Justificacin.

Durante la estancia del residente en el Departamento de Calidad de la empresa Distribuidora

de Alambres se pudo percatar que:

Se tiene como objetivo conservar la certificacin de la norma ISO 9001:2008 por el

impacto que tiene en el entorno, principalmente por la competencia existente.

Se han logrado resultados positivos en la empresa desde su implementacin,

generando una excelente imagen corporativa, adems de brindar mayor confianza
sobre el servicio y productos que ofrece.

Actualmente las empresas estn obligadas a realizar un seguimiento permanente de

sus procesos para asegurar su eficiencia y eficacia.

Algunos clientes ponen como requisito principal que la empresa se encuentre

certificada bajo la norma ISO 9001:2008.

Por el crecimiento en el nmero de empresas que han certificado su Sistema de

Gestin de la Calidad.
Objetivo general.

Apoyar a los trabajos del Sistema de Gestin de la Calidad en una empresa Distribuidora de
Alambres localizada en Cuautitln Mxico, con la finalidad de conservar la certificacin en la
norma ISO 9001:2008.

Objetivos especficos.

Identificar los procesos actuales de la empresa Distribuidora de Alambres.

Estudiar los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.

Analizar los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa.

Realizar la planeacin de todas las actividades que contribuyan a la conservacin del

Sistema de Gestin de la Calidad.

Ejecutar, coordinar y documentar la planeacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Proponer estrategias que contribuyan a la mejora continua del Sistema de Gestin de

la Calidad.
Caracterizacin del rea en que participo.

La Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa Distribuidora de

Alambres donde se realizan las residencias profesionales se encuentra localizada en el rea
de almacn.

Cuenta con un rea de 4.5 metros de ancho por 4 de largo

Colinda al norte con el rea de almacn de alambre piano, al sur con el Laboratorio de
Pruebas Fsicas y Gerencia de Logstica y Operaciones, al este con el rea de embarques y
al oeste con el rea de almacn de alambre templado. (Ver fig. 1)

Figura 1. Distribucin de planta de la organizacin

Fuente: Elaboracin propia

La Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad forma parte del Departamento de

Calidad, actualmente se encuentra estructurado de la siguiente manera: (Ver fig. 2)
 Figura 2. Organigrama del Departamento de Calidad.

Fuente: Elaboracin propia

El Departamento de Calidad est integrado por tres personas, dos hombres y una mujer, su
nivel de estudios va desde nivel medio superior hasta profesional, y se cuenta con una edad
promedio de 38 aos.

Las funciones o actividades que se llevan a cabo en el departamento de calidad son las
siguientes:

Gerente de Calidad y Jefe de Laboratorio:

Establecer y evaluar las reas de inspeccin en el proceso, sealar requerimientos

de inspeccin final y vigilar la utilizacin de estndares de calidad acordes con las
polticas de la empresa.

Planear, implementar y controlar procedimientos de calidad, con el objeto de cumplir

con los requerimientos de los Socios Comerciales.

Planear, dirigir y controlar las actividades encaminadas al perfeccionamiento de los

niveles de calidad del producto y servicio de Socios Comerciales.
Coordinador de SGC:

Coordinar el desarrollo y aplicacin de nuevas tcnicas y procedimientos de calidad.

Relacin con Socios Comerciales y proveedores para verificar la calidad de los

productos.

Definir e implementar los sistemas de medicin para los procesos de la empresa.

Elaborar los documentos necesarios para la implementacin del Sistema de Gestin

de la Calidad de la Organizacin.

Lograr la certificacin de la organizacin bajo la norma ISO-9001:2008.

Tendr la obligacin de cumplir cualquier orden emitida por sus superiores,

pertenecientes a cualquier rea, siempre y cuando cuenten con la capacidad para
realizarlas.

Atencin a Socios Comerciales de Calidad:

Controlar la emisin de certificados de Calidad as como controlar la recepcin de

certificados de las compras (directas).

Atencin directa de Socios Comerciales con requerimientos especiales, o que

presentan alguna inconformidad con los productos, hasta el cumplimiento de sus
necesidades.

Asistir a Calidad, para el seguimiento de problemas tcnicos y de calidad, hasta la

satisfaccin al 100% de las necesidades de calidad.

Elaboracin de documentacin correspondiente a inconformidades de Socios

Comerciales cuando esta sea relativa a su rea.

Seguimiento y cierre de atencin a reclamaciones por parte de los Socios

Comerciales.

Tendr la obligacin de cumplir cualquier orden emitida por sus superiores

pertinentes a cualquier rea.

Problemas a resolver priorizndolos.

La empresa distribuidora de alambres donde se realiza la residencia se encuentra certificada
en la norma ISO 9001:2008 desde el ao 2014, por tal motivo, en el presente ao se
pretende conservar la certificacin.

Por lo mencionado anteriormente los problemas a resolver son:

Analizar las oportunidades de mejora de los procesos actuales de la empresa y el

Sistema de Gestin de la Calidad.

Evaluar los procesos e implementar los cambios necesarios para asegurar que estos
procesos logren los resultados previstos.

Determinar y aplicar los criterios y mtodos necesarios para asegurar la eficacia de la

operacin y el control de estos procesos.

Mantener la informacin documentada y actualizada con el objetivo de apoyar la

operacin de sus procesos.

Conservar la informacin documentada y actualizada para tener la certeza de que los

procesos se ejecutan acorde con lo planificado.
Alcance y limitaciones.

Alcances.

El desarrollo del presente proyecto se llevara a cabo en el Departamento de Calidad y

abarca todo el Sistema Gestin de la Calidad de la organizacin.

Limitaciones.

El residente solo apoyara en las actividades relacionadas con el Sistema de Gestin

de la Calidad que le sean encomendadas.

El residente solo contara con la informacin que le sea proporcionada por la

organizacin.
Marco referencial.

Marco histrico.

Origen y Fundacin de la ISO.

La International Organization for Standardization o simplemente Organizacin para la

Estandarizacin Internacional, surge de la unin de dos organismos creados previamente
dedicados a la estandarizacin. Estos organismos estaban formados por asociaciones
nacionales dedicados a la creacin de estndares.

Uno de estos organismos, el ms antiguo, fue la International Federation of the National

Standardizing Associations conocida como ISA. Creada en el ao 1926 y fundada el ao
1928 en Nueva York. Sin embargo, sus actividades se limitaron al continente europeo
principalmente porque este organismo estaba basado en el sistema mtrico. En la fundacin
de esta federacin en la que asistieron 14 pases, Estados Unidos e Inglaterra no se
incluyeron (recordemos que hasta ahora ambos pases utilizan el sistema de unidades
ingles).

Este organismo fue formado para tratar todas las reas que no pertenecan al rea de la
electrotcnica materia que era ya regulada por la ICE (International Electrotechnical
Commission) creada en 1906. Por lo que se enfoc principalmente y bsicamente en
materias que tenan que ver con la mecnica, como los ajustes y tolerancias entre otros
temas.

El ingeniero suizo Huber Ruf, administr la organizacin prcticamente sin ayuda de nadie.
El manejo de la redaccin, traduccin y reproduccin de documentos lo realiz slo con la
ayuda de su familia desde su casa en Basilea.

Cuando estall la Segunda Guerra Mundial, en el ao 1939, trat de mantener la ISA en

marcha pero a medida que la comunicacin internacional se vino abajo, y la ISA suspendido
su actividad.

A finales del ao 1944 con todo el desarrollo en la manufactura de armamento beneficiado

por la aplicacin de la estandarizacin, se establece en Londres, Inglaterra, la UNSCC
(United Nations Standards Coordinating Committee) o comit de coordinacin de estndares
de las naciones unidas.

La UNSCC se administr desde las oficinas de la ICE, organismo que a esa altura era muy
bien considerado a nivel global, a travs de su secretario el ingeniero britnico Charles Le
Maistre quien tambin haba estado involucrado en la ICE desde su fundacin.
A Le Maistre se le puede considerar como el padre de la normalizacin ya que adems de
haber estado involucrado en muchas organizaciones de normalizacin, fue l quien inici la
serie de reuniones que llevo a la formacin de la ISA en 1926. Tambin, como secretario
general de la UNSCC inicio el camino para la formacin de un nuevo organismo de
normalizacin que ms tarde sera conocido como ISO.

En octubre de 1945 los delegados de los distintos pases de la UNSCC reunidos en Nueva
York para hablar sobre el futuro de la normalizacin internacional, acordaron acercarse a la
ISA con el fin de lograr la formacin de una organizacin a la que provisionalmente
denominaron International Standards Coordinating Association. Despus de la Segunda
Guerra Mundial, Le Maistre se contact con la ISA y le inform la existencia de la UNSCC
recin formada y les habl sobre la idea de un solo organismo internacional de
normalizacin.

En Julio de 1946 se realiz en Paris el consejo de la ISA y Le Maistre, oportunista, convoc a

una reunin de la UNSCC en la misma ciudad. Los delegados de la ISA resolvieron unir
fuerzas y se acercaron al comit ejecutivo de la UNSCC y as fue que se decidi realizar una
nueva reunin con todos los delegados de los distintos pases miembros tanto de la UNSCC
como de la ISA, tres meses despus en Octubre de ese mismo ao.

La reunin se celebr en el Instituto de Ingenieros Civiles en Londres. Ah, veinticinco pases

estuvieron representados por 67 delegados. En esa reunin la ISA fue disuelta. Esto debido
a las irregularidades que existan hasta el momento y debido al paro de sus operaciones
durante la guerra. Sin embargo, Le Maistre aprovecho esa oportunidad y convoco a los
delegados de la UNSCC para que pararan tambin sus operaciones en pro de una nueva
organizacin y tambin solidarizando y unindose definitivamente con la ISA.

De hecho, la misma ISO reconoci en una conferencia en el 1977 que la ISA fue el prototipo
y que sus comits tcnicos representaron la mayora de los 67 que partieron y que an
continan operando en ISO.

Finalmente, tras varias reuniones entre los delegados de ambas organizaciones, el 26 de

Octubre se pone fin a esta reunin con la International Organization for Standardization
como el organismo nico de normalizacin internacional. El objetivo de ste seria facilitar la
coordinacin internacional y unificacin de normas industriales.

La sigla ISO es un juego de letras ya que contiene las mismas iniciales de International
Organization for Standardization, sin embargo, se utiliza esta en vez de IOS porque en
griego isos significa igual que es ms apropiado al objetivo de normalizacin que tiene
este organismo. De esta forma, cualquiera que sea el pas, sea cual sea el idioma, la forma
corta del nombre de la organizacin sera siempre ISO.

La nueva organizacin, con sede en Ginebra Suiza, comenz oficialmente sus operaciones
el 27 de Febrero de 1947. Dos tercios de los 67 comits con los que parti se basaron en los
que existan en la antigua International Federation of the National Standardizing
Associations, es decir, la desaparecida ISA y de ah su importancia en la historia de la ISO.
Hoy la ISO se ha transformado en el mayor desarrollador mundial y editor de Normas
Internacionales, en una red de organismos nacionales de estandarizacin de 164 pases.
Una organizacin no gubernamental que forma un puente entre los sectores pblico y
privado.

Por un lado, muchos los miembros son parte de la estructura gubernamental de sus pases,
o estn obligados por su gobierno. Por otro lado, estn los miembros que tienen sus races
nicamente en el sector privado.

Por lo tanto, las normas ISO permiten llegar a un consenso sobre las soluciones que
satisfacen tanto las necesidades de negocio y las necesidades ms amplias de la sociedad.

Evolucin de la norma ISO 9001

1987

La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el ao 1987, y desde entonces ha sido
utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de
forma consistente, productos y servicios de buena calidad, as como tambin que pueden
optimizar sus procedimientos y ser ms eficientes.

1994

Cambios muy prescriptivos, se centraron mucho en empresas a gran escala de la industria

de la fabricacin.

2000

La norma pas a ser una norma de gestin de a calidad y no de control de calidad

nicamente. Se introdujo al Enfoque de Procesos, dnde el objetivo central era gestionar
procesos para alcanzar los resultados previstos de esos procesos y tambin de documentar
dichos procesos en la medida necesaria para poder gestionarlos.

2008

En esta versin de la norma se pone al cliente en el centro: el proveedor debe definir

claramente su rol para poder identificar sus clientes (y sobre todo quienes no son sus
clientes) y de esta manera poder definir sus necesidades reales. Esta certificacin garantiza
la calidad de los productos y servicios as como tambin la imagen de la organizacin.

2015

Da mucha ms libertad en cuanto a la adaptacin del sistema de gestin de calidad dentro

de las organizaciones. Esta nueva versin no considera al sistema de gestin de calidad
como una finalidad en s mismo sino ms bien como una herramienta para la prevencin y
para la innovacin.
Marco terico.

La gestin de Calidad se configura como un conjunto de tcnicas de organizacin que tienen

como principal objetivo la obtencin de los niveles ms altos de calidad de una empresa.

Estas tcnicas son aplicadas a todas las actividades de la organizacin, es decir, se aplica a
los productos finales, los procesos de fabricacin, la compra y la manipulacin de los
productos intermedios, todos los procesos de negocios asociados a la venta y a todos los
clientes (internos y externos).

La calidad puede entenderse como una estrategia de gestin de toda la empresa, a travs
de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados,
los socios y la comunidad en general, a travs de de la utilizacin eficiente de todos los
recursos con los que cuenta la empresa es decir el personal, los materiales, la
tecnologa, los sistemas productivos entre otros recursos.

As pues, la calidad es algo completo que se consigue con los siguientes componentes:

Una definicin clara de lo que quiere el cliente.

Un proyecto estudiado.

Un proceso de fabricacin adecuado al producto.

Una realizacin escrupulosa cumpliendo especificaciones

Un tratamiento posterior que no degrade el producto

Un buen servicio post-venta.

De tal manera, que de acuerdo Beltrn con el desarrollo del P-H-V-A (Planear, Hacer,
Verificar, Y Actuar) de gestin de la calidad surgen aspectos claves que se encuentran
enfocados en la bsqueda de la satisfaccin del cliente.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: implementar los procesos.

 Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos respecto a las
polticas de la organizacin.

Actuar: Tomar decisiones para la mejora continua en el desempeo de los procesos.

(BELTRAN; 2000; P; 36).

Por su parte, dentro de los Principios de Deming de gestin e la calidad, se pueden

reconocer cuatro aspectos claves:

1. Por un lado todo el sistema deben operar con nfasis en el cliente, es decir la
satisfacer al cliente es un factor importante en cuanto que es este el que percibe la
calidad de un producto o servicio.

2. Todo el personal de la compaa debe participar, cada cual debe ser responsable del
papel que juega en la transformacin de la empresa.

3. La calidad es una oportunidad dada para reducir costos y debe institucionalizarse

como tal, en vez, de intentar reducirlos por otros medios como escogiendo
proveedores de menor costo, para lo cual de menor costo, para esto debe como
escogiendo proveedores de menor costo, para esto debe pensarse en la gente,
aumentando la flexibilidad y disminuyendo las cuotas y recompensas numricas.

4. La calidad es un proceso de mejora continua debe trascender transversalmente a

travs de todas las reas de la empresa como un compromiso constante.

Segn Deming, la responsabilidad del mejoramiento de un sistema estable es totalmente

de la gerencia, donde un sistema estable es aquel en el que se puede predecir su
desempeo. La forma de hacerlo es, segn l mediante anlisis estadstico permanente, lo
anterior no se debe confundir con el establecimiento de metas numricas y evaluacin de
desempeo, ya que lo nico que se logra es obstaculizar el trabajo en equipo y el logro de
los objetivos a largo plazo. (WALTON, 1992; P; 31)

Principios Bsicos de Calidad.

La calidad es definida como el resultado total de las caractersticas del producto y servicio
en cuanto a la mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las
cuales el producto o servicio en uso satisface las expectativas del cliente. (ANZOLA; 1996;
P; 32)

Con base en lo sostenido por Anzola es vlido afirmar que la calidad vara en la
satisfaccin del consumidor y por lo tanto define la calidad del producto o servicio con
 base en la percepcin del cumplimiento de sus expectativas.

Por su parte el concepto de Calidad Total se ha venido modificando con el paso de los
aos, desde calidad control de calidad, hasta el concepto de calidad total que por
definicin se toma como un sistema ene l cual se estructura el trabajo operativo con los
acuerdos realizados en toda la compaa y toda la planta, se documenta a travs de
procedimientos tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas
de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa de la mejor forma y ms
prctica para la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos econmicos de calidad.
(FEIGENBAUM; 2001; P; 110)

De tal manera, que la calidad total fomenta la mejora continua en toda la organizacin a
nivel de gerencia y empleados buscando la satisfaccin de clientes internos y externos.

Sistema de Gestin de Calidad.

Un Sistema de Gestin de calidad se configura como la manera en la cual la organizacin

dirige y controla aquellas actividades empresariales que se encuentran asociadas con la
calidad.

Esta es aplicable a empresas de todos los tamaos y a todos los aspectos de la gestin, la
administracin debe hacer disponible el personal necesario y los recursos materiales
jugando un mayor rol en el sistema de gestin de calidad. (JAMES.P 1997; 23)

Herramienta de gestin de calidad.

Se entiende por gestin de calidad, los productos y servicios que satisfacen las
expectativas del cliente o las exceden. (Singh; 2000; 6)

Sin embargo, para que la calidad sea bien entendida, es necesario comprender sus dos
dimensiones que son las siguientes:

Calidad obligada: Es el aspecto de un producto o servicio que el cliente espera. Si el cliente

no lo obtiene, se sentir en extremo insatisfecho. Algunos ejemplos de esto son un producto
confiable, seguro y fcil de usar. ste es el estndar mnimo aceptable. (Singh; 2000; 7)

Calidad atractiva: Es el aspecto de un producto o un servicio que va ms all de las

necesidades actuales. Si una caracterstica especial est disponible, el cliente se sentir
fascinado y excitado, pero si esa caracterstica no est disponible, el cliente no hace ningn
comentario. Con el tiempo la calidad atractiva se convierte en una calidad obligada. (Singh;
2000; 7)

Al respecto, es necesario decir que Eje Procesos Efectivos LTDA necesita dentro de sus
polticas ofrecer servicios que cumplan tanto la calidad obligada como la calidad atractiva.

Modelo de gestin integral por calidad.

Al respecto (Gutirrez; 2001;p;97) sostiene que el modelo de gestin integral por calidad es
una forma de pensamiento gerencial estructurado, que tiene como propsito que una
organizacin se desarrolle integral y armnicamente, entendiendo por ello que logre el
mayor beneficio y satisfaccin para sus usuarios, clientes, empleados, dueos, y para la
sociedad en general.

La gestin integral por calidad, implica administrar y gerencial los componentes de una
organizacin. Para esto se apoya en la produccin, tratamiento y uso de la informacin; y
en un enfoque que incluye tres elementos articulados y alineados: el direccionamiento
estratgico, la gerencia de los procesos (o del da a da) y la transformacin de la cultura
(Grfica 1).

Grfica 1. Gestin integral por calidad, competitividad y productividad

Fuente: (Chase; 2001; p. 97)

Elementos de la Gestin Integral por Calidad.

Direccionamiento Estratgico: Es el conjunto de acciones que orientan la organizacin

hacia el futuro, a travs del direccionamiento que da foco a los esfuerzos y logra la
solidaridad de todas las personas hacia propsitos comunes de satisfaccin de necesidades
sociales.

Gerencia de procesos (del da a da): Es el conjunto de acciones que permitan dar a cada
persona la responsabilidad y la autoridad para controlar sus procesos, es decir ajustar sus
recursos para lograr los resultados esperados.

Transformacin de la cultura: Es el conjunto de acciones necesarias para modificar,

fortalecer o promover creencias y actitudes de las personas, las cuales se traducen en
comportamientos que impediran o reforzaran el logro de los propsitos de la organizacin.
La gestin integral por calidad promueve la bsqueda de logros y la articulacin explcita e
informada, entre los tres elementos mencionados, es decir la congruencia entre:

1. El direccionamiento estratgico y la gerencia el da a da: Al desplegar los

planes, acordar metas y asignar recursos, se definen indicadores, se hace
seguimiento y se tiene control sobre el cumplimiento de metas.

2. Entre el direccionamiento estratgico y la cultura: Al construir significados

comunes, adelantar acciones para el cambio en las creencias y hbitos de las
 personas; y promover el desarrollo del individuo dentro de la organizacin.

3. Entre la cultura y el da a da: Al adelantar estrategias que impulsen el

apoderamiento, la autonoma y la autogestin para manejar los propios procesos,
adems de proveer capacitacin y entrenamiento para el logro de los objetivos.

Calidad en procesos y productos

La calidad es uno de los factores ms importantes en el buen desempeo de las empresas,

debido a que, gracias a ellas, se puede ser ms competitivo, de tal manera que la calidad
se convierte en un conjunto de caractersticas que confieren a un elemento productos o
servicio la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explicita. Esto significa que la
calidad de un producto o servicio es equivalente al nivel de satisfaccin que le proporciona
a su consumidor y que est determinado por las caractersticas especficas del producto o
servicio.

Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

Satisfaccin de las expectativas de los clientes.

Cumplimiento permanente de las normas y especificaciones tcnicas del diseo.

Origen de las normas de Calidad

Las definiciones ms antiguas de lo que actualmente se denomina Normas de calidad se

remontan a pocas muy lejanas, el baco utilizado por los Fenicios hace tres mil quinientos
aos, el codo usado por los egipcios, las unidades de medida desarrolladas por los
Romanos, lo cual deja entrever manifestaciones en las antiguas civilizaciones respecto a la
instauracin de Sistemas de Aseguramiento de la calidad.

En la edad media con la aparicin de los primeros gremios artesanales En Europa se

genera el concepto de educar al personal, para que se puedan lograr destrezas especficas,
esta labor se realizaba al colocar un joven aprendiz con un artesano calificado. Adems,
este artesano calificado tena como funcin garantizar el desempeo y confiabilidad del
producto que se realizaba; este es quiz el ejemplo ms antiguo de lo actualmente se
denomina calidad, la persona que diseaba y fabricaba un producto que se desempeaba
bien, poda prosperar y ser importante. (CASTAEDA; 2006; P.23)

Ms adelante, en el siglo XVII la armada Britnica, contrato un secretario de nombre

Samuel Pepys, el cual moderniz la fuerza naval y adems creo los fundamentos de lo que
ms tarde se constituy como la armada Britnica.
Pepys introdujo el concepto de Procura para definir normas de Almirantazgo. Este primer
ejemplo de lo que se configuro como Evaluacin de Compradores en los tiempos
modernos. Los productos que adquira la Armada estaban fuera de especificaciones, no
llegaba a tiempo o deban ser remplazados. Al normalizar el sistema de compras Pepys
sembr las bases para el podero naval de la armada britnica en los siglos posteriores.

Ms adelante en el siglo XX, se dieron pasos agigantados en la evolucin del concepto de

Calidad,

En la dcada de los aos veinte se empieza a crearse la conciencia de que era importante
elaborar controles matemticos en el proceso de manufactura. Los doctores Walter
Shewhart y E.S. Pearson son los mejores exponentes de esta nueva corriente.
(CASTAEDA; 2006; P.24)

La inspeccin se convirti en la herramienta para asegurar que la manufactura de los

procesos fue realizada de forma corriente. Para los aos cincuenta pases como Canad,
Inglaterra Australia y Estados Unidos empezaron a imponer conceptos de calidad como un
pensamiento gerencial.

En 1968 el Departamento de defensa Americano, impuso a sus proveedores los

requerimientos reguladores denominados MIL-Q-9858. En 1971 el Ministerio de Defensa
del reino Unido desarrollo la serie de Normas 05-20 para los proveedores del Sistema de
Defensa Militar Britnico. En 1979, British Standards Institute (BSI) publico la Norma BS
5750, compuesta de tres partes, para los sistemas de calidad.

Esta norma fue rpidamente adoptada en Inglaterra por la compaa telefnica, la elctrica
y organizacin nacional de distribucin de gas. Todos los usuarios de esta norma aceptaron
las bondades de la misma. (CASTAEDA; 2006; P.24).

En 1980 la Internacional Standard Organization (ISO) tomo la iniciativa de publicar un

sistema normalizado de aseguramiento de la calidad. El ISO se fund en 1946 para
desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del comercio y la
comunicacin. Esta organizacin que se encuentra en Ginebra, es la compuesta por 91
pases miembros.

Las normas elaboradas por el ISO no son obligatorias, excepto cuando los pases y las
industrias las adoptan y las suman a los requerimientos legales de cada pas, el esfuerzo
inicial culmino con la creacin del Comit Tcnico denominado TC- 176, y por ltimo con la
publicacin en el ao 1987 de la Serie Normas Genricamente referidas como ISO 9000. El
comit Tcnico TC-176 est formado por tres comits y varios grupos de trabajos ubicados
en Ginebra. (CASTAEDA; 2006; P.24)

En el comit ISO/TC 176 participaron como asesores cuatro organizaciones nacionales:

AFNOR: Association Francaise de Normalisation.

ANSI: American National Estndards Insitute.

 NNI: Nederlands Normalisatie Institut

BSI British Standards Institute

SCC Standards Council of Canada. (CASTAEDA; 2006; P.24).

La norma ISO 9000 fue concebida inicialmente con el objetivo de armonizar la gran
cantidad de normas ya existentes, tanto a nivel nacional como internacional.

De tal manera que el ISO 9000 es utilizado en situaciones contractuales como no

contractuales casos en los cuales la organizacin o empresa busca instalar y mantener un
Sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y producir el producto
terminado con la calidad requerida al menor costo.

Qu son las Normas ISO 9000?

ISO 9000 es el nombre genrico con el que coloquialmente se designa a una familia de
NORMAS DE SEGURAMIENTO DE CALIDAD. El prefijo ISO responde a las inciales de la
International Organization for Stanrdization (Organizacin Internacional de Normas),
entidades sin nimo de lucro en la que participan 80 pases de toda el mundo. ISO tiene su
sede en Ginebra (Suiza) y se dedica a la tarea de redaccin y publicacin de normas de
todo tipo.

Estas normas se han hechos populares a partir de la dcada de los 90s debido a
fenmenos como la globalizacin de los mercados, hechos stos que juntos con el
mecanismos de la Certificacin. Han actuado como catalizadoras en la difusin de estas
normas en el mundo empresarial. A principios de 1998 existen ya ms de 100.000
empresas certificadas a nivel mundial.

Dentro de la familia ISO 9000, existen tres normas que las empresas pueden tomar como
modelo para desarrollar y aplicar un sistema de calidad. Son las normas ISO 9001,9002 y
9003. Estos modelos son particularmente importantes ya que son los nicos que las
empresas pueden utilizar para obtener la certificacin a travs de una evaluacin por un
Organismo competente e independiente.

ISO 9001 es la norma que sirve como base a las empresas que desean desarrollar un
sistema de calidad que cubra las actividades de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicios postventa.

Por su parte, ISO 9002 aplicndose en el caso de empresas que desean cubrir las
actividades de produccin e instalacin. Se diferencia de ISO 9001 nicamente en el
requisito del diseo y servicio post venta.

ISO 9003, esta norma corresponde al modelo a aplicar para la empresas que desean
desarrollar y aplicar un sistema de calidad que cubra nicamente las inspecciones y ensayo
finales.
Normas de calidad ISO 9001.

La ISO 9001-2008 especfica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con
fines contractuales. Se centra en la eficiencia del sistema de gestin de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente.

El propsito de una organizacin es:

Identificar; satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes

interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja
competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente.

Obtener mantener y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus

capacidades.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios

directos, tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Las
consideraciones de beneficios, costo y gestin de riesgos, son importantes para la
organizacin de sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones en relacin
con el desempeo global de la organizacin pueden tener impacto sobre:

La fidelidad del cliente.

La reiteracin de negocios y referencia o recomendaciones de la empresa.

Los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin de mercados.

Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.

La alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.

La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin.

La comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la

organizacin, as como la participacin contina.

La confianza de las partes interesadas en la eficiencia y eficacia de la organizacin,

segn demuestren los beneficios financieros y sociales del desempleo, ciclo de vida
del producto y reputacin de la organizacin.

La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores
mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de
respuesta conjuntamente a mercados cambiantes.

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos para el

desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de
calidad, con el objeto de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos. De tal manera, que para que una organizacin funcione de
manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre s.

Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin
de elementos de entrada (input) en resultados (outputs), se puede considerar como un
proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse
como enfoque basado en procesos

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vnculos existentes entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando
se utiliza en un sistema de gestin de calidad, enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los proceso, y por ltimo,

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos ilustra las relaciones

entre los diferentes procesos, en donde intervienen las partes interesadas que juegan un
papel importante en pro de definir los requisitos como elementos de entradas.
El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la
informacin relativa a la percepcin de las partes interesadas acerca de si la organizacin
ha cumplido o no sus requisitos.

Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario afirmar que ha sido una constante

preocupacin establecer los parmetros que permitan que las empresas de servicios,
brinden una atencin, que conlleve a un ostensible mejoramiento tanto en su parte interna
como externa, siendo esta ultima la directamente relacionada al concepto de Calidad que
no es otra cosa que prestar un servicio de una manera eficiente con prontitud y la solucin
acertada de los problemas que se puedan presentar.

Para atender, esta gama de situaciones se debe tener en cuenta la gestin de sistemas y
procesos ofrecida por la ISO 9001-2008, que expresa dirigir y operar una organizacin con
xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El xito debera ser el
resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar
continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la
consideracin de las necesidades de las partes interesadas. De esta forma se estara
trabajando en forma ordenada y se comenzara a generar el concepto de calidad.

Lo anterior se puede generar, a partir de los principios que trae la norma ISO 9001-2008
que han sido desarrollados con la intencin de que la alta direccin pueda utilizarlos para
liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo, los cuales son:
 Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin e la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

Participacin del personal: el personal a todos los niveles es la esencia de una

organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

Enfoque de un sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: la mejora continua de desempeo global de una empresa debera

ser un objetivo permanente de esta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se

basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus

proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Marco legal.

A continuacin se mencionan las normas que sustentan el desarrollo del presente proyecto:

ISO 9000:2005 - Sistema de Gestin de la Calidad - Fundamentos y vocabulario.

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad,
los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos
relacionados con los mismos.

ISO 9001:2008 - Sistema de Gestin de la Calidad - Requisitos.

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad,
cuando una organizacin:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

ISO 9004-2009 - Gestin para el xito sostenido de una organizacin Un enfoque

basado en la gestin de la Calidad".

Esta Norma Internacional proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr
el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier
organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad.
Marco Metodolgico.

Tipo de investigacin.

El tipo de investigacin utilizado para el desarrollo de este proyecto fue la investigacin

descriptiva, este mtodo describe algunas caractersticas fundamentales de conjuntos
idntico de fenmenos, utilizando criterios sistemticos que permitan poner de manifiesto
su estructura o comportamiento.

Fases de la investigacin.

Comprensin de la Norma ISO 9001:2008.

Identificacin de los procesos existentes de la empresa actualmente.

Identificacin de los subprocesos que forman parte de los procesos actuales de la

empresa.

Recoleccin, clasificacin, procesamiento y anlisis de la informacin.

Documentacin del sistema de gestin de calidad.

Poblacin y muestra

La poblacin para realizar el presente trabaja son todos los empleados relacionados con el
sistema de gestin de calidad de la empresa distribuidora de alambres, con los cuales se ha
trabajada en equipo para cumplir con los requisitos mencionados en la tabla 1.
Variables de la investigacin.

Modelo de un sistema de gestin de calidad.

En el grafico 2 se ilustra los vnculos entre los procesos mencionados en la tabla 1. Esta
figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como
elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin de cliente requiere la evaluacin de
la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido
sus requisitos. El modelo del sistema de gestin de calidad mostrado a continuacin cubre
todos los requisitos de esta norma internacional.

Grafico 2.
Modelo del sistema de gestin de calidad basado en procesos.
Fuente: Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos (Pgina 12)