CASO DE ESTUDIO

Caso 1:
La empresa Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C., tambin conocida como Gaseosas Cassinelli, de origen
trujillano, es una empresa dedicada a la produccin de bebidas no alcohlicas desde hace 105 aos.
Su actual gerente de operaciones busca que la produccin diaria mantenga la vigencia y el valor de
su marca tanto por su presencia con las gaseosas como con los nctares de jugos y agua de mesa
que se distribuyen en el mercado trujillano y en toda la regin norte. En el mercado norteo tiene
el 5% del mercado de gaseosas, 10% del mercado de agua de mesa y el 50% en el rubro de los
bidones 20 litros. Adems tienen pensado comenzar en el negocio de las bebidas citrus punch y
energizantes.
Gaseosas Cassinelli se mantuvo ausente del mercado por un periodo de 10 aos debido que se tom
la franquicia de la marca Inca Kola la cual prohiba la comercializacin de otras bebidas gaseosas, y
es por ello que en la actualidad pretende reingresar al mercado nacional con una estrategia de
desarrollo de mercado, especficamente de crecimiento por diversificacin y bajo costo. La empresa
Enrique Cassinelli e Hijos SAC no se mantiene esttica frente a los cambios existentes y a las
tendencias actuales del mercado y en consecuencia trata de estar presente en diferentes segmentos
con un destacado posicionamiento en sectores masivos, ofreciendo una amplia variedad de bebidas
gasificadas y no gasificadas (jugos Liber) y en el primer trimestre del ao 2016 tiene planificado
ingresar al mercado de Lima, Huacho e Ica, as lo indic el gerente comercial, Juan Manuel
Castagnino.
La empresa tiene planificado crecer un 15% con esta expansin, adems ha modernizado su planta
de fabricacin ubicada en el distrito de Moche. La empresa se encuentra al 75% de su capacidad y
han implementado nuevas herramientas para mejorar su productividad. Se han invertido 2.5
millones de dlares en nuevos equipos que le permitir duplicar su produccin a mediano plazo. La
empresa tambin ha renovado su identidad corporativa en los logos de sus productos. La marca es
auspiciador de concursos de belleza y equipos de ftbol locales como el Csar Vallejo y el Carlos
Manucci, ambos de Trujillo.
Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C. aplica desde hace aos los mtodos del Control Estadstico de la
Calidad (COESCA) en su proceso productivo pues su gerente de operaciones es un convencido que
mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes para las
organizaciones en un mundo cada da ms globalizado. Adems, l sabe que la relacin entre la
universidad y la empresa es una necesidad para el desarrollo local y es por eso que ha desarrollado
un programa denominado FECASS: Futuros Empresarios Cassinelli el cual tiene como objetivo
identificar, atraer y desarrollar jvenes universitarios que cuenten con potencial para asumir
posiciones de liderazgo, responsabilidad y proyeccin en la empresa.
Despus de una rigurosa seleccin en las facultades de ingeniera de diferentes universidades del
pas, Ud., estudiante de ingeniera industrial en la UPN Trujillo ha sido seleccionado como uno de
los Trainee FECASS y ha recibido el encargo de supervisar el proceso de envasado de un nuevo
producto denominado Cola Cassinelli Champn litro. Actualmente, Ud. est llevando un curso
de Gestin de la Calidad Total (GESCAT) y est decidido a implementar algunas herramientas que va
aprendiendo en el desarrollo de este curso.
En el proceso de envasado, una de las caractersticas o variables de calidad controladas en esta
operacin es el volumen de llenado de las botellas en la lnea CM-21. La norma exige
especificaciones de 0.55 litros 0.05 litros como volumen para este nuevo producto.
ltimamente, la creciente demanda del producto Cola Cassinelli Champn litro ha obligado a que
la empresa aumente su velocidad de produccin originando que aparezca un importante % de
producto no conforme (PNC) y como consecuencia la devolucin del producto por algunos de sus
principales clientes. El lmite permitido de PNC es 2.5% de acuerdo al indicador definido para este
proceso. El rea de Aseguramiento de la Calidad aplica un plan de inspeccin en el proceso buscando
detectar el mayor nmero de productos no conformes, pero a pesar de ello, an se entregan
productos defectuosos al cliente final, lo cual genera un costo de no calidad muy alto y esto puede
tener serias repercusiones financieras as como en sus planes de expansin de mercados de la
empresa.

Figura N 1: Porcentaje diaro de Producto No Conforme en

la lnea de Envasado CM21 - Producto Casinelli Champn
14.00%
12.00%
10.00%
8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En la figura N 1 se presentan los resultados del indicador de PNC de los ltimos 10 das de trabajo
y es por ello que el gerente de operaciones est muy preocupado ya que la lnea CM-21 est
entregando productos no conformes, generando prdidas que sobrepasan su valor estndar. Por
esto, el viernes por la tarde, el gerente de operaciones le ha solicitado a su jefe de produccin que
evalu la variabilidad del proceso de envasado para determinar cules son las causas asignables de
tales perdidas por productos no conformes. El jefe de produccin le ha encargado a Ud. que realice
un Anlisis de Capacidad de Proceso y que el da lunes a primera hora le presente sus hallazgos y
conclusiones.
Frente a esto y dado que Ud. es un estudiante muy proactivo, toma accin y coordina con los
analistas de turno para que el da sbado desde las 8:00 a.m. hasta el domingo a las 3:00 a.m., cada
hora, al final de la lnea de envasado se tomen muestras de cinco botellas, midan su volumen y
registren las mediciones. Los resultados de las mediciones se presentan en el anexo I. Para medir el
volumen de llenado, los analistas de calidad usan una probeta graduada y calibrada.
Preguntas de discusin:
1. Para realizar un Estudio de Capacidad de Proceso es necesario que se cumplan como
mnimo dos condiciones Cules son y como demostrara su cumplimiento? Sustente su
respuesta.

1 Condicin: El proceso debe encontrarse estadsticamente estable.

2 Condicin: Comprobar si cumple mediante una grfica de control para ver si los lmites
establecidos se respetan.

2. Ser un Proceso Estable el proceso de envasado actual? Sustente su respuesta.

No, el proceso no estable debido a que los valores sobrepasan los lmites establecidos.

3. Si Ud. observa que el proceso de envasado presenta causas asignables de variabilidad

Podra iniciar el Estudio de Capacidad de Proceso? Sustente su respuesta.

No, para elaborar un estudio de capacidad de proceso, el tal debe ser estable, por eso es
que se cambiaron los valores para poder volver el proceso estable.

4. Qu hara Ud. si observa que el proceso de envasado presenta causas asignables de

variabilidad? Sustente su respuesta.

Ubicar las causas asignables y buscarles una solucin con estrategias, propuestas de
mejoras.
5. Si despus de realizar los cambios necesarios en el proceso de envasado El proceso es
capaz? Ser un proceso centrado? Si no es un proceso centrado Hacia qu valor de la
especificacin se desplaza? Cmo lo demuestra? Sustente sus respuestas.

El proceso no es capaz porque los valores exceden los lmites establecidos, por lo tanto se
cambiaron los valores para volverlo un proceso capaz. Presenta un comportamiento
descentrado hacia la izquierda de -6.10%.

6. Si el proceso de envasado no es capaz Cul es el porcentaje de producto no conforme al

final de la lnea de produccin?

PNC: 99.39%

7. Si el lote de produccin por da de 24 horas es de 50 000 cajas de 24 botellas cada una y si

el costo de produccin de cada botella es S/. 0.77 y el precio de venta es de S/. 1.00 Cul
es la prdida que est teniendo la empresa al operar bajo esas condiciones?

Prdida: 7285.99 soles

(Ver en Excel)

Anexo I:
Medicin del volumen de llenado de cada botella, en mililitros
Muestra
Hora Volumen de llenado (L)
Subgrupo
1 08:00 0.529 0.55 0.555 0.541 0.559
2 09:00 0.543 0.557 0.559 0.581 0.551
3 10:00 0.453 0.534 0.527 0.511 0.565
4 11:00 0.559 0.519 0.562 0.551 0.53
5 12:00 0.545 0.588 0.544 0.561 0.573
6 13:00 0.607 0.532 0.562 0.542 0.549
7 14:00 0.577 0.526 0.546 0.557 0.548
8 15:00 0.546 0.56 0.53 0.564 0.514
9 16:00 0.527 0.545 0.513 0.557 0.525
10 17:00 0.557 0.559 0.529 0.539 0.591
11 18:00 0.538 0.557 0.517 0.521 0.568
12 19:00 0.544 0.55 0.562 0.54 0.537
13 20:00 0.558 0.548 0.532 0.57 0.567
14 21:00 0.56 0.533 0.538 0.567 0.557
15 22:00 0.541 0.534 0.544 0.537 0.574
16 23:00 0.572 0.556 0.56 0.52 0.578
17 00:00 0.543 0.544 0.541 0.526 0.518
18 01:00 0.500 0.470 0.524 0.544 0.523
 19 02:00 0.55 0.544 0.545 0.571 0.527
20 03:00 0.536 0.554 0.569 0.531 0.534

Caso 2:
La cadena de restaurantes de comida peruana Doa Petita tiene funcionando en la zona
norte una cadena de 10 establecimientos que preparan y comercializan platos de comida
peruana.
La cadena ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que busca certificar
segn la norma ISO 9001:2015, para lo cual ha contratado los servicios de la empresa
certificadora Bureau Veritas S.A. para realizar un proceso de auditora.
Al iniciar el proceso de auditora tiene lugar la siguiente conversacin entre el auditor (A)
lder de la empresa certificadora y el Responsable de Calidad (RC) de Doa Petita:

1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la descripcin del
sistema de gestin de la calidad; me gustara buscar ahora algunas evidencias de
cumplimiento.

2. RC: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente esta visita de

ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres
personas de nuestra organizacin.

Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organizacin para conseguir la

implementacin efectiva del sistema de gestin de la calidad y yo solo no puedo evaluar
la implantacin en toda la empresa, por eso design a estas tres personas como
auditores internos para que realizaran las auditoras internas que hicimos el mes
pasado, dado que no tienen la competencia y tampoco tienen la formacin necesaria
como auditores, me parece una excelente oportunidad su visita, as, al mismo tiempo
que ellos aprenden a realizar auditoras, les facilitan su trabajo a ustedes. Ellos no han
sido capacitados y no tienen experiencia como auditores.

3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me

presente a estas personas.

4. RC: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.

5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el Representante
de la Direccin. Me gustara ver su designacin.

6. RC: Yo era el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formaba

parte del comit de calidad como los responsables de los dems departamentos. En la
primera reunin del comit de calidad, el Gerente General me design tambin Jefe de
Calidad y representante suyo (Representante de la Direccin: RD); aqu tiene el acta de
la reunin.

7. A: Ya veo. Excelente. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit de calidad?

8. RC: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una agenda para esas
reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de la
direccin (RD) informo sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad.
Normalmente lo hago al iniciarse la reunin, porque ya sabe lo que pasa, como soy
buena gente, me es difcil imponer la autoridad y los responsables de departamento
toman ese tiempo ya que tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones
para solucionar otras cuestiones. Siempre me resulta difcil informar al Gerente General
sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora. A veces lo hacen los responsables o jefes de otras reas.
Adems, como me es muy complicado conseguir convocar al Gerente General,
nosotros, sin su presencia, si vemos que queda tiempo en cualquier reunin,
aprovechamos para realizar las reuniones de la revisin por la direccin.

9. A: No planifican sus reuniones de revisin por la direccin?

10. RC: No, ya le dije que es muy difcil convocar al Gerente General.

11. A: Y cmo llevan registro de sus reuniones de revisin por la direccin?

12. RC: Fcil, cada uno de nosotros anota en sus agendas personales.

13. A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas?

14. RC: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que nos regimos por
el nmero de reclamos de los clientes. En el momento que se produce un reclamo por
parte de los clientes, el responsable del departamento afectado realiza una auditora
interna y pasa el informe al comit de calidad. De todas maneras, no solemos cometer
muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo,
as que no se suelen equivocar.

15. A: y su programa anual de auditoras?

16. RC: No tenemos. Fjese, en los ltimos 6 meses no hemos tenido ni un solo reclamo, as
que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni programar auditoras internas.

17. A: y los resultados de su auditora anterior?

18. RC: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.

19. A: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de producto no

conforme (Revisin de no conformidades) as como el procedimiento de
implementacin de acciones correctivas.

20. RC: No lo necesitamos. Como le digo, prcticamente casi no cometemos errores y

cuando se produce alguno, normalmente son pequesimos descuidos. No merece la
 pena registrar la naturaleza de esas no conformidades y cada responsable de
departamento toma las acciones que le parecen ms convenientes, ya que es quin
mejor conoce los problemas y no es necesario realizar una nueva verificacin del
cumplimiento de los requisitos para la liberacin del alimento.

21. A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que ha sido eficaz?

22. RC: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta
como estuvo el curso, pero no es necesaria demasiada formacin, las labores de los
operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos
necesitado conocimientos especficos de alguna materia, por ejemplo cuando se
cambi el programa de facturacin, pero se contrat a una persona que lo saba
manejar y poco a poco con la prctica diaria ense a los dems.

23. A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de qu fecha es?

24. RC: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin. Lo revisamos
cada 6 meses.

25. A: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de los insumos es de
vital importancia y por ello los proveedores tienen un gran valor pues los productos
alimenticios son muy delicados. Sin embargo, revisando los registros de los proveedores
hemos encontrado por ejemplo la ficha del proveedor Rika Papa S.A.C que fue
seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no se evidencia que se le haya vuelto a
evaluar.

26. RC: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este sector, pero
conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros
muchos aos, as que nos fiamos de l, con decirle que ni miramos el comprobante
cuando nos llega el camin. Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con
un proveedor desconocido, a se, al principio le hacemos un seguimiento exhaustivo.
Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer ms evaluaciones, a los
proveedores les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue
as. Adems, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del sector
y a nuestros proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar
algn proveedor en algn momento.

27. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

Ejercicio:

Usted debe elaborar un reporte con las no conformidades detectadas durante el proceso
de auditora. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente:
Descripcin de la no conformidad.
Apartado y acpite de la norma ISO 9001:2015 que se incumple. Usted debe
especificar lo ms concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo 8.3.2 a).
 REGISTRO

Ficha Colectiva de Observaciones

(No Conformidades)
Sistema de Gestin de la
Calidad

DATOS GENERALES
Ficha Fecha de Emitido
01 03/06/2017 Bureau Veritas
N: emisin: por:
rea / Proceso
Aseguramiento de la Calidad
receptor:
OBSERVACIONES Requisito(s) aplicable(s)
Normativo Interno (Procedimientos
Descripcin de los hallazgos Legal (Leyes)
(Normas) internos)
No hay un registro de las reuniones (captulo 4.2.4)
Elaborar documentos para
Durante las reuniones del comit de calidad se dedican a direccionar
resolver otros asuntos (captulo 5.1) responsabilidades
capacitaciones para las
No hay responsabilidades definidas (capitulo 5.5.1) auditoias ya que hay gente
que no tiene ninguna
No hay planificacin de reuniones de revisin (captulo nocin sobre el tema.
5.6.1)
Norma ISO
1 Deben haber registros de
No hay un programa anual de auditoras (captulo 8.2.2) 9001:2008
las auditorias y las
evaluaciones nuevas para
No hay un registro de los resultados de las auditorias ver las medidas y
(captulo 4.2.4) estrategias tomadas con
anterioridad.
No hay registro de evidencias de nuevas evaluaciones
(captulo 7.4.1)

Fecha: Auditor / Emisor: A

Auditado / Responsable / Receptor: RC