1.

Contextualizacin

Las diferentes actividades que tienen lu-

gar en los procesos logsticos deben fun-
cionar de manera tal que haya articula-
cin entre ellas y que las acciones de los
diferentes actores involucrados en la red
logstica se dirijan hacia un mismo pro-
psito: la calidad del proceso logstico. El
seguimiento al cumplimiento de la efecti-
vidad de tales actividades se soporta en
los indicadores de gestin, los cuales son
mediciones realizadas a partir de la valo-
racin de los resultados obtenidos en un
determinado proceso.

Cada uno de los resultados se compara con un valor de referencia y, a partir de dicha com-
paracin, se determina si los resultados son satisfactorios y si responden a los objetivos
trazados por la empresa; en caso de que esto ltimo no ocurra, ser necesario generar
propuestas en pro de alcanzar mejores resultados en cada uno de los subsistemas de
aprovisionamiento, produccin y distribucin.

Dicho esto, podemos centrarnos en el asunto que nos convoca: el reconocimiento de los
indicadores de gestin de servicio al cliente. Empecemos, entonces.

2. Indicadores de gestin

Mencionbamos que evaluar los resultados, a travs de indicadores de gestin, permite

definir polticas de mejoramiento continuo. Segn Mora (s.f.), entre los objetivos de los indi-
cadores logsticos se encuentran los presentados en la figura 1.

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 Figura 1.

Es necesario considerar, tambin, que, para la construccin de los indicadores de gestin,

deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos:

1. Caracterizar los procesos logsticos 8. Mejorar continuamente el indicador

2. Establecer el indicador a controlar 7. Monitorear y retroalimentar las

mediciones en la lnea de tiempo
3. Determinar el objetivo del indicador y cada
6. Comparar con el indicador global y el de la
variable a seguir
competencia interna
4. Realizar seguimiento al comportamiento de los
datos inherentes al proceso 5. Cuantificar y medir las variables

Fuente: Mora (s.f. a)

Figura 2. Aspectos a considerar para la construccin de indicadores de gestin

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

3. Indicadores de gestin de servicio al cliente

Recordemos que la logstica se basa en el grado de satisfaccin de los clientes, la cual

tiene que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de las can-
tidades exigidas del respectivo producto. Ahora bien, es necesaria la construccin de toda
una plataforma que, durante el desarrollo del proceso logstico, facilite la interaccin con el
cliente y procure la satisfaccin de sus necesidades. Este andamiaje de saberes se conoce
como servuccin, es decir, el andamiaje tcnico y tecnolgico para la prestacin del servi-
cio al cliente, en el que participan todos los recursos de la organizacin.

En lo que sigue, vamos a definir algunos de los indicadores de gestin ms utilizados en el

rea del servicio al cliente.

3.1. Indicador de entregas perfectas

De acuerdo con Mora (s.f. a) el indicador de entregas perfectas se refiere a la cantidad de rdenes
que se atienden perfectamente por una compaa y se considera que una orden es atendida de forma
perfecta cuando cumple con las siguientes caractersticas:
Descripcin
La entrega es completa, todos los artculos se entregan en las cantidades solicitadas.
La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.
La documentacin que acompaa la entrega es completa y exacta.
Los artculos se encuentran en perfectas condiciones fsicas.
La presentacin y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al cliente.

Formula de Nmero de pedidos perfectos x100

clculo Nmero de pedidos recibidos

Periodicidad Mensual

Impacto Costo para el proveedor, al realizar entregas defectuosas (costo de devolucin y de gestionar nueva-
mente los pedidos de mercancas).

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 3.2. Indicador de plazo entrega (lead time)

Segn Villar (s.f.) es el tiempo transcurrido desde que inicia un proceso de produccin hasta que es
Descripcin
entregado al cliente.

Formula de Valor = Entregas a tiempo

clculo Entregas totales

Periodicidad Continuo

Impacto Permite que la gestin de aprobacin de los pedidos sea constante y fluida y se cuente con un alto
nivel de disponibilidad de productos.

3.3. Indicador de pedidos correctamente entregados

Este indicador se encarga de controlar la calidad del servicio al cliente en lo que a exactitud en las
Descripcin entregas de artculos se refiere. Para hacerlo se tiene en cuenta el nmero y porcentaje de productos
entregados, que correspondan exactamente a lo solicitado por el cliente.

Formula de Valor = Artculos entregados correctamente X 100

clculo Nmero de pedidos recibidos

Periodicidad Semanal, mensual, trimestral o anual

Costo para el proveedor de realizar entregas defectuosas, como el de retornos, el de volver a prepa-
Impacto
rar pedidos.

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 3.4. Indicador de cumplimientos de entregas a clientes

Segn Mora (s.f. a), este indicador nos permite calcular el porcentaje real de las entregas oportunas
Descripcin
a los clientes.

Formula de Valor = Total de pedidos no entregados a tiempo X 100

clculo Total de pedidos despachados

Periodicidad Semanal, mensual, trimestral o anual

Sirve para revisar y controlar las falencias que no permiten entregar los pedidos a tiempo, para me-
Impacto
jorar el servicio al cliente y el recaudo de cartera.

4. A manera de ejemplo: el caso de la empresa Jovial Sport

Apliquemos uno de los indicadores de gestin de servicio al cliente para una mayor com-
prensin de los mismos. Estudiemos, entonces, el nivel de cumplimiento en las entregas
a clientes.

La empresa Jovial Sport, que fabrica ropa sport para jvenes, caballeros y nios, tiene una
programacin diaria para la entrega de una serie de pedidos. En este caso, la programacin
de entregas involucra gestionar diez (10) pedidos de clientes en la fecha actual (vase a
continuacin la tabla 1).

Tabla 1

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 Confecciones Jovial Sport - Gestin de pedidos por da - 14/11/2012

Pedidos despachados Pedidos entregados a tiempo Pedidos no entregados

No. Cantid Valor Nombre del Nombre del Cantid No. No. Cantid Nombre
pedido ad total cliente cliente ad pedido pedido ad cliente
24578 30 600.000 Mara Prez 24578 30 Mara Prez
1.000.00
24770 50 0 Rosa Flrez Rosa Flrez 50 24770
1.200.00
24852 60 0 Jos Gmez Jos Gmez 60 24852
24935 25 500.000 Roberto Ruiz 24935 25 Roberto Ruiz
25679 45 900.000 Pedro Lpez Pedro Lpez 45 25679
1.400.00
25680 70 0 Juan Garca Juan Garca 70 25680
25745 27 540.000 Ana Surez 25745 27 Ana Surez
25750 32 640.000 Luca Rivera Luca Rivera 32 25750
25800 24 480.000 Jaime Melo 25800 24 Jaime Melo
25850 36 720.000 David Mora David Mora 36 25850

Total 399 $ 7.980.000 10 pedidos TOTAL 293 6 pedidos 4 pedidos 106

Al finalizar el da, se hace un balance y se aplica un indicador de gestin logstica de servi-

cio al cliente denominado nivel de cumplimiento en las entregas a clientes. Para determi-
nar tal nivel de cumplimiento se deben tabular la cantidad de productos y pedidos despa-
chados en el da, la cantidad de productos y pedidos entregados, as como la cantidad de
productos y pedidos que no se pudieron entregar.

A continuacin, se aplica la frmula correspondiente:

Indicador
Nivel de cumplimiento = Total de pedidos no entregados a tiempo X 100
de entregas a clientes Total de pedidos despachados

A partir de los datos de la tabla 1, los valores obtenidos fueron los siguientes:

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 Indicador
Nivel de cumplimiento = 106
X100 = 27%
de entregas a clientes 399

El anterior resultado indica que existe una efectividad del 73% en relacin con las entregas
oportunas de mercancas a clientes.

El 27% restante corresponde al fracaso en las entregas a tiempo; es decir, se estn come-
tiendo errores que afectan el cumplimiento, por lo cual, disminuye la calidad del servicio
al cliente, se retrasa el recaudo de la cartera y se generan sobrecostos (se deben volver a
ejecutar varios procesos para corregir las fallas cometidas).

Este indicador es muy importante, porque permite medir la efectividad en las entregas
oportunas y, de acuerdo con el resultado obtenido, realizar los diferentes cambios o ajustes
que permitan mejorar los procesos logsticos involucrados en el cumplimiento de entregas
a clientes.

Para este caso particular, el de la empresa Jovial Sport, se recomienda revisar la flota de
transporte con la que cuenta la compaa y estudiar la posibilidad de adquirir nuevos furgo-
nes o de contratar un outsourcing que facilite la entrega a tiempo de los pedidos despacha-
dos para una programacin diaria.

Esta revisin se justifica, incluso, porque la empresa ha ampliado su mercado y su capaci-

dad de distribucin de los productos se ha visto limitada; adems, muchos pedidos deben
ser entregados en el lugar donde el cliente lo demanda. Por esta razn, se ha considerado
la posibilidad de contratar una empresa que realice este servicio y, as, no tener inconve-
nientes con los pedidos y cumplir con los plazos estipulados a los clientes.

Adems de lo anterior, para disponer de un margen de confiabilidad con respecto a este

indicador de gestin, se pueden aplicar otras estrategias que permitan mejorar el nivel de
cumplimiento en las entregas hasta llegar a un valor del 95%. Ahora bien, puede que se
presenten algunos riesgos probabilsticos que afecten este proceso de entregas oportunas,
pero, con la aplicacin de algunas estrategias apropiadas que contemplen algunos planes
de contingencia frente a los posibles riesgos, se establecer una poltica de mejoramiento
continuo hasta llegar al 100% de nivel de satisfaccin en el cumplimiento en la entrega.

Importante!
Para mejorar el nivel de comprensin de este caso de estudio, descargue de la plataforma
el archivo en Excel indicador de gestin.xlsx. All podr revisar las frmulas utilizadas y
dos tablas dinmicas como reporte de este proceso.

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

5. Recursos tecnolgicos para asegurar la satisfaccin del cliente

Teniendo en cuenta que la gestin logstica involucra procesos que van desde la recepcin
de materias primas y la fabricacin de un artculo, hasta la entrega al cliente, debemos
recordar que ese producto debe ser de la calidad y costos adecuados y debe poder locali-
zarse, en espacio y tiempo, para la satisfaccin del consumidor.

Consideremos, por ejemplo, cmo se responde al cliente en el marco del proceso logstico
de distribucin. El primer aspecto a tener en cuenta es que el sistema de transporte debe
contar con equipo de seguimiento satelital GPS y con el sistema TMS (sistema de adminis-
tracin de transporte), con software para el control y manejo de los chips RFID (identifica-
cin por radiofrecuencia) y con sistema de cdigos de barras para la identificacin de los
productos (vase la figura 3).

Figura 3. Sistema de rastreo satelital para una flota vehicular

Estos recursos tecnolgicos permitirn registrar, en una base de datos, toda la informacin
concerniente a los productos, que se recopila en cada uno de los puntos de control esta-
blecidos. As, por ejemplo, para la entrega de un pedido a un cliente, se debe grabar en el
sistema lo siguiente:

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 Empleados que realizaron el empaque y el embalaje

Fecha y hora del empaque y del embalaje

Tipo y cantidad de los productos a entregar y a qu precio

Conductor responsable de la entrega de la mercanca

Fecha y hora en que se despach

Responsable del despacho

Responsable de la autorizacin de la orden de entrega

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 Fecha y hora de la entrega del pedido al cliente en el domicilio

Calificacin de la calidad del servicio de entrega

Estos son los aspectos que, por ejemplo, se deben considerar al momento de realizar una
revisin o una auditoria que permita identificar y corregir las fallas detectadas en el proceso
y, as, mejorar la calidad del servicio.

Esta tecnologa, junto con un modelo de distribucin efectivo, permitir que la empresa
cuente con un conjunto de ventajas competitivas en comparacin con otras empresas; ade-
ms, se facilitar que los procesos de servuccin contribuyan a satisfacer las necesidades
de los clientes, y a motivarlos, y a prestar un servicio calidad. Recordemos que Un cliente
satisfecho trae ms clientes, de manera que se podrn obtener nuevos consumidores y un
mayor nivel de diferenciacin en el mercado.

6. Conclusin

Los indicadores aplicados a la gestin logstica promueven, entre otros, la efectiva toma
de decisiones, la comparacin del nivel de competitividad de la empresa con respecto a la
competencia y la optimizacin de los recursos existentes, en pro de mayor productividad y
de una reduccin de gastos operacionales.

El grado de satisfaccin del cliente en lo que tiene que ver con el cumplimiento de las r-
denes y los plazos establecidos para las entregas constituye, por ejemplo, uno de los as-
pectos a evaluar mediante los indicadores de gestin. Las nuevas tecnologas (los sistemas
satelitales o GPS, los lectores de cdigos de barras, etc.) son tambin aspectos a tener en
cuenta para hacer un adecuado seguimiento al servicio que se ofrece y para corregir las
falencias que puedan presentarse.

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

7. Actividad

Con base en el ejemplo de aplicacin del indicador logstico de servicio al cliente Nivel de
cumplimiento en las entregas a clientes, elabore un ejemplo propio y aplique uno de los
indicadores de gestin presentados en este documento -diferente al indicador del ejemplo-.
Presente los archivos en Word y Excel que corresponden al ejercicio, con la explicacin
de las variables involucradas en el indicador (d clic aqu para descargar el ejemplo de
indicador de gestin con la tabla en Excel). Realice la interpretacin del resultado y haga
las recomendaciones necesarias que permitan el uso de una estrategia de calidad en el
servicio para lograr el mejoramiento continuo.

Esta actividad no constituye una evidencia de su proyecto de formacin. Asesrense

con su tutor para desarrollarla.

8. Fuentes

Mora, L. (2009). Indicadores de gestin logstica. Ed. Ecoe.

Mora L. (s.f.). Indicadores de gestin logsticos. Recuperado el 13 de mayo de 2013 de
http://www.webpicking.com/hojas/indicadores.htm

Mora, L. (s.f. a). Indicadores de la gestin logstica. KPI. Los indicadores claves del desem-
peo logstico. Recuperado el 13 de mayo de 2013 de http://www.fesc.edu.co/portal/archi-
vos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf

Villar S. (s.f.). Tablero de control aplicado a la gestin logstica. Recuperado el 1 de octubre

de 2013 de http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2006/MADE_VillarGuari-
no.pdf

TABLA DE CONTENIDO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.