AUTORITATEA NAIONAL DE REGLEMENTARE

N DOMENIUL ENERGIEI

ROLUL ANRE
N INFORMAREA I PROTECIA
CONSUMATORILOR DE GAZE NATURALE
 Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale

CINE ESTE ANRE?

ANRE este o autoritate administrativ autonom, cu personalitate juridic, sub control parlamentar, finanat integral din
venituri proprii, independent decizional, organizatoric i funcional, avnd ca obiect de activitate elaborarea, aprobarea i
monitorizarea aplicrii ansamblului de reglementri obligatorii la nivel naional necesar funcionrii sectorului i pieei gazelor
naturale n condiii de eficien, concuren, transparen i protecie a consumatorilor.

Protecia consumatorilor se realizeaz prin intermediul reglementarilor activitii operatorilor de transport n domeniul gazelor
naturale i prin supravegherea pieei energiei, stabilind obligaii pentru furnizorii de energie i promovarea competiiei.

CE ROL ARE ANRE?

ANRE stabilete regulile necesare funcionrii pieei de gaze naturale i se asigur c aceste reguli ANRE protejeaz
sunt respectate de toi participanii la pia. ANRE acord licene i autorizaii care dau posibilitatea consumatorii prin
companiilor s opereze pe piaa de gaze naturale. Companiile au obligaia de a respecta termenii licenei, intermediul
iar n cazul n care nu realizeaz acest lucru, ANRE poate lua msuri mpotriva lor. Rolul ANRE este de monitorizrii pieei de
a promova competiia, cea care funcioneaz ca un mecanism eficient de scdere a preurilor i de energie i are
promovare a unei caliti ridicate a serviciilor. ANRE ncurajeaz furnizorii s ofere : posibilitatea de a
amenda atunci cnd
alegeri mai simple, reducnd complexitatea i numr ul tar ifelor ;
companiile i-au
informaii mai clare pentr u consumator i, mbuntind calitatea infor maiilor ofer ite;
nclcat obligaiile fa
tratament corect, avnd un compor tament echidistant, n cadr ul unui set de reguli.
de consumatori.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei

 Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale

AM O PROBLEM CU FURNIZORUL DE GAZE NATURALE !

CE TREBUIE S FAC?
1. Luai direct legatura cu reprezentanii furnizorului de gaze naturale.
2. Explicai-le care este problema dumneavoastr i ce dorii s obtinei de la ei.
3. Dac rspunsul nu v mulumete, contactai ANRE, prezentnd i documentele
doveditoare.
4. n final, putei aciona furnizorul n instan.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei

 Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale

CE DREPTURI ARE CONSUMATORUL DE GAZE NATURALE?

s i aleag furnizorul i s accepte o ofer t-tip publicat de ctre acesta sau s solicite o ofert privind condiiile comerciale
i preul de furnizare n vederea negocierii directe cu acesta i s ncheie cu furnizorul ales contract/contracte de furnizare a
gazelor naturale;
s i schimbe tipul de contract, pr in trecere de la fur nizarea gazelor natur ale n regim reglementat/de ultim instan la
furnizarea gazelor naturale n regim concurenial;
s i se pun la dispoziie, la ncheierea contr actului de fur nizare a gazelor natur ale, datele de contact ale punctului unic
de contact al fur nizor ului i ale punctului de infor mare regional/local cel mai apropiat de respectivul loc de consum;
s solicite furnizorului ntreruperea/limitarea/reluarea furnizrii gazelor naturale la locul de consum, respectiv prestarea
de ctre operator a activitii de ntrerupere/limitare a parametrilor tehnici/reluare a alimentrii cu gaze naturale;
s solicite furnizorului/operatorului de sistem s ia msuri pentru remedierea defeciunilor survenite;
s solicite i s primeasc penalitile suportate de ctre furnizor/operatorul de sistem pentr u nendeplinirea obligaiilor ;
s denune unilateral contractul de furnizare a gazelor naturale, cu respectarea condiiilor /clauzelor contractuale, i s i
schimbe furnizorul, n ter men de cel mult 21 de zile calendar istice de la data solicitr ii;
s primeasc un decont final de lichidare, n ter men de maximum 42 de zile calendar istice de la data schimbr ii
furnizorului sau de la data ncetrii contractului de furnizare a gazelor naturale;
s nainteze o plngere furnizorului propriu refer itoare la activitatea de fur nizare a gazelor natur ale desfur at de ctre
acesta la locul de consum i s beneficieze de un standard ridicat de soluionare a plngerilor.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei

 Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale

CE OBLIGAII ARE CONSUMATORUL DE GAZE NATURALE?

s achite integral facturile reprezentnd contravaloarea serviciilor prestate de ctre furnizor, i, dup caz, majorrile de
ntrziere, precum i tariful aferent reconectrii i remedierii defeciunilor constatate n urma verificrilor/reviziilor tehnice, n
termenul i n condiiile prevzute n contractul ncheiat cu acesta;
s permit accesul reprezentantului operatorului de sistem n scopul montrii/demontrii, sigilrii, ntreinerii, verificrii sau
citirii indexului echipamentului de msurare, n situaia n care acesta este amplasat pe proprietatea sa;
s nu deterioreze echipamentul de msurare, sigiliile metrologice i ale operatorului de sistem, precum i toate celelalte instalaii
ale operatorului de sistem amplasate pe proprietatea sa;
s sesizeze imediat furnizorul/operatorul de sistem n legtura cu orice defeciune pe care o constata n funcionarea
echipamentului de msurare i a instalaiilor operatorului sistemului la care este racordat, amplasate pe proprietatea sa;
s foloseasc exclusiv aparate de utilizare care respecta cerinele legislaiei n vigoare i s efectueze verificarea periodic a
acestora, n conformitate cu reglementrile n vigoare;
s ncheie un contract cu un operator economic autorizat de ANRE pentru a efectua, contra cost, verificarea i revizia tehnica
periodic a instalaiei de utilizare, n conformitate cu normele tehnice specifice aprobate de ANRE; operaiunile de verificare
tehnic a instalaiei de utilizare se vor efectua la maximum 2 ani, iar cele de revizie tehnic la maximum 10 ani;
s permit accesul reprezentantului operatorului economic autorizat de ANRE pentru a efectua verificarea i revizia tehnic
periodic a instalaiei de utilizare;
s notifice furnizorului orice schimbare a datelor sale de identificare prevzute n contractul de furnizare a gazelor naturale, n
termen de 30 de zile calendaristice de la modificare;
s constituie n favoarea furnizorului, la solicitarea acestuia, o garanie financiar pentru o perioad de consum echivalent de
maximum un an, n cazul constatrii, conform prevederilor legale n vigoare, a unor aciuni menite s denatureze n orice fel
indicaiile echipamentelor de msurare sau s sustrag gaze naturale prin ocolirea echipamentelor de msurare;
s i asume responsabilitatea financiar pentru plata dezechilibrelor pe care le genereaz pe piaa de gaze naturale, n
conformitate cu reglementrile aprobate de ANRE.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei

 Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale

CE OBLIGAII ARE FURNIZORUL DE GAZE NATURALE?

s desfoare activitatea de furnizare a gazelor naturale pe baz de contracte de furnizare a gazelor naturale ncheiate cu clienii
finali;
s asigure oferte-tip cel puin pentru clienii finali cu consum mic de gaze naturale aflai n portofoliul propriu;
s dein o pagin proprie de internet n coninutul creia s publice informaii actualizate cu privire la condiiile comerciale de
furnizare a gazelor naturale, preurile/tarifele practicate, dup caz, precum i privind condiiile generale de acces i de utilizare a
serviciilor oferite, n vederea realizrii activitii de informare a clienilor finali s desfoare activitatea de furnizare a gazelor
naturale pe baz contractelor comerciale ncheiate cu clienii finali;
s asigure preluarea de la operator a datelor de consum nregistrate de echipamentele de msurare de la locul de consum;
s factureze clientului final contravaloarea consumului de gaze naturale furnizate la locul de consum;
s rspund la solicitrile clientului final referitoare la desfurarea activitii de furnizare;
s permit clienilor finali schimbarea furnizorului de gaze naturale, n mod gratuit, cu respectarea condiiilor contractuale, n
termen de 21 de zile de la data solicitrii i s transmit clientului final un decont final de lichidare;
s solicite operatorului de sistem ntreruperea furnizrii gazelor naturale, la cererea clientului final de gaze naturale, n cazul n
care ntreruperea este legat de funcionarea n condiii de siguran a instalaiilor clientului final sau ale operatorului de sistem;
s informeze operatorul de sistem, n baza sesizrii clientului final, n legtura cu defeciunile constate de acesta n funcionarea
echipamentului de msurare i a instalaiilor operatorului de sistem, n vederea verificrii i remedierii acestora;
s notifice clientului final, n mod corespunztor i gratuit, orice intenie de modificare i/sau completare a condiiilor/ clauzelor
contractuale/ datelor sale de identificare, precum i orice majorare a preului/tarifului practicat;
s reia furnizarea gazelor naturale limitat i/sau sistat ca urmare a nendeplinirii obligaiei de plat la termenele prevzute n
contract, n termen de maximum 24 de ore de la data efecturii de ctre clientul final a plaii integrale a facturilor scadente,
inclusiv a majorrilor de ntrziere datorate conform prevederilor contractuale i, dup caz, a tarifului aferent reconectrii, cu
condiia permiterii de ctre clientul final a accesului reprezentantului operatorului de sistem n vederea reconectrii acestuia;
s pun la dispoziia clientului final care are instalat la locul de consum un echipament de msurare cu sistem de preplat cu
cartel instruciunile de utilizare a acestuia i s ncarce cartela cu creditul solicitat de clientul final.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei

 Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale

CE DREPTURI ARE FURNIZORUL DE CE INFORMAII TREBUIE S

GAZE NATURALE? CONIN FACTURA EMIS DE
s ncaseze contravaloarea gazelor naturale furnizate, i, FURNIZORUL DE GAZE NATURALE?
dup caz, a majorrii de ntrziere pentru neachitarea
data emiterii facturii,
facturii, precum i a tarifului aferent reconectrii, n
perioada de facturare,
vederea relurii furnizrii gazelor naturale sistate
conform contractelor ncheiate cu clienii; data scadenei facturii,
s limiteze i/sau s sisteze furnizarea gazelor naturale la indexul vechi i nou, cu precizarea dac
clientul final, n condiiile specificate n contractul de indexurile sunt citite sau estimate,
furnizare; puterea calorific superioar,
s solicite clientului final asumarea responsabilitii cantitatea de gaze naturale facturat exprimat n
financiare pentru plata dezechilibrelor pe care acesta le
mc i MWh,
genereaz pe piaa de gaze naturale;
preul unitar,
s rezilieze contractul de furnizare a gazelor naturale n
situaia ncetrii dreptului de proprietate sau de folosin modalitatea de plat,
al clientului final asupra locului de consum, n situaia denumirea fiecrei obligaii de plat cuprinse n
neachitrii de ctre clientul final a facturii reprezentnd factur,
contravaloarea consumului de gaze naturale n condiiile valorile pentru fiecare mrime de facturat,
prevzute n contractul de furnizare a gazelor naturale, valoarea total de plat.
precum i n alte situaii prevzute de legislaia n
vigoare.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei

 Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale

PROTEJAREA CLIENILOR VULNERABILI

Prin consumator vulnerabil se nelege orice consumator casnic, care, din motive de boal, vrst, srcie sau ali factori, ar
trebui s beneficieze de servicii adiionale. Este important pentru consumatorii vulnerabili ca furnizorul s ofere asisten
suplimentar. Verific mpreun cu furnizorul tu dac aparii grupului de consumatori vulnerabili.

Criteriul de selectare pe baza venitului sczut se aplic n funcie de salariul minim pe economie stabilit prin Hotrre de
Guvern. Consumatorii vulnerabili cu datorii trebuie s fie protejai de la deconectare de ctre furnizorii lor, prin reealonarea
datoriilor.

SERVICII ACORDATE DE CTRE FURNIZORI CONSUMATORILOR VULNERABILI

Repoziionarea contoarelor pentru o citire mai uoar;

Sisteme de parolare pentru recunoaterea reprezentanilor furnizorului;
Servicii adiionale pentru consumatorii cu probleme auditive i de vedere sau cu alte deficiene;
Protecia de la deconectare dac acetia au datorii prin reealonarea datoriilor.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei


INFORMAREA CONSUMATORILOR O PRIORITATE
CARE SUNT MODALITILE PRIN
CARE SE REALIZEAZ INFORMAREA
CONSUMATORILOR?
Furnizorul are obligaia de a pune la dispoziia
clienilor finali un punct unic de contact. Acesta
reprezint punctul central de informare care
coordoneaz punctele de informare regional/local,
dup caz, formnd o reea care furnizeaz informaii
unitare, i care poate fi accesat prin urmtoarele canale
de comunicare, destinate relaiei cu clienii:
telefonic, la un numr apelabil gratuit sau cu tarif
normal, disponibil minimum 8 ore n zilele
lucrtoare, care s aib posibilitatea nregistrrii
numrului de apeluri i a timpilor de ateptare;
prin fax, la un numr de fax pentru contactarea
furnizorului;
prin e-mail, la o adres de e-mail pentru
contactarea furnizorului;
prin intermediul paginii de internet proprii, prin
formularul on-line pentru contactarea furnizorului;
prin pot.
Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei
Rolul ANRE n informarea i protecia consumatorilor de gaze naturale
CE INFORMAII TREBUIE COMUNICATE
CONSUMATORILOR?
drepturile i obligaiile consumatorilor;
preurile i tipurile de tarife reglementate practicate;
modalitile de msurare, facturare, coninutul facturii
i mijloacele de plat;
principalele clauze ale contractului de furnizare;
principalele condiii generale de contractare, inclusiv
durata contractului, condiiile de
rennoire i renunare la servicii, denunarea unilateral
a contractului;
procedura, etapele i documentele necesare procesului
de schimbare a furnizorului;
procedura, etapele i documentele necesare procesului
de soluionare/mediere a nenelegerilor
precontractuale;
procedura, etapele i documentele necesare procesului
de soluionare a disputelor contractuale;
principalele acte normative care reglementeaz
domeniul energiei electrice i al gazelor naturale,
relevante pentru consumatori.