Resoluo de Conflitos Aplicada

ao Contexto das Ouvidorias

Mdulo
1 Introduo resoluo de conflitos
na ouvidoria

Braslia - 2017
Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica

Presidente
Francisco Gaetani

Diretor de Desenvolvimento Gerencial

Paulo Marques

Coordenadora-Geral de Educao a Distncia

Natlia Teles da Mota Teixeira

Conteudista
Anjuli Tostes Faria Osterne
Fernanda Maria Pereira Mendes
Paulo Andr Caminha Guimaraes Filho
Rafael Antnio Dal Rosso

Diagramao realizada no mbito do acordo de Cooperao TcnicaFUB/CDT/Laboratrio Latitude e

Enap

Enap, 2017

Enap Escola Nacional de Administrao Pblica

Diretoria de Comunicao e Pesquisa
SAIS - rea 2-A - 70610-900 Braslia, DF
Telefone: (61) 2020 3096 - Fax: (61) 2020 3178
SUMRIO

1. Boas-vindas..................................................................................................................... 5

2. Introduo....................................................................................................................... 6
2.1 O dilogo como instrumento para a resoluo de conflitos................................................. 7
2.2 Modalidades de resoluo de conflito.................................................................................. 8
2.3 A importncia dos processos autocompositivos em uma democracia................................. 9

3. Experincias de soluo consensual de conflitos entre estado e cidado no brasil......... 10

3.1 Soluo consensual no poder judicirio.............................................................................. 10
3.2 Soluo consensual no poder executivo............................................................................. 11
3.3 Cmara de Conciliao e Arbitragem da Administrao Federal (CCAF)........................... 11
3.4 Ouvidoria-Geral da Unio (OGU)........................................................................................ 12
3.5 Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL)................................................................... 13

4. Resumo do mdulo....................................................................................................... 15

5. Concluso ..................................................................................................................... 16

Referncias bibliogrficas ................................................................................................. 17

4
Mdulo
1 Introduo resoluo de conflitos
na ouvidoria

1. Boas-vindas

Ol! Seja bem-vindo(a) ao curso Resoluo de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias.

O curso foi desenvolvido pela Enap, em parceria com a Ouvidoria Geral de Unio (OGU)
para integrar o programa de Certificao em Ouvidoria no mbito da Poltica de Formao
Continuada em Ouvidoria (Profoco).

O programa abrange diversos eixos temticos, relacionados principalmente a aspectos de

gesto em ouvidoria, controle social, tica, atendimento ao pblico, servio de informao ao
cidado e soluo pacfica de conflitos. As temticas contempladas pela trilha so:

1. Gesto em Ouvidoria;
2. Controle Social;
3. tica e Servio Pblico;
4. Introduo Gesto de Processos;
5. Acesso Informao; e;
6. Resoluo de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias.

O curso Resoluo de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias o ltimo da trilha e

procura contribuir na formao de profissionais das Ouvidorias Pblicas e na aplicao de
tcnicas de soluo pacfica de conflitos ao trabalho de ouvidoria.

A Ouvidoria Pblica um exemplo de instrumento institucional que, ao lado dos outros canais
de participao e controle social existente, buscam operacionalizar o princpio da democracia
participativa consagrado na Constituio Federal de 1988.

O aprofundamento da participao pressupe a criao e ampliao de mecanismos jurdicos e

institucionais para promover a interlocuo entre os agentes pblicos e os cidados. Tal prtica
tambm requer mudana e aperfeioamento dos processos e das prticas que compem a
cultura institucional do Estado e de seus servidores, alm de demandar aes de informao
e capacitao continuada para os agentes pblicos, cidados, organizaes da sociedade civil
e movimentos sociais.

Diante disso, convidamos voc a se aprofundar nas temticas que sero abordadas neste curso,
tendo em vista que elas contribuiro para sua aprendizagem e, consequentemente, para a
qualidade do atendimento prestado por voc aos cidados, bem como para o fortalecimento
das Ouvidorias Pblicas espalhadas pelo Brasil.

O contedo foi estruturado em 4 mdulos, a saber:

Mdulo I: Introduo Resoluo de Conflitos na Ouvidoria;

Mdulo II: A Ouvidoria Pblica como espao de excelncia para a Resoluo de
Conflitos ;

5
 Mdulo III: Tcnicas de Resoluo de Conflitos aplicadas ao contexto das Ouvidorias
Pblicas;
Mdulo de encerramento.

No mdulo I voc aprender que os conflitos e divergncias sempre existiro, pois fazem parte
da prpria humanidade, e, que as Ouvidorias Pblicas trabalham de maneira pacfica para
resolver os conflitos e divergncias.

Mdulo II voc ter a ouvidoria como instrumento de resoluo de conflitos do pblico interno
e externo e o importante papel do facilitador para resolver estes conflitos.

No mdulo III voc identificar tcnicas de resoluo pacfica de conflitos que podero ser
aplicadas na resoluo de conflitos que chegam s Ouvidorias Pblicas.

Por fim, no mdulo de encerramento voc ter a oportunidade de fazer a avaliao do curso e
obter a sua certificao, caso seja aprovado.

Desejamos a todos um timo curso!

2. Introduo

A divergncia e o conflito so essenciais em uma sociedade livre. No h como imaginar uma

democracia plural sem as divergncias relacionadas ao papel do Estado. Os choques entre as
diversas concepes morais e polticas definem a nossa convivncia como seres humanos.
Podemos dizer que um grupo de pessoas sem conflito constituiria uma negao da prpria
condio humana que, se atingida, resultaria em uma grande perda moral.

Democracia plural o regime poltico que respeita e leva a srio as divergncias e os desacordos
entre as pessoas, criando procedimentos que permitem fazer do conflito um combustvel para
impulsionar mudanas sociais e permitir que os anseios dos diversos setores da populao
sejam atendidos pelo Estado.

Antes de avanar, importante deixar claro, em um conceito sinttico, o que se entende por
conflito.

Conflito o processo ou o estado em que duas ou mais pessoas divergem em razo de metas,
interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente incompatveis, ou seja, a
incompatibilidade existente entre posies sociais ou polticas manifestadas publicamente.

Figura 1: Pessoas em conflito

Fonte: Elaborao Enap

6
O conflito j foi encarado como algo negativo, como uma causa de desagregao e desunio
entre as pessoas. De acordo com esse raciocnio, deveramos buscar sempre eliminar o conflito.
Afinal, se ele apenas desagrega e dissolve laos, por que preserv-lo? Por que no criar uma
comunidade em que todos pensam da mesma forma e perseguem os mesmos objetivos?

Essa ideia pode at parecer atraente se no a analisarmos com cuidado. A afirmao de que
as pessoas devem ter opinies idnticas pode conduzir a concluses perigosas: afinal, foi com
base nessa ideia que foram estabelecidos regimes polticos autoritrios, responsveis por
sufocar a divergncia e impor a todos uma viso nica de mundo, reprimindo quem pensasse
de maneira diferente.

Os conflitos e divergncias sempre existiro, pois fazem parte da prpria humanidade, mas as
formas de se tratar esses desacordos podem ser diferentes. Enquanto uma democracia plural
respeita os conflitos e institucionaliza processos de resoluo pacfica, os regimes autoritrios
os reprimem, geralmente por meio da violncia. Podemos dizer, portanto, que a existncia do
conflito assegura a nossa liberdade enquanto integrantes de uma comunidade.

A funo de uma democracia no a eliminao do conflito. Seu objetivo criar formas pacficas
de resolver os conflitos, utilizando-os para produzir mudanas e melhorias nas relaes sociais
e na maneira como o Estado opera. Por isso se diz que a democracia o regime poltico que
permite a autorrealizao e a autonomia das pessoas1.

Mas por que precisamos compreender os conflitos para poder atender bem ao cidado?

muito simples. Muitas vezes, quando um cidado procura uma ouvidoria, ele est vivenciando
uma situao de conflito. A compreenso desse tipo de situao importante para que ele
seja tratado de maneira adequada, com empatia e respeito.

2.1 O dilogo como instrumento para a resoluo de conflitos

Considerando que a democracia o regime que, por definio, busca resolver os conflitos
levando em conta a opinio dos envolvidos, devemos nos perguntar: Como resolver situaes
de conflitos trazidas ouvidoria de maneira a promover o dilogo entre o Estado e a sociedade?

As modalidades de resoluo consensual de conflitos so os meios pelos quais o Estado se

coloca disposio do cidado para que ele se manifeste e tenha uma influncia real em uma
deciso estatal. Essas modalidades so, portanto, formas de canalizar conflitos, aproveitando
seus aspectos positivos, conferindo voz ativa s pessoas afetadas por decises administrativas
e viabilizando a participao delas nos assuntos da Administrao Pblica.

O primeiro conceito importante o dilogo. Como instrumento para a resoluo de conflito,

o dilogo condio imprescindvel para preservao das relaes sociais. A comunicao,
como voc j sabe, exerce um importante papel na construo das relaes sociais, e por isso
o dilogo no violento constitui o fundamento de todas as formas consensuais de resoluo
de conflitos, viabilizando a escuta e considerando o ponto de vista do outro como uma
contribuio a ser avaliada e levada em considerao.

O dilogo convida seus participantes a se distanciarem de seus prprios interesses e

necessidades e a trabalharem em prol de todos os envolvidos no conflito. Apenas comunicando-
se as pessoas podem ser sensibilizadas para valorizar as diferenas e ampliar as alternativas de
solues que beneficiem a todos.

1. Habermas, 2012

7
Resolver um conflito no significa elimin-lo. Como j discutimos, um conflito pode ser
trabalhado e direcionado finalidade de trazer avanos sociais. No entanto, se ignorada ou
subestimada, uma divergncia que poderia ser facilmente solucionada pode gerar violncia e
conflitos sociais.

2.2 Modalidades de resoluo de conflito

Normalmente a palavra composio empregada para abordar possveis formas de

encaminhamento e tratamento das controvrsias.

Diante do conflito, as partes tm basicamente trs opes para resolver a questo: utilizando
a fora (autotutela ou autodefesa), por meio do dilogo e do consenso (autocomposio), ou
por meio da deciso de um terceiro (heterocomposio).

Agora observe o fluxo a seguir. Ele explica como funcionam as trs modalidades da resoluo
de conflito.

Figura 2: Modalidades de resoluo de conflitos

Fonte: Elaborao Enap

Autocomposio

A autocomposio modalidade de soluo de controvrsias em que se insere a resoluo

consensual de conflitos ocorre quando as prprias partes envolvidas no litgio conseguem
chegar a uma soluo, exercendo a autonomia da vontade. Quanto aos mtodos
autocompositivos, podemos citar a negociao, a conciliao e a mediao. A seguir vamos
falar um pouco de cada uma delas:

Na negociao, as prprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus

posicionamentos, chegar a um acordo. Para isso existem vrias tcnicas que podem ser
utilizadas pelos prprios envolvidos na controvrsia, e algumas delas voc conhecer mais
adiante. J na conciliao e na mediao, a autocomposio facilitada pela atuao de um
terceiro.

8
Na conciliao temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um acordo,
mas sem for-las, expondo as vantagens e desvantagens das suas posies e propondo sadas
e alternativas para a controvrsia.

Na mediao temos a atuao de uma terceira pessoa, mas sua funo auxiliar as partes,
mediante tcnicas adequadas, a estabelecerem um canal de comunicao para que elas
construam, por si, a composio do conflito da maneira mais satisfatria. A misso do mediador,
portanto, facilitar o dilogo das partes em conflito, mediante tcnicas especficas. Por isso
que o mediador , na prtica, um facilitador.

Autotutela

A autotutela s permitida em casos bastante restritos. O mais conhecido a legtima defesa,

que concede pessoa que injustamente agredida o direito de repelir pessoalmente a
agresso, desde que o faa imediatamente e utilize meios moderados, ou seja, a justia sendo
feita pelas prprias mos. Ainda hoje essa modalidade encontrada no Direito brasileiro; aqui
podemos citar alguns exemplos, como: o direito a greve, priso em flagrante por qualquer
pessoa, legtima defesa, etc. Lembrando sempre que, em todos esses exemplos, h limites,
portanto, no sendo respeitados esses limites, as aes de autotutela sero consideradas
crimes, tendo em vista que a autotutela medida excepcional.

Heterocomposio

A heterocomposio, por sua vez, ocorre quando uma terceira parte, no caso, um agente
exterior que no est envolvido no conflito, chamada para dar a soluo. Exemplos de
heterocomposio so a arbitragem e a resoluo judicial/jurisdio.

A seguir vamos falar um pouco sobre esses exemplos:

Arbitragem

A arbitragem um mtodo heterocompositivo em que as partes definem que uma pessoa ou

entidade privada ir solucionar o seu problema, sem a participao do judicirio. Caracterizada
pela informalidade, a arbitragem oferece decises rpidas e especializadas para a soluo
de controvrsias. Para recorrer arbitragem, as partes devem estabelecer em contrato, por
clusula arbitral ou simples acordo, compromisso de que vo utilizar o juzo arbitral para
solucionar controvrsia existente ou eventual em vez de procurar o Poder Judicirio. A sentena
arbitral tem o mesmo efeito da convencional, sendo obrigatria entre as partes.

A resoluo judicial, ou a jurisdio, caracteriza-se especialmente pela composio da lide

por meio do Estado, que faz s vezes do terceiro alheio s partes. Este, por meio de pessoas
especialmente autorizadas para agir em seu nome, diz qual a soluo mais adequada para
a resoluo do problema instaurado, sempre se pautando no seu prprio direito objetivo,
visando manter a paz social e a convivncia mtua dos seres humanos.

2.3 A importncia dos processos autocompositivos em uma democracia

Na democracia participativa, os conflitos devem ser resolvidos de maneira produtiva, ou

seja, com o objetivo de fortalecer a relao social na qual esto envolvidas as partes da
disputa, a partir de valores, tcnicas e habilidades especficas. Isso significa estimular as
partes a desenvolverem solues criativas que permitam a compatibilizao de interesses
aparentemente contrapostos.

9
Os processos autocompositivos, como a negociao, a conciliao e a mediao, tendem a ser
mais construtivos do que os outros. Isso porque esses mtodos promovem a autonomia das
pessoas, valorizando seus posicionamentos e suas posturas, e permitindo que elas prprias
resolvam a controvrsia, sem imposies externas.

Com base nessa classificao das resolues de conflitos, j podemos, enfim, comear a
falar mais especificamente sobre a autocomposio, ou seja, sobre as formas de resoluo
consensual de conflitos.

A Instruo Normativa n 01/2014 da Ouvidora-geral da Unio trouxe, em seu art. 3, inciso

II, como atribuio das ouvidorias pblicas federais promover a conciliao e a mediao na
resoluo de conflitos entre a sociedade e rgos, entidades ou agentes do Poder Executivo
federal.

3. Experincias de soluo consensual de conflitos entre estado e cidado no

brasil

Seguindo nosso estudo, vamos falar agora sobre algumas experincias importantes de soluo
consensual de conflitos entre Estado e cidado no Brasil.

Abordaremos a atuao do Poder Judicirio com o novo Cdigo de Processo Civil e tambm
prticas de resoluo de conflitos desenvolvidas por instituies no mbito do Pode Executivo.

3.1 Soluo consensual no poder judicirio

No Brasil, existem experincias de mtodos de soluo consensual de conflitos no Poder

Judicirio. O novo Cdigo de Processo Civil , que entrou em vigor em maro de 2016, enfatiza
a importncia desses procedimentos.

Art. 3 No se excluir da apreciao jurisdicional ameaa ou leso a direito.

(...)

3o A conciliao, a mediao e outros mtodos de soluo consensual de conflitos

devero ser estimulados por juzes, advogados, defensores pblicos e membros do
Ministrio Pblico, inclusive no curso do processo judicial.

Art. 165. Os tribunais criaro centros judicirios de soluo consensual de conflitos,

responsveis pela realizao de sesses e audincias de conciliao e mediao
e pelo desenvolvimento de programas destinados a auxiliar, orientar e estimular a
autocomposio.

Art. 166. A conciliao e a mediao so informadas pelos princpios da independncia,

da imparcialidade, da autonomia da vontade, da confidencialidade, da oralidade, da
informalidade e da deciso informada.

(...)

10
 1 A confidencialidade estende-se a todas as informaes produzidas no curso do
procedimento, cujo teor no poder se utilizado para fim diverso daquele previsto por
expressa deliberao das partes.

2o Em razo do dever de sigilo, inerente s suas funes, o conciliador e o mediador,

assim como os membros de suas equipes, no podero divulgar ou depor acerca de
fatos ou elementos oriundos da conciliao ou da mediao.

3 Admite-se a aplicao de tcnicas negociais, com o objetivo de proporcionar

ambiente favorvel autocomposio.

4 A mediao e a conciliao sero regidas conforme a livre autonomia dos

interessados, inclusive no que diz respeito definio das regras procedimentais.

(...)

Art. 174. A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios criaro cmaras

de mediao e conciliao, com atribuies relacionadas soluo consensual de
conflitos no mbito administrativo, tais como:

I- dirimir conflitos envolvendo rgos e entidades da administrao pblica;

II- avaliar a admissibilidade dos pedidos de resoluo de conflitos, por meio de

conciliao, no mbito da administrao pblica;

III- promover, quando couber, a celebrao de termo de ajustamento de conduta.

3.2 Soluo consensual no Poder Executivo

Na Administrao Pblica, a Lei n 13.140/2015 regulamenta as formas de soluo consensual

de conflitos. Essa lei trata de procedimentos, diferencia mediadores judiciais dos extrajudiciais
e impe a confidencialidade como regra nos processos de soluo consensual de conflitos.

Veremos com mais detalhes algumas prticas importantes de soluo consensual de conflitos
na Cmara de Conciliao e Arbitragem da Administrao Federal (CCAF), na Ouvidoria Geral
da Unio (OGU) e na Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL).

3.3 Cmara de Conciliao e Arbitragem da Administrao Federal (CCAF)

A CCAF, que pertence estrutura da Advocacia-Geral da Unio, o rgo responsvel por receber
e avaliar a admissibilidade dos pedidos de resoluo de conflitos, por meio da conciliao,
no mbito da Advocacia-Geral da Unio e tambm dirimir, por meio de conciliao, as
controvrsias entre rgos e entidades da Administrao Pblica Federal, bem como entre
esses e a Administrao Pblica dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios.2 .

Conhea o fluxo de tramitao do procedimento conciliatrio da CCAF:

2. art. 18 do Decreto n 7.392/2010

11
 Figura 3: Fluxo de tramitao do procedimento da CCAF
Fonte: Elaborao Enap

3.4 Ouvidoria-geral da unio (ogu)

A Ouvidoria-Geral da Unio (OGU), rgo integrante do Ministrio da Transparncia,

Fiscalizao e Controladoria-Geral da Unio (CGU), responsvel por decidir recursos quando
ocorrer negativa de acesso a informaes pelos rgos ou Entidades do Poder Executivo
federal, conforme disposto no art. 16 da Lei de Acesso Informao3.

No desempenho dessa atividade, a OGU utiliza trs estratgias de resoluo de conflito, a

depender do caso. So elas:

Resoluo Negociada: busca-se a soluo do conflito diretamente com o rgo possuidor da

informao. O Decreto n 7.724/12, que regulamenta a Lei de Acesso Informao, estabeleceu
que a Controladoria-Geral da Unio poder determinar que o rgo ou entidade preste
esclarecimentos 4. Com fundamento nesse dispositivo legal, a CGU, sempre que necessrio,
para decidir um recurso, realiza contato com os rgos que negaram acesso s informaes,
esclarecendo pontos relevantes e auxiliando o cidado na compreenso dos motivos que
deram causa negativa de acesso a informaes. Muitas vezes, o simples esclarecimento de
questes bsicas referentes Lei pode solucionar, de maneira simples, o conflito que originou
o recurso.

Nesse momento, a CGU tambm pode indicar ao rgo que disponibilize a informao ao
cidado, quando o servidor responsvel pelo processo perceber que o rgo detentor
da informao no poderia ter negado acesso ao cidado. Esse julgamento se baseia na
interpretao dos precedentes j julgados pela prpria CGU, da legislao em vigor e mesmo
de decises judiciais que tenham tratado sobre o assunto.

Desse modo, a resoluo negociada abre a possibilidade para que o rgo detentor da
informao disponibilize diretamente a informao ao cidado, garantindo assim a efetiva
entrega da informao, bem como oportunidade de reflexo para alterao da cultura
organizacional e o fomento transparncia pblica.

3. Lei n 12.527/2011
4. 1 do art. 23

12
Agora assista no Ambiente Virtual de Aprendizagem a um vdeo exemplificativo de como
ocorre a Resoluo Negociada.

Resoluo Facilitada: neste caso, busca-se envolver tambm o cidado na resoluo do

conflito, diferentemente da Resoluo Negociada, em que apenas o rgo possuidor da
informao participa da negociao. A Resoluo Facilitada utilizada nas situaes em que o
servidor responsvel pelo processo percebe que a deciso provvel do recurso ser o chamado
Desprovimento, ou seja, a CGU muito provavelmente concordaria com a negativa de acesso
apresentada pelo rgo detentor da informao. Geralmente, so situaes em que o pedido
exigiria um esforo desproporcional da administrao para atender demanda, ou algum tipo
de consolidao de informaes que tambm seja muito onerosa.

A legislao de acesso informao, em especial o art. 13 do Decreto n 7.724/12, traz algumas

hipteses que esto mais propensas utilizao da Resoluo Facilitada. Como o atendimento
da demanda muito difcil, a opo que a Ouvidora-geral da Unio encontrou para resolver o
conflito foi buscar atender, mesmo que parcialmente, o cidado. Em outras palavras, o servidor
responsvel pelo processo buscar, ao menos, que parte da informao seja disponibilizada ao
cidado, caso este a considere relevante. Naturalmente, o prprio cidado deve ser consultado,
informando expressamente que esse tipo de soluo lhe interessa. Com isso, evita-se que o
solicitante no receba nenhuma informao, o que teria acontecido se apenas uma deciso
formal tivesse sido tomada, sem que houvesse abertura para negociao com as partes.

Um ponto importante da Resoluo Facilitada o fato de todas as partes do processo serem

envolvidas na negociao. Todavia, as partes no se comunicam entre si. A comunicao fica
a cargo da prpria Ouvidora-geral da Unio, que faz contatos ora com cidado, ora com rgo
possuidor da informao, buscando uma soluo que seja possvel e aceitvel por ambas as
partes.

Agora assista no Ambiente Virtual de Aprendizagem a uma apresentao em que a CGU atua
no caso de Helena, servidora do Ministrio da Informao.

Mediao: a Ouvidora-geral da Unio busca, em algumas situaes especficas, realizar

mediao entre as partes. Ainda que no seja uma mediao estrita, tanto o cidado quanto
o rgo possuidor da informao so colocados frente a frente para buscarem uma soluo
conjunta, enquanto um servidor da CGU atua como mediador do conflito. Esse tipo de
estratgia utilizado em situaes mais extremas, quando se percebe oportunidades de ajuste
de procedimentos pelo rgo pblico, ou que o cidado faz solicitaes muito abrangentes e
difceis de serem atendidas.

Geralmente, a mediao utilizada quando se percebe que um mesmo cidado apresenta

um nmero elevado de demandas de acesso informao, inclusive com carter de denncia,
enquanto o rgo detentor da informao no d adequado tratamento s mesmas, exatamente
pelo grande volume de demandas e pela aparente repetio. Durante a mediao busca-se,
principalmente, esclarecer ambas as partes quanto a seus direitos e deveres, assegurando-se
oportunidade de um lado conhecer o outro, a fim de superar as dificuldades iniciais.

3.5 Agncia nacional de energia eltrica (ANEEL).

Na sua atuao de reguladora do setor eltrico, a ANEEL lida cotidianamente com disputas
entre consumidores, distribuidores e produtores de energia eltrica, e natural que surjam
conflitos envolvendo interesses muito sensveis de todas as partes.

A Lei n 9.427/1096 confere ANEEL a atribuio de dirimir, no mbito administrativo,

controvrsias entre concessionrias, permissionrias, autorizadas, produtores independentes

13
e autoprodutores, bem como entre esses agentes e seus consumidores. Com esse fundamento,
a ANEEL conta com uma Superintendncia encarregada de receber pedidos de mediao e de
dar-lhes encaminhamento. Analisada a documentao, essa Superintendncia realiza reunies
presenciais (quantas forem necessrias) e estimula o acordo entre as partes. Veja o que diz a
edio 8 do Cadernos Temticos da ANEEL:

Em termos quantitativos, a SMA/ANEEL tem empreendido

uma mdia de 30 (trinta) mediaes anuais, das quais
resultam acordos em aproximadamente 90% dos
procedimentos instaurados. Tal percentual de xito deve-
se, de forma significativa, postura das partes, as quais
acabam por compreender que uma soluo mediada
sempre melhor do que um impasse continuado. Os
resultados mencionados so fruto do compromisso da
ANEEL com as solues dialogadas e compartilhadas
dos conflitos. Para auxiliar as partes a alcanarem o
dilogo cooperativo, a SMA/ANEEL busca o constante
aprimoramento logstico e de pessoal, propiciando um
ambiente favorvel soluo dos conflitos e uma equipe
de alto nvel, dotada de conhecimento aprofundado das
tcnicas de negociao e comunicao. Esta poderosa
ferramenta de soluo de conflitos a mediao ainda
carece de divulgao e entendimento, tanto interno como
externo, mas os resultados obtidos servem de incentivo
para a continuidade desses esforos em prol do equilbrio
entre os agentes, consumidores de energia eltrica e em
benefcio da sociedade.

Conhea o fluxo do procedimento de mediao administrativa da ANEEL:

Figura 4: fluxo do procedimento de mediao administrativa da ANEEL

Fonte: Elaborao Enap

Por meio da viso de futuro possvel criar opes capazes de gerar benefcios mtuos e
que contemplem todas as partes envolvidas. Se os atores atuarem em uma lgica puramente

14
individualista, acabaro obtendo um resultado muito ruim para ambos. Mas, se atuarem em
uma lgica colaborativa, alcanaro um resultado que, embora no seja o melhor resultado
possvel da perspectiva individual, um resultado bastante bom para ambos.

4. Resumo do mdulo

Parabns! Chegamos ao final do mdulo 1. Nesta etapa inicial do curso voc aprendeu muitas
informaes importantes sobre Resoluo de Conflitos na Ouvidoria.

Revise-as com ateno nos itens a seguir:

Conflito o processo ou o estado em que duas ou mais pessoas divergem em razo

de metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente
incompatveis.
Muitas vezes, quando um cidado procura uma ouvidoria, ele est vivenciando uma
situao de conflito. A compreenso desse tipo de situao importante para que ele
seja tratado de maneira adequada, com empatia e respeito.
O dilogo convida seus participantes a se distanciarem de seus prprios interesses e
necessidades e a trabalharem em prol dos interesses e necessidades de todos os
envolvidos no conflito.
As modalidades de resoluo consensual de conflitos so os meios pelos quais o
Estado se coloca disposio do cidado para que ele se manifeste e tenha uma
influncia real em uma deciso estatal.
Diante do conflito, as partes tm basicamente trs opes: resolver a questo
utilizando a fora (autotutela ou autodefesa), buscar uma soluo por meio do dilogo
e do consenso (autocomposio) ou buscar a soluo por meio da deciso de um
terceiro (heterocomposio).
A autotutela s permitida em casos bastante restritos. O mais conhecido a legtima
defesa, que concede pessoa que injustamente agredida o direito de repelir
pessoalmente a agresso, desde que o faa imediatamente e utilize meios moderados.
A heterocomposio, por sua vez, ocorre quando uma terceira parte, no envolvida
inicialmente no conflito, chamada para dar a soluo. Exemplos de heterocomposio
so a arbitragem e a resoluo judicial.
A autocomposio modalidade de soluo de controvrsias em que se insere a
resoluo consensual de conflitos ocorre quando as prprias partes envolvidas no
litgio conseguem chegar a uma soluo, exercendo a autonomia da vontade. Quanto
aos mtodos autocompositivos, podemos citar a negociao, a conciliao e a
mediao.
Na negociao, as prprias partes conseguem, modificando espontaneamente os
seus posicionamentos, chegar a um acordo.
Na conciliao, temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um
acordo, mas sem for-las, expondo as vantagens e desvantagens das suas posies e
propondo sadas e alternativas para a controvrsia.
Na mediao tambm temos a atuao de uma terceira pessoa, mas sua funo
auxiliar as partes, mediante tcnicas adequadas, a estabelecerem um canal de
comunicao para que elas construam, por si, a composio do conflito da maneira
mais satisfatria.
Os processos autocompositivos tendem a ser mais construtivos do que os outros. Isso
porque esses mtodos promovem a autonomia das pessoas, valorizando seus
posicionamentos e suas posturas, e permitindo que elas prprias resolvam a
controvrsia, sem imposies externas.

15
 Na Administrao Pblica, a Lei n 13.140/2015 regulamenta as formas de soluo
consensual de conflitos. Essa lei trata de procedimentos, diferencia mediadores
judiciais dos extrajudiciais e impe a confidencialidade como regra nos processos de
soluo consensual de conflitos.
A Instruo Normativa OGU n 01/2014 trouxe como atribuio das ouvidorias
pblicas federais promover a conciliao e a mediao na resoluo de conflitos
entre a sociedade e rgos, entidades ou agentes do Poder Executivo federal.

5. Concluso

Aprendemos no mdulo 1 que a Instruo Normativa OGU n 01/2014 trouxe como atribuio
das ouvidorias pblicas federais promover a conciliao e a mediao na resoluo de conflitos
entre a sociedade e rgos, entidades ou agentes do Poder Executivo federal.

Para entender melhor o contedo veja o mapa mental abaixo.

Figura 5: Mapa mental

Fonte: Elaborao Enap

Referncias bibliogrficas

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