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Universidad UMeL
Licenciatura en Tecnologas de la Informacin y de la
Comunicacin

ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN

CENTRO DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA
EMPRESAS MULTI PLATAFORMA BASADOS EN LAS
MEJORES PRACTICAS DE METODOLOGIAS COMO ITIL E
IT HELP DESK.

Presenta:
Hebert Rogelio Rangel Gutierrez

Asesor:
Nasheli Lpez Bautista

Mxico D.F. Diciembre 2013

 2

Tabla de contenido

TABLA DE CONTENIDO ...........................................................................................................................2

RESUMEN .....................................................................................................................................................6

PRESENTACIN.......................................................................................................................................7

CAPTULO 1 .................................................................................................................................................9

INTRODUCCIN Y MARCO TERICO SERVICE DESK VS. HELP DESK ....................................9

1.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK. .............................................................................................9

1.1.1.Help Desk ......................................................................................................................................9

1.1.2. Service Desk. .............................................................................................................................. 10

1.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK ................................... 10

1.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT ........................................................................ 12

Que es una metodologa ....................................................................................................................... 12

Que no es una metodologa y que no lograra ....................................................................................... 12

Beneficios de usar una metodologa ..................................................................................................... 12

1.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO.................................. 14

QUE ES ITIL? ......................................................................................................................................... 14

ITIL: VISION Y BENEFICIOS ................................................................................................................ 14

CAPITULO 2 ............................................................................................................................................... 16

QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK................................................................. 16

2.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK ......................... 16

2.2KPIs ................................................................................................................................................ 17

QUE SON LOS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI)............................................................................... 18

QUE SON SLAs ................................................................................................................................... 19

2.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLA .................................................................................................. 19

CAPITULO 3 ............................................................................................................................................... 22

3.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK .................................................................................... 22

 3

3.1.1 PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE DESK?. ...................... 22

3.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK ................................................ 22

CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT .............................................................. 23

Conocer tu presupuesto ........................................................................................................................ 23

Priorizar las necesidades del Negocio. ................................................................................................ 23

Bases de Datos. .................................................................................................................................... 24

Seguridad. ............................................................................................................................................. 24

Herramientas fciles de usar. ............................................................................................................... 25

En resumen. .......................................................................................................................................... 25

3.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS ................................................................................... 25

3.2.1 Hoja de analisis y seleccin......................................................................................................... 26

HOJA DE SELECCIN DE HERRAMIENTAS ................................................................................................... 27

3.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS ................................................................... 28

Ticekting system .................................................................................................................................... 28

Sistema de Telefona. ............................................................................................................................ 28

ITOP. .................................................................................................................................................... 29

Teamviewer........................................................................................................................................... 29

CAPITULO 4 ............................................................................................................................................... 30

4.1 DISEO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL............................................................................. 30

4.1.1 I.T. e ITIL ..................................................................................................................................... 30

4.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESK ......................................................... 31

4.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION ........................................................................................................ 31

4.1.4 A DONDE QUEREMOS LLEGAR ................................................................................................ 31

4.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR ................................................ 32

5.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL ....................................................... 33

5.1.2 Service Desk basado en ITIL. ...................................................................................................... 33

5.1.3 Incident Management. ................................................................................................................. 33

5.1.4 Problem Management. ................................................................................................................. 35

 4

5.1.5 Configuration Management Database. ........................................................................................ 36

5.1.6 Change Management. .................................................................................................................. 36

5.1.7 EN RESUMEN. ............................................................................................................................ 37

CAPITULO 5 .............................................................................................................................................. 38

5.1 ORGANIGRAMA Y PERFILES EN NUESTRO SERVICE DESK ..................................................................... 38

5.1.1 Perfiles. ........................................................................................................................................ 38

5.1.1.2 Director del Service Desk ......................................................................................................... 38

5.1.1.3 Servie Desk Manager. ............................................................................................................... 39

5.1.1.4 Problem Manager ..................................................................................................................... 39

5.1.1.5 Change Manager ...................................................................................................................... 39

5.1.1.6 Service Desk Team Lead ........................................................................................................... 40

5.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT .................................................................................... 40

5.1.1.8 Administrator Financiero ......................................................................................................... 41

5.1.1.9 Personal de Ventas ................................................................................................................... 41

5.1.1.10 Recursos Humanos ................................................................................................................. 41

5.1.1.11 Service Desk Engineer. ........................................................................................................... 42

5.2 ORGANIGRAMA .............................................................................................................................. 43

5.3 EVALUACION DE SERVICIOS MEDIANTE SLAS & KPIS ..................................................................... 44

5.3.1 Nuestros KPIs ............................................................................................................................. 46

CAPITULO 6 ............................................................................................................................................... 47

6.1 BENEFICIOS DE UN SERVICE DESK EN OUTSOURCING VS SERVICE DESK IN HOUSE .......................... 47

6.1.2 Beneficios de un Service Desk en outsourcing............................................................................. 47

6.2 TIEMPO DE IMPLEMETACIN ...................................................................................................... 49

6.3 PORQUE CONTRATAR SERVICIOS DE SERVICE DESK ........................................................... 51

6.3.1 Costo. ........................................................................................................................................... 51

Tipo de precios ..................................................................................................................................... 52

Precio por incidente ............................................................................................................................. 52

 5

Tasa fija de precios............................................................................................................................... 53

Modelo hbrido ..................................................................................................................................... 53

6.3.2 Calidad del equipo ....................................................................................................................... 54

6.3.3 Seguridad de los Datos. ............................................................................................................... 55

CONCLUSION ............................................................................................................................................ 56

REFERENCIAS ........................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

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RESUMEN

Este proyecto trata del diseo de un Centro de soporte tcnico, service desk, basados en

metodologa ITIL para poder brindar la entrega de un servicio ptimo y de calidad diferentes

empresas basados en herramientas como son ticketing system, sistema de telefona basada en

cisco, prcticas en metodologa ITIL.

En el primer captulo, explicare que es un service desk y que lo diferencia de un help

desk, que metodologas se enfocan a un service desk y cul es el objetivo final de usar

metodologas para la entrega de servicio y que objetivos son los que se necesitan entregar al

cliente final.

En el segundo captulo, se explicara las necesidades que debe cubrir un service desk que

niveles de servicio se busca cumplir a travs de un service desk y que son los SLAs, Service

level agreements, que SLAs son los comnmente usados para este objetivo y como negocio que

ofrecemos a los proyectos que utilicen nuestros service desk.

El tercer captulo identificaremos las herramientas necesarias para poder montar un

service desk de calidad que cubran con las expectativas y ayuden a medir, evaluar y entregar los

service level agreements adecuados dependiendo el cliente.

En el cuarto captulo, se diseara la estructura del service desk, que mdulos de la

metodologa ITIL usaremos y cuales adaptaremos a el service desk y la justificacin de los

mdulos usados, este paso es el ms importante para poder definir el organigrama, forma de

trabajo y perfil de las personas a ser contratadas para los diferentes roles en la empresa.
 7

En el quinto captulo, presentaremos la estructura de nuestro service desk, herramientas a

usar definidas en los captulos anteriores, forma de evaluar la entrega de servicio y cumplimiento

de SLAs.

Sexto y ltimo captulo se desarrollara el portafolio de negocio para los interesados en

nuestro servicio, tiempos de implementacin de nuestro Service Desk, un estimado final del

beneficio obtenido al contratar nuestros servicios de Service desk contra la implementacin del

service desk in house.

PRESENTACIN

Un service desk es un centro de comunicacin que provee un solo punto de contacto

SPOC por sus siglas en ingles Single Point of Contact entre una compaa y sus empleados,

usuarios y socios. El objetivo de un service desk es asegurar los usuarios reciben la ayuda

apropiada en tiempo y forma adecuada.

Un service desks est diseado para poder manejar dos cosas, incidentes y requisiciones

de servicio en contexto un incidente es un evento que resulta en la interrupcin de servicio o en

su calidad, una requisicin de servicio busca la ayuda en una tarea rutinaria como ayudar a un

usuario a cambiar su password, instalar o preparar a un usuario nuevo en que su sistema funcione

como lo desea. Algunos otros servicios de un service desk incluyen change management, release

management y tareas relacionadas a la configuracin.

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El service desk es una de las tres principales opciones de usadas por los usuarios o

clientes.1

Es aqu donde est la oportunidad de negocio al poder brindar un servicio de calidad, mas

econmico y garantizando soluciones a problemas que tendran que contratar gente capacitada

para esto con precios altos y que solo usaran cuando haya necesidad, siendo que nuestro servicio

puede ofrecer el uso de los ingenieros especializados, brindado soporte oportuno, detectando

mejoras posibles al cliente y agregar valor a nuestros clientes en su modelo de negocio pagando

ellos solo el servicio y dejando de lado el reclutamiento de personal indicado ya que no es su

rea de experiencia y las mejores prcticas de IT las recibirn como un beneficio ms de nuestro

servicio especializado en IT.

1
Referencia bibliogrfica Recipes for IT, http://www.recipeforit.com/introduction/service-desk-definition/
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Captulo 1

INTRODUCCIN Y MARCO TERICO SERVICE DESK VS. HELP DESK

1.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK.

1.1.1.Help Desk. El help desk est enfocado a cuestiones tcnicas, el help desk repara

problemas que toman lugar en ese mismo instante, cuando algn usuario o empleado experiencia

problemas usando cualquier herramienta relacionada con tecnologas de la informacin o IT por

sus siglas en ingls Information Technology (IT) el help desk es contratado para reparar este

problema y restaurar el servicio y el empleado o usuario regrese a la operacin de sus tareas

diarias lo antes posible. Para poder responder de forma inmediata el help desk debe tener

empleados entrenados en tecnologa y conocimientos en las tecnologas usadas en las empresas a

soportar, la ltima meta del help desk es ofrecer una solucin como primer punto de contacto lo

ms rpido posible.

La ayuda del help desk puede provenir de diferentes medios, comnmente por telfono

pero tambin es posible por medios electrnicos como correo, chat y la ms conocida de forma

presencial con personal para atender la empresa.2

2
Referencia http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda Que es una mesa de ayuda
 10

1.1.2. Service Desk. Service Desk est enfocado al usuario y los procesos usados. El

Service Desk ofrece un solo punto de contacto o SPOC y esta enfocado a manejar procesos. El

Service Desk se enfoca al exteriormente al usuario, clientes y de forma interna a los procesos de

negocio usados en la empresa da a da. La meta final del service desk es reducir costos por

medio de prestar el servicio con el personal adecuado trabajando en la gama de problemas

presentados en la empresa, monitorear tendencias de problemas y manejando los procesos de la

misma para mejorarlas; cmo podemos ver el service desk abarca ms que el mismo help desk

que solo son cuestiones tecas de tecnologa el service desk busca abarcar tecnologa y procesos.

1.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK

El Help Desk y Service Desk sirven a diferentes propsitos, y los dos agregan valor a un

negocio, es obvio que un help desk ser siempre necesario cuando el negocio use tecnologa y

usuarios, sin embargo hay muchas veces en done el help desk recibe llamadas o solicitudes de

ayuda en donde el problema no es un problema de naturaleza tcnica, en este instante es cuando

la empresa est pagando el salario de un experto en tecnologa que est haciendo algo que no

puede reparar y podra invertir el tiempo y conocimiento en ayudar a un problema de tecnologa

real.

Es aqu en donde el Service Desk tiene un rol importante en la solucin a negocios. El

Service Desk podr asistir a los usuarios con problemas que no necesariamente son tcnicos y

permite a los ingenieros o personal enfocado tcnico a resolver problemas realmente tcnicos.
 11

El Service Desk ser el SPOC, single point of contact, y direccionara la solicitud a el

punto adecuado para su resolucin en caso de no poder hacerlo ellos mismos, el Service Desk es

dueo como primer punto de contacto de la solicitud de ayuda y le dar el seguimiento hasta que

el usuario que hable este satisfecho con la resolucin de su problema, tener este SPOC y que sea

dueo del problema asegura los siguiente:

Mayor satisfaccin a los usuarios finales

Incrementa la productividad del usuario final para que el usuario final pueda

seguir con su trabajo del da a da

Controla mejor el costo verificando que no se pierda tiempo en buscar quien

puede resolver el problema sino manda la solicitud en el primer intento a la

persona correcta

El service desk monitorea las tendencias y puede detectar procesos que no

funcionan o cambios necesarios en la forma de trabajo o herramientas

Referencia3

3
Referencia http://www.samanage.com/blog/2013/07/help-desk-vs-service-desk-5-reasons-you-should-
know-the-difference/ Diferencias de Help desk vs. Service desk
 12

1.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT

Una metodologa provee direccin, ahorra tiempo, incrementa productividad y mejora las

variables de calidad

Que es una metodologa. Una metodologa es un conjunto de workflows, procesos

individuales de workflows, procesos y procedimientos, templates, artculos de ayuda e

instrucciones. Estas herramientas y tcnicas ayudan a entregar y dar un mejor producto o servicio,

la condicin primordial de una metodologa es que el personal o equipo que la usa use siempre

los mismos pasos para cada proceso de esta forma se busca la eficiencia.

Que no es una metodologa y que no lograra.Una metodologa no es una solucin a

todo, no es La solucin no arreglara problemas por si sola o garantizara el xito, las

metodologas necesitan ajustarse a la medida y refinada conforme avanza el ciclo de madures de

la misma adaptndose a los cambios del cliente o empresa que la use.

Beneficios de usar una metodologa.Una metodologa provee procesos claros para

manejar un proyecto y establece expectativas claras a los equipos que conforman el trabajo y lo

que deben entregar en sus faces o reas en un orden optimo y como debe hacerse el trabajo

basado en mejores practicas

Una metodologa como explicaba anteriormente debe implementarse dependiendo el

proyecto y tamao del mismo, no es una receta de cocina y podemos adaptar los procesos y
 13

workflows necesarios nicamente, no es conveniente querer implementar toda una metodologa y

todos su mdulos si el proyecto es pequeo, gastaramos mas recursos monetarios, tiempo y

personal en adaptar todo que los necesarios para garantizar el xito del proyecto, los beneficios

comprobados de usar una metodologa son:

Tener documentado la visin del proyecto y su trayectoria a lograrlo

Monitorea tiempo, costo y desempeo

Controla el tipo de proyecto, su alcance y organizacin

Define responsabilidades, autoridades y encargados de las tareas

Minimiza riesgos y problemas

Genera valor agregado

Con base a lo explicado anteriormente en nuestro proyecto estamos orientados a usar la

metodologa de ITIL.

Referencia informacin de metodologas4

4
Referencia http://tlap.hubpages.com/hub/IT-Methodology-Part-1 IT Methodology
 14

1.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO

QUE ES ITIL?

ITIL es la forma ms adoptada de metodologa para conceptos de IT y administracin de

servicios de TICs en el mundo. ITIL provee una forma

prctica, con sentido y framework que ayuda a identificar,

planear y entregar un servicio ptimo de soporte IT a los

negocios.

ITIL: VISION Y BENEFICIOS

ITIL se enfoca en que el servicio de IT debe estar alienado a las necesidades del negocio

y entender las necesidades primarias del proyecto a soportar as como sus procesos que

conforman el proyecto. Esta metodologa provee una gua a organizaciones en cmo usar la

tecnologa de informacin para facilitar su uso como una herramienta para lograr cambios en el

negocio, transformarlo y crecer con base a sus necesidades.

Las mejores prcticas de ITIL estn actualmente orientadas a la administracin de

servicios de IT y buscando que el servicio de IT prestado se enfoque a las necesidades del

negocio, buscando entregar beneficios y agregar valor al negocio.

 15

Lo primero a identificar al usar ITIL son las necesidades del usuario y necesidades de

tecnologa IT en el negocio, con base a lo anterior se diseara e implementara el servicio a la

operacin para soportar las necesidades reales los usuarios, se monitoreara el servicio en

operacin y mejoraran los procesos necesarios para adaptarse a las necesidades dinmicas de los

usuarios.

Si adoptamos ITIL podemos mejorar los siguientes aspectos:

Mejorar servicios IT

Reducir Costos

Mejorar la satisfaccin del cliente final y un mejor acercamiento a la entrega de

servicios diarios

Mejorar productividad

Mejorar las habilidades y experiencia de los agentes que darn soporte

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CAPITULO 2

QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK

2.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK

Como lo hemos explicado en el captulo anterior el uso de un service desk sobre un help

desk es importante en la bsqueda de ahorro de costos, mejorar la productividad y ayudar al

usuario final a cumplir con sus tareas diarias.

El Service Desk se dedicara por completo a la ayuda al usuario final y monitoreara los

procesos y tendencias de la misma. Cuando un service desk detecte un problema en el proceso o

aplicaciones el usuario final no debe preocuparse del porque o como ya que nuestro servicio le

dar las herramientas y valor agregado para solucionar los problemas de raz. Como ejemplo

tenemos que si el service desk detecta que diariamente recibe un aproximado de 100 llamadas

porque los usuarios reciben errores en el servicio de Outlook indicando que no pueden enviar o

recibir correos en el instante se resolver el problema al usuario final, pero como valor agregado

al analizar las tendencias se puede sugerir al cliente que al crear los perfiles en el servidor de

Outlook se agreguen opciones como ms espacio de almacenamiento o el alcance del valor

agregado puede llegar a detectar que los usuarios estn usando de forma inadecuada el sistema
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de correo del trabajo y puede poner limitantes a los archivos adjuntos que envan o reciben que

no son relacionados a el trabajo; el beneficio en este ejemplo en concreto es

Solucin de problema para poder continuar con las tareas diarias con un solo

contacto al service desk

Posible cambio de polticas en el servidor de Outlook para no permitir mal uso

del correo

Posible cambio de proceso en la administracin e el servidor de Outlook

indicando que se creen perfiles con ms espacio de almacenamiento

Como ltimo puede ser que le beneficio sea un conjunto de cambios de polticas, IT y

procesos; de esta forma el cliente pago un servicio de IT que al final le da ahorro en costos por

seguir solicitado ayuda al service desk, mejora de procesos de administracin e perfiles en el

servidor Outlook, mas productividad al evitar que se reciban y enven correos no relacionados

con trabajo.

2.2KPIs.Los KPIs por sus siglas en ingls , Key Performance Indicators, ayudan a una

empresa a definir y medir el xito de sus acciones orientadas a las metas y visin de una

empresa o usuario , una vez que una organizacin tiene clara su misin, identifica sus

stakeholders y define sus metas necesita una forma de medir las mismas as que los KPIs son

esta forma de medir los logros.

 18

Que son los Key Performance Indicators (KPI)

Los Key Performance Indicators son una forma cuantitativa de medir de forma antes

acordada y reflejaran el factor de xito en el servicio brindado, estos KPIs siempre sern

diferente para cada organizacin y tipo de servicio, siendo ms explcitos usemos unos ejemplos:

Un negocio puede tener como visin el ser la empresa ms lucrativa de su ramo,

su meta es lograr la mayor cantidad de ventas de N producto mes con mes, de esta

forma sus Key Performance Indicators puede medir el porcentaje de entrada de

dinero en ventas a los clientes

Una escuela puede estar enfocada a que sus Key Performance Indicators

muestren el volumen de estudiantes graduados en cada generacin

Un ejemplo de un KPI que usaremos en el service desk es el nmero de llamadas

atendidas en el primer minuto, esto quiere decir un servicio ptimo a los usuarios

finales

Lo importante es que los KPIs deben ser cuantitativos para poder tener tendencias,

identificar reas de oportunidad y todo puede ser cuantitativo, si usamos medidas cualitativas

como la calidad que percibe el usuario final al ser atendido este hay que transformarlo en una

encuesta de servicio que dar nmeros cuantitativos para poder trabajar y mejorar como marcan

las metodologas platicadas en el captulo 1.

 19

QUE SON SLAs. SLAs por sus siglas en ingles Service-Level agreement es un es un

contrato acordado entre un proveedor de servicios de cualesquiera que este sea y un cliente, en

estos niveles de servicio se especifica en trminos mensurables, cuantitativos por lo general, lo

que los servicios del proveedor de servicio de proporcionar; se han adoptado la idea de escribir

un acuerdo de nivel de servicio para que los servicios ofrecidos a los clientes pueden medir ,

justificar y en ocasiones poder comparar el servicio otorgado en comparacin con ms

proveedores de outsorcing que dan el mismo tipo de servicio.

Algunas mtricas que un SLA puede especificar son:

Qu porcentaje de tiempo los servicios estarn disponibles? (availability)

Nmero de usuarios ayudados en determinado tiempo

Niveles de resolucin dentro de la primer llamada o N nmero de minutos

Las estadsticas de uso que se le proporcionarn, ya sean llamadas contestadas,

correos respondidos, usuarios atendidos, etc

2.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLA

Cul es la diferencia entre SLAs y KPIs? , podran parecer sinnimos pero hay algunas

diferencias.

Un SLA es un acuerdo entre dos partes en relacin con un servicio en particular, un

SLA debe contener medidas cuantitativas que:

Representa un estado de un servicio deseado y mutuamente convenidas con un

cliente y prestador de servicios

 20

Proporcionar lmites adicionales de un volumen de servicio diferente al acordado,

por ejemplo si acordamos atender a 100 usuarios con un nivel de servicio de

atender a los usuarios en el primer minuto y el volumen de llamadas sube a 200 el

servicio se ver afectada pero el SLA anteriormente acordado queda invalidado

porque es un volumen por encima de lo planeado y acordado.

Describir el rendimiento del servicio mnimo pactado y garantizado can base a lo

firmado y acordado entre el cliente y prestador de servicios

Por otro lado los KPI son indicadores de que los proveedores de servicios estn

enfocados a lograr las metas y objetivos de la organizacin o cliente, el esfuerzo por cumplir

estas metas u objetivos son tanto tcticas como estratgicas, por lo general estos indicadores se

utilizan para medir:

La eficiencia y la eficacia de un servicio

Estado de la operacin de servicio.

Cabe sealar que no todas las mtricas se convierten automticamente en KPIs. Los KPIs

deben estar vinculados a la organizacin o las metas de servicio y deben impulsar la mejora

continua y la eficiencia, esto resulta til si usamos una metodologa de servicios que busca la

mejora continua.

Si tiene muchos clientes para un servicio, entonces SLAs puede variar de un cliente a otro,

pero por lo general KPIs son comunes para un servicio.

 21

Siendo ms claros y usando ejemplos prcticos, un ejemplo de SLA para un cliente en

particular de un service desk puede contener: tiempo de respuesta a las solicitudes, el tiempo que

tarda en darse resolucin a problemas especficos.

Ejemplos de KPI, tiempo de reaccin promedio para todos los servicios acordados a un

cliente, cantidad de volumen de usuarios atendidos para poder cumplir con los SLA a los clientes

En resumen los SLAs estn orientados a los detalles, a el servicio esperado y acordado

enfocado a la calidad de un servicio prestado a un cliente, sin embargo los KPIs son orientados a

la eficacia de la operacin y objetivos de la organizacin, como podemos ver los SLAs y KPIs

conviven en la prestacin de servicios de calidad que es lo que buscamos ofrecer a nuestros

clientes.

Referencias5

5
Referencias
http://pic.dhe.ibm.com/infocenter/wle/v7r1/index.jsp?topic=%2Fwle%2Freporting%2Ft%2Fconfiguring_kpis_slas.h
tml Configurando KPIs y SLAs
 22

CAPITULO 3

3.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK

3.1.1 PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE

DESK?. Las herramientas de tecnologas de la informacin en un service desk tiene el objetivo

de facilitar el trabajo y servicio prestado a el usuario y cliente final, estas herramientas pueden

ayudar a hacer ms eficaz el servicio prestado por medio de la automatizacin de procesos, ser

capaz de atender solicitudes ms sofisticadas por parte de los clientes/usuarios , ser capaz de

atender ambientes multi-usuarios, ser parte del creciente estndar internacional, facilitar la

complejidad del soporte de IT y su infraestructura.

Hay que entender que las herramientas en un service desk no garantizan el xito, una

herramienta especfica tal vez no se ajusta a las necesidades especficas del cliente, el tener una

herramienta especfica no delega la responsabilidad del buen servicio.

3.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK. En un

service desk debe haber un mnimo de herramientas usadas para su soporte correcto y manejo de

incidentes con los usuarios, de esta forma se prestara un servicio adecuado y de calidad basado

en los volmenes de incidentes a atender.

Estas herramientas como mnimo pueden ser, pero no se limita a:

Telefona

ACD
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VoIP

IVR

Herramientas de soporte

Known error database, basados en ITIL

Scripts de diagnostico

Remote control

Sistema de tickets, (ticekting system)

CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT

Para poder tomar la decisin correcta a la hora de seleccionar una herramienta de Service

Desk es necesario tomar en cuenta los aspectos generales del proyecto, las necesidades de la

organizacin y de la operacin para poder tomar la decisin de herramienta que cubra las

necesidades del service desk y adems se adapte a las necesidades de los clientes que requieren

nuestros servicios.

Conocer tu presupuesto. Se pueden encontrar soluciones de service desk desde $0 hasta

cualquier precio que puedas imaginar, hay sistemas que tienen precios hasta de $900 dlls de

licencia por usuario, otros vendedores pueden cargar una renta mensual, lo importante es no

asumir que entre ms se pague se obtendr la mejor herramienta.

Priorizar las necesidades del Negocio. Una herramienta de service desk puede mejorar

la operacin del da a da o puede generar la cada del servicio total. La herramienta seleccionada

nos ayudara a manejar los tickets creados o manejar el flujo de la operacin, sin el sistema
 24

correcto se tendrn dificultades en asegurar una respuesta en tiempo y forma a los usuarios; las

necesidades de nuestro servicie desk son un sistema de tickets eficaz que pueda llevar el control

de los incidentes de los usuarios, un a sistema de telefona que permita tener un control total de

las llamadas entrantes, salientes y poder tener diferentes colas de llamadas para poder brindar el

servicio a varios clientes con el mismo sistema solo diferente configuracin. Un aspecto

importante que es un valor agregado al mismo negocio es una known error data base, base de

conocimiento de errores conocidos en donde se lleva un record de soluciones que se ha

comprobado funcionan para resolver ciertos errores comunes de los usuarios lo que nos ayudara

a reducir tiempo a la hora de dar un servicio de calidad al cliente. Por ultimo como herramienta

de control remoto buscamos una forma de controlar el equipo de los usuarios de esta forma si

hay problemas que no se pueden resolver con indicaciones o los usuarios tiene un nivel bajo o

nulo en tecnologa el ingeniero se puede conectar al equipo y hacer las soluciones necesarias de

manera remota.

Bases de Datos. Los sistemas seleccionados deben ser capaces de tener un sistema de

base de datos, una de las primordiales acciones de un service desk es tener un control del flujo de

trabajo, ser capaces de hacer respaldos de informacin y poder tener informacin de respaldo de

ser necesario, tener un registro de cada incidente, llamada y soporte dado.

Seguridad. En muchos casos los sistemas de tickets manejaran informacin confidencial

de los clientes, esta informacin puede contener contraseas, direcciones, nombres y ms

informacin sensitiva. Por esta razn hay que seleccionar una herramienta que es segura en el

ambiente y la transferencia de datos.

 25

Herramientas fciles de usar. El service desk necesita ser til a los usuarios, si usamos

sistemas o herramientas complicadas esto afectara la habilidad de la empresa de prestar un

servicio de calidad y de forma eficaz. El punto del service desk es ayudar, hay que evaluar los

demos de las herramientas a comprar para estar seguros de que la herramienta seleccionada es la

correcta, seleccionar la herramienta que se considere mejor para los ingenieros que darn el

soporte y servicio.

En resumen. Tengamos en cuenta que las soluciones en herramientas para el service

desk debe enfocarse en mejorar el desempeo de la operacin, desempeo financiero e

incrementar la administracin del negocio de forma que se enfoque los recursos y la gente

orientados a la operacin, con las herramientas adecuadas podremos reducir costos si se

estandariza las operaciones de nuestros diferentes clientes, por muy diferentes que sean sus

operaciones podemos estandarizar las herramientas para prestar servicios.

3.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS

Seleccionando las herramientas es un proceso delicado y de suma importancia

ya que hay que hacer un gasto y este gasto debe estar fundamentado y bien hecho

para no gastar de nuevo en otra herramienta.

Uno de los elementos que debemos considerar es el Riesgo

 26

Riesgo es un elemento que debe ser parte del criterio de seleccin, muchos

riesgos asociados con la administracin y operacin de las aplicaciones seleccionadas

estn fuera de nuestro control es por eso que cada vendedor de las herramientas juega

un rol importante en el diseo, desarrollo, adquisicin, integracin, mantenimiento, y su

posibilidad de ser escalable; algunos factores de riesgo son:

o El proveedor o compaa que ofrece el software est bien establecida?

o Cul es la antigedad de la compaa?

o El proveedor ofrece soporte, entrenamiento, integracin o desarrollo?

o El proveedor es flexible para hacer cambios en medio de la implementacin?

o Que tan maduro es el producto que ofrece el proveedor tecnolgicamente

hablando?

3.2.1 Hoja de analisis y seleccin. Una hoja de anlisis permite organizar y comparar

varios productos usando una seleccin de criterios y asignando pesos a los valores del criterio

con base a lo que se considera ms necesario para la organizacin, as el producto con ms

puntos basado en los criterios previamente establecidos es el que se debe seleccionar, los

elementos a evaluar deben ser considerados no solo para el rea de IT, sino tambin deben estar

incluidos los posibles criterios de finanzas en cuestin de presupuesto o si deben invertir en

nueva infraestructura, la hoja de seleccin que usamos esta abajo.

 27

Hoja de Seleccin de herramientas

Basados en los criterios y elementos de seleccin la herramienta seleccionada se

encuentra en azul por tener la puntuacin mas alta.

Hoja de Seleccin de herramientas en excel

Permite mltiples usuarios

dentro de rango de precio

actualizaciones incluidas
Provee soporte tcnico
Cubre las necesidades

Incluye mantenimiento

Incluye entrenamiento
infraestructura actual

Multi plataforma
Compatible con

Peso total
reales

Producto

Peso 15 15 5 5 10 10 15 10 15 100
Sistema de Tickets
x x x x

x x x x

x x x x

x x x

OsTicket x 90
x x

BMC remedy 55
x

x x

Service now 70
x

OTRS 80
Sistema de telefona
x x x x

x x

x x

x x x x

x x x

x x

Avaya 65
x x x

Cisco 85
x x

Asterisk 55
x

Livebox 75
known error database
x x

x x

x x

x x

x x

x x

Itop 90
x

Rapid OSS 85
Remote desktop tools
x

6
VNC 55
x

x
x

x
x

9
x
x

Teamviewer 100
x

6
x

x
x

x
x
x

x
x

timbuktu 75
x

x
x
x

x
 28

3.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS

Ticekting system.Basados en nuestras necesidades de operaciones y la hoja de seleccin

decidimos usar el ticketing system OsTicket6, OsTicekt es un sistema open source orientado en

la metodologa ITIL ; este sistema cumple nuestras necesidades, es un sistema que puede ser

multi clientes, el sistema tiene la capacidad de permitirnos que mdulos usar para cada necesidad

del cliente, lo podemos instalar en la misma base de datos y esto generara diferentes tablas para

el uso de cada cliente, al ser un software libre el gasto es menor ya que solo daremos una

donacin a este sistema y no pagaremos licencias del sistema de tickets y se montara en un

servidor Redhat con Mysql todo de manera open source.

Sistema de Telefona. El sistema de telefona que utilizaremos ser Cisco debido a que

es telefona IP y adems tiene una infraestructura adecuada de IVR y ACDC que necesitamos

para poder dar servicio a ms de un cliente dentro de la misma plataforma, la inversin es mayor

que cualquier otro sistema sin embargo vale la pena considerando la diversidad de clientes que

planeamos tener y al cantidad de reportes detallados a entregar a cada cliente; con la telefona

Cisco tenemos que invertir en licencias por volumen de usuarios, telfonos especficos cisco y

servidores con SQL su respectivo; la telefona IP de cisco permite ampliar servicios de

comunicaciones seguros, confiables y uniformes a todos los empleados, independientemente de

si estn en el oficina principal, en una sucursal, trabajan a distancia o en forma mvil. Las

soluciones de telefona IP de Cisco constituyen una parte integral de las Comunicaciones

Unificadas de Cisco que unifican las aplicaciones de voz, datos, video y movilidad en redes fijas

y mviles permitiendo a los usuarios comunicarse fcilmente en cualquier espacio de trabajo a

6
Referencia http://osticket.com/
 29

travs de cualquier medio, dispositivo o sistema operativo. Utilizando la red como plataforma,

las soluciones de telefona IP de Cisco ayudan a las organizaciones de todos los tamaos a

obtener mayor seguridad, resistencia y escalabilidad, adems de las ventajas inherentes de usar

una red convergente para el transporte y la interconexin

ITOP. Al usar ITOP como KEDBvolvemos a ahorrar por ser un open source adems de
tener facilidad de implementacin y ser totalmente adaptable y seguir mejores prcticas de ITIL
nos ser fcil adaptarlo a nuestras necesidades, la implementacin requiere de un servidor
Apache, PHP y MySQL asi que evitamos pagar licencias de uso y licencias de bases de datos u
otros servidores, esta KEDB nos ayudara a tener un record de soluciones tiles para los usuarios
finales que marquen o requieran asistencia de nosotros como Service desk; este sistema tiene
mdulos como Service management, even amnagement e incident management lo cual se adecua
exactamente a nuestras necesidades y que nos servir para poder ofrecer nuestros servicios de
manera efectiva apegada a ITIL.

Teamviewer. TeamViewer es una de las soluciones lderes en todo el mundo para control

de escritorio remoto y colaboracin en lnea a travs de Internet. Seleccionamos esta aplicacin

por su sencillez, no necesita muchos recursos, corre en mltiples plataformas y el costo de la

licencia es de menos de 3k dlares para el uso que le daremos como empresa.

 30

CAPITULO 4

4.1 DISEO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL

4.1.1 I.T. e ITIL. Los servicios de IT son un conjunto de funciones de mantenimiento y

soporte que est a cargo del personal calificado con conminuto de IT y del rea de sistemas; para

una organizacin que usa diferentes sistemas de IT como son laptops, computadoras de escritorio,

impresoras, dispositivos mviles etc. Es imperativo contar con el suporte necesario para poder

dar continuidad al negocio y que si alguno de estos dispositivos falla el negocio pueda regresar a

funcionamiento lo antes posible.

Gracias a la Biblioteca de infraestructura de tecnologas dela informacin ITIL por sus

siglas en ingls, se basa en mejores prcticas para la gestione de servicios de IT e ITIL se

comprende de varios tomos de asesoramiento para como ofrecer calidad en estos servicios de IT

y as tener calidad y eficacia por parte del Service desk.

ITIL busca tener gente responsable y encargada de reas de servicio de esta forma

siempre tendremos una persona que es el responsable de asegurarse que el servicio de esta rea

sea entregada con calidad y bajo las normas esperadas de ITIL.

EL dueo de los procesos asignados obtiene los recursos que el equipo necesita, protege

al equipo de polticas internas y trabaja para obtener la cooperacin de otros gerentes cuyos

grupos funcionales estn involucrados en el proceso de su proyecto, en la organizacin orientada

a procesos la responsabilidad del dueo del proceso no termina con el xito de coordinar un

proceso sino se mantiene responsable de la integracin, comunicacin, funcionalidad,

desempeo, conformidad e importancia para su proceso.

 31

4.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESK

Para implementar ITIL en nuestro Service Desk necesitamos enfocarnos en nuestra visin

como empresa en cada paso de la implementacin; los puntos clave de nuestra implementacin

sern:

Cul es nuestra visin?

En dnde queremos estar?

Cmo logramos llegar a donde queremos llegar?

4.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION

Proveer a un costo competitivo el mejor servicio y con ms disponibilidad posible

Proveer un nivel de servicio de por encima del promedio

Proveer nuevos servicios a los usuarios y llevar los servicios ofrecidos al siguiente

nivel

4.1.4 A DONDE QUEREMOS LLEGAR

Actualmente nuestro Service desk est en fase inicial de diseo, es por esto que no

podemos medir en donde estamos y a donde queremos llegar, sin embargo estamos muy

conscientes y tenemos claro a donde queremos llegar, debemos ser capaces de poder atender el

volumen esperado, actualmente estamos esperando un volumen de llamadas mensuales de

entrada por cuenta a soportar de 2000 de las cuales debemos como mnimo resolver el 85%

dentro de la primer llamada sin tener que hacer esperar al usuario o transferirlo a un segundo

punto de escalacin de esta forma garantizamos un resolution rate del 85%, el tiempo estimado

de llamada debe ser menor a 12 minutos en el 80% de los casos, el tiempo que debe tardar el
 32

Service Desk en contestar una llamada debe ser de 60 segundos y el 85% de las llamadas debe

ser contestada en ese tiempo

4.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR

Para los puntos que queremos lograr llegar tenemos,

Resolver el volumen de llamadas hasta en un 85% en el primer contacto, para lograr esto

podemos usar una base de conocimientos que tenga artculos ms comunes para poder resolver la

mayora de las llamadas con estos artculos creados para casos especficos.

El tiempo de llamada debe ser menor a 12 minutos en el 80% de los casos, para esto

debemos entrenar a los ingenieros a hacer las preguntas correctas para poder identificar el

problema dentro de los primeros minutos y despus invertir el resto del tiempo en resolver el

tiempo.

El 80% de las llamadas deben ser respondidas dentro de los primeros 60 segundos de la

llamada, esto se puede lograr cumpliendo los primeros dos puntos de forma correcta ya que si

resolvemos las llamadas dentro de los primeros 12 minutos y lo hacemos con la primer llamada

esto garantiza ms ingenieros disponibles al telfono para poder contestar las llamadas dentro de

los 60 segundos.
 33

5.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL

5.1.2 Service Desk basado en ITIL. Las empresas pueden implementar un Service Desk

basado en ITIL para la gestin de servicios de TI de forma proactiva y reducir el tiempo de

inactividad del servicio. Por ejemplo consideremos que una compaa de servicios financieros

con varios equipos de empleados y estos estn repartidos en dos plantas y todos los empleados

tienen una computadora para ejecutar sus aplicaciones y los empleados tienen acceso a una

impresora compartida para imprimir los cheques o los reportes de transacciones de empleados e

imprimir cheques a menudo cuando se hacen prstamos y/o dan informes financieros a los

clientes, digamos que este impresora compartida falla, esto puede ser crtico para el negocio; el

Service Desk y sus ingenieros puede encontrar una solucin para restaurar el servicio lo antes

posible y de esta forma proporcionar un servicio ininterrumpido.

5.1.3 Incident Management. Porque implementaremos el incident management en

nuestro Service Desk, usando nuestro ejemplo del error con la impresora y con ITIL usando el

incident managemen podemos identificar cuando un empleado enva una peticin de impresin y

este usuario recibe un error de que no es capaz de imprimir esto puede deberse a varias razones

por las que no puede imprimir, el personal del Service Desk tiene que hacer las preguntas

correctas para entender y resolver el problema de servicio, el incident management puede

ayudar dando la pauta a las Preguntas Correctas, estas preguntas serian:

Est la impresora conectada?

Estn los drivers instalados para esta impresora?

Tiene toner la impresora?

Tiene papel o esta atorado el papel en la impresora?

Cul es el error especfico que se obtiene al mandar a imprimir?

 34

Detalles correctos

Pedir la locacin de la impresora compartida

Detalles de la computadora

Hardware y software instalados del modelo de la impresora y OS

Estatus de impresora y detalles

Estado de la red y detalles de la misma

Respuestas correctas

Dependiendo las preguntas hechas y los detalles obtenidos se pueden obtener las

soluciones como son:

Redireccionar al usuario a otra impresora compartida

Configurar la impresora con los drivers correctos

Restaurar la impresora

Es importante explicar que un incidente es un evento que no es parte de la operacin

estndar que interrumpe o reduce la calidad del servicio.

Este ejemplo el problema es de un usuario solamente, esto no afecta el negocio a gran

escala simplemente reduce la calidad del servicio de excelente a bueno, este evento se puede

clasificar como un simple incidente.

 35

5.1.4 Problem Management. Las operaciones de la oficina no se ven afectadas en gran

manera por los incidentes, ya que slo un nico empleado se ve afectado en nuestro caso de

jemplo. Pero cuando otro empleado o grupo de empleados envan impresiones que no pueden

imprimir, en este caso, cuando se levanta el segundo incidente, una comprobacin bsica se

realiza con la base de conocimientos para los incidentes coincidentes (KEDB), si se detectan

incidentes individuales similares que apuntan a un solo punto de fallo, en este caso el problema

de la impresora, esto podra ser clasificado como un problema, ya que podra afectar

negativamente el negocio cuando un grupo de empleados se ven afectados; el personal del

Service Desk debe proporcionar a una solucin a la situacin para restablecer la calidad de

servicio lo antes posible. Despus de hacer las preguntas correctas y obtener los detalles

correctos, el personal del Service Desk debe poder detectar si hay una avera en la impresora que

est causando el problema o si la impresora necesita ser reemplazado y el funcionamiento normal

debe ser restaurado a los usuarios afectados lo antes posible.

PROBLEMA SOLUCIN
Impresora no configurada Configurar la impresora/ Proveer detalles de como
configurar la impresora
Problemas de Impresora Proveer detalles de cmo cargar papel, cargar toner, o
desatorar el papel atorado

El objetivo principal del Problem Management es encontrar la causa raz del problema de

forma proactiva y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal del Service Desk debe

poder asegurar la configuracin de la computadora o de rectificacin de servicio proporcionando

a los usuarios una forma alternativa de imprimir.

 36

En resumen el Problem Management tiene como objetivo encontrar la causa raz del

problema y para eliminar los incidentes y prevenir nuevos incidentes relacionados con el

problema detectado.

5.1.5 Configuration Management Database. La CMDB (Configuration Management

Database) es una base de datos nica e integrada que contiene todos los detalles sobre los

empleados, las computadoras, dispositivos, incidentes, problemas, cambios y detalles completos

de todos los componentes de la empresa o nuestros clientes. Proporciona una base de

conocimiento pblico de los errores conocidos y soluciones que ayudan a ingenieros del Service

Desk y resolver incidentes menores. Esta CMDB representa la base de en donde se puede

obtener informacin detallada sobre todos los dispositivos en la empresa que alguna vez han

tenido algn problema o algn incidente fue creado para ese dispositivo, esta CMDB tambin

tiene las soluciones temporales (work around) o las correcciones definitivas.

Es por esto que consideramos imperativo contar con CMDB para nuestro Service Desk,

este mdulo integrado a nuestra forma de trabajo nos garantizara menores tiempos de resolucin

a los problemas,.

5.1.6 Change Management. Siguiendo con nuestro ejemplo en donde los empleados no

pueden imprimir por un incidente con al impresora digamos que ahora los empleados se les da

una solucin para poder imprimir, sin embargo an persiste el problema y todo el

troubleshooting hecho apunta a la impresora, un informe detallado con la computadora y el

historial de problemas de la impresora desde la CMDB muestra que la impresora ha estado

fallando repetidamente en el ltimo mes; para eliminar el problema, la impresora tiene que ser

cambiada y reemplazado con una nueva impresora para restaurar los servicios de forma
 37

definitiva a un modo normal. Se inicia un cambio con el afn de resolver un problema y una

propuesta se enva para a sustituir la impresora defectuosa por una nueva impresora, esto se

enva a change management y esperamos con la justificacin indicada que la propuesta de

cambio de impresora sea aprovada, el responsable de la aprobacin puede ser gerente o director

de operaciones basado en el costo de compra y despus de esto change management con un plan

detallado est preparando implementar el cambio con un plan de roll back en caso de que no

funcione la nueva impresora de forma esperada. Despus de implementar el cambio, el

solicitante en este caso el Service Desk asignado por el change management tiene que verificar

que el cambio se ha realizado correctamente y que la nueva impresora funciona correctamente y

que fue una solucin definitiva al problema recurrente de impresin en esta rea.

5.1.7 EN RESUMEN. Nuestro Service Desk puede asegurar un excelente calidad de

servicio de forma continua mediante la implementacin del mdulos de incident management ,

problema management, CMDB y con change management para manejar de manera eficiente y

proactiva las solicitudes de soporte o servicios. Con forme nuestro Service desk podremos

enfrentarnos a nuevos retos sin embargo con adoptar una solucin basada en estndares para

manejar nuestros servicios de TI podemos asegurar una mejor gua y control en estos retos

venideros.
 38

Capitulo 5

5.1 Organigrama y perfiles en nuestro Service Desk

5.1.1 Perfiles. En nuestro Service desk y basados en la metodologa que usaremos como

gua para brindar soporte a nuestro Service desk necesitamos los siguientes roles con los perfiles

descritos a continuacin:

5.1.1.2 Director del Service Desk. Esta posicin necesita un conjunto de habilidades de

liderazgo demostradas entre los clientes y dentro del equipo dl Service desk, este rol es dueo del

ciclo de vida completo del dominio del Service Desk con un enfoque en las siguientes reas :

expectativas del cliente, incorporacin de clientes, soporte al cliente en niveles de mandos altos ,

retencin del cliente y satisfaccin del cliente en general. El Director de Service Desk es

responsable de determinar la manera de brindar lo mejor en relacin a servicio al cliente, este

papel es el eje en la gestin de las actividades crticas del servicio para todos los clientes del

Service desk, El Director de Service Desk trabajar en estrecha colaboracin con los clientes

para definir continuamente la mejor manera de que le podamos brindar nuestros servicios, es

fundamental para este papel en la empresa que generar compromisos con los clientes en las

primeras etapas de la iniciacin del Service desk para as ayudar a identificar y comunicar a los

clientes los servicios de forma ptima que podemos ofrecerles, tambin asegura el crecimiento

del cliente y compromiso de de quedarse con nuestro servicio por medio de la entrega de valor

agregado de nuestra parte a todos los clientes.

 39

5.1.1.3 Servie Desk Manager. El perfil del serice desk manager estar encargado de

gestionar el rendimiento de los niveles de servicio y apoyo a los clientes (internos y externos7)

su principal objetivo ser asegurar que los niveles de servicio se consiguen para as asegurarse de

que las expectativas de los clientes se cumplan o se sobrepasen sus expectativas. El Manager

tambin es responsable de asegurar el personal est cumpliendo y superando las expectativas en

cuanto a rendimiento, cumpliendo con las mtricas o puntos de referencia definidas y que las

normas y procedimientos se siguen para proporcionar un servicio al cliente eficaz y cumplir con

los requisitos.

5.1.1.4 Problem Manager. Este perfil ayuda a identificar la causa raz de un error en la

infraestructura o servicios prestados de TI que generalmente se reporta como ocurrencias de

incidentes relacionados. Es importante entender que resolver un problema significa corregir el

error de raz que por ende detendr que ocurran estos hechos en el futuro, si bien la

administracin de Incidentes hecha por el incident manager se ocupa de la lucha contra los

sntomas a los incidentes, el problema managemnet tiene por objeto eliminar las causas de los

incidentes de forma permanente de la infraestructura de TI o del lado de las paliaciones del

cliente si es que aplica. Su deber es buscar la resolucin de problemas y la eliminacin de la

causa raz y esto a menudo exige la aplicacin de un cambio en algn elemento del servicio o de

su configuracin en el ambiente de TI existente con el usuario final.

5.1.1.5 Change Manager. El change manager tendr un papel clave en asegurar los

proyectos e iniciativas de cambio sugeridas ya sea por problema manager o por cambios por

parte de los clientes, su meta es cumplir los objetivos a tiempo y dentro del presupuesto mediante

7
Se toma como clientes internos a personal de otras reas que necesiten informacin y soporte del rea del
Service desk, como clientes externos son los usuarios finales que reciben el soporte del Service desk
 40

el aseguramiento de la adopcin y uso de los ingenieros de estos cambios o reas involucradas.

Su trabajo incluye cambios en los procesos de negocio, sistemas y tecnologa, roles de trabajo y

las estructuras de la organizacin si fuera necesario. La responsabilidad principal ser la creacin

e implementacin de estrategias de cambio y los planes necesarios para su adopcin para generar

impacto en la organizacin para aumentar los beneficios, la creacin de valor agregado al cliente

sugiriendo cambios que pueden ahorrar dinero en sus procesos o simplemente haciendo ms

eficaz su trabajo.

5.1.1.6 Service Desk Team Lead. El Lder de equipo de un Service Desk es el

responsable del continuo entrenamiento y entrega de servicio final del Service desk, motiva y

apoya a los ingenieros operativos lo que garantiza que las llamadas y/o solicitudes de ayuda se

atiendan con prontitud a la satisfaccin de los usuarios finales. A segura una ptima satisfaccin

de SLAs con los clientes un nivel mas usuario final; cuando necesario tambin asegura que los

problemas y las soluciones se registren correctamente en el ticketing system y determina las

prioridades en el manejo de las llamadas entrantes, tiene la responsabilidad de la gestin del da a

da del equipo del Service Desk y de planificacin de la capacidad adecuada e recursos cuando es

necesario cambios coordinndolos con el Service Desk Incident Manager;

5.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT. El administrador de red y de

infraestructura estar encargado de que la red este siempre disponible y tenga capacidad

suficiente para soportar las cuentas de clientes que se atendern as como la infraestructura de IT

desde telefona, servidores necesarios para las aplicaciones, equipo de cmputo y su

 41

mantenimiento, en resumen es nuestro unto de escalacion interno en donde nos ayudara a poder

mantener nuestra entrega de servicios en forma ptima y consecutiva

5.1.1.8 Administrator Financiero. El administrador financiero tiene como

responsabilidad el control financiero de la organizacin, presupuestos y contabilidad de la misma,

ayuda al personal de ventas en la fijacin de precios e incluye toda la responsabilidad de la

planificacin y administracin financiera de los grupos conjuntamente con el director general y

rea de ventas para as poder tener un buen margen de ganancia y tener controlados los gastos y

presupuesto de la empresa para lograr la visin de la misma.

5.1.1.9 Personal de Ventas. El personal de ventas es quien nos ayudara a promover

nuestro portafolio de servicios de IT a los potenciales clientes, estarn como ejecutador de las

licitaciones que tengamos y promovern el valor agregado y competencias de nuestro equipo

para poder tener clientes y as crecer el negocio, este equipo de ventas trabaja directamente con

el director del Service desk y el administrador financiero para poder tener un balance entre la

operacin, finanzas y productos ofrecidos

5.1.1.10 Recursos Humanos. El rea de recursos humanos tendr la funcin de

seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organizacin, en este

caso los ingenieros del Service desk. El objetivo que persigue la funcin de RH con estas tareas

es alinear el rea con la estrategia de la organizacin, esto permitir implantar la estrategia

organizacional a travs de las personas, quienes son los encargados y nicos capaces de llevar al

xito organizacional y enfrentar los desafos que hoy en da se percibe en la fuerte competencia
 42

que existe en Service desk y call centers. Es importante resaltar que la tarea de RH es tener a

estos ingenieros no como un nmero ms sino como ingenieros activos y proactivos dotados de

inteligencia, creatividad y habilidades que llevaran este Service Desk a el xito.

5.1.1.11 Service Desk Engineer. El ingeniero de Service Desk es el puesto ms

importante en nuestra organizacin ya que este tendr la responsabilidad de poder lograr resolver

los problemas de los usuario finales o direccionarlos a el punto de escalacion adecuado, es por

eso que buscaremos a alguien con mnimo una carrera tcnica en informtica, sistemas,

computacin o afn que tenga experiencia en paquetera de Office, sepa usar internet,

herramientas de control remoto, tenga habilidades en el mantenimiento preventivo y correctivo

de equipo de cmputo y aplicaciones, sepa manejar de preferencia Windows y tenga un

conocimiento bsico de redes, este perfil ser el encargado de lograr las metas diarias de

resolucin de problemas y atencin a los usuarios finales.

 43

5.2 ORGANIGRAMA

El organigrama se divide en dos reas, operativa y administrativa, las definiciones los

puestos y tareas esta previamente explicado en este ismo capitulo, a continuacin el organigrama

es el siguiente:

rea Operativa rea Adminstrativa

Administrador financiero

Problem Manager

Personal de Ventas
Change Manager

Director de Service Administrador de

Desk Infraestructura Interna

Service Desk Incident

Recursos Humanos
Manager

Service Team Lead

Service Engineer
 44

5.3 Evaluacion de Servicios mediante SLAs & KPIs

Cul es la diferencia entre las mediciones SLAs (Service Level Agreements) y KPIs

(indicadores clave de rendimiento)?, aunque a veces se les conoce como sinnimos existen

algunas diferencias entre estos conceptos.

Los Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA por sus siglas en ingles es un acuerdo entre dos

partes en relacin con un servicio en particular en el caso del Service Desk entre nosotros como

proveedores de servicio y un cliente particular, los SLA deben contener medidas cuantitativas

que:

Representar a un estado de un servicio deseado y de mutuo acuerdo

Proporcionar lmites en el volumen de servicio (adems del ya acordado)

Describir el rendimiento del servicio mnimo pactado y garantizado

Por otro lado los indicadores clave de rendimiento o KPI por sus siglas en ingles son las

mtricas que se enfocan a objetivos de la organizacin que es proveedora de servicios, estos

indicadores se utilizan para medir:

La eficiencia y la eficacia de un servicio

El estado de funcionamiento del Servicio.

Es importante sealar que no todos los indicadores de servicio se convierten

automticamente en indicadores clave de rendimiento. Los KPI deben ser enlazados a los

objetivos de la organizacin en su afn de prestar servicios de calidad, los KPIs deben impulsar

la mejora continua y la eficiencia en la organizacin.

 45

En nuestra organizacin que pensamos tener diferentes clientes para un mismo servicio,

entonces los SLAs puede variar de un cliente a otro, pero por lo general los KPI son comunes

para un servicio.
 46

5.3.1 Nuestros KPIs . Nuestros KPIs como organizacin para nuestros clientes sern

Key Performance Indicator (KPI) Definicin Esperado

Incidentes resueltos remotamente
Numero de escalaciones
Promedio de tiempo de respuesta
Tiempo de Resolucin de incidentes
Estimado de incidentes resuletos en el
primer contacto
Resolution dentro de SLA
Nmero de incidentes resuletos
>85%
remotamente por el service desk
numero de escalaciones en
incidentres que no se resuelven en el <5%
primer contacto
Tiempo promedio en el que toma entre
90% < 60
que el usuairo llama y que el service desk
segs.
responde a esta solicitud de ayuda
Promedio de tiempo que tarda el
<13 mis.
service desk en resolver un incidente
Porcentaje de incidentes resueltos por
80%
el service desk durante la primer llamada
Nmero de incidentes resueltos dentro
de la primer llamada y dentro del tiempo 85%
de resolucin de incidentes acordado

Los SLAs que tenemos que son enfocados al desempeo de la operacin para llegar a

cumplir KPIs y servicio ptimo al cliente son los siguientes:

Service Level Agreement (SLA) Definicin Esperado

Porcentaje de llamadas abandonadas
ABA (Abandonment Rate) <5%
mientras esperan ser contestadas
ASA (Average Speed to Answer):
Average time (usually in seconds) it Tiempo que debe tomar el contestar 90% < 60
takes for a call to be answered by the una llamada segs.
service desk.
Tiempo tomado para restaurar el 90% < 13
MTTR (Mean Time To Recover)
servicio despus de un incidente mins
Nmero de incidentes resueltos en el
RR (Resolution Rate) 85%
primer contacto
 47

CAPITULO 6

6.1 Beneficios de un service desk en outsourcing vs service desk in house

Una empresa prestadora de servicios se enfrenta al reto que significa tener un

departamento de IT para poder ayudar a la continuidad del negocio, en este departamento de IT

se debe poder recibir, organizar, interactuar y automatizar en la mayor medida posible todos los

distintos tipos de requerimientos de los usuarios finales de dicha empresa como son incidentes,

peticiones, quejas, etc que hacen los usuarios da a da. El Service Desk tiene por objetivo ser el

nico punto de contacto entre un proveedor de servicios de IT y la empresa contratante; las

organizaciones ya sean grandes o pequeas deberian contar con un Service Desk gracias a los

beneficios y ahorro de costos que supone su implementacin.

El objetivo, complejidad y funcionalidad de un Service Desk pueden ser muy amplios

dependiendo los objetivos de la empresa que solicite sus servicios, como proveedores de Service

desk podemos ofrecer comenzar con lo bsico y progresivamente ir aadiendo funcionalidades

lo que es sin duda lo mejor al momento de implementar un Service Desk.

6.1.2 Beneficios de un Service Desk en outsourcing. La implementacin de un Service

Desk tiene con sigo un conjunto de beneficios tales como :

Reduccin notable de costos operativos.

Mejora en la prestacin de soporte tcnico y atencin a usuarios.

Reduccin del tiempo de atencin y resolucin de casos.

Incremento de la productividad del personal de IT.

Generacin de indicadores de desempeo (KPIs & SLAs).

Medicin de la eficiencia del personal de IT.

 48

Nosotros como especialistas en administracin de Service Desk contamos con la

capacitacin, enfoque de ITIL y administracin de aplicaciones para Service Desk que es la

forma en que actualmente nuestros esfuerzos son enfocados en adoptar una cultura de calidad

permanente para agregar valor a nuestros clientes, nuestro servicio primordial es la

Implementacin y administracin de Service Desk alineados a las mejores prcticas de ITIL en

diferentes alcances como son:

Dispatch center

Soporte 1er nivel.

Soporte 2do nivel.

Coordinacin soporte en sitio cuando sea necesario

Todo con una misma llamada aficionando el tiempo de sus recursos y ofreciendo la

continuidad de su negocio, el personal que integra nuestros Service Desk es capacitado previo y

durante el proyecto de esta forma aseguramos tener al personal capacitado para atender los

incidentes dinmicos de su empresa, nuestros principales enfoques para un buen servicio son:

Etiqueta telefnica.

Nociones de ITIL.

Capacitaciones tcnicas del proyecto en aplicaciones especficas.

Para garantizar la disponibilidad y continuidad de los servicios ofrecidos contamos con

instalaciones e infraestructura que soporta la demanda de nuestros clientes.

Equipos de seguridad.

Planta de energa.
 49

Control de accesos.

Capacidades de comunicacin.

Telefona IP ltima generacin.

6.2 TIEMPO DE IMPLEMETACIN

Nuestros servicios despus del estudio y acuerdo necesario por parte de los clientes

pueden comenzar a funcionar a las 9 semanas en la mayora de los casos si el tipo de soporte

entra dentro de los estndares de sistemas operativos y aplicaciones, puede extenderse un poco

ms si hay que soportar aplicaciones especficas y nicas del cliente con base al proyecto

detallado siguiente en la mayora de los casos e estimado es de 9 a 11 semanas:

I Parte de Proyecto semanas

1.2 Implementacion del Service Desk 11

1.2.2 Estudio de necesidades de soporte 2

1.2.3 Draft de tipo de soporte 1

1.2.4 Estimacion de volumenes 1

1.2.5 Estimacion de recursos y perfiles necesarios 2

1.3 Entrenamiento 4

1.3.1 Entrenamiento en sistema de tickets 1

1.3.2 Entrenameinto en aplicaciones del cliente 2

1.3.3 Entrenamiento en procesos 1

 50

1.3.4 Entrenamiento en etiqueta telefonica especifica del cliente 1

1.4 Implementacion del Service Desk 1

1.4.1 Period de llamadas de prueba 1

1.4.2 Periodo de prueba de SLAs 1

1.4.3 Go live al 100% 1

Parte de Proyecto semanas Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9 Semana 10 Semana 11
Implementacion del Service Desk 11
Estudio de necesidades de soporte 2
Draft de tipo de soporte 1
Estimacion de volumenes 1

Estimacion de recursos y perfiles necesarios 2

Entrenamiento 4

Entrenamiento en sistema de tickets 1

Entrenameinto en aplicaciones del cliente 2

Entrenamiento en procesos 1
Entrenamiento en etiqueta telefonica especifica del
cleinte 1
Implementacion del Service Desk 1
Period de llamadas de prueba 1
Periodo de prueba de SLAs 1
Go live al 100% 1
 51

6.3 PORQUE CONTRATAR SERVICIOS DE SERVICE DESK

Hasta hace unos aos las empresas no tenan ms opciones que gestionar sus propios

sistema de TI y soporte en la empresa, sin la opcin de la subcontratacin a un proveedor de

servicios de TI como somos nosotros, anteriormente se vean obligados a contratar personal de

TI, comprar el hardware necesario para soportar el rea de IT y absorber el costo de reemplazar

la paquetera de software y realizar el mantenimiento de los sistemas cuando era necesario,

realmente hay ventajas en el mantener una rea ed IT interna o en pensar en la externalizacin a

un proveedor de servicios como nosotros que utilizara el mejor hardware para el trabajo y

emplea a expertos en el campo?

A continuacin se muestra una comparacin del outsurcing de Service Desk de TI frente

a mantenerlos en casa basado en tres consideraciones importantes: costo , calidad de los equipos,

y la seguridad de los datos.

6.3.1 Costo. El costo es el factor ms importante en la mente de los administradores de

empresas que consideren si el outsourcing de un Service desk o de mantenerlo en casa es la

mejor solucin, desde el inicio de la tecnologa la regla ha sido los servicios basados en la Web

son ms accesibles que los ubicados en la misma empresa, esto sigue valido hoy en los servicios

de Service desk, si una empresa mantiene un departamento de Service desk in -house incurre en

los siguientes gastos :

Costo de Hardware y / o software

Precio y gastos de instalacin

Costo en reemplazo de Hardware y software

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Gastos en personal experto para mantener el Service desk o los gastos de

mantenimiento del Service desk

Si una empresa necesita almacenamiento de datos fuera del sitio o un sistema de tickets

para dar seguimiento a los requerimientos que se d a un outsourciong en Service desk suele ser

la mejor opcin ya que como Service desk estaremos encargados de ofrecer lo mejor al mismo

precio

Tipo de precios, tpicamente los Service desk tienen diferentes modelos de precios en el

mercado y cada cliente puede seleccionar el que mejor le convenga, nosotros no somos la

excepcin y ofrecemos tipo de cobros adaptables a las necesidades de cada cliente, nuestras

opciones de cobro son las siguientes

Precio por incidente es el modelo ms comn en un Service desl, nuestro personal de

implementacin del proyecto primero trabaja con cada nuevo cliente para entender sus

necesidades de soporte nicos, el volumen de llamadas probables a recibir, volumen de

incidencias, tiempos estimados de duracin de las llamadas, las horas de ventana de soporte ,

aplicaciones a soportar, tipo de SLAs necesarios por el cliente, etc Como se pueden imaginar,

todos estos elementos se tendrn en cuenta en la determinacin del actual precio por incidente. A

continuacin, establecemos un volumen de incidentes mensual, es decir, la lnea de base que

vamos a utilizar en el Service desk con el fin de garantizar los niveles de servicio y tiene

suficiente ancho de banda para cubrir las desviaciones tpicas por causa de algn outage o

contingencia. El volumen acordado mensual se multiplica por el precio por incidente que se

acordo para establecer la cuota mensual base del Service desk. En caso de cualquier exceso por
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encima del volumen mensual de incidentes, simplemente aplicaremos el mismo precio por

incidente con el nmero de incidentes adicionales.

Tasa fija de precios (por lo regular mensual) anteriormente era la ms utilizada en los

Service desk hoy en da es la segunda ms usada. La matemtica es muy sencilla para este

enfoque que se basa principalmente en el nmero de recursos de Service Desk que se dedican a

un cliente, este modelo puede ser muy til desde el punto de vista presupuestario, sin embargo,

puede ser posible que un cliente est pagando por los recursos que no se aprovechan a veces en

su totalidad, especialmente si los volmenes varan significativamente en diferentes horarios por

ejemplo dedicados durante afterhours o fines de semana.

Modelo hbrido: En algunos casos, un modelo de precios hbrido puede ser una opcin

funcional a nuestros clientes, esto es exactamente lo que ofrecemos a algunos de nuestros

clientes cuando tiene sentido en busca de ofrecer el mejor servicio al precio justo. Esta

combinacin puede ofrecer los beneficios de la fijacin de un precio mensual y agregar tambin

el modelo de evaluacin de precio por incidente de un servicio compartido de afterhours y fines

de semana, de esta forma puede pagar el precio fijo en los volmenes comunes de lunes a viernes

y en afterhours o fines de semana solo pagar por incidente creado para el cliente

En nuestra experiencia como outsourcing de Service Desk creemos que el modelo por

incidente es el enfoque que est mejor balanceado para nuestros clientes. He aqu por qu

recomendamos este tipo de precio a seleccionar por nuestros cientes:

Pague por lo que usa, a diferencia de otros modelos de pagos usted no estara pagando

por el servicio y recursos que no se est usando.

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Escalable para satisfacer las dinmicas condiciones empresariales y de nuestros clientes,

nosotros normalmente revisamos volmenes sobre una base trimestral para asegurar que el

volumen de incidentes mensual establecido es exacta y se ajustar hacia arriba o hacia abajo

segn sea necesario dependiendo de su necesidad de trabajo.

Ms rentables para los horarios afterhours y de fin de semana, la mayora de las empresas

que requieren afterhours y ayuda en los fin de semana tienen significativamente menos volumen

durante estos perodos si se usa un modelo de tarifa fija puede ser bastante caro en estos casos a

diferencia del modelo por incidente, entre menos llamadas menos le cobramos a los clientes

siendo esto el precio justo

Como pueden ver tenemos muchos opciones de precios disponibles y que son adaptables

a su necesidad, no hay manera correcta o equivocada modelo de precios, lo importante es cul es

la que mejor se adapte a su empresa y nosotros somos un proveedor que somos lo

suficientemente flexibles como para entregarlo como se pide y necesita.

6.3.2 Calidad del equipo. Una empresa siempre se puede comprar el hardware de lite

que utiliza un proveedor de servicios como nosotros, pero la pregunta es si el presupuesto de

negocio tiene capacidad para este tipo de inversin. Dar el Service desk a Outsourcing de un

tercero como lo somos nosotros permite a una empresa soportar su negocio con los equipos ms

confiable disponibles a cambio de una tasa mensual accesible.

Una vez ms, el tema es el costo ya que para las pequeas y medianas empresas, la

oportunidad de soportar su red con el hardware de primera categora por una renta mensual

accesible hace el outsourcing una de las opciones ms inteligentes desde el punto de vista del

hardware y su desempeo.
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6.3.3 Seguridad de los Datos. Una de las preocupaciones que puede tener el cliente es

pensar que los datos internos se ponen en riesgo y de ser reutilizados. Este escenario es poco

probable por dos razones: los datos tiene un cifrado fuerte que proveemos y nadie tiene acceso a

los datos, excepto para el cliente y el proveedor

Al elegir el proveedor adecuado de outsorcinf de Service Desk tendr importantes

ventajas como se ha mostrado desde financieras y de desempeo en su departamento de IT.

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Conclusion

Al permitir que nosotros gestionemos el Service desk y proveamos el servicio necesario

para sus incidentes su negocio tendr la libertad para centrarse y enfocarse en sus competencias

bsicas de negocio mientras que dar a sus empleados y clientes una experiencia de servicio de

asistencia profesional y eficaz.

Nuestros servicios profesionales de Service desk estn orientados en procesos de ITIL y

nuestras herramientas de reporteo le dan la informacin para identificar tendencias y as poder

anticiparse a las necesidades de entrenamiento de los empleados, aumentar la capacidad de

respuesta a sus clientes, y en ltima instancia, ayudar a proteger la reputacin de proporcionar un

servicio de calidad a los empleados y clientes externos si as lo decide. Nosotros podemos

personalizar nuestros servicios de Service desk para cualquier combinacin de soporte necesario

de herramientas y aplicaciones usadas por su los clientes.

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Referencias

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Recuperado de http://helpdeskspecialist.blogspot.com/2011/01/definicion.html.

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