DISEO DE UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE IMPLEMENTANDO UN MODELO SERVQUAL EN QUILE

RESTAURANTE SUCURSAL LA 30

PROYECTO DE INVESTIGACIN
SEMINARIO III

Alvaro Andres Herrera Ruiz

Jorge Cabrera

2017
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PROYECTO DE INVESTIGACIN

DISEO DE UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE IMPLEMENTANDO UN MODELO SERVQUAL EN
QUILE RESTAURANTE SUCURSAL LA 30

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
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Investigador Principal: Correo Electrnico

Jorge Cabrera Ingenie.river@gmail.com
Alvaro Andres Herrera Ingherrera20@gmail.com
Total de investigadores: 2
Nombre del Grupo de Investigacin:
Lnea de Investigacin: Mtodos Descriptivos
Centro de Investigacin o Decanatura: Facultad de Ingeniera
Programa: Ingeniera Industrial
Entidad: UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
Representante Legal: Cdula de ciudadana de:

Direccin: Carrera 32 N. 22-08 San Pedro Telfono: 4301292-4303368 Fax: 4303621

Alejandrino
Nit: 891780-111-8 E-mail: Web-Site: www.unimag.edu.co
Ciudad: Santa Marta Departamento: Magdalena
Sede de la Entidad: Santa Marta
Tipo de Entidad: Universidad Pblica
Lugar de Ejecucin del Proyecto: Quiles Restaurante
Ciudad: Santa Marta Departamento: Magdalena
Duracin del Proyecto (en meses): 4 Meses
Tipo de Proyecto:
Investigacin Bsica: Investigacin Aplicada: X Desarrollo Tecnolgico o Experimental:
Monto de Financiacin Solicitado:
Valor Contrapartida (Capacidad instalada_UNIMAG) :
Valor Contrapartida (Otras Fuentes *):
Descriptores / Palabras claves: atencin al cliente, satisfaccin del cliente, mejora continua, calidad
Nombres Correo Electrnico Decanatura o Centro de Inv.
Nombre de la Convocatoria a la cual se presenta el proyecto:

1. INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO

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2. RESUMEN DEL PROYECTO

En numerosas ocasiones, los propietarios de los negocios se centran

principalmente en aspectos que estn relacionados con el proceso de fabricacin
del producto, los gastos, los costos, entre otras actividades que son inherentes a las
operaciones de la empresa. Sin embargo, olvidan un factor muy importante que es
la calidad del servicio, el cual se ve reflejado en la satisfaccin de los clientes. Esto
debe considerarse como lo ms importante para el funcionamiento de un negocio,
ya que si no se cumplen las expectativas de los clientes, estos tendern a elegir
otras opciones y por ende se disminuirn las ventas, lo que no hara posible
sostener a la empresa en el mercado.

Debido a quejas de los clientes y experiencias propias en el consumo de los

productos que brinda Quile restaurante, se ha determinado que existe un problema
en cuanto al servicio que este presta y la atencin al cliente. Dicho problema se
refleja en situaciones como: demora en la entrega de pedidos, falta de amabilidad y
empata por parte del personal, poca atencin en la limpieza inmediata de las mesas
al cliente retirarse del restaurante. Por ello, este proyecto busca disear un sistema
que permita incrementar los niveles de calidad del servicio y a su vez brindar una
mejora en la atencin al cliente, implementando una herramienta llamada Servqual,
que proporcionar una metodologa para alcanzar dicho objetivo.

3. DESCRIPCIN DEL PROYECTO

3.1. Planteamiento de la pregunta o problema de investigacin y su
justificacin en trminos de necesidades y pertinencia

Planteamiento del problema

Se llev a cabo un proceso en el cual a partir de experiencias propias, comentarios

por parte de clientes y otras situaciones relacionadas con inconformismos en
servicios y productos en el restaurante de comidas rpidas QUILE, condujo a un
problema latente en el establecimiento que afecta la satisfaccin del cliente y su
lealtad al servicio: La demora correspondiente en la entrega de pedidos a sus
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respectivos usuarios, la falta de amabilidad en numerosas ocasiones por parte de

los meseros del restaurante, el descuido situacional de no contar con las mesas en
ptimas condiciones para prestar el servicio, la presencia de numerosas quejas por
parte de los clientes, especialmente cuando el restaurante se encuentra con un
flujo masivo de consumidores. De igual forma, no existe una adecuada
estandarizacin de las tareas para la elaboracin de los productos, lo que conlleva
a la prdida progresiva de los clientes.

Es importante tener en cuenta que da a da el nmero de establecimientos y

restaurantes de comidas rpidas se ha ido incrementando y la competencia por
atraer clientes tambin ha ido aumentando, cada restaurante ahora tiene que
trabajar ms duro para atraer nuevos compradores, y de igual manera las personas
tienen ms alternativas para comprar sus productos; por tanto resulta indispensable
realizar esta investigacin para as darle una mejora a la prestacin del servicio
brindado por quiles Restaurante y lograr disminuir los problemas operativos y
logsticas que estn ocurriendo all

La lealtad del cliente es fundamental para el desempeo de un restaurante, por lo

cual es sumamente relevante identificar las diferentes variables que influyen de
alguna manera en la satisfaccin del cliente dentro del restaurante y de esta forma
poder hacer los cambios necesarios para lograr el xito deseado. Por consiguiente,
se quiere llegar a la solucin ms ptima del problema abarcando todos los factores
en la existencia del mismo; aplicando un modelo servqual para medir el nivel de
calidad de los servicios que brinda el restaurante, lo cual permitir el incremento de
la calidad de los mismos, mejorar el prestigio de la institucin y la fidelidad de sus
clientes.

Existen estudios que sealan que el 72% de las empresas que cierran sus
operaciones despus de los 5 aos de funcionamiento es porque se ha descuidado
el servicio que se les brinda a sus clientes (Gestin, 2012)
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De qu manera la mejora de la calidad de los servicios implementando un modelo

Servqual permitir aumentar la satisfaccin de sus clientes en Quile Restaurante?

Cules factores inciden de manera significativa en la calidad del servicio en Quile

restaurante?

Justificacin

La investigacin es conveniente para la administracin y futuro del restaurante

QUILE, porque la situacin y problemtica encontrada afecta directamente a la
razn de ser de la empresa en servicios gastronmicos la cual es el cliente
consumidor. El proyecto representa un beneficio para la mejora en la prestacin de
servicios y procesos productivos de estos, teniendo en cuenta las herramientas
proporcionadas por el modelo servqual as mismo, lograr una consolidacin y
permanencia en el sector y mercado el cual QUILE restaurante esta incursionado.

Actualmente la sociedad de consumo es muy exigente en cuanto a la prestacin de

los servicios por parte de las empresas que se encargan de suministrar productos,
es por ello que garantizar la calidad y la eficiencia en la atencin al cliente se ha
convertido en el pilar ms importante dentro del funcionamiento de un negocio. Hoy
en da las personas demandan que se les d un trato adecuado, que se respeten
sus intereses y necesidades al momento de adquirir un bien o servicio. Es por ello,
que este trabajo es de vital importancia para la sociedad, ya que busca darle una
mejora a un servicio de comidas rpidas, que el cliente este satisfecho al consumir
los productos que brinda Quile restaurante, y adems que su tiempo de espera sea
prudente y adecuado.

Los principales beneficiados de desarrollar esta investigacin son los clientes, se

piensa primero en su bienestar, en su comodidad y en sus necesidades, y se busca
que estas sean satisfechas de la mejor manera. La prioridad para toda organizacin
o compaa deben ser los clientes, por ende deben ser su principal preocupacin y
se debe buscar que todo lo que ellos esperan recibir sea satisfecho de la mejor
manera. Dado que es un negocio de comidas rpidas, lo fundamental que requiere
un cliente es que su comida tenga los estndares de calidad apropiados y que su
tiempo de espera sea el menor posible, siendo este el beneficio principal que
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tendrn los usuarios, y de igual forma la administracin del restaurante, que ser
ms slida en sus metodologas.

La investigacin desarrollada en quiles restaurante permitir reforzar y llenar todas

las falencias del conocimiento con respecto a la calidad del servicio al cliente. De
igual manera, servir como gua para ingenieros, profesionales e investigadores que
buscan determinar la relacin existente entre una gestin de calidad de atencin al
cliente y la satisfaccin de estos mismos, teniendo como objetivo una estrategia de
correccin y prevencin en los procesos internos de la organizacin.

Para John Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente, fundador

y presidente de Service Quality Institute, quien estuvo esta semana en el pas como
ponente principal en el I Seminario Internacional en Calidad del Servicio al Cliente,
no tener una excelente atencin al cliente es salir del negocio. Por el contrario,
tenerla es la herramienta ms poderosa y menos costosa para alcanzar el xito.
Astrid Lpez Arias, un buen servicio al cliente, base del xito comercial, 2014

3.2. Marco terico y estado del arte

3.2.1. Antecedentes o estado del arte

3.2.1.1. Historia con relacin al tema

Desde hace ms de 180 aos aparecieron las primeras teoras sobre la

administracin. Inicialmente se buscaba producir y vender, la ciencia estaba en
maximizar la productividad. Paulatinamente se fue ablandando la teora, la
administracin empez a cuidar del empleado y de las relaciones al interior de la
fbrica. Palacio Gonzlez, Rubn Daro. Tcnicas del Servicio al Cliente. 1995.

El mundo se fue ampliando, tanto para los compradores, quienes cada vez
empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos;
empezaron a instalarse otras fbricas en la localidad donde slo haba existido una
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y un nico proveedor. Empez a hablarse y vivirse la globalizacin y fue emergiendo

la figura de el cliente, como el individuo que decide donde compra y a quien le
compra. Palacio Gonzlez, Rubn Daro. Tcnicas del Servicio al Cliente. 1995.

Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teoras de la administracin.

Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razn de existir es porque
cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que satisfacen las
necesidades de unas personas y porque con su servicio supera las expectativas de
esos clientes.

Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser
exitosa debe saber con precisin quin es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y
fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de
desaparecer.

Es por ello que la direccin de la empresa o negocio, desde su propietario, pasando

por todos los empleados que hacen parte de la empresa: gerentes, directores,
operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben conocer
quin es el cliente de la empresa, cul es la promesa de venta o compromiso que
ha hecho la empresa con ese cliente, cmo desde el puesto de trabajo que se
desempea, se contribuye con ese compromiso y de una manera consciente se vive
la relacin con el cliente, relacin a la que se le llama Servicio al Cliente. Palacio
Gonzlez, Rubn Daro. Tcnicas del Servicio al Cliente. 1995.

Los inicios

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) se

form en Ginebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij estndares para el servicio
al cliente. La primera reunin en Londres ese mismo ao atrajo a un total de 65
asistentes de 25 pases.

Dcada de 1980

La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la discusin. Las agencias

como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitacin en el
servicio al cliente desde 1971, desarroll seminarios, libros y videos de capacitacin
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adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en lnea en sitios

web tambin ganaron popularidad.

Dcada de 1990 en adelante

Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms en retribuir a sus

clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificacin
en las tarjetas de crdito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir
cuentas y millas de viajero frecuente fueron slo algunas de las ofertas que las
empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcion incluso ms
opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compaas
mejoraran su servicio al cliente.

Desde hace ms de 180 aos aparecieron las primeras teoras sobre la

administracin. Inicialmente se buscaba producir y vender, la ciencia estaba en
maximizar la productividad. Paulatinamente se fue ablandando la teora, la
administracin empez a cuidar del empleado y de las relaciones al interior de la
fbrica.

3.2.1.2. Proyectos y artculos de referencia

Algunos proyectos que soportan esta investigacin son los siguientes:

Desarrollo de un programa de calidad en el servicio de restaurantes: Los

autores en este artculo disean un Programa de Calidad orientado a hacer
ms eficiente el servicio brindado por los restaurantes. Este programa consta
de cuatro fases interrelacionadas de forma cclica que supone la mejora
continua.

Sistema de calidad para el restaurante tridente del hotel Neptuno en

Valencia, Espaa. En este proyecto Jimena Garca Jimnez, se plantea como
objetivo disear un sistema de calidad para el Restaurante Tridente Del
Hotel, basado en el modelo Servqual, donde aborda los conceptos de calidad
del servicio y satisfaccin al cliente. Jimena Garca Jimnez, Sistema de
calidad para el restaurante tridente del hotel Neptuno en Valencia, Espaa,
2012
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Diseo de estrategias para la mejora continua de la calidad y el servicio de

atencin al cliente del restaurante cocos place de Cinaga, magdalena. Es
un proyecto de investigacin de Vernica Monsalve y Katherine Arredondo,
donde buscan disear estrategias para la mejora continua de la calidad y
atencin del servicio al cliente del Cocos place de Cinaga. Vernica
Monsalve, Katherine Arredondo, Diseo de estrategias para la mejora
continua de la calidad y el servicio de atencin al cliente del restaurante
cocos place de Cinaga, magdalena, 2015

3.2.2. Teoras

MODELO SERVQUAL

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,

Parasuraman y Berry (1985) cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio
ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de
servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de
respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes
respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora
y de comparacin con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando
esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo
que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la
puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Ver figura 1
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Figura 1: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Fuente: Aiteco

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de

evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una
elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.

2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

sobre el servicio.

Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
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3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan
los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser

definidas del siguiente modo:

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta: Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rpido.

Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.

Elementos Tangibles: de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales

de comunicacin.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el

cuestionario SERVQUAL.

El cuestionario consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca

de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22
declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el
grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que

presta la empresa. Es decir, hasta qu punto considera que la empresa
posee las caractersticas descritas en cada declaracin.

Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la

evaluacin de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco
criterios, lo que permitir ponderar las puntuaciones obtenidas.
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Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin

de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:

Elementos tangibles: tems de 1 al 4.

Fiabilidad: tems del 5 al 9.

Capacidad de respuesta: tems del 10 al 13.

Seguridad: tems del 14 al 17.

Empata: tems del 18 al 22.

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de

puntuaciones sobre percepcin y expectativas respecto a cada caracterstica del
servicio evaluada. La diferencia entre percepcin y expectativas indicar los dficits
de calidad cuando la puntuacin de expectativas supere a la de percepcin.

Satisfaccin del cliente, Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de

la calidad
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es
una norma internacional y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC). Ver
figura 2
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Herramientas de medicin y control

Son las herramientas que se caracterizan por dar informacin para poder
observar y seleccionar los problemas y as, poder actuar de forma que se
incremente el grado de acierto en la resolucin de problemas para poder
optimizar los costos
Diagrama de Pareto
Grficos de control.
Hoja de recogida de datos.
Histograma.
Diagrama de correlacin.
La funcin de prdida de Taguchi.
Hoja de registro de tiempo o mtodos de control de tiempo.
Estudios de precisin.
Encuestas o cuestionarios.
Quejas o sugerencias.
Anlisis de tendencias.
Evaluacin 360.

HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD

Diagramas de Causa Efecto
Planillas de inspeccin
Grficos de control
Diagramas de flujo
Histogramas
Grficos de Pareto
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3.3 Objetivos

General

Disear un sistema de mejora continua de la calidad del servicio al cliente

implementando un modelo servqual en quile restaurante sucursal la 30.

Especficos

Diagnosticar el nivel de satisfaccin de los clientes de Quile restaurante en

el ao 2017 y sus expectativas
Tipificar la aplicacin de los factores que determinan la calidad del servicio
que brinda el Restaurante Quile
Examinar el nivel de calidad del servicio al cliente de Quile restaurante en
base a las cinco dimensiones del modelo Servqual
Determinar las brechas existentes entre lo que el cliente requiere y lo que la
empresa ofrece.
Disear un plan estratgico de mejora continua mediante sistema de
indicadores gestin de la calidad del servicio de atencin al cliente.
Desarrollar un anlisis de capacidad que permita determinar la mxima
cantidad de clientes que se pueden atender en horas de alto flujo de
consumo.

3.4. Metodologa Propuesta

3.4.1. Tipo de Investigacin

El tipo de investigacin que se empleara para este proyecto es de carcter
descriptivo, ya que busca describir las caractersticas de las variables en estudio,
las cuales son calidad de servicio y satisfaccin al cliente tal y como se presentan
en la realidad para determinar su comportamiento.
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3.4.2. Fuentes de Informacin

3.4.2.1. Primarias
Se llevaran a cabo recorridos por el restaurante, para verificar que la infraestructura
este en buenas condiciones, de igual forma las mesas, los elementos de cocina,
que el personal tenga un vestuario adecuado, entre otras cosas. Adicional a esto,se
realizaran entrevistas y encuestas a los clientes para determinar el grado de
satisfaccin que estos presentan y cules son sus expectativas.

3.4.2.2. Secundarias
Las principales fuentes para la investigacin sern libros, artculos cientficos, que
contengan la temtica referente al proyecto, tales como gestin de calidad, gestin
de talento humano y marketing

3.4.3. Poblacin

Sujetos de estudio: Se consider como sujeto de estudio a una muestra de

personas que asisten a comer en Quile restaurante, teniendo en cuenta que la
opinin del consumidor es de suma importancia en el desarrollo del proyecto

Muestra: Para determinar el tamao de la muestra, se tom en cuenta un

aproximado de la cantidad de personas que asisten a comer a Quile restaurante los
das domingos en el horario nocturno, el cual fue de 90. Dado que la duracin del
estudio ser de aproximadamente dos semanas, la cantidad estimada de
consumidores fue de 180.

El tamao de la muestra fue obtenida utilizando la frmula estadstica relacionada

con las poblaciones finitas, en donde se utiliz un nivel de confianza del 95%, un
margen de error del 5% y un valor para P y Q de 0,5, ya que no se conoce con
certeza la probabilidad con la que se presenta el fenmeno.

La frmula es la siguiente:

Donde:

N= 180
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P= 0,5

Q= 0,5

Z= Valor critico correspondiente al nivel de confianza elegido, Z=1,96

E= 0,05

n= 121

Dado que se quiere analizar el servicio de atencin al cliente el da que hay un flujo
masivo de clientes y compararlo con un da diferente a este, es necesario aplicar
las encuestas para respectivos das. Por ello, para el da domingo se realizarn 81
encuestas, y el restante para un da de la semana cualquiera.
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3.4.4. Variables y Operacionalizacin de las Variables

VARIABLE TIPO DEFINICIN DE LIBRO DEFINICIN DE PROYECTO

Aseguramiento de un
resultado satisfactorio
procedente de una Grado de cumplimiento de los objetivos y
Calidad del servicio Independiente actividad, en la interfaz caractersticas bsicas del servicio prestado
entre el proveedor y el por Quiles Restaurante
cliente , siendo el servicio
generalmente intangible

Porcentaje en que son cumplidas cada una

Satisfaccin de los clientes
Recursos Humanos
dependiente El nivel del estado de de las necesidades de los clientes y las
nimo de una persona que expectativas son mayores las esperadas
resulta de comparar el
rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus
expectativas
Conjunto de habilidades,
Conjunto de trabajadores de la empresa
Independiente conocimientos y
responsables de la planeacin y desarrollo
competencias de las
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personas que trabajan en la de todas las actividades que se realizan en

empresa. Quiles Restaurantes.

Todos los bienes tangibles, Tipo de bienes tangibles que la empresa

en poder de la empresa, requiere en el rea de produccin y de
Recursos Fsicos Independiente que son susceptibles de ser servicios , para que cada una de las
utilizados para el logro de operaciones se desarrolle de la mejor
los objetivos de la misma. manera

Es el mximo nivel de
Mxima cantidad de clientes que se pueden
actividad que puede
Capacidad de produccin Independiente atender de forma ptima los domingos en
alcanzarse con una
horarios nocturnos.
estructura productiva dada.
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3.4.5. Fases

3.4.5.1. Fase 1: Diagnostico-Anlisis del servicio prestado por Quiles Restaurante

Observacin: En esta etapa es necesario realizar visitas a Quiles Restaurante para as observar de forma minuciosa
como se llevan a cabo cada una de las operaciones y analizar la prestacin del servicio ofrecido a los clientes.

Encuestas: De la mano de la etapa de observacin se realizarn encuestas con el objetivo de determinar el grado y
porcentaje de satisfaccin de los clientes y analizar si el servicio cumple con las expectativas de los clientes.

Tabulacin de encuestas: la informacin recolectada en las encuestas se organizara y se desarrollaran las conclusiones y
anlisis pertinentes de lo que se percibe de los resultados obtenidos para as proceder a desarrollar el diagnstico del nivel
de satisfaccin de los clientes.

3.4.5.2. Fase 2: Tipificacin de los factores que determinan la calidad del servicio

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el desarrollo de la encuesta realizada en el diagnstico, se proceder a
identificar los factores que inciden de manera directa en la calidad del servicio, dndole mayor relevancia a aquellos que
se encuentren ms crticos en el restaurante
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20

3.4.5.3. Fase 3: Anlisis de las Variables en estudio

Esta fase consiste en desarrollar un anlisis de la calidad del servicio y la satisfaccin de los clientes, teniendo en cuenta
las cinco dimensiones del modelo Servqual, para lo cual se deber realizar el cuestionario y as evaluar cada uno de los
factores de la siguiente manera:

- Determinar los elementos tangibles que brinda Quiles Restaurante en la prestacin del servicio.

- Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y cuidadosa por parte de los empleados hacia
los clientes.

- Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio
rpido.

- Determinar la seguridad que trasmiten los empleados a los clientes.

- Evaluar la atencin individualizada que brindan los empleados de Quiles restaurante a sus clientes
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3.4.5.4. Fase 4: Determinacin de brechas existentes entre lo que el cliente requiere y lo que la empresa ofrece

Con base en los resultados del examen, se determinaran las brechas existentes entre lo que el cliente requiere y lo que la
empresa ofrece, con el propsito de mejorar el nivel del servicio, teniendo como base las dimensiones del modelo servqual.
Las respuestas que arroje el cuestionario realizado a travs de esta metodologa, permitir tomar las medidas
correspondientes para mejorar el servicio y la atencin al cliente en Quile restaurante.

3.4.5.5 Fase 5: Diseo de un plan estratgico de mejora continua mediante sistema de indicadores de gestin
de la calidad del servicio de atencin al cliente.

Se desarrollarn indicadores que permitan medir la satisfaccin del cliente teniendo en cuenta los factores que
inciden en la eficiente prestacin del servicio.

3.4.5.6 Fase 6: Desarrollar un anlisis de capacidad que permita determinar la mxima cantidad de clientes
que se pueden atender en horas de alto flujo de consumo.

Se determinar la capacidad ptima del restaurante para establecer un lmite con respecto a la cantidad de clientes
que se pueden atender en horas que existe gran cantidad de demanda de comidas rpidas.
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3.5. Resultados/Productos esperados y potenciales beneficiarios

3.5.1 Generacin de nuevo conocimiento

Resultado/Producto
Indicador Nombre Beneficiario
esperado

Clientes
Mejora en la calidad del Clientes satisfechos/ satisfechos al
Quile restaurante
servicio y atencin al cliente Clientes totales consumir un
producto

Disminucin de
Reduccin de prdida de Clientes perdidos/
clientes Quile restaurante
clientes Clientes totales
insatisfechos

Concientizacin
Aumento de personal idneo de la importancia
Personal
en calidad del servicio y de ofrecer un Quile restaurante
capacitado/Personal total
atencin al cliente servicio con
calidad
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3.5.2 Fortalecimiento de la comunidad cientfica

Resultado/Producto
Indicador Nombre Beneficiario
esperado

Socializacin de los Asistencia de

Personal
resultados obtenidos al directivos a la
asistente/personal Quile restaurante
departamento administrativo exposicin de
invitado
de Quile restaurante resultados

3.5.3 Apropiacin social del conocimiento

Resultado/Producto
Indicador Nombre Beneficiario
esperado

Asistencia de
Socializacin con Estudiantes
estudiantes a Estudiantes de
estudiantes y docentes del asistentes/Estudiantes
sustentacin del Ing industrial
proyecto realizado invitados
proyecto

Exposicin de los Asistencia de

Directivos
resultados obtenidos a directivos a Restaurantes de
asistentes/Directivos
restaurantes del mismo socializacin de Villa Marbella
invitados
sector resultados
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24

3.6. Impactos esperados a partir del uso de los resultados

3.6.1. Impactos esperados
Plazo (aos)
despus de
finalizado el
Impacto Indicador
proyecto: corto Nombre Supuestos*
esperado verificable
(1-4), mediano (5-
9), largo (10 o
ms)

Incremento del
Cantidad de Aumento de
nmero promedio
clientes en el consumidores Si se aplican los
de clientes que
ao en el periodo resultados
consumen Corto
2017/Cantidad 2016-2017 en obtenidos en el
productos de
de clientes ao Quile modelo Servqual
Quile restaurante
2016 restaurante
mensualmente

Nmero
promedio de
Mayor Si se aplican los
clientes nuevos/ Nmero de
reconocimiento de resultados
Mediano Nmero clientes
la empresa a nivel obtenidos en el
promedio de nuevos
local modelo Servqual
clientes
anteriores
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25

3.8. Cronograma de Actividades

MESES FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
SEMANAS
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACTIVIDADES

Diagnstico general de la situacion actual del restaurante

Encuestas a los clientes basadas en el modelo servqual

Anlisis respectivo de los resultados obtenidos

Diseo de estrategias para mejorar el nivel de calidad del
servicio
Implementacin de las estrategias

Evaluacion de los resultados.

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26
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27

4. DESARROLLO DE OBJETIVOS

DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE QUILE

RESTAURANTE EN EL AO 2016

Para el desarrollo de este objetivo se implement un formato de encuesta donde se

realizaron preguntas relacionadas con los factores influyentes en la calidad del servicio
de Quile restaurantes. Estas encuestas se distribuyeron entre 120 clientes que consumen
en Quiles Restaurante, donde manifestaron su posicin correspondiente a cada pregunta.
Luego, se procedi a tabular los resultados obtenidos y sacar conclusiones pertinentes
con respecto a cada interrogante, dicho procedimiento se muestra a continuacin.

Son eficientes las personas que le brindan el servicio en el restaurante?

NO SI Porcentajes (%)
Si 63
44 76 No 37

Para le pregunta 1, relacionada con la eficiencia en el cargo por parte del personal que
brinda el servicio, El 63% de los clientes se sienten satisfechos con respecto a las
competencias que tienen los empleados del restaurante, sin embargo tambin El 37% de
 28
28

los usuarios no se sienten a gusto, por lo que se debe tener presente esta consideracin,
pero no representa un problema fundamental ya que la mayora de los usuarios
manifestaron su conformidad con este aspecto.

Cmo considera el ambiente que ofrece el restaurante?

Porcentajes (%)
Deficiente 0
Deficiente Regular Bueno Excelente Regular 18
0 22 92 6 Bueno 77
Excelente 5

En la pregunta 2, se analiza que el 77% de los clientes encuestados se sienten a gusto

con el ambiente que ofrece el restaurante para brindar su servicio, el 18% lo considera
regular y solo el 5% lo considera excelente. No se aprecia un problema crtico en este
aspecto ya que la mayora de los usuarios encuestados se siente bien al momento de
comer en el negocio, pero se podra indagar en que aspectos se puede mejorar para que
el ambiente sea considerado excelente
 29
29

Cmo califica la higiene del restaurante?

Porcentajes (%)
Deficiente 0
Deficiente Regular Buena Excelente
Regular 18
0 22 86 12 Bueno 72
Excelente 10

En la pregunta 3, se aprecia que el 72% de los clientes siente que la higiene en el servicio
brindado por el restaurante es buena o adecuada, por lo que se concluye que esta no
representa un problema para los usuarios y se sienten cmodos con este factor, sin
embargo se debe procurar no descuidar este aspecto ya que el 18% de los encuestados
considera que es regular, por ello se debe hacer mayor esfuerzo para minimizar este
porcentaje.

Qu le parece el men del restaurante?

Porcentajes
Satisface
95
Sobrepasa Satisface expectativa
No satisface
expectativa expectativa Sobrepasa
5
expectativa
6 114 0
No satisface 0
 30
30

En la pregunta 4 se puede observar que los clientes del restaurante se sienten muy
satisfechos en cuanto al contenido del men que este ofrece, representando el 95% de
la muestra seleccionada. No representa un factor crtico o problema para el restaurante

Qu tan satisfecho qued con la atencin recibida?

Porcentajes (%)
Muy
Muy satisfecho 0
Satisfecho Insatisfecho
satisfecho Satisfecho 28
0 34 86 Insatisfecho 72
 31
31

Se analiza que el 72% de los encuestados se sintieron insatisfechos en la atencin

recibida por parte del personal del restaurante, por lo cual es un factor que se debe tener
muy presente ya que est afectando directamente la misin de la empresa o su razn de
ser, si la mayora de los clientes no se sienten a gusto con los servicios que le prestan,
ellos pueden optar por otro lugar donde ir a consumir, adems, se debe tener en cuenta
que en los sectores aledaos al negocio existe mucha competencia, lo que hace que
sea posible perder clientes fcilmente

Considera adecuado el tiempo de espera de su pedido?

Porcentajes
SI NO SI 23
28 92 NO 77
 32
32

La pregunta 6, relacionada con los tiempos de espera por parte de los clientes para la
recepcin del pedido, muestra claramente el inconformismo existente en los usuarios
debido a la demora en poder tener el plato de comida en su mesa. Por ende, es una
variable que debe tener gran relevancia en el estudio ya que se considera que el gran
porcentaje de insatisfaccin reflejado en la anterior pregunta se debe principalmente a
que se debe esperar mucho tiempo en el restaurante para consumir los productos.

En el diagnstico realizado se evidenci que los principales aspectos en los cuales los
clientes se encuentran insatisfechos son los relacionados con la atencin recibida y
demora en la entrega del pedido, por lo cual se deben tener en cuenta para el desarrollo
de los objetivos posteriores y encaminar todas las actividades que se realicen en estos
hacia la mejora de estas dos dificultades que se estn presentando y que pueden
repercutir hacia futuro en la fidelidad del cliente o a la prdida de este mismo.
 33
33

TIPIFICAR LA APLICACIN DE LOS FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD

DEL SERVICIO QUE BRINDA EL RESTAURANTE QUILE.

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el desarrollo de la encuesta realizada en

el diagnstico, se proceder a identificar los factores que inciden de manera directa en la
calidad del servicio, dndole mayor relevancia a aquellos que se encuentren ms crticos
en el restaurante.

Los factores que se identificaron que inciden de manera directa en la calidad del servicio
de Quiles Restaurante son los siguientes:

Eficiencia del personal.

Higiene del Restaurante.
Ambiente del Lugar.
Tiempo de espera.
Atencin Recibida.
Men del Restaurante.

A continuacin a travs de la herramienta estadstica del diagrama de Ishikawa se

aprecia mejor lo mencionado anteriormente, as mismo las causas que estn
relacionadas a la consecucin de cada uno de los factores enumerados.
 34
34

EXAMINAR EL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE QUILE

RESTAURANTE EN BASE A LAS CINCO DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL.

ELEMENTOS TANGIBLES.

-Determinar los elementos tangibles que brinda Quiles Restaurante en la

prestacin del servicio.

Es sumamente importante que Quile Restaurante se preocupe por las evidencias

fsicas del servicio, para as proyectar una buena imagen, por tanto es necesario
cuidar la apariencia de las instalaciones fsicas del restaurante, as como la de equipos
e instrumentos, cuidar la apariencia fsica y cuidar las representaciones fsicas del
servicio en cuenta a la presentacin de platos, cartas, publicidad, entre otros.

Para evaluar este componente en el servicio prestado por Quiles es necesario

determinar los elementos tangibles que brinda Quiles en la prestacin del servicio,
para esto se evaluaron los siguientes aspectos mencionados anteriormente a travs
de las siguientes preguntas

Los equipos que emplea el servicio tienen apariencia moderna?

Las instalaciones fsicas del servicio tienen apariencia moderna?
Los empleados del servicio tienen apariencia pulcra?
Los materiales relacionados con el servicio (la carta, publicidad, los platos) son
visualmente atractivos?
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
 35
35

Para el aspecto de equipos y herramientas, 104 encuestados coincidieron que

estas tienen apariencia moderna, representando alrededor del 85% y el porcentaje
restante opino lo contrario.

Del total de los encuestados 112 que representan aproximadamente el 92% del
total, coincidieron que las instalaciones de Quiles Restaurante tienen una
apariencia moderna

A la pregunta los empleados del servicio tienen apariencia pulcra, 110

encuestados que representan aproximadamente el 90% del total de los
empleados, coincidieron que esto es afirmativo, y que en Quiles Restaurante los
empleados tienen una buena apariencia.

Del total de los encuestados 88 personas que representan alrededor del 70% del
total de los encuestados coincidieron en que los materiales relacionados con el
servicio, como la carta, los platos, las bebidas y la publicidad son visualmente
atractivos.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

8,666
9,333
9,166
7,333
 36
36

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas, se obtiene la
calificacin para la dimensin de empata de: 8,625.

Lo que indica que esta dimensin obtuvo resultados muy positivos y es favorable en
cuanto al nivel de satisfaccin percibido por las personas que asisten al restaurante, sin
embargo es importante mencionar que el aspecto de los materiales relacionados con el
servicio (la carta, publicidad, los platos) obtuvo la calificacin ms baja y sera
conveniente que estos aspectos se mejoren para que sean visualmente atractivos y as
aumentar la satisfaccin y expectativas de los clientes.

FIABILIDAD

-Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y cuidadosa por

parte de los empleados hacia los clientes.

La fiabilidad solamente se logra cuando la empresa ofrece un alto y contante nivel de

consistencia en la confiabilidad de sus servicios prestados, a travs de la entrega de un
servicio correcto desde el primer momento, cumplir con las promesas que le hace a sus
clientes, entrega el servicio siempre en el tiempo y momento estipulado , sin embargo en
ocasiones existen errores y para evitar que el servicio deje de ser fiable es necesario que
la organizacin admita el error y hacer todo lo conveniente y algo ms para lograr la
satisfaccin de los clientes.

Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y calidad constante de sus servicios
solamente si esta cumple lo que promete siempre.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

Cundo el servicio promete hacer algo en cierto tiempo realmente lo

hace?
Cundo tengo algn problema con el pedido, el servicio muestra inters
en resolverlo?
El servicio ofrecido por Quiles ha realizado bien su atencin desde la
primera vez?
Se cometen errores con los registros y anotaciones de los pedidos?
El servicio concluye la atencin en el tiempo prometido o estipulado por
sus meseros?
 37
37

Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Para la pregunta Cundo el servicio promete hacer algo en cierto tiempo

realmente lo hace?, 80 personas que representan alrededor del 70% de los
clientes encuestaos, coincidieron que esto no se da en el Restaurante y a pesar
que 40 personas respondieron que s, el porcentaje de personas que no est de
acuerdo con esta afirmacin es relativamente mayor.

72 personas del total de los encuestados que representan alrededor del 60% del
total coincidieron que cada vez que existe un problema con el pedido, el servicio
muestra inters en resolverlo, sin embargo es importante tener en cuenta que el
40% que es el porcentaje restante , es un porcentaje significativo que se debe
tener en cuenta y evaluar este aspecto para mejorarlo, porque est afectando la
prestacin de un buen servicio y que logre satisfacer completamente las
expectativas de los clientes.

64 personas que representan el 55% del total de los encuestados mencionaron

que el servicio ofrecido por Quiles no realizo una buena atencin desde la primera
vez que asistieron a este, es un porcentaje significativo por ende es de vital
importancia que este aspecto sea evaluado y mejorado.

90 personas del total de los encuestados que representan alrededor del 75% del
coincidieron en que no se cometen errores con los registros y anotaciones de los
pedidos, mientras una minora menciono lo contrario.
 38
38

82 personas del total de los encuestados que representan aproximadamente el

72% del total coincidieron que el servicio no concluye en el tiempo prometido o
estipulado por sus meseros.
El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

3,333
6
4,666
7,5
3,16

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas, se obtiene la
calificacin para la dimensin de fiabilidad de: 4,933.

Lo que indica que esta dimensin obtuvo resultados desfavorables, en cuanto a la

evaluacin de la prestacin del servicio prestado por Quiles Restaurante, todos los
aspectos de esta dimensin tuvieron puntajes de calificacin regular y algunos muy bajos
y es preocupante para la organizacin, se debe intervenir de forma inmediata en los
factores crticos como lo son cumplir el servicio en el tiempo y momento establecido,
prestar una buena atencin desde la primera vez y concluir la atencin en el tiempo
estipulado para lograr mejorar el servicio brindado por esta organizacin.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

-Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rpido.
 39
39

Para evaluar la disposicin y voluntad de los empleados y que los resultados sean
positivos, es necesario que estos ofrezcan un servicio rpido, tengan flexibilidad para
adecuarse a las necesidades de los clientes, y enviar informacin de inmediato una vez
solicitada por los clientes, y para lograr esto es necesario mantener personal capacitado
y a disposicin de los clientes.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

Los empleados comunican cuando concluir el servicio?

Los empleados ofrecen un servicio rpido?
Los empleados estn dispuestos ayudar?
Los empleados responden correctamente las preguntas que se les hacen?

Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

74 personas del total de los encuestados que representan aproximadamente el

60% del total coincidieron en que los empleados no comunican cuando concluir
el servicio.

86 personas del total de los encuestados que representan aproximadamente el

72% del total respondieron que los empleados no ofrecen un servicio rpido.
 40
40

81 personas del total de los encuestados que representan aproximadamente el

69% del total coinciden en que los empleados estn dispuestos ayudar cada vez
que lo necesiten, lo cual es ventajoso al momento de evaluar el nivel del servicio
brindado por la organizacin.

92 personas del total de los encuestados que representan aproximadamente el

77% del total, coincidieron en que los empleados responden correctamente las
preguntas que se les hacen en un momento determinado.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

3,833
2,833
6,75
7,666

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas de la dimensin
capacidad de respuestas, se obtiene la calificacin para la dimensin la cual es de 5,27.

Los resultados muestran que el personal no logra responder de manera eficiente a los
requerimientos, por lo tanto es necesario mejorar estos aspectos y lograr que los
empleados de Quile Restaurante estn dispuestos a suministrar el servicio cuando el
 41
41

cliente lo necesite y no cuando la empresa lo considere conveniente y lograr que los

empleados tengan prontitud y habilidad para resolver situaciones que se presenten da a
da, de esta manera logrando mejorar los aspectos crticos que se estn presentando
como lo son: comunicar cuando concluir el servicio y ofrecer un servicio de forma ms
rpida y oportuna.

SEGURIDAD

-Determinar la seguridad que trasmiten los empleados a los clientes.

La seguridad es un elemento clave en la prestacin de cualquier servicio de una

organizacin, Quile Restaurante debe asegurarse y preocuparse por la seguridad fsica
y financiera de los clientes, seguridad de las transacciones y operaciones que se realizan
con ellas y mantener la confidencialidad, as mismo cuidar las reas de la empresa a las
que tienen acceso los clientes.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

El comportamiento de los empleados transmite confianza?

Me siento seguro/a con el servicio?
Los empleados son amables?
Se siente seguro al momento de cancelar el servicio ya sea efectivo o con
tarjeta?

Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

 42
42

106 encuestados que representan aproximadamente el 90% del total de los

encuestados respondieron que el comportamiento de los empleados transmite
confianza, lo cual es un aspecto muy beneficioso para la organizacin.

94 encuestados que representan aproximadamente el 80% del total coincidieron

en que se sienten seguro/a con el servicio brindado por el Restaurante.

106 encuestados que representan aproximadamente el 90% del total de los

encuestados respondieron que los empleados encargados del servicio del
Restaurante son amables y brindan un buen trato.

108 empleados que representan aproximadamente el 92% del total de los

encuestados respondieron que se sienten seguros al momento de cancelar el
servicio ya sea efectivo o con tarjeta.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

8,833
7,833
8,833
9
 43
43

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas de la dimensin
seguridad, se obtiene la calificacin para la dimensin la cual es de 8,625.

Los resultados muestran que esta dimensin obtuvo en general resultados positivos, Los
clientes perciben que en Quiles Restaurante se preocupan por su seguridad en todas sus
dimensiones.

EMPATIA

-Evaluar la atencin individualizada que brindan los empleados de Quiles

restaurante a sus clientes.

La empata es una caracterstica y habilidad fundamental para lograr tener una buena
atencin al cliente, implica ponerse en la situacin del cliente y comprender sus
necesidades, puesto que cuando un cliente cree que realmente el empleado se preocupa
por su situacin o problema, estas logrando crear un cliente satisfecho.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

Recibo atencin individualizada?

El horario de la prestacin del servicio me resulta cmodo?
El servicio se preocupa por mis intereses, y por lo que como cliente pueda
desear?
Los empleados comprenden mis necesidades?
Los empleados tienen conocimientos para responder mis preguntas?

Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

 44
44

106 personas coincidieron que reciben atencin individualizada por parte del
personal de Quile Restaurante, lo cual es significativo porque representa
aproximadamente el 90% del total de los encuestados.

De los 120 encuestados ,102 que representan aproximadamente el 85% del total
encuestados respondieron que el horario de la prestacin del servicio del
restaurante resulta cmodo.

70 encuestados coincidieron en que el servicio se preocupa por sus intereses, y

por lo que como cliente pueda desear, representando alrededor del 55% del total,
sin embargo el porcentaje restante que es significativo menciono lo contrario.

70 encuestados coincidieron en que los empleados comprenden las necesidades,

representando alrededor del 55% del total, sin embargo el porcentaje restante que
es significativo menciono lo contrario.

Del total de los encuestados 90 personas, que representan alrededor del 80% del
total coincidieron en que Los empleados tienen conocimientos para responder las
preguntas que se le formulen a cerca del servicio.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

8,833
8,5
5,83
5,83
7,5
 45
45

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas de la

dimensin empata, se obtiene la calificacin para la dimensin la cual es de 7,3.
Los resultados muestran que esta dimensin obtuvo en general resultados
regulares, por tanto es necesario que Quile implemente medidas y mejore ciertos
aspectos en cuanto al proceso de seleccin y capacitacin de personal, para as
contratar personas que tengan una buena capacidad de relacin, con experiencia,
de igual manera realizar capacitaciones peridicas en aspectos como manejo de
situaciones problemticas, relaciones humanas, as mismo incentivar al personal
a travs de propinas para que se motive a la prestacin de un mejor servicio al
cliente.

Luego de aplicar el proceso valorativo al servicio ofrecido por Quiles

Restaurante a travs de la herramienta del modelo servqual, y teniendo
una escala de valoracin de 1-10, se obtuvo que en general el servicio
ofrecido por el restaurante tuvo un puntaje de 6,875.

Se obtuvo que las dimensiones con mayor puntaje y las que son percibidas
de manera positivas por el cliente son elementos tangibles y seguridad,
seguidas por la dimensin de empata.
 46
46

La dimensin fiabilidad y capacidad de respuesta, fueron las que obtuvieron

las puntuaciones ms bajas, por ende es necesario tomar medidas que
permitan mejorar estos aspectos.

DETERMINAR LAS BRECHAS EXISTENTES ENTRE LO QUE EL CLIENTE

REQUIERE Y LO QUE LA EMPRESA OFRECE.

Para determinaran las brechas existentes entre lo que el cliente quiere(expectativas) y

lo que el cliente percibe (lo que realmente est ofreciendo la empresa) es necesario
evaluar el nivel de expectativas que tienen todos los clientes potenciales de Quile
Restaurante y realizar el comparativo con el anlisis desarrollado en el objetivo anterior,
para esto resulta necesario realizar un cuestionario teniendo en cuenta las dimensiones
del modelo servqual, para as determinar las brechas existentes y posteriormente mejorar
el nivel del servicio, Las respuestas que arrojen estos cuestionarios realizado a travs
de esta metodologa, permitir tomar las medidas correspondientes para mejorar el
servicio y la atencin al cliente en Quile restaurante.

Evaluacin de las expectativas de calidad de servicios.

Para evaluar las expectativas de calidad de servicios, es necesario que la persona
basado en su experiencia como consumidor piense en una organizacin (restaurante)
que considere que brinde una excelente calidad en el servicio e indicar el grado que
considere que una empresa excelente debe tener respecto a las caractersticas descritas
en cada uno de los enunciados

ELEMENTOS TANGIBLES.

-Determinar las expectativas de la dimensin de bienes tangibles.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

La apariencia de los equipos de una organizacin excelente es moderna?

Las instalaciones fsicas de una organizacin excelente son visualmente
atractivas?
La presentacin de los empleados de una organizacin excelente es buena?
 47
47

Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catlogos) de una

organizacin excelente son visualmente atractivo?
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

De los 120 encuestados, todos coincidieron en que una organizacin

excelente debe contar con equipos e instalaciones modernas, as mismo
que los empleados deben tener una apariencia pulcra y limpia, por otra
parte una gran mayora respondi que los materiales asociados con el
servicio de una organizacin excelente deben ser visualmente atractivo
para que as est cumpla con sus expectativas.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

10
10
10
8,5
 48
48

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas de

la dimensin elementos tangibles, se obtuvo un puntaje para la dimensin de:
9,625.

Lo que indica que las expectativas de los clientes en cuanto a esta dimensin
es bastante alta, por lo tanto Quiles debe trabajar fuertemente en este
componente para as lograr que los clientes se sientan satisfechos a la hora
de obtener el servicio prestado por esta organizacin.

FIABILIDAD

-Determinar las expectativas de la dimensin fiabilidad.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

Cundo una organizacin excelente promete hacer algo en un tiempo

determinado, lo cumple?
Cuando un cliente tiene un problema, una organizacin excelente muestra
sincero inters por resolverlo?
Una organizacin excelente desempea el servicio de manera correcta a la
primera vez?
Una organizacin excelente proporciona sus servicios en la oportunidad en
que promete hacerlo?
Una organizacin excelente mantiene informados a los clientes sobre el
momento en que se van a desempear los servicios?
 49
49

Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Una gran mayora de los encuestados, representando alrededor del 80%

coincidieron en que es necesario que una organizacin cumpla con lo estipulado
en el tiempo que promete que lo har, y que cada vez que se presente un problema
en la prestacin de los servicios muestren inters en resolverlo, para que una
organizacin logre cumplir con sus expectativas.

Por otra parte alrededor del 62% coincidi que es relevante y primordial que una
organizacin preste un buen servicio desde la primera vez para lograr cumplir con
sus expectativas.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

8,58
8,5
6,33
8,3
8,75
 50
50

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas de la dimensin
fiabilidad se obtuvo un puntaje para la dimensin de: 8,1

Lo que indica que las expectativas de los clientes en cuanto a esta dimensin son altas
al igual que la dimensin anterior.

CAPACIDAD DE RESPUESTA.

-Determinar las expectativas de la dimensin capacidad de respuesta.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

Los empleados de una organizacin excelente comunican cuando concluir el

servicio?
Los empleados de una organizacin excelente brindan el servicio con prontitud a los
clientes?
Los empleados de una organizacin excelente siempre se muestran dispuestos a ayudar
al cliente?
Los empleados de una organizacin excelente siempre responden correctamente las
preguntas que se les hacen?
Los resultados obtenidos fueron los siguientes
 51
51

Alrededor del total de los encuestados, que aproximadamente representan el

100% coincidieron que es primordial que los empleados de una organizacin
excelente brinden un servicio rpido y pronto, y que estn dispuestos ayudarlos,
de esta manera una organizacin satisface sus expectativas en cuanto la
dimensin capacidad de respuesta.

As mismo una gran mayora representando el 85% coincidi que es sumamente

indispensable que los empleados comuniquen cuando concluir el servicio.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

8,33
10
9,91
8
 52
52

De esta manera, promediando cada uno de los puntajes de las preguntas de la dimensin
capacidad de respuesta y se obtuvo un puntaje para la dimensin de: 9,16, lo cual es un
puntaje sumamente alto y fundamental que las organizaciones trabajen en esta
dimensin para lograr un buen servicio de atencin al cliente.

SEGURIDAD

-Determinar las expectativas de la dimensin seguridad

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

El comportamiento de los empleados de una organizacin excelente le inspira

confianza?
al usar el servicio de la organizacin se siente seguro?
Los empleados de una organizacin excelente tratan a los clientes siempre con
cortesa?
Al realizar transacciones con una organizacin excelente el cliente se debe
sentir seguro?

Los resultados obtenidos fueron los siguientes

Un 100% de los encuestados coincido que es fundamental que los empleados de

una organizacin excelente deben ser cortes y amables para as lograr que estos
se sientan seguros y cmodos.
 53
53

Por otra una gran mayora representando el 85% coincidi que es necesario que
el comportamiento de los empleados inspire confianza, al igual que al realizar
transacciones y al usar el servicio se sienta seguro.

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

8,41
8,33
10
8,41

De esta forma se procede a promediar cada uno de los puntajes de las preguntas de la
dimensin seguridad y se obtiene un puntaje de: 8,79, lo que indica que lo encuestados
tienen expectativas altas en cuanto a la prestacin del servicio de una organizacin,
teniendo en cuenta esta dimensin.

EMPATIA

-Determinar las expectativas de la dimensin empata.

Para evaluar esta dimensin se desarrollaron las siguientes preguntas.

Una organizacin excelente le brinda atencin individual?

Los horarios de actividades de una organizacin excelente son conveniente?
 54
54

Una organizacin excelente se preocupa de cuidar los intereses de sus clientes?

Los empleados de una organizacin excelente entienden sus necesidades
especficas?
Una organizacin excelente cuenta con empleados que responden las preguntas
de los clientes?

Los resultados obtenidos fueron los siguientes

86 personas del total de los encuestados, que representan aproximadamente el

70% del total coinciden en que es necesario que una organizacin excelente
brinde atencin individual y que sus horarios sean convenientes para la prestacin
de un buen servicio de calidad.

Alrededor del 80% del total de los encuestados mencionaron en que es

fundamental que la organizacin se preocupe por los intereses de sus clientes, y
entiendan las necesidades de este para as lograr una buena prestacin del
servicio y cumplir con las expectativas de los clientes en esta dimensin.
 55
55

El puntaje para cada una de las preguntas en su orden es:

7,16
7,16
8,33
8,41
8,08

De esta forma se procede a promediar cada uno de los puntajes de las preguntas de la
dimensin empata y se obtiene un puntaje de: 7,83

A pesar que de las dimensiones es la que posee el puntaje ms bajo, teniendo en cuenta
las expectativas de los clientes encuestados, no se debe dejar de lado y tambin es
fundamental que las organizaciones trabajen en esta dimensin para as lograr aumentar
el nivel de satisfaccin de los clientes por los servicios recibidos.
 56
56

Luego de analizar las expectativas que tienen las personas encuestadas, sobre servicio
ofrecido por una organizacin excelente a travs de la herramienta del modelo servqual,
y teniendo una escala de valoracin de 1-10, se obtuvo que las expectativas de los
clientes son de 8,64

Una vez examinado las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del
servicio al cliente, y teniendo los anlisis de las percepciones de los clientes sobre
el servicio prestado por Quiles Restaurante, se procede hallar la brecha existente
entre lo que el cliente quiere (expectativas) y lo que la empresa ofrece
(percepciones).

Para esto se realiz un sencillo anlisis estadstico, en el cual se calcularon los promedios
de cada pregunta, con sus respectivas desviaciones estndar, para cada una de las
preguntas del cuestionario. Los promedios se utilizaron para calcular las brechas de cada
pregunta, y posteriormente se agruparon las preguntas para calcular las brechas
generales por dimensin.
 57
57

Se obtuvo lo siguiente:

Valor Esperado Valor Percibido Brecha

Promedio D.estandar Promedio D.estandar
P-E
Elementos
0,45
Tangibles 6,775 6,15 0,591607978 -0,625

Fiabilidad 5,86 0,599374674 3,96 1,101362792 -1,9

Capacidad de
Respuesta 6,5125 0,572094106 4,1625 1,382856343 -2,35

Seguridad 6,275 0,483907705 6,175 0,320156212 -0,1

Empatia 5,7 0,372491611 5,38 0,855569985 -0,32
P1 7 0,225 6,2 0,05 -0,8
P2 7 0,225 6,6 0,45 -0,4
P3 7 0,225 6,5 0,35 -0,5
P4 6,1 -0,675 5,3 -0,85 -0,8
P5 6,15 0,29 3 -0,96 -3,15
P6 6,1 0,24 4,6 0,64 -1,5
P7 4,8 -1,06 3,8 -0,16 -1
P8 6 0,14 5,5 1,54 -0,5
P9 6,25 0,39 2,9 -1,06 -3,35
P10 6,3 -0,2125 3,3 -0,8625 -3
P11 7 0,4875 2,7 -1,4625 -4,3
P12 6,95 0,4375 5,05 0,8875 -1,9
P13 5,8 -0,7125 5,6 1,4375 -0,2
P14 6,05 -0,225 6,3 0,125 0,25
P15 6 -0,275 5,7 -0,475 -0,3
P16 7 0,725 6,3 0,125 -0,7
P17 6,05 -0,225 6,4 0,225 0,35
P18 5,3 -0,4 6,3 0,92 1
P19 5,3 -0,4 6,1 0,72 0,8
P20 6 -0,88 4,5 -0,88 -1,5
P21 6,05 -0,88 4,5 -0,88 -1,55
P22 5,85 0,12 5,5 0,12 -0,35
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58

A continuacin se exponen las brechas, tanto por pregunta como por dimensin, de manera grfica
para poder visualizarlas y analizarlas claramente:

Del grafico anterior se puede analizar, que la mayor brecha negativa existente en la organizacin de
Quiles Restaurante est centrada en la dimensin Capacidad de respuesta y Fiabilidad, es decir, los
clientes esperaba ms a cerca de u experiencia en el restaurante de lo que en realidad percibi o
recibi, esto es un indicador clave respecto a las falencias del servicio que est presentando el
restaurante y por lo tanto se debe prestar atencin para trabajar en ellas e incrementar los niveles de
satisfaccin de los clientes.

ELEMENTOS TANGIBLES.
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La dimensin elementos tangibles, presenta una brecha negativa, pero es importante aclarar que esta
brecha es muy cercana a cero en cada una de las preguntas, por tanto no es tan significativa, sin
embargo es necesario que Quiles Restaurante tome medidas que permitan mejorar el nivel de
percepcin por sus clientes en esta dimensin , especialmente en el factor relacionado con los
materiales del servicio y que estos sean visualmente ms atractivos, puesto que la mayor debilidad
de esta dimensin recae en esa caracterstica.

FIABILIDAD

Fiabilidad, es la dimensin con una de las brechas negativas ms significativas; es

necesario que Quiles trabaje fuertemente en mejorar cada uno de los aspectos que hacen
parte de esta dimensin especialmente cumplirle a los clientes sobre la entrega de
pedidos en los tiempos establecidos, y mantener informados a estos sobre el momento
en los cuales se efectuara este servicio, y lograr que los empleados muestren ms apoyo
sincero e inters ayudar a los clientes cada que lo requieran, porque una actitud atenta
por parte de los empleados crea en los clientes un sentimiento de confort y seguridad de
que en todo momento recibirn un servicio de calidad.
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CAPACIDAD DE RESPUESTA

La capacidad de respuesta, implica la prontitud y la habilidad que tienen los

empleados de Quile Restaurante para resolver tanto situaciones que se presentan
en el da a da como casos extraordinarios; los resultados muestran que el
personal no logra responder de manera eficiente a estos requerimientos, por lo
tanto los clientes se encuentran insatisfechos.

Hay dos aspectos que es necesario prestarle atencin inmediata y es que los
empleados no estn comunicando cuando concluir el servicio y no estn
brindando un servicio con prontitud y rapidez y aqu radica la brecha con mayor
significancia en esta dimensin esto est reflejando una importante deficiencia,
por tanto es necesario disminuir el tiempo de espera y el personal debe trabajar
de forma ms coordinada al presentarse estas situaciones, y al momento que el
cliente requiera algo el empleado debe especificarle en qu momento ser
atendido, y en caso de desconocerlo, debe ponerse en contacto con la persona a
cargo para que lo especifique. Para que esto sea de utilidad, lo ms importante es
cumplir con el plazo prometido; de lo contrario, el nivel de satisfaccin del cliente
caer an ms.
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SEGURIDAD

La brecha de la dimensin seguridad a pesar que es negativa, no es muy

significativa, debido a que est muy cercano a cero, y de todas las dimensiones
es la que mejor brecha negativa presenta sin embargo el objetivo es lograr cumplir
con las expectativas de los clientes por eso es necesario tomar medidas y mejorar
ciertos aspectos como que el empleado trate a los clientes siempre con cortesa y
amabilidad, eso inspira confianza y agrado y permite que las personas se sientan
cmodas y seguras.
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EMPATIA

La empata del personal que presta los servicios en el restaurante es un aspecto

importante en la percepcin de la calidad que tienen los visitantes, debido a que mientras
mejor sea el trato hacia los huspedes mayor ser la calidad general que perciban del
servicio.

Esta dimensin al igual que la anterior obtuvo una de las brechas negativas menos
significantes, de igual manera es importante asegurarse que el personal contratado est
capacitado para ejercer estas labores, como lo es manejo de situaciones problemticas,
creacin de ambientes agradables, relaciones humanas, y que estos sean incentivados
y reciban propinas al prestar y ofrecer un buen servicio

De igual manera mejorar el aspecto de que el personal se preocupe por los intereses y
por lo que el cliente pueda desear, comprendiendo sus necesidades para as lograr
aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes.

.
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DISEAR UN PLAN ESTRATGICO DE MEJORA CONTINUA MEDIANTE SISTEMA

DE INDICADORES GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN AL
CLIENTE

INTRODUCCIN

La calidad en el servicio de atencin al cliente es un factor clave para el xito

organizacional, toda empresa debe tener presente que satisfacer las necesidades de sus
usuarios es una herramienta clave para tener gran rentabilidad. Es por ello que es
necesario tener una medicin continua de la satisfaccin al cliente y formular estrategias
que permitan llevar a cabo planes de mejora en las deficiencias que se encuentren, esto
permitir establecer un programa donde se aclare que se pretende conseguir y como se
pretende conseguir.

En el siguiente plan estratgico se formularan estrategias que permitan darle un

direccionamiento a Quile restaurante y a su vez indicadores que faciliten la medicin de
los objetivos planteados por la empresa enfocados en garantizar calidad en el servicio.

MISIN

Quile restaurante se enfoca en brindar un excelente servicio en la preparacin de comidas

rpidas que permitan satisfacer las necesidades del cliente, a travs de un personal
altamente calificado y comprometido con su labor. As mismo, contamos con excelentes
instalaciones y personal con alto sentido de respeto para la comodidad de los
consumidores.

VISIN

Para el ao 2018, ser reconocidos como la empresa restaurantera preferida en concepto

de comidas rpidas debido a su excelencia en la prestacin del servicio y calidad en la
atencin al cliente, logrando ampliar el nmero de establecimientos y as mismo la
cantidad de usuarios.
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VALORES

Respeto
Liderazgo
Honestidad
Solidaridad
Responsabilidad
Colaboracin
Integridad
Compromiso

POLTICAS DE CALIDAD

Mxima calidad en la elaboracin de comidas rpidas

Mediante un adecuado control y seguimiento en la seleccin de materias primas e

insumos a utilizar, con proveedores certificados y reconocidos por su buen servicio.

Excelencia en el servicio

Con un personal eficiente en la elaboracin de su trabajo y comprometido con el buen

trato y debida atencin al cliente, basado en principios de respeto y solidaridad.

Orden e higiene de todos los sectores del establecimiento

A travs de un personal atento en la limpieza de utensilios y muebles para garantizar la

mxima confiabilidad y comodidad por parte de todos los clientes.

Innovacin y desarrollo constante

Es importante tener en cuenta inversiones que permitan darle crecimiento a la

organizacin, al igual que tener en cuenta las exigencias del medio para cumplir con las
expectativas del mercado.
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OBJETIVOS ESTRATGICOS

Llevar un registro mensual de la satisfaccin del cliente a travs de un sistema de

encuesta que proporcione informacin con respecto a la atencin recibida por el
consumidor.
Implementar un sistema de peticiones, quejas y/o reclamos (PQR) donde el cliente
manifieste su inconformidad o deseo de que se mejore en algn aspecto.
Registrar mensualmente los clientes que se caracterizaron por consumir con
frecuencia los productos que ofrece quile restaurante para tener una medicin de
su fidelidad
Disminuir el nmero de platos devueltos a cocina debido a inconformidades por
parte del cliente en el mes
Reducir la rotacin del personal con el objetivo de poseer empleados capacitados
y con mayor contextualizacin de las labores realizadas en el restaurante, para
brindar un mejor servicio.
Realizar capacitaciones mensuales en cuanto a habilidades comunicativas y
empata al personal del restaurante

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

En el diagnstico realizado se observ que en primera instancia los problemas

presentados en Quile restaurante radican en la atencin recibida y la demora en la
entrega del pedido, por ende se debe trabajar en el fortalecimiento de estos dos aspectos.
Por otro lado, en factores como Higiene, eficiencia del personal, el men y ambiente
del lugar mostraron resultados muy favorables lo cual representa una ventaja competitiva
para el establecimiento.
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FORMULACIN DE ESTRATEGIAS

Las estrategias a formular deben estar enfocadas en los resultados arrojados por el
mtodo Servqual, los cuales permitieron analizar por componentes la calidad en el
servicio de Quile.

Con respecto a la capacidad de respuesta, se ve que los clientes se sienten

inconformes con la forma en que el personal responde a sus requerimientos,
muchas veces no es la ms adecuada ni tampoco la ms cordial. Por ello, se
propone realizar capacitaciones mensuales al personal de Quile donde se refuerce
la temtica relacionada con habilidades comunicativas y capacidad de responder
las inquietudes de los clientes o de recurrir a la persona adecuada en caso de
desconocer que se debe decir.

Mantener las prcticas implementadas para garantizar seguridad al cliente, ya que

en este aspecto se vio muy favorable la perspectiva de los usuarios

En el componente de empata se evidenci que los clientes no se sienten muy

satisfechos con respecto a la forma en que el personal se dirige ante ellos, tienden
a demostrar que no se siente muy interesados por lo que el cliente piensa, por ello,
se debe implementar una mejor seleccin del personal donde se pueda estudiar
el perfil de la persona y analizar si cumple con buenos criterios en cuanto a
capacidad de relacin y de inters por ayudar a los dems

Seguir invirtiendo en cuanto a elementos tangibles y productos que beneficien la

estancia del cliente en el restaurante, ya que en este componente se aprecia una
posicin favorable por los consumidores sin embargo no se debe descuidar ya que
es un aspecto fundamental para garantizar calidad en el servicio

En la fiabilidad se vieron los resultados ms desfavorables, puesto que muchos

clientes manifestaron sentirse inconformes con respecto al tiempo de espera por
el pedido, por ende se recomienda al restaurante tener mayor control de la
cantidad de personas que pueden atender, teniendo en cuenta la capacidad del
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restaurante, y a su vez estandarizar procesos y establecer un tiempo mximo de

espera por parte del cliente para que este no sienta que se abusa de su tiempo

INDICADORES

Indicador de satisfaccin del cliente

100

Indicador de peticiones, quejas y reclamos

,
100

Indicador de fidelidad de los clientes

100

Indicador de devolucin del producto

100

Indicador de rotacin del personal

,
100

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Indicador de asistencia a capacitaciones

100

CONCLUSIONES

La herramienta SERVQUAL es til para la medicin de la calidad del servicio, la

aplicacin de esta en Quiles Restaurante permiti obtener un mapa a cerca de la
situacin de la organizacin con respecto a la satisfaccin que sus servicios
generan en sus clientes.

Esta herramienta es de vital importancia porque la calidad de los servicios se ha

convertido en un aspecto clave en la rentabilidad y competitividad de las
empresas, por lo que estas cada vez prestan mayor atencin a este aspecto y
buscan mejorar continuamente la calidad de sus servicios para as captar un
mayor nmero de clientes y mantener los existentes, por eso se hizo necesario la
aplicacin de la herramienta SERVQUAL en el anlisis de la calidad del servicio
brindada por la organizacin en mencin, para lograr resultados ms significativos
y analizar el impacto que provocan cada una de las dimensiones tratadas en esta
herramienta.

Se pudo evidenciar que Quiles Restaurante en cuanto a las percepciones de los

clientes presenta grandes falencias en la dimensin fiabilidad y capacidad de
respuesta, por tanto es necesario trabajar de forma inmediata en el mejoramiento
continuo de esta dimensin, as mismo se evidencio que las brechas negativas
ms significantes recaen en las dos dimensiones mencionadas; por otra parte se
evidenci que la dimensin con la mejor percepcin es elementos tangibles y
seguridad.
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ANEXOS
ANEXO 1- CUESTIONARIO PARA DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS
CLIENTES DE QUILES RESTAURANTE

Gracias por tomarse unos minutos para contestar nuestro cuestionario. Sus respuestas son de gran
valor para identificar las reas donde podemos mejorar nuestro servicio.

1- Son eficientes las personas que le brindan el servicio en el restaurante?

a. Si
b. No

2- Cmo considera el ambiente que ofrece el restaurante?

a. Deficiente
b. Regular
c. Bueno
d. Excelente

3- Cmo califica la higiene del restaurante?

a. Deficiente
b. Regular
c. Buena
d. Excelente

4- Qu le parece el men del restaurante?

a. Sobrepasa sus expectativas

b. Satisface sus expectativas
c. No satisface sus expectativas

5- Qu tan satisfecho qued con la atencin recibida?.

a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Insatisfecho

6-Considera adecuado el tiempo de espera de su pedido?

a. Si
b. No.

7- Qu recomendara usted para mejorar la calidad en la atencin?

Comentario: __________________________________________________
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ANEXO 2-ENCUESTA MODELO SERVIQUAL PARA DETERMINAR LAS PERCEPCIONES DE

LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIO DE QUILES RESTAURANTE

Evalu el servicio ofrecido por Quiles Restaurante, donde SI representa que est de acuerdo con
las afirmaciones que se hacen y No en desacuerdo.

ELEMENTOS TANGINBLES SI NO
1. Los equipos que emplea el servicio tienen apariencia moderna.

2. Las instalaciones fsicas del servicio tienen apariencia moderna.

3. Los empleados del servicio tienen apariencia pulcra.

4. Los materiales relacionados con el servicio(la carta, publicidad) son

Visualmente atractivos.

FIABILIDAD

5. Cuando el servicio promete hacer algo en cierto tiempo realmente lo

Hace.
6. Cuando tengo algn problema con el pedido ,el servicio muestra
Inters en resolverlo.
7. El servicio ofrecido por Quiles ha realizado bien su atencin desde
la primera vez.
8. Se cometen errores con los registros y anotaciones de los pedidos.

9. El servicio concluye la atencin en el tiempo prometido o estipulado

Por sus meseros.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

10. Los empleados comunican cuando concluir el servicio.

11. Los empleados ofrecen un servicio rpido

12. Los empleados estn dispuestos ayudar.

13. Los empleados responden correctamente las preguntas que se les

Hacen.

SEGURIDAD
14. El comportamiento de los empleados transmite confianza.

15. Me siento seguro/a con el servicio.

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16. Los empleados son amables.

17. Se siente seguro al momento de cancelar el servicio

ya sea efectivo o con tarjeta.

EMPATIA
18. Recibo atencin individualizada.

19. El horario de la prestacin del servicio me resulta cmodo.

20. El servicio se preocupa por mis intereses, y por lo que como cliente
pueda desear.

21. Los empleados comprenden mis necesidades.

22. Los empleados tienen conocimientos para responder mis preguntas.

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ANEXO 3-EVALUACIN DE LAS EXPECTATIVAS DE CALIDAD DE SERVICIOS

Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa excelente debe tener respecto a las caractersticas
descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la caracterstica no es totalmente esencial, marque la
casilla No y si cree que la caracterstica es absolutamente esencial para una empresa excelente, marque la casilla
SI.
TANGIBLES. SI NO
1. La apariencia de los equipos de una organizacin excelente es moderna

2. Las instalaciones fsicas de una organizacin excelente son visualmente atractivas

3. La presentacin de los empleados de una organizacin excelente es buena

4. Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catlogos) de una organizacin
excelente son visualmente atractivo.

FIABILIDAD.

1. Cuando una organizacin excelente promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple

2. Cuando un cliente tiene un problema, una organizacin excelente muestra sincero inters por
resolverlo.

3. Una organizacin excelente desempea el servicio de manera correcta a la primera vez

4. Una organizacin excelente proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete

hacerlo

5. Una organizacin excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se
van a desempear los servicios.

CAPACIDAD DE RESPUESTA.

1. Los empleados de una organizacin excelente comunican cuando concluir el servicio.

2. Los empleados de una organizacin excelente brindan el servicio con prontitud a los clientes

3. Los empleados de una organizacin excelente siempre se muestran dispuestos a ayudar al cliente

4. Los empleados de una organizacin excelente siempre responden correctamente las preguntas
que se les hacen.

SEGURIDAD.

1. El comportamiento de los empleados de una organizacin excelente le inspira confianza.

2. al usar el servicio de la organizacin se siente seguro.

3. Los empleados de una organizacin excelente tratan a los clientes siempre con cortesa.

4. Al realizar transacciones con una organizacin excelente el cliente se debe sentir seguro.
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EMPATIA

1. Una organizacin excelente le brinda atencin individual.

2. Los horarios de actividades de una organizacin excelente son conveniente.

3. Una organizacin excelente se preocupa de cuidar los intereses de sus clientes

4. Los empleados de una organizacin excelente entienden sus necesidades especficas.

5. Una organizacin excelente cuenta con empleados que responden las preguntas de los clientes.