Perceptologa Comercial.

Carlos Alberto Sierra Serna

LA MATRIZ DE PERCEPCIONES.
Para una mejor comprensin del texto el artculo, es conveniente tener claridad acerca de los trminos que se
utilizan en la Perceptologa Comercial.

Glosario de trminos de la PERCEPTOLOGA COMERCIAL

Trminos Trminos
Planeamiento Perceptologa
Estratgico
Accin Diligencia
Amenazas Desafos
Armas Herramientas
Cliente externo Comunidad servida
Cliente interno Comunidad servidora
Competencia Colegiado, Colega
Debilidades Corregibles
Estrategia Compromisos
Fortalezas Bondades
Gerente, Presidente Director
Jefe Gua, Orientador
Mercado Comunidad ntegra
Misin Misin, Compromiso Mayor
Negocios Ocasiones de servicio
Objetivo Aspiracin
Oportunidades Conveniencias
Plan estratgico Plan de Compromisos
Posicionamiento Percepcin fundamental
Proyectos Proyecciones
Tctica Mtodo
Tarea Deber
Utilidades, ganancias Beneficios
Vendedor Asesor en compras
Visin Visin, Aspiracin Superior

sta equivalencia entre los dos tipos de terminologa no es slo cosmtica. Es algo de fondo porque si estamos
hablando de y trabajando con percepciones, tratando de obtener percepciones positivas y enriquecedoras, es
menester que el lenguaje utilizado corresponda a ese propsito. Que sea un lenguaje alentador y que propicie la
armona, el positivismo, el humanismo y todo aquello que genere ennoblecimiento de la sociedad.

Diccionario de trminos de la Perceptologa Comercial.

DILIGENCIAS: Actividades para ejecutar algo. Prontitud, agilidad, prisa, cuidado. Trmite de un
asunto administrativo.
DESAFOS: Dificultades a la que hay que enfrentarse con decisin.
HERRAMIENTAS: Conjunto de instrumentos con los que se trabaja para cumplir un deber.

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COMUNIDAD SERVIDA: Conjunto de individuos con caractersticas y percepciones comunes a los que
la empresa dirige su servicio.
COMUNIDAD SERVIDORA: Conjunto de individuos con vinculacin a la empresa con los que ella
brinda sus servicios a la comunidad servida.
COLEGA: Amigo, compaero. Que se dedica a la misma actividad.
CORREGIBLES: Asuntos que pueden ser corregidos.
COMPROMISOS: Obligaciones contradas para cumplir las aspiraciones.
BONDADES: Cualidad de bueno. Asuntos favorables.
DIRECTOR: Persona que tiene la direccin superior de una empresa, de un rea, y que en el
cumplimiento de su actividad acta directamente con sus dirigidos.
GUA, ORIENTADOR: Persona que encamina, conduce y ensea a otra el camino. Persona que
ensea y dirige a otra para hacer o lograr lo que se propone. Que orienta.
COMUNIDAD NTEGRA: Grupo de individuos conformado por los individuos de las comunidades
servidora y servida.
MISIN, COMPROMISO MAYOR: Obligacin contrada para cumplir la aspiracin Superior. Es la
razn de ser y estar, de la empresa.
OCASIONES DE SERVICIO: Aquello que es objeto o materia de una ocupacin lucrativa o de inters
pero ante todo de servicio a la comunidad servida, con el propsito de contribuir a su desarrollo.
ASPIRACIN: Accin y efecto de pretender o desear alguna cosa.
CONVENIENCIAS: Cosas tiles, provechosas.
PLAN DE COMPROMISOS: Intencin, proyeccin. Modelo sistemtico de una actuacin, que se
elabora anticipadamente para dirigirla y encauzarla. Escrito en que sumariamente se precisan los detalles para
realizar las obligaciones contradas para cumplir las aspiraciones.
PERCEPCIN FUNDAMENTAL: Principal sensacin interior que debe resultar de una impresin
material hecha en nuestros sentidos acerca de la empresa, sus producto, su marca, etc.. Conocimiento, idea que
se quiere plasmar en la comunidad ntegra acerca de la empresa, su producto, su servicio, etc. .
PROYECCIONES: Accin y efecto de proyectar. Imagen que se fija en las mentes acerca de las tareas
a realizar, ya realizadas.
MTODO: Modo de obrar o proceder, hbito o costumbre que cada uno tiene y observa para cumplir los
compromisos.
DEBER: Obligaciones a llevar a cabo para el cumplimiento del mtodo.
BENEFICIOS: Ganancias en el orden econmico, social, ecolgico, espiritual, etc. que se obtiene de un
negocio, inversin u otra actividad mercantil y que repercute favorablemente en la comunidad ntegra.
ASESOR EN COMPRAS: Dicho de un profesional que, por razn de oficio, debe aconsejar o ilustrar con
su dictamen a un comprador lego.
VISIN, ASPIRACIN SUPERIOR: Accin y efecto resultante de lo que se pretende o desea, como
sueo, acerca de la empresa en un futuro preestablecido.

LA MATRIZ DE PERCEPCIONES.

Anlisis de percepciones

Al hacer el anlisis de percepciones para la matriz de percepciones, tenemos en cuenta que la realidad subjetiva
que ella conlleva es cierta, incuestionable y vlida en la mente de quien se la forma, independientemente de s el
objeto, persona, empresa, situacin, servicio o producto que produce esa percepcin emite sensaciones que
coinciden con aquella o no.

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Esto quiere decir que la realidad objetiva puede ser una y la realidad subjetiva de la percepcin puede ser otra
incluso contraria y an as, tenemos que decir que la percepcin es cierta porque es la que est en la mente de
quien se la forma.

Para la elaboracin de una matriz de percepciones, en su primera fase, lo que importa es recoger de los miembros
de la comunidad servida que conforman nuestra aspiracin sus percepciones tal como estn en su mente. Para
ubicarlas en los cuadrantes correspondientes a positivas y negativas, tanto de nuestra empresa como de las
colegas.

Solo en la segunda fase, al amparo de informacin objetiva demostrable, cierta y ojal de fuentes independientes a
la empresa hasta donde sea posible, se evalan si ellas corresponden con la realidad, en cuyo caso las
calificaremos de verdaderas o no, en cuyo caso las calificaremos como falsas.

La colocacin as de las percepciones en la matriz, nos permitir identificar aspiraciones para nuestro trabajo de tal
forma que l logre eliminar toda percepcin negativa que haya de nuestra empresa, de su servicio o de los
productos, segn lo que estemos evaluando y/o que logre aumentar las positivas de ellos.

No es el propsito de esta herramienta de trabajo conocer a la competencia para acabar con ella. El propsito de
este anlisis con la matriz de percepciones es mejorar las percepciones que la comunidad servida se forme de
nuestros productos, servicios, empresa, logrando que ellas se establezcan sobre sensaciones coincidentes, de tal
forma que las percepciones puedan ser positivas y se puedan calificar como verdaderas.

Percepciones positivas:

Son aquellas percepciones en los miembros de la comunidad servida que benefician la imagen de la
empresa o la de sus productos o servicios. Corrientemente facilitan las labores de Mercadeo. Pueden ser
verdaderas o falsas.

Definicin de aspiraciones en la matriz de percepciones relacionadas con las percepciones positivas:

Con relacin a las positivas verdaderas, las aspiraciones deben plantear su refuerzo continuo en la mente
de la comunidad servida. Estas son las mejores que podemos obtener y todos las aspiraciones de la empresa
conducirn en el largo plazo a que los miembros de la comunidad servida slo se formen este tipo de percepciones
con relacin a nosotros.

Con relacin a las positivas falsas, las aspiraciones deben plantear el trabajo en la empresa en pos de
lograr hacerlas ciertas. Ya que segn lo dijimos las percepciones que obtengamos de los miembros de la comunidad
servida deben ser positivas VERDADERAS. Adems no se debe hablar sino con la verdad a la comunidad servida y
cualquier colega podra hacernos orientar hacia vigilar de nuestra parte la correspondencia entre la realidad y la
percepcin verdadera de la comunidad.

Percepciones negativas:

Son las que desfavorecen la imagen de la empresa o la de sus productos o servicios. Normalmente
dificultan las labores de Mercadeo o las que nos ponen en evidencia los fracasos de estas labores. Son las que las
aspiraciones buscan eliminar por medio de un trabajo conciente y que busque mejorar a la comunidad ntegra.

Pueden ser verdaderas o falsas.

Definicin de aspiraciones en la matriz de percepciones relacionadas con las percepciones negativas:

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Con relacin a las negativas verdaderas, las aspiraciones deben plantear el trabajo en la empresa en pos de
lograr eliminar las causas reales de ellas y con ello lograr que la percepcin cambie favorablemente.

Con relacin a las negativas falsas, las aspiraciones deben plantear el cambio en la percepcin
evidenciando la realidad favorable. Esto significa lograr que la comunidad servida conozca la verdad acerca de la
empresa, producto, bien o servicio.

Proceso de elaboracin de la matriz de percepciones:

Los pasos a seguir son los siguientes:

1. En una investigacin cualitativa se obtienen los criterios que la comunidad servida tiene como relevantes para
la toma de decisin acerca de la empresa, producto, bien o servicio que debe seleccionar para que le llene sus
vacos. Sobre estos es que se allegar la informacin.

2. Identificar las percepciones con relacin a nuestra empresa, producto o servicio, en cada criterio seleccionado.

3. Separarlas en positivas y en negativas.

4. Identificar las verdaderas y las falsas.

5. Repetir los pasos 2 a 4 con relacin a los colegas.

6. Trazar una matriz de cuatro cuadrantes y ubicar las percepciones segn el siguiente grfico:
Las ubico enfrentando negativas propias a positivas del colega, para facilitar el anlisis desde el punto de vista
de visualizacin, pero lo importante es que en una columna figuren las propias y en otra (s) las del (los)
colega(s)

O mejor, as:

6. Para mejor comprensin acerca de los compromisos de labor que se deben acometer con cada percepcin segn
su ubicacin, les damos las siguientes denominaciones:

NUESTRA EMPRESA COLEGA REFERENTE

VERDADERAS

VERDADERAS

PARIAS RIVALES
NEGATIVAS

POSITIVAS
FALSAS

FALSAS

DIFAMADAS ENCUBRIDORAS

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VERDADERAS

VERDADERAS
ESTRELLAS ALIADAS

NEGATIVAS
POSITIVAS

FALSAS

FALSAS
ASPIRANTES AFINES

A las percepciones que la comunidad servida tiene de nuestra empresa les asignamos nombres o personalidades
que nos ayudan a visualizarlas para poderlas comprender mejor. Las parias son las indeseadas, las repudiadas las
que no queremos entre nosotros. Las difamadas merecen nuestra compasin y nos obligamos a restituir su imagen.
Las estrellas son nuestra mejor imagen, son las personalidades destacadas que merecen todo nuestro apoyo y
adems nos generan excelentes beneficios. Y las aspirantes son aquellas a las que debemos darles apoyo para que
se conviertan en estrellas, asignndole los recursos indispensables para lograrlo.

A las percepciones que la comunidad servida tiene de nuestros colegas tambin les asignamos nombres o
personalidades que nos ayuden a visualizarlas para poderlas comprender mejor. Las rivales son las que ms
atencin nos merecen por ser las que ms claramente se nos contraponen. Las encubridoras estn afectando a las
nuestras sin razn, por lo cual es responsable develarlas (muy ticamente) para lograr el bienestar de la comunidad
servida (esto, si el colega no trabaja por convertirlas en positivas verdaderas). Las aliadas favorecen nuestra
situacin y merecen nuestro reconocimiento y agradecimiento (muy seguramente los colegas no nos darn el
placer de que sean nuestras aliadas por mucho tiempo). Las afines lo son porque estn de nuestro lado mientras el
colega referente no trate de interrumpir su amistad con nosotros.

7. El solo nombre ya nos da una clara idea de lo que debemos hacer en los compromisos de labor:

NUESTRA EMPRESA COLEGA REFERENTE

VERDADERAS

VERDADERAS

Eliminar la causa de la
(Silencio).
percepcin.
NEGATIVAS

POSITIVAS

Reubicar
FALSAS

FALSAS

Reubicarnos
perceptualmente al
perceptualmente.
competidor.

Reforzar la causa de la Reforzar la percepcin

VERDADERAS

VERDADERAS
POSITIVAS

NEGATIVAS

percepcin. acerca del competidor.

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Trabajar para lograr

FALSAS

FALSAS
que la percepcin se
(Silencio).
convierta en
verdadera.

De aqu se desprende que los compromisos definidos con la ayuda de la Matriz de Percepciones deben estar
encaminados primero a lograr convertir las percepciones negativas verdaderas acerca de nosotros en percepciones
negativas falsas, segundo en convertir las negativas falsas y las positivas falsas en positivas verdaderas. Ubicar
todas las percepciones que la comunidad servida tenga de nosotros (siendo abundantes) en el cuadrante de
percepciones positivas verdaderas es el ideal al que la Perceptologa apunta. Podemos esperar que los colegas
harn lo propio, por lo que si se dan las condiciones ideales, la comunidad ntegra tendr un grupo de colegiados
eficiente tratando de dar lo mejor de s sin hacer referencia negativa a sus colegas.

EJEMPLOS PRCTICOS DE ALGUNOS COMPROMISOS SURGIDOS EN EL ANLISIS DE

VARIAS MATRICES DE PERCEPCIONES

Para una buena comprensin trabajemos unos ejemplos colombianos.

Primer ejemplo:

Empresa que realiza el anlisis perceptolgico:

SURAMERICANA DE SEGUROS.
Colega referente:
LIBERTY SEGUROS.
Condicin de la percepcin:
Seria Conveniencia.
Compromiso segn la Matriz de percepciones:
Primero trabajar para que la percepcin positiva falsa se convierta en verdadera y despus guardar
silencio con relacin a la negativa falsa que se tiene del colega referente.
Compromisos posibles definidos por la empresa:
1. Acatar el sugerido por la matriz, definiendo compromisos para ser el ms grande en su campo.
2. Si no hay inters en ser los ms grandes en su campo, debe entonces, convertir la razn en la cual se
fundamentan para no hacerlo, en un beneficio tangible para lograr una percepcin positiva verdadera en la
comunidad servida. Un ejemplo de ello sera conservar su solidez.

relacin a su colega.

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