Total Quality Management ( TQM )

MSc. Cesar Aldana Bonifaz

 GESTIN POR
PROCESOS

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 GESTIN POR
PROCESOS

Los Procesos
como Actividad
La Organizacin generadora de
Moderna valor en la
Orientada a los Organizacin
Procesos

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
B. EL MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos permite tener una

visin global de la organizacin, ya que
expresa grficamente la relacin entre l
a organizacin y las partes interesadas,
y permite obtener una primera idea sobre la
s operaciones, las funciones y los procesos
que se desarrollan en la misma. Debe
representar adems, las relaciones e interr
elaciones dentro de la organizacin, y las de
sta con los clientes externos, los proveed
ores y las partes interesadas

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

Que se debe hacer primero para elaborar un Mapa

de Procesos?

Delimitar y Clasificar
los Procesos !!!

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

DELIMITAR LOS PROCESOS

Identificar quines son los Plantear cul es el objetivo

dueos del proceso, sus clie que debe alcanzar el proces Qu y quin da impulso al p
ntes y sus proveedores o. roceso

Saber cmo y a travs de q

Conocer cules son los elemento uin (responsable), y con qu Cules son los resultados d
s de entrada del proceso in (interrelaciones) se ejec el proceso (salidas)
uta el proceso

Cmo y cundo se mide, vis Saber que el proceso es cla Tener evidencias de que el
ualiza y evala su funciona ro y comprensible (realizaci cliente est satisfecho
miento n de un flujograma).

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

CLASIFICAR LOS PROCESOS

definen y pone
n en prctica l
PROCESOS a poltica y estr
ESTRATGICOS ategia de la org
anizacin

PROCESOS DE aquellos cuyo

resultado se
CADENA / entregan al cli
OPERATIVOS ente externo

dan soporte a
los dos grupos
PROCESOS DE de
APOYO/SOPORTE procesos ante
riores

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 PASOS EN LA CONSTRUCCIN DE
UN MAPA DE PROCESOS

Identificacin de las entidades que participan (servicios o unidades). Por eje

mplo, en una biblioteca, y para el proceso tcnico, debemos incluir tod
as las divisiones (registro, indizacin, catalogacin), servicios y personas

Las entradas y salidas del proceso

La secuencia temporal de las actividades y la entidad que la

s realiza

Los puntos de inspeccin y medicin, junto con los indicador

es a construir y las metas a alcanzar

El nombre del proceso. Se debe elaborar una breve descrip

cin de lo que hace el proceso (su meta), y quin es el resp
onsable o "propietario" del proceso

Cuando se inicia, que incluye, y cuando finaliza

Las relaciones con otros procesos, y con otros clientes

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 PASOS EN LA CONSTRUCCIN DE
UN MAPA DE PROCESOS

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

Logo MAPA DE PROCESOS Cdigo Ejemplo: Mapa de Proceso de Biblioteca

biblio DE LA BIBLIOTECA
teca DEL XXXXXXXXXXX

PROCESOS DE SISTEMA DE GESTIN MEDICIN ANLISIS Y

DIRECCIN DE CALIDAD MEJORA

ADQUISICIONES PROCESO CONSULTA Y PRSTAMO

PROCESOS INGRESOS TCNICO ORIENTACIN TELEPRSTAMO
OPERATIVOS BIBLIOGRFICA
DE CADENA EN SALA O EN
GESTIN RED
ECONMICA

PROCESOS DE RECURSOS
MANTENIMIENTO COMPRAS
APOYO HUMNOS

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

Con todos estos datos se construye una matriz colocando en las filas las entidades que parti
cipan, y en las columnas las etapas o los tiempos de realizacin. Dentro de esta matriz, se r
epresentan las actividades que lleva a cabo cada entidad y el flujo de dichas actividades.

La matriz interfuncional de un proceso, es un instrumento muy til para analizar la denomin

ada fsica del proceso, con el objetivo de su mejora. Para ello debemos:

Identificar desconexiones e interfases.

Transformar el "como es" en "como debera ser" (rediseo).

Eliminacin de etapas innecesarias.

Realizacin de actividades en orden diferente, sobre todo analizar aquellas que

pueden ser realizado en paralelo.

Posibilidades de automatizacin.

Etapas en donde pueden utilizarse ordenadores para transmitir informacin.

Eliminar aprobaciones o revisiones mltiples. Combinar actividades relacionadas.

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

Qu es un proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades que se interrelacionan con el objeto de
transformar elementos que entran y que salen para la satisfaccin de los clientes.
Para la transformacin de los elementos se requieren recursos humanos, financieros,
materiales, infraestructura, procedimientos, etc.
Te muestro una ilustracin de las etapas de elaboracin de un producto de alimentacin
donde pones en prctica procesos de fabricacin

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
Por qu una empresa trabaja mejor con gestin de procesos?
La gestin basada en procesos implica enfocarse en las actividades de la empresa para el
mejoramiento de la calidad y la satisfaccin del cliente.
Las organizaciones tradicionales orientan su desempeo en tareas que se cumplen dentro
de los departamentos, trabajando as de una manera fragmentada y sectorizada que hace
difcil visualizar la accin de la empresa como un proceso global.
En cambio, la gestin de procesos funciona con un objetivo comn para toda la empresa, y
a partir de all se configuran un conjunto de actividades que generan valor para el cliente.
En ese sentido, para t es muy til aprender cmo hacer un mapa de procesos de una
empresa.

Qu es un mapa de procesos?

El mapa de procesos es un diagrama que representa la interrelacin que se establece entre

todos los procesos de la empresa.

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

Qu requieres para hacer el mapa de procesos de la empresa?

Es muy importante que formes un equipo con los responsables de los departamentos de la
empresa, o los que intervienen en los procesos, para garantizar que el mapa de procesos
recoja el accionar de la empresa.
Recuerdo que en una oportunidad tuve la experiencia de participar en la transformacin de
una gestin por departamentos en una basada en procesos. Nos llev aproximadamente 6
meses realizar la transicin, entre la definicin de los procesos y la adaptacin de los
empleados al nuevo sistema de gestin.

Pero, es muy difcil hacerlo mientras al mismo tiempo ests realizando las actividades
propias de la empresa. Por eso, los jefes de departamentos nos fuimos un fin de semana a
un espacio neutral, un pueblito turstico cerca de la Capital y nos encerramos en un saln de
conferencias, solo para ir definiendo proceso por proceso.
Fue una experiencia bien interesante porque participaba el jefe del departamento que nos
pona al tanto de las actividades que se realizaban, pero al mismo tiempo permiti que
otros compaeros hicieran recomendaciones basadas en sus experiencias.
El resultado fue que de all salieron las bases fundamentales y la informacin necesaria
para luego dedicarnos a cmo hacer el mapa de procesos.
En conclusin:

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

1.Que no te distraigan las actividades diarias para el proceso de transformacin o diseo

de tus procesos. Rene al equipo en un lugar neutral y preferiblemente un fin de semana para
evitar las tentaciones.
2.Que estn los responsables de las actividades neurlgicas de la empresa para informar
y recibir feedback para obtener resultados ptimos en el diseo de la gestin de procesos.
3.Que los participantes estn dispuestos a la actividad y se comprometan con el proceso de
diseo del diagrama.

Cmo hacer el mapa de procesos de una empresa (paso a paso)?

1. Definicin de los procesos actuales de la empresa

Esta etapa es muy importante porque es cuando vas a identificar el proceso principal
de la empresa. As sabrs si se dedica ms a los servicios, a la produccin o
fabricacin, tecnologa, etc.
Tu pregunta orientadora siempre debe ser: a que se dedica mi empresa? Puedes
tener ms de un proceso clave. Un ejemplo de procesos en la institucin donde yo
trabajaba tena 3 acciones clave: investigacin, difusin y formacin.

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
Ejemplo de Definicin de Proceso Clave

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
Ejemplo de Definicin de Proceso de
Apoyo
2. Definicin de los procesos de apoyo
Una vez identificado tus procesos clave, debes definir aquellas acciones en la que
requieres apoyarte para cumplirlos.
Tu pregunta orientadora debe ser: Qu procesos apoyan las actividades clave de la
empresa? Para seguir con mi ejemplo, el apoyo que se requiere es la gestin del talento
humano, gestin administrativa, gestin de compras.

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
Ejemplo de Definicin de Procesos
Estratgicos
3. Definicin de procesos estratgicos
Son los procesos que van a otorgar valor en los productos y servicios.
Tu pregunta orientadora: Qu acciones estratgicas deben operar para dirigir la
empresa? En el ejemplo de procesos, las acciones deberan enfocarse en el diseo de lneas
de investigacin innovadoras, definicin de poltica editorial estratgica, etc.

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
Ejemplo de Definicin de Subprocesos

4. Identificar los procesos ms pequeos

Ya tienes los 3 grandes bloques:
1.Procesos estratgicos.
2.Procesos de apoyo.
3.Procesos clave.
Ahora debes identificar procesos ms pequeos o subprocesos que se desprenden de
los grandes bloques. Por ejemplo:

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
Ejemplo de Mapa de Procesos

5. Identificar las interrelaciones

Posteriormente, vas a establecer las interrelaciones entre todos los procesos, vers que
interesante cmo se van a cruzar y como unos procesos dependen de otros.
Por ejemplo:

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
IMPORTANTE !!!!!!!!!!!!!!!

Detalles que debes cuidar

1. No confundas los procesos con las personas, porque una misma

persona puede participar en procesos diferentes.
2. Guate del flujo de tus actividades normales, desde que se contacta
al cliente hasta que recibe el producto o servicio.
3. No cometer errores. Para ello toma el tiempo que sea necesario, si no
realizas un correcto anlisis de procesos entonces puedes arrastrar el
problema hasta el final.

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 EJEMPLOS DE MAPA DE
PROCESOS
MAPA DE PROCESOS REFERENETE AL SERVICIO DE GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

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 EJEMPLOS DE MAPA DE
PROCESOS
MAPA DE PROCESOS CLUB GESTIN DE CALIDAD

DESARROLLO
DEFINICIN DESARROLLO
PLANIFICACIN POLTICA VOZ DEL VOZ DEL
GOBIERNO POLTICAS MARKETING DE ALIANZAS
ESTRATGICA EQUIPO CLIENTE ACCIONISTA
GENERALES ESTRATGICAS
HUMANO

DESARROLLO DESARROLLO
RELACIONES GESTIN DE PLANIFICACIN VOZ DEL
AUTO- DE POLTICA CONTROL
INSTITUCIO- IMAGEN Y Y CONTROL EQUIPO
EVALUACIN PRODUCTOS DISTRIBUCIN DE GESTIN
NALES MMCC FINANCIERO HUMANO
Y SERVICIOS Y PRECIOS

ORIENTACIN
NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

GESTIN
SATISFACCIN

CLIENTE SATISFECHO
CAPTACIN INTEGRACIN PARTICIPACIN CLIENTE

ATENCIN AL GESTIN FACTURACIN/ GESTIN

CLIENTE FACILITACIN COBRO FIDELIZACIN

PRESTACIN
SERVICIO
DEVOLUCIONES
GESTIN
VENTAS
PEDIDOS
ENTREGA
PRODUCTO

GESTIN GESTIN SOPORTE A LA

CONTABILIDAD/ TESORERIA/ GESTIN GESTIN SERVICIOS
ARQUITECTURA ALMACN PRESTACIN
FISCALIDAD PAGOS DOCUMENTAL FINANCIERA GENERALES
DE PROCESOS PRODUCTOS DE SERVICIOS

GESTIN DE ASESORA GESTIN DEL SISTEMAS DE GESTIN DEL GESTIN DE

AUDITORIAS COMPRAS
PROVEEDORES JURDICA PERSONAL INFORMACIN CONOCIMIENTO SUBVENCIONES

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Estratgicos Clave Soporte
Diseado con la colaboracin de Costa i Associats

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 EJEMPLOS DE MAPA DE
PROCESOS
MAPA DE PROCESOS EMPRESA DE CONFECCIONES

S
Direccionamiento Atencin al cliente Poltica, a
Estratgico Ventas Objetivos y
revisiones por t
la Direccin i
s
Cliente, Requisitos, Expectativas

f
a
c
Diseo Trazado Compras Corte c
Desarrollo
i
Ensamble Terminado Inspeccin Empaque

Final Embalaje n

C
l

Recurso Control i
Contabilidad Documentos Facturacin
Humano e
y Registros
n
Medicin, Mantenimiento
Anlisis y Mejora t
e

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 EJEMPLOS DE MAPA DE
MAPA DE PROCESOS EMPRESA SIDERURGICA
PROCESOS

PROCESOS Implementacin y Auditoras Revisin por Acciones

DE Mantenimiento Internas parte de Correctivas y
GESTION del SGC de Calidad la Direccin Preventivas
1 2 3 4

C Programacin y Laminacin C
L Toma y revisin Control de la Fabricacin Fabricacin de productos L
de pedidos Produccin de Hierro de Acero No Planos
I 6_ 7_ 8_ 9_ I
5_
PROCESOS E E
N N
OPERATIVOS
T T
E Laminacin Fabricacin Servicio E
de productos Fabricacin de productos Almacenamiento al
Planos de Tubos Viales y Distribucin Cliente
10_ 11_ 12_ 13_ 14_

Gestin de Gestin Gestin de Control de Mantenimiento

PROCESOS tecnologa de la Logstica RRHH Calidad de Planta
informacin 15 16 17 18 19
DE
Control de Mantenimiento Fabricacin de Gestin Gestin de
SOPORTE
Equipos de Refractario Piezas y Financiera procesos
medicin 20 21 repuestos 22 23 auxiliares 24
20

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 MAPA DE PROCESOS EMPRESA SERVICIOS
EJEMPLOS DE MAPA DE
ENERGTICOS
PROCESOS
Procesos de Direccin

Gestin de Planeacin Gestin Gerencial

Procesos Misionales
NECESIDADES Y REQUISITOS

Gestin Gestin Gestin de Mercadeo

Gestin Control Prdidas

Negociacin

SATISFACCIN CLIENTES
Expansin
Energa
Gestin Negociacin de Energa
CLIENTES

Gestin Gestin

SUMINISTRO
Generacin Operacin del
Trmica Sistema Gestin Facturacin

Gestin
Generacin Gestin Gestin Cartera
Hidrulica Mantenimiento
del Sistema Gestin Clientes
Gestin
Mantenimiento
Gestin Alumbrado Pblico

Procesos de Apoyo

Gestin Gestin Gestin Gestin

Gestin Recurso Gestin
Talento Calidad Bienes y Control Interno
Financiero Ambiental
Humano Servicios

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 EJEMPLOS DE MAPA DE
MAPA DE PROCESOS EMPRESA DE BEBIDAS
PROCESOS

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 REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS

TALLER

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 GRACIAS

Total QualIty Management 2017 3

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