UNIVERSIDAD CATOLICA DE TRUJILLO BENEDICTO XVI

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONMICAS.

ESCUELA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA

DE CONTRUCCION Y ALQUILER DE MAQUINARIAS C & L CONTRATISTAS
GENERALES SAC EN EL PERIODO 2016

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADOS EN

ADMINISTRACION Y FINANZAS

AUTORES:
CAMINO GUTIERREZ. KEVIN ALBERTO.
RENGIFO PEZO, JUAN JOSE.

TRUJILLO PERU, 2016

 NDICE

NDICE ................................................................................................................................................... 1

I- GENERALIDADES ...................................................................................................................... 2

1. TITULO................................................................................................................................... 2

2. AUTOR ................................................................................................................................... 2

3. ASESOR: ................................................................................................................................ 2

4. TIPO DE INVESTIGACION ............................................................................................... 3

5. LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE DESARROLLA EL PROYECTO. ..... 4

6. DURACION DE EJECUCION DEL PROYECTO. ......................................................... 4

7. CRONOGRAMA DE TRABAJO: ...................................................................................... 4

8. RECURSOS:........................................................................................................................... 5

9. PRESUPUESTO: ................................................................................................................... 6

10. FINANCIAMIENTO: ........................................................................................................... 6

II. PLAN DE INVESTIGACION ....................................................................................................... 7

1. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA CIENTFICO..................................................... 7

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA ................................................................................ 8

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN. ......................................................................... 8

4. JUSTIFICACION Y ANTECEDENTES DEL MARCO TEORICO. ............................ 9

Calidad .............................................................................................................................. 16

5. HIPOTESIS. ......................................................................................................................... 28

6. DISEO DE INVESTIGACION....................................................................................... 29

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................................. 33

ANEXOS .............................................................................................................................................. 35

1
I- GENERALIDADES

1. TITULO

Diagnstico de la calidad de servicio al cliente en la empresa de

construccin y alquiler de maquinarias C & L Contratistas Generales SAC en

el periodo 2016

2. AUTOR

2.1 NOMBRES:

Kevin Alberto Camino Gutirrez.

Juan Jos Rengifo Pezo. .

2.2 CARRERA:

Administracin y Finanzas.

2.3 FACULTAD:

Ciencias Administrativas y Econmicas.

2.4 DIRECCION:

Campus Universitario: Panamericana Norte km, 555 TRUJILLO

PERU.

3. ASESOR:

3.1 NOMBRE:

Ronal Suarez Quiroz.

3.2 GRADO ACADEMICO:

Magister.

3.3 TITULO PROFESIONAL:

Licenciado en Filosofa.

2
 3.4 DIRECCION LABORAL Y/O DOMICILIARIA:

Campus de la Universidad Catlica de Trujillo. Panamericana Norte km,

555 TRUJILLO PERU.

4. TIPO DE INVESTIGACION

4.1 DE ACUERDO AL FIN QUE SE PERSIGUE:

Bsica.- De acuerdo al fin que persigue la investigacin ser de tipo Bsica

ya que busca el conocimiento por medio de la recoleccin de datos y

profundizar la informacin ya existente de una terminada realidad, que

ayuden ms adelante al mejor entendimiento de un fenmeno y al manejo

del mismo.

4.2 DE ACUERDO AL TIPO DE PROBLEMA:

Identificatoria.- De acuerdo al tipo de problema la investigacin ser

IDENTIFICATORIA, ya que se quiere identificar y describir una

problemtica tal cual se encuentra.

4.3 DE ACUERDO A LA RECOLECCION DE DATOS:

Descriptiva.- La meta de investigacin consistir en describir un

fenmeno, situacin y contexto, desarrollar como son y cmo se

manifiestan. Es decir nicamente se pretende medir o recoger informacin

sobre los conceptos y variable a las que nos referiremos.

4.4 DE ACUERDO AL METODO:

Cuantitativa.- El mtodo de investigacin ser de tipo CUANTITATIVA,

ya en esta se refleja la necesidad de medir y estimar magnitudes de nuestro

3
 fenmeno Cundo ocurre y con magnitud? Los datos sern productos de

nuestras mediciones, los cuales se representan mediante nmeros

(cantidades) y se deben analizar con mtodos estadsticos.

5. LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE DESARROLLA EL

PROYECTO.

5.1 LOCALIDAD:

Trujillo Los Naranjos

5.2 INSTITUCION.

Empresa de alquiler de maquinarias de construccin civil C & L Contratistas

Generales SAC

6. DURACION DE EJECUCION DEL PROYECTO.

Dos meses y diez das.

7. CRONOGRAMA DE TRABAJO:

FECHA DE FECHA DE DEDICACIN A

ETAPAS
INICIO TERMINO LA SEMANA

7.1 Elaboracin 10 de Junio 17 de Julio 12 horas

del proyecto

7.2 Recoleccin de 20 de Julio 25 de Julio 6 horas

datos

7.3 Anlisis de 27 de Julio 3 de Agosto 6 horas

datos

7.4 Elaboracin 4 de Agosto 20 Agosto 12 horas

4
 del informe
8. R
E
CURSOS:
Dentro de la planificacin, construccin y desarrollo de nuestra investigacin

se empleara un conjunto de elementos disponibles para realizar las actividades

propias de ella.

Dispusimos de recursos tales como econmicos y humanos, los mismos que

sern descritos a continuacin.

8.1 PERSONAL.
- Kevin Camino Gutirrez

- Rengifo Pezo Juan Jos

- Gonzalo Sols Narvez

8.2 BIENES.

8.2.1 DE CONSUMO.

- Almuerzos

- Cenas

- Refrigerios

8.2.2 DE INVERSION.

- Libros

- Lapiceros

- Hojas bond

- Fichas textuales

8.3 SERVICIOS.

- Asesora Metodolgica

5
 - Servicio Estadstico

- Luz

9. PRESUPUESTO:

El presupuesto ser mostrado con referencia al Clasificador de gastos aprobado

por el Congreso de la Republica del ao 2016 de los recursos disponibles y no

disponibles

CLASIFICADOR DESCRIPCIN MONTO

(2.3) (Bienes y Servicios)
2.3.11.11 Alimentos y bebidos S/ 280.00
para el consumo
humano
2.3.15.1 Materiales y tiles (De S/ 25.00
oficina)
2.3.19.11 Libros, textos y otros S/ 180.00
materiales impresos
2.3.22.11 Servicio de suministro S/ 20.00
de energa elctrica
2.3.22.2 Servicio de Telefona e S/ 30.00
internet
2.3.27.42 Procesamiento de S/ 200.00
Dados
2.3.27.22 Asesoras (prestacin de S/ 500.00
Asesora por personas
naturales
TOTAL S/ 1235.00

10. FINANCIAMIENTO:

CON RECURSOS PROPIOS: Recursos de cada miembro de los

desarrolladores del trabajo de investigacin,
fuente de sus actividades laborales.
Libros
CON RECURSOS DE LA UCT. Computadoras
Carpetas
CON RECURSOS EXTERNOS Si, con apoyo de familiares.

6
II. PLAN DE INVESTIGACION

1. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA CIENTFICO.

La Calidad de servicio ha venido incidiendo de manera creciente y determnate al

momento de optar por un bien tangible o intangible. Antes oferta era ms limitada y

los mercados eran ms estables, pero el desarrollo de los mercados, productos y

procesos tcnicos, llegaron a los clientes una extensa gama de productos y marcas, en

el siglo pasado la calidad en el servicio empez a tomar fuerza y ser un elemento

diferenciador que sirva como valor agregado.

Claramente la falta de conocimiento y manejo de este concepto con su conjunto de

elementos no solo imposibilita desarrollarse a las organizaciones sino las pone en

desventaja ante las dems dentro el mercado el que se encuentran.

Propiamente en la sector construccin e inmobiliario las empresas tiene que cubrir

todos los aspectos para fortalecerse, el crecimiento en los ltimos aos fue de gran

manera, estbamos viviendo lo que se le llama un boom, incluso en Febrero del

presente ao 2016 hubo un alza, eso se puede apreciar ya que se present un aumento

en la venta del cemento, sin embargo el Instituto de Educacin Superior

Tecnolgico Privado de la Construccin CAPECO advirti que los resultados del

ao 2016 no son alentadores inclusive el Banco Central de Reserva cambi su

proyeccin inicial de 2.5% y ahora se espera un ao sin crecimiento para el sector.

7
La empresa de construccin y alquiler de maquinarias C&L Contratistas Generales

SAC, es una de las tantas empresas del mismo rubro en la Regin, desde su fundacin

ha buscado destacar, sin embargo por la coyuntura, los competidores crecientes y el

ligero cambio en el sector respecto a la demanda, han obligado a tomar medidas y

buscar evaluar a su pblico para que no lo dejen ser e incluso aumentarlos.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Problema General:

Cul es grado de la calidad del Servicio en la empresa de

construccin y alquiler de maquinarias C&L CONTRATISTAS

GENERALES SAC?

Problemas Especficos:

Qu percepcin tienen los clientes de la empresa C&L

CONTRATISTAS GENERALES SAC?

Cules son las brechas de insatisfaccin de los clientes respecto al

servicio esperado por la empresa C&L CONTRATISTAS

GENERALES SAC?

Qu es lo que desean los clientes de la empresa C&L

CONTRATISTAS GENERALES SAC (Beneficios Ideales)?

Cules son los beneficios que encuentran los clientes en la empresa

C&L CONTRATISTAS GENERALES SAC?

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.

Objetivo general

8
 Diagnosticar la situacin actual de la calidad de servicio al cliente de la

empresa de construccin y alquiler de maquinarias C&L CONTRATISTAS

GENERALES SAC.

Objetivos especficos

Evaluar las dimensiones de la calidad de servicio al cliente de la empresa C&L

CONTRATISTAS GENERALES SAC.

Identificar qu imagen tienen la empresa C&L CONTRATISTAS

GENERALES SAC ante sus clientes.

Determinar las brechas del servicio brindado por la empresa C&L

CONTRATISTAS GENERALES SAC con el deseado por sus clientes.

Conocer que beneficios desean obtener los clientes de la empresa C&L

CONTRATISTAS GENERALES SAC.

4. JUSTIFICACION Y ANTECEDENTES DEL MARCO TEORICO.

JUSTIFICACIN

Muchas organizaciones son conscientes del valor de la retroalimentacin brinda

por el cliente esto permiten recoger datos valiosos de su base de clientes, al mismo

tiempo refuerzan la percepcin de que su organizacin realmente se preocupa por sus

opiniones y da la bienvenida a sus comentarios. Al escuchar la voz de su clientela, que

estn perfectamente situando su organizacin para desarrollar o mantener una ventaja

competitiva.

9
Al determinar si la empresa est proporcionando un servicio satisfactorio a sus

clientes, se puede entender y atender mejor al cliente. Segn la National Bussines

Research Institute evaluar la calidad en el servicio permite aumentar las ventas,

identificar las fortalezas y debilidades, comprender la percepcin del cliente, mejorar

la experiencia del cliente, fidelizar a los clientes en relaciones fuertes, impulsar el

crecimiento del negocio, evaluar el inters del cliente en un nuevo producto.

Muchos Autores han contribuido al mejor entendimiento y manejo de este concepto,

tal es el caso de Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry que en

coautora publicaron el libro Calidad total en la gestin de Servicios en el ao 1992,

el cual la base de su trabajo fue dimensionar el concepto de Calidad el servicio y

certificar una cuestionario con preguntas estandarizadas para su medicin llamada

SERQUAL.

La investigacin estar orientada a la evaluacin y diagnstico de la calidad

en el servicio de la empresa de construccin y alquiler de maquinarias C&L

Contratistas Generales SAC, buscando obtener a travs de la escala SERVQUAL

informacin relevante que sirva de base para disear y desarrollar estrategias en

busca de la calidad total.

ANTECEDENTES

Hay investigaciones preliminares referentes a la nuestra. A continuacin se cita

algunos documentos relacionados con nuestro tema; que sealan la importancia que

tienen en las organizaciones conocer ampliamente conceptos de la calidad en elservicio

al cliente, para mejorar su gestin.

10
a. A nivel internacional se maneja basta informacin afines a nuestro tema de

evaluacin, como la puntualizada a continuacin

BARRAGN PREZ Emma; La calidad en el servicio como ventaja

competitiva. Monografa para obtener el Ttulo de Licenciado en Administracin

de la Universidad Veracruzana.

Conclusin: El desarrollar una estrategia de calidad en el servicio posee tres

ventajas bsicas:

Permitir posicionar con mayor eficacia el producto o servicio principal en la mente

del cliente. Aporta directriz operativa de precisin a la totalidad de la organizacin.

Subraya a los empleados, que estn en contacto directo con el cliente los aspectos

que realmente tienen importancia en el desarrollo de su trabajo u lo que la direccin

espera de ellos.

Orienta a la toma de decisiones generales, homogeniza, facilita la creacin de una

cultura de empresarial (una cultura de servicio), propicia el dinamismo y la

comunicacin.

RODRIGUEZ ALVARES Mildred de Jess; Calidad en el servicio de atencin al

cliente en una empresa qumica industrial. Tesis para obtener el Ttulo de

Licenciado en Administracin de Empresas de la Universidad Veracruzana.

Utilizando el mtodo deductivo.

Conclusin: Se puede consumar este trabajo mencionando que todos sabemos que

la calidad en el servicio a los clientes es necesario e indispensable medirla, ya que

lo que no se puede medir, no puede controlar, tambin es indispensable recalcar que

11
 la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no

tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va encontrar de los

objetivos de cualquier organizacin.

b. En el contexto nacional diferentes autores han abarcado este tema, enriqueciendo

con sus estudios al desarrollo del mismo. Tal es el caso de:

PREZ ROS, Cynthia Katterine; La calidad del servicio al cliente y su influencia en

los resultados econmicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC -

Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012. Tesis para obtener el ttulo de

contador pblico de la Universidad Catlica santo Toribio de Mogrovejo.

CONCLUSIONES

Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa

ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes,

sin embargo puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los

requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la empresa

ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando sus resultados

econmicos

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de

prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un

periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son ms

exigentes, y se requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente

personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en los ingresos

12
 de la empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio

que presta.

c. A nivel local, el desarrollo del tema de atencin al cliente no pasa

desapercibido, existen diversos autores que han aportado a la mejor

comprensin de este, y han mostrado marcado inters.

PINILLOS GONZALES, Mara Luisa; Relacin entre la Calidad en la Atencin y

Nivel de Satisfaccin en los clientes del restaurante cafetera Gonzales en la ciudad

de Trujillo. Tesis para obtener ttulo Licenciado en Administracin de Empresas de

la Universidad Antenor Orrego. Utilizo el mtodo deductivo

Conclusiones:

La calidad de atencin se relacin con el nivel de satisfaccin en los

clientes del Restaurant Cafetera Gonzales en la ciudad de Trujillo.

El nivel de satisfaccin de los clientes del Restaurante Cafetera

Gonzales es alta, pues el 65% manifiesta su satisfaccin en lneas

generales con el local; y el 35% estn regularmente satisfechos.

MARCO TEORICO

Bases terica

Calidad en el servicio al cliente.

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se

deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao,

13
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que

tienen para desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a

los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a

alterar pueden convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas ocasiones

puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto

al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe

definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar

adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo.

La calidad en el servicio al cliente, es un concepto que progresivamente se ha

venido tratando hasta el punto de tomarlo como trascendental dentro de cualquier

gestin empresarial. A consecuencia de esto, diferentes autores han aportado

fundamentos a este aspecto.

Zeithaml, Parasuraman, Berry (1993, 18) Los usuarios no slo evalan la calidad

de un servicio valorando el resultado final que reciben (por ejemplo, la apariencia

del pelo del cliente despus de un corte de pelo), sino que tambin toman en

consideracin el proceso de recepcin del servicio (por ejemplo, la implicacin, el

inters y el trato amistoso que mostr el estilista durante el corte de pelo).

La percepcin del cliente no est determinantemente sobre en la culminacin de un

servicio o entrega de un producto, est el proceso que conlleva el servicio y el buen

trato que recibe

14
Vargas (2007, 17). La capacidad y la educacin en la calidad de servicio es

fundamental para que el proceso sea efectivo, la capacitacin es la base del cambio

y actitud que manifiestan los comportamientos

La capacitacin es trascendental en la calidad del servicio por que el proceso se

dar de manera correcta. De esta manera el producto y/o servicio expendido tendr

un valor mucho mayor. Hace nfasis en reestructura la esencia de atencin de las

empresas para lograr la excelencia y que esto sea percibido por los clientes.

Fernndez (2001, 41). El cliente tiene unas necesidades y expectativas. Su

satisfaccin aporta un determinado valor a la empresa

La satisfaccin del cliente ante un determinado producto y/o servicio hace que

este tenga una aceptacin mucho mayor sobre el producto, esto genera valor a la

empresa y la sobrevaloracin de sus productos.

Rivero (2000, 25). La calidad de servicio puede dividirse en dos bloques

1. La calidad de suministros que regulan los aspectos tcnicos de la misma.

2. La calidad de atencin al cliente.

La calidad de servicio es parte de un todo (producto), resulta de fortalecer dos

aspectos segn el autor, que tiene que ver con el producto y/o recursos destinados

para el servicio y la predisposicin que se tiene para el cliente.

Bronw (2009, 58). La atencin en el cliente no puede actuar en el vaco, a las

personas, tanto dentro como fuera de la empresa

15
 La atencin al cliente, no debe ser un esquema frio y trillado, debe ser un

compromiso e interiorizacin de este concepto y formar lazos fuertes entre

trabajadores para transmitir al cliente, a travs de actitudes.

Larrea, (2009, 57). Las mejoras en la calidad excelente conciben su estrategia

dando prioridad al servicio. La calidad de hoy es el negocio del maana

Siempre hay que priorizar en lo que respecta a la satisfaccin del cliente ya que

ellos son la base del negocio y sin ellos no se puede dar el negocio y siempre

otorgndole al cliente calidad. La calidad tanto como la excelente fuente los

suministros, de modo mayor es con la atencin y como se abarca al cliente.

Calidad

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una

organizacin: el producto o servicio, el proceso, la produccin o sistema de

prestacin del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que

impregna toda la empresa. Sin embargo, tanto en el mbito general como en el

sanitario, existen unos criterios errneos acerca de la calidad y de su control que

suponen un obstculo al necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que

deben conseguirla.

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los aos y dado lugar a

que tanto lo referente a su funcin como a su mbito y objeto de control hayan

variado hasta nuestros das, cuando la calidad se configura como una modelo de

gestin y un estilo de direccin implantado en las empresas lderes. El objetivo

16
fundamental de la calidad, como filosofa empresarial, es satisfacer las necesidades

del consumidor, aunque ste es un concepto controvertido, Las necesidades pueden

estudiarse segn diversos puntos de vista de la teora econmica, del marketing, de

la psicologa y de la economa de la salud, no siempre coincidentes. Desde todos

ellos se han aportado contribuciones al conocimiento de las necesidades que deben

considerarse al planificar los recursos.

Existen diferentes posturas respecto al concepto Calidad, iremos mencionado a

diferentes autores y analizando su definiciones.

Cuatrecasas (2010, 18) La calidad se define como el conjunto de caractersticas

que posee un producto o servicio, as como su capacidad de satisfaccin de los

requerimientos del usuario

Con lo visto anteriormente, la calidad supone que el producto o servicio deber

cumplir con las funciones y especificaciones para la que ha sido diseado y que

debern ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La

competitividad exigir, adems, que todo ello se logre con rapidez y al mnimo

coste, siendo as que la rapidez y bajo coste sern con toda seguridad,

requerimientos que pretender el consumidor del producto o servicio

De la Pea (1994, 14) Calidad es dar satisfaccin al cliente mediante el

cumplimiento de una especificacin

Lo citado por De la Pea, implica que la calidad hay que medirla en sus dos

vertientes, la de la satisfaccin y la del cumplimiento de la especificacin. Se

engaa quien piense que los conceptos avanzados sobre calidad ha terminado con el

17
control, lo que ocurre es que dicho control a evolucionado, si se convierte en

autocontrol, es que se ha desplazado desde el ente controlador ajeno, al propietario

del producto. Si se puede reducir el control del producto, es porque el control de la

satisfaccin del cliente, lo aconseja.

Se establece as un nuevo equilibrio entre los dos controles, el del producto y el

de la satisfaccin del cliente

Udaondo (2009, 3) El nuevo enfoque de la calidad pretende afianzar ms la

situacin de la estabilidad, potenciando el apoyo que anteriormente careca de

compromisos serios y pragmticos

Por un lado existe un inters de la direccin hacia al descubrir que su

intervencin puede favorecer definitivamente la productividad, la eficacia y la

imagen de los productos o servicios suministrados. Este inters ha hecho que, al

venir potenciada por la gerencia, se hagan esfuerzos por reorientarla., reconducirla y

lo que es ms importante, dotarla de los mecanismos que permitan conocerla, y

aplicarla a la misma.

Alcalde (2009, 6) La calidad es lo adecuado que es un producto o servicio para el

uso que se le pretende dar

Es decir para Alcalde la calidad es la que desea el cliente. As por ejemplo un

automvil de la marca Laborgini podra tener una calidad similar a la de uno de la

marca Jeep, siempre y cuando se use para lo que ha sido fabricado, la diferencia

entre uno y el otro estriba en el primero posee accesorios de lujo y realza la imagen

del que conduce por mas subjetiva que sea esta apreciacin, mientras el otro es un

18
carro adecuado para alguien aventurero que le guste ir a superficies montaosas o

ridas

Servicio

Calidad recae sobre un intangible que es el servicio pero qu es servicio? El

concepto de servicio proviene del latn serviran. El mismo hace referencia a la

accin servir, sin embargo este concepto tiene mltiples acepciones desde la materia

en que sea tratada.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades

de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas

por un gran nmero de personas (funcionarios, empleados, empresarios)

Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como desde los

sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos como

heterogneos ya que los servicios prestados nunca podrn ser idnticos por diversas

variables, tambin como intangibles ya que el usuario no puede tocarlos, este es el

caso de las lneas telefnicas de atencin al cliente. Y como ya ha sido mencionado

no se puede poseer. Algunas de las cuestiones bsicas que se considera que deben

prestar los servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los

mismos antes que estos lo requieras, brindar la posibilidad de agradecimiento o

queja, generalmente de manera escrita y sobre todo los prestadores del servicio

deben cumplir con lo preestablecido, que suele ser determinando mediante un

contrato. En los mismos deben ser pautados claramente cules sern los servicios a

brindar por parte de la empresa o del estado.

19
Berry (1996,84) Una estrategia de servicio excelente les ofrece a los clientes valor

autentico; les da a los clientes ms por los costos en que incurren

La estrategia se concentra en las pocas dimensiones del desempeo que hacen

del servicio algo valioso, hasta esencial, para los clientes. Bien sea el precio alto o

bajo, los clientes perciben que estn recibiendo valor por lo que pagan.

Cuando el sistema del aire acondicionado de un restaurante se descompone una

hora antes del almuerzo en un da caluroso de verano, la velocidad y la

confiabilidad del servicio son factores determinantes del valor.

TSO (2009,16) Un servicio es un medio de entrega de valor a los clientes

facilitando los resultados que los clientes desean lograr sin la responsabilidad sobre

los costes y riesgos especficos

Es decir los resultados se obtienen a travs del desempeo de tareas y se ven

limitados por la presencia de ciertas restricciones. En lneas generales, los servicios

proporcionan resultados mediante la mejora de rendimiento y la reduccin de las

limitaciones de las restricciones. El resultado es un incremento de las posibilidades

de obtener los objetivos deseados, aunque algunos servicios mejoran el desempeo

de las tareas, otros presentan un efecto ms directo. Realizan la propia tarea

Modelos de medicin

Si queremos evaluar y estimar estos conceptos y cada uno de sus dimensiones

debemos hacer uso de instrumentos que nos ayuden a ello. Si deseamos medir la

mesa del comedor es necesario tomar un centmetro de costurera o un metro de

20
carpintero y efectuar la medicin. Si deseramos medir el ancho de nuestro

dormitorio actuaramos de igual manera. Pero si quisiramos medir lo intangible

cmo lo haramos? Si deseamos medir las expectativas de un servicio cmo lo

haramos? Cmo saber si nuestros clientes estn satisfechos con nuestro servicio o

atencin? Cmo saber cun satisfechos est los turistas que llegaron a nuestro pas,

con el servicio recibido?

La orientacin a la satisfaccin del cliente provoca beneficios tangibles y

cuantificables en la empresa, e incluso, de ella puede depender la supervivencia de

la organizacin pero cmo saber cul es grado de aceptacin que tiene el cliente?

Para evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existente

entre las puntuaciones de expectativas y percepciones. Tambin se puede estimar la

puntuacin en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo un promedio de

las puntuaciones individuales, que se obtienen a su vez calificando sus

declaraciones para cada una de las dimensiones de calidad.

Finalmente se pueden establecer mediciones no ponderadas, es decir, que no

tomen en cuenta la importancia relativa de los distintos criterios.

Existen diversos trabajos de herramientas de medicin de la calidad o en todo

caso de la satisfaccin, a continuacin se describir una que ha sido validada.

SERVQUAL

La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio

no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a

21
comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en que

sus esfuerzos estn cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.

Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la

medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms aplicadas en la

actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodologa

SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus

estudios realizados para su trabajo Delivering Quality Service. Con SERVQUAL,

los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones bsicas

que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22

preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las

5 brechas ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y

por lo tanto, la calidad de un servicio.

Miranda (2007,250) Es la escala que med la calidad de servicio mediante la

diferencia entre la percepcin y las expectativas de los clientes

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en

una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para

adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el cuestionario a

las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin, de modo que los

resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa. El

cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,

distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensin tenga para la empresa;

por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen,

consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compaas de seguros),

22
por lo que deben dedicar un par de preguntas ms a esta seccin, y menos preguntas

a la seccin de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada

dimensin tenga una cantidad similar de preguntas asignadas

La encuesta se complementa con otra seccin de preguntas que incluyen la ms

importante: la calificacin general de la calidad del servicio en una escala del 1 al

10 (calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitir comparar la

percepcin general del servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo.

Finalmente se completa esta seccin con preguntas generales (opcionales) como la

intencin de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva contratndolo,

adems de datos demogrficos de cada cliente para poder identificar tendencias en

las respuestas.

Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin de las

encuestas y para el anlisis de los resultados y su representatividad. Este anlisis se

llevar a cabo mediante la evaluacin de las brechas que sugiere el modelo

SERVQUAL

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo

que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la

puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de

lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en

las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para

cada una de dichas declaraciones.

23
 Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras empresas

competidoras.

Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones de

calidad analizados segn sus caractersticas sociodemogrficas, psicolgicas, la

importancia relativa de los criterios en la determinacin de sus percepciones de

calidad o de las razones de estas percepciones.

Tambin puede ser aplicado el instrumento para medir las percepciones de los

clientes internos sobre la calidad.

La recopilacin y anlisis de la informacin se realiza mediante el procesador

estadstico SPSS.

Definicin de trminos bsicos

Atencin al cliente

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan y

proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras,

a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.

En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear

inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional,

solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece

este sector o rea de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa

debern comunicarse con este servicio.

Calidad

24
 Calidad es un concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La calidad

est relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con

cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto

o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta

definicin. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implcitas o explcitas, un cumplimiento de requisitos.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un pas, la

calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio

prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general.

Cliente

Un cliente, desde el punto de vista de la economa, es una persona que utiliza o

adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su

disposicin un profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal,

proviene del latn cliens, clientis.

En este sentido, sinnimos de cliente son comprador, cuando se trata de una

persona que adquiere un producto mediante una transaccin comercial; usuario,

cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la

persona, fundamentalmente, consume productos o servicios.

Expectativas

La expectativa resulta ser el sentimiento de esperanza que experimenta un

individuo ante la posibilidad de poder lograr un objetivo o cualquier otro tipo de

25
conquista en su vida. Ejmplo: Tengo la expectativa que maana me llamarn para la

entrevista laboral en el empleo de mi hermano.

Casi siempre, el concepto de expectativa, aparece vinculado a una situacin que

es sumamente factible que se produzca, aunque, como la expectativa implica una

certeza mayor que la esperanza, por ejemplo, es que normalmente la expectativa

que se tiene respecto de algo se encontrar basada en otras situaciones que la

convierten en una concreta posibilidad.

Fidelidad del cliente

Fidelizacin del cliente es un concepto de marketing. La fidelizacin es el

fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de un

producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o peridica.

La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente

Trata de conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios finales de

los productos que vende. Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C, captar,

convencer y conservar.

Servicio

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.

Satisfaccin del cliente

26
 Satisfaccin del cliente es un concepto inherente al mbito del marketing y que

implica como su denominacin nos lo anticipa ya, a la satisfaccin que experimenta

un cliente en relacin a un producto o servicio que ha adquirido, porque

precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al

momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o

servicio que compr ya que el mismo cumpli satisfactoriamente con la promesa de

venta oportuna. Cabe destacar, que la satisfaccin del cliente es el resultado directo

entre la comparacin del rendimiento percibido en el producto o servicio con las

expectativas que presentaba.

Sistema de calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo,

bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para

guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin

de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del

cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,

procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la

calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,

controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en

satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

27
5. HIPOTESIS.

Hiptesis General

El grado de la calidad de servicio en la empresa C&L Contratistas

Generales SAC fiable

Hiptesis especifica

H1: La percepcin de los clientes sobre la empresa C&L Contratistas

Generales SAC es que es una empresa fiable

H2: Las brechas entre lo que espera los clientes y lo que ofrece la

empresa an son medianas.

H3: Los clientes identificaron una capacidad de respuesta mediana por

parte de empresa C&L Contratistas Generales SAC

H4: La calificacin de los clientes hacia los elementos tangibles de la

empresa C&L Contratistas Generales SAC es muy baja.

28
6. DISEO DE INVESTIGACION

a. MATERIAL DE ESTUDIO.

El diseo de la investigacin ser de tipo cuantitativo, el cual ayuda a describir

las informacin objetivamente de modo de datos numricos El material de

estudio recaer principalmente en el Cuestionario SERVQUAL

b. METODOS Y TECNICAS:

Muestreo

En este caso la poblacin ser igual a la muestra ya que es de 120 y se

evaluaran en su totalidad para recoger la informacin de mejor manera

29
 Operativizacion de variables

30
 Plan de recoleccin de Datos

a) Anlisis Documental

En el anlisis documental se recolectan datos de fuentes secundarias tal es el caso

que hemos empleado libros, tesis, pginas de internet para el desarrollo de nuestro

marco terico, antecedentes y bases tericas.

b) Observacin

La observacin es una tcnica til para nuestra investigacin, la cual consiste en

observar y dar una vista previa de la situacin actual de la empresa C&L Contratistas

Generales SAC, manteniendo al objetivad.

c) Cuestionario

El cuestionario ser el Modelo SERVQUAL y estar conformado por un conjunto de

puntos estandarizados que buscan recoger informacin completa respecto a la calidad

servicio en la empresa C&L Contratistas Generales SAC

Procesamiento de datos
Para el procesamiento de datos se utilizara el programa SPSS, ya que el cuestionario

el cual emplearemos es de escala multidimensional y este programa por sus

caractersticas amplias y flexibles de anlisis estadstico y gestin de informacin es

capaz de trabajar eficientemente con datos de esa procedencia

31
 Anlisis de Resultados
El anlisis de los resultados se harn a travs de los resultados arrojados

posteriormente al procesamiento de la informacin en forma de:

- Tablas

- Cuadros

- Grficos

- ndice de brechas

Validacin de resultados
Los resultados sern analizados y contrastados con las hiptesis, sin embargo

por la naturaleza de la investigacin se espera recoger amplia y objetivamente la

informacin arrojada por la tcnica de recoleccin.

32
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Zeithaml, Parasuraman, Berry (1993) Calidad Total en la gestin de Servicios.

Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A

2. Vargas, M.E. (2007). Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Bogot:

Ecoe Ediciones

3. Fernndez, J. (2001).Gestin de Procesos. Madrid: Esic Editorial

4. Rivero, A. (2000). Calidad del servicio: Regulacin y Optimizacin de

Inversiones. Madrid: Editorial mbar S.L.

5. Keith, D. (1991). Calidad en el Servicio a los Clientes. Madrid: Ediciones Daz

de Santos S.A.

6. Brown, A. (2009). Gestin de la Atencin al Cliente. Madrid: Ediciones Daz

de Santos S.A.

7. Cuatrecasas, Ll. (2010). Gestin integral de la calidad. Barcelona: Profit

Editorial

8. De la Pea, J. (1994). La calidad total una utopa muy prctica. Madrid:

Graficas Alberdi S.A.

9. Udaondo, M. (2009). Gestin de calidad. Madrid: Ediciones Daz de Santos

S.A

10. Alcalde, P. (2009). Calidad. Madrid: Paraninfo S.A.

11. Berry, L. (1996). Un buen servicio ya no basta! New York: Simon & Schuster

Inc.

33
12. TSO (2009). Estrategia del servicio. Recuperado de

https://books.google.com.pe/books?id=8gy33Wgk1EMC&printsec=frontcover&dq

=servicio&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwie2djcvKjJAhXD5CYKHe9cBIU4ChDoA

QgwMAQ#v=onepage&q=servicio&f=false

13. Miranda, F. (2007) Introduccin a la gestin de calidad. Madrid: DELTA

Publicaciones

34
 ANEXOS

Matriz de consistencia

Formulacin Objetivos Tipos de Diseo de Muestra

del problema investigacin investigacin
Diagnosticar la
situacin actual de la
calidad de servicio al
cliente de la empresa
de construccin y
alquiler de
maquinarias C&L De acuerdo al
CONTRATISTAS fin que se
GENERALES SAC persigue:
Evaluar las Bsica
Cul es grado dimensiones de la El diseo de la En este caso la
de la calidad del calidad de servicio al investigacin poblacin ser
Servicio en la cliente de la empresa De acuerdo al ser de tipo igual a la
empresa de C&L tipo de cuantitativo, el muestra ya que
construccin y CONTRATISTAS problema: cual ayuda a es de 120
alquiler de GENERALES SAC. Identificatoria describir la personas y se
maquinarias Identificar qu informacin evaluarn en
C&L imagen tienen la objetivamente su totalidad
CONTRATIST empresa C&L De acuerdo a la de modo de para recoger la
AS CONTRATISTAS recoleccin de datos informacin de
GENERALES GENERALES SAC datos: numricos. mejor manera
SAC? ante sus clientes. Descriptiva
Determinar las
brechas del servicio
brindado por la De acuerdo al
empresa C&L mtodo:
CONTRATISTAS Cuantitativa
GENERALES SAC
con el deseado por
sus clientes.
Conocer que
beneficios desean
obtener los clientes de
la empresa C&L

35
 CONTRATISTAS
GENERALES SAC

CUESTIONARIO 1

Escala Multidimensional SERVQUAL

Cuestionarios

Evaluacin de las expectativas de calidad de servicios

1.-Instrucciones

Basado en su experiencia como consumidor piense en una empresa que brindara una
excelente calidad en el servicio. Piense en la empresa con la que usted estara complacido
de hacer negocios.

Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa excelente debe tener
respecto a las caractersticas descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que
la caracterstica no es totalmente esencial, encierre el nmero 1. Si cree que la
caracterstica es absolutamente esencial para una empresa excelente, encierre el nmero 7.
Si su decisin no es muy definida, encierre uno de los nmeros intermedios.

No existen respuestas correctas ni incorrectas, slo interesa obtener un nmero que

realmente refleje lo que usted piensa respecto a las empresas que ofrecen una excelente
calidad en el servicio.

Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de confiabilidad

TOTAL TOTAL

Desacuerdo Acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

36
1 Cuando una organizacin excelente promete hacer algo
en un tiempo determinado, lo cumple
2 Cuando un cliente tiene un problema, una organizacin
excelente muestra sincero inters por resolverlo

3 Una organizacin excelente desempea el servicio de

manera correcta a la primera ve
4 Una organizacin excelente proporciona sus servicios
en la oportunidad en que promete hacerlo
5 Una organizacin excelente mantiene informados a los
clientes sobre el momento en que se van a
desempear los servicios

Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de responsabilidad

TOTAL TOTAL

Desacuerdo Acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Los empleados de un organizacin excelente brindan

el servicio con prontitud a los clientes

2 Los empleados de una organizacin excelente siempre

se muestran dispuestos a ayudar a los clientes

3 Los empleados de una organizacin excelente nunca

estn demasiado ocupados como para no atender a un
cliente

Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de seguridad

TOTAL TOTAL

Desacuerdo Acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

37
1 El comportamiento de los empleados de una
organizacin excelente le inspira confianza
2 Al realizar transacciones con una organizacin
excelente el cliente se debe sentir seguro

3 Los empleados de una organizacin excelente tratan a

los clientes siempre con cortesa
4 Los empleados de una organizacin excelente cuentan
con el conocimiento para responder las consultas de
los clientes
Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de empata

TOTAL
TOTAL Desacuerdo
Acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Una organizacin excelente le brinda atencin

Individua

2 Una organizacin excelente cuenta con empleados que

le brindan atencin persona

3 Una organizacin excelente se preocupa de cuidar los

intereses de sus clientes
4 Los empleados de una organizacin excelente
entienden sus necesidades especfica

Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de bienes tangibles

Total
Total

Desacuerdo
Acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

38
1 La apariencia de los equipos de una organizacin
excelente es moderna

2 Las instalaciones fsicas de una organizacin excelente

son visualmente atractivas
3 La presentacin de los empleados de una organizacin
excelente es buena
4 Los materiales asociados con el servicio (como folletos
o catlogos) de una organizacin excelente son
visualmente atractivos
5 Los horarios de actividades de
una organizacin excelente son convenientes
Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad de servicio

1.-Instrucciones
A continuacin se listan cinco caractersticas de las empresas que ofrecen servicios.
Deseamos conocer que tan importante es cada una de esas caractersticas si usted est
evaluando a una organizacin excelente.

Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la
importancia que para usted tenga cada una de ellas: entre ms importante sea una
caracterstica, ms puntos se le asignarn. No olvide asegurarse que la suma de todos los
puntos debe ser 100

Concepto Puntaje

1 La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de

comunicacin
2 La habilidad de la empresa para desempear el servicio prometido
confiable y correctamente
3 La disponibilidad de la compaa para ayudar a los clientes y
proveer
un pronto servicio
4 El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para
inspirar confianza
5 El cuidado y la atencin personalizada que la compaa brinda a sus
clientes

100 puntos

39
40