uso del equipo de comunicacin para
desarrollar su trabajo.
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4. REA DE PRODUCCIN:

4.1. PROBLEMA:

1. La ineficiencia al realizar los productos solicitados, adems de no

cumplir con los requerimientos del cliente.
2. La falta de capacitacin del personal para manejar los equipos nuevos
que piensan instalar.
3. La produccin est ms automatizada y el desarrollo se centra ms en la
programacin de la produccin y hay pocos especialistas en esas ramas
4. Existencia de robots colaborativos que algunas veces no son
aprovechadas por las empresas para el desarrollo de sus productos.
5. Establecimiento de celdas robotizadas sin seguridad alrededor de su
rea de trabajo lo que puede producir accidentes a los operarios.

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4.2. SOLUCIN:
 Se debe realizar un plan para que los
trabajadores conozcan los requerimientos
de cada producto que requiere el cliente.
El rea donde existen celdas robotizadas
debe estar protegida y debidamente
sealizada
El personal debe ser capacitado en las
distintas reas de los procesos
automatizados de la produccin
El personal debera estar al tanto de las
nuevas tecnologas implementadas en el
rea de produccin.
Cada vez que se incluya un nuevo tipo de
producto a un cliente, se realizar un taller
para ensear a los operadores y
trabajadores el desarrollo de este.
Se sealizar las reas peligrosas donde
tiene alcance el campo de accin de las
celdas robticas.
Se enmallar alrededor de las celdas
robticas para evitar accidentes en el
trabajo.
PLANIFICAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
 Si se observa una mejora en la seguridad
tanta en el rea y en la prevencin de parte
de los trabajadores, se asume estas
normas como parte de un programa de
mejora continua lo cual se implementa en
otras reas de la empresa.
De no lograrse que los trabajadores
comprendan que los robots ahora son
parte integral del proceso de produccin se
realizara nuevamente otras capacitaciones
para mejorar el alcance.
Si los trabajadores no logran comprender
como manejar los equipos nuevos
adquiridos, se analizar recibir capacitacin
por los mismos fabricantes de las
maquinarias utilizadas.
Se verifica que se cumpla con las normas
de seguridad en alrededores de las celdas
robticas, asimismo se observar si los
trabajadores respetan estas normas.
El gerente de produccin verifica si los
trabajadores conocen el funcionamiento de
estas nuevas celdas robotizadas o de robots
colaborativos.
El gerente de produccin pregunta a los
empleados en que consiste el producto que
estn haciendo para el nuevo cliente, as se
informa del compromiso de los
trabajadores para el cumplimiento del
requerimiento del cliente.
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5. REA DE SERVICIO TCNICO Y MANTENIMIENTO:

5.1. PROBLEMA:

1. Falta de movilidad para traer los equipos a reparar al taller.

2. El gerente se queja que los choferes de reparto y el jefe de almacn no
colaboran con el recojo de los equipos del local de los clientes.
3. Falta de coordinacin entre el jefe del taller y la secretaria al variar el
orden de los servicios, vindose afectada la secretaria tanto en imagen
como en prestigio.
4. Debe cambiar la poltica de entrega e instalacin de equipos.
5. El cliente no le da las facilidades al tcnico para la instalacin de los
equipos y para la capacitacin a su personal.
6. Inconvenientes con las herramientas ya que estas se han perdido y
nadie sabe.

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5.2. SOLUCIN:
 Se debe mandar una carta al rea de
finanzas para la compra de camiones para el
traslado de los equipos al taller.
Se debe planificar una reunin entre el
gerente, el jefe de almacn y el chofer de
reparto para tratar con respecto al recojo de
equipos del local dl cliente.
Convocar a una asamblea al jefe de taller y a
la secretaria para analizar el orden en que se
entregan los servicios.
Presentar propuestas del cambio de la
poltica de entrega e instalacin de equipos
que tengan como fin cumplir con los
contratos.
Hacer un plan para sensibilizar al cliente y
as dar facilidades al trabajo de los tcnicos.
Buscar un plan para control de
herramientas.
Comprar camiones para el transporte de
equipos al taller.
Acordar la participacin del jefe de almacn
y chofer de reparto para el recojo de
equipos.
Hablar con el jefe de taller para que respete
el orden de entrega de los servicios.
Cambiar la poltica de entrega e instalacin
de equipos.
Tratar bien al cliente y asegurarle una calidad
en el servicio.
Poner a cargo a un personal que se encargue
del recojo y control de herramientas.
PLANIFICAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
En caso que los resultados no sean los esperados:
Se har la compra de nuevas unidades de
transporte necesarias para el traslado de los
equipos.
Se asignara el cargo a nuevos personales
que sean capaces de realizarlos.
Se implementara otra poltica capaz de
mejorar la entrega e instalacin de equipos
acorde al contrato establecido.
Se aplicara otros planes de sensibilidad al
cliente que ayuden a facilitar el trabajo del
tcnico.
Se asignara la responsabilidad a cada
trabajador sobre el uso y prdidas de sus
herramientas.
Se verificar si el nmero comprado de
camiones es lo suficiente para el completo
traslado de los equipos.
Se verificar si el jefe de operaciones y el
chofer de reparto estn cumpliendo con su
participacin en el recojo de equipos.
Se verificar si el jefe de taller cumple con el
orden de entrega de los servicios.
Se verificar si el cambio de poltica ha
ayudado a la mejora de entrega e instalacin
de equipos acorde al contrato.
Se verificar si el plan de sensibilidad al
cliente ha ayudado al tcnico en facilitar su
labor.
Se verificar si la implementacin de personal
de control de herramientas ha ayudado a la
reduccin de prdidas de estas.
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6. REA DE LOGSTICA:

6.1. PROBLEMA:

1. No tiene acceso al inventario del almacn, ya que este no tiene el mismo

sistema que la del resto de la empresa.
2. No hay apoyo de almacn y del personal de maestranza cuando llega
mercadera despus de las 6 y15 p.m., que es la hora de salida del
personal.
3. Se quejan que finanzas no hace los pagos a los proveedores cuando
ellos lo solicitan.
4. El rea de logstica algunas veces no se apalanca del uso de software
para el control de aprovisionamiento, transporte y control logstico
5. No se controlan y coordinar las funciones en la cadena de suministro y
no se cumple con los tiempos de entrega de bienes para el proceso de
produccin.

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6.2. SOLUCIN:

Se estudiar si los pagos programados se
estn realizando a las distintas reas y
proveedores correspondientes en el
tiempo establecido en el contrato.
se formula el uso de un software para toda
la empresa donde se compatibilicen todas
las reas, pero antes se planea aplicar una
encuesta para conocer cmo trabajan con
el actual plan de comunicaciones entre
reas de la empresa.
Se estudiar porque no se est cumpliendo
con la entrega de bienes en el proceso de
produccin
Se realiza una encuesta a los jefes de las de
las distintas reas sobre qu opinan de la
implementacin de un software que enlace
todos los procesos y reas de la empresa.
Se instala el software y se capacita sobre su
uso a todos los jefes y asistentes de cada
rea.
Se realizan almuerzos de camaradera para
que los jefes de cada rea se conozcan
mejor y trabajen de una manera conjunta
en la realizacin de las actividades de la
empresa
Se realiza un programa de horas extras
rotativas a los trabajadores que desees
trabajar 1 hora ms a partir de las 6 pm
para la recepcin de la mercadera en ese
horario.
PLANIFICAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
 En caso que los resultados no sean lo
esperado se puede buscar un nuevo
software o capacitar nuevamente al
personal.
Si la colaboracin est funcionando se
puede premiar al mejor equipo de trabajo
entre las distintas reas de la empresa.
Tambin se premiar a aquellos
trabajadores que realizan horas extras con
reconocimiento simblico en las distintas
reuniones de camaradera de la empresa.
Se verifica si mejora la relacin de
comunicacin entre los distintos jefes de
las distintas reas.
Se verifica el nivel de colaboracin de los
trabajadores para realizar horas extras en
algunos das.
Se verifica si el software ayuda a mejorar la
comunicacin entre las distintas reas y si
se logra cumplir con los plazos establecidos
para cada actividad.
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