Caso 10

Caspode Estudio: La Oficina del Doctor

La "Voz del cliente"
El siguiente ejemplo examina el consultorio de un mdico. Nos enfocaremos en los atributos
y consecuencias del Servicio en la zona de recepcin. El personal tcnico de base desarrolla
los requisitos para satisfacer las necesidades de los pacientes. Junto con los mdicos,
consideran los procesos que apoyan las necesidades del cliente y desarrollan los requisitos
del proceso, as como los factores clave de xito.
El proceso de la entrevista ha permitido que los doctores hagan una lista de necesidades
del paciente:
Tiempo hasta la cita.
Nmero de timbres hasta contestar la llamada.
Tiempo en espera.
Me pasaron de persona a persona.
Me hicieron algunas preguntas innecesarias.
Uso del sistema telefnico automatizado.
Tiempo de espera en la oficina muy largo.
Respuesta del personal es muy lenta.
Procesamiento correcto de la cobertura de seguros.
Compaa de seguros reconocida por la oficina.
Para la lista de atributos anterior, se desarrollaron las siguientes consecuencias:
Tengo una cita dentro de una semana despus de mi llamada.
Pude escoger el da de la cita.
Tuve mi eleccin de horario
Pas poco tiempo en el telfono.
Me preguntaron si esto era una emergencia.
No me pusieron en espera.
Estuve en el consultorio del mdico a tiempo.
Mis preguntas fueron contestadas de manera precisa y oportuna.
Mi reclamo de seguro fue propiedad procesada.
Mi compaa de seguros proporciona cobertura para el mdico.
Las consecuencias para el cliente son desarrolladas desde la voz del cliente.
Una recepcionista se encarga de la solicitud de cita del cliente para un chequeo de rutina o
un diagnstico con un mdico. La recepcionista tiene una variedad de opciones; debe
determinar cul o cules combinaciones de mdicos debe asignarse a este paciente en
particular. El equipo de desarrollo debe identificar todas las alternativas que existen para
interrogar al paciente, y debe seleccionar el mtodo que la recepcionista debe usar para
atender las necesidades del cliente. La traduccin de las necesidades de los clientes a los
requisitos tcnicos o de diseo fue hecha por el personal de la oficina utilizando el proceso
de lluvia de ideas (vase la figura).
Figura 1. Resultados de la Tormenta de Ideas para Obtener los Requerimientos del Diseo.

El siguiente paso es organizar el diseo los requerimientos usando un diagrama de rbol. La

figura muestra una seccin que fue desarrollada. El diagrama rbol es muy til porque
describe los mtodos o tcnicas que se requieren para satisfacer los requerimientos
especficos elegidos para llenar la necesidad
Figura 2. Diagrama de rbol

Habilidades
Doctores
Disponibles
Disponibilidad

Aperturas
Necesidades de
Hacer una cita
Programacin
Necesidades
Coincidentes

Necesidades de
Horario
Horarios
disponibles
Disponibilidad
Seguidamente el equipo debe elegir el proceso que va a conocer los requerimientos
seleccionados y determinar cul medicin puede aplicar para cada proceso. Dos procesos
han sido determinados para atender las necesidades de los pacientes: el proceso de citas,
y el proceso de reconocimiento de seguro.
Para los propsitos de la verificacin de la funcionalidad proceso, el anlisis de diferentes
niveles de experiencia de la recepcionista, conocimiento o personalidades pueden ser
necesarios para determinar si el tiempo de proceso en la toma de una cita puede variar
mucho.
Los resultados de este estudio se tuvieron en cuenta para completar los requisitos de diseo
de la casa de calidad. La Figura muestra la casa de calidad con los requisitos de diseo finales
seleccionados.
A continuacin, se desarrollar la fuerza del requisito de diseo y las relaciones de
consecuencia del cliente.
Una vez completada la matriz, se debe evaluar si existen "cmos" tcnicos sin relacin con
las necesidades del cliente. Estos pueden necesitar ser eliminados.
El benchmarking compara la entrega de las consecuencias deseadas con la de la
competencia. El personal de la oficina del mdico desarroll un cuestionario para medir la
importancia de las consecuencias deseadas por el paciente y para medir la percepcin del
paciente de lo bien que la oficina entreg. A efectos de comparacin, el cuestionario pidi
a los pacientes que calificaran la oficina de otro mdico o dentista en su desempeo en el
servicio.