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ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
TEMA:
REALIZADO POR:
EDWIN GARCIA
JOSE ORTIZZ
DENNYS CARRILLO
INGENIERO:
MARCELO VILLALBA
SEMESTRE:
Sptimo 1
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
DE LA COOPERATIVA DE TAXI LA
CERMICA
CAPTULO I
1. MARCO METODOLGICO
1.1. Identificacin y descripcin de la empresa
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA: Cooperativa de Taxis LA CERMICA
PROVINCIA: Chimborazo
CANTN: Riobamba
UBICACIN SEDE Direccin: Geranios y Cap. Chiriboga (Barrio San
Antonio del Aeropuerto)
TIPO DE SERVICIO: Servicio de Transporte Comercial
NMERO DE SOCIOS: 71 socios
NMERO DE CHOFERES DE 18 COLAVORADORES
AYUDANTES
NMERO DE UNIDADES: 61 unidades
ZONA: Riobamba
NOMBRE DEL PRESIDENTE Sr. Marco Guanoluiza
NOMBRE DEL GERENTE: Sr. Edwin Vcasela
SECRETARIA:
NOMBRE DEL PRESIDENTE DEL Sr. Sergio Cuzco
CONCEJO DE VIGILANCIA Sra. Rita Vcasela
Sr. Luis Bravo
CONCEJO DE Dr. Eduardo Rodrguez
ADMINISTRACIN(VOCALES Sra. Alicia Lema
PRINCIPALES) Sr. Miguel Hernndez
Tlgo. Julio Llamuca
Sr. Ramiro Lpez
Lic. Eduardo Uvidia
CONSEJO DE VIGILANCIA Sr. Warner Lliguin
Sr. Hugo Flores
Siendo sus fundadores los sen ores: Segundo A. Maldonado, Jose Mena, Cesar Mena,
Arturo Montalvo, Jose Ja come, Rosendo Giro n, Julio Balseca, Enrique Puebla Ye pez,
Manuel Guevara, Vctor Toledo y los hermanos Luis, Gilberto y Arturo Lo pez.
En los social las ideas conservadoras de los socios que antecedieron a la nueva
juventud que integran a la administracio n dando como resultado los nuevos ideales
conjuntos entre viejos y jo venes para lo cual se prohben taxis de modelos antiguos.
CONDICIONES
Es importante recalcar que no podra n ser socios de esta Cooperativa las personas que:
Defrauden han defraudado fondos de cualquier Institucio n pu blica o Privada.
Quienes hubieren sido expulsados de otra Cooperativa, por falta de honestidad
y probidad.
FINALIDADES
Al regirse a la Ley de Cooperativas cumple debe tener finalidades que debe cumplir,
algunas de estas son:
Realizar en forma permanente el servicio de transporte estudiantil e
institucional, de acuerdo a los contratos de transporte que poseen todos los
socios.
Instalar estaciones de servicio, almace n de repuestos, centro de
estacionamientos, oficinas y ma s adecuaciones necesarias para uso de sus
asociados
Prestar el servicio pu blico y permanente de transporte estudiantil e
institucional en furgonetas y vehculos de mediana o gran capacidad en la
ciudad de Riobamba y fuera de ella.
DISEO DE LA INVESTIGACIN
1.2ANLISIS DE LA COOPERATIVA
1.2.1 ASPECTO ADMINISTRATIVO
FACTOR FACTOR TIPO DE INSTRUMENTO INTERROGACIONES:
PRINCIPAL SECUNDARIO INVESTIGACIN
Plan estratgico Qu planes y estrategias estn vigentes dentro
Plan de polticas Exploratoria Entrevista de la cooperativa?
PLANIFICACIN Plan de trabajo
interno
Metas
Organigrama La cooperativa cuenta con un estatuto?
estructural Exploratoria Entrevista Posee un manual de funciones para cada
ORGANIZACIN estatutos rea?
Trabajo corporativo
Manuales
Motivacin interna y Quin o quienes determinan las metas y
externa Entrevista objetivos de la cooperativa?
DIRECCIN Liderazgo Exploratorio Encuesta Qu aspectos debera mejorar con respecto
Compromiso Social al modelo de direccin que lleva la cooperativa?
Sistema de
direccin
Sesiones mensuales Cmo controlan el logro de sus metas y
CONTROL Sanciones y/o multas Exploratoria Entrevista objetivos?
Amonestaciones por Cumplen con lo que establece el estatuto
la ANT interno de la cooperativa?
ASPECTO ADMINISTRATIVO
ASPECTO ADMINISTRATIVO
Anlisis: de los socios encuestados los planes y estrategias que esta n vigentes dentro de la
cooperativa representa el 43% que tiene una planeacio n estrate gica, el 28% tiene una
planeacio n ta ctica, y el 30% de los socios opinan que tiene una planeacio n estrate gica.
Da ndonos como una muestra de que los socios no conocen acerca de los planes estrate gicos
de la cooperativa
Posee un manual de funciones para cada rea?
SI
NO
DESCONOSCO
Anlisis: de los manuales que posee la cooperativa de las funciones para cada a rea opinan los
socios que lo integran que el 80% si posee un manual y el 20% desconoce si existe.
Aspectos Administrativos
Aspectos Financieros
Aspectos Operativos
Qu aspectos debera mejorar con respecto al modelo de direccin que l eva la cooperativa?
3530
2520
1510
50
Anlisis: los socios encuestados esta n de acuerdo que deben mejorar respecto a los aspectos
administrativos el 49%, el 31% esta de acuerdo que debe mejorarse los aspectos financieros, y
el 20% esta de acuerdo con que se mejore los aspectos operativos.
Cmo controlan el logro de sus metas y objetivos?
Anlisis: El 80% de los socios, controlan el logro de las metas y objetivos de la cooperativa a
trave s de la satisfaccio n de los clientes y el 20% esta n de acuerdo mediante el desarrollo que
cooperativa tiene.
ASPECTO FINANCIERO
Cul es el manejo en el aspecto financiero la cooperativa?
Buena
Mala
Anlisis: La cooperativa en el aspecto financiero los socios que la integran opinan que el 84%
es buena la administracio n y el 16% opinan que es una mala administracio n de la cooperativa.
PRESTACIN DEL SERVICIO
Cmo es el servicio de transporte de la cooperativa?
Satisfactorio
Bueno
Malo
60
50
40
30
20
10
0
Satisfactorio Bueno Malo
Anlisis: el servicio de transporte que brinda la cooperativa hacia los usuarios es del 85%
satisfactorio, y el 15% es bueno.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Cumple con la misin de la cooperativa?
SI
NO
POCO
Anlisis: El 79% de los socios cumple con la misio n de la cooperativa, y el 21% no cumple
debido a que no conocen la misio n de la cooperativa.
ASPECTOS DE LA CALIDAD
Controla el servicio y mejora la calidad del mismo?
Siempre
A veces
Nunca
Ana lisis: el 77% controlan el servicio y mejoran la calidad, el 21% solo lo realiza aveces,
mientras que el 2% no lo hace.
ASPECTO TECNOLGICO
Cree usted que el taxmetro satisface las necesidades suyas como del cliente?
SI
NO
Cree usted que el taxmetro satisface las necesidades suyas como del cliente?
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
SI NO
Anlisis: El 64% de los socios opinan que el taxmetro satisface las necesidades mientras que
el 36% opina que no satisface las necesidades de ellos mucho menos de los usuarios
Cumple con los requerimientos necesarios que exige la Agencia Nacional de Transito?
70
60
50
40
30
20
10
0
SI NO
Anlisis: el 100% de los socios cumple con todos los requisitos que pide la Agencia Nacional
de Transito para su operacio n
1.5CUADRO RESUMEN
ASPECTO ADMINISTRATIVO
CULTURA ORGANIZACIONAL
ASPECTO DE CALIDAD
1.1GENERALIDADES
a) La cooperativa de taxi LA CERA MICA demostrara su capacidad para
proporcionar regularmente su servicio de transporte de pasajeros legales y
reglamentarios que satisfagan los requisitos de los usuarios
1.2ALCANCE
La cooperativa de taxi LA CERA MICA requiere disen ar e implementar un Sistema de
Gestio n de Calidad para satisfacer de mejor manera las necesidades de sus clientes; la
cual generara una mejor aplicacio n en la Administracio n de Calidad.
El alcance que tendra la aplicacio n del sistema de gestio n de calidad sera en forma
total integrando de manera directa a los distintos departamentos, procesos y
actividades que intervienen de forma directa en las actividades diarias de la empresa.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacio n de este
trabajo, los mismos que se encuentran en vigencia y han sido utilizados para la
elaboracio n del sistema de gestio n de calidad para la cooperativa de taxi LA
CERA MICA:
Para el propo sito de este documento, son aplicables los siguientes te rminos y
definiciones:
Empresa: una empresa es una unidad econo mico-social, integrada por elementos
humanos, materiales y te cnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a trave s de
su participacio n en el mercado de bienes y servicios
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1REQUISITOS GENERALES
Prestacio n de servicio a los usuarios que se dirigen dentro canto n Riobamba de
manera permanente y oportuna
La empresa cuenta con los siguientes macro procesos de iteracio n:
Administracio n
Sistema de Gestio n de calidad
Mejora continua
4.2REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
El disen o y la aplicacio n del sistema de gestio n de la calidad se han disen ado con el
objetivo de asegurar el cumplimiento de requerimientos y normas de los procesos que
sera n implementados actualizados, difundidos en toda la empresa.
4.2.1.1. PROCESOS
PROCESOS sistemadegestiondecalidad
administracion
GOBERNANTES
direccion
PROCESOS DE
prestacion de servicio
REALIZACION
PROCESOS DE Mejoracontinua
capacitacion
SOPORTE
mejoracontinua
GRAFICAN01:PROCESOS
RESPONSABLES:
DENNYSCARRILLO
EDWINGARCIA
CRISTIANORTIZ
GRAFICA N01: PROCESOS
PROCESO ESTRATGICO
MEJORA
PLANEACIN
CONTINUA
PROCESO CLAVE
PROCESOS DE APOYO
GRAFICAN01:PROCESOS
RESPONSABLES:
DENNYSCARRILLO
EDWINGARCIA
CRISTIANORTIZ
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD:
MISIN
Ofrecerle a nuestra distinguida clientela el mejor servicio brinda ndole la mejor calidad a
precios competitivos, demostrando nuestra amplia experiencia en el ramo de taxi, cumpliendo
con las ma s estrictas normas de higiene, seguridad y responsabilidad con nuestros
trabajadores, clientes y principalmente con la comunidad.
VISIN
Nuestra visio n es seguir siendo reconocidos como una empresa consolidada y altamente
competitiva en el campo del servicio ejecutivo de taxi con base a la calidad de sus servicios,
con el profesionalismo de cada uno de sus integrantes y actualizando toda su transmisio n,
innovando hacia el futuro con tecnologa de punta.
POLTICA
Ofrecer servicios de calidad para satisfacer las necesidades de trasportacio n de los clientes,
con una participacio n de capacitado, enfocados en una mejora continua del servicio
OBJETIVO
Procedimiento 1:ControldeDocumentos
1.- Objetivo:Elaborar, aprobar, revisar y actualizar los documentos requeridos por el
SistemadeGestindeCalidad.Delimitarelmanejodelosdocumentos
3.- Referencias:
LeyOrgnicadeTransporteTerrestreTransitoySeguridadVial
ISO9000:2005,SistemadegestindelacalidadFundamentosyvocabulario
ISO9001:2008,SistemadegestindelacalidadFundamentosyestudio
4.- Definiciones:
inicio
Diseodeldocumento
Elavoraciodedocumentos
Revisiondedocumentos
OK no
si
Actualizacionde
documentos
OK
Usoyguiaparael
manojodedocumentos
fin
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
2.- Alcance: Manejo efectivo y eficaz de los registros del sistema de la Cooperativa de
taxi La cera mica
3.- Referencias:
Manual de calidad
4.- Definiciones:
inicio
6.- mtodos:
Diseodelregistro
Elavoracioderegistros
Identificacionderegistros
OK no
Revisionderegistros
si
Proteccion
no
si
OK
Almacenamien
to
Proteccion
Disposicionderegistros
FIN
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Poltica de Calidad
Plan de Calidad
Asignacio n de Recursos
Ofrecer servicio de Mejorar la gestin de Vallas y gigantofrafias Equipo de alta Cuando surja
calidad calidad X X direccin 30 das problemas en la
cooperativa
Trabajar con una Trabajar en equipo Motivacin Director de Talento 60 das Cuando surja
cultura de calidad Charlas X Humano problemas en la
cooperativa
Integrar al talento Capacitar al talento Conferencias Director de Talento 30 das Cuando surja
humano de la humano Seminarios X X Humano problemas en la
gestin de calidad cooperativa
Mejorar la gestin de Realizar la mejora Internet Equipo de Mejora Cuando surja
la cooperativa continua Manuales de calidad X X continua 30 das problemas en la
cooperativa
Registro N. 2
ELEMENTOS PROCESO POLTICA OBJETIVO COMUNICACI CLIENTE RECURSO ACCIONES MEJORA
S S S N S S CONTINUA
PARMETROS PREV
INT EXT CORREC
CANTIDAD x x
CALIDAD X X X x x X x x
COSTO x x
PRODUCTIVIDA X X x x
D
TIEMPO X X X x x X x x
Registro N: 3
SGC
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de los
recursos
Prestacin del
servicio
Medicin, anlisis
y mejora
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
Desarrollar una cultura organizacional que apoye a los integrantes del sistema
La Cooperativa De taxi La Cera mica, es una organizacio n que une sus esfuerzos en la
bu squeda del bienestar de cada uno de sus socios activos, poniendo en pra ctica la
calidad y calidez en cada una de sus actividades cooperativistas.
Para llegar a cabo dicha actividad se trata de establecer los medios ma s adecuados
para que la informacio n sea clara y oportuna, pero sobre todo sea comprendida y
apropiada por los socios, los mecanismos adoptados pueden ser: sesiones y trabajo el
en equipo.
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1. Objetivos de la Calidad
Edwin Garca
Cristian Ortiz
PRINCIPIOS DIRECCIN
Responsabilidad Participacin
primari secundari informad verifica No
a a o interviene
Sistemadegestindecalidad X X
Requisitosgenerales X X
Responsabilidaddeladireccin X X
Compromisodeladireccin X X
Enfoquealcliente X X
Polticadecalidad X X
Responsabilidad,autoridady X X
comunicacin(titulo)
Responsabilidadyautoridad X X
Gestinderecursos X X
Provisinderecursos x X
Ambientedetrabajo X
Realizacindelproducto x X
Procsrelacionadosconelservicio x X
Verificacin x X
Controloperacional x X
Verificacin X X
Controlderegistros x X
Revisinporladireccin X x
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
COMUNICACIN INTERNA
Memorando
Revistas
Entre los medios de comunicacin Carteleras
Paneles
que pueden ser aplicables para el
Trpticos
efecto cuenta con los siguientes. Internet
Circulares
Buzn de sugerencias
Encuestas
Revistas virtuales
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.6.1 GENERALIDADES
Gerente X X X X
Talento X X X X
Humano X X
Recursos X X X X X
Financier X X
os
Recursos X X X X X
Tecnolg
icos
Procesos X X X X X X
Activida X X X X X X
des
Ambient X X X X X
e De X X
Trabajo
Comunic X X X X X X X
acin
REGISTRO N.3
Losresultadosdelarevisinporladireccindebenincluirtodaslasdecisionesyaccionesrelacionadascon:
6.1.1 Presupuesto
El presupuesto de La Cooperativa de Taxi La Cera mica para el an o 2013 es:
Ingresos:
Activos
Activocorriente:
Aportacionesdelossocios 1830.00$dlares
mensuales
Cobrodemultasysanciones 80.00$dlaresmensuales
QuiennoconcurraalaAsamblea
Generalsermultadocon$10,00
USD.
QuiennoconcurraalaAsamblea
decambiodedirectivaoaactos
especialesprogramadosporla
cooperativa,sermultadocon$
20,00USD.
Cuandoaunoomssociosse
delegareparaquerepresentena
laCooperativaencualquier
compromisooactopblicoyno
lohicierensernmultadoscon$
10,00USD.
Elsocioqueincurraenactosde
indisciplinadentrodela
institucinsermerecedordeuna
sancinde$10,00USD.
Prstamoalossocios. 86.00$dlaresmensuales
serdetipoordinarioyconel
intersdel2%mensual
TOTAL INGRESOS 1996$mensuales
EGRESOS:
GastosAdministrativos
Centralistas 680$
SueldodelGERENTE 800$
Total 1480.00$
GASTOSSERVICIOSBASICOS
Electricidad, 40.00$
Agua 8.00$
Productos 10.00$
o Azcar
o Aceite
o Harina
o Sardinas total 58.00$
OTROSGASTOS
FONDOMORTUORIO 0.00
Seestableceelfondomortuorioa
favordelsocio,sucnyuge,
padresehijosdelsocioenla
siguienteforma:
a) Porfallecimientodel
socio
b) lacantidadde(3
SBU)
b)Porfallecimientodesu
cnyugelacantidadde(3
SBU)
c)Porfallecimientodel
hijo(a)queseencuentre
bajosumanutencinla
Cantidadde(2SBU)
c) Porelfallecimientode
suspadreslacantidad
de(1SBU)
Encasodehaberalgnaccidente 80.00$
ounaenfermedadde
consideracin,laCooperativa
deberayudardelasiguiente
forma:
A. Conel20%pordaos
igualesomayoresde1
SBUyquenosobrepasen
delos3SBUyelvalorde
unacarreradetaxipor
socio.
B. Conel15%daos
mayoresa3SBUyqueno
sobrepasende8SBUyel
valordetrescarrerasde
taxiporsocio.
C. Conel10%adaos
mayoresa8SBUhasta12
SBUyelvalordecinco
carrerasdetaxiporsocio.
D. Laayudaespersonaly
obligatoriaysedaruna
solavezenelaopor
socio. Total 80.00$
TOTAL EGRESOS 1618.00$mensuales
6.2.1 Generalidades
Para la gestio n del Talento Humano se lleva a cabo los principios el libro de
administracio n del Talento Humano del autor Chiavenato, tercera edicio n.
3.- Referencias:
Estructura organizacional
Trabajo en equipo: es una de las condiciones de trabajo de tipo psicolo gico que ma s
influye en los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compan erismo
6.- mtodos:
Descripciondelpuesto
convocatoria
Recepciondecarpetas
reclutamiento
Selecion
entrevista
no
si
Contratos
Entrenamiento
fin
6.7.3 REQUISITOS MNIMOS PARA EL PUESTO Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
DESCRIPCIN DEL PUESTO
PUESTO Gerente
Depende de: Consejo de Administracio n
TITULO: Ing. Ciencias econo micas
MISIN: administrar, organizar, toma de decisiones.
Apoyo para la administracin de la Empresa.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD
Fijar objetivos.
Organizar tareas.
Motivar y comunicar.
Controlar y evaluar.
Seminarios de liderazgo
2.- Alcance:El procedimiento para integrar el talento humano es aplicable para todas
DESCRITORDEL
las a reas de la Cooperativa de Transporte Estudiantil Corazo n de la Patria
PUESTO
3.- Referencias:
RECLUTAMIENTO
SELECCION
ENTREVISTA
NO
6.- Mtodos
SI
CONTRATACION
INDUCCION
FIN
SI
3.- Referencias:
6.- Mtodos
INICIO
CONVOCARAREUNIONESDE
TRABAJO
COMUNICARLOSPLANESDE
LACOOPERATIVA
DEFINIRLOSOBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
CREAREQUIPOSDE
TRABAJO
DEFINIRFUNCIONESDELOS
EQUIPOSDETRABAJO
FIN
3.- Referencias:
6.- Mtodos
INICIO
ANLISISDEL
DESEMPEO
EVALUACINDEL NO
DESEMPEO
SI
INCENTIVO
EQUIPODELAALTA
DIRECCIN
FIN
Procedimiento 8: Proceso para capacitar y desarrollar al talento humano
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
1.- Objetivo:Realizar seminarios y conferencias para capacitar al talento
Edwin Garca humano.
Cristian Ortiz
2.- Alcance:los procesos para capacitar al talento humano es aplicable para todas las
a reas de la Cooperativa de Taxi La Cera mica
3.- Referencias:
6.- Mtodos
INICIO
CAPACITACINAL
TALENTOHUMANO
NO
ENTRENAMIENTOPARA
ATENCINALCLIENTE
EVALUACIN
EVALUACIN
ALTH
SI Mejoramientodel
desempeodelTH
EQUIPODELAALTA
DIRECCIN
FIN
Ladireccintieneplenaconfianzaensus Lacomunicacinnosehace
empleados. solamentedemanera
ascendenteodescendente,sino
Losempleadosestnmotivadosporla tambindeformalateral.
participacinylaimplicacin,porel
establecimientodeobjetivos,porelmejoramiento Noseobservaningunafiltracin
delosmtodosdetrabajoyporlaevaluacindel odistorsin.
rendimientoenfuncindelosobjetivos.
Losempleadostrabajanenequipoconladireccin Elprocesodetomadedecisiones
ytienenbastanteinfluencia. estdiseminadoentodala
organizacin,bienintegradoen
todoslosniveles.
Losobjetivosseestablecenmediantela Existenmuchas
participacindelgruposalvoencasosde responsabilidadesimplicadasa
urgencias. niveldelcontrolconunafuerte
implicacindelosniveles
Hayplenaaceptacindelosobjetivosporpartede inferiores.
todoslosempleados.
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
7 PRESTACIN DEL SERVICIO
Necesidadesdelosusuarios. Actualizacin
Determinarlasexigenciasdelservicio. Compromiso
Calidadenelservicio Responsabilidad
BuenasPrcticasparalaPrestacindelServicio Puntualidad
Objetivosdecalidadymejorasenelservicio
Universalidad
Capacitacinconstantealosconductores
Establecermtodosmodernosdecapacitacin
Accesibilidad
Comodidad
yentrenamiento.
Crearunambientequepropicielaseguridaden Continuidad
eldesempeopersonal. Seguridad
Atencin preferente a pasajeros con Calidad
capacidades especiales, nios, mujeres
embarazadas,adultosmayores
Cobrojustodelastarifas
Lapreferenciaenelservicioapersonasdeterceraedad,mujerescon
nios,etc.
Finesdeltransporte
Serviciodeencomiendas.
Serviciolas24horas
La Cooperativa debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisio n
debe efectuarse antes de que la Cooperativa se comprometa a prestar un servicio al
usuario.
4.- Trminos:
Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para
detectar la opinio n pu blica sobre un asunto determinado.
Opinin: Idea, juicio o concepto que una persona tiene o se forma acerca de algo o
alguien.
INICIO
INV. MERCADO
ENCUESTA -Servicio De Q
- TH Competente
- Seguridad
DISEA Y PLANIFICA
- Precios Bajos
PLAN DE SERVICIOS
PRESTAR EL SERVICIO
ENCUESTA DE
OPINION
CALIDAD DE NO
SERVICIO
SI
PRESTAR EL SERVICIO
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz FIN
7.4 COMPRAS
1.- Objetivo.- Es conseguir la mejor relacio n calidad precio para que la empresa
obtenga el ma ximo posible de productos a cambio de su dinero y que estos sirvan
para prestar un mejor servicio a los clientes.
2.- Alcance.- Llegar a tener todos los suministros y materiales necesarios para que la
cooperativa preste un servicio de calidad con mejora continua.
3.- Referencias.- Revistas de compras, materiales por cata logos, empresas que
prestan estos servicios.
4.- Trminos:
Dinero: Conjunto de monedas y billetes que se usan como medio legal de pago.
DETERMINAR LAS
NECESIDADES
REVISION DE
INVENTARIOS
DISPONIBILIDAD
ECONOMICA
SELECCIN
PROVEEDORES
COTIZAR EN FUNSION DE
LA CALIDAD
SELECCION NO
DEL SERVICIO
SI
COMPRA
FIN
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
1.- Objetivo:
Mejorar la calidad del servicio de la Cooperativa de taxis para lograr los niveles de
satisfaccio n a los clientes.
INICIO
INFORMACION CLIENTE
DISPONIBILIDAD DE LA
UNIDAD
ATENCION AL CLIENTE
PRESTACION DEL
SERVICIO
NO
RECORRIDOS
SI
SATISFACCION DEL
CLIENTE
MEJORA CONTIMUA
NO
OK
SI
FIN
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
Una vez por cada semestre del an o, los socios tienen la obligacio n de presentar sus
unidades al respectivo control por parte de la Comisio n de Vigilancia y de un Miembro
de la Agencia Nacional de Tra nsito, en donde se realiza una inspeccio n absoluta a la
unidad para determinar si cumplen con los requisitos para poder trabajar, y seguir con
la prestacio n del servicio de movilidad y encomiendas.
8.1 generalidades
La Cooperativa de Taxi La Cera mica. Para la medida del desempen o del sistema de
gestio n de la calidad, realiza el seguimiento de la informacio n relativa a la percepcio n
del cliente con respecto a la satisfaccio n de sus necesidades y para conocer cua l es su
opinio n respecto al servicio que se encuentra brindado la cooperativa. Para la
obtencio n de esta informacio n y para realizar un seguimiento o monitoreo al cliente la
cooperativa se ayudara de los siguientes elementos:
Encuestas
Entrevistas
Buzo n de sugerencias
Llamadas
Internet
La Cooperativa de Taxi La Cera mica. Realiza auditoras internas para lo cual aplica
procedimientos de auditaras internas.
3.- Referencias.-
4.- Trminos:
Auditoria: Es el examen crtico y sistema tico que realiza una persona o grupo de
personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona,
organizacio n, sistema, proceso, proyecto o producto.
Auditoria interna: La auditora interna es una actividad que tiene por objeto
fundamental examinar y evaluar la adecuada eficaz aplicacio n de los sistemas de
control interno, velando por la preservacio n de la integridad del patrimonio de una
entidad y la eficiencia de su gestio n econo mica
5.- Mtodos
Inicio
ESTUDIODELOSSISTEMASDE
LAORGANIZACION
EVALUACIONINDEPENDIENTEYGLOBALDE
LOSSISTEMASDEORGANIZACIN
COMPROBACIONDELCUMPLIMIETODELOS
SISTEMASDELCONTROL
VERIFICACION NO
DEL
DEL
CUMPLIMIENTO
SI
COMPROBACIONCONTABLEYFINANCIERA
COMPROBARELCUMPLIMIENTODELA
LEGISLACION
3.- Referencias.-
4.- Trminos:
Satisfaccin del cliente: Se conoce como satisfaccin. El trmino puede referirse a saciar
un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar
un mrito.
MODELO DEL
SERVICIO
CAPACITACIN PARA
EL SERVICIO
PRESTACIN DEL
SERVICIO
NOCONFORME
CONFORME
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
BUENA IMAGEN DE LA
EMPRESA
FIN
65% 20%
8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
La Cooperativa de Taxi La Cera mica debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestio n de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el ana lisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisio n por la direccio n.
Para la lo cual mediante, encuestas realizada a los clientes frecuentes que hacen uso
del servicio de la Cooperativa de Taxi La Cera mica, hemos encontrad algunos
problemas:
Falta de seguridad en las unidades
Demoras en la prestacio n del servicio
Falta de mantenimiento en las unidades
HOJA DE CHEQUEO
FACTORES T. HUMANO VEHCULOS TRAFICO CARRETERAS
DIAS eficient Ineficient Moderno antiguo norma exceso buena Malas
e e s s l s
19-05-14 3 5 1 2
20-05-14 1 2 1 3
21-05-14 4 1 2 5
22-05-14 5 4 4 4
23-05-14 4 2 2 1
Malestadodelas
unidades
VEHICULOS
Faltademantenimiento
Malestadodelasvias
DEMORAS EN LA PRESTACION DEL
CONDICIONES DE VIAS Y
SEVICIO CARRETERAS
noexistesealetica
Descuido
TRAFICO Congestionamiento
Faltasdeviasdeacceso
GRAFICO
Responsables: DE DIAGRAMA
Dennys Carrillo DE PESCADO
Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
DIAGRAMA DE PARETO
GRAFICO DE PARETO
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
T.HUMANO VEHICULOS CARRETERAS TRAFICO
ANLISIS:
Mediante el ana lisis efectuado al problema de demoras de transporte del servicio de la
Cooperativa de Taxi La Cera mica, hemos notado que los principales causas para que
se el problema es el Talento Humano y los Vehculos
DISEO Y SELECCIN DE SOLUCIONES
PLAN DE MEJORA CONTINA
IMPLEMENTACIN
Por aspecto demostrativo se realiza el ejercicio de Sistemas de Gestio n de la Calidad
aplicado para la Cooperativa de taxi La Cera mica
VERIFICAR
n de un
mejor
servicio
Talleres y Realizar Realizar X X Muy buena
seminari
seminario seminarios
os
s y talleres constant
Muy
emente
de atencio n bueno
y
satisfaccio
n al cliente
Motivar al Premiar X x Muy buena
Motivacio personal a por su
esfuerzo Muy
nes trave s de
bueno
reconocimi
entos
CUADRO: MEDICIN DEL MANTENIMIETO DE LOS VEHICULOS
La Cooperativa de Taxi La Cera mica determina acciones para eliminar las causas de
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones correctivas
son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
ANEXOS
3) Poseeunmanualdefuncionesparacadarea?
4) Cmoseorganizaenelreaoperativa?
5) Qumtododecontrolseaplicaalosmiembrosdelacooperativaparaprestarsus
servicios?
6) Cmoesladireccinenlacooperativa?
7) Quaspectosdeberamejorarconrespectoalmodelodedireccinquellevala
cooperativa?
8) Tieneusd.conocimientoacercadelaaltadireccinenlacooperativa?
9) Cmocontrolanellogrodesusmetasyobjetivos.
10) Cumplenconloqueestableceelestatutointernodelacooperativa?
11) Cmomanejalainformacindelagestininternadelacooperativa?
12) Qutipodemedioutilizaparalograrunaefectivagestin?
13) Cmosemanejaenelaspectofinancierolacooperativa?
14) Cumplencomoseestablecelaleyencuantoaloscostosdelospasajes?
15) Prestanservicioadicionalapartedelohabitual?
16) Culessonlasrutasyfrecuenciasqueofrecelacooperativa?
17) Enbaseaqufactoresdeterminanlasrutasyfrecuencias?
18) Qutipodealternativasofrecenenzonasalejadasasusfrecuencias?
19) Culeslamisindelacooperativa?
20) Culeslavisindelacooperativa?
ANEXO 2: Modelo de una entrevista para los socios y clientes de la Cooperativa de taxi La Cera mica
Planeacin Estratgica
Planeacin Tctica
Planeacin Operativa
Aspectos Administrativos
Aspectos Financieros
Aspectos Operativos
Buena
Mala
Satisfactorio
Bueno
Malo
Siempre
A veces
Nunca
Cree usted que el taxmetro satisface las necesidades suyas como del cliente?
SI
NO