Ecuaciones Estructurales II

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Modelos de Ecuaciones Estructurales para el

anlisis de la satisfaccin percibida en El
ALjibe.
Research November 2015

DOI: 10.13140/RG.2.1.3323.5920
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1 author:
Leandro Bentez Rodrguez

University of Havana
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UNIVERSIDAD DE LA HABANA
FACULTAD DE ECONOMIA
TESIS DE DIPLOMA
Bondades de las
Ecuaciones
Estructurales en el
manejo de la satisfaccion
percibida en El Aljibe.
Autor: Leandro Bentez Rodrguez.
Tutoras: Dra. Idalia Romero Lamor.

Msc. Mara Sols Corvo.
La Habana, Junio 2015.

Dedicatoria.
A mis padres por su apoyo incondicional
durante toda mi vida.
A mis tutoras Idalia y Mara, esta tesis es tan
suya como ma.
Y a m por haber sido capaz de alcanzar las
metas propuestas.
pg. 1
Agradecimientos.
A mis padres por estar siempre dispuestos a ayudarme en
lo que haga falta.
A todos los profesores de la facultad de Economa, que me
han enseado mucho en estos cinco aos.
A Vivian que me ayud no solo en el mbito acadmico
sino tambin en la vida personal.
A todos los familiares y amigos que mostraban su apoyo y
preocupacin cada vez que me vean.
A todos ellos muchas gracias.

Resumen.
La presente investigacin tiene como objetivo general construir un modelo que
permite analizar la satisfaccin de los clientes como una variable multidimensional
en el restaurante El Aljibe. Se identifican los atributos que poseen mayor influencia
en la satisfaccin percibida permitiendoa la empresa concentrar recursos y
esfuerzos.
Para el desarrollo de la investigacin se consulta informacin digital, se emplean

artculo de revistas, tesis de diplomas, maestras y doctorados, y estudios
precedentes realizados en el restaurante.
Para cumplir el objetivo propuesto, el trabajo queda divido en tres captulos, cada
uno con tres epgrafes. En el primer captulo se tratan aspectos tericos acerca de
la satisfaccin, en el segundo se abordan las cuestiones metodolgicas sobre los
Modelos de Ecuaciones Estructurales y en el tercero se construyen los modelos
para medir la satisfaccin en la entidad. Se construye un ndice de satisfaccin
general para el restaurante.Los resultados se exponen en tablas y grficos.
Se exponen conclusiones, las cuales contemplan los resultados ms relevantes de

la investigacin y se ofrecen recomendaciones.
Se aplican las tcnicas de Modelos de Ecuaciones Estructurales mediante la

utilizacin de los programas SPSS v.21 y AMOS v.20 soportados en Windows.
Abstract.
The present investigation has as general objective to build a model that allows
analyzing the satisfaction of the customers like a multidimensional variable in the
restaurant El Aljibe. The attributes are identified that possess bigger influence in
the perceived satisfaction what allows to the company to concentrate efforts
andresources.
For the development of the investigation digital information is consulted, they are
used article of magazines, thesis of diplomas, masters and doctorates, and
precedent studies carried out in the restaurant.
To complete the purposed objective, the work is divided in three chapters, each
one with three epigraphs. The first chapter is about theoretical aspects of
satisfaction, thesecond dealsthe methodological issuesof the Models of Structural
Equations and in the third, the models are built to measure the satisfaction in the
restaurant. An index of general satisfaction is built for the restaurant. The results
are exposed in tables and graphics.
Conclusions are exposed, which contemplate the most significant results in the
investigation and also recommendations are offered.
The techniques of Models of Structural Equations are used, for these purposes the
programs SPSS v.21 and AMOS v.20 supported in Windows were used.
ndice.
Introduccin. ................................................................................................................. 6
Captulo 1. Marco Terico para la medicin de la satisfaccin percibida en El Aljibe. ...... 9
Epgrafe 1.1.Fundamentos bsicos de la satisfaccin en la gestin de la calidad. ..................... 9
Epgrafe 1.2. La satisfaccin como arma estratgica. ............................................................ 14
Epgrafe 1.3. Antecedentes de la medicin de la satisfaccin en el restaurante EL Aljibe. ...... 23
Captulo 2. Metodologa de los Sistemas de Ecuaciones Estructurales. .......................... 29

Epgrafe 2.1. Los Modelos de Ecuaciones Estructurales en la determinacin de la satisfaccin
percibida. ........................................................................................................................... 30
Epgrafe 2.2. Componentes esenciales de los Modelo de Ecuaciones Estructurales. .............. 33
Epgrafe 2.3. Pasos para la conformacin de los Modelo de Ecuaciones Estructurales. .......... 38
Captulo 3. Modelacin de la Satisfaccin percibida en el restaurante El Aljibe. ............ 52

Epgrafe 3.1. Aplicacinde la metodologa de los Sistemas de Ecuaciones Estructurales en la
medicin de la satisfaccin percibida en El Aljibe. ................................................................ 52
Epgrafe 3.2. Determinacin del modelo de satisfaccin percibida por los clientes en el
restaurante El Aljibe............................................................................................................ 59
Epgrafe 3.3. Hallazgos para el sostenimiento competitivo de El Aljibe. ................................ 65
Conclusiones................................................................................................................ 78
Recomendaciones........................................................................................................ 80
Bibliografa. ................................................................................................................ 81
Anexos. ....................................................................................................................... 92
Introduccin.
Introduccin.
En la actualidad las empresas se encuentran inmersas en un entorno cada vez
ms competitivo donde la necesidad de definir una estrategia es indispensable
para tener xito. Los productos tienden a estandarizarse y las fuentes de valor
para los clientes cambian continuamente.
Las empresas exitosas buscan diferenciarse cada vez ms de la competencia

investigando las necesidades de los clientes, identificando los aspectos que ms
valor aportan a los mismos y cmo satisfacerlos de la mejor forma posible.
El turismo representa una actividad econmica fundamental en Cuba, debido a las

caractersticas propias del pas, se convierte en destino para visitantes de diversos
lugares del mundo. En dicho sector la actividad de restauracin ocupa un lugar
importante en cuanto a ingresos y cantidad de visitantes.
Producto a la ampliacin y diversificacin de la oferta y el surgimiento de mltiples

oferentes de naturaleza estatal y privada, se ha agudizado la competencia en el
sector de la restauracin en Cuba.
El Aljibe, objeto de estudio de la presente investigacin, enfrenta un momento

donde tiene necesariamente que buscar las vas para incrementar el valor que
brinda a los clientes y fortalecer su posicin en el entorno competitivo.
Dicha tarea es compleja y requiere una constante retroalimentacin entre los

clientes y el restaurante, evaluando la calidad del servicio y como ste es
percibido por los consumidores, para aplicar acciones que conlleven a un aumento
cada vez mayor de la satisfaccin de los clientes.
La motivacin del presente trabajo es analizar la satisfaccin percibida como una

variable multidimensional, donde la investigacin ofrece resultados acerca de los
elementos que ejercen mayor influencia sobre la variable, determinando puntos de
accin para que la entidad concentre sus esfuerzos y se traduzcan en un aumento
de la satisfaccin percibida por los clientes.
pg. 6
Introduccin.
Siendo el problema de la presente investigacin: Cules son los componentes

del sistema de valor percibidos por los clientes que determinan el sostenimiento
competitivo de EL Aljibe?
El objetivo general es: Validar el modelo multidimensional que representa la

satisfaccin percibida de los clientes en El Aljibe como fuente de ventaja
competitiva.
Los objetivos especficos son:
Examinar las bases tericas de la satisfaccin percibida por los clientes.

Interpretar la metodologa de los Sistemas de Ecuaciones Estructurales en
el anlisis de la satisfaccin percibida.
Determinar el modelo de la satisfaccin percibida de los clientes como
premisa para la mejora del desempeo competitivo de El Aljibe.
Para dar cumplimiento a los objetivos antes mencionados el trabajo queda

estructurado de la siguiente forma:
Captulo 1: Se abordan las consideraciones tericas sobre la satisfaccin, se

sienta pauta sobre su medicin, la experiencia en El Aljibe y su significado como
arma estratgica.
Captulo 2: Se exponen los resultados de la interpretacin de los Sistemas de

Ecuaciones Estructurales, su concepto y objetivos, se describen los elementos
que componen la tcnica y se detallan los pasos para su aplicacin en El Aljibe.
Captulo 3: Se presentan los resultados de la modelacin de la satisfaccin

percibida en El Aljibe, y se confirma el modelo terico, se validan los datos para el
estudio, se estiman los modelos y se evalan. Se exponen las bondades del
modelo y las bases para la gestin del valor el restaurante.
El trabajo investigativo tributa a la aplicacin de los Lineamientos de la Poltica

Econmica y Social del Partido y La Revolucin aprobados el 18 de abril de 2011
en el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba, especficamente est
relacionado con los lineamientos pertenecientes al grupo: IX Poltica Para El
Turismo.
pg. 7
Introduccin.
La investigacin aporta al desarrollo de los lineamientos:
257: Incrementar la competitividad de Cuba en los mercados, a partir,

principalmente, de la elevacin de la calidad de los servicios y el logro de una
adecuada coherencia en la relacin calidad/precio
260: Crear, diversificar y consolidar de forma acelerada servicios

complementarios al alojamiento que distingan al pas, priorizando el desarrollo de
las modalidades: turismo de salud, marinas y nutica, golf e inmobiliaria, turismo
de aventura y naturaleza, parques temticos, crucerismo, historia, cultura y
patrimonio, convenciones, congresos y ferias, entre otras, incluyendo el estudio de
las potencialidades en la costa sur.
Para el desarrollo de la investigacin se consulta informacin digital, se emplean

artculo de revistas, tesis de diplomas, maestras y doctorados, y estudios
precedentes realizados en el restaurante.
Las tcnicas empleadas para la realizacin de la investigacin son los modelos de

ecuaciones estructurales para la modelacin de la satisfaccin percibida.
Para el procesamiento y anlisis de los datos se utiliza el paquete estadstico

SPSS en su versin 20.0 soportado en Windows para la aplicacin de tcnicas
estadsticas univariada y multivariada, y el software AMOS en su versin 20.0 para
la construccin y anlisis de los Modelos de Ecuaciones Estructurales. Se llegan a
conclusiones y se ofrecen recomendaciones. Se utiliza el gestor bibliogrfico de
Microsoft Word 2010 con el estilo APA.
pg. 8
Captulo 1. Marco Terico para la medicin de la satisfaccin
Captulo 1. Marco Terico para la medicin de la

satisfaccin percibida en El Aljibe.
Cada vez ms las empresas, sean de bienes o servicios concentran sus esfuerzos
en detectar las necesidades de los clientes y proporcionarles un mayor valor, con
el objetivo de aumentar la rentabilidad y lograr mayor fidelidad en los
consumidores, de aqu que su preocupacin por aumentar la calidad en sus
productos y mejorar la satisfaccin de sus clientes aumente.
En este captulo se expondr el significado de la variables satisfaccin y la

relacin de la misma con el valor percibido, la calidad y la lealtad de los clientes,
se mencionarn tcnicas utilizadas internacionalmente para medir la satisfaccin
percibida y se describir brevemente el restaurante El Aljibe, objeto de estudio de
la presente investigacin.
Epgrafe 1.1.Fundamentos bsicos de la satisfaccin en la gestin de la calidad.

La satisfaccin mide que tan bien lo est haciendo un proveedor con su oferta
actual. Esta orientacin tctica propone puntos de accin para mejorar los
productos y servicios actuales.
A pesar de las discrepancias en los conceptos, la mayora de los investigadores

consideran que la satisfaccin implica la existencia de un objetivo que el
consumidor desea alcanzar, la consecucin de este solo puede ser juzgada
tomando como referencia un estndar de comparacin, el proceso de evaluacin
de la satisfaccin implica como mnimo la intervencin de dos estmulos: un
resultado y una referencia de comparacin. (Civera Satorres, 2008)
R. Oliver en 1997 define la satisfaccin como la valoracin del consumidor de

que una caracterstica del producto o servicio, o el producto o servicio en s
mismo, proporciona un resultado de agrado derivado del consumo, incluyendo
niveles por encima o por debajo de los esperado. (Lassala Navarr, Ruiz Maf, &
Sanz Blas, 2010)
pg. 9
El valor percibido ha sido tratado y estudiado en diversas investigaciones donde

cada autor lo define de una manera diferente y lo asocia a su entorno especfico.
Se puede afirmar que el mismo posee tres elementos claves.
Contiene mltiples componentes. Generalmente se presenta como un

intercambio entre beneficios y sacrificios percibidos, donde ambos son
considerados como combinaciones de varios atributos fsicos, de servicio,
monetarios, entre otros.
Es Subjetivo, el valor percibido como variable posee una orientacin
subjetivista, para un mismo producto, distintos segmentos de consumidores
perciben diferentes valores.
Supone un juicio comparativo por parte de los clientes, la relacin entre
beneficios y sacrificios asociados a un producto es comparadacon la
competencia.
De acuerdo a estas caractersticas, se considera que un concepto de valor

percibido que cumple con los elementos anteriormente expuestos es el siguiente:
Valor Percibido por el consumidor es la evaluacin por parte del mismo, de la
utilidad y desempeo de un producto, con relacin a la competencia, y basada en
las percepciones de lo que se recibe y de lo que se da. (Gonzalo Londoo & Baby
M, 2005)
Los conceptos de satisfaccin y valor percibido en ocasiones se utilizan

indistintamente y se puede afirmar que existen varias diferencias entre los
mismos, el primero evala el consumo del producto o servicio, mientras que el
valor percibido tiene en cuenta la valoracin y necesidades de los clientes; la
satisfaccin evala la oferta, pero sin integrar necesariamente la competencia,
mientras que las mediciones del valor percibido comparan las ofertas de la
competencia.
Estas diferencian ganan significado cuando es necesario definir los objetivos que
se persiguen al utilizar un concepto o el otro, pues la satisfaccin es til para el
mejoramiento de los procesos, para establecer estrategias con el fin de aumentar
pg. 10
la satisfaccin de los clientes ya que existe una conexin directa entre los atributos
del producto o servicio y los procesos internos responsables de su generacin.
Mientras que la medicin del valor percibido gana mayor utilidad al predecir el
comportamiento del consumidor y realizar anlisis del entorno competitivo.
A pesar de estas diferencias ambos conceptos poseen similitudes, la satisfaccin

se considera tambin como una variable con mltiples componentes y con una
gran subjetividad, que est influida por caractersticas especficas del producto o
servicio, las percepciones de la calidad de estos y el precio, adems de factores
personales como el estado de nimo o estado emocional de los clientes afectan su
medicin.
La satisfaccin solo se puede medir despus que el cliente haya consumido el

producto y esta tiene carcter temporal, es decir, que la satisfaccin percibida
puede variar aun cuando el producto no ha cambiado, de ah la necesidad de
evaluarla peridicamente y establecer una comunicacin constante con el cliente.
En los estudios recientes la satisfaccin ha sido tratada de acuerdo a la teora de

las expectativas iniciales, la cual sugiere que los clientes conforman sus
expectativas antes de consumir el bien o servicio y una vez consumido, el cliente
compara las expectativas formuladas con el desempeo real, resultando tres
posibilidades: el bien o servicio result ser peor de lo esperado, el desempeo es
tal como se esperaba, o las expectativas fueron superadas.
Tambin es importante tener presente las implicaciones de la teora de la equidad

en donde la satisfaccin se produce cuando los resultados estn en alguna
medida equilibrados con los costes, el tiempo empleado y el esfuerzo; y la teora
del desempeo o resultado segn la cual la satisfaccin se encuentra
directamente relacionada con el desempeo de las caractersticas del producto o
servicio percibidas por el cliente.
Debido al carcter multidimensional de la satisfaccin es necesario tener en

cuenta todos estos elementos, pues de medirse con un solo enfoque se podran
perder aspectos importantes.
pg. 11
Los estados de la satisfaccin de los clientes pueden ser considerados como:

(Romero Lamor, 2007)
Excitacin: Puede alcanzarse porque las prestaciones son superiores a sus

expectativas, o el nivel de esfuerzo esperado es superior al alcanzado, o el nivel
de expectativas es bajo.
Satisfaccin: Las expectativas han sido igualadas con las prestaciones recibidas.
La transaccin ha sido adecuada y el esfuerzo del cliente para recibir el servicio
est en correspondencia con el esperado.
Irritacin: Aunque la transaccin ha concluido felizmente, hubo faltas en los

encuentros iniciales o en los esfuerzos que el cliente tuvo que realizar.
Insatisfaccin: El encuentro con los proveedores no ha tenido xito, no cubre sus

expectativas. El esfuerzo realizado por el cliente es superior al esperado.
Enfado: El cliente siente que el proveedor no ha cubierto sus expectativas y la

inversin realizada en tiempo o dinero no ha sido positiva para l.
La satisfaccin y la calidad son dos conceptos que en muchas ocasiones son

tratados como uno solo, pero existen diferencias significativas. La calidad
percibida puede ser definida como el juicio del consumidor sobre la superioridad o
excelencia del producto, mientras que la satisfaccin resulta de experimentar un
encuentro con el bien o servicio y compara ese encuentro con lo esperado.(Oliver,
R.,1980; citado por Droguett Jorguera, 2012)
El concepto de calidad subjetiva ha cobrado importancia frente a la calidad

objetiva o tcnica, haciendo nfasis en el cliente como autntico juez de la calidad,
realizando un enfoque de demanda frente a uno de oferta, remarcando la
importancia de la habilidad de la empresa para determinar las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes, pues es finalmente el cliente quien
determina la aceptabilidad del producto o servicio, lo que demuestra una fuerte
relacin entre satisfaccin y calidad percibida.
pg. 12
La calidad percibida es una variable multidimensional, en cuanto evala de forma

global por los clientes atributos propios del producto o servicio, pero tambin
aspectos del entorno donde se brinda y la forma en que se lleva a cabo el
intercambio.
La relacin entre satisfaccin y lealtad debe ser manejada con cuidado, pues en
varias ocasiones la lealtad se asocia solo con la recompra, existiendo clientes
insatisfechos con el producto o servicio brindado, pero al no existir una mejor
alternativa continan comprando, o seguir adquiriendo dicho bien o servicio a
buscar alternativas por el trabajo que genera esta accin, esta es una lealtad
espuria, siendo necesaria su diferenciacin de la lealtad verdadera que es la
manifestacin de motivaciones favorables hacia la marca de la empresa. (Lassala
Navarr, Ruiz Maf, & Sanz Blas, 2010)
La lealtad se define como: la respuesta preferente, actitudinal y comportamental

hacia una o ms marcas de una categora de producto expresada sobre un
perodo de tiempo por un consumidor. (Engel, Kollat y Blackwell, 1982; citado por
Lassala Navarr, Ruiz Maf, & Sanz Blas,2010).
Este concepto sugiere, que al igual que la variable satisfaccin, la lealtad es

multidimensional.
Existe una relacin fuerte entre lealtad y satisfaccin, donde la primera es

altamente influenciada por la segunda pues un cliente satisfecho ser un activo
para la compaa ya que aumenta la probabilidad de que retorne a dicha empresa
para consumir su producto o servicio, tambin es muy probable que realice
buenos comentarios a las personas que lo rodean, es decir, posibles clientes, este
comportamiento se conoce como comunicacin boca-odo, y se utiliza por los
consumidores para tomar decisiones o eliminar alternativas.
En cambio un cliente insatisfecho realizar lo contrario que uno satisfecho,

conllevando no solo a dejar de comprar en la empresa, sino a reducir el nmero de
clientes actuales y futuros.
pg. 13
En resumen, la fidelidad implica dar un paso ms al estado emocional que

proporciona la satisfaccin y significa en lneas generales cuatro aspectos
esenciales: que el cliente est satisfecho; que recibe valor; que repite compra y
que recomienda a terceros. (Barroso y Martn, 1999; citado por Lassala Navarr,
Ruiz Maf, & Sanz Blas, 2010).
No obstante, para proponer un modelo donde la satisfaccin influya en las

intenciones futuras de los clientes, o fidelidad de los mismos, es necesario realizar
una investigacin del sector al que pertenece la empresa, para no caer en las
malinterpretaciones comentadas anteriormente de la relacin entre las variables
lealtad y satisfaccin.
Epgrafe 1.2. La satisfaccin como arma estratgica.

La satisfaccin del cliente est muy ligada a conceptos como los deseos de los
consumidores, sus necesidades y expectativas. En la microeconoma, la teora de
eleccin del consumidor plantea que una de las caractersticas principales de los
consumidores es que su renta es limitada, por lo que presentan una restriccin
presupuestaria, debido a esto, cuando los clientes consumen o adquieren
productos o servicios tienen en cuenta sus precios y compran una cantidad que
dado sus recursos, satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma
posible.
Esta teora plantea que existen aspectos a tener en cuenta cuando los
consumidores tienen que elegir entre un producto u otro, como los precios, el
atractivo, la calidad, la comodidad, la cantidad, la manera en que satisfacen sus
deseos, entre otros.
En la actualidad, debido a la aguda competencia que existe, para las empresas es

una necesidad evaluar la satisfaccin de los clientes, para trazar estrategias que
condicionen a la entidad en una posicin favorable en el mercado.
La gran necesidad de las empresas de conocer a sus clientes, de buscar su

satisfaccin continuamente es debido a la oferta cada vez mayor de bienes y
servicios que existe, producto de la globalizacin, los clientes para una empresa
pg. 14
no se limitan a un espacio determinado geogrficamente, sino poseen un alcance

tan amplio como estas sean capaz de crear, como resultado del desarrollo
tecnolgico las formas de interaccin entre productor y consumidor son muy
diversas y variadas, y el desarrollo industrial ha posibilitado que la oferta de bienes
y servicios aumente cada da ms conllevando a una estandarizacin de los
productos.
Las organizaciones deben esforzarse por lograr la satisfaccin de sus clientes,

para lo cual tienen que conocerlos, y entender cmo valoran y perciben los
productos. Conseguir metas planeadas al interior de la organizacin no significa
que el cliente las perciba, o que estas les generen alguna satisfaccin.
Es importante que las empresas ofrezcan valor a sus clientes, que se diferencien
de la competencia, en palabras de Michael Porter La estrategia competitiva
consiste en ser diferente, significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de
actividades para brindar una mezcla nica de valor. (Meja C., 2013)
El problema es que medir la satisfaccin de los clientes y lograr una constante

retroalimentacin para evaluar cambios es costoso, y en muchas ocasiones se
realizan las investigaciones y los organismos no actan, esto no significa que no
deba hacerse, medir la satisfaccin es rentable siempre que se acompae de
acciones que induzcan a la mejora e innovacin en la empresa.
El cliente busca una satisfaccin y la empresa una retribucin. El balance entre el

beneficio percibido por el consumidor y el recibido por la institucin es lo que har
verdaderos productos y servicios, campeones en trminos de generacin de valor.
(Meja C., 2013)
Formas de medir la satisfaccin.
Debido a la subjetividad de la satisfaccin como variable y sensibilidad en cuanto

a los entornos, no existe un mtodo universal, ni una frmula nica que se aplique
en todo momento. Es una variable multidimensional dnde sus dimensiones no
son constantes ni poseen los mismos efectos para todas las organizaciones.
pg. 15
Inicialmente la satisfaccin fue medida mediante datos estadsticos tratados

matemticamente, sobre todo en estudios del comportamiento de la poblacin,
luego se desarrollaron mtodos que contenan el uso de escalas de medicin y
correlaciones, despus, alrededor de los aos 60 del siglo XX se comienzan a
incorporar ecuaciones y anlisis multivariante.
Con el desarrollo de la computacin se ampli el uso de los anlisis multivariante,

debido la potencia de clculo y procesamiento de datos lo que permiti el avance
hacia nuevas metodologas, entre los que se encontraban los anlisis de
regresin, el anlisis factorial y el mtodo de componentes principales.
As con el paso del tiempo, las tcnicas se fueron ampliando, y modificando,

existiendo en la actualidad, todo un arsenal para medir la satisfaccin. La eleccin
entre ellas consiste en los objetivos que se persigan, y la teora que se pretende
explicar.
Para medir la satisfaccin existen dos mtodos generales de medicin: la

medicin directa con la cual se obtiene la percepcin del cliente acerca del
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin, y la medicin indirecta
a travs de la cual se consigue informacin relacionada con el cumplimiento de los
requisitos del cliente sin preguntarle al mismo, a partir de datos obrantes en la
propia organizacin.
Para esta ltima se debe considerar el sistema de indicadores implantados en la

organizacin escogiendo aquellos relativos a las caractersticas de los productos y
servicios o al desempeo de los procesos que estn relacionados con la
satisfaccin del cliente, como por ejemplo: quejas o reclamaciones recibidas,
indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos y
cumplimiento de plazos de entrega) o ndices de defectos o rechazo. (Gonzlez
Bolea, Carmona Calvo, & Rivas Zapata, 2007)
La herramienta ms utilizada para medir la satisfaccin son las encuestas, pero si

el grupo de clientes es pequeo se recomienda la utilizacin de sesiones grupales,
o individuales, todo con el objetivo de recoger de manera ms efectiva la
pg. 16
informacin. La herramienta a utilizar depende de la cantidad de clientes y de las

condiciones de la organizacin.
Para medir la satisfaccin es importante definir cules van a ser los objetivos del
estudio, qu se pretende conseguir, si se va a obtener informacin acerca de cada
una de las caractersticas del producto o servicio ofertado o slo de la satisfaccin
de forma global. Es necesario decidir entre medir una satisfaccin puntual tras una
experiencia concreta o medir la satisfaccin acumulada a lo largo de un
determinado perodo de tiempo. Determinar si se va a realizar una medida de la
satisfaccin generada por la organizacin en su conjunto o detallndola por reas
o departamentos de sta. (Gonzlez Bolea, Carmona Calvo, & Rivas Zapata,
2007)
Un punto importante de la medicin de la satisfaccin es la periodicidad de la

misma debindose tener en cuenta el tipo y ciclo de vida del producto o servicio,
los costes asociados al proceso de medicin y la velocidad de cambio de los
mercados. Junto con estos elementos se hace necesario considerar la importancia
de esta informacin para la empresa, sobre todo a la hora de planificar estrategias
y establecer objetivos.
Dependiendo de la naturaleza de cada organizacin, de su disponibilidad

presupuestaria y de su capacidad de implantar acciones en base a esta
informacin ser entonces la periodicidad de la medicin, aunque se recomienda
recabar informacin de manera continua, pues mide por dnde va la empresa y si
est cumpliendo sus objetivos o no.
Existen varias escalas construidas a partir del concepto de satisfaccin como

variable multidimensional, en las cuales, se representan varios elementos que
impactan en la satisfaccin, estos son medidos a travs de varios tems mediante
cuestionarios y la metodologa utilizada no necesariamente es la misma es todos
los casos, siendo en unos solo descriptiva, en otros utilizan la tcnica de
Componentes Principales, Anlisis Factorial o Ecuaciones Estructurales.
pg. 17
Ejemplos de ello son algunos ndices nacionales de satisfaccin, como el

Barmetro Sueco de Satisfaccin al Consumidor (SCSB por sus siglas en ingls)
establecido en 1989 en Suecia donde incluye a 130 compaas, el cual contempla
los constructos expectativas y valor percibido que condicionan la satisfaccin y
esta condiciona las intenciones futuras vistas en las variables de reclamaciones y
lealtad.
El ndice de Satisfaccin Americano (ACSIpor sus siglas en ingls) creado en

1994 por la Universidad de Michigan basado en el modelo del barmetro sueco,
bajo la premisa de que consumidores satisfechos son reflejos de una economa
sana, su anlisis incluye a 200 compaas donde se contemplan las percepciones
de los clientes que se recoge por las expectativas, la calidad percibida y el valor
percibido, se analiza la satisfaccin como consecuencia de las percepciones de
los clientes y los comportamientos futuros reflejados en reclamaciones y lealtad.
En 1999 el Gobierno Federal de Estados Unidos seleccion este ndice para ser
una medida estndar para la evaluacin de la satisfaccin de los ciudadanos en
cuanto a servicios pblicos, en cuyo caso se elimin la variable valor percibido y
se sustituy la variable lealtad por confianza.
El Barmetro Noruego de Satisfaccin al Consumidor (NCSBpor sus siglas en

ingls) el cual es una variacin del SCSB en donde se incluye la variable imagen o
reputacin de la empresa, y en los comportamientos futuros se analiza el
compromiso adems de la lealtad.
El ndice de Satisfaccin Europeo (ECSIpor sus siglas en ingls) este es una

variante del ACSI desarrollada en 1999, en cual se hace una distincin entre
calidad del producto y calidad del servicio e incluye adems el componente
imagen, las variables referentes a los comportamientos futuros solo consideran la
lealtad.
El ndice de Satisfaccin del Consumidor en Hong Kong (HKCSI por sus siglas en
ingls) posee relaciones muy similares a las anteriores con la diferencia de que
considera como variable latente exgena las caractersticas de los consumidores
pg. 18
encuestados como edad, nivel de educacin y nivel de ingreso, adems se

evalan categoras de productos y servicios en lugar de empresas, por lo que no
existe distincin entre productos individuales dentro de una mismas categora y se
utiliza una ponderacin basada en el ndice de Precios al Consumidor (IPC) y no
en el peso del producto o servicio en el PIB.
Se seleccionan 60 bienes y servicios en el IPC que en conjunto representen

alrededor de un 80% de los gastos de los consumidores donde para cada
producto se realizan aproximadamente 180 entrevistas telefnicas. El objetivo de
este ndice es adems de conocer la satisfaccin percibida ofrecer informacin
acerca del ambiente de negocios en Hong Kong.
El modelo de la Cadena de Ganancia de Servicio (SPC por sus siglas en ingls)

es un modelo de gestin para empresas de servicio desarrollado en la dcada de
los 80 por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger con el objetivo de mejorar
la gestin de las empresas de servicios para orientar sus esfuerzos econmicos y
humanos hacia la creacin de significativos niveles de satisfaccin en los clientes
analizando la manera en que la satisfaccin del clientes y la actitud del personal
impactan la rentabilidad de una institucin. (Ad Sharn, 2003)
La relaciones que se establecen en este modelo son que la rentabilidad y el

crecimiento son generados por la fidelidad del cliente, la fidelidad es resultado de
la satisfaccin del cliente, la satisfaccin del cliente est influenciada por el valor
del servicio, el valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad
de los empleados y la satisfaccin de los empleados es generada por la calidad
interna del servicio, es decir un ambiente laboral agradable en el que los
empleados se sientan motivados por su trabajo.
Uno de los modelos ms utilizados para medir la satisfaccin en los clientes,

teniendo en cuenta la subjetividad y relatividad de esta variable es la metodologa
SERVQUAL desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988. (Ad
Sharn, 2003).
pg. 19
Esta metodologa identifica cinco dimensiones que caracterizan a un servicio

representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Estas cinco dimensiones son
los elementos tangibles como la apariencia del personal, la decoracin, las
instalaciones, entre otras, la fiabilidad que implica la ejecucin de forma adecuada
del servicio, la capacidad de respuesta que representa la disposicin de ayudar a
los clientes y servirlos rpidamente, la seguridad que son los conocimientos y
habilidades de los empleados respecto al servicio que brindan y la empata que es
el grado de atencin personalizado. El nivel de importancia dado a cada dimensin
depende de la empresa y del tipo de servicios que se brinde, y es decidido por la
misma.
Estos modelos fueron diseados para una aplicacin sectorial o nacional donde se
generalizan las caractersticas del producto o servicio que se desea medir. La
generalizacin de los modelos produce como ventaja la posible comparacin con
la competencia y una descripcin del comportamiento en el sector o nacin, pero
podra excluir del anlisis aspectos propios de las empresas que contribuyan
grandemente a la satisfaccin de sus clientes y representen ventajas competitivas.
Si bien estos modelos estn diseados para contribuir a que las empresas
conozcan a sus clientes y como se sienten estos respecto a la misma, las escalas
no son rgidas, es decir, se puede utilizar partes de los modelos como los
cuestionarios o las relaciones de impacto propuestas y luego aplicar diferentes
tcnicas para su anlisis, o se modifican las relaciones entre las variables
adaptndolas al entorno propio; lo que reafirma la inexistencia de un nico modelo
para medir una variable tan compleja como la satisfaccin de los clientes.
La satisfaccin en el sector de los servicios. L a restauracin.
En el sector de los servicios y ms an en el sector de la restauracin la

competencia se incrementa. El papel de las experiencias de los servicios y las
evaluaciones que los clientes realizan cobran gran relevancia. Los consumidores
no solo deciden consumir un servicio por la calidad del mismo, cada vez ms las
pg. 20
estrategias de diferenciacin se basan en los activos intangibles, ya que estos son

generadores de valor para los clientes.
Los servicios poseen caractersticas que los diferencian de los bienes, pues son
intangibles, es decir acciones que no pueden inventariarse ni patentarse, son
heterogneos, no existen dos iguales, se adaptan a las necesidades de los
clientes y son condicionados por la persona que los brinda siendo este aspecto
una importante fuente de diferenciacin para las empresas; la produccin y el
consumo de un servicio se realizan al unsono, la calidad del servicio y la
satisfaccin del cliente dependern en gran parte de lo que sucede al momento
que se produce y consume el mismo; son perecederos, una vez consumido el
servicio, no se puede almacenar y ni revender.
Los encuentros de servicios son los momentos en que los clientes consumen el
servicio, es a partir de estos encuentros que los clientes forman sus percepciones.
No todos los encuentros son iguales, pues debido a las propias caractersticas de
los servicios, difieren entre las empresas. (Droguett Jorguera, 2012)
Existen encuentros remotos cuando no hay contacto humano directo, por ejemplo
los servicios prestados mediante internet.
Encuentros telefnicos cuando existe contacto humano, pero no fsicamente, en

este tipo existe mayor variabilidad en la interaccin, el tono de voz, la amabilidad y
el conocimiento del empleado se vuelven criterios importantes para determinar la
satisfaccin de los clientes.
Los encuentros en persona son los ms complejos, pues el contacto humano se

hace fsicamente, aqu afectan factores tanto verbales como no verbales para
determinar la calidad del servicio, adems de los indicios tangibles como el
atuendo de los empleados, los equipos y el entorno fsico.
Es muy importante identificar los momentos en que se producen los encuentros ya

que es donde los clientes perciben la calidad del producto o servicio, por lo que es
necesario alinear todos los recursos para crear el mejor impacto posible y definir
pg. 21
los puntos ms importante para posicionar el personal ms apropiado con el

objetivo de obtener una mayor percepcin de la calidad del servicio.
Con las nuevas tecnologas los clientes han aumentado su poder negociador en
tanto poseen mayor informacin sobre la empresa y la competencia, sta es
adquirida en tiempo real para realizar comparaciones decidiendo la compra, no
obstante este poder es bajo pues los clientes no estn organizados y existe una
gran demanda.
Dentro del sector de los servicios, la restauracin es una actividad bastante

antigua, la cual se ha ido intensificando cada vez ms, si bien antes era una
actividad destinada a clases sociales altas, en la actualidad ha variado el acceso y
su funcin.
Los cambios en los estilos de vida de las personas en los ltimos aos, en los
cuales prima el trabajo y el ocio, la incorporacin de la mujer a la vida laboral,
junto a un aumento considerable de la oferta, ha posibilitado que para muchas
personas forme parte de su vida cotidiana cenar sin tener que cocinar, ya sea
realizando la actividad fuera de la casa o adquiriendo comida para llevar.
La actividad de restauracin posee particularidades que la diferencian de otros

negocios.
Alta amenaza de entrada de nuevos competidores por dbiles barreras de

entrada y salida.
Los clientes poseen bajo poder negociador ya que no estn organizados y
existen muchos consumidores.
Presenta bajos niveles de sustitucin, la alimentacin es una actividad
bsica y diaria de las personas y dicha necesidad puede ser cubierta de
diferentes formas pero nadie se puede alimentar sino es con alimentos.
Es un mercado altamente fragmentado, ya que no existe ninguna empresa
que posea una cuota de mercado de gran importancia.
Existencia de des-economas de escala.
Es una actividad con una gran rentabilidad.
pg. 22
Presenta una gran heterogeneidad que se ha acentuado con el tiempo,

cada da surgen nuevas formas de brindar el servicio y satisfacer a los
clientes.
Los oferentes compiten entre s en trminos de calidad o precio, actuando
en los aspectos intangibles como generadores de valor para los clientes.
El servicio de ofrecer alimentos si bien es el principal, no es el nico que se
ofrece, pues satisfacer una necesidad bsica se ha convertido en un
momento de relajacin, de disfrute, de comodidad para los clientes
incrementando el uso de servicios complementarios y dndole gran
importancia a los encuentros de servicio.
Epgrafe 1.3. Antecedentes de la medicin de la satisfaccin en el restaurante

EL Aljibe.
El restaurante El Aljibe, es un oferente de xito en el sector de la restauracin
cubana, es un restaurante temtico especializado en comida criolla, el cual tiene
sus races a finales del ao 1946 en las proximidades del Aeropuerto Internacional
Jos Mart, por iniciativa de una familia campesina que divis grandes
potencialidades en un local que se encontraba abandonado en la finca El Aljibe,
de ah el nombre de la entidad.
El restaurante brind desde sus inicios un servicio de corte totalmente cubano, con
comidas y costumbres tradicionales donde el plato principal era el pollo asado con
mojito, una comida que la familia disfrutaba los domingos.
La familia por problemas ajenos a esta, tienen la necesidad de abandonar el local

y para diciembre de 1953 es reabierto con otro nombre, Rancho Luna, como el
personal y las recetas no cambiaron, el nuevo negocio no tard en alcanzar gran
fama atrayendo durante la dcada del 50 a numerosos consumidores.
Debido a la gran fama del lugar y la alta rentabilidad, deciden abrir un segundo
establecimiento en el Vedado, para facilitar el acceso a los clientes de esta zona.
Con el triunfo de la Revolucin Cubana y la declaracin del carcter socialista de

la misma, se nacionalizaron numerosas empresas, entre ellas Rancho Luna.
pg. 23
Luego en 1993 es inaugurado el actual restaurante El Aljibe en la avenida 7ma,

esquina 24, Miramar, Playa, Ciudad de la Habana, perteneciendo ahora a la
Unidad Empresarial de Base Playa 1, de la Empresa Palmares, Centro del Grupo
Extra-Hotelero Palmares.
A finales de 1994 el restaurante present ndices de venta sorprendentes, gran

afluencia de clientes y una gran aceptacin como el restaurante ms simblico de
comida criolla de Cuba.
La misin del restaurante es: Restaurante de comida tpica cubana asentado en

una tradicin familiar, mantenida por sus fundadores desde 1946, que permite
ofrecer una receta exclusiva de pollo y frijoles negros, especialidad que podr
comer sin lmite por un mismo precio, adems de otros platos tradicionales de la
cocina criolla, todo servido en un confortable ranchn guajiro rodeado de un
entorno campestre y con un servicio profesionalmente informal, rpido y acogedor
que los distingue.
La visin:Mantener el liderazgo de la restauracin turstica en Cuba hasta lograr

ser la eleccin de todo aquel que desee degustar la comida tpica cubana.
Los factores claves del xito de El Aljibe son: (Cruz Izquierdo, 2013)
Excelente gerencia y liderazgo.

Empleados motivados, capaces, con gran sentido de pertenencia y
enfocados hacia la satisfaccin del cliente.
Cohesin en el colectivo.
Presencia de un saber hacer (Know-how).
Trato cordial, personalizado y familiar.
Sabor exclusivo del producto con receta nica.
Tradicin e historia.
Excelente relacin con los proveedores.
El negocio est dedicado al mercado turstico nacional e internacional donde el

segmento de mercado que consume es medio-alto, alto.
pg. 24
La estrategia competitiva del restaurante combina elementos de diferenciacin y

liderazgo en costos, denominada hbrida. (Cruz Izquierdo, 2013).
Existen dos tipos de clientes claramente identificados que consumen en el

restaurante, diferencindose por las formas de adquisicin del servicio.
Como clientes a la carta se encuentran aquellos que solicitan el servicio de forma

directa sin que medie ningn receptivo entre ellos y la instalacin. Pertenecientes
a este grupo se consideran el turismo extranjero individual, personal de firmas e
instituciones privadas, personal diplomtico, y nacionales con poder adquisitivo.
A la clasificacin de clientes en grupo se asocian los consumidores que acceden a

la instalacin mediante las agencias de viaje radicadas en el pas, quienes actan
como intermediarios y asumen el pago por el servicio. Entre ellos se encuentran el
turismo de paquete, turismo de incentivo y turismo de evento.
Desde su apertura en el ao 1993 la entidad ha mantenido un elevado nivel de

ventas, hasta el ao 2000 se comportaron de manera ascendente la cual ha
venido disminuyendo desde el 2001.
Entre los factores que pudieran explicar este efecto se puede mencionar la gran
baja turstica que se evidenci luego de la cada de las Torres Gemelas en
septiembre del 2001, la crisis econmica mundial que estall en el 2008 y a partir
de la incorporacin del sector no estatal, la competencia aument
considerablemente en este sector incrementndose el nmero de oferentes en
este sector pertenecientes a las nuevas formas de gestin, tambin las utilidades
han disminuido producto al encarecimiento de los productos trayendo como
consecuencia un aumento en los costos como se puede apreciar en el Grfico 1.1.
(Cruz Izquierdo, 2013).
pg. 25
Grfico 1.1. Ventas y Utilidades de El Aljibe desde 1993-2012.

4500
4000
3500
3000
2500
Ingresos
2000
1500 Utilidades
1000
500
0
2001
2010
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2011
2012
Fuente: (Cruz Izquierdo, 2013).
Tambin se puede apreciar la importancia que ha cobrado el tipo de clientes en

grupo, aumentando en los ltimos aos, siendo en el 2013 el 48,47% del total de
clientes. (Cruz Izquierdo, 2013).
Grafico 1.2: Comportamiento del Tipo de Cliente que ha visitado a El Aljibe.

200000
150000
100000
50000
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Clientes atendidos Clientes a la Carta Clientes en Grupos
Fuente: (Cruz Izquierdo, 2013).
Antecedentes.
Desde el ao 2002 se comenzaron a realizar investigaciones en el restaurante

enfocadas principalmente a la medicin y manejo de la calidad percibida como
arma estratgica, asociadas a los principios de la gestin de la calidad, brindando
informacin de la entidad, del entorno y proponiendo acciones estratgicas para
un mejor desempeo.
pg. 26
En el 2007 se realiza un anlisis de la calidad en el restaurante con el objetivo de

consolidar el enfoque de clientes de la institucin para la obtencin del premio a la
excelencia, por lo que ofrece resultados con vistas a mejorar la estructura de la
empresa para aumentar la calidad percibida por los clientes realizando adems un
anlisis de la competencia. (Borges Rabelo, 2007)
En el 2008 se realiza una investigacin con el objetivo de evaluar los procesos

claves del restaurante para la mejora de la calidad en el mismo, donde los
resultados fueron orientados a aumentar la sistematicidad y monitoreo en los
procesos realizando propuestas de mejoras para estos. (Crobet Chvez, 2008)
En el 2009se realiza un trabajo con el objetivo de evaluar la calidad percibida por

los clientes como parte del anlisis del enfoque de clientes presente en el
restaurante. (Daz, 2009)
En el 2009 se lleva a cabo una investigacin sobre el enfoque de proceso en la

entidad donde se propone la implementacin del Sistema de Anlisis de Peligros y
Puntos Crticos de Control y se realiza un anlisis de la calidad percibida como
premisa para la mejora de los procesos. (Bosques Martnez, 2009)
En el 2013 serealiza una investigacin donde se evala la calidad percibida por los
clientes con el objetivo de obtener resultados que contribuyan al sostenimiento del
posicionamiento competitivo del restaurante, derivando acciones concretas que
permiten aumentar el desempeo y la calidad en la instalacin. (Cruz Izquierdo,
2013)
De manera general, en las investigaciones anteriores se han utilizado tcnicas de

anlisis univariado y multivariado relativo a los motivos de compras y anlisis de
la calidad percibida, anlisis de atributos mediante el escalamiento
multidimensional y anlisis de componentes principales.
Al evaluar la satisfaccin por atributos se detectaron aquellos aspectos con baja

calidad percibida recomendando acciones puntuales para resolver cada uno por
separado. Debido a que todos los atributos no influyen de la misma forma en la
pg. 27
satisfaccin de los clientes se hace necesario profundizar en las relaciones entre

las variables y determinar la influencia que posee cada uno en la variable
satisfaccin general exigiendo la aplicacin de tcnicas que den respuesta a esa
necesidad.
La tcnica utilizada en esta investigacin para llegar a conclusiones considerando

los aspectos caractersticos de la satisfaccin como variable multidimensional son
los Modelos de Ecuaciones Estructurales, la cual consiste en una tcnica de
anlisis multivariado utilizada para medir comportamiento, permite crear y modelar
variables que son inobservables y multidimensionales, y por la complejidad de las
mismas no se podran medir directamente en un cuestionario, pues se dejara de
tener en cuenta aspectos de gran importancia para su comprensin.
pg. 28
Captulo 2. Metodologa de los Sistemas de Ecuaciones
Estructurales.

Estructurales.
La tcnica de los Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM por sus siglas en
ingls) comienza en 1934 cuando el bimetra Sewall Wright desarrolla un modelo
de trayectoria sobre las relaciones de tamao en mediciones seas, donde se
poda descomponer las varianzas y covarianzas de variables para estudiar el
efecto directo e indirecto entre las mismas utilizando diagramas de trayectorias.
En los aos setenta se desarrolla un modelo general de ecuaciones estructurales

que incorpora diagramas de trayectoria pudiendo identificar de forma ms clara los
efectos directos, indirectos y totales. En esta poca surge el programa LISREL
(Relaciones de Estructura Linear por sus siglas en ingls) para la aplicacin de
SEM.
El uso de los SEM se extendi a las ciencias sociales, por la capacidad de la

tcnica para analizar comportamiento, relaciones entre diferentes variables, crear
y modelar variables inobservables y construir modelos donde el investigador
representa relaciones propuestas por la teora.
En los ltimos aos el uso de la tcnica se ha incrementado en los estudios

econmicos.
En el 2001 Jos Santiago Merino utiliza un modelo de ecuaciones estructurales

para construir un modelo que explique la calidad como un constructo
multidimensional en el servicio bancario de Madrid. (Merino, 2001)
En el 2006 se realiza una investigacin donde se evala la relacin entre la

calidad, la satisfaccin y las intenciones de comportamiento en el mbito del
turismo termal en Vigo, Espaa. (Aln Gonzlez & Fraiz Brea, 2006)
En el 2009 se utiliza la tcnica SEM para analizar la fidelidad al centro comercial

Los Rosales situado en el municipio espaol de La Corua. (Rial Boubet, Lamas
Veiga, & Varella Malluo, 2009)
pg. 29
Estructurales.
En el 2010 se crea un ndice de satisfaccin de los clientes de un banco de

Espaa teniendo en cuenta el carcter multidimensional de la variable a travs de
un Modelo de Ecuaciones Estructurales. (Castrilln Barbosa & Daz Monroy, 2010)
En el 2011 se desarrolla una investigacin sobre la satisfaccin ciudadana en

cuanto a los servicios pblicos en una localidad de la provincia La Corua
utilizando la tcnica SEM. (Garca Veiga, 2011)
En el 2013 se realiza un trabajo para crear un modelo que permita medir la

intencin de compra del producto: cerveza en varios supermercados de Espaa.
(Calvo Porral, Martnez Fernndez, & Juanatey Boga, 2013)
En el presente captulo se realiza una explicacin de la tcnica SEM, el objetivo

que persigue, su utilidad para el anlisis de comportamiento y de variables
inobservables, y la metodologa para aplicar la tcnica.
Epgrafe 2.1. Los Modelos de Ecuaciones Estructurales en la determinacin de

la satisfaccin percibida.
Los SEM son un conjunto de modelos estadsticos multivariante que permiten
estimar el efecto y las relaciones entre las variables. El nombre proviene de la
necesidad de utilizar en el modelo una serie de ecuaciones para representar las
relaciones propuestas por la teora.
Los SEM engloban caractersticas del anlisis de senderos, del anlisis factorial y
de la regresin lineal, incluyendo metodologas estadsticas para estimar cadenas
de relaciones definidas en modelos tericos.
El objetivo de los SEM se puede reducir a estimar un conjunto de parmetros que

indiquen las relaciones entre las variables, de modo que pueda estimarse una
matriz de varianzas-covarianzas poblacional que sea lo ms parecida posible a la
matriz observada en la muestra.
Los SEM establecen inferencias de naturaleza causal y examinan

simultneamente una serie de relaciones de dependencia tenindose en cuenta
cuando la variable dependiente se vuelve independiente en relaciones posteriores.
pg. 30
Estructurales.
Esta caracterstica marca la gran diferencia de la tcnica SEM con otras tcnicas
de anlisis multivariante como el anlisis factorial, el anlisis discriminante, la
tcnica de componentes principales, entre otros.
La tcnica permite proponer el tipo y direccin de las relaciones entre las

variables, lo que constituye una de las grandes ventajas de estos modelos, siendo
el inters fundamental la confirmacin de una teora.
Posibilita la creacin de variables latentes que no se pueden medir directamente

sino mediante otras variables, por lo que se combina el anlisis factorial con la
regresin lineal al construir un modelo de relaciones entre las variables
observadas, para probar el grado de ajuste de unos datos observados a un
modelo hipotetizado con anterioridad.
Permite evaluar los resultados del modelo en cuanto a la semejanza de la matriz

estimada con la muestral, se obtienen las relaciones directas e indirectas de
variables con factores.
La tcnica se ha utilizado en muchos campos, sobre todo en las ciencias sociales

al estimar variables que no se pueden observar directamente mediante otras
variables y determinar relaciones de impacto entre ellas, por ejemplo en psicologa
se han utilizado en estudios sobre depresin y adicciones, en educacin se
emplean en estudios de motivacin y aprendizaje, en economa abarca los
anlisis de satisfaccin al consumidor, diseo y desarrollo de nuevos producto,
entre otros.
Para desarrollar un modelo de ecuaciones estructurales el investigador necesita

un modelo terico, apoyndose en las caractersticas del fenmeno a estudiar se
propone un conjunto de relaciones entre las variables que lo explican,
representadas por ecuaciones y por el diagrama de trayectorias que resume de
manera grfica el conjunto de hiptesis sobre el que se asienta el modelo.
Los SEM se basan en las correlaciones existentes entre las variables medidas en
una muestra de sujetos de manera trasversal. (Garca Veiga, 2011).
pg. 31
Estructurales.
Con el desarrollo de la informtica se crearon varios software para calcular este

tipo de modelo, que por su complejidad precisaba de herramientas ms potentes.
Los software LISREL y AMOS (Anlisis de Estructura de Momentos por sus siglas
en ingls) son los ms utilizados para estimar modelos de ecuaciones
estructurales, tambin existe el programa EQS (Modelacin de Ecuaciones
Estructurales por sus siglas en ingls) y el paquete estadstico Lavaan con un
conjunto de tcnicas especficas para aplicar la tcnica SEM.
Los modelos de ecuaciones estructurales constituyen una de las herramientas

ms potentes para los estudios de relaciones causales sobre datos no
experimentales cuando las relaciones son del tipo lineal, aunque no demuestran
causalidad.
Es importante sealar que la existencia de correlacin entre dos variables no

implica necesariamente que exista una relacin causal.
La correlacin es una medida que indica la fuerza y direccin de una relacin entre
dos variables. Existe correlacin entre A y B si al aumentar los valores de A lo
hacen tambin los de B y viceversa. (Serrano , 2014)
Una variable A es causa de B si siempre que se da A acontece B, y nunca

acontece B si previamente no se ha dado A (Bisquerra, 1989)
Las relaciones causales se pueden clasificar en directas: cuando A causa

directamente a B; en indirectas: cuando A causa a C y C causa a B, se puede
decir que entre A y B hay una relacin causal indirecta; en recproca: cuando el
efecto puede ser causa y viceversa, por ejemplo la ansiedad y el rendimiento, a
mayor ansiedad disminuye el rendimiento y un mal rendimiento causa ansiedad; y
en esprea cuando no existe relacin entre A y B, pero varan a la vez porque
existe C que causa A y B. (Ruiz, Pardo, & San Martn, 2010).
La definicin de causalidad tiene tres componentes: aislamiento, asociacin y

direccin de la influencia. (Manzano Patio & Zamora Muoz, 2009)
pg. 32
Estructurales.
Aislamiento significa que A y B estn aisladas de cualquier otra variable, siendo un

ideal no asequible, pues en las ciencias sociales no se pueden aislar dos variables
del resto para su estudio.
La asociacin plantea que una vez dos variables estn aisladas, es necesario
probar la existencia de una asociacin entre ellas.
La direccin causal tiene que estar bien definida, la supuesta causa requiere una
prioridad temporal con el efecto, es decir, que debe suceder primero la causa y
luego el efecto.
Debido a estos componentes que en la realidad son muy difciles de probar, los
modelos de ecuaciones estructurales se debern estudiar como una aproximacin
a la realidad, a fin de descartar modelos. Solo se sugiere la posible existencia de
una relacin causal a travs de relaciones de correlacin o de impacto, pero no se
puede determinar con un modelo de ecuaciones estructurales que existe una
relacin causal entre dos variables.
Epgrafe 2.2. Componentes esenciales de los Modelo de Ecuaciones

Estructurales.
Los modelos de ecuaciones estructurales se pueden dividir en dos partes o dos
sub-modelos, como se muestra en las figuras 2.1 y 2.2.
pg. 33
Estructurales.
Figura 2.1. Sub-modelo de Figura 2.2. Sub-modelo de relaciones

medida. estructurales
Fuente: (Garca Veiga, 2011) Fuente: (Garca Veiga, 2011)
El sub-modelo de medida expresa la relacin de cada variable latente con sus

respectivos indicadores teniendo en cuenta las relaciones que se esperan
encontrar y los errores asociados a las mediciones.
El sub-modelo de medida est definido por la siguiente expresin:
y = y +
x = x +
Dnde:
y: vector de variables observadas endgenas.
x: vector de variables observadas exgenas.
: vector de variables latentes endgenas.
: vector de variables latentes exgenas.
y: matriz de coeficientes de variables endgenas.
x: matriz de coeficientes de variables exgenas.
: vector de errores de medicin para los indicadores endgenos.
: vector de errores de medicin para los indicadores exgenos.
pg. 34
Estructurales.
El sub-modelo de relaciones estructurales muestra las relaciones entre los

constructos, teniendo en cuenta los errores de prediccin. Se relacionanlas
variables independientes con las dependientes.
La estructura de los sub-modelos estructurales es:
= B ++
Dnde:
: vector de variables endgenas.
: vector de variables exgenas latentes.
: matriz de coeficientes ij que relacionan las variables latentes exgenas con

las endgenas. Indican que una unidad de cambio en la variable exgena i
resulta en un cambio en ii unidades, mantenindose todas las dems variables
constantes.
B: matrizde coeficientes que relacionan las variables latentes endgenas entre s.

Una unidad de cambio en la variable, manteniendo todas las dems variables
constantes.
: vector de errores o trminos de perturbacin. Indican que las variables

endgenas no son perfectamente predichas por las ecuaciones estructurales. Se
supone que no existe correlacin entre los errores y las variables exgenas.
Tipos de Variables.
Las variables latentes o constructos son aquellas imposibles de observar

directamente en la realidad, en las ciencias sociales se puede observar mejor este
concepto cuando se propone medir la inteligencia, satisfaccin, fidelidad de
clientes, motivacin, entre otras, para lo cual se utilizan una serie de indicadores y
variables aproximadas.
Las variables observadas o indicadores son aquellas que se pueden observar

directamente en la realidad y representan caractersticas observables de algn
pg. 35
Estructurales.
fenmeno en especfico. Generalmente son los tems de un cuestionario o

indicadores a travs del tiempo.
Las variables de error representan tanto los errores asociados a la medicin de

una variable como el conjunto de variables que no han sido contempladas en el
modelo y que pueden afectar la medicin de una variable observada. El error
asociado a la variable dependiente representa el error de prediccin.
Las variables exgenas afectan a otra(s) variable(s) y no reciben efecto de

ninguna.
Las variables endgenas reciben efecto de otra(s) variable(s). Toda variable

endgena debe ir acompaada de una variable de error.
Por regla general cada variable se representa de una determinada forma(Anexo

1).
Para medir un fenmeno mediante variables latentes, es necesario identificar y

definir relaciones entre los constructos y las variables observadas. Segn los
datos disponibles se identifica cada constructo con sus indicadores, donde estos
pueden ser indicadores reflectivos o formativos.
Los indicadores reflectivos reflejan el constructo, son causados por este,

generalmente estn correlacionados entre s y se representan en el diagrama con
una flecha desde el constructo hacia los indicadores.
Los indicadores formativos son la causa de la variable latente, no necesariamente

tienen que estar correlacionados entre s y se representan en el diagrama con una
flecha desde el indicador hacia el constructo.
Diagramas estructurales.
Los modelos de ecuaciones estructurales se pueden representar mediante un

sistema de ecuaciones y un diagrama de estructura.
El diagrama de estructura es una representacin grfica del modelo, las relaciones

que existen en l y sus parmetros, representando las relaciones entre variables
pg. 36
Estructurales.
que se conciben inicialmente, tambin se denomina diagrama de causa, grfico de

rutas, diagrama de senderos o diagramas estructurales.
El programa de computacin AMOS permite realizar la definicin del modelo al

representarlo en el interfaz grfico, a partir de esto el programa deriva las
ecuaciones.
Existe una connotacin especfica para interpretar estos diagramas (Anexo 2).
Las variables observables se representan encerradas en rectngulos.

Las variables no observables (latentes) se representan encerradas en
valos o crculos.
Los errores (sean de medicin o de prediccin) se representan sin
rectngulos ni crculos (aunque algunos programas las dibujan como
variables latentes).
Las relaciones bidireccionales (correlaciones y covarianzas) se representan
como vectores curvos con una flecha en cada extremo.
Cualquier efecto estructural se representa como una flecha recta, cuyo
origen es la variable predictora y cuyo final, donde se encuentra la punta de
la flecha, es la variable dependiente.
Los parmetros del modelo se representan sobre la flecha correspondiente.
Cualquier variable que reciba efecto de otras variables del modelo deber
incluir tambin un trmino error.
Para que las teoras de correlacin y de medicin se representen correctamente

en los diagramas de trayectorias se deben cumplirlas siguientes normas: (Lara
Hormingo, 2014)
1) Todas las relaciones deben estar representadas en el diagrama

2) Todas las variables que influyen sobre variables endgenas deben de estar
incluidas en el diagrama
3) El diagrama debe ser sencillo, y contener relaciones justificadas tericamente.
pg. 37
Estructurales.
Epgrafe 2.3. Pasos para la conformacin de los Modelo de Ecuaciones

Estructurales.
Existen cinco pasos fundamentales para construir un Modelo de Ecuaciones
Estructurales: especificacin, identificacin, estimacin de parmetros, evaluacin
del ajuste e interpretacin de resultados.
Diagrama 2.1. Pasos para construir un Modelo de Ecuaciones Estructurales.
Especificacin.
Definir las variables. Establecer las relaciones.
Identificacin.
Grados de Test KMO. Esfericidad de Supuesto de Fiabilidad de la
libertad. Barttlet. normalidad. escala.
Estimacin.
Mxima Mnimos Cuadrados Distribucin Libre Mnimos Cuadrados
verosimilitud. Generalizados. Asinttica. No Ponderados.
Evaluacin del Ajuste.

Ajuste global. Ajuste incremental. Ajuste de parsimonia.
Interpretacin de Resultados. Re-especificacin.
Fuente: Elaboracin propia.
Especificacin.
La especificacin del modelo se refiere al planteamiento de las variables y la

creacin de las relaciones entre estas, basndose en la fundamentacin terica
del objeto de estudio.
El modelo terico debe especificar las relaciones que se esperan encontrar entre
las variables latentes, a su vez cada parmetro debe estar correctamente
pg. 38
Estructurales.
identificado y ser derivable de la informacin contenida en la matriz de varianzas y

covarianzas. (Garca Veiga, 2011)
Identificacin.
La identificacin del modelo es comprobar que el planteamiento terico se puede

medir, que los parmetros desconocidos del modelo se pueden estimar a partir de
los elementos de la matriz de varianzas y covarianzas de las variables
observables.
Se evala la calidad de la base de datos, se verifica el cumplimiento del supuesto

de normalidad univariada y multivariada y se comprueba la fiabilidad de los datos.
Identificacin del modelo en cuanto a los grados de libertad.
Los grados de libertad (gl) se definen como la diferencia entre el nmero de

varianzas y covarianzas, y el de parmetros a estimar, consecuentemente, gl no
puede ser negativo para poder realizar el anlisis.
Se denota la cantidad total de variables con s = p + q, con p: nmero de variables

endgenas y q: nmero de variables exgenas. Siendo el nmero de elementos
no redundantes en la matriz de varianzas y covarianzas (s(s+1)).
Si se denota al nmero total de los parmetros del modelo como t, y se define:
l=((+1))/2
Segn el valor de gl, los modelos se pueden clasificar en: (Lara Hormingo, 2014)
1) No identificado (gl<0) modelos en los que los parmetros toman infinitos

valores. Y por ellos estn indeterminados.
2) identificado (gl=0) modelos en los que puede existir una nica solucin para
los parmetros que iguale la matriz de covarianzas observada e implicada.
3) Sobre identificado (gl>0) modelos que incluyen menos parmetros que
varianzas y covarianzas.
El software AMOS calcula los grados de libertad del modelo propuesto e indica si
el modelo est identificado o no.
pg. 39
Estructurales.
Para lograr la identificacin de los parmetros existen varias estrategias, como

utilizar al menos tres indicadores por variable latente e igualar la mtrica de cada
constructo con uno de sus indicadores (fijar arbitrariamente el peso de uno de los
indicadores al valor 1).
Test de KMO.
El test Kaiser Meyer Olkin (KMO) es una medida para comparar magnitudes de los
coeficientes de correlacin simple con los coeficientes de correlacin parcial.
ndice KMO:
r j i
2
ij
r A
j i
2
ij
j h
2
hj
El ndice puede tomar valores entre 0 y1, mientras ms se aproxime a 1 indica un

buen ajuste, y lo contrario si se aproxima a 0. (Romero Lamor, Solis Corvo, &
Espallargas Ibarra, 2007)
Esfericidad de Bartlett.
Para evaluar la calidad de la base de datos se aplica la prueba de Esfericidad de

Bartlett, que verifica si la matriz de correlaciones es significativamente diferente a
la matriz identidad, evaluando si es posible asociar variables en factores, siendo
las hiptesis como siguen:
H0: La matriz de correlacin R, es la matriz de Identidad. (Valores de la diagonal

principal son unos y los restantes elementos ceros). No existe correlacin entre
las variables.
H1: La matriz de correlacin R, no es la matriz de Identidad.
Estadstico de Prueba:
X20 = - ((n-1)-1/6(2 V +5) ln R)
n: muestra
v: variables incluidas en R
pg. 40
Estructurales.
Grados de libertad: 1/2(V2 - V)

Rechazo H0 si X20> X2(1/2(V2 - V))
El estadstico de prueba se obtiene de la transformacin Chi-Cuadrado del

determinante de la matriz de correlaciones. Cuando el estadstico toma un valor
alto y la probabilidad marginal asociada a l es menor que el nivel de significacin
prefijado, se plantea el rechazo de H0, por tanto, la matriz de correlaciones no es
la matriz de identidad. (Romero Lamor, Solis Corvo, & Espallargas Ibarra, 2007)
Normalidad univariante y multivariante.
Los mtodos de mxima verosimilitud y mnimos cuadrados generalizados

requieren del cumplimiento del supuesto de normalidad.
Existen varias formas de validar la normalidad univariante en un conjunto de

datos, el estudio de la asimetra y curtosis permite determinar cun lejos se
encuentran las observaciones muestrales de una distribucin normal.
Se puede construir un estadstico dividiendo los respectivos coeficientes entre sus

desviaciones tpicas, donde valores superiores al percentil de Z de 1,96 para una
significacin de 5% conlleva al rechazo de la hiptesis nula de normalidad.
Tambin se puede construir un estadstico conjunto:
k2 = [z(G1)]2 + [z(G2)]2
Donde z(G1) y z(G2) representa los coeficientes de asimetra y curtosis divididos

por su desviacin tpica. Para este un valor de k2 superior a 5,99 permite rechazar
la hiptesis nula de normalidad para una significacin del 5%. (Gonzlez, Abad, &
Lvy, 2006)
La prueba de Kolmogorov-Smirnov-Lilliefors permite un anlisis ms profundo,

donde se compara la funcin de distribucin emprica muestral con la terica de
una poblacin normal, siendo las hiptesis:
H0: La variable sigue una Distribucin probabilstica Normal.
H1: La variable no sigue una Distribucin probabilstica Normal.
pg. 41
Estructurales.
El estadstico de prueba es la desviacin mxima entre la frecuencia acumulada

observada y la frecuencia acumulada de la distribucin normal.
La fase de decisin se puede plantear a travs de la probabilidad marginal que se

obtiene, si es mayor que el nivel de significacin prefijado, no se rechaza la
hiptesis nula y se cumple el supuesto de normalidad.
La normalidad multivariada significa que los vectores de datos observados son

muestras aleatorias independientes procedentes de una poblacin en que
cualquier combinacin lineal de las variables sigue una distribucin normal, es
decir, las muestras proceden de poblaciones que siguen una distribucin normal
multivariada. (Romero Lamor, Solis Corvo, & Espallargas Ibarra, 2007)
El coeficiente de Mardia permite comprobar la existencia de normalidad

multivariada, cuando este es inferior a p*(p+2) donde p es el nmero de variables
observadas en el modelo, se dice que existe normalidad multivariada. (Garca
Veiga, 2011).
El programa LISREL permite obtener el coeficiente de Mardia, sin embargo el

programa AMOS solo produce el coeficiente asociado a la curtosis multivariada.
Alpha de Cronbach.
El estadstico Alpha de Cronbach se utiliza para medir la contribucin de cada tem

en la escala, proporciona un coeficiente entre 0 y 1, donde un valor cercano a 1
indica que la fiabilidad del cuestionario es buena, aunque por regla general se
considera una buena fiabilidad si el coeficiente est por encima de 0,6.
Np p Promedio de correlacio nes

Dnde:
1 p( N 1 ) N : Nmero de preguntas(items)
Estimacin.
Para estimar los modelos se utilizan programas informticos como LISREL y

AMOS los cuales ofrecen varios mtodos estadsticos, si se cumplen los
supuestos de normalidad multivariada, se pueden utilizar las tcnicas de mxima
verosimilitud (ML por sus siglas en ingls) y mnimos cuadrados generalizados
pg. 42
Estructurales.
(GLSpor sus siglas en ingls) cuando existe correlacin entre las observaciones.
En caso de que no se cumplan el supuesto de normalidad las tcnicas alternativas
son distribucin libre asinttica (ADFpor sus siglas en ingls), y mnimos
cuadrados no ponderados (ULSpor sus siglas en ingls). (Cupani, 2012)
El mtodo de mxima verosimilitud es el ms utilizado en los SEM, proporciona

estimaciones consistentes, eficientes y no sesgadas con muestras de tamao no
suficientemente grandes, esta estimacin requiere que las variables estn
normalmente distribuidas.
Se basa en maximizar la siguiente funcin de ajuste:
Donde L es la funcin de verosimilitud, N el tamao de muestra, S la matriz de

covarianzas de la muestra, () la matriz de covarianzas del modelo y el vector
de los parmetros.
El mtodo mnimos cuadrados generalizados exige que los datos estn bajo
condiciones de normalidad multivariante y se recomienda su uso cuando el
tamao de la muestra es grande y el modelo posee un tamao y complejidad
bajas.
Se basa en minimizar la siguiente funcin:
La estimacin por distribucin libre asinttica permite introducir variables ordinales,

dicotmicas y variables continuas que no se ajusten a criterios de normalidad. La
tcnica necesita una muestra suficientemente grande y no se podr utilizar si
existe un gran nmero de variables indicadoras, como mnimo la muestra tiene
que ser igual a [p*(p+1)]/2 donde p es el nmero de variables observables.
Este mtodo minimiza la funcin:
pg. 43
Estructurales.
Donde s es el vector de datos (matriz de varianzas-covarianzas escrita como un

vector), es la matriz de varianzas-covarianzas estimada en forma de vector, el
trmino () indica que se deriva de los parmetros del modelo, W es una matriz
que pondera la diferencias cuadrticas entre las matrices de varianzas-
covarianzas muestrales y estimadas.
El mtodo de mnimos cuadrados no ponderados puede ser utilizado cuando los

datos no cumplen el supuesto de normalidad, y en ocasiones en que la muestra no
sea extremadamente grande como lo exige el mtodo de ADF.
Se basa en minimizar la siguiente funcin:
Donde tr es la traza de la operacin que sigue. S es la matriz de varianzas-

covarianzas muestral y *la matriz de varianzas-covarianzas estimada.
Los mtodos de estimacin poseen ventajas y desventajas como se muestra en la

tabla 2.1.
pg. 44
Estructurales.
Tabla 2.1. Comparacin de los mtodos de estimacin.
Mtodo Ventajas Desventajas
ML Se pueden hallar todos los Exige la asuncin de normalidad

ndices de bondad de ajuste. multivariada de los datos.
Se pueden realizar pruebas de
significancia t de los parmetros
estimados.
GLS Se pueden hallar todos los Exige la asuncin de normalidad

ndices de bondad de ajuste. multivariada de los datos.
Se pueden realizar pruebas de Resulta inapropiado cuando el modelo
significancia t de los parmetros aumenta en tamao y complejidad.
estimados.
ULS No es necesaria la suposicin No se pueden hallar todos los contrastes

de normalidad. estadsticos asociados.
No se pueden realizar pruebas de
significancia t de los parmetros
estimados.
Los estimadores dependen de la escala
de medida de las variables observadas.
ADF No es necesaria la suposicin El tamao muestral debe superar

de normalidad. p*(p+1)/2 donde p es el nmero de
Permite introducir en los variables observadas en el modelo.
anlisis variables ordinales, El valor del estadstico Chi-cuadrado que
dicotmicas y continuas que no proporciona nicamente ser preciso
se ajusten a criterios de cuando la muestra sea lo suficientemente
normalidad. grande.
Fuente: (Valdivieso Taborga, 2013)
Para el anlisis de la satisfaccin en El Aljibe, debido a que los datos presentan

una distribucin no normal, las tcnicas utilizadas son mnimos cuadrados no
ponderados y distribucin libre asinttica, tomndose como criterio de seleccin
entre los distintos modelos las medidas de ajuste obtenidas.
Antes de proceder con la evaluacin del ajuste es necesario examinar los

resultados buscando posibles coeficientes estimados que excedan los lmites
aceptables:
pg. 45
Estructurales.
Varianzas negativas o varianzas de error no significativas para cualquiera

de los constructos.
Coeficientes estandarizados cuyos valores sobrepasen 1,00.
Errores estndar muy elevados asociados con cualquier coeficiente
estimado.
Si algn coeficiente de regresin es muy pequeo o no significativo se puede

considerar la eliminacin de la variable con vistas a mejorar el ajuste del modelo.
La correlacin mltiple al cuadrado (R2) muestra la magnitud de varianza de la

variable dependiente explicada a travs de las variables independientes en cada
ecuacin. Indica la magnitud de varianza del constructo que es explicada por el
modelo. Como valor lmite para un buen modelo la varianza explicada de las
variables endgenas debe ser mayor o igual a 0,3. Mientras mayor sea el valor
indica que dicho modelo posee un mayor poder predictivo. (Lara Hormingo, 2014)
El programa AMOS produce una salida llamada ndices de modificacin, donde

aparecen relaciones que no estn presentes en el modelo y que de representarse
pueden mejorar los ndices de ajuste y los coeficientes estimados. Antes de
establecer una nueva relacin se necesita comprobar su justificacin terica.
Evaluacin.
Se valida la exactitud del cumplimiento de los supuestos para determinar si es

correcto y se aproxima al comportamiento poblacional. La utilidad del modelo est
asociada a su capacidad de explicar la realidad.
Un modelo SEM est ajustado perfectamente si la matriz de varianzas y

covarianzas estimada se corresponde con la matriz observada.
Para medir esta correspondencia existen tres tipos de medidas de ajuste: medidas
absolutas de ajuste, medidas incrementales de ajuste, y medidas de ajuste de
parsimonia.
Ninguna de las medidas permite por si sola la aceptacin o rechazo de un modelo,

evalundose los resultados de forma integral.
pg. 46
Estructurales.
Las medidas absolutas de ajuste determinan el grado con que el modelo predice la
matriz de varianzas y covarianzas de los datos observados.
En este grupo se encuentran el estadstico Chi-cuadrado (x2), la raz cuadrada del

error cuadrtico medio (RMSEA), el ndice de bondad de ajuste (GFI) y el residuo
cuadrtico medio (RMR).
El test x2 contrasta la hiptesis nula de que los datos se ajustan al modelo

perfectamente (H0: S = , H1: S ) verificando si las matrices de varianza y
covarianza observada y estimada son iguales.
De esta forma el estadstico ser: (Garca Veiga, 2011)
x2(df) = (N 1)F[S,()]
Donde los grados de libertad (df) = s t.

s: nmero de elementos no redundantes en S.
t: el nmero total de parmetros a estimar.
N: el tamao de la muestra.
S: matriz de varianzas y covarianzas emprica.
(): matriz de varianzas y covarianzas estimada.
Existen elementos que pueden hacer que el test x2 disminuya eficacia:
1. Violacin de la condicin de normalidad de las variables observadas.

2. La complejidad del modelo, mientras ms parmetros contenga el modelo
el indicador tender a ser ms pequeo.
3. Tamao de muestra, en muestras pequeas el test no es capaz de detectar
diferencias significativas, aceptando modelos que no se ajustan bien, y lo
contrario sucede cuando la muestra es muy grande.
Por estas razones,el test en un modelo sobre identificado, debe tomarse como
medida orientativa, debindose realizar las dems pruebas de ajuste para aceptar
p rechazar el modelo propuesto.
pg. 47
Estructurales.
La literatura recomienda el uso del indicador esperando que este ratio sea lo
ms cercano posible a cero.
El GFI representa el grado de ajuste conjunto, comparando los residuos al

cuadrado obtenidos del modelo con los de la muestra. Su valor oscila entre 0
indicando un mal ajuste y 1 un ajuste perfecto.
El RMR se calcula como la raz cuadrada de la media de los residuos al cuadrado,

siendo los residuos la diferencia entre cada elemento de la matriz de covarianza
calculada y de la muestra. Valores inferiores a 0.05 se consideran un buen ajuste.
El RMSEA cuantifica la discrepancia por grado de libertad, representa la bondad

de ajuste que podra esperarse si el modelo fuera estimado con la poblacin y no
solamente con la muestra. Valores inferiores a 0.05 y hasta 0.08 significa un ajuste
aceptable.
Las medidas incrementales de ajuste son descriptivas, comparan el modelo

propuesto con un modelo base, donde este ltimo posee el ajuste asociado al peor
modelo posible, aquel que no restringe las varianzas de las variables pero que
todas sus covarianzas son cero, consecuentemente las variables no estn
relacionadas.
Dentro de los ndices de medidas incrementales se pueden evaluar el ndice de

ajuste normado (NFI) y el ndice de bondad de ajuste ajustado (AGFI).
El NFI evala la disminucin del estadstico Chi-cuadrado del modelo propuesto

con respecto al del modelo base. Este ndice no toma en cuenta los grados de
libertad, favoreciendo de esta forma los modelos sobre parametrizados. Los
valores son entre 0 y 1, siendo mejor el ajuste cuanto ms prximo est a 1.
ndice NFI
X2b: Chi-cuadrado del modelo base.
pg. 48
Estructurales.
El AGFI proviene del ndice GFI ajustado por el ratio entre los grados de libertad
del modelo propuesto y los del modelo base. Los valores son entre 0 y 1, donde
un mayor valor significa un mejor ajuste.
Las medidas de ajuste de parsimonia se basan en la comparacin de la calidad

del ajuste y el nmero de coeficientes estimados para obtener dicho nivel de
ajuste, con el objeto de evitar un modelo sobre-ajustado por la utilizacin de
coeficientes innecesarios. Son utilizadas como elementos de comparacin entre
modelos alternativos.
Entre estas medidas se encuentra el ndice de ajuste normado de parsimonia

(PNFI), el ndice de calidad de ajuste de parsimonia (PGFI) y el criterio de
informacin de Akaike (AIC).
El PNFI es una modificacin del NFI teniendo en cuenta los grados de libertad,
mientras mayor sea el valor mejor es el modelo, se recomienda tomar como
diferencias significativas a partir de 0.06.
El PGFI ajusta el GFI con el nmero de variables manifiestas del modelo

estimado, donde su rango est comprendido entre 0 y 1, mientras ms se acerque
a 1, mejor ajuste.Se recomienda tomar como diferencias significativas a partir de
0.06.
Donde dfmin son los grados de libertad del modelo propuesto y df 0 los del modelo
con el peor ajuste.
El AIC ajusta el Chi-cuadrado con el nmero de parmetros estimados, donde

valores prximos a 0 son indicativos de un buen ajuste y una mejor parsimonia.
pg. 49
Estructurales.
Con el anlisis de los ndices anteriores se puede elegir entre varios modelos
seleccionando el ms idneo o re-especificar aquellos que no expliquen
adecuadamente la realidad.
Los valores de corte para cada ndice de ajuste se muestran en la tabla 2.2,
establecindose criterios para un buen ajuste y para un ajuste aceptable.
Tabla 2.2. Valores de corte para el ajuste de Modelos de Ecuaciones

Estructurales.
Indicador Ajuste Bueno Ajuste Aceptable

Medidas absolutas de ajuste
X2 0 X2 2df 2df X2 3df
X2(p) 0.05 < p 1.00 0.01 p 0.05
X2/df 2
0 X /df 2 2 < X2/df 3
RMSEA 0 RMSEA 0.05 0.05 RMSEA 0.08
GFI 0.95 GFI 1.00 0.90 GFI 0.95
RMR 0 RMR 0.05 0.05 RMR 0.10
Medidas incrementales de ajuste
NFI 0.95 NFI 1.00 0.90 NFI 0.95
AGFI 0.90 AGFI 1.00 0.85 AGFI 0.90
Prximo a GFI Prximo a GFI
Medidas de ajuste de parsimonia
PNFI Valores altos. Diferencias significativas a partir de 0,06.
PGFI Valores altos. Diferencias significativas a partir de 0,06.
AIC Menor que el valor del modelo alternativo.
Fuente: Elaboracin propia a partir de los valores de corte presentados por (Garca Veiga, 2011) y
(Mascaray Laglera, 2011).
La tabla 2.3 muestra las ventajas y desventajas en la utilizacin de los Modelos de

Ecuaciones Estructurales.
Tabla 2.3. Ventajas y Desventajas de la tcnica SEM.
Ventajas Desventajas
Permite analizar el comportamiento No demuestra relaciones de naturaleza

de variables inobservables mediante causal.
variables observables.
pg. 50
Estructurales.
Es una herramienta muy til para el Los datos necesitan seguir un conjunto
anlisis de variables de supuestos para aplicar la tcnica.
multidimensionales.
Permite cuantificar relaciones Requiere tamaos de muestra

propuestas tericamente entre medianos y grandes.
variables.
Permite analizar las variables Necesita de un modelo terico

dependientes como independientes previamente establecido para realizar la
en relaciones posteriores. modelacin, mientras mayor
justificacin posea el modelo terico
mejores resultados se obtienen.
Tiene en cuenta los errores de Los mtodos requieren de escalas

medicin en las modelaciones. mtricas.
Evala el impacto que ejercen unas

variables sobre otras.
Los programas para aplicar la

tcnica son sencillos y rpidos.
Permite representar el modelo

mediante un diagrama de senderos.
La tcnica permite obtener un

modelo parsimonioso.
pg. 51
Captulo 3. Modelacin de la Satisfaccin percibida en el
restaurante El Aljibe.

La tcnica de modelos de ecuaciones estructurales responde a la necesidad de
evaluar la satisfaccin en el restaurante El Aljibe desde un punto de vista
multidimensional, identificando las variables que mayor influencia ejercen en la
satisfaccin general de los clientes, para concentrar recursos y esfuerzos en
atributos especficos y conformar una estrategia.
En este captulo se expone el anlisis de la satisfaccin percibida en El Aljibe

mediante un modelo de ecuaciones estructurales donde se identifican las variables
que mayor impacto ejercen en el constructo y se evala la situacin del
restaurante. El anlisis que se desarrolla diferencia los dos tipos de clientes en la
entidad, a la carta y en grupo, obtenindose resultados diferenciados para cada
uno.
Epgrafe 3.1. Aplicacinde la metodologa de los Sistemas de Ecuaciones

Estructurales en la medicin de la satisfaccin percibida en El Aljibe.
Se construye un modelo que relacione las variables observables con las variables
creadas de agrupacin, denominndose latentes.
Especificacin del Modelo.
Con el objetivo de buscar un modelo que explique lo mejor posible la realidad, se

realizan varias estimaciones en ambos segmentos, tenindose en cuenta
modificaciones en el sub-modelo de estructura, en el sub-modelo de medida y en
los mtodos de estimacin, con vista a seleccionar el mejor, basndose en los
ndices de bondad de ajuste.
Inicialmente se definen cinco variables latentes como muestra la tabla 3.1.
pg. 52
Tabla 3.1. Constructos del modelo.
Constructo Nombre Descripcin

F Fidelizacin Indica la fidelidad de los clientes con el
restaurante y sus intenciones futuras con el
mismo.
SG Satisfaccin General Expresa el nivel general de satisfaccin de
los clientes con el restaurante, teniendo en
cuenta aspectos del producto, del servicio y
de los servicios complementarios.
SS Satisfaccin por el Refleja la satisfaccin de los clientes en
Servicio cuanto al servicio recibido.
SP Satisfaccin por el Indica la satisfaccin percibida por los
Producto clientes, referente a aspectos propios del
producto que se ofrece.
SSC Satisfaccin por los Expresa la satisfaccin de los clientes en
Servicios cuanto a los servicios complementarios que
Complementarios existen en la entidad.
Se estiman 3 modelos con 5 variables latentes, donde las transformaciones se

efectan en las relaciones entre las mismas, posteriormente se elimina la variable
latente: SP y se construye la variable que indica la satisfaccin por el servicio
gastronmico [SS], incluyendo los atributos de SP y la antigua SS. Esta
modificacin se justifica, a partir de que los coeficientes de regresin en la relacin
de SP con SG muchas veces son pequeos y se gana en parsimonia en cuanto al
modelo.
pg. 53
Tabla 3.2. Representacin de los modelos.
Modelos Relaciones entre las variables latentes.

5L 1
5L 2
5L 3
4L 1
4L 2
pg. 54
En todos los casos la satisfaccin general (SG) impacta en la fidelizacin (F) de

los clientes.
Las variables observables se obtienen a travs de un cuestionario, el cual se

aplic a 410 clientes en el restaurante El Aljibe en el mes de febrero del 2013,
donde las variables se midieron con una escala de Likert de 1 a 5 puntos. (Cruz
Izquierdo, 2013)
Para los clientes en grupo no se consideran las mismas variables que para el
segmento de clientes a la carta por sus diferentes caractersticas, a los primeros
no se les realizan varias preguntas referentes a sus criterios sobre:
Variedad de la oferta de alimentos.

Variedad de la oferta de bebidas.
Cuenta correcta.
Relacin calidad precio.
Se excluye del anlisis en ambos segmentos,la variable que refleja la satisfaccin

por la ubicacin, porque no es una variable que se puede modificar en el corto y
mediano plazo.
En principio las variables observables se asocian a los 5 constructos como se

muestra en la tabla 3.3.
Tabla 3.3. Distribucin de variables latentes y observables.
Constructo Variable Descripcin

F regresara La intencin de volver.
recmendac La intencin de recomendar.
SG satisfserv La satisfaccin general como tem del cuestionario.
expectativ El cumplimiento de las expectativas.
Scalidprecio La satisfaccin en cuanto a la relacin calidad-
precio.
SS Spresentpltos La satisfaccin por la presentacin de los platos.
Srapidserv La satisfaccin por la rapidez en el servicio.
pg. 55
Samabcortes La satisfaccin por la amabilidad y la cortesa de

los trabajadores.
Saparcprsonl La satisfaccin por la apariencia del personal.
Scuentcorret La satisfaccin por la cuenta correcta.
SP Ssboraliment La satisfaccin por el sabor de los alimentos.
Stempaliment La satisfaccin por la temperatura de los alimentos.
Scantaliment La satisfaccin por la cantidad de los alimentos.
Svariedaliment La satisfaccin por la variedad de los alimentos.
Stempbebid La satisfaccin por temperatura de las bebidas.
Svaridbebid La satisfaccin por la variedad de las bebidas.
SSC Sambient La satisfaccin por la ambientacin del lugar.
Sservsanit La satisfaccin por los servicios sanitarios.
Shigiene La satisfaccin por la higiene y la limpieza.
Smusic La satisfaccin por la msica.
Identificacin del modelo.
Inicialmente se reemplazan los valores perdidos (no respuestas a las preguntas en

el cuestionario) por el valor de la media de la serie, tanto en los datos de clientes a
la carta como en grupo, seleccionndose aquellas variables donde los valores
perdidos no exceden el 10% del total(Anexos 3 y 4).
Test Kaiser Meyer Olkin.
Tabla 3.4. Prueba KMO por segmento de clientes.
Clientes KMO
A la Carta 0,916
En Grupo 0,862
Fuente: Elaboracin propia a partir de la salida del programa SPSS 21.
En ambos casos se puede afirmar que los ndices se acercan a la unidad,

indicando un buen ajuste.
pg. 56
Esfericidad de Bartlett.
Tabla 3.5. Prueba de esfericidad de Bartlett por segmento de clientes.
Chi-
Clientes Probabilidad
Cuadrado
A la Carta 2792,453 0,000
En Grupo 1217,678 0,000

En ambos casos se rechaza la hiptesis nula, indicando que la matriz de

correlacin R no es la matriz identidad.
Supuesto de normalidad.
Para estimar el modelo, algunos mtodos de estimacin, como se plante

anteriormente, exigen el cumplimiento del supuesto de normalidad por lo que en
ambos segmentos se realiza el test de Kolmogorov-Smirnov (Anexos 5 y 6), y se
decide realizar la comprobacin delos cocientes de curtosis y asimetra entre sus
respectivas desviaciones tpicas.
El resultado muestraque ningunade las variables sigue una distribucin normal,

por lo que solo se pueden utilizar los mtodos de distribucin libre asinttica (ADF)
y mnimos cuadrados no ponderados (ULS).
En la estimacin por ADF se crean dos opciones:
Un modelo con variables eliminadas, la cuales se seleccionan de acuerdo a

su importancia llamado modelo varelim.
Un modelo con variables parceladas llamado varparc, con el objetivo de
incluir en el modelo, variables que fueron eliminadas en el anterior.
La parcelacin en tems es una tcnica que se utiliza para corregir la distribucin

de las observaciones y buscar la aproximacin a una distribucin normal.
La parcelacin realizada en el modelo no logr que los datos siguieran una

distribucin normal, pero la aplicacin de esta tcnica posee otras ventajas como
incorporar al anlisis todas las variables contempladas, obtener modelos ms
pg. 57
estables y ms parsimoniosos y mejorar el ratio entre el nmero de variables y el

de observaciones.
En los modelos con variables eliminadas, se suprimen las siguientes:
Para el segmento de clientes a la carta las variables Stempaliment, Stempbebid y

Scuentcorret, por no presentar problemas en el restaurante, la variable Smusic por
ser la menos importante segn el criterio de los clientes.
Para el segmento de clientes en grupo la variable Smusic, por resultar la menos

importante de acuerdo con el criterio de los clientes.
En los modelos con variables parceladas, respecto al de clientes a la carta se

parcelan 10 variables, en 4, de la siguiente manera:
1. SambienteC: SmusicC y SambientC.

2. SbebidasC: StempbebidC y SvaridbebidC.
3. SalimtosC: ScantalimentC, SvariedalimentC y StempalimentC.
4. SsatisfaccC: satisfservC, expectativC y ScalidprecioC.
Para el modelo de clientes en grupo se parcelan 6 variables, en 3, de la siguiente

manera:
1. SambienteC: SmusicC y SambientC.

2. SalimtosC: ScantalimentC y StempalimentC.
3. SsatisfaccC: satisfservC y expectativC.
Fiabilidad de escala.
Para comprobar la fiabilidad de los datos se utiliza el Coeficiente de Alpha de

Cronbach.1
Para el modelo de clientes a la carta, contemplando 19 atributos, los valores se

muestran en la tabla 3.6.
1
Los valores presentados corresponden a los modelos finales tanto para el segmento de carta como de
grupo. En la fase de estimacin y ajuste se explicarn las variables eliminadas y las transformaciones
realizadas.
pg. 58
Tabla 3.6. Coeficiente de Alpha de Cronbach para los clientes a la carta.
Constructos Alpha Alpha Total

SSC 0,831
SS 0,921
0,945
SG 0,740
F 0,860
Para el modelo de clientes en grupo analizando 15 atributos, los valores se

muestran en la tabla 3.7.
Tabla 3.7. Coeficiente de Alpha de Cronbach para los clientes en grupo.
Constructos Alpha Alpha Total
SSC 0,755
SS 0,850
0,890
SG 0,626
F 0,596
En ambos segmentos los coeficientes son superiores a 0,6, indicando una buena
fiabilidad.
Epgrafe 3.2. Determinacin del modelo de satisfaccin percibida por los

clientes en el restaurante El Aljibe.
Estimacin de los modelos.
Para el segmento de clientes a la carta inicialmente se estima el modelo resultante

de eliminar variables por la tcnica de estimacin ADF, donde se establecen las 5
relaciones definidas y no se aceptan ninguna de las variantes, en todos los casos
se obtienen varianzas negativas a pesar de realizar las modificaciones propuestas.
En un segundo momento se estima mediante la tcnica ADF con variables

parceladas, aceptndose los modelos Cartavarparc5L3 y Cartavarparc4L2 los
cuales se encuentran libres de coeficientes infractores.
pg. 59
Se estiman modelos con iguales relaciones que los anteriores mediante el mtodo
ULS, incluyndoselas 20 variables observables.
Se crea el modelo CartaULS5L1, donde los resultados fueron positivos, no existen

varianzas negativas ni coeficientes no significativos, el nico problema es que se
refleja una varianza que supera la unidad, la correspondiente al error de la variable
Smusic. Se realiza un anlisis ms profundo a la variable y se determina eliminarla
del modelo por este motivo, adems presenta una relacin pobre con su variable
latente (esta modificacin se mantendr en los modelos posteriores). Luego de
esta modificacinse acepta el modelo.
Se construye el modelo CartaULS5L2 en el cual existe una varianza negativa y se

elimina. Luego se crea el modelo CartaULS5L3, en el cual los resultados fueron
aceptables.
En el modelo CartaULS4L1 existen coeficientes estandarizados fuera del rango

(-1; 1), por lo que se elimina el modelo y se construye CartaULS4L2, el cual no
presenta medidas infractoras aceptndose el mismo.
Para el segmento de clientes en grupo se procede de forma similar. Se estima

mediante el mtodo ADF con variables eliminadas en el cual solo el modelo
GrupoADFvarelim4L2 presenta valores aceptables, siendo el nico que se acepta.
Posteriormente la estimacin se realiza mediante el mtodo ADF con variables

parceladas donde se acepta por ser el nico modelo que muestra indicadores
vlidos, el modelo GrupoADF4L2.
En la estimacin mediante el mtodo de ULS, se utilizan 16 variables observables.

Desde el inicio la variable Smusica presenta coeficientes estandarizados
extremadamente pequeos por lo que se decide eliminarlas del modelo porque
distorsionaban los resultados. Quedan aceptados los modelos GrupoULS5L3 y
GrupoULS4L2 en los cuales no existen medidas infractoras y todos los valores
estn dentro del rango aceptable.
En resumen se seleccionan para el segmento de clientes a la carta cinco modelos:
pg. 60
CartaADFvarparc5L3.
CartaADFvarparc4L2.
CartaULS5L1.
CartaULS5L3.
CartaULS4L2.
Para el segmento de clientes en grupo se seleccionan cuatro modelos:
GrupoADFvarelim4L2.
GrupoADF4L2.
GrupoULS5L3.
GrupoULS4L2.
Para evaluar la satisfaccin del restaurante en general considerando ambos

segmentos en conjunto se realiza una estimacin por el mtodo ULS en el cual se
consideran 16 variables inicialmente, utilizndose los datos de los dos tipos de
clientes unidos.
En las modelaciones se elimina la variable Smusica por presentar bajos

coeficientes de impacto y presentar un R2 extremadamente bajo, indicando que
poda comprometer la investigacin.
Se seleccionaron para su comparacin dos modelos:
ConjULS5L3.
ConjULS4L2.
Evaluacin del ajuste y seleccin de los modelos.
La literatura es muy diversa en cuanto a criterios de utilizacin de ndices,

destacndose la necesidad de utilizar indicadores de las tres medidas.
Debido a que el mtodo de estimacin ULS solo brinda unos pocos indicadores,
se selecciona un grupo de ndices de bondad de ajuste donde se incluyen los siete
resultantes del mtodo ULS ms dos adicionales, tenindose en cuenta los tres
pg. 61
tipos de medidas: medidas absolutas de ajuste, medidas incrementales de ajuste,

y medidas de ajuste de parsimonia.
Tabla 3.8. ndices de ajuste para clientes a la carta.

ADFvarparc ULS Valores de corte
Indicador
5L 3 4L2 5L 1 5L 3 4L2 Bueno Aceptable
X2/df 2,068 2,168 0,392 0,465 0,395 0 X2/df 2 2 < X2/df 3
0 RMSEA 0.05 RMSEA
RMSEA 0,071 0,075 - - -
0.05 0.08
GFI 0,913 0,908 0,985 0,982 0,984 0.95 GFI 1.00 0.90 GFI 0.95
RMR 0,136 0,179 0,038 0,041 0,038 0 RMR 0.05 0.05 RMR 0.10
NFI 0,665 0,643 0,978 0,977 0,981 0.95 NFI 1.00 0.90 NFI 0.95
0.90 AGFI
AGFI 0,870 0,864 0,980 0,977 0,980 0.85 AGFI 0.90
1.00
PNFI 0,520 0,511 0,832 0,840 0,854 Valores altos.
PGFI 0,612 0,618 0,752 0,760 0,772 Valores altos.
AIC 186,144 192,393 - - - Menor valor.
Fuente: Elaboracin propia a partir de la salida del programa AMOS 20.
Todos los modelos seleccionados en este segmento presentan ndices aceptables,

salvo en algunos casos, como el modelo CartaADFvarparc5L3 y
CartaADfvarparc4L2 que presentan un RMR superior a 0,10, aunque est
bastante cerca, y un NFI bastante bajo en comparacin a las medidas
recomendadas.
El modelo a seleccionar ser el CartaULS4L2 ya que presenta un mejor ajuste en

todos los indicadores significando que explica mejor la realidad que el resto.
El indicador X2/df es prximo a 0 indicando un ajuste muy bueno, el AGFI, NFI y

GFI son muy prximos a 1, lo que significa segn el GFI que los residuos al
cuadrado obtenidos son similares a los de la muestra, el AGFI realiza esta
comparacin teniendo en cuenta los grados de libertad, segn el NFI indica que la
disminucin del estadstico Chi-cuadrado del modelo con respecto al modelo base
pg. 62
es muy favorable y el RMR es bastante pequeo indicando que las diferencias

entre la matriz de varianzas y covarianzas del modelo con respecto a la muestra
son pequeas.
En cuanto a las medidas de parsimonia, presenta los mayores valores para los
ndices de PNFI que ajusta el NFI con los grados de libertad y PGFI que ajusta el
GFI.
Tambin es necesario sealar que este modelo presenta un poder predictivo de

las variables bastante favorable, pues la variable SG explica un 92,6% de su
varianza y la variable F un 52,7% (Anexo 7).
Para el segmento de clientes en grupo los ndices se reflejan en la tabla 3.9.
Tabla 3.9. ndices de ajuste para clientes en grupo.

ADFvarelim ADFvarparc ULS Valores de corte
Indicador
4L2 4L2 5L 3 4L2 Bueno Aceptable

2
X /df 2,528 1,883 0,161 0,173 0 X2/df 2 2 < X2/df 3
0 RMSEA 0.05 RMSEA
RMSEA 0,088 0,067 - -
0.05 0.08
0.95 GFI 0.90 GFI
GFI 0,925 0,930 0,981 0,980
1.00 0.95
0 RMR 0.05 RMR
RMR 0,079 0,067 0,024 0,025
0.05 0.10
0.95 NFI 0.90 NFI
NFI 0,687 0,730 0,968 0,964
1.00 0.95
0.90 AGFI 0.85 AGFI
AGFI 0,896 0,897 0,973 0,972
1.00 0.90
PNFI 0,569 0,580 0,783 0,799 Valores altos.
PGFI 0,670 0,633 0,695 0,710 Valores altos.
AIC 285,953 174,755 - - Menor valor
Los modelos seleccionados para el segmento de clientes en grupo presentan

ndices aceptables, salvo en casos como los modelos GrupoADFvarelim4L2 y
pg. 63
GrupoADFvarparc4L2 que presentan un RMR superior a 0,10, y un NFI bastante

bajo y el indicador X2/df presenta valores superiores a los recomendados.
El modelo seleccionado es el GrupoULS4L2 ya que presenta un mejor ajuste en

todos los indicadores significando que explica mejor la realidad que el resto.
El indicador X2/df es el ms bajo, el AGFI, NFI y GFI son muy prximos a 1 y el

RMR es bastante pequeo, en cuanto a las medidas de parsimonia, presenta los
mayores valores para los ndices de PNFI y PGFI, siendo en ambos casos
bastante altos.
Este modelo presenta un buen poder predictivo de las variables, pues SG explica
un 62,6% de su varianza y F un 81,5% (Anexo 8).
Como resumen se seleccionaron los modelos CartaULS4L2 y GrupoULS4L2, en

ambos segmentos son los que mejor explican la realidad.
Los ndices de los modelos que contemplan a los dos segmentos de clientes en
conjunto se reflejan en la tabla 3.10.
Tabla 3.10. ndices de ajuste para los segmentos en conjunto.

Indicador ULS Valores de corte
5L 3 4L2 Bueno Aceptable
X2/df 0,501 0,425 0 X2/df 2 2 < X2/df 3
GFI 0,985 0,987 0.95 GFI 1.00 0.90 GFI 0.95
RMR 0,029 0,027 0 RMR 0.05 0.05 RMR 0.10
NFI 0,979 0,981 0.95 NFI 1.00 0.90 NFI 0.95
AGFI 0,979 0,982 0.90 AGFI 1.00 0.85 AGFI 0.90
PNFI 0,792 0,813 Valores altos.
PGFI 0,698 0,716 Valores altos.
El modelo que mejor ajuste presenta es ConjULS4L2, siendo el indicador X2/df

ms bajo, el AGFI, NFI y GFI son muy prximos a 1 y el RMR ms pequeo, en
pg. 64
cuanto a las medidas de parsimonia, presenta los mayores valores para los
ndices de PNFI y PGFI.
Este modelo presenta un buen poder predictivo de las variables, donde SG explica
un 75,3% de su varianza y la variable F un 58,3% (Anexo 9).
Epgrafe 3.3. Hallazgos para el sostenimiento competitivo de El Aljibe.

Clientes a la Carta
El modelo CartaULS4L2 que explica la satisfaccin del segmento de clientes a la

carta en el restaurante El Aljibe, confirma que la satisfaccin de los clientes es una
variable compleja, la cual est influenciada por numerosos atributos.
Figura 3.1. Modelo CartaULS4L2.
Los servicios complementarios impactan positivamente en la satisfaccin

percibida, siendo la higiene y la limpieza el aspecto que los clientes de este
segmento valoran ms, por lo cual se debe considerar este elemento para
pg. 65
garantizar una opinin positiva. La ambientacin si bien posee menor grado de

impacto que el atributo anterior, es bastante significativa lo que indica que es un
elemento importante para los clientes.
El restaurante no presenta problemas en estas variables ya que la gran mayora

estn satisfechos y muy satisfechos, resultando necesario continuar trabajando en
las mismas con el objetivo de alcanzar una completa satisfaccin.
Los servicios gastronmicos poseen un gran impacto en la satisfaccin donde

todos los atributos que se analizan, poseen alta influencia, la amabilidad y cortesa
de los empleados y la apariencia del personal son los aspectos fundamentales.
Significa que son los ms influyentes en cuanto a la satisfaccin de los clientes a
la carta y sugiere que a pesar de que en ambos aspectos la mayor parte de los
mismos estn satisfechos y muy satisfechos se evidencia la necesidad de mejorar
estos atributos con vistas a alcanzar el mayor grado de satisfaccin posible.
Existe una relacin importante entre la satisfaccin percibida y las expectativas

donde a pesar de no ser la ms alta posee un valor significativo, ya que demuestra
que un elemento importante en la satisfaccin es asombrar a los clientes.
Se comprueba la relacin positiva y significativa que existe entre la satisfaccin

general de los clientes y sus intenciones futuras, donde el mayor impacto de una
satisfaccin positiva se manifiesta en las intenciones de recomendar, lo que
significa que aumentando la satisfaccin de los clientes actuales aumenta la
posibilidad adquirir clientes futuros.
Analizando los pesos factoriales podemos realizar un anlisis ms profundo en

cuanto al impacto de cada variable observable en las variables latentes.
pg. 66
Tabla 3.11. Pesos Factoriales. Modelo CartaULS4L2

SSC SS SG F
ScantalimentC 0,012 0,02 0,031 0,002
SvariedalimentC 0,019 0,032 0,05 0,004
StempalimentC 0,016 0,027 0,042 0,003
SvaridbebidC 0,019 0,031 0,049 0,003
SrapidservC 0,012 0,021 0,032 0,002
SambientC 0,2 0,008 0,012 0,001
SservsanitC 0,115 0,004 0,007 0
ShigieneC 0,454 0,017 0,027 0,002
SsboralimentC 0,012 0,021 0,033 0,002
StempbebidC 0,021 0,035 0,055 0,004
SpresentpltosC 0,016 0,027 0,043 0,003
SamabcortesC 0,029 0,05 0,078 0,006
SaparcprsonlC 0,026 0,044 0,069 0,005
ScuentcorretC 0,011 0,019 0,03 0,002
expectativC 0,007 0,011 0,052 0,004
satisfservC 0,015 0,025 0,118 0,008
ScalidprecioC 0,009 0,014 0,068 0,005
regresaraC 0,001 0,001 0,005 0,05
recmendacC 0,011 0,019 0,088 0,883
3 mayores 4-6 mayores 6-10 mayores
Queda demostrado el impacto que ejerce la amabilidad y cortesa de los

empleados y la apariencia del personal en la variable satisfaccin general, poseen
gran importancia como variables de accin para que la entidad logre una
mayorsatisfaccin en este segmento, siendo estos aspectos los ms influyentes
de manera general.
La fidelizacin est influida mayormente por la intencin de recomendar sobre la

cual la satisfaccin por los servicios gastronmicos es la que mayor impacta, como
se puede apreciar en la matriz de efectos totales estandarizados (Anexo 12).
Indica que para lograr una buena recomendacin por parte de los clientes a la
carta estos debern estar satisfechos de forma general y especficamente en
cuanto al servicio gastronmico que se brinda.
pg. 67
Clientes en Grupo.
El segmento de cliente en grupo se analiza mediante el modelo GrupoULS4L2 en

el cual se contemplan menos variables que en el modelo perteneciente al
segmento de clientes a la carta.
Figura 3.2. Modelo GrupoULS4L2.
La satisfaccin en cuanto a la ambientacin es de gran importancia para este

segmento de cliente a pesar de que la higiene y la limpieza son altamente
valoradas, la ambientacin en cuanto a servicios complementarios es la variable
de accin para lograr mayor satisfaccin en este segmento.
Los servicios gastronmicos son altamente influyentes en la satisfaccin general

de los clientes en grupo, donde los de mayor impacto son la rapidez en el servicio,
la presentacin de los platos y el sabor de los alimentos, siendo estos tres
aspectos los ms importantes.
pg. 68
La fidelizacin est altamente influenciada por la satisfaccin que perciban los

clientes, significando que al aumentar la satisfaccin en los clientes en grupo
existe una alta posibilidad de que estos recomienden, incrementando los clientes
futuros.
Analizando los pesos factoriales se puede observar que los atributos propios del
servicio gastronmico de mayor impacto en la satisfaccin percibida por los
clientes en grupo son la presentacin de platos, la rapidez en el servicio y el sabor
de los alimentos, siendo estos aspectos los puntos de accin ms importantes
para satisfacer a los clientes en grupo.
Tabla 3.12. Pesos Factoriales. Modelo GrupoULS4L2

SSC SS SG F
SambientG 0,217 0,051 0,018 0,015
SsboralimentG 0,041 0,098 0,035 0,03
StempalimentG 0,035 0,084 0,03 0,026
StempbebidG 0,019 0,044 0,016 0,014
ScantalimentG 0,036 0,086 0,031 0,026
SrapidservG 0,051 0,122 0,044 0,037
SservsanitG 0,157 0,037 0,013 0,011
ShigieneG 0,172 0,04 0,014 0,012
SpresentpltosG 0,049 0,118 0,042 0,036
SamabcortesG 0,038 0,09 0,032 0,028
SaparcprsonlG 0,038 0,091 0,033 0,028
satisfservG 0,024 0,058 0,24 0,205
expectativG 0,005 0,011 0,046 0,04
regresaraG 0,004 0,008 0,035 0,076
recmendacG 0,018 0,043 0,18 0,389
El cumplimiento de las expectativas, si bien no es el ms importante para definir la

satisfaccin de este segmento, presenta una influencia positiva en cuanto a su
constructo, y teniendo en cuenta que el mayor porcentaje de los clientes en grupo
calificaron la visita como exactamente como los esperaba y ligeramente mejor
de cmo lo esperaba, demuestra la calidad mantenida por el restaurante en el
pg. 69
entorno cada vez ms competitivo al que pertenece, sin embargo superar las
expectativas de los clientes supondra un aumento significativo en la satisfaccin.
Clientes a la Carta y en Grupo.
Cuando se miden ambos segmentos en conjunto se obtienen resultados acerca

del comportamiento general de los clientes del restaurante. Aunque es muy
importante analizar los segmentos por separado para lograr trabajar de manera
diferente en cada uno y poder obtener una mayor satisfaccin, es necesario tener
un modelo que refleje el comportamiento general para determinar aquellos
aspectos que influyen en la satisfaccin en ambos tipos de clientes.
Figura 3.3. Modelo ConjULS4L2.
La higiene y limpieza, y la ambientacin son aspectos que poseen gran impacto en

la satisfaccin de los clientes en cuanto a servicios complementarios, lo que
convierte a estas variables en puntos de accin a tener en cuenta por el
restaurante.
Si bien todos los atributos comprendidos en el estudio impactan positiva y

significativamente en la satisfaccin de los clientes, no todos influyen de la misma
pg. 70
manera, resultando la amabilidad y cortesa de los empleados, la apariencia del

personal y la presentacin de los platos como los aspectos ms influyentes,
reflejando la necesidadpor parte del restaurante de concentrar sus esfuerzo de
maximizar la satisfaccin en estos aspectos.
En cuanto a la variable expectativas, del total de clientes el 43,9%reflej que el

servicio fue tal como lo esperaban, demostrando el alto nivel de calidad presente
en el restaurante, sin embargo, superar las expectativas de los clientes
incrementara significativamente la satisfaccin general.
Las intenciones de recomendar poseen una mayor influencia de la satisfaccin

percibida que las intenciones de regresar, lo que significa que a mayor satisfaccin
percibida por los clientes se incrementa la posibilidad de adquirir clientes futuros.
Analizando los pesos factoriales para el modelo en cuestin, se observa con

mayor detalle como las variables de amabilidad y cortesa de los empleados,
apariencia del personal y presentacin de los platos son las que mayor aporte
realizan a la satisfaccin de los clientes, y no solo a la satisfaccin por los
servicios gastronmicos sino tambin que poseen gran influencia a travs de los
otros constructos logrando as un efecto indirecto en la satisfaccin general que se
adiciona al efecto directo.
pg. 71
Tabla 3.13. Pesos Factoriales. Modelo ConjULS4L2

SSC SS SG F
Sambient 0,224 0,037 0,016 0,004
Ssboraliment 0,025 0,079 0,034 0,008
Stempaliment 0,031 0,097 0,043 0,01
Stempbebid 0,025 0,077 0,034 0,008
Scantaliment 0,023 0,071 0,031 0,007
Srapidserv 0,028 0,088 0,039 0,009
Sservsanit 0,143 0,024 0,01 0,002
Shigiene 0,314 0,052 0,023 0,005
Spresentpltos 0,034 0,106 0,046 0,011
Samabcortes 0,044 0,137 0,06 0,014
Saparcprsonl 0,042 0,129 0,057 0,013
satisfservR 0,023 0,071 0,239 0,054
expectativ 0,007 0,023 0,077 0,018
regresaraR 0,001 0,004 0,013 0,06
recmendacR 0,015 0,048 0,161 0,755
Elementos como el sabor y la temperatura de los alimentos a pesar de no ser el

centro de atencin en cuanto a satisfaccin percibida por los clientes, poseen una
influencia positiva y significativa reflejando el papel que adquieren en las
decisiones de los consumidores y la importancia que poseen, lo que las convierte
en variablesnecesariamente a mantener y mejorar.
En el grfico 3.1 se observa la comparacin de los pesos que poseen los

diferentes atributos en el constructo satisfaccin general teniendo en cuenta los
tres modelos estimados.
pg. 72
Grfico 3.1. Comparacin entre los pesos factoriales por segmento y en conjunto.
0,25
0,2
0,15
Carta
0,1 Grupo
Conjunto
0,05
La variable observable de satisfaccin recogida en el cuestionario posee la mayor

influencia en el constructo satisfaccin general en los tres casos debido a la
similitud entre los conceptos,indicando que las respuestas recogidas en el
cuestionario son correspondientes con la medicin de la variable desde un punto
de vista multidimensional.
Se aprecian las diferencias ms sustanciales entre los clientes a la carta y los

clientes en grupo, en cuanto a la temperatura de las bebidas, la amabilidad y
cortesa, y la apariencia del personal donde a pesar de las discrepancias, en el
modelo conjunto resultan estas dos ltimas como las ms influyentes.
Se observa como el peso de las expectativas toma un valor importante para los
todos los clientes, evidenciando la influencia positiva en la satisfaccin percibida
de asombrar a los clientes, de superar sus expectativas.
A pesar de que las variables pertenecientes al constructo de satisfaccin por

servicios complementarios presentan los impactos ms bajos, su efecto en la
satisfaccin general es de manera indirecta, resultando la satisfaccin por la
pg. 73
higiene y la limpieza como el atributo que ms valoran los clientes en este tipo de
servicio.
ndice de satisfaccin general.
Como medida de satisfaccin en general existen varios programas que dado un

cuestionario producen un ndice de satisfaccin, un valor entre 0 y 1 que refleja de
manera general la satisfaccin de los clientes, donde mientras ms se acerque a
1, indica mayor satisfaccin.
Para este trabajo en especfico, se confeccion un ndice para el anlisis de

modelos de ecuaciones estructurales, pues utiliza la matriz de pesos factoriales,
donde se recogen los impactos de cada tem sobre las variables latentes, tambin
utiliza las medias de las series de variables observables como valor de cada
atributo.
El ndice sigue la siguiente frmula:

n

i 1 * n i

i 0
i
i 0
1
Dnde:
i : Valor medio de la serie i.
i : Peso factorial para la variable latente SG producido por AMOS para cada
variable i.
: Valor mximo de la escala utilizada.
n : Cantidad de tems utilizados en el modelo.
Se construy una escala para la valoracin del ndice de satisfaccin. Los valores
se agrupan en cuatro niveles, como muestra la tabla 3.14.
pg. 74
Tabla 3.14. Escala del ndice de satisfaccin.
Nivel de Satisfaccin Intervalos del ndice

Gran Satisfaccin 0,87 - 1,00
Satisfaccin 0,75 - 0,87
Indiferencia 0,50 - 0,75
Insatisfaccin 0,25 - 0,50
Gran Insatisfaccin 0,00 - 0,25
Los resultados reflejan segn la escala que los clientes estn altamente
satisfechos de forma conjunta, sin embargo es el lmite inferior del nivel, indicando
la necesidad de aplicar medidas para aumentar la satisfaccin.
Los valores del ndice para cada modelo se muestran en la tabla 3.15.
Tabla 3.15. Valores del ndice de satisfaccin por modelos.
Modelos ndice Razn Escala PIMS
Clientes a la Carta 0,865 Satisfaccin

1,02 ms o menos
Clientes en Grupo 0,883 igual
Clientes Totales 0,871

Existe una diferencia en cuanto a nivel de satisfaccin entre los clientes en grupo y
a la carta, los primeros muestran una gran satisfaccin mientras los segundos se
encuentran satisfechos.
Segn la escala del ndice, entre los dos valores de cada segmento se encuentra
el lmite entre los niveles de satisfaccin y gran satisfaccin, aunque esta
diferencia no es significativa pues la razn es de 1,02 que de acuerdo a la escala
PIMS se considera como una satisfaccin ms o menos igual.
pg. 75
Cuadro resumen del anlisis de la satisfaccin mediante la

tcnica SEM.
Teniendo en cuenta la complejidad de la variable satisfaccin, la metodologa SEM

aporta anlisis de relaciones ms profundas y permite obtener nuevos resultados.
La tabla 3.16 muestra un cuadro resumen de los principales hallazgos que se

obtienen con la utilizacin de la tcnica SEM y las ventajas que suponen para la
empresa.
Tabla 3.16. Principales hallazgos y ventajas de la utilizacin de la tcnica SEM.
Hallazgos Ventajas
Confirmacin de la variable La satisfaccin est influida por diferentes
satisfaccin como un constructo atributos de la empresa, donde todos ellos
multidimensional. impactan positiva y significativamente. Se
conoce la influencia de cada aspecto en la
satisfaccin.
Diferencia entre los clientes a la Los aspectos que mayor impacto ejercen
carta y en grupo. en la satisfaccin son diferentes para cada
segmento de clientes, esto permite trazar
estrategias especficas para cada tipo y as
aumentar la satisfaccin en ambos.
Para los clientes a la carta los Permite establecer acciones en estos
aspectos ms influyentes son la atributos especficamente, concentrando
amabilidad y cortesa de los esfuerzos y recursos para aumentar la
empleados y la apariencia del satisfaccin. Ratifica a lo intangible como
personal. una herramienta de diferenciacin potente
en este segmento.
pg. 76
Para los clientes en grupo las Priorizar estos aspectos en el segmento de

variables que mayor satisfaccin clientes en grupo, contribuira
aportan son la presentacin de significativamente a elevar la satisfaccin
los platos y la rapidez en el de los mismos.
servicio.
Los atributos de mayor impacto A pesar del trato diferenciado que se debe
para el total de clientes son la establecer en cada segmento, los aspectos
amabilidad y cortesa de los que mayor satisfaccin producen son los
empleados y la apariencia del referentes a la profesionalidad del personal,
personal. influye ms la forma de brindar el servicio
que el servicio en s.
El cumplimiento de las Es necesario realizar acciones con vista a
expectativas de los clientes asombrar a los clientes, potenciar las
posee una gran influencia en su iniciativas, de manera que el restaurante
satisfaccin. supere las expectativas de los mismos
constantemente y as aumente la
satisfaccin general.
El ndice de satisfaccin arroj El ndice muestra que existe gran
un valor de 0,871 para el total de satisfaccin en el restaurante, pero est
clientes. muy prximo al lmite inferior de ese nivel,
lo que indica la necesidad de trabajar
mucho ms en los aspectos sealados para
aumentar la satisfaccin de los clientes.
pg. 77
Conclusiones.
Conclusiones.
La investigacin constata el carcter multidimensional de la variable

satisfaccin, su valor como arma estratgica para alcanzar el xito de las
empresas y la necesidad de su medicin.
El estudio confirma la importancia de la tcnica de Modelos de Ecuaciones

Estructurales para la determinacin de la satisfaccin percibida y sus
bondades para la comprensin de la sinergia de sus componentes.
El trabajo ratifica la connotacin de la gestin del valor para los clientes de

El Aljibe, demuestra la influencia positiva que ejercen para el sostenimiento
competitivo y aporta informacin acerca de los atributos que exigen la
concentracin de los recursos y esfuerzos en el mercado de la restauracin.
Es notorio el peso de lo intangible para la satisfaccin de los clientes, la

amabilidad y cortesa de los empleados y la apariencia como la
profesionalidad del personal, siendo esta la fuente de ventaja competitiva
principal reconocida por los clientes.
El cumplimiento de las expectativas denota la madurez de la generacin de

valor en el restaurante y la importancia de incorporar atributos no esperados
para la diferenciacin competitiva en un mercado cada vez ms saturado.
De igual forma revela el peso que posee el incremento de la satisfaccin
percibida en el desarrollo de mercados futuros.
La investigacin comprueba las diferencias significativas en la escala de

valor de los segmentos de clientes y define la amabilidad y cortesa de los
empleados y la apariencia del personal para los clientes a la carta y rapidez
en el servicio y la presentacin de los platos para los clientes en grupo, lo
cual esclarece el comportamiento a seguir por la instalacin en las
prioridades de diferenciacin competitiva.
pg. 78
Conclusiones.
El trabajo ubica al restaurante en un nivel de gran satisfaccin con un ndice

general de 0,871, que alcanza 0,883 para los clientes en grupo y 0,865 para
los clientes a la carta, lo cual advierte el comportamiento diferenciado que
exige la gestin de la calidad para ambos segmentos.
pg. 79
Recomendaciones.
Recomendaciones.
Informar a la direccin del restaurante El Aljibe de los resultados obtenido
en la investigacin, con el fin de concentrar recursos y esfuerzos en
aquellos elementos de mayor influencia en la satisfaccin de los clientes.
Sistematizar la utilizacin de los Modelos de Ecuaciones Estructurales en

la investigacin de calidad en El Aljibe con vista a ajustar la modelacin a la
dinmica del mercado.
Ampliar los resultados del presente estudio a otros restaurantes con el

objetivo de generalizar sus bondades en la gestin de la calidad en el sector
de la restauracin.
Crear a partir de la presente investigacin materiales para la incorporacin

de la tcnica a la docencia de pregrado y posgrado.
Consolidar la tcnica de Modelos de Ecuaciones Estructurales y su

incorporacin para la investigacin de constructos multidimensionales dada
las ventajas que ofrece.
pg. 80
Bibliografa.
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Anexos.
Anexos.
Anexo 1. Notacin bsica para los modelos de ecuaciones estructurales.
Fuente: (Manzano Patio & Zamora Muoz, 2009)
Anexo 2. Smbolos de un diagrama de senderos.
Fuente: (Garca Veiga, 2011)
pg. 92
Anexos.
Anexo 3. Valores perdidos para clientes en grupo.
Variable de N de valores N de
resultado perdidos observaciones
porcentaje
1 SubicacinG 14 199 7%
2 SambientG 2 199 1%
3 SservsanitG 9 199 5%
4 ShigieneG 5 199 3%
5 SpresentpltosG 2 199 1%
6 SsboralimentG 0 199 0%
7 StempalimentG 0 199 0%
8 ScantalimentG 0 199 0%
9 StempbebidG 1 199 1%
10 SrapidservG 0 199 0%
11 SamabcortesG 0 199 0%
12 SaparcprsonlG 0 199 0%
13 SmusicG 7 199 4%
14 satisfservRG 0 199 0%
15 expectativG 5 199 3%
16 regresaraRG 0 199 0%
17 recmendacRG 2 199 1%
Anexo 4. Valores perdidos para clientes a la carta.
Variable de N de valores N de
resultado perdidos observaciones
porcentaje
1 SubicacinC 1 211 0%
2 SambientC 1 211 0%
3 SservsanitC 3 211 1%
4 ShigieneC 1 211 0%
5 SpresentpltosC 1 211 0%
6 SsboralimentC 1 211 0%
7 StempalimentC 1 211 0%
8 ScantalimentC 1 211 0%
9 SvariedalimentC 1 211 0%
10 StempbebidC 1 211 0%
11 SvaridbebidC 1 211 0%
12 SrapidservC 1 211 0%
13 SamabcortesC 2 211 1%
14 SaparcprsonlC 1 211 0%
15 ScuentcorretC 2 211 1%
pg. 93
Anexos.
16 ScalidprecioC 1 211 0%
17 SmusicC 1 211 0%
18 satisfservRC 0 211 0%
19 expectativC 0 211 0%
20 regresaraRC 0 211 0%
21 recmendacRC 0 211 0%
Anexo 5. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para las variables de clientes a la carta.
Parmetros normales Diferencias ms extremas Sig.
N Z de K-S
Media D.T. Absoluta Positiva Negativa asintt.
SambientC 211 4,524 ,7380 ,376 ,259 -,376 5,457 0,000
SservsanitC 211 4,236 ,9448 ,303 ,209 -,303 4,396 0,000
ShigieneC 211 4,448 ,7494 ,352 ,231 -,352 5,119 0,000
SpresentpltosC 211 4,348 ,8270 ,316 ,215 -,316 4,586 0,000
SsboralimentC 211 4,729 ,5413 ,460 ,308 -,460 6,678 0,000
StempalimentC 211 4,476 ,8118 ,371 ,259 -,371 5,388 0,000
ScantalimentC 211 4,781 ,5603 ,486 ,348 -,486 7,063 0,000
SvariedalimentC 211 4,238 ,8786 ,286 ,193 -,286 4,151 0,000
StempbebidC 211 4,629 ,7139 ,433 ,301 -,433 6,292 0,000
SvaridbebidC 211 4,410 ,8011 ,338 ,231 -,338 4,912 0,000
SrapidservC 211 4,538 ,9108 ,414 ,306 -,414 6,019 0,000
SamabcortesC 211 4,646 ,7231 ,437 ,312 -,437 6,342 0,000
SaparcprsonlC 211 4,576 ,6945 ,397 ,271 -,397 5,773 0,000
ScalidprecioC 211 4,395 ,8457 ,350 ,237 -,350 5,090 0,000
SmusicC 211 4,076 1,2550 ,295 ,231 -,295 4,288 0,000
satisfservC 211 4,488 ,6787 ,343 ,225 -,343 4,988 0,000
expectativC 211 3,597 ,9017 ,305 ,305 -,197 4,435 0,000
regresaraC 211 4,284 ,9022 ,298 ,214 -,298 4,329 0,000
recmendacC 211 4,483 ,6993 ,348 ,230 -,348 5,057 0,000
Anexo 6. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para las variables de clientes en grupo.
Parmetros normales Diferencias ms extremas
Z de K- Sig.
N
Media D.T. Absoluta Positiva Negativa S asintt.
SambientG 199 4,868 3,6241 ,480 ,480 -,355 6,778 0,000

SservsanitG 199 4,463 ,6714 ,336 ,212 -,336 4,737 0,000
ShigieneG 199 4,562 ,6267 ,376 ,242 -,376 5,302 0,000
SpresentpltosG 199 4,462 ,6998 ,347 ,221 -,347 4,893 0,000
SsboralimentG 199 4,688 ,5716 ,436 ,293 -,436 6,148 0,000
StempalimentG 199 4,593 ,6278 ,405 ,258 -,405 5,713 0,000
ScantalimentG 199 4,744 ,5121 ,465 ,308 -,465 6,566 0,000
pg. 94
Anexos.
StempbebidG 199 4,606 ,6327 ,397 ,267 -,397 5,594 0,000

SrapidservG 199 4,724 ,5587 ,453 ,310 -,453 6,396 0,000
SamabcortesG 199 4,688 ,6223 ,450 ,308 -,450 6,355 0,000
SaparcprsonlG 199 4,739 ,4628 ,463 ,286 -,463 6,525 0,000
SmusicG 199 3,865 1,3568 ,256 ,201 -,256 3,611 0,000
satisfservG 199 4,653 ,5079 ,421 ,247 -,421 5,938 0,000
expectativG 199 3,814 ,7498 ,238 ,238 -,196 3,360 0,000
regresaraG 199 3,874 1,0393 ,211 ,139 -,211 2,982 0,000
recmendacG 199 4,492 ,6164 ,343 ,230 -,343 4,833 0,000
Anexo 7. Correlacin mltiple al cuadrado. Modelo CartaULS4L2.
Variables R2
satisfaccionxservicio 0,613
satisfacciongeneral 0,926
fidelizacion 0,527
ScantalimentC 0,329
SvariedalimentC 0,635
StempalimentC 0,557
SvaridbebidC 0,605
SrapidservC 0,511
SambientC 0,613
SservsanitC 0,518
ShigieneC 0,807
SsboralimentC 0,341
StempbebidC 0,601
SpresentpltosC 0,569
SamabcortesC 0,702
SaparcprsonlC 0,659
ScuentcorretC 0,268
expectativC 0,399
satisfservC 0,576
ScalidprecioC 0,466
regresaraC 0,592
recmendacC 0,962
Anexo 8. Correlacin mltiple al cuadrado. Modelo GrupoULS4L2.
Variables R2
fidelizacion 0,815
pg. 95
Anexos.
SambientG 0,557
SsboralimentG 0,447
StempalimentG 0,429
StempbebidG 0,224
ScantalimentG 0,367
SrapidservG 0,515
SservsanitG 0,479
ShigieneG 0,487
SpresentpltosG 0,575
SamabcortesG 0,45
SaparcprsonlG 0,351
satisfservG 0,535
expectativG 0,147
regresaraG 0,281
recmendacG 0,641
Anexo 9. Correlacin mltiple al cuadrado. Modelo ConjULS4L2.
Variables R2
fidelizacion 0,583
Sambient 0,59
Ssboraliment 0,37
Stempaliment 0,533
Stempbebid 0,428
Scantaliment 0,322
Srapidserv 0,518
Sservsanit 0,511
Shigiene 0,69
Spresentpltos 0,577
Samabcortes 0,615
Saparcprsonl 0,561
satisfservR 0,595
Expectativ 0,326
regresaraR 0,372
recmendacR 0,884
pg. 96
Anexos.
Anexo10. Fiabilidad de escala, Alpha de Cronbach. Modelo CartaULS4L2.

Alpha si se elimina Alpha por
Constructos Variables Alpha Total
el elemento constructo
SambientC 0,869
SSC SservsanitC 0,737 0,831
ShigieneC 0,643
SpresentpltosC 0,915
SsboralimentC 0,918
StempalimentC 0,911
ScantalimentC 0,918
SvariedalimentC 0,911
SS StempbebidC 0,908 0,921
SvaridbebidC 0,909 0,945
SrapidservC 0,914
SamabcortesC 0,906
SaparcprsonlC 0,907
ScuentcorretC 0,92
ScalidprecioC 0,697
SG satisfservC 0,491 0,74
expectativC 0,722
regresaraC 0
F 0,86
recmendacC 0
Anexo 11. Fiabilidad de escala, Alpha de Cronbach. Modelo GrupoULS4L2.
Alpha si se elimina Alpha por
Constructos Variables Alpha Total
el elemento constructo
SambientG 0,833
SSC SservsanitG 0,595 0,755
ShigieneG 0,544
SpresentpltosG 0,818
SsboralimentG 0,823
StempalimentG 0,826
ScantalimentG 0,831
SS 0,85
StempbebidG 0,847 0,89
SrapidservG 0,826
SamabcortesG 0,832
SaparcprsonlG 0,838
satisfservG 0
SG 0,626
expectativG 0
regresaraG 0
F 0,596
recmendacG 0
pg. 97
Anexos.
Anexo 12. Efectos Totales Estandarizados. Modelo CartaULS4L2.
Standardized Total Effects

SSC SS SG F
SS 0,783 0 0 0
SG 0,753 0,962 0 0
F 0,547 0,698 0,726 0
ScantalimentC 0,449 0,574 0 0
SvariedalimentC 0,624 0,797 0 0
StempalimentC 0,584 0,746 0 0
SvaridbebidC 0,609 0,778 0 0
SrapidservC 0,56 0,715 0 0
SambientC 0,783 0 0 0
SservsanitC 0,72 0 0 0
ShigieneC 0,898 0 0 0
SsboralimentC 0,457 0,584 0 0
StempbebidC 0,607 0,775 0 0
SpresentpltosC 0,59 0,754 0 0
SamabcortesC 0,656 0,838 0 0
SaparcprsonlC 0,635 0,812 0 0
ScuentcorretC 0,405 0,518 0 0
expectativC 0,476 0,608 0,632 0
satisfservC 0,571 0,73 0,759 0
ScalidprecioC 0,514 0,657 0,683 0
regresaraC 0,421 0,537 0,558 0,769
recmendacC 0,536 0,685 0,712 0,981
Anexo13. Efectos Totales Estandarizados. Modelo CartaULS4L2.
SSC SS SG F
SS 0,64 0 0 0
SG 0,503 0,786 0 0
F 0,46 0,72 0,915 0
SsboralimentG 0,434 0,678 0 0
StempalimentG 0,423 0,661 0 0
StempbebidG 0,306 0,478 0 0
ScantalimentG 0,391 0,612 0 0
SrapidservG 0,456 0,713 0 0
SservsanitG 0,855 0 0 0
ShigieneG 0,837 0 0 0
SpresentpltosG 0,485 0,758 0 0
pg. 98
Anexos.
SamabcortesG 0,424 0,663 0 0

SaparcprsonlG 0,369 0,577 0 0
satisfservG 0,36 0,563 0,716 0
expectativG 0,194 0,303 0,385 0
regresaraG 0,242 0,379 0,482 0,526
recmendacG 0,371 0,58 0,737 0,806
Anexo14. Efectos Totales Estandarizados. Modelo ConjULS4L2.
SSC SS SG F
SS 0,682 0 0 0
SG 0,595 0,872 0 0
F 0,456 0,669 0,767 0
Ssboraliment 0,419 0,614 0 0
Stempaliment 0,495 0,726 0 0
Stempbebid 0,449 0,658 0 0
Scantaliment 0,393 0,576 0 0
Srapidserv 0,495 0,726 0 0
Sservsanit 0,811 0 0 0
Shigiene 0,94 0 0 0
Spresentpltos 0,509 0,746 0 0
Samabcortes 0,533 0,782 0 0
Saparcprsonl 0,509 0,747 0 0
satisfservR 0,457 0,67 0,769 0
expectativ 0,339 0,497 0,57 0
regresaraR 0,278 0,408 0,468 0,61
recmendacR 0,429 0,629 0,721 0,94
pg. 99
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Modelos de Ecuaciones Estructurales para el

Research November 2015

Leandro Bentez Rodrguez

Bachellor degree View project

Autor: Leandro Bentez Rodrguez.

Tutoras: Dra. Idalia Romero Lamor.

La Habana, Junio 2015.

A mis padres por su apoyo incondicional

durante toda mi vida.

A mis tutoras Idalia y Mara, esta tesis es tan

suya como ma.

Y a m por haber sido capaz de alcanzar las

A mis padres por estar siempre dispuestos a ayudarme en

lo que haga falta.

A todos los profesores de la facultad de Economa, que me

han enseado mucho en estos cinco aos.

A Vivian que me ayud no solo en el mbito acadmico

sino tambin en la vida personal.

A todos los familiares y amigos que mostraban su apoyo y

preocupacin cada vez que me vean.

A todos ellos muchas gracias.

Para el desarrollo de la investigacin se consulta informacin digital, se emplean

Se exponen conclusiones, las cuales contemplan los resultados ms relevantes de

Se aplican las tcnicas de Modelos de Ecuaciones Estructurales mediante la

Captulo 2. Metodologa de los Sistemas de Ecuaciones Estructurales. .......................... 29

Captulo 3. Modelacin de la Satisfaccin percibida en el restaurante El Aljibe. ............ 52

Las empresas exitosas buscan diferenciarse cada vez ms de la competencia

El turismo representa una actividad econmica fundamental en Cuba, debido a las

Producto a la ampliacin y diversificacin de la oferta y el surgimiento de mltiples

El Aljibe, objeto de estudio de la presente investigacin, enfrenta un momento

Dicha tarea es compleja y requiere una constante retroalimentacin entre los

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Siendo el problema de la presente investigacin: Cules son los componentes

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Contiene mltiples componentes. Generalmente se presenta como un

De acuerdo a estas caractersticas, se considera que un concepto de valor

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A pesar de estas diferencias ambos conceptos poseen similitudes, la satisfaccin

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Debido al carcter multidimensional de la satisfaccin es necesario tener en

Los estados de la satisfaccin de los clientes pueden ser considerados como: