PLANO DE DISPONIBILIDADE

1. OBJETIVO
Aperfeioar a capacidade da infraestrutura de TI, processos e organizao de suporte para entregar os servios, por
um custo justo e nvel sustentado de disponibilidade, visando cumprir os objetivos do negcio em conformidade
com os nveis de servios acordados para o ano de 2014-2015.

2. RELAO DE SERVIOS PREVISTOS PARA O ANO DE 2014-2015

De acordo com o Planejamento Estratgico da empresa e com os contratos vigentes at o final do ano, pelo
menos, so os seguintes os servios de TI que devero ser oferecidos pelo GATI:

SERVIOS CLIENTES
Internet Todas as unidades internas e clientes externos
Central de Servios Todas as unidades internas e clientes externos
SGBD Sistema Gerenciador de Banco de Fbrica de Software
Dados
SVN Servio de versionamento Fbrica de Software e Gesto da Qualidade
REDMINE Fbrica de Software
Sistema Financeiro Unidade administrativo-financeira
Sistema Administrativo Unidade administrativo-financeira
eZCRM rea Comercial da empresa
Impresso Todas as unidades internas.
Backups Todas as unidades internas.
378 pontos de funo como produo da Vrios clientes externos.
Fbrica de Software

3. REQUISITOS DE SEGURANA
Aos servios de Internet, tanto internos quanto externos, s tero acesso os colaboradores e clientes devidamente
cadastrados de acordo com o procedimento PD-SP-005.
A Central de Servios ser apoiada pelo sistema de chamados, cujo acesso para abertura de chamadas, fornecido
para todos os colaboradores da empresa. Aos clientes externos disponibilizado o e-mail servicedesk@zcr.com.br
para abertura de chamados. O acesso ao sistema de chamados, com o objetivo de encaminhar a resoluo de
incidentes e problemas, estar restrito aos colaboradores lotados no GATI.
s aplicaes dos sistemas administrativos e financeiros s tero acesso os colaboradores lotados nas respectivas
unidades, cujo login for autorizado pelo seu gerente e liberado pelo GATI de acordo com PD-SP-005.
s aplicaes de versionamento de software e gerenciamento dos projetos da fbrica s tero acesso os
colaboradores lotados na Fbrica de Software de acordo com seu perfil.
As cpias de segurana dos aplicativos, programas e software bsico sero efetuadas conforme procedimento
prprio de Cpias de Segurana.

COD.: PL-SP-002 REVISO: 06 DATA: 28/02/14 ELABORADO POR: SUPORTE

APROVADO POR: DIRETORIA
P.O.: RESTRITO PGINA: 1

Av. Luiz Viana Filho, s/n, km 10, Parque Tecnolgico da Bahia Edf. Tecnocentro, salas 201 e 202. Paralela, Salvador, BA.
CEP 41730-101. www.zcr.com.br | comunicacao@zcr.com.br
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4. RECURSOS NECESSRIOS POR SERVIO

Com base nos volumes previstos de usurios, demanda de impresso e chamadas para a Central de Servios;
considerando os requisitos de segurana; considerando as redundncias para efeito de contingncias; e ainda,
considerando os tempos de resposta esperados:
A disponibilidade estimada e acordada para cada servio mostrada na tabela a seguir, com os recursos
tecnolgicos e humanos necessrios dimensionados no Plano de Capacidade:

SERVIOS ANS RECURSOS

Internet Disponvel 90% por ms. 2 links de conexo com a Internet sendo: 2
Tempo de resposta menor que Mbit/s, upload: 2 Mbit/s e 10Mbit/s, upload: 2
10s. Mbit/s.
3 Switch de 24 portas com suporte a fast
ethernet e gigabit ethernet.
1 Switch de 48 portas com suporte a fast
ethernet e gigabit ethernet.
1 Firewall
Central de Servios Tempos de atendimento e de 2 PA, Sistema de chamados, OCS Inventory e
resoluo conforme OLA e SLA Zabbix.
acordados com os clientes. Servio Internet.
Rede interna de dados.
Servidores e switch, conforme Plano de
Capacidade vigente.
Sistema de Atendimento Remoto.
Sistema Financeiro Estaes de trabalho compatveis
Tempos de atendimento e de
Servidor dedicado
resoluo, conforme OLA.
Acesso Internet
Sistemas Idem. Estao de trabalho compatvel para gestora dos
Administrativos processos de aquisio e de controle patrimonial
Impresso Idem. Multifuncional em rede v 16 PPM, com recursos de
impresso segura.
Backups Full: 5x por semana. Driver de gravao em fita LTO5.
Servidor dedicado.
Dell SAS Storage Controller.
Software para a Tempos de atendimento e de Servidores e switch, conforme Plano de Capacidade
Fbrica resoluo, conforme OLA. vigente.
Produo da 0,125 PF/Hh Plataforma de hardware e software administrada
Fbrica de pela GATI.

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Software 19 estaes de trabalho e desenvolvedores

5. MENSURAO DA DISPONIBILIDADE E REGISTRO

Os tempos de resoluo de incidentes e de problemas sero apurados atravs dos relatrios mensais emitidos pelo
sistema de chamados.
A disponibilidade percentual dos servios Internet e da rede local ser apurada atravs do software de
monitorao Zabbix.
A velocidade de acesso aos servios da Internet ser monitorada atravs do software de monitorao Zabbix no
item especifico.
Eventuais atrasos em projetos de desenvolvimento ou alterao de sistemas sero analisadas pelo gestor da
Fbrica de Software considerando a disponibilidade do sistema computacional, de mo de obra, de ateno do
cliente, etc.
As cpias de segurana sero monitoradas e auditadas de acordo com o procedimento especfico de Cpias de
Segurana.

6. ANLISE DAS INDISPONIBILIDADES E MEDIDAS PREVENTIVAS

6.1. Diariamente, acessar o ZABBIX e verificar a disponibilidade da Internet atravs do grfico de demanda:
6.1.1. Caso a demanda mdia horria seja superior a 80% da banda contratada, analisar o uso da rede visando
inibir aes dos usurios que consomem mais recursos.
6.1.2. Verificar a ocorrncia de falhas de comunicao, inclusive nos equipamentos de comunicao e corrigi-las,
onde couber.
6.2. O ZABBIX est programado para disparar um alarme quando o uso de espao de armazenamento ultrapassar
de 75% do espao disponvel. Neste caso, prevenir a implementao de novos recursos, quando couber, ou a
eliminao de arquivos vencidos, conforme critrios de classificao da informao.
6.3. O ZABBIX tambm est programado para disparar um alarme quando a utilizao de CPU dos servidores
instalados no datacenter ultrapassarem a marca de 80%. Neste caso, analisar e adotar as providncias
cabveis.
6.4. Mensalmente, o Coordenador de Servios dever examinar o Registro de Monitorao de Servios Internet e
da Rede de Dados no software de monitorao ZABBIX, assim como os ndices de desempenho nos Relatos de
Servios emitidos pelo sistema de chamados, visando detectar distores ou falhas no atendimento e corrigi-
las caso estejam ocorrendo:
6.4.1. Verificar a necessidade de capacitao dos operadores de atendimento;
6.4.2. Verificar a necessidade de aperfeioamento do software de atendimento no sistema de chamados.
6.5. Mensalmente, o gerente da Fbrica examinar os registros do REDMINE visando detectar desvios de tempo e
qualidade com relao s linhas de base.

Salvador, ZCR, 28 de fevereiro de 2014

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Gerente GATI Diretor ZCR

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