GESTION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

La gestin total de calidad (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es
una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. El TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educacin,
gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella se implica todo
lo relacionado con la organizacin de la empresa y las personas que trabajan en ella.
TQM est compuesta por tres paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente, y se aplica tanto al

producto como a la organizacin. La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del
personal.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen

resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est
organizada.

Gestin de Calidad Total es un enfoque para el arte de la gestin que se origin en la

industria japonesa en los aos 1950 y se ha convertido cada vez ms popular en
Occidente desde principios de 1980.

Calidad Total es una descripcin de la cultura, la actitud y la organizacin de una

empresa que tiene por objeto proporcionar, y siguen prestando, a sus clientes productos
y servicios que satisfagan sus necesidades. La cultura requiere de calidad en todos los
aspectos de las operaciones de la compaa, est haciendo las cosas bien a la primera, y
los defectos y los residuos de las operaciones de erradicacin.

Muchas empresas tienen dificultades en la aplicacin de la ACT. Las encuestas

realizadas por empresas de consultora han encontrado que slo 20-36% de las empresas
que han emprendido la ACT han logrado ya sea significativo o incluso mejoras
tangibles en la calidad, la productividad, la competitividad o rentabilidad financiera.
Como resultado de ello muchas personas se muestran escpticas sobre la ACT. Sin
embargo, cuando se mira a las empresas de xito a encontrar un porcentaje mucho
mayor de la aplicacin de la ACT con xito.

Algunos mensajes tiles a partir de los resultados de las implementaciones de la ACT:

Si usted quiere ser un primer tipo de empresa, no se centran en el segundo tipo
de empresas que no pueden manejar la ACT, mire la compaas de clase mundial
que la han adoptado
de la manera ms eficaz de gastar los fondos introduccin de la ACT es la alta
direccin de la formacin, las personas involucradas en el desarrollo de nuevos
productos, y las personas involucradas con los clientes
que es mucho ms fcil introducir EDM / PDM en una empresa con una cultura
de la ACT que en una sin la ACT. La gente en las empresas que han
implementado la ACT tienen ms probabilidades de tener el conocimiento
bsico necesario para la aplicacin de EDM / PDM. Por ejemplo, son ms
propensos a ver la EDM / PDM como un sistema de informacin y gestin de
flujo de trabajo de apoyo a todo el ciclo de vida del producto, a continuacin,
como una solucin departamental para la gestin de datos CAD

Los aspectos importantes de la ACT son basadas en el cliente de calidad, el liderazgo

de la alta direccin y el compromiso, la mejora continua, respuesta rpida, las acciones
basadas en los hechos, la participacin de los empleados, y una cultura de calidad total.

Orientacin al cliente de calidad

TQM tiene una orientacin al cliente en primer lugar. El cliente, no las actividades
internas y limitaciones, es lo primero. La satisfaccin del cliente es visto como la ms
alta prioridad de la compaa. La compaa cree que slo tendr xito si se cumplen los
clientes. La empresa ACT es sensible a las necesidades de los clientes y responde
rpidamente a ellos. En el contexto de la ACT, ser sensible a las necesidades del
cliente" va ms all de defectos y la reduccin de errores, y se limit a cumplir las
especificaciones o la reduccin de quejas de los clientes. El concepto de necesidades se
ampli para tener en no slo de productos y los atributos de servicio que satisfagan las
necesidades bsicas, sino tambin las que mejoran y diferenciarlos de la ventaja
competitiva.

Cada parte de la compaa est implicada en la Calidad Total, que funciona como un
cliente para algunas de las funciones y como proveedor a otras personas. El
Departamento de Ingeniera es un proveedor de funciones de transferencia como de
fabricacin y del Servicio Mvil, y tiene que tratar a estos clientes internos, con la
misma sensibilidad y capacidad de respuesta, ya que los clientes externo.

TQM liderazgo de la alta direccin

ACT es una forma de vida de una empresa. Tiene que ser presentado y dirigido por la
alta direccin. Este es un punto clave. Los intentos de poner en prctica la ACT a
menudo fracasan porque la alta direccin no conduce y recibe comprometido - en
cambio, los delegados y finge. Compromiso e implicacin personal que se requiere de
la alta direccin en la creacin y despliegue de valores de calidad y objetivos claros en
consonancia con los objetivos de la empresa, y en la creacin y despliegue de sistemas
bien definidos, los mtodos y medidas de actuacin para el logro de esos objetivos.
Estos sistemas y mtodos de orientar las actividades de calidad de todos y fomentar la
participacin de todos los empleados. El desarrollo y uso de indicadores de desempeo
est relacionado, directa o indirectamente, a las necesidades y satisfaccin del cliente, y
con la gestin y la remuneracin de los empleados.

La mejora continua
La mejora continua de todas las operaciones y actividades est en el corazn de la ACT.
Una vez que se reconoce que la satisfaccin del cliente slo se puede obtener al ofrecer
un producto de alta calidad, la mejora continua de la calidad del producto es visto como
la nica forma de mantener un alto nivel de satisfaccin del cliente. , As como
reconocer el vnculo entre la calidad del producto y satisfaccin del cliente, la ACT
tambin reconoce que la calidad del producto es el resultado de la calidad del proceso.
Como resultado, hay un enfoque en la mejora continua de los procesos de la empresa.
Esto conducir a una mejora en la calidad del proceso. A su vez esto conducir a una
mejora en la calidad del producto, y un aumento de la satisfaccin del cliente. Se
alienta a los ciclos de mejora para todas las actividades de la empresa, tales como el
desarrollo de productos, el uso de EDM / PDM, y las relaciones manera los clientes son
manejados. Esto implica que todas las actividades incluyen la medicin y el
seguimiento de tiempo del ciclo y la capacidad de respuesta como una base para la
bsqueda de oportunidades de mejora.

Eliminacin de los residuos es un componente importante del enfoque de mejora

continua. Tambin hay un fuerte nfasis en la prevencin ms que de deteccin, y un
nfasis en la calidad en la fase de diseo. El enfoque orientado al cliente ayuda a evitar
errores y lograr una produccin libre de defectos. Cuando ocurren los problemas en el
proceso de desarrollo de productos, generalmente son descubiertos y resueltos antes de
que puedan llegar a los clientes internos que viene.

Respuesta rpida
Para lograr la satisfaccin del cliente, la empresa tiene que responder rpidamente a las
necesidades del cliente. Esto implica produccin cortos y ciclos de introduccin de
servicios. Estos pueden ser alcanzados con impulsado por el cliente y el proceso de
desarrollo de productos orientados a la simplicidad ya la eficacia resultante y reducir
considerablemente el tiempo necesario. La simplicidad es adquirida a travs de los
productos concurrentes y el desarrollo del proceso. Las eficiencias se dio cuenta de la
eliminacin de las de valor agregado tales como esfuerzo de re-diseo. El resultado es
una mejora dramtica en el tiempo transcurrido desde el concepto de producto para el
primer envo.

Las acciones basadas en hechos

El anlisis estadstico de la ingeniera y la fabricacin de los hechos es una parte
importante de la ACT. Hechos y anlisis constituyen la base para la planificacin,
revisin y seguimiento del desempeo, la mejora de las operaciones, y comparacin de
resultados con los competidores. El enfoque de la ACT se basa en el uso de datos
objetivos, y proporciona una ms racional que una base emocional para la toma de
decisiones. El enfoque estadstico del proceso de gestin, tanto en la ingeniera y la
fabricacin reconoce que la mayora de los problemas relacionados con el sistema, y no
son causados por los empleados en particular. En la prctica, los datos son recogidos y
puestos en manos de las personas que estn en la mejor posicin para analizar y luego
tomar las medidas apropiadas para reducir costes y evitar la no conformidad.
Normalmente estas personas no son gestores, sino de los trabajadores en el proceso. Si
la informacin correcta no est disponible, entonces el anlisis, ya sea de datos de
planta, o resultados de anlisis de ingeniera, no puede tener lugar, los errores no pueden
ser identificados, y as los errores no pueden ser corregidos.

Participacin de los trabajadores

Un entorno de la ACT con xito requiere un compromiso y la fuerza de trabajo bien
entrenada que participa plenamente en las actividades de mejora de la calidad. Dicha
participacin se ve reforzada por sistemas de recompensa y reconocimiento que hacen
hincapi en la consecucin de los objetivos de calidad. El curso de educacin y la
formacin de todos los empleados apoya el impulso de la calidad. Los empleados son
alentados a tomar ms responsabilidad, comunicarse ms efectivamente, actuar de
forma creativa, y la innovacin. Como las personas se comportan de la forma en que se
miden y remunerado, TQM vnculos remuneracin a las mtricas de satisfaccin del
cliente.

Una cultura de la ACT

No es fcil introducir la ACT. Una amplia cultura de cooperacin tiene que ser creado
por la administracin. Los empleados deben de tener la sensacin de que son
responsables de la satisfaccin del cliente. No se va a sentir esto si se excluyen del
desarrollo de visiones, estrategias y planes. Es importante que participen en estas
actividades. Es poco probable que se comportan de manera responsable si ven que la
gestin de comportarse de forma irresponsable - diciendo una cosa y hacer lo contrario.

El desarrollo de productos en un entorno de GCT

El desarrollo de productos en un entorno de GCT es muy diferente al desarrollo de
productos en un entorno de GCT. Sin un enfoque TQM, el desarrollo de productos se
realiza generalmente en un ambiente conflictivo en el que cada departamento acta de
forma independiente. Los resultados a corto plazo el comportamiento de la unidad para
la chatarra de la prctica los cambios, el trabajo arounds, los residuos, y el reproceso son
normales. La gestin se centra en la supervisin de los individuos, y de lucha contra
incendios es necesario y recompensado.

El desarrollo de productos en un entorno de GCT es impulsado por el cliente y se

centr en la calidad. Los equipos estn orientados al proceso, e interactuar con sus
clientes internos para entregar los resultados requeridos. Enfoque de gestin est en el
control del proceso en general, el trabajo en equipo y gratificante.

Premios para el logro de calidad

El Premio Deming ha sido otorgado anualmente desde 1951 por la Unin Japonesa de
Cientficos e Ingenieros en reconocimiento de logros destacados en la estrategia de la
calidad, la gestin y ejecucin. Desde 1988, un premio similar (el Malcolm Baldrige
National Quality Award) ha sido galardonada en los EE.UU.. Principios de los
ganadores del premio Baldrige incluyen a AT & T (1992), IBM (1990), Milliken (1989),
Motorola (1988), de Texas Instruments (1992) y Xerox
 Conceptos de gestin de calidad total es un sistema integrador que la estrategia de uso,
datos, y una comunicacin eficaz para integrar los principios de calidad en la cultura y
las actividades de la organizacin.

Principios de la ACT

1 - Ser cliente enfocado:

lo que alguna vez lo hace para mejorar la calidad, recuerda que slo los clientes
determinar el nivel de calidad, lo que nunca puede hacer para fomentar la mejora de la
calidad, la capacitacin de empleados, la integracin de la calidad en los procesos de
gestin, slo los clientes a determinar si el esfuerzo vale la pena.

2 - Asegurar Total de Participacin de los empleados:

Una vez hecho esto despus de quitar el miedo de un lugar de trabajo, facultar a los
empleados ... que proporcione la ambiente adecuado.

3 - Proceso Centrado en:

parte fundamental de la ACT se centra en el proceso de pensamiento.

4 - Sistema integrado:

Todos los empleados deben conocer la misin y visin de negocios, debe supervisar el
proceso. Un sistema informtico integrado puede ser modelado por MBNQA o ISO
9000.

Modalidad 5 - estratgica y sistemtica:

Plan estratgico debe integrar la calidad como componente principal.

6 - Mejora continua:
 Utilizando el pensamiento analtico y creativo en la bsqueda de maneras de ser ms
eficaces.

7 Decisin de hecho basada en accin: los

la toma de decisiones debe ser slo en los datos, no reflexin personal o situacional.

8 - Comunicacin:

la estrategia de comunicacin, el mtodo y la oportunidad debe estar bien definida.

Beneficios

- Aumento en la satisfaccin del cliente.

- Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
- Incremento de la productividad.
- Mayores beneficios.
- Menores costos.
- Mayor calidad en los productos elaborados.

INTERNOS

Aumento de la productividad.
Mejoramiento de la organizacin interna.
Incremento de la rentabilidad.
Orientacin hacia la mejora continua.
Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes
del mercado.
Mejoramiento en la motivacin y el trabajo en equipo del personal

EXTERNOS

Mejoramiento de la imagen empresarial.

Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes.
Apertura de nuevos mercados.
Mejoramiento de la posicin competitiva.
Aumento de la fidelidad de los clientes.

TQM enfoques de aplicacin

No hay una solucin es eficaz para la planificacin y ejecucin de la ACT en todas

las situaciones.

A raz de los modelos genricos son para la aplicacin de gestin de la calidad total de
Teora:

1 - Gestin de tren superior en los principios de la GCT.

 2 - Evaluar la actual: la cultura, la satisfaccin del cliente, el sistema de gestin de
calidad.

3 - Direccin de determinar los valores y principios fundamentales que deben utilizarse

y comunicarlas.

4 - Desarrollar un plan maestro de la ACT sobre la base de los pasos 1,2,3.

5 - Identificar y priorizar las necesidades de los clientes y determinar los productos o

servicios para satisfacer esas necesidades.

6 - Determinar los procesos crticos para producir los productos o servicios.

7 - Crear equipos de mejora de procesos.

8 - Los gerentes deben apoyar el esfuerzo de planificacin, formacin, tiempo .... a los
equipos.

9 - Integrar los cambios para la mejora en la gestin de procesos diarios y las

estandarizaciones de tener lugar.

10 - Evaluar el progreso contra el plan (paso 8) y los ajustes necesarios.

11 - concienciacin de los empleados y retroalimentacin constante sobre el estado de

sitio se proporcionan y una recompensa / proceso de reconocimiento se ha establecido.