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REPORTE

DE SOSTENIBILIDAD
FALABELLA FINANCIERO
2015
Contenidos
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD FALABELLA FINANCIERO 2015

03/ ACERCA DEL REPORTE

04/ CARTA DEL GERENTE GENERAL

06/ NUESTRA PRESENCIA REGIONAL

07/ QUINES SOMOS?

10/ GOBIERNO CORPORATIVO

20/ DESEMPEO ECONMICO

22/ DESARROLLO COMERCIAL SOSTENIBLE

28/ NUESTROS PROVEEDORES

29/ EDUCACIN FINANCIERA

32/ COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

36/ EQUIPO HUMANO COMPROMETIDO

44/ GESTIN AMBIENTAL EFICIENTE

46/ NDICE GRI

48/ ANEXO
01 Acerca del Reporte
G4-28, G4-29, G4-30, G4-32, G4-33, G4-48

Por sexto ao consecutivo, presentamos nuestro Reporte de LISTA DE ASPECTOS MATERIALES DE ALTA RELEVANCIA
Sostenibilidad anual, que transparenta el desempeo social, Desarrollo
Privacidad de la
comercial
tica y
ambiental y econmico durante 2015 de CMR Falabella, Banco informacin transparencia
sostenible
Falabella, Seguros Falabella, Viajes Falabella y Mvil Falabella,
en los cuatro pases donde estamos: Chile, Per Colombia Desarrollo
Educacin
Clima y
financiera al
y Argentina. comunitario compromiso
cliente

Para ello, utilizamos los lineamientos de Global Reporting Gobierno Desarrollo de Voluntariado
corporativo carrera corporativo
Initiative (GRI) en la versin G4 y el Suplemento Sectorial para
Servicios Financieros y mantuvimos la opcin de conformidad Valor econmico Educacin Insumos y
generado y financiera para residuos de
esencial, centrndonos en los aspectos materiales para la
distribuido la comunidad papel
compaa y nuestros grupos de inters.

Proceso de Materialidad Cobertura y Alcance


G4-18, G4-19, G4-26 G4-17, G4-20, G4-21, G4-23

Durante la elaboracin de este informe, desarrollamos un En este reporte incluimos a todas las sociedades cuya
proceso que culmin con la determinacin de los aspectos propiedad mayoritaria es de Falabella Inversiones Financieras
materiales, conforme a los lineamientos exigidos por GRI, S.A. (Falabella Financiero o FIF), es decir, CMR Falabella, Banco
consistente en: Falabella, Seguros Falabella y Viajes Falabella en los cuatro
pases y se presenta informacin especfica vinculada con
Anlisis de la industria financiera mediante un Benchmark Mvil Falabella Chile.
que consider a compaas nacionales e internacionales.
De esta manera, aplicamos los aspectos materiales a todas
Revisin de las apariciones en prensa de nuestros negocios. estas unidades de negocio y su cadena de abastecimiento.
Finalmente, el proceso de elaboracin y los resultados de este
Entrevistas con los principales ejecutivos de la compaa reporte constituyen un canal de comunicacin relevante con
del nivel corporativo y de negocios. nuestros grupos de inters, porque el dilogo constructivo
estimula la transparencia y sostenibilidad de Falabella
Entrevistas a representantes de nuestros grupos de inters Financiero. Por ello, valoramos y priorizamos los aportes que
externos. recibimos en relacin con el contenido de este reporte.

Revisin de los indicadores especficos considerados en el


Suplemento Sectorial para Servicios Financieros de GRI.

Revisin de los lineamientos especficos de nuestra estrategia


de sostenibilidad.

Falabella Financiero | 2015 P. 3

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02 Carta del
Gerente General
G4-1, G4-2

Gaston Bottazzini
Gerente General
Falabella Financiero

Estimados lectores,

Con satisfaccin me dirijo a ustedes para presentarles el un software que nos permiti optimizar la gestin de los
Reporte de Sostenibilidad 2015 de Falabella Financiero, ao resultados de la metodologa NPS (Net Promoter Score), que
en el que cada una de nuestras acciones tuvo como objetivo mide su percepcin y niveles de satisfaccin.
hacer posibles las aspiraciones de nuestros clientes y mejorar
nuestra propuesta de valor en el largo plazo. Adems, continuamos mejorando los beneficios que
entregamos a nuestros clientes. As, por ejemplo, potenciamos
La conveniencia, simplicidad y transparencia son el programa CMR Puntos, ampliando la gama de opciones de
los valores que rigen nuestras decisiones y son el sello canje en las distintas empresas del Grupo Falabella y otros
que marcan de forma transversal la labor de cada una comercios asociados, poniendo foco especial en la experiencia
de nuestras unidades de negocio en todos los pases de canje en Viajes Falabella.
donde operamos. Son, adems, los valores que guan
la relacin diaria con nuestros clientes, la comunidad Con orgullo y satisfaccin vemos que nuestros clientes valoran
y colaboradores. nuestra propuesta y nos premian con su preferencia, lo que
nos ha llevado a experimentar un crecimiento sostenido en
En Falabella Financiero los clientes son el centro y el foco todas nuestras unidades de negocio. En conjunto, a diciembre
de todas nuestras decisiones. Por eso, en 2015 impulsamos de 2015, Banco Falabella y CMR Falabella administraban una
diversas iniciativas orientadas a mejorar su experiencia. cartera de colocaciones de USD 5.876 millones; ms de 7,3
millones de tarjetas de crdito vigentes, ms de 1,6 millones
As, por ejemplo, hemos trabajado fuertemente en el de cuentas pasivas, una red de 621 puntos de atencin y 582
desarrollo de un innovador proyecto de omnicanalidad, cajeros automticos. Por su parte, Seguros Falabella, Viajes
pionero en Amrica Latina, que nos permitir avanzar hacia Falabella y Mvil Falabella continuaron evidenciando un positivo
un modelo de atencin nico y regional, que integrar en desempeo, con ms de 465 mil pasajeros transportados por
forma coordinada, gil y segura todos los canales de atencin todo el mundo y 67.560 clientes de telefnia mvil de Recarga
y venta. Controlada, respectivamente.

Escuchar a los clientes tambin ha sido clave, pues nos ha Este crecimiento ha ido de la mano con nuestro compromiso
permitido potenciar nuestras fortalezas y adoptar planes con el desarrollo de las comunidades en que nos
de mejora de servicio. Por eso, en 2015 implementamos desenvolvemos. Por ello hemos apostado por impulsar

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iniciativas que agreguen valor a largo plazo, enfocndonos un puntaje de 75%, cifra que representa un aumento de dos
en tres grandes ejes: educacin financiera, educacin vial y puntos respecto de la medicin anterior y que est seis puntos
voluntariado corporativo. por sobre la norma de Amrica Latina. Adems, continuamos
desarrollando programas de capacitacin e iniciativas que
En educacin financiera, realizamos por tercer ao consecutivo fomenten el desarrollo profesional y la movilidad interna,
el torneo interescolar Juntos Juguemos. En 2015 la iniciativa pues nos interesa que nuestros trabajadores con potencial
se implement en Chile, Per, Colombia y Argentina, llegando a y talento puedan crecer laboralmente, afrontando nuevos
un total de 4.200 alumnos pertenecientes a la red de colegios desafos dentro de Falabella.
del programa Haciendo Escuela del Grupo Falabella. En
Chile, la tercera versin del torneo marc un importante hito, Para terminar, quiero expresar mi agradecimiento a cada
pues por primera vez se le dio carcter nacional, abarcando uno de los 11.952 colaboradores que conforman las distintas
14 ciudades del pas. En total, en sus tres aos, el torneo ha unidades de negocio de Falabella Financiero. Su compromiso,
alcanzado a ms de 6 mil alumnos a nivel regional. dedicacin y pasin por el cliente nos permitir seguir
consolidando nuestro liderazgo.
En materia de seguridad vial, Seguros Falabella asumi
el desafo de generar conciencia sobre la importancia de
la conduccin responsable. Para ello, nos asociamos con
Carabineros de Chile, Touring y Automvil Club del Per para el
desarrollo de diversas actividades informativas. En Chile, por
ejemplo, impulsamos una campaa orientada a sensibilizar a
los automovilistas a conducir en forma responsable durante
la celebracin de las Fiestas Patrias. La iniciativa se difundi
en redes sociales y medios masivos, logrando altos niveles
de visibilidad. Afectuosamente,

En materia de voluntariado corporativo, continuamos Gaston Bottazzini


fortaleciendo nuestra alianza con Amrica Solidaria, ONG Gerente General Corporativo
que busca promover iniciativas sociales orientadas a superar Falabella Financiero
la pobreza en nuestro continente. Fruto de este acuerdo,
colaboradores de todas nuestras empresas participaron en
distintos proyectos de desarrollo local. Asimismo, voluntarios
de las unidades de negocio apoyaron a colegios del programa
Haciendo Escuela, participando en diversas actividades
como apoyo escolar en matemtica y talleres de ingls. En
total, en 2015 se realizaron 27.162 horas de voluntariado
corporativo a nivel regional, triplicando lo realizado el 2014.

Todo lo anterior ha sido posible gracias al compromiso y


motivacin con la que cada uno de nuestros colaboradores
realiza diariamente su labor. Por ello, durante 2015 lanzamos
a nivel regional un plan de cultura de servicio que, a travs de
cinco principios, busca fomentar valores que estn en el ADN
de nuestra organizacin: pasin por el cliente, compromiso
con nuestro trabajo, proactividad para lograr lo que nos
proponemos, desarrollo de las personas y trabajo en equipo.

El compromiso de nuestros trabajadores ha sido otro aspecto


clave en materia de recursos humanos. Por ello, en 2015
aplicamos la encuesta Engagement a nivel regional, alcanzando

Falabella Financiero | 2015 P. 5

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03 Nuestra Presencia Regional

Colombia

Per

Chile

Argentina

621 PUNTOS DE ATENCIN A NIVEL REGIONAL

BANCO FALABELLA 97 93 57 -
CMR FALABELLA 100 - - 18

SEGUROS FALABELLA 56 48 56 11

VIAJES FALABELLA 38 15 22 10

TOTAL 291 156 135 39

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04 Quines Somos?

Valores
Basamos nuestro quehacer y la relacin diaria con nuestros clientes en tres valores:

TRANSPARENCIA: Para generar relaciones de confianza a largo plazo, sobre la base de


la honestidad, el dilogo y el compromiso.

SIMPLICIDAD: En la aproximacin y promesas hacia nuestros clientes internos y


externos, haciendo eficientes y giles nuestros procesos, con miras a la competitividad
y, por lo tanto, la sostenibilidad de nuestras actividades.

CONVENIENCIA: Ofrecemos productos y servicios pensados en el cliente, que se ajusten


a sus necesidades y sus etapas de la vida.

Misin
Hacer posibles las aspiraciones de los clientes, mejorar su calidad de vida y superar sus
expectativas a travs de una oferta integrada de servicios, potenciada por los beneficios de
nuestras tiendas.

Visin
Ser la empresa de servicios preferida por las personas, generando relaciones sostenibles a
partir de:

Diferenciarnos por nuestra conveniencia, transparencia y simplicidad.

Atraer, desarrollar y motivar un equipo de excelencia, comprometido, colaborativo y


apasionado por los clientes.

Ser valorados por nuestro aporte a las comunidades en que trabajamos.

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Oferta Integral de
Servicios
G4-4 , G4-6, G4-7, G4-8, G4-13 conjunto, son dueas de Falabella Financiero (formalmente
Falabella Inversiones Financieras S.A.). En tanto, Promotora
Compuesta por Promotora CMR Falabella S.A. (CMR Falabella), CMR Falabella S.A., Banco Falabella Chile, son sociedades
Banco Falabella, Seguros Falabella Corredores Limitada annimas, cuyo accionista mayoritario es FIF, con un 99,9 % y
(Seguros Falabella), Viajes Falabella Limitada (Viajes Falabella), 99,99996667% de las acciones respectivamente.
Sociedad Falabella Mvil SpA (Mvil Falabella) y sus filiales,
Falabella Financiero (FIF) ofrece productos y servicios del En 2015, FIF resolvi constituir CF Seguros de Vida S.A.
retail financiero, en su calidad de filial de la Sociedad Annima en Chile que es una sociedad annima fiscalizada por la
Comercial e Industrial Falabella (S.A.C.I Falabella1). Superintendencia de Valores y Seguros, con el objetivo de
comercializar seguros de vida. Su composicin accionaria
Adems, Inversiones Falabella Limitada e Inversiones corresponde en un 90% a Falabella Inversiones Financieras
Parmin Spa es propiedad de S.A.C.I. Falabella, quienes en S.A. y en un 10% a BNP Paribas Cardif Seguros de Vida S.A.

Somos la mayor operadora de tarjetas del retail y una de las Nacimos en 1998 como una entidad orientada a entregar
principales administradoras de plsticos del sistema financiero crditos de consumo. Con el fin de satisfacer las necesidades de
de Chile, con operaciones en Chile y Argentina y presencia en nuestros clientes, hace cinco aos dimos un giro y ampliamos
Per y Colombia, a travs de Banco Falabella. nuestra oferta de productos y servicios para convertirnos en
un banco integral de personas, que compite con los bancos
El programa de fidelizacin CMR Puntos, que permite acumular tradicionales pero que tiene una cercana especial con el
puntos por compras realizadas con la tarjeta dentro o fuera cliente, gracias a su sinergia con el retail.
del Grupo Falabella, es uno de los favoritos de los clientes por
su conveniencia y flexibilidad. En 2015 llegamos a ser lderes en rentabilidad en Chile y
consolidamos nuestra posicin en la banca de personas,
logrando ms de 270.000 cuentas corrientes que nos llevaron
NUESTROS PRODUCTOS: desde el noveno al quinto lugar de la plaza.

Tarjetas de crdito: CMR Falabella, CMR Visa2,


CMR Mastercard3, CMR Premium4 y CMR Elite5. NUESTROS PRODUCTOS:
Avances en efectivo.
Sper avance. Crditos: de consumo. automotriz, universitario, hipotecario7.
Cargo automtico a tarjeta de crdito (PAT). Cuenta corriente, cuenta de ahorro y cuenta vista.
Recarga telefnica. Inversiones: depsitos a plazo, fondos mutuos, CTS. Acciones.
Seguros. Tarjeta de crdito Visa.
BIP Postpago6. Cargo automtico a tarjeta de crdito (PAT) y cuenta corriente (PAC).
PAC Ahorro.
Convenio Abono de Remuneraciones.
Seguros.
Compra/venta USD.
Ahorro previsional voluntario (APV).

1. Durante 2015, conformamos una nueva sociedad llamada 4. Slo en CMR Falabella Chile.
Compaa de Seguros de Vida Falabella que comenzar a
5. Slo en CMR Falabella Chile. Falabella Financiero | 2015 P. 8
operar en 2016 en Chile.
6. Slo en CMR Falabella Chile.
2. En CMR Falabella Chile y Per.
7. Slo en Banco Falabella Chile. VOLVER AL NDICE SIGUIENTE
3. En CMR Falabella Chile, Colombia y Argentina.
Nacimos en 1997 como un negocio complementario al de Comenzamos en 1997 como negocio complementario de CMR
CMR Falabella para, mediante la entrega de un servicio Falabella, nos diferenciamos por la bsqueda constante de
personalizado, proteger a los clientes a travs de una asesora entregar un servicio de excelencia, que logra equilibrar calidad,
integral de seguros y apoyarlos en el proceso de seleccin del precio y forma de pago. Por esta razn, somos una de las
producto a un precio conveniente en Chile, Per, Colombia y agencias de viajes con mayor crecimiento de los ltimos aos.
Argentina.
Contamos con un equipo de ventas especializado en viajes
Para ello, disponemos de la mejor oferta, de la ms amplia de placer, y un departamento de atencin a empresas para
gama de compaas aseguradoras y las mejores opciones del viajes de negocios, con operaciones en Chile, Per, Colombia
mercado en un solo lugar, en forma fcil y segura. y Argentina.

NUESTROS PRODUCTOS: NUESTROS PRODUCTOS:

Seguros: vida, salud, hogar, automotriz, desempleo, viajes, Pasajes, reservas de hotel y paquetes tursticos.
fraude, compra protegida, entre otros. Viajes para grupos.
Seguro Obligatorio de Accidentes Personales (SOAP, SOAT)8. Servicio para empresas.

Mvil Falabella Chile, nace en noviembre de 2013, como un


Operador Mvil Virtual (OMV), para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y complementar la oferta de servicios del
Grupo Falabella en Chile, con una propuesta de valor centrada
en la simpleza, conveniencia y flexibilidad.

El servicio predilecto de nuestros clientes es la recarga


controlada, producto diferenciador que consiste en un prepago,
con las tarifas convenientes de un plan de post pago.

NUESTROS PRODUCTOS:

Prepago.
Recarga controlada.

8. En Seguros Falabella Chile y Per.


Falabella Financiero | 2015 P. 9

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05 Gobierno Corporativo
Descripcin del Gobierno
Corporativo
G4-34, G4-35, G4-36, G4-38, G4-39, G4-40, G4-43, G4-44 , G4-47, G4-49

DIRECTORIO En estas sesiones se analizan los indicadores de gestin, los


riesgos, el contexto y la situacin de las distintas unidades de
El mximo rgano de gobierno corporativo es el Directorio de negocio en los diferentes pases; tal anlisis es realizado junto
Falabella Financiero, compuesto por nueve directores elegidos al gerente de negocio respectivo.
por la Junta de Accionistas por sus cualidades profesionales y
trayectoria, ejerciendo el cargo durante 3 aos, con derecho Los principales hitos de 2015 en materia de gobierno
a reeleccin. corporativo dicen relacin con el hincapi en las auditoras
internas en terreno, la realizacin de una evaluacin externa al
El directorio asume la responsabilidad de establecer los Directorio por parte de un tercero y la instalacin del sistema
lineamientos generales y los focos estratgicos del negocio, BoardPacks para facilitar la gestin de los directores a travs
adems de designar a los gerentes de Falabella Financiero de de un software de gobernabilidad.
acuerdo a sus capacidades y experiencia.
Paralelamente, Banco Falabella Chile, Per y Colombia, junto
Ningn director desempea cargos ejecutivos dentro de la a CMR Falabella Chile, como sociedades annimas, tienen un
compaa y la antigedad promedio de ellos es de cuatro Directorio propio, que se rige por los estatutos y el manual de
aos en el cargo. El desempeo del Directorio, que sesiona gobierno corporativo respectivo, as como por la legislacin
mensualmente, se rige por los Estatutos de Falabella Inversiones local pertinente.
Financieras S.A. y por las normas legales correspondientes.

Juan Fernndez Sergio Cardone Ignacio Swett Jos Luis del Ro


Fernndez Solari Errzuriz Goudie
Gonzalo Rojas Julio Fernndez Carlo Solari Alex Harasic Felipe del Ro
Vildsola Taladriz Donaggio Durn Goudie

Falabella Financiero | 2015 P. 1 0

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ADMINISTRACIN Por su parte, los gerentes corporativos de rea y gerentes
de negocio y pas, se renen en comits regionales y otros
comits especficos por unidad de negocio9.
La administracin de la compaa es liderada por el Gerente
General Corporativo, quien articula la gestin de las unidades La plana gerencial de Falabella Financiero y sus unidades de
de negocio y pases donde operamos, adems de rendir negocios perciben anualmente una retribucin compuesta por
cuentas al directorio sobre los avances del negocio. remuneraciones fijas y bonificaciones acordes a su gestin y al
desempeo de la compaa.

ORGANIGRAMA

Gaston Bottazzini
Gerente General

Matas Aranguren
Javier Allard
Gte. Planificacin,
Gte. Legal Corp. SACI Falabella
Desarrollo y RSE Corp.
ngela Casassa
Gte. Marketing Corp.

scar Ba
Gte. de Crdito
y Riesgo Corp. Alejandro Arze Juan Manuel Matheu Bruno Funcke Ricardo Zimerman Sergio Muoz Benoit de Grave Brian Brenta
Gte. Gral. CMR Gte. Gral. BF Gte. Gral. BF Gte. Gral. CMR Gte. Gral. BF Gte. Corp Gte. Gral.
Chile Chile Per Argentina Colombia Seguros y Viajes Mvil Chile
Helder Mao de Ferro
Gte. Operaciones
y Sistema Corp.

Cristin Kaiser
Daniel Benavides Flavia Nez Hctor Pinzn
Gte. RR.HH Corp.
Apoderado Gral. Gte. Gral. Gte. Gral.
Seguros Per Seguros Argentina Seguros Colombia
Juan Guillermo Espinosa
Gte. Productos
y Canales Corp.

M. Gracia Yrigoyen Daniel Hana Felipe Basto


Patricio Rodrguez Gte. Gral. Gte. Gral. Gte. Gral.
Contralor Viajes Per Viajes Argentina Viajes Colombia
Corporativo

9. Ver Anexo de Comits.


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En 2015 se cre a nivel corporativo, la Gerencia de Business
Intelligence, cuya tarea principal es aprovechar la informacin
corporativa existente para disear productos y campaas
especficas y ajustadas a las necesidades de nuestros clientes.

COMITS REGIONALES HITOS 2015

Monitoreamos el desempeo del Plan Cultural regional, reforzando la capacitacin de los cinco principios:
Nos Apasionamos por los Clientes, Desarrollamos a las Personas, Jugamos en Equipo, Somos
Recursos Humanos
Protagonistas y Hacemos que las Cosas Pasen. Adems de acompaar la gestin del cambio en
programas estratgicos de Falabella Financiero.

Riesgo
Analizamos y monitoreamos el riesgo asumido por los distintos negocios en la regin e hicimos
seguimiento a proyectos y programas estratgicos por rea de riesgo.

Sostenibilidad
Potenciamos las iniciativas de educacin financiera, transparencia y voluntariado y revisamos los
indicadores corporativos.

Comercial
Implementamos iniciativas comerciales para promover entre los clientes nuevos, la activacin y primer
uso de la tarjeta CMR.

Activos y Pasivos (CAPA)


Realizamos seguimiento a los principales indicadores de riesgo financiero y a la estructura de fondeo de
cada negocio.

Tecnolgico
Gestionamos programas estratgicos de inversin para mejorar la experiencia del cliente y
monitoreamos la calidad de atencin de nuestros sistemas.

Durante 2015, se llev a cabo un proyecto de homologacin de slo mayores eficiencias en los procesos, sino que tambin
estructuras a nivel regional, de modo de evitar duplicacin de una mejor distribucin de funciones y ahorros econmicos
funciones en los pases. Este proyecto, aplicado inicialmente significativos para la organizacin. Este proyecto se aplicar a
en Banco Falabella y CMR Falabella, trajo aparejados no Seguros y Viajes Falabella durante 2016.

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tica y Anticorrupcin
G4-56, G4-57, G4-58, FS15, G4-41, G4-SO4, G4-SO5

El cdigo de tica de cada una de las unidades de negocio FORMACIN EN ANTICORRUPCIN


acta como un elemento de autorregulacin y un referente
para los colaboradores y directores, adems de ser una gua
2014 2015
fundamental para proveedores y contratistas.

Para asegurar el cumplimiento de las normas ticas, en


cada unidad de negocio los colaboradores disponen de un
62% 74%
de la plantilla de la plantilla
canal en su intranet, donde pueden hacer denuncias que son
procesadas por el oficial de cumplimiento y, si corresponde,
el comit de tica define las medidas pertinentes10. Este
mecanismo garantiza que las denuncias sean secretas.
7.340 12.084
colaboradores capacitados colaboradores capacitados
Adems, de acuerdo con la poltica de Falabella Financiero
realizamos durante el ao, capacitaciones especficas en tica
para CMR Falabella Chile, Banco Falabella en Chile y Colombia,
de manera presencial y/o va e-learning, y esperamos extender Por otra parte, y de acuerdo con la legislacin local, las
al resto de nuestras unidades de negocio durante 2016. unidades de negocio de Banco Falabella en Chile, Per y
Colombia cuentan con sistemas de prevencin de delitos,
Los cdigos de tica tambin establecen las normas de enfocados principalmente en delitos de lavado de activos,
actuacin en materia de conflictos de inters y corrupcin. Otro financiamiento del terrorismo y cohecho.
de los elementos clave para cumplir nuestro compromiso de
combatir la corrupcin en todas sus formas, es la capacitacin
de los colaboradores en este tema, en la prevencin del
lavado de activos y en las prcticas de libre competencia. Para
2016 nos hemos comprometido a desarrollar capacitaciones
en todas nuestras unidades de negocio.

En Banco Falabella Chile y CMR Falabella Chile se edita


trimestralmente un boletn con informacin sobre prevencin
de delitos, dirigido a los colaboradores que trabajan en
sucursales y en las reas centrales.

10. En Banco Falabella Per el servicio est tercerizado. recibidas por el Coordinador General de tica, quien lo
En Banco Falabella Colombia las denuncias son recibidas canaliza hacia el comit de tica, se hace la investigacin Falabella Financiero | 2015 P. 1 3
directamente por el comit de tica y en Per son y se toman acciones que correspondan.

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Gestin de Riesgos
G4-2, G4-14, G4-SO3, FS15

En Falabella Financiero la toma de decisiones en materia de polticas de riesgo del negocio. Para extender este programa,
gestin de riesgos, se realiza desde tres niveles organizacionales: hemos definido una hoja de ruta que estipula incorporar a
el Comit Regional de Riesgos, el Comit Ejecutivo y los Comits Banco Falabella en Chile y Colombia, y a CMR Falabella Chile.
especficos en ciertas unidades de negocio.
Como nuestra compaa participa activamente en la
En el periodo 2015, a travs de nuestra Gerencia de Riesgo bancarizacin de la poblacin de los pases donde operamos,
Corporativa, consolidamos la implementacin del equipo incorporando a sectores financieramente excluidos, se hace
de Riesgos e iniciamos la planificacin estructurada de indispensable el cuidado y gestin del riesgo de la compaa.
actividades en todas las reas de riesgo para el ao 2016, lo Por ello, el rea corporativa de riesgos participa activamente
que constituye un importante avance para la compaa. fijando un marco de actuacin que garantice el control y
homogeneidad de las polticas y procedimientos de riesgo,
Tambin, durante el ao implementamos exitosamente el adems de canalizar, analizar y compartir informacin y
Programa de Motores de Riesgo en Per que permite potenciar buenas prcticas entre los pases.
los procesos de administracin de clientes basado en las

TIPO DE RIESGO DESCRIPCIN CMO ACTUAMOS?

Incobrabilidad por sobreendeudamiento


Gestionamos el ciclo crediticio del cliente hasta la cobranza.
DE CRDITO Trabajamos preventivamente en la cobranza y educamos al
de los clientes.
cliente para que utilice adecuadamente los productos.

Exposicin del patrimonio a variaciones


Aseguramos la liquidez ante situaciones de estrs y retiro de
saldos, mediante el seguimiento de indicadores especficos que
de tasa y cambio de moneda y otras
FINANCIERO nos permiten actuar tempranamente. En las diferentes unidades
variables que pueden afectar los valores
de negocio contamos con equipos especializados en la gestin
de mercado de activos y pasivos.
de tesorera.

Mapeamos nuestros procesos y establecimos aquellos que son


crticos. Definimos planes de accin que garantizan y refuerzan
Posibilidad de fallas en los sistemas su ejecucin (de continuidad), adems del seguimiento
operativos, los canales de relacin mediante indicadores.
con los clientes, fuga de informacin
y otros eventos detonantes del paro Gestionamos a proveedores y contratistas de manera
de actividad. segmentada, en funcin de la criticidad de los servicios que
OPERACIONAL entregan.
Surgimiento de nuevas normativas
o modificacin de las existentes, que Estamos reforzando nuestros equipos de cumplimiento para
introduzcan cambios en las operaciones anticiparnos a eventuales cambios.
de la compaa, incluyendo sus productos
y servicios. Participamos en las principales asociaciones sectoriales, que
en muchos casos contribuyen en la definicin de las nuevas
normas.

Falabella Financiero | 2015 P. 1 4

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Uno de los proyectos emblemticos para minimizar los casos CUMPLIMIENTO NORMATIVO
de fraude, fue la implementacin del Sistema Pay True, con
foco en Argentina y Colombia. G4-SO8, G4-PR4, G4-PR7, G4-PR9

Respecto a los medios de pagos, cubre las necesidades del Si bien nos esforzamos por reforzar todos los procesos de
monitoreo tanto del mundo fsico como del e-commerce, y control del cumplimiento de las normas, polticas y estndares,
permite detectar patrones de fraude, desviaciones de los en 2015 enfrentamos una multa aplicada a Banco Falabella
clientes y puede intervenir bloqueando la autorizacin en Chile asociada con una tasa mxima de archivos normativos.
tiempo real. La sancin de 250 UF fue pagada segn los plazos establecidos
por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
En relacin a las transacciones bancarias, Pay True se integra
tanto con la banca electrnica como con la banca fsica, puesto
que monitorea todas las interacciones del cliente con su
cuenta, ya sea retiros en cajeros, transferencias electrnicas,
emisin de cheques, movimientos en ventanilla, etc.

En los procesos de concesin de crditos este software permite


la construccin de bases de conocimiento internas respecto a
solicitudes fraudulentas. Tambin permite prevenir el lavado
de dinero, alertando sobre transacciones sospechosas. Por
ltimo, es una herramienta para prevenir el fraude interno
alertando el comportamiento inusual o sospechoso de
funcionarios de la institucin monitoreando sus actividades y
buscando coincidencias respecto a la consulta de informacin
por parte de funcionarios sobre datos de los clientes que
posteriormente tuvieron fraude.

Falabella Financiero | 2015 P. 1 5

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Reconocimientos
G4-15

GLOBAL BANKING & FINANCE PROCALIDAD: 1er lugar en el ORGANIZACIN INTERNACIONAL


REVIEW: La prestigiosa revista Premio Nacional de Satisfaccin de DE MUJERES EN NEGOCIOS DEL
britnica Global Banking & Finance Clientes en la categora de tarjetas PER (OWIT) Y CONSULTORA
Review reconoci a Banco Falabella comerciales. AEQUALES: Reconocimiento a
como el banco de personas ms Mejores prcticas en Equidad de
innovador del pas. Gnero 2015.

ESTUDIO SERVITEST 2015: 2 ABE (ASOCIACIN DE BUENOS


lugar en estudio Servitest 2015, EMPLEADORES): Reconocimiento
realizado por Ipsos, que mide la PORTAFOLIOS 2015: Finalista en otorgado como Socio Emprendedor.
satisfaccin de clientes con cuentas los Premios Portafolios 2015, en la
corrientes. categora Servicio al Cliente. LABORUM: 5 puesto en el premio
Donde Quiero Trabajar, otorgado
CAPITAL Y SANTANDER GBM: por Laborum.
Revista Capital y Santander GBM
distinguieron a Banco Falabella en PREMIOS EFFIE: Premio Effie
la XII versin del ranking Top 100 de de Plata 2015 por la efectividad
las compaas con mayor creacin FORO ECUMNICO SOCIAL: de la campaa Todos los das
de valor. Premio al Emprendedor Solidario descuentos y beneficios.
en la categora empresa, por el
programa de Educacin Financiera
desarrollado en las escuelas del
Programa Haciendo Escuela.

Membresas
G4-16

CHILE COLOMBIA

Comit de Retail Financiero de la Cmara de Comercio de Santiago


(CCS) ASOBANCARIA (gremio representativo del sector financiero
Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) colombiano)
Asociacin Chilena de Empresas de Turismo A.G. (ACHET) Asociacin Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO)
ACCIN
Chile Transparente

PER ARGENTINA

Asociacin de Bancos del Per (ASBANC) Cmara de Tarjetas de Crdito y Compra (ATACYC)
Asociacin Peruana de Corredores de Seguros (APECOSE) Asociacin de Agencias de Viajes de Buenos Aires (AVIABUE)
Asociacin Peruana de Agencias de Viajes (APAVIT) Federacin Argentina de Empresas de Viajes y Turismo (FAEVYT)

Falabella Financiero | 2015 P. 1 6

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Estrategia de Sostenibilidad
G4-24, G4-25, G4-26, G4-27

Nuestra Estrategia de Sostenibilidad orienta transversalmente de RSE, durante 2015 aprob la renovacin de la Estrategia
el desempeo de la compaa, adems de reforzar y maximizar de Sostenibillidad para adecuarla an ms a nuestros
las iniciativas en materia de sostenibilidad. Quienes velan por negocios y a los impactos que generamos. En este contexto,
su cumplimiento son la Gerencia de Planificacin y Control reformulamos los cuatro focos estratgicos y asignamos las
de Gestin Corporativa, y los encargados especficos de cada categoras de primarios y secundarios a los grupos de inters.
unidad de negocio y pas.
Asimismo, durante el ao trabajamos en el diseo de la
El Comit de Sostenibilidad, compuesto por el gerente general Poltica Corporativa de Sostenibilidad, que fue aprobada en
corporativo, gerentes generales de negocios y los encargados 2015, por parte del Comit de Sostenibilidad.

Focos Estratgicos Grupos de Inters

Principales Secundarios Principales Secundarios

Clientes Proveedores
y aliados
ESTRATEGIA

Educacin / Educacin financiera Gestin ambiental


/ Seguridad Vial. eficiente
Medio
Voluntariado Colaboradores ambiente

Desarrollo Comercial Sostenible


Comunidad Accionistas

Transparencia

Educacin financiera Ser un referente en educacin financiera en la regin, con un programa


innovador y diferenciador.
OBJETIVOS

Voluntariado Generar cultura de voluntariado al interior del negocio.

Desarrollo Comercial Sostenible Asegurar informacin transparente y simple en todos nuestros puntos de
contacto con nuestros clientes.

Falabella Financiero | 2015 P. 1 7

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CUMPLIMIENTO COMPROMISOS 2015
PGINA DEL
FOCO COMPROMISO ESTADO
REPORTE

Reforzar el contenido de la web de educacin financiera, Juntos Aprendemos,


P. 29
en los distintos pases y desarrollar nuevas herramientas de comunicacin.
EDUCACIN FINANCIERA
Fortalecer la capacitacin en educacin financiera para los colaboradores y
P. 29
sus familias.

Incorporar informacin sobre el desempeo en sostenibilidad en la web de


-
cada unidad de negocio y pas.

Incrementar la accesibilidad a los productos de crdito mediante un mejor


P. 14
control de los riesgos.

Desarrollar una experiencia de cliente comn en los distintos canales


P. 24
(omnicanalidad)
DESARROLLO COMERCIAL
SOSTENIBLE
Potenciar la inclusin de criterios de sostenibilidad en la seleccin de
P. 28
proveedores.

Homogeneizar los atributos de marca en los distintos pases y reforzar su


P. 23
vnculo con los valores corporativos.

Incorporar la sostenibilidad en la evaluacin de la percepcin de los clientes. P. 25

Desarrollar comunicaciones internas regulares sobre el desempeo en


P. 37
sostenibilidad.

Potenciar el voluntariado con una meta anual de dos horas promedio


P. 33
por colaborador.

EQUIPO HUMANO
COMPROMETIDO
Reforzar la cultura organizacional de servicio al cliente. P. 43

Fortalecer las habilidades de liderazgo y la comunicacin interna. P. 36

Profundizar en las iniciativas de cooperacin en sostenibilidad (Chile


P. 33
Transparente, Amrica Solidaria y otros)

GESTIN AMBIENTAL Ampliar los programas de reduccin del consumo de papel y reciclaje en
P. 44
EFICIENTE todos nuestros centros de trabajo.

Cumplido Parcialmente Cumplido No Cumplido

Falabella Financiero | 2015 P. 1 8

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COMPROMISOS 2016

FOCO COMPROMISO

FOCOS PRINCIPALES

Continuar avanzando en la educacin financiera a nuestros clientes, a travs de la


implementacin de nuevas plataformas digitales y presenciales.

Ampliar el alcance de las campaas de seguridad vial, en cada uno de los pases donde
operamos.

EDUCACIN/EDUCACIN FINANCIERA/ Desarrollar nuevas metodologas de educacin financiera para las comunidades, buscando
SEGURIDAD VIAL alcanzar a nuevos grupos objetivos.

Incrementar las horas de capacitacin a colaboradores en materia de educacin financiera.

Incorporar los conceptos de Educacin Financiera y de Sostenibilidad en la induccin de


nuevos colaboradores.

Incrementar a tres horas de voluntariado promedio por colaborador e incrementar en al


menos un 10% la participacin de colaboradores.

VOLUNTARIADO Implementar iniciativas que conecten el voluntariado con el proyecto de cultura organizacional.

Desarrollar nuevas campaas de comunicacin interna que refuercen y motiven la


participacin de los colaboradores en los voluntariados.

Desarrollar iniciativas de acercamiento de los clientes a los canales remotos.

DESARROLLO COMERCIAL SOSTENIBLE


Promocionar iniciativas especficas para potenciar el desarrollo de nuestros clientes
microemprendedores.

Incorporar los criterios de sostenibilidad en los contratos con proveedores.

FOCOS SECUNDARIOS

Disminuir el consumo de papel a travs de iniciativas de: eficiencia en procesos, campaas de


sensibilizacin internas y promocin de los estados de cuenta digital.

Realizar un estudio para identificar los principales impactos ambientales en la cadena de


abastecimiento de las unidades de negocio.
GESTIN AMBIENTAL EFICIENTE

Sistematizar el consumo de energa (kWh) por unidad de negocio.

Realizar una primera medicin de la huella de carbono de Viajes Falabella Chile.

Falabella Financiero | 2015 P. 1 9

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06 Desempeo Econmico
Principales Cifras 2015
G4-9

ms de

213 mil
11.952 61% 40 cuentas con ABR
(Abono de
colaboradores en la regin de mujeres horas de capacitacin Remuneraciones)
por colaborador

ms de ms de

1,6 millones 7,3 millones 621 582


de cuentas en Banco Falabella de tarjetas CMR vigentes
Puntos de Atencin Cajeros automticos

ms de

1,2 millones ms de

de clientes canjearon
CMR Puntos
465 mil 86% 4.200 escolares
pasajeros transportados de atenciones por canales capacitados en
por Viajes Falabella de autoatencin educacin financiera

USD 5.876 millones de colocaciones

1,4 millones recaudados para fundaciones USD 1,6 ms de

27.000
ms de USD
millones
de aporte a la comunidad horas de voluntariado
corporativo
35.754 nuevos socios captados para Amrica Solidaria
Falabella Financiero | 2015 P. 2 0

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Indicadores Econmicos 2015 11

EC1

CUENTA 2014 2015

Ingresos de Explotacin 1.319.682 1.484.667

Costos de Explotacin 500.979 551.124

Margen Bruto 818.702 933.543

Impuesto 71.085 89.286

Ultima Lnea s/EERR 270.232 289.126

11. No incluye Seguros Falabella, Viajes Falabella y Mvil Falabella.


Falabella Financiero | 2015 P. 2 1

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07 Desarrollo Comercial Sostenible

Vocacin por los Clientes


PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS RESPONSABLES
LA INFORMACIN
Uno de los principales logros de 2015, fue el impulso a los
productos de las cuentas nmina a nivel regional, alcanzando
DMA, G4-PR8 un crecimiento del 47% en el total de cuentas de este tipo.
Adems de generar beneficios a nuestras unidades de
Trabajamos para satisfacer y anticiparnos a las expectativas negocios desde el punto de vista de captacin de nuevos
de nuestros clientes, a travs de una oferta de productos que clientes y de generacin de ingresos, este producto constituye
responde a sus necesidades all donde lo requieran. Adems, en s mismo, un gran aporte a bancarizacin de la poblacin
buscamos comunicarnos de manera transparente, simple de las regiones donde operamos ya que permite, a personas
y conveniente, en cada una de las instancias de interaccin empleadas, acceder a servicios bancarios, en muchos casos,
con ellos. por primera vez.

La confidencialidad de la informacin de nuestros clientes y Por su parte, en 2015 tuvimos 7,3 millones de tarjetas de
su resguardo son claves en nuestras operaciones. Por ello, crdito CMR Falabella vigentes, otro de nuestros productos que
contamos con una Poltica de Seguridad de la Informacin juegan un rol relevante en el financiamiento de los hogares.
que se aplica a todas las unidades de negocio y pases y una
estructura acorde para su supervisin, reforzada en 2015 con Continuamos nuestros esfuerzos por hacer cada vez ms
responsables especficos en cada unidad. claras y transparentes las plizas de Seguros Falabella,
mediante la disminucin de las exclusiones en los productos
En este sentido, en Falabella Financiero estamos trabajando y textos de los contratos y a travs de la informacin acerca
en la segunda etapa del plan director de seguridad de del carcter voluntario de la contratacin de seguros y de su
la informacin (iniciado en enero de 2013), enfocado eventual anulacin, sin costos adicionales.
particularmente en proteger los datos de las tarjetas de crdito
y dbito de acuerdo al estndar internacional PCI DSS12.

Crecimiento del
Adems, se han implementado diversas iniciativas orientadas
a controlar las fugas de informacin, resguardar la correcta
configuracin de los sistemas, y proteger las aplicaciones 47%
frente al uso indebido de tarjetas, as como lograr un mayor de las cuentas nmina a nivel regional
nivel de control sobre las telecomunicaciones.

12. Estndar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta


de Pago (Payment Card Industry Data Security Standard) Falabella Financiero | 2015 P. 2 2

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Banco Falabella Per fue distinguido con el premio
Effie Plata por la efectividad de la campaa de Cuenta
Nmina Todos los das descuentos y beneficios.

COMUNICACIN RESPONSABLE
G4-PR3, FS13, FS14, FS15

Tal como lo manifiestan nuestros valores, la comunicacin de


nuestros productos y servicios debe ser simple y clara en cada
Alineamos
nuestra comunicacin corporativa
una de las experiencias que el cliente tiene con nosotros. En
ello ponemos nuestros esfuerzos.

En este sentido, el proyecto Territorios de marca iniciado


en 2014, para CMR Falabella y Banco Falabella, permiti
cambiar el look & feel de la comunicacin corporativa y alinear
a las unidades de todos los pases. As, lanzamos las guas
que implementamos en CMR y Banco Falabella Chile, CMR Potenciamos
Argentina, Banco Falabella Per y Banco Falabella Colombia, an ms la simplicidad y claridad en la comunicacin
a travs de comunicacin masiva y digital, marketing directo,
emailing y POP, respetando las premisas de transparencia,
conveniencia y simplicidad.

Por otra parte, durante 2015 potenciamos an ms la


simplicidad y claridad en la comunicacin de nuestros productos
y servicios, en cada una de las etapas de la experiencia del
cliente con nosotros (preventa, venta y postventa) y, en la
misma lnea, continuamos la tarea de reducir la letra chica.

Falabella Financiero | 2015 P. 2 3

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Banco Falabella Chile fue reconocido por la prestigiosa
revista britnica Global Banking & Finance Review como
el banco de personas ms innovador del pas.

ACCESIBILIDAD
FS13, FS14

El proyecto Omnicanalidad fue lanzado ya en CMR Falabella Durante el ao trabajamos fuertemente en la implementacin
Chile, CMR Falabella Argentina, Banco Falabella Chile, Banco regional del proyecto omnicanalidad, para lograr su
Falabella Per y Banco Falabella Colombia con el mismo fin: implementacin en todas las sucursales de Chile del Banco
unificar, homologar y enriquecer la interaccin con nuestros Falabella. En enero de 2016, estar operativa en todas las de
clientes, a travs de los distintos canales y obtener un modelo CMR Falabella y Seguros Falabella. La implementacin en las
de atencin nico, continuo y regional, que integra en forma otras unidades de negocios est planificada para el primer
coordinada todos los canales de atencin y venta (aplicacin trimestre del 2016.
mvil, pgina web, kioskos de auto atencin y plataforma
comercial, tanto en sucursales como a travs de call center). En 2015 incentivamos la migracin de clientes al canal online,
resultando en que un 86% de nuestras atenciones se concret
Entre los principales beneficios del proyecto omnicanalidad por medio de canales remotos como internet, call center,
para nuestros clientes se destacan: kiosco, kiosco con videoconferencia y chat, y que el canal de
internet creci de un 41% a un 49%.
La integracin de las transacciones financieras e
interacciones del cliente, reflejadas en forma inmediata
en todos los canales. Atenciones internet/Total atenciones

La incorporacin de las mejores prcticas de la Regional


industria en materia de seguridad, respecto de la
validacin de identidad, aprobacin de transacciones y
seguridad informtica.

La facilitacin de plataformas de fcil interaccin con


el usuario, a travs de diseos simples, amigables e
2014
41% 2015
49%
intuitivos.

Replicando las experiencias adquiridas en los


diversos pases y canales, los clientes de la regin
podrn acceder a la mejor calidad de servicio y atencin,
as como a los mismos servicios y funcionalidades.

Falabella Financiero | 2015 P. 2 4

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SATISFACCIN DE CLIENTES
G4-PR5

Durante el 2015 implementamos diversas iniciativas para Este indicador, al evaluar estadsticamente la percepcin de los
escuchar a nuestros clientes y as comprender como mejorar clientes, nos permite potenciar nuestras fortalezas y adoptar
nuestra gestin y optimizar su experiencia y satisfaccin. planes de accin para generar la mejor oferta de servicio.
Adems, este ao implementamos un software corporativo
Una de las iniciativas consisti en la implementacin de la que facilita la gestin y anlisis de estos resultados.
metodologa de medicin NPS (Net Promoter Score), en todas
nuestras unidades de negocio y en cada punto de contacto.

Banco Falabella Chile obtuvo el 2 CMR Falabella Chile fue reconocido Banco Falabella Colombia fue finalista
lugar en estudio Servitest 2015 de con el 1er lugar en satisfaccin de en la categora Servicio al Cliente de
Ipsos, que mide la satisfaccin de clientes, en la categora tarjetas los Premios Portafolios 2015.
clientes bancarios con las cuentas comerciales del Premio Nacional de
corrientes (servicios en internet, la Satisfaccin de clientes otorgado por
aplicacin mvil, sucursales, banca ProCalidad.
telefnica e IVR).

INDICADOR NPS VENTA PRESENCIAL 201513

64% 14% 69% 52% 56%

Chile Per Colombia Chile Argentina

72% 47% 75% 63% 68% 59%

Chile Per Colombia Argentina Chile Argentina

13. El NPS se determina como: (% notas 9 a 10) - (% notas


0 a 6) y la escala de puntaje es de 0 a 10 (de menor a Falabella Financiero | 2015 P. 2 5
mayor recomendacin).

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En el caso de Per, la cada general en el nivel de satisfaccin con nuestros clientes. Por esta razn, establecimos como
tiene relacin con la implementacin de cambios tecnolgicos prioridad la resolucin expedita de cada solicitud, ofreciendo
significativos, que generaron demoras y descoordinacin en la diversos canales de comunicacin para facilitar el contacto,
respuesta a los clientes. Por ello, se trabaj en la causa raz a travs de formularios fsicos y digitales, call center, redes
de los problemas para corregirlos en el menor tiempo posible. sociales y organismos de defensa al consumidor.

Con el objetivo de generar lealtad y relaciones de largo El 2015 en Viajes Falabella Chile implementamos una
plazo, en 2015 complementamos la medicin NPS a travs herramienta llamada Contacto, para la correcta
de iniciativas orientadas a conocer de primera fuente qu administracin de informacin, gestin y seguimiento de
perciben los clientes de nosotros y de nuestra marca, tales reclamos. Gracias a ello, desde fines de ao 2015 hemos
como los desayunos con grupos de clientes y las visitas a los implementado mejoras que nos permitirn mantener el
hogares de clientes actuales y potenciales. control de los costos por compensaciones (reembolsos,
compensaciones recuperables y compensaciones no
recuperables) y tomar decisiones oportunamente. En 2016,
GESTIN EFICAZ DE RECLAMOS se continuar optimizando este sistema.

La efectiva atencin y gestin de reclamos constituyen pilares


fundamentales en nuestro relacionamiento y comunicacin

OTRAS MEDIDAS DESTACADAS EN LA GESTIN DE RECLAMOS

CUENTA NOMBRE DE LA INICIATIVA DESCRIPCIN

El proceso End to end, que comienza con la atencin al reclamo del cliente
Recibir y Gestionar o su denuncia de siniestro del seguro y termina cuando se da la respuesta
SEGUROS FALABELLA CHILE
Siniestros pertinente (entre 5 y 18 das), pretende aumentar la productividad en un 48%
(de 135 a 200 reclamos)

El objetivo del proyecto es disminuir de 20 a 10 los reclamos por cada 10 mil


clientes a travs de iniciativas como:

Cambio de formulario para el desconocimiento de transacciones.


Reclamos y
CMR FALABELLA CHILE
requerimientos Devolucin de inters en forma automtica para las notas de crdito de
los comercios ON-US Holding Falabella

Incorporacin de RUT del cliente en el cupn de pago en el comercio de


Tottus.

Falabella Financiero | 2015 P. 2 6

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Tambin, desde el ao 2014, estamos trabajando con talleres Porque sabemos que las tasas de reclamo y sus tiempos de
LEAN corporativos en los Bancos Falabella Chile, Per y resolucin son esenciales para mejorar la calidad de nuestro
Colombia. En Banco Falabella Per se destin un equipo servicio, una vez a la semana medimos, analizamos y hacemos
especfico de colaboradores, encargado de monitorear los seguimiento a los reclamos e indicadores de cada unidad de
reclamos, abordar las causas de mayor impacto o volumen, negocio y del nivel corporativo. Adems, durante el periodo
mejorar los SLAs14 de cara al cliente y la calidad de las 2015, trabajamos en la homologacin de los SLA.
respuestas, logrndose as resultados muy satisfactorios en la
disminucin de reclamos.

TASA DE RECLAMOS: N DE RECLAMOS/10.000 CLIENTES CANALES DE COMUNICACIN DE RECLAMOS


2014 2015

Chile 14,3 12,0


CMR
Argentina 28,9 23,1

Chile 35,8 25,6


Banco
Per 37,8 35,1
Falabella
Colombia 18 ,5 20,9 Correo Redes
Sucursales
Electrnico Sociales
Chile 15,3 13,1

Seguros Per 26,5 18,1


Falabella Colombia 80,8 49,1

Argentina 19,7 19,2

Chile 6,0 5,2

Viajes Per 0,8 1,4


Falabella Colombia 0,5 1,5
Organismos
Call
Argentina 7,9 7,4
Center
Pgina Web de defensa al
consumidor
* En el caso de Seguros Falabella corresponde al N de reclamos cada 10.000 plizas y en
el caso de Viajes Falabella cada 10.000 pasajeros.

14. Service Level Agreement: Tiempos de Servicios Acordados.


Falabella Financiero | 2015 P. 2 7

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08 Nuestros Proveedores

Para entregar a los clientes servicios de excelencia confiables, As, en Viajes Falabella hemos potenciado la transicin a la venta
contamos con el apoyo de un total de 5.144 proveedores y directa que habamos iniciado en aos anteriores y que supone
contratistas en nuestras unidades de Chile, Per, Colombia y la comercializacin de productos y servicios seleccionados
Argentina, cuya gestin realizamos desde cada unidad de negocio, por la compaa. Aquellos que no cumplen con los estndares
de modo de ajustarnos a las particularidades de cada sector. establecidos, son retirados de la oferta comercial.

En Falabella Financiero, asumimos el compromiso de incluir

Cadena de Suministro clusulas relativas a la Responsabilidad Social Empresarial en


la seleccin de nuestros proveedores y contratistas, criterios
G4-12 que han sido incorporados en nuestras unidades de negocio
en Argentina.
En Falabella Financiero, la influencia de los proveedores y
contratistas en el riesgo operacional, nos llev a clasificar a En Banco Falabella Chile contamos con un total de 908
aquellos que proveen servicios ms crticos para reforzar su proveedores en 2015, de los cuales 291 representan pequeas
desempeo y fomentar en ellos la adopcin de medidas de y medianas empresas (PyMES). Este ao, pagamos las facturas
seguridad de la informacin de nivel mundial, estimular el de un 49% de ellas antes de 30 das, porcentaje que vamos a
desarrollo de planes de contingencia y realizar auditoras a continuar incrementando. En tanto, en Viajes Falabella Chile,
sus operaciones. del total de 650 proveedores, 320 corresponden a PyMES a
las que cancelamos el 100% de los servicios facturados en un
La gestin de la cadena de suministro es especialmente plazo menor de 30 das.
relevante para Seguros Falabella y Viajes Falabella por su rol
como intermediarios. Adems, el Banco Falabella Chile aplica a los usuarios una
encuesta que busca medir la satisfaccin del servicio prestado
por las PYMES para monitorear y asegurar su calidad.

PROVEEDORES CRTICOS POR CADA LNEA DE NEGOCIO

Servicios Informticos Servicios Informticos Servicios Informticos


Compaas de Seguros
o Aseguradora

Transporte de Valores Emisores de Plsticos


Operadores Mayoristas
Servicios Informticos
del Turismo

Sociedades de Apoyo al Giro Sociedades de Apoyo al Giro Aerolneas Contact Center a clientes

Empresas de Seguridad Transporte de documentos


Hoteles /Servicio de Prestadores de Servicio
Alojamiento al Asegurado

Servicios de Recaudacin
Servicios de Marketing
y Publicidad

Falabella Financiero | 2015 P. 2 8

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09 Educacin Financiera

Educacin Financiera
a Clientes
G4-SO1 y FS16

Para cumplir los compromisos que nacen de nuestra estrategia MIS GASTOS CMR CHILE 2015
de Sostenibilidad, nos enfocamos en implementar iniciativas
que contribuyen a mejorar la educacin financiera, como un Clientes logueados en www.cmr.cl 1.267.569
elemento esencial en la construccin de una sociedad ms
Clientes que ingresaron a Mis Gastos 549.661
responsable y empoderada en la gestin de sus finanzas
% DE USO DE MIS GASTOS 43%
personales y en el uso de productos financieros.

En Banco Falabella Chile, se incorporan los conceptos de


educacin financiera en las campaas de marketing con los Adems, en CMR Falabella y Banco Falabella, a nivel regional,
clientes. Un ejemplo de ello fue la campaa de marzo de 2015, en los avisos y extractos de cuenta online, entregamos a
mes de pago de mltiples cuentas en Chile. Por regla general, nuestros clientes consejos sobre educacin financiera e
durante este mes los Bancos concentran su comunicacin informacin acerca de las campaas relativas al sitio web
en ofrecer crditos de consumo y/o avances en efectivo, lo Juntos Aprendemos.
cual en un plazo no muy largo se traduce en deudas. Banco
Falabella decidi correr un riesgo, y en lugar de ofrecer
consumo, como toda la banca, incentiv el ahorro, con la
VISITAS A LA WEB A JUNTOS APRENDEMOS
implicancia positiva que conlleva. En concreto, lo que se busc
con esta campaa fue lograr inters y aperturas de cuentas
PAS 2015
ahorro y fondos mutuos, para lograr, adems, una vinculacin
de valor con nuestra marca. Chile 654.858

LOS PRINCIPALES RESULTADOS DE ESTA CAMPAA Per 30.144

FUERON: Colombia 56.399

Argentina 7.765
Aumento en un 306% en la apertura de cuentas de ahorro
con respecto al mismo periodo del ao anterior (Marzo 2014). TOTAL 749.166

Aumento en 331% en la apertura de cuentas de ahorro con


respecto al mes anterior (Febrero 2015).
Por ltimo, en nuestras sucursales de CMR Falabella Chile, y
Otro instrumento de educacin financiera enfocado en Banco Falabella en Chile y Colombia, disponemos de carteles y
nuestros clientes, es la plataforma web Mis Gastos, que folletos para el uso de los productos y la gestin de las finanzas
permite a los clientes hacer el seguimiento de sus gastos personales, lo que extenderemos a nuestras unidades de CMR
y tomar sus decisiones de manera oportuna, mediante la Falabella Argentina y Banco Falabella Per.
entrega de informacin clasificada por categora de consumo
(educacin, salud, etc.), la evolucin mensual de cada una y sus
promedios en los ltimos 13 meses.

Falabella Financiero | 2015 P. 2 9

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CMR Falabella Argentina recibi el Premio al
emprendedor solidario del Foro Ecumnico Social, en
la categora empresa, por el programa de Educacin
Financiera desarrollado en las escuelas.

Educacin Financiera
a la Comunidad
G4-SO1, FS16

TORNEO JUNTOS JUGUEMOS ldica conceptos financieros bsicos, tales como organizar
los recursos, invertir, planificar, ahorrar y mantener un
En 2015, por tercer ao consecutivo, realizamos el torneo endeudamiento responsable.
interescolar de educacin financiera Juntos juguemos, con
el respaldo de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Este ao la iniciativa se desarroll en Chile, Per, Colombia
Financieras en Chile y el Ministerio de Educacin en Colombia, y Argentina con la participacin de cerca de 4.200 jvenes.
adems del gran apoyo de nuestros colaboradores voluntarios. Adems, en Chile fue un hito ya que, por primera vez, adopt
el carcter de nacional con la inclusin de 14 ciudades del
Los alumnos de sptimo bsico de colegios de la red del pas. En total, fueron ms de 1600 alumnos provenientes de
Grupo Falabella Haciendo Escuela, aprendieron en forma 27 colegios, quienes tuvieron la posibilidad de participar.

4.200 47
JUNTOS JUGUEMOS 2015

Alumnos beneficiados colegios participantes.


en el nivel regional.

Realizado en Chile, Colombia,


Per y Argentina.
2.592
horas de voluntariado.

Falabella Financiero | 2015 P. 3 0

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OTRAS INICIATIVAS DE EDUCACIN FINANCIERA

FERIA DE EDUCACIN TALLERES A PROFESORES TALLERES PARA


FINANCIERA EN CHILE: DEL PROGRAMA PROFESORES
HACIENDO ESCUELA: Y PADRES EN PER:

Banco Falabella, CMR Falabella, Seguros


Falabella y Viajes Falabella participaron 20 docentes de nueve colegios 240 profesores de cuatro colegios, as
en la II Mesa de Educacin Financiera, pertenecientes al Programa Haciendo como 150 padres de dos instituciones
exposicin que reuni a organismos Escuela en Argentina fueron capacitados fueron capacitados en educacin
pblicos y privados con el fin de generar en educacin financiera por CMR financiera por voluntarios del Banco
conciencia en los jvenes sobre la Falabella Argentina. Falabella en Per.
importancia de educarse e informarse
para tomar decisiones financieras
responsables.

MES DEL AHORRO: OBRA DE TEATRO SOBRE SEMANA DE EDUCACIN


EDUCACIN FINANCIERA: FINANCIERA EN COLOMBIA:

Banco Falabella Colombia implement Gerentes de Banco Falabella Colombia Banco Falabella Colombia particip en
un innovador concurso en la Universidad realizaron una obra de teatro con la semana internacional de la inclusin
El Bosque durante el mes del ahorro. marionetas a nios, jvenes y padres y educacin financiera de nios y
Al ingresar a la cabina del ahorro los pertenecientes a la Fundacin Biblioseo, jvenes, organizada por Asobancaria.
participantes encontraban prcticos conversando sobre temas tales como Con esta iniciativa, capacitaron a
tips y consejos en esta materia. ahorro y crdito. 25 jvenes entre 17 y 20 aos de la
Fundacin Promocin Humana sobre
la importancia del ahorro.

Falabella Financiero | 2015 P. 3 1

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10 Compromiso con la Comunidad
Con el fin de generar conciencia a la comunidad sobre
la importancia de una conduccin responsable, Seguros
Falabella desarroll en 2015 diversas iniciativas orientadas
a educar a la comunidad en seguridad vial.

Seguridad Vial
SO1, FS16
SEGUROS FALABELLA PER EDUCA A
Con el objetivo de apoyar la funcin de Carabineros de Chile en NIOS EN SEGURIDAD VIAL
materia de seguridad vial, Seguros Falabella trabaj en conjunto
con la institucin, en campaas informativas y de educacin.
En Per, Seguros Falabella en conjunto con Touring y Automvil
As, en septiembre realiz la campaa Manejar sin Club del Per, desarrollaron un proyecto de educacin vial
alcohol es tu mejor decisin, orientada a sensibilizar a itinerante.
los automovilistas a conducir en forma responsable durante
la celebracin de Fiestas Patrias. La iniciativa se difundi
en redes sociales, medios digitales, prensa escrita, radio,
televisin y va pblica, logrando altos niveles de visibilidad. A travs de un bus aula impartieron cursos tericos
y prcticos a
Por otro lado, con el fin de informar y preparar a todos los
conductores del pas sobre la nueva normativa en Chile que
establece como obligatorio tener un chaleco reflectante en
todo vehculo motorizado, en diciembre se lanz la campaa
596 alumnos
#Quiero que me vean. de 7 a 12 aos de la red de colegios Haciendo Escuela.

Falabella Financiero | 2015 P. 3 2

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Voluntariado Corporativo
SO1, FS16

Durante 2015 continuamos potenciando la activa participacin PROGRAMA HACIENDO ESCUELA


de los colaboradores, tanto en el programa Haciendo Escuela
como en los proyectos realizados en colaboracin con Amrica
Solidaria. Las horas de voluntariado de cada colaborador son
monitoreadas por el comit de Sostenibilidad. Durante todo el ao, colaboradores
de nuestras unidades de negocio
Las horas de voluntariado han tenido un incremento de casi apoyan las campaas realizadas
el triple respecto de 2014, y cumplimos el compromiso de en el marco de este emblemtico
alcanzar un mnimo de 2 horas de voluntariado promedio. programa del Grupo Falabella.
Nos focalizamos en tres mbitos de accin: difundir
Como hemos sealado, el voluntariado se ha convertido conocimientos, acercar las tecnologas y ofrecer apoyo
para nuestra compaa en un aspecto estratgico, formando integral a los estudiantes.
parte de los indicadores de sostenibilidad. En este sentido,
nuestra unidad CMR Falabella Chile contina integrndolo en
su programa de incentivos a los colaboradores de sucursales, TALLERES DE INGLS Y EXCEL:
bajo el nombre Lo que mueve a Sucursales, donde adems de
premiarse la excelencia operacional y la pasin por los clientes, Voluntarios de Banco Falabella Per realizaron diversos talleres
se estimula la colaboracin en programas de voluntariado. orientados a reforzar conocimientos para un mejor cierre del
ao escolar. As, cerca de 120 nios recibieron clases de ingls
y ms de 200 alumnos realizaron cursos de Excel.

REFORZAMIENTO DE MATEMTICAS:

27.162 Para fortalecer los conocimientos de los alumnos en esta


asignatura de forma diferente y didctica, 33 voluntarios de Banco
horas de voluntariado corporativo
Falabella Chile realizaron talleres a alumnos de tercero bsico.

ACERCANDO LA TECNOLOGA A LOS JVENES:

Colaboradores de nuestras unidades de negocio en Argentina


realizaron capacitaciones en tecnologas de informacin
a docentes y alumnos, iniciativa complementada con una
importante donacin de notebooks.

Falabella Financiero | 2015 P. 3 3

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Adems, nuestras unidades desarrollan iniciativas de
voluntariado corporativo en programas educacionales y Ms de
comunitarios, a travs de organizaciones locales especficas.
As, los colaboradores de Banco Falabella Chile apoyaron la
reconstruccin de plazas junto a la Fundacin Mi Parque y
USD 1,6
los de Argentina ayudaron a la Fundacin SI, en proyectos de millones de aporte a la comunidad
inclusin social para sectores desfavorecidos.

Asimismo, en Argentina creamos fondos concursables


destinados a respaldar proyectos de voluntariado promovidos
por nuestros colaboradores, con el mensaje Vos tambin
pods ser un Superhroe. De la misma manera, Banco
Falabella Chile y CMR Falabella en Chile adoptaron mecanismos
de apoyo similares.

TOTAL EN USD
APORTES A LA COMUNIDAD
2014 2015

Haciendo Escuela 978.949 1.047.864

Otras donaciones 269.659 605.493

TOTAL 1.248.608 1.653.357

HORAS TOTALES DE VOLUNTARIADO 2015 TOTAL

Horas de Voluntariado con PHE15 2.416 4.602 164 614 7.796

Horas de Voluntariado con AS 5.090 2.722 3.604 - 11.416

Horas de Voluntariado por socios AS 2.683 - 296 - 2.980

Horas de Voluntariado con otras iniciativas 2.335 547 845 1.245 4.971

TOTAL 12.524 7.870 4.909 1.859 27.162

15. Programa Haciendo Escuela.


Falabella Financiero | 2015 P. 3 4

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COLABORACIN CON AMRICA SOLIDARIA

En virtud de nuestra alianza con Amrica TALLERES DE EMPRENDIMIENTO A NIAS EN


Solidaria, a nivel regional, apoyamos y CONDICIN DE CALLE:
patrocinamos programas orientados a
la educacin y a la mejora en la calidad Gerentes y directores de Seguros Falabella Colombia
de vida de la poblacin ms vulnerable, participaron de una feria de emprendimiento, en la que junto
a travs de la activa participacin de con confeccionar bolsos y aros, entre otras cosas, ensearon
colaboradores voluntarios de la compaa. a las participantes tips para venderlos.

RETORNANDO A LAS CARTAS:

TALLERES DE MICROEMPRENDIMIENTO: 200 colaboradores de Banco Falabella Per realizaron el


programa Escrbeme una Carta, con el cual se busc abrir
Con el fin de potenciar el emprendimiento en sectores un espacio de encuentro entre los colaboradores del Banco
vulnerables, Banco Falabella Chile realiz tres talleres y los nios y nias participantes. En total, se intercambiaron
en las comunas de Puente Alto, Renca y Maip, en los que 485 cartas.
funcionarios de las sucursales entregaron a los participantes
las herramientas y conocimientos bsicos para el desarrollo
de sus negocios.
RECAUDACIN PARA FUNDACIONES
SALIDAS RECREATIVAS:
Falabella Financiero y Amrica Solidaria lanzaron en 2015
Voluntarios de CMR Falabella Chile organizaron y participaron a la primera campaa de captacin de socios que se realiz
lo largo del ao en una serie de actividades extra programticas simultneamente en Chile, Per y Colombia, gracias a
para jvenes vulnerables que fomentan el esparcimiento y vida la dedicacin de casi 3 mil horas por parte de nuestros
sana. En 2015, las salidas se realizaron mensualmente, donde colaboradores. Los fondos captados se destinaron a impulsar
participaron 275 estudiantes y 300 voluntarios. proyectos sociales en educacin, salud y desarrollo econmico
familiar en las comunidades ms vulnerables y excluidas
CELEBRACIN DE LAS FIESTAS PATRIAS: de Latinoamrica.

Con juegos tpicos chilenos, voluntarios de Seguros Falabella


Chile celebraron las fiestas patrias con nios y jvenes en
situacin de discapacidad. El conjunto folclrico de la empresa
anim la jornada, en la que participaron 40 voluntarios. FUNDACIN
NUEVOS SOCIOS RECAUDACIN
CAPTADOS (USD)

FOMENTANDO LA LECTURA:
Fundacin Mater 9.371 472.217

En el marco de la campaa Dona un Libro, y gracias al esfuerzo, Fundacin Nuestros Hijos 10.637 535.045

trabajo en equipo y solidaridad de los colaboradores de Banco Fundacin Amrica


35.754 485.000
Solidaria
Falabella Colombia, la empresa entreg 803 libros a la fundacin
TOTAL 55.762 1.492.262
Biblioseo, la cual a travs de la lectura busca empoderar a nios y
jvenes como emprendedores y lderes sociales.

Falabella Financiero | 2015 P. 3 5

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11 Equipo Humano Comprometido
El foco de la gestin de recursos humanos de Falabella Por ello, durante 2015, nuestros ejes de trabajo en materia
Financiero consiste en atraer, desarrollar y motivar a un equipo de colaboradores fueron la cultura y valores; compromiso y
de excelencia, colaborativo y apasionado por los clientes. desarrollo; y productividad y eficiencia.

PILAR FOCO DE GESTIN 2015

Cultura y Valores Creciente cohesin de los equipos que practiquen los valores institucionales, y
fortalecimiento de la forma de ejercer el liderazgo y reconocimiento.

Compromiso y Desarrollo Desarrollo de directivos, gestin de talentos, plan de carrera y compromiso.

Compensaciones, eficiencia en la estructura, mejora del desempeo y de los


Productividad y Eficiencia estndares de servicio, gestin de la rotacin y los indicadores de reclutamiento y
seleccin, gestin de cambio, nuevas polticas y estructura de cargos.

LOS PRINCIPIOS QUE DEFINEN CMO


QUEREMOS SER SON LOS SIGUIENTES: HACEMOS QUE LAS COSAS PASEN:

Tomamos decisiones oportunas, disfrutamos y nos entusiasman


la accin y el logro de lo que nos proponemos. Somos giles,
SOMOS PROTAGONISTAS: austeros y rigurosos en el seguimiento de las tareas y siempre
buscamos generar el mayor impacto.
Estamos altamente comprometidos con lo que hacemos,
sentimos los desafos de la organizacin como propios y
fomentamos el espritu de emprendimiento.
DESARROLLAMOS A LAS PERSONAS:

NOS APASIONAMOS POR LOS CLIENTES: Vivimos cada desafo como una oportunidad de aprendizaje,
transmitimos nuestra experiencia y conocimientos a los dems,
Nos ponemos en el lugar de los clientes, los escuchamos y creemos que dar el ejemplo es la mejor manera de ensear y
atendemos sus necesidades en forma rpida y emptica. Con promovemos el cambio y la flexibilidad para adaptarnos.
ellos construimos relaciones de largo plazo.

En esta materia, el desafo para 2016 es alinear las


comunicaciones entre todos los negocios. Este esfuerzo viene
JUGAMOS EN EQUIPO: de la mano del proceso de homogenizacin de estndares
de servicios de Recursos Humanos orientados a entregar
Sabemos que solo trabajando colaborativamente podemos valor a nuestro cliente interno. Este desafo considera el
lograr metas crecientes y complejas. Por eso, nos escuchamos, reclutamiento y la seleccin, adems de las compensaciones
nos apoyamos y damos nuestra opinin de manera (evaluaciones de cargos, revisin salarial, retencin y consultas
transparente y constructiva. administrativas).

Falabella Financiero | 2015 P. 3 6

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LO QUE HICIMOS EN 2015:

SENSIBILIZACIN DEL CLIENTES/ COLABORADORES TRANSVERSALES


PLAN CULTURA

Desayuno con clientes. Formacin de entrenadores en


Videos de cultura (lanzamiento, Contactar a clientes detractores capacitacin sobre los principios.
invitacin gerente general, de NPS (indicador de lealtad de Incorporacin de los principios
principios). cliente). en el proceso de induccin.
Lanzamiento cultura. Plan de reconocimiento. Incorporacin de los principios
Actividades de padrinos. Pasantas en sucursales. en la capacitacin.
Bajada del proyecto cultura a las Libro de cultura. Gestin de lderes (crear mdulo
reas de negocio. Piocha servicio. de apasionado por el cliente).
Branding de Cultura en casa matriz Programa de formacin de lderes. Incorporar los principios en el
y oficinas (principios, misin, visin). proceso de reclutamiento
Comit de cultura. y seleccin.

RECONOCIMIENTO

Planes de reconocimiento por


negocio.

DESAFOS Y ACCIONES PARA EL AO 2016:

DESAFOS

Llevar los principios a las prcticas cotidianas. Traspasar la cultura a los nuevos ingresos en la induccin.
Generar acciones comunicacionales recurrentes. Lograr que los jefes sean promotores y modelos.
Involucrar a la alta direccin, a partir de la evaluacin OCI Adecuar el perfil en el reclutamiento y seleccin.
(Organizational Culture Inventory). Promociones (movilidad).
Fortalecer la cultura de servicio en las sucursales (NPS y Alinear las comunicaciones entre todos los negocios.
Sistemtica e incentivos). Mejorar los estndares de servicio.

Falabella Financiero | 2015 P. 3 7

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Hacemos que las
Cosas Pasen

DOTACIN respecto al perodo anterior, originado principalmente por


la incorporacin de personal a diversos canales (personal
G4-10, G4-22 para Venta Colaborador), el fortalecimiento de la retencin
en el Call Center y la Gestin de Ventas Outbound, as como
Nuestra Gerencia Corporativa de Recursos Humanos es la por la internalizacin del personal de Finanzas, que incluye
encargada de dictar los lineamientos globales aplicables Contabilidad, Operaciones Financieras y Control de Gestin.
a todas las unidades de negocio y define las estrategias de
gestin de personas de manera integral para toda la regin. Vale la pena destacar adems que en 2015, Banco Falabella
Per fue distinguido como Socio Emprendedor por la
En este contexto, durante el 2015 llegamos a contar con Asociacin de Buenos Empleadores, reflejo del trabajo que
ms de 12 mil colaboradores, lo que refleja un incremento hemos realizado en esta materia.

DEMOGRAFA LABORAL FALABELLA FINANCIERO

PAS NEGOCIO 201417 2015

CMR16 2.257 2.583

Banco 1.881 1.888

Seguros 762 769

Viajes 425 474


TOTAL 5.325 5.714

Banco 2.337 2.430

Seguros 508 410

Viajes 107 120


TOTAL 2.952 2.960

Banco Falabella 2.102 2.052

Seguros 540 488

Viajes 212 162


TOTAL 2.854 2.702

CMR 388 488

Seguros 95 104

Viajes 105 116


TOTAL 588 708

TOTAL 11.719 12.084

16. La cifra de dotacin de CMR incluye a los colaboradores 17. Las cifras de 2014 no coinciden con el Reporte de
de Mvil Falabella y de Falabella Financiero. Sustentabilidad 2014 debido a cambios en el mtodo de Falabella Financiero | 2015 P. 3 8
registro para adecuar el indicador a aquel reportado por
el Grupo Falabella.
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DIVERSIDAD E INCLUSIN
G4-EC5, G4-LA12, G4-HR3

En Falabella Financiero valoramos la diversidad de gnero Definimos las remuneraciones de acuerdo a la valoracin
y edad, porque reconocemos la importancia de enriquecer del cargo y a las competencias de cada persona. Adems, la
el trabajo mediante la confluencia de distintas personas, medicin del desempeo particular en relacin a una serie
que aportan diferentes niveles de experiencia y vitalidad a de competencias y objetivos, son clave para determinar las
nuestros equipos. oportunidades de desarrollo de carrera.

DOTACIN FEMENINA FALABELLA FINANCIERO

PROFESIONALES Y
GERENTE Y SUBGERENTE OTROS TRABAJADORES TOTAL
ADMINISTRATIVOS

2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015

18
35% 49% 58% 58% 42% 73% 48% 66%

49% 58% 57% 58% 57% 62% 57% 60%

52% 47% 45% 48% 59% 60% 56% 56%

40% 37% 67% 57% 71% 64% 69% 60%

TOTAL 44% 50% 56% 55% 52% 67% 53% 62%

DEMOGRAFA LABORAL SEGN RANGO ETARIO FALABELLA FINANCIERO

Menor de 30 Entre 30 y 50 Mayor de 50

2013 45,3% 2013 50,1% 2013 4,6%

2014 44,8% 2014 50,3% 4,9%


2014

2015 43% 2015 52% 5%


2015

18. No se incluye Mvil Falabella.


Falabella Financiero | 2015 P. 3 9

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EQUIDAD SALARIAL COLABORADORES SINDICALIZADOS20

PAS 2015
G4-LA13

En 2015, el sueldo ms bajo en cada unidad de negocio super


el salario mnimo nacional de cada pas. CMR Falabella 31%

Banco Falabella 49%


Durante el ao medimos la competitividad externa de todos Seguros Falabella 48%
los cargos en base al puntaje IPE de cada puesto, construido
Viajes Falabella 51%
por Mercer y la escala salarial homologada por pas, para
establecer una medida de comparacin respecto al mercado.
Banco Falabella 7%

ROTACIN CMR Falabella 9%

G4-LA1 Seguros Falabella 5%

Viajes Falabella 7%
Nuestros esfuerzos, en el periodo 2015, se orientaron a
potenciar la atraccin y retencin de los mejores talentos
mediante procesos de seleccin, pruebas de exposicin
a la dinmica de trabajo, con nfasis en los cargos de cara
al cliente y el fortalecimiento de la induccin (involucrando As, los sindicatos se mantuvieron muy involucrados con los
a las jefaturas), adems del reconocimiento otorgado a procesos de cambio implementados durante el ao. Para ello,
colaboradores destacados y de la implementacin de un trabajamos en el fortalecimiento de las buenas relaciones y de
modelo comn de evaluacin de desempeo. las instancias de comunicacin, realizamos visitas a sucursales
y generamos planes de capacitacin para dirigentes sindicales.

ROTACIN EN FALABELLA FINANCIERO POR PAS19


SALUD Y SEGURIDAD
PAS 2013 2014 2015
G4-LA6
29% 32% 21%
Conscientes de que el bienestar de los colaboradores de
54% 37% 46%
Falabella Financiero es esencial, procuramos garantizar
83% 66% 63% la seguridad en cada puesto de trabajo y desarrollamos
28% 28% 21% programas orientados a cuidar su salud. Para ello, nuestras
unidades de negocio ofrecen a sus respectivos equipos
chequeos mdicos voluntarios y refuerzan la cultura de
prevencin. Asimismo, promovemos la alimentacin saludable
SINDICALIZACIN a travs de diversas iniciativas de nivel corporativo.

G4-11 Adicionalmente, en todos los pases en que operamos,


financiamos actividades deportivas y, particularmente en
En cada unidad de negocio de Falabella Financiero, la Gerencia Chile, contamos con un programa gratuito y confidencial de
de Recursos Humanos mantiene un estrecho y constante apoyo psicolgico y psiquitrico para nuestros colaboradores.
dilogo con sus respectivas agrupaciones de colaboradores.
Como resultado, en 2015 se reportaron 78 accidentes en nuestras
unidades de negocio y la tasa de accidentabilidad fue de slo
0,64%, cifras que reflejan una disminucin respecto al ao 2014.

19. Rotacin determinada por el nmero de colaboradores 20. En nuestras unidades de Colombia la ausencia de
que egresaron en el ao/dotacin anual. sindicatos obedece al contexto particular del pas en Falabella Financiero | 2015 P. 4 0
cuanto a las relaciones laborales

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Somos Protagonistas

CLIMA Y COMPROMISO LABORAL

GREAT PLACE TO WORK: 14 lugar en el ranking de las 50 GREAT PLACE TO WORK: 4 lugar entre las mejores
mejores empresas para trabajar en Chile, Great Place to Work empresas para trabajar en Argentina, Great Place to Work de
asignado a CMR Falabella Chile. entidades que tienen entre 251 y mil colaboradores destinado a
CMR Falabella Argentina.

LABORUM: 5 lugar del premio Donde Quiero Trabajar, GREAT PLACE TO WORK: 8 lugar entre las mejores
otorgado por Laborum a Banco Falabella Per. empresas para trabajar en Argentina, Great Place to Work que
distingui a Viajes Falabella Argentina.

Estamos convencidos que uno de los principales factores GESTIN DEL COMPROMISO
que inciden en el clima organizacional es nuestra capacidad
de comunicarnos y dialogar con nuestros colaboradores. Ao a ao medimos los niveles de compromiso de nuestros
Para ello, contamos con una variedad de canales como el trabajadores a travs de la encuesta Engagement. En 2015
uso de intranet, afiches y Falabook, plataforma corporativa aplicamos esta medicin a 8.209 trabajadores, llegando a
dinamizadora iniciada durante 2014 en Banco Falabella Chile, todos los equipos de la regin, con una tasa de respuesta del
que en el ao 2015 continuamos implementando en las dems 83%. Los resultados arrojaron un alto nivel de compromiso,
unidades de negocios21. alcanzando un puntaje de 75%, cifra que representa un
aumento de 2 puntos respecto de la medicin anterior.
Para potenciar la cultura de reconocimiento, en CMR Falabella
Chile contamos con el programa Vive Amrica orientado a la Las reas mejor evaluadas fueron desempeo, tareas diarias
premiacin de aquellos colaboradores de sucursales que se y marca del empleador, y las reas que debemos reforzar
destacan por su desempeo. La eleccin se define de acuerdo durante el prximo ao son la comunicacin y accountability.
a un conjunto de factores, adems de las ventas, y considera
variables ordenadas segn los pilares de la productividad, COMPROMISO DE LOS COLABORADORES
compromiso, equipo y cultura.
PAS 2014 2015

Paralelamente, algunas de nuestras unidades de negocio Chile 78% 79%


participan en la encuesta Great Place to Work22, que mide
Per 68% 69%
el clima en las dimensiones de credibilidad, respeto,
Colombia 70% 71%
imparcialidad, orgullo y camaradera, lo que les permite
Argentina 74% 77%
comparar la evolucin anual respecto a aos anteriores.
TOTAL FALABELLA FINANCIERO 73% 75%

21. La plataforma Falabook posee 4.298 miembros, lo 22. En Chile: CMR, Banco, y Seguros Falabella. En Colombia
que nos ha permitido enviar ms de 40.000 mensajes y Banco Falabella y en Argentina: CMR y Seguros Falabella. Falabella Financiero | 2015 P. 4 1
compartir ms de 14.600 archivos.

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Desarrollamos a las
Personas

El desarrollo integral de nuestros colaboradores, mediante una En la misma lnea, la alianza entre Banco Falabella Colombia y el
inversin planificada y constante en procesos de capacitacin Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) permiti el desarrollo
e iniciativas de movilidad interna, es un pilar fundamental de programas de capacitacin especficos destinados a
para la consecucin de nuestros objetivos de negocio. En este ofrecer oportunidades de crecimiento profesional a nuestros
sentido, estamos constantemente mejorando los procesos colaboradores mediante el programa de Tcnico en Asesora
de evaluacin de desempeo con la finalidad de lograr un Comercial y Operacin de Entidades Financieras y el programa
crecimiento riguroso y constructivo. de Tecnlogo en Gestin Bancaria.

CAPACITACIN DESARROLLO DE CARRERA


G4-LA9, G4-LA10 G4-LA11

Nuestra Gerencia Corporativa de Recursos Humanos ofrece a La evaluacin de desempeo es clave en el crecimiento
los lderes y jvenes profesionales de la compaa programas interno por cuanto permite garantizar la igualdad de
de capacitacin (en las modalidades presencial y de e-learning) oportunidades. Adems, en Falabella Financiero hemos
y planes especficos desarrollados por las unidades de negocio. homologado, en las diferentes unidades de negocio y pases,
las competencias evaluadas.

CAPACITACIN En este escenario, la evaluacin de los ejecutivos se


realiza de acuerdo al modelo 360, que es una evaluacin
UNIDAD DE NEGOCIO23 2014 2015
ascendente, descendente y entre pares (en 2015 particip
el 71% de los ejecutivos de Banco Falabella Chile). Al
CMR Falabella24 50,6 33,1
resto de los colaboradores se aplica la modalidad 90, en
Banco Falabella 36,4 41
que cada uno es evaluado por su jefatura directa y 180,
Seguros Falabella 50,2 58,2 que incorpora la evaluacin de los pares. Estos procesos,
Viajes Falabella 20,7 19,8 orientados a toda la plantilla con ms de cuatro meses de
TOTAL 40,6% 31,9% antigedad y contrato indefinido, nos permiten generar un
mapeo de los colaboradores para gestionar los procesos de
movilidad interna.
De este modo, para potenciar el trabajo en equipo,
el emprendimiento, la efectividad y la transmisin de
conocimientos, nos enfocamos en los jvenes profesionales a MOVILIDAD INTERNA REGIONAL 201525
travs del programa Amrica 10 que facilita el intercambio TOTAL DE RECLUTAMIENTO
INGRESOS 2015
de talentos entre las unidades de negocio y pases, creando INGRESOS INTERNO
mejores redes de trabajo.
Total de Colaboradores 4.222 4%

Total de Ejecutivos 84 35,7%

23. Se reportan las horas de capacitacin para Mvil Falabella. 25. Este ao se tom el total de ingresos y cul fue el
24. Slo se incluye CMR Falabella Chile y Argentina, ya que en porcentaje de colaboradores internos que asumieron dichos Falabella Financiero | 2015 P. 4 2
Per y Colombia es un producto de Banco Falabella. cargos, lo que es distinto al clculo del reporte de 2014.

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Pasin por los clientes

A travs del programa de formacin de habilidades de FORMADOR


liderazgo, queremos incorporar en el ADN de nuestros lderes
los principios y cultura de Falabella Financiero en el trabajo Desarrollar a su equipo, proponer metas desafiantes y
con sus respectivos equipos. entregar retroalimentacin de forma adecuada, sistemtica y
oportuna para el desarrollo de los colaboradores. Ser cercano
y conocer a sus clientes y colaboradores.
ATRIBUTOS DE LA GESTIN DEL LDER
DE FALABELLA FINANCIERO: EFECTIVO

Hacer que las cosas pasen; actuar con sentido de urgencia para
JUGADOR DE EQUIPO: resolver las inquietudes de los clientes. Buscar oportunidades
para hacer un uso eficiente de los recursos, siendo riguroso y
Facilitar la colaboracin intra e inter equipos, desarrollando gil en la toma de decisiones y la ejecucin, con un enfoque
redes y puentes entre los negocios. Transmitir con entusiasmo hacia los resultados.
a su equipo los propsitos y la pasin por los clientes.

EMPRENDEDOR:

Actuar como dueo, con una visin integral de los negocios,


al transmitir y comunicar con pasin los desafos, hacindose
responsable por los resultados de su gestin. Proponer y
promover nuevos productos, servicios y procesos para los
clientes.

CAPACITACIN DE LDERES

164 170 155 176 35

146 167 166 167 167

88 83 249 106 83

21 21 111 111 21

TOTAL 419 441 681 560 306

Falabella Financiero | 2015 P. 4 3

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12 Gestin Ambiental Eficiente
Aunque las actividades de Falabella Financiero no generan El proyecto Paperless, comenzar a implementarse en 2016
impactos relevantes en su medio, la gestin ambiental y tiene por objetivo desmaterializar la apertura de productos
constituye uno de los ejes de nuestra Estrategia de a travs de la emisin y firma digital de los documentos
Sostenibilidad que promueve una cultura de desempeo asociados a cada uno de ellos. El proyecto involucra productos
responsable. Por ello, durante el ejercicio 2015, nos enfocamos de consumo, cuenta corriente, cuenta vista, tarjeta de crdito
en la tarea de reducir el consumo de papel y cartn. y seguros. En su primera fase, la modalidad aplicar a las
cuentas vistas captadas a travs de convenios con empresas
Con este propsito, potenciamos las comunicaciones online y posteriormente a la venta de productos a travs de la
con nuestros clientes, especialmente en cuanto a las cartolas plataforma comercial.
enviadas a clientes en nuestras unidades CMR Falabella y
Banco Falabella. Adems, continuamos avanzando en el Los beneficios que presenta esta iniciativa impactan tanto a los
fortalecimiento de una cultura de reciclaje del papel y cartn clientes, puesto que disminuirn los tiempos de atencin en un
entre nuestros colaboradores. 48% (cifra estimada), y el ciclo de otorgamiento promedio de
los productos pasar de 46 a 24 minutos (cifra estimada). Es
por ello, que el proyecto Paperless ser un importante apoyo
Reciclaje a nuestro compromiso en materia ambiental..
EN23

Considerando que nuestro principal insumo y residuo es RECICLANDO CON CMR PUNTOS
el papel, enfocamos nuestros esfuerzos en reducir su uso a
nivel corporativo, a travs de medidas como la comunicacin En CMR Falabella implementamos el programa Reciclemos
digital para las sesiones del Directorio y la digitalizacin de las con CMR Puntos, que permite acumular puntos a los clientes
operaciones. que acuden a alguno de los quince Puntos Limpios de Sodimac
en Chile y depositan correctamente los artculos para reciclaje
Por otra parte, potenciamos la instalacin de una cultura de en los respectivos contenedores.
reciclaje del papel y cartn entre nuestros colaboradores.
En CMR Chile, y en Banco Falabella Chile, la recoleccin de
estos materiales se implement a travs de un convenio con ESTADOS DE CUENTA DIGITALES
la Fundacin San Jos, mientras que Viajes Chile, lo hizo en
conjunto con SOREPA. Con la campaa Recclame cumple tu En todas las unidades de negocio de Falabella Financiero
papel, Seguros Falabella Per, logr donar 3,26 toneladas de potenciamos la comunicacin online con el cliente para
papel durante 2015 lo que permiti financiar la alimentacin disminuir el uso de papel. En particular, en CMR Falabella y
completa de ocho nios durante un mes. Argentina, en todas Banco Falabella, producto de campaas diseadas con ese
sus unidades, logr recolectar un total de 4,76 toneladas de fin, creci la proporcin de clientes que recibe su estado de
papel, como parte del programa EPA del IARSE que incentiva cuenta por medio del correo electrnico.
el ahorro de papel, energa y agua.

UNIDAD DE
PAS 2014 2015

3,26
NEGOCIO

4,76 Chile
CMR Falabella 47% 50%

Toneladas de papel, logr Banco Falabella 64% 65%


Toneladas de papel,
logr recolectar donar Seguros Falabella Per Banco Falabella 47% 60%

Argentina en 2015. Per con Recclame Colombia Banco Falabella 42% 49%
cumple tu papel.
Argentina CMR Falabella 50% 64%

Falabella Financiero | 2015 P. 4 4

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Eficiencia Energtica
EN3

Como parte del compromiso de Falabella Financiero con se suma a las cuatro sucursales ecoamigables de Seguros
la gestin ambientalmente amigable, hemos comenzado Falabella Colombia.
a implementar iniciativas asociadas con la reduccin del
consumo de energa. Asimismo, en 2015 realizamos las primeras mediciones de
consumo de energa , con el propsito de establecer nuevas
Durante 2015 inauguramos una sucursal CMR Chile que metas de reduccin en el futuro. Los resultados de esta
cuenta con la certificacin LEED de edificacin sostenible, que medicin son:

NEGOCIO TOTAL m2 kWh CONSUMIDOS CONSUMO kWh/m2

TOTAL FALABELLA FINANCIERO 37.826 10.747.751 284

CMR 3.640 1.280.000 352

Chile 3.640 1.280.000 352

Banco 28.486 8.183.524 287

Chile 9.218 1.768.442 192

Per 5.514 2.213.644 401

Colombia 13.753 4.201.438 305

Seguros 2.849 803.353 282

Chile 1.339 516.643 386

Per 710 116.308 164

Colombia 800 170.402 213

Viajes 2.851 480.874 169

Chile 2.059 370.248 180

Per 300 46.392 155

Colombia 492 64.234 131

Falabella Financiero | 2015 P. 4 5

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13 ndice GRI
CONTENIDOS BSICOS GENERALES SECCIN PGINA/S

G4-1 Carta del Gerente General P. 4

G4-2 Carta del Gerente General P. 4

G4-3 Contraportada P. 49

G4-4 Oferta Integral de Servicios P. 8

G4-5 Contraportada P. 49

G4-6 Oferta Integral de Servicios P. 8

G4-7 Oferta Integral de Servicios P. 8

G4-8 Oferta Integral de Servicios P. 8

G4-9 Principales cifras 2015 P. 20

G4-10 Hacemos que las cosas pasen P. 38

G4-11 Hacemos que las cosas pasen P. 40

G4-12 Nuestros Proveedores P. 28

G4-13 Oferta Integral de Servicios P. 8

G4-14 Gestin de Riesgos P. 14

G4-15 Reconocimientos P. 16

G4-16 Membresas P. 16

G4-17 Acerca del reporte P. 3

G4-18 Acerca del reporte P. 3

G4-19 Acerca del reporte P. 3

G4-20 Acerca del reporte P. 3

G4-21 Acerca del reporte P. 3

G4-22 Hacemos que las cosas pasen P. 38

G4-23 Acerca del reporte P. 3

G4-24 Estrategia de Sostenibilidad P. 17

G4-25 Estrategia de Sostenibilidad P. 17

G4-26 Estrategia de Sostenibilidad P. 3;17

G4-27 Estrategia de Sostenibilidad P. 17

G4-28 Acerca del reporte P. 3

G4-29 Acerca del reporte P. 3

G4-30 Acerca del reporte P. 3

G4-31 Contraportada P. 49

G4-32 Acerca del reporte / Indice GRI P. 3

G4-33 Acerca del reporte P. 3

G4-34 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-35 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

Falabella Financiero | 2015 P. 4 6

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G4-36 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-38 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-39 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-40 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-41 tica y Anticorrupcin P. 13

G4-43 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-44 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-47 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-48 Acerca del reporte P. 3

G4-49 Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

G4-56 tica y Anticorrupcin P. 13

G4-57 tica y Anticorrupcin P. 13

G4-58 tica y Anticorrupcin P. 13

CONTENIDOS BSICOS ESPECFICOS SECCIN INDICADOR GRI PGINA/S

Privacidad de la Informacin Vocacin por los clientes G4-PR8 P. 22

Insumos y Residuos de Papel Gestin ambiental eficiente G4-EN23 P. 44

Gobierno Corporativo Descripcin del Gobierno Corporativo P. 10

Valor Economico Generado y Distribuido Indicadores econmicos 2015 EC1 P. 21

Desarrollo Comercial Sostenible Desarrollo Comercial Sostenible P. 22

Educacin Financiera a clientes Educacin Financiera a clientes G4-SO1, FS16 P. 29

Desarrollo de carrera Desarrollamos a las personas G4-LA11 P. 42

Educacin Financiera a la comunidad Educacin Financiera a la comunidad G4-SO1, FS16 P. 30

Etica y transparencia
tica y Anticorrupcin, Comunicacin
FS15 P. 13
Responsable

Clima y compromiso Hacemos que las Cosas Pasen LA1 P. 40

Voluntariado corporativo Voluntariado corporativo P. 33

Desarrollo Comunitario
Seguridad Vial, Voluntariado Corporativo,
G4-SO1, FS16 P.30; 33
Educacin Financiera a la Comunidad

Anticorrupcin y fraude tica y Anticorrupcin, Gestin de riesgos


G4-SO3, G4-SO4, G4-
P.13- 14
S05
Gestin de riesgos Gestin de riesgos FS15 P. 14

Rotacin Hacemos que las Cosas Pasen LA1 P. 38

Capacitacin
Desarrollamos a las personas, Hacemos que
G4-LA9, G4-10 P. 42; 38
las Cosas Pasen.

Gestin de proveedores y contratistas Nuestros proveedores P. 28

Accesibilidad para el cliente Vocacin por los clientes G4-FS13, G4-FS14 P. 23

Emisiones y eficiencia energtica Eficiencia energtica y huella de carbono EN17, EN3 P. 45

Falabella Financiero | 2015 P. 4 7

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14 Anexo: Comits
COMITS

De Directores

CMR FALABELLA CHILE Riesgos

Lavado de Activos y Pasivos (Capa)

De Gerentes

Auditora

Activos y Pasivos (Capa)

Riesgos

tica

BANCO FALABELLA CHILE Prevencin de Lavado de Activos y Cumplimiento

Resolucin de Fraudes

Seguridad de la Informacin

Sistemas

Calidad del Servicio y Transparencia

Otros

De Directores

De Gerentes

Activos y pasivos (Capa)

BANCO FALABELLA COLOMBIA Riesgos

Auditora

De Servicio al Cliente

Otros

De Directores

Riesgos

Activos y pasivos
BANCO FALABELLA PER
Auditora

Prevencin de Lavado de Activos

Otros

Falabella Financiero | 2015 P. 4 8

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REPORTE
DE SOSTENIBILIDAD
FALABELLA FINANCIERO

2015

G4-3, G4-5, G4-31


Razn social: Falabella Inversiones Financieras S.A.
Casa matriz: Moneda 970, piso 20, Santiago, Chile

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