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Fundao Centro de Cincias e Educao Superior a Distncia do Estado do Rio de

Janeiro
Centro de Educao Superior a Distncia do Estado do Rio de Janeiro

GABARITO:
Avaliao Presencial AP1 - Perodo 2014/2
Disciplina: Gesto de Operaes e Servios
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.

Questo 1- Resposta: (3,0 pontos)

O composto de marketing tradicional (produto) constitudo pelas estratgias dos 4


Ps: produto, praa, promoo e preo. As autoras, Zeithaml e Bitner (2003) sugerem
que em prestao de servios adicionem-se trs outras variveis (Pessoas, Evidncia
Fsica e o Processo), formando os 7 Ps . Portanto a diferena est nestas trs variveis
adicionadas ao composto: pessoas, evidncia fsica e processo.

O composto expandido para servios - pessoas (participantes), todos os


agentes humanos que desempenham um papel no processo de execuo de um servio e,
nesse sentido, influenciam as percepes do comprador, nominalmente, os funcionrios
da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de servios; evidncia fsica, o
ambiente no qual o servio executado e onde a empresa interage com o cliente, assim
como qualquer componente tangvel que facilite o desempenho ou a comunicao do
servio; e processo, os procedimentos, mecanismos e o roteiro efetivo de atividades,
atravs, do qual, o servio executado. As variveis se justificam, por serem servios,
processos essencialmente intangveis e os consumidores costumam buscar pistas,
indicador tangvel, que os auxiliem a entender a natureza da experincia do servio.

Questo 2- Resposta: (1,5 pontos)


a) Fatores ambientais, fatores de projeto e fatores sociais

A descrio destes fatores est no quadro 6-2 (p. 116) do texto: Administrar as
evidncias (material complementar).

Questo 3- Resposta: Explicao na Aula 5 (cinco) (ver Tabela 5.3) (2,5 pontos)

Critrios Atividades de linha de Atividades de retaguarda


frente
Padronizao Menor Maior
Variabilidade Maior Menor
Incerteza Maior Menor
Controle Menor Maior
Eficincia Menor Maior
Fundao Centro de Cincias e Educao Superior a Distncia do Estado do Rio de
Janeiro
Centro de Educao Superior a Distncia do Estado do Rio de Janeiro

GABARITO (CONTINUAO)
Avaliao Presencial AP1 - Perodo 2014/2
Disciplina: Gesto de Operaes e Servios
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.

Questo 4 O aluno ter que citar e comentar trs estratgias dentre estas
assinaladas a seguir

tornar a vida do cliente mais fcil (efetuando entregas na casa do cliente e


realizando transaes online);
estabelecer compromisso e responsabilidade (fixando prazos de entrega e
cumprindo calendrio de visitas tcnicas ao cliente);
colocar-se no lugar do cliente (realizando pesquisas peridicas e treinando
pessoal de linha de atendimento);
dar poder ao cliente por meio do conhecimento (ouvindo o cliente e fazendo-o
participar da soluo do problema);
administrar as dificuldades do cliente (criando servios de convenincia e de
acessibilidade);
envolver o cliente na criao de valor (criando uma proposta de valor
condizente com os valores prioritrios do cliente);
oferecer mais opes e servios personalizados (ampliando a oferta de servios
e customizando os servios);
no se esquecer de que o cliente tem sempre razo (orientar os funcionrios
para ouvir e resolver de imediato o problema do cliente).