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Rapport

dactivit

2016
Rapport
dactivit

2016
PRFACE

Le prsent rapport a pour objet de prsenter les activits de


Monsieur Paul Loridant, Mdiateur auprs de la Fdration Bancaire
Franaise (FBF), sur lanne 2016.

En annexe se trouve la liste des tablissements adhrents en 2016


la mdiation propose par la Fdration Bancaire Franaise.

Lattention du lecteur est appele sur le fait que ce rapport concerne


exclusivement lactivit du Mdiateur auprs de la Fdration
Bancaire Franaise.
SOMMAIRE

INTRODUCTION DU MDIATEUR, PAUL LORIDANT 6

CHAPITRE 1 - MISE
EN UVRE AU 1ER JANVIER 2016 8
DE LA MDIATION DE LA CONSOMMATION CRE
PAR LORDONNANCE DU 20 AOT 2015
La nouveaut apporte par la mdiation de la consommation 9
La procdure mise en uvre par le service de mdiation auprs de la FBF 12

CHAPITRE 2 - BILAN DE LA MDIATION AUPRS DE LA FBF 14


Lactivit en chiffres 15
Les principaux thmes de lanne 2016 et les propositions du Mdiateur 20

CHAPITRE 3 - NOS ACTIONS EXTRIEURES 29


Au sein du Cercle des mdiateurs 30
Vis--vis de nos adhrents 30
Avec les pouvoirs publics 31

CHAPITRE 4 - PROSPECTIVE 32
Vers une consolidation de la mise en place de la nouvelle rglementation 33
Une ouverture europenne 33
Lducation financire 33

ANNEXES 34
INTRODUCTION

Paul LORIDANT
Mdiateur auprs de la
Fdration Bancaire Franaise

Dans le prolongement de lexercice prcdent, lanne 2016 sest rvle


charge pour le service mdiation auprs de la FBF.
Tout dabord, nous constatons une nouvelle augmentation substantielle
des courriers adresss au Mdiateur qui approchent le nombre de 5.600.
Cela correspond un quasi-doublement sur les deux dernires annes.
Cette volution est la confirmation de linstallation de la mdiation
comme mode de recours de la clientle envers sa banque en cas de
difficults. Elle est aussi la consquence de ladhsion de 15 nouvelles
banques au service de mdiation auprs de la FBF au 1er janvier 2016.
Nous remarquons cependant quune partie importante de cette
augmentation ne rentre pas dans le champ de comptence du Mdiateur,
en particulier en raison de labsence de recours pralable auprs du
service relations clientle.
Au total ce jour, quelques 128 banques ont recours cette prestation.
Dans ce contexte, la FBF a renforc lquipe de mdiation et adapt les
moyens matriels et techniques mis ma disposition. Un chef de service
a t nomm en novembre 2016 et un renforcement de lquipe a eu lieu.
Une adaptation de loutil informatique a t mise en route, ce qui, comme
souvent, a entran quelques difficults techniques et un certain retard
dans les dlais de traitement des dossiers.
Le nombre de saisines en ligne progresse rgulirement ce qui
nempche pas de recevoir encore de nombreuses requtes sous forme
papier. Une partie des demandeurs appartient une catgorie informe
et soucieuse de leurs droits et intrts et nhsite pas mettre en
exergue les failles, les erreurs des banques, contester les procdures
et demander rparation. Une autre partie est souvent ignorante des
rgles de base des usages bancaires, de la porte dun contrat sign,
de la lecture dun tableau damortissement... Quelques cas rvlent des
situations de dtresse sociale, des difficults financires graves

6
Le Mdiateur souhaite rappeler aux parties et finalement aux pouvoirs
publics limprieuse ncessit dune ducation financire de base ds
lcole pour viter surendettement et contentieux pnalisants. Une
meilleure connaissance du public viterait bien des saisines inutiles ou des
erreurs grossires.
Il nest pas inutile de rappeler que le recours aux services dun mdiateur
suppose aussi la bonne foi des parties.

LE CERCLE DES MDIATEURS BANCAIRES

Cre en 2015, cette association runit rgulirement une trentaine de


membres en vue dchanger sur leurs pratiques, dexaminer des tudes
de cas et assurer une formation permanente pour ses membres.
Le Mdiateur auprs de la FBF en est le vice- prsident. Cette instance
se rvle trs utile pour prendre du recul, rflchir aux volutions
souhaitables de la mdiation et faire connatre nos rflexions ou
suggestions auprs des pouvoirs publics.

LES VOLUTIONS DU MONDE ET DES TECHNIQUES


BANCAIRES
Chacun peut mesurer chaque jour les mutations du monde bancaire,
et celles des comportements des clients, les nouveaux usages dans les
moyens de paiement, le recul du papier et la monte du numrique,
la rapidit des changes grce aux innovations technologiques. Ces
mutations ont une incidence sur la mdiation qui doit adapter ses
apprciations aux nouvelles pratiques des acteurs.
La prservation des donnes individuelles, du secret bancaire,
limprieuse ncessit de la scurit informatique sont autant de sujets
qui nourrissent les proccupations du Mdiateur auprs de la FBF et de
ses services.
Cette prsentation serait incomplte si je ne faisais pas mention de mon
agrment comme mdiateur de la consommation par la Commission
dvaluation et de contrle de la mdiation de la consommation au cours
de lanne 2016. La prparation du dossier de candidature a fait lobjet de
soins particuliers.

7
Chapitre 1

MISE EN UVRE
AU 1ER JANVIER 2016
DE LA MDIATION
DE LA CONSOMMATION
CRE PAR LORDONNANCE
DU 20 AOT 2015

8
LA NOUVEAUT APPORTE PAR LA MDIATION
DE LA CONSOMMATION

Une volont europenne de fluidifier la libre circulation


de biens et de services
La mdiation bancaire nest pas rcente. Elle a t formalise par la loi MURCEF
en 2001. Les clients des banques ont maintenant lhabitude davoir recours, en tant
que de besoin, un mdiateur bancaire. La nouveaut apporte par la Directive
europenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au rglement extrajudiciaire
des litiges de consommation rside dans son objectif de renforcement de la
confiance des consommateurs dans le march unique europen, en crant un
dispositif de mdiation. Ce dispositif sinscrit dans une politique globale de
fluidification du march commun qui cherche accroitre le nombre de transactions
de consommateurs sur le territoire de lUnion, quils sagissent de transactions en
ligne ou hors ligne, nationales ou transnationales. Ce texte vise dvelopper, via un
mcanisme extrajudiciaire, une solution simple, rapide et peu onreuse aux litiges
entre un consommateur et un professionnel, quand bien mme ce professionnel
serait tabli dans un autre pays europen.

La Directive prvoit donc une procdure de traitement des rclamations de qualit


visant fluidifier les rapports entre les professionnels et les consommateurs.

Les instances europennes ont galement publi le 21 mai 2013 un Rglement


europen relatif au rglement en ligne des litiges de consommation. Ce texte cre
une plateforme europenne de rglement en ligne des litiges.

Les diffrents mdiateurs de la consommation


en France
La Directive, dharmonisation minimale, laisse une marge de manuvre chaque
Etat pour dcliner ce texte en droit national. En France, le lgislateur a retenu une
solution multiple:

Les mdiateurs publics ont une comptence exclusive dans leur spcialit. En
matire financire, la Mdiatrice de lAutorit des Marchs Financiers (AMF) a
seule comptence pour traiter tous les litiges relevant du champ de comptence
de lAMF. Le client pourra cependant choisir de faire appel ce mdiateur ou au
mdiateur de la consommation propos par son tablissement si une convention est
pralablement signe entre eux.

9
Les mdiateurs de la consommation peuvent tre mdiateur pour un ensemble de
professionnels, pour tout un secteur dactivit ou pour une seule entreprise. Les
banques, contrairement ce qui se pratique dans le secteur de lassurance, nont
pas opt pour un mdiateur sectoriel, en charge de la mdiation pour lensemble
des professionnels du secteur. Elles ont choisi, soit de favoriser un mdiateur
dentreprise, soit davoir recours un mdiateur qui assure la mdiation de plusieurs
entits sans lien entre elles. La mdiation auprs de la FBF est un exemple de cette
seconde solution. Paul Loridant assure ainsi la mdiation de 128 banques en France.

Les mdiateurs dentreprise, tant exposs un risque plus particulier de conflit


dintrt doivent se soumettre une procdure supplmentaire permettant
dassurer leur indpendance et leur impartialit.

Toutefois, quel que soit le statut du mdiateur, tous partagent les points communs
suivants:
Ils doivent avoir un site internet ddi permettant la saisie en ligne des litiges;
Ils doivent avoir la comptence requise;
Ils doivent tre nomms pour une dure minimale de 3 ans;
Leur rmunration ne peut tre lie aux rsultats de la mdiation;
Ils doivent tablir un rapport annuel;
Ils sont agrs et contrls par la Commission dvaluation et de contrle de la
mdiation de la consommation.

La cration de la Commission dvaluation et


de contrle de la mdiation de la consommation
Cette Commission nationale cre en 2015 a une double responsabilit, celle
dagrer les mdiateurs de la consommation et celle de les contrler dans
lexercice de leur activit. Elle est compose de personnalits qualifies, de
reprsentants dassociations de consommateurs et de reprsentants dorganisations
professionnelles. Elle est actuellement prside par Claude Nocquet, doyenne
honoraire de la Cour de Cassation, Prsidente de la commission d'instruction de
la Cour de justice de la Rpublique, Vice-prsidente de la commission consultative
Epargnants de lAMF et membre du Collge de lAMF.

Le secrtariat de la Commission est assur par la Direction Gnrale de la


Concurrence, de la Consommation et de la Rpression des Fraudes (DGCCRF).

Paul Loridant, le Mdiateur auprs de la FBF, a t agr par la Commission en mai


2016. Il est donc inscrit sur la liste nationale et sur la liste europenne des mdiateurs
de la consommation.

10
Le champ de comptence du mdiateur
de la consommation
Le champ de comptence du mdiateur est encadr par la loi.

Le mdiateur traite des litiges opposant un consommateur un professionnel,


sur la base dune rclamation crite du consommateur au professionnel datant de
moins dun an,
laquelle le professionnel a apport une rponse non satisfaisante ou na pas
rpondu. LAutorit de Contrle Prudentiel et de Rsolution prcise que cette
rponse doit tre apporte dans un dlai de 2 mois. Le Mdiateur vrifie que
le consommateur a bien fait sa demande soit au service relations clientle, soit
auprs dun service spcialis (succession par exemple) ou que le dossier est dj
en phase contentieuse mais non judiciaire.
Le mdiateur ne peut pas intervenir si un autre mdiateur ou un juge est dj saisi
du mme litige.
Il nexiste pas dappel pour contester un avis rendu par un mdiateur. La partie
non satisfaite doit, si elle le souhaite, poursuivre le litige en utilisant dautres voies
de droit.
Le mdiateur na pas comptence pour intervenir en matire de politique
commerciale du professionnel (montant de la tarification, acceptation ou refus de
crdit..).

Les caractristiques de la mdiation


de la consommation
Sur la base des lments transmis par les parties, le mdiateur propose, dans le
respect du droit, une solution quitable, pratique et proportionne. En effet, le
mdiateur ne dispose pas de pouvoir dinvestigation. Il propose une solution sur
la base des lments que le consommateur et le professionnel ont bien voulu
lui fournir. Il examine dabord le litige, de faon objective, la lumire des rgles
de droit, quil pondre, le cas chant, en quit. En consquence, lavis dun
mdiateur pourra tre diffrent, de celui dun autre mdiateur dans une situation qui
semble similaire.

Lindpendance du mdiateur est un lment clef de limpartialit et de lquit de


la mdiation. Le mdiateur doit donc identifier les cas de conflits dintrt, disposer
des moyens humains, matriels et financiers propres et suffisants pour exercer sa
fonction. Il est nomm pour une dure de 3 ans minimum.

11
Le mdiateur doit avoir la comptence suffisante, particulirement dans le domaine
bancaire qui fait lobjet dune abondante rglementation.

La mdiation est gratuite pour le consommateur.

Le professionnel doit garantir une possibilit de mdiation. Toutefois, le Code


de la consommation prcise que chaque partie peut tout moment se retirer du
processus, ouvrant la possibilit dun refus implicite de la banque ds la saisine du
mdiateur. En 2016, conformment la Charte de la mdiation, qui prvoit que
chaque partie coopre de bonne foi (article 4) ce cas ne sest jamais produit et toutes
les demandes de mdiation recevables adresses au Mdiateur ont t traites.

La mdiation est non contraignante. Les deux parties sont libres daccepter ou de
refuser de suivre la proposition du mdiateur.

La procdure de mdiation suspend les dlais de prescription judiciaires. Les


demandes de mdiation ne compromettent ainsi pas le droit des parties former
ultrieurement un recours devant une instance judiciaire.

Lobjectif du lgislateur tant dassurer un traitement rapide des litiges, la loi fixe les
dlais de traitement suivants:
21 jours calendaires pour que le mdiateur accuse rception de la demande de
mdiation.
90 jours calendaires, dbutant la date o le dossier est complet, cest--dire
aprs rception des lments adresss par le client et la banque. Ce dlai peut
tre tendu pour les cas complexes, sous rserve den informer les parties.

LA PROCDURE MISE EN UVRE PAR LE SERVICE


DE MDIATION AUPRS DE LA FBF

Des moyens ajusts


Lanne 2016 a encore connu un accroissement sensible du nombre des demandes
de mdiation. Ceci est particulirement d aux nouvelles adhsions, la
mdiatisation faite autour de ce mode alternatif de rglement des litiges depuis
lentre en vigueur, le 1er janvier 2016, de lordonnance de transposition de la
Directive du 20 aot 2015, ainsi qu laction des associations de consommateurs
qui ont de plus en plus recours aux services des mdiateurs. Cette augmentation du
nombre des saisines a conduit le Mdiateur auprs de la FBF redimensionner son
quipe. Il a galement d adapter son processus de traitement des dossiers pour
satisfaire aux nouvelles exigences lgales.

12
Lanne 2016 a donc t une anne de transition, avec:
un dveloppement de lquipe et concomitamment une extension des locaux.
Une nouvelle organisation de lquipe permet dassurer lhomognit des avis
rendus par le Mdiateur;
la mise en place dune nouvelle procdure intgrant les exigences rglementaires,
notamment celles relatives la recevabilit et la traabilit des dossiers;
une adaptation du logiciel de traitement des dossiers ;
Un traitement des dossiers dont la dure de traitement a pu connaitre un lger
retard dans la deuxime partie de lanne, le temps dajuster les moyens en
personnel, mais qui est aujourdhui quasiment rsorb.

Un traitement en quit des dossiers


Le Mdiateur auprs de la FBF attache une importance particulire lquit de
ses avis. Il nest ni le mdiateur de la banque, ni le mdiateur du consommateur.
Il examine chaque cas, dabord au regard de la rgle de droit, puis, en quit. Le
Mdiateur tente ainsi de trouver une solution la fois pdagogique, pour que
chaque partie comprenne le mieux possible les points de vue exposs et la solution
retenue, et la fois raliste pour que les parties acceptent la solution quil propose.

Une contrainte pour les consommateurs:


respecter la procdure
Pour atteindre son objectif de simplicit et de rapidit, le lgislateur a pos un
cadre procdural qui doit tre respect tant par les professionnels que par les
consommateurs. En particulier, la loi impose au consommateur de tenter de
rsoudre son litige une premire fois, par crit, auprs du professionnel avant de
saisir le mdiateur. En termes concrets, cela signifie que les consommateurs doivent
pralablement saisir le service de leur banque, spcialis dans le traitement des
rclamations: service qualit, service coute client, service relations clientle.
peu importe le titre, dont les coordonnes figurent sur les relevs de comptes, dans
les conventions de compte et sur le site internet de ltablissement. A dfaut, le
mdiateur ne pourra que se dclarer incomptent.

13
Chapitre 2

BILAN
DE LA MDIATION
AUPRS DE LA
FDRATION BANCAIRE
FRANAISE (FBF)

14
Lactivit en chiffres
Les chiffres dactivit sont relatifs aux dossiers arrivs en 2016 et traits jusqu
la publication de ce rapport. Toutefois, pour donner une vision complte de
lactivit du service de mdiation, les avis rendus en 2016 sur les dossiers 2015 sont
galement pris en compte.

Les courriers reus par le service mdiation


Cette anne encore, les chiffres de 2016 dmontrent une forte augmentation de
lactivit. 5.593 courriers de demande de mdiation sont arrivs en 2016, alors que le
Mdiateur en avait reu 4.182 en 2015 et 2.984 en 2014.

RPARTITION DES DOSSIERS REUS

Sur la totalit des courriers reus, suivant la tendance des annes prcdentes, 54%
nont pas pass la phase de recevabilit. Ces dossiers non recevables ont tous fait
lobjet dun accus rception ( lexception des quelques dossiers o le demandeur
nindique pas son adresse) explicitant au consommateur pourquoi le Mdiateur ne
peut pas prendre en charge sa demande.

15
Les deux principales raisons dirrecevabilit sont :

lincomptence du Mdiateur (1837 cas) : soit une augmentation entre 2015 et


2016 de 193%. Ceci sexplique principalement par laugmentation du nombre de
saisines prcoces o le Mdiateur est saisi avant le service relations clientle ;

lerreur de mdiateur (817 cas) : le dossier doit alors tre rorient.

Pour 271 courriers classs sans suite,


le consommateur na pas indiqu
le nom de sa banque ou na pas
indiqu son adresse.

Pour 46% des demandes, soit 2567


courriers, le dossier est pass en
intervention, cest--dire quil a fait
lobjet dun examen par les juristes
du service de mdiation.

RPARTITION DES DOSSIERS REUS EN FONCTION DE LEUR ORIGINE

Dans 90% des cas, le consommateur saisit lui-mme le Mdiateur. Des tiers peuvent
galement, au nom et pour le compte du consommateur, adresser une demande
de saisine. Il peut sagir
par exemple dun membre
de la famille (212 cas),
dune socit ou dun
professionnel (169 cas)
ou dune association
(41 cas). Le Mdiateur
changera cependant avec
le consommateur et ne
transmettra son avis quau
consommateur, sauf si ce
dernier a donn un mandat
au demandeur, dans lequel
figure de faon expresse
la mention de la leve du
secret bancaire.

16
Les dossiers en intervention du Mdiateur
Il sagit des dossiers qui, premire lecture, remplissent manifestement les critres
de recevabilit: ils concernent bien un tablissement ayant adhr au service
mdiation et les premiers lments du dossier ne permettent pas de dtecter un
motif dincomptence du Mdiateur.

La banque est alors informe et invite confirmer la recevabilit du Mdiateur, en


fonction des lments en sa possession.

De son ct, le client reoit un accus rception.

Le Mdiateur a ainsi reu 2567 dossiers recevables en 2016.

RPARTITION DES DOSSIERS EN INTERVENTION EN FONCTION


DU THME DU LITIGE

Comme les annes prcdentes, les principaux thmes concernent les comptes de
dpt (534 cas), les paiements et moyens de paiement (517 cas), les crdits (431cas),
lapplication de la tarification (307 cas) et la commercialisation des assurances
(269cas).

RPARTITION DES DOSSIERS EN INTERVENTION EN FONCTION DE


LINDEMNISATION DEMANDE PAR LE REQURANT

17
Sur les 2567 dossiers, 1183 saisines ne sont pas chiffres, soit parce que le
demandeur ne sollicite pas de compensation financire, soit parce que celle-ci est
indtermine. Dans 545 cas, le demandeur estime son litige un montant compris
entre 500 et 1500 et dans 418 cas, il lvalue entre 100 et 500.

Les propositions de solution du Mdiateur

RSULTAT DES INTERVENTIONS DU MDIATEUR

Cette anne, 898 solutions ont t apportes aux litiges soumis au Mdiateur.

Pour chaque dossier pass en intervention, le Mdiateur interroge la banque pour


vrifier les conditions de recevabilit. Si le dossier est recevable, il est alors trait par
lune des juristes du service. Toutefois, dans 408 dossiers, lintervention du Mdiateur
auprs de la FBF a permis de rgler rapidement le diffrend entre le consommateur
et sa banque, sans quil soit ncessaire dinstruire plus avant le dossier.

LANALYSE DES AVIS RENDUS EN 2016 : ORIENTATION

18
Le Mdiateur a effectu une analyse approfondie de 490 dossiers et pour chacun
deux a rendu un avis motiv et circonstanci.
On note de faon trs logique que dans 77% des cas, lavis rendu est favorable
la banque. En effet, les litiges qui parviennent ce stade ont t examins une
premire fois en agence, une deuxime fois par le service relations clientle et une
troisime fois au moment de la demande de mdiation. Cest dailleurs lors de ce
troisime examen que de nombreux litiges se rglent (408 dossiers, soit dans 45%
des cas).

LANALYSE DES AVIS RENDUS EN 2016 :


ACCORD DES PARTIES
Rponse
Avis favorable la banque du consommateur
Lorsque le Mdiateur rend un avis favorable
la banque, il est rare que le client ragisse.
Souvent, il ne rpond pas. Le Mdiateur
regrette cette attitude qui ne permet pas de
savoir si le client a finalement mieux compris la
position de sa banque.

Avis favorable au demandeur Rponse


Dans 45% des cas, la banque accepte lavis du de la banque
Mdiateur alors quil lui est dfavorable. Elle le
rejette dans 20% des cas.

19
Les principaux thmes
de lanne 2016 et les
propositions du Mdiateur

LES VOLUTIONS LGISLATIVES DE


LASSURANCE EMPRUNTEUR
Les demandes de mdiation concernant des rsiliations/substitutions de contrat
dassurance lies un prt sont trs nombreuses. Il faut reconnaitre que la rgle-
mentation depuis 2010 na cess dvoluer. En quelques annes, ces change-
ments du cadre normatif ont permis dintroduire toujours plus de flexibilit:

Pour les contrats de prts souscrits avant le 1er septembre 2010, les tablis-
sements de crdit taient autoriss lier loctroi de crdit la souscription dune
assurance emprunteur groupe. Les tablissements financiers pouvaient ainsi
imposer au consommateur lassurance groupe quils commercialisent.

La loi Lagarde du 1er juillet 2010 cre la dliaison de lassurance emprun-


teur pour les contrats souscrits partir du 1er septembre 2010. Elle offre la
possibilit lemprunteur, de choisir une autre assurance emprunteur que celle
propose par sa banque, condition que la nouvelle assurance soit souscrite au
moment de la souscription du prt et quelle prsente un niveau quivalent de
garanties. Les critres de lquivalence de garantie ne sont pas fixs, cest la
banque de les apprcier. En cas de refus dacceptation de la dliaison, ltablisse-
ment bancaire doit motiver son refus.

La loi Hamon du 14 mars 2016 met en place la substitution de lassurance em-


prunteur, cest--dire la possibilit de remplacer lassurance souscrite au moment
de la signature de loffre de prt, par une autre assurance emprunteur, prsentant
des garanties quivalentes, et ce, pour une dure de 12 mois compter de la
signature de loffre. Pendant ce dlai de 12 mois, la banque ne peut sopposer
la substitution si lassurance substitue prsente des garanties quivalentes
celle quelle commercialise. Au-del de cette priode de 12 mois, le contrat
peut prvoir la rsiliation annuelle du contrat dassurance et sa substitution par
un autre contrat, sur le fondement de larticle L 113-12 du Code des assurances.
Cette facult doit donc tre prvue au contrat.

20
La loi Hamon prcise que les dispositions relatives la substitution de
lassurance emprunteur ne sappliquent quaux contrats souscrits partir du
26juillet2014.

Le 13 janvier 2015, le Comit consultatif du Secteur Financier publie un avis


prcisant la liste des critres dquivalence sur lesquels la banque peut se baser
pour estimer lquivalence des garanties. Ces critres sont variables en fonc-
tion du type de prt et figurent sur la fiche dinformation standardise remise
chaque emprunteur.

Enfin, larticle 10 de la loi n 2017-203 du 21 fvrier 2017 ratifiant plusieurs


ordonnances relatives la codification du Code de la consommation et au crdit,
autorise la rsiliation et la substitution de lassurance emprunteur. Cette nouvelle
avance est mise en uvre ds le 21 fvrier 2017 pour tous les contrats de
prt souscrits partir de cette date et compter du 1er janvier 2018 pour les
contrats en cours.

Dans les nombreux dossiers reus sur ce sujet, le Mdiateur applique strictement
la rglementation.

LA SORTIE ANTICIPE DU PERP


La loi du 21 aot 2003 a instaur un nouveau produit dassurance dnomm Plan
dEpargne Retraite Populaire (PERP) dont lobjectif principal est dassurer une
rente au souscripteur, au plus tt au moment de son dpart en retraite. Cest
donc un produit dpargne bloqu et de long terme. La loi prvoit une liste
restreinte de cas permettant une sortie anticipe sous forme de capital (article
L 132-23 du Code des assurances).

En soi, la constitution, trs tt dans une carrire professionnelle, dune pargne


en vue de bnficier dune rente sa retraite est une pratique louable qui mrite
encouragement. Cest pourquoi un avantage fiscal est consenti au souscripteur
pour chaque versement annuel. Ce dispositif prsente donc un intrt pour les
seuls contribuables assujettis limpt sur le revenu.

En 2016, toutefois, le Mdiateur a constat une nouvelle augmentation du


nombre de dossiers relatifs au dblocage anticip de contrats PERP par des
clients gnralement en situation de difficults financires ou sociales.

Les saisines lies au PERP tiennent essentiellement la situation sociale des


demandeurs qui ont un besoin urgent de fonds.

21
En tudiant le dossier qui lui est soumis, le Mdiateur vrifie le caractre
appropri de la vente faite au souscripteur qui doit tre imposable au moment
de la souscription et correctement inform des conditions de dblocage des
fonds. Certains acteurs de la Place considrent que si les conditions essentielles
de formation du contrat ne sont pas runies lors de la souscription du contrat, il
serait possible de mettre en cause la validit mme du contrat.

Mais la demande peut aussi maner de souscripteurs dont la situation sociale


ou personnelle a profondment volu depuis la signature du contrat (divorce,
longue maladie, surendettement ou mal endettement) et dont les besoins
financiers sont immdiats.

La liste des cas de sortie anticipe apparat trop restrictive en dpit dun
assouplissement introduit par la loi Sapin II. Dsormais, un remboursement
anticip est possible lorsque le capital accumul est infrieur 2000 euros et
que la situation personnelle le justifie. A la lumire des situations rencontres, ce
plafond parait nettement insuffisant et devrait, aux yeux du Mdiateur, tre port
5000 ou 6000 euros.

Notons quau moins une banque a dcid de saffranchir de ce plafond de 2000


euros lorsque la situation du souscripteur est juge humainement proccupante
et susceptible de saggraver davantage. Dans ce cas prcis, la banque dit assu-
mer le risque, notamment fiscal, ventuel de lopration de dnouement. Cette
situation reste cependant exceptionnelle. Le Mdiateur, quant lui, estime quil
ne saurait saffranchir des limites fixes par la loi, mais il invite les pouvoirs publics
reconsidrer les conditions de sortie anticipe du PERP selon la situation sociale
du client et saisir le Parlement de cette question.

LA LOI ECKERT RELATIVE AUX COMPTES


EN DSHRENCE
La loi Eckert sur les comptes bancaires inactifs, dits en dshrence est entre
en vigueur le 1er janvier 2016. Depuis cette date, les tablissements bancaires
doivent recenser annuellement les comptes inactifs, en informer les titulaires ou
ayants droit, et lissue de lcoulement dun dlai de 10 ans ou de 3 ans en cas
de dcs du titulaire du compte, en transfrer le solde la Caisse des Dpts et
Consignations (CDC).

Les comptes courants sont considrs comme inactifs lissue dun dlai de 12
mois sans mouvement et sans nouvelle du titulaire. Ce dlai est tendu 5 ans
pour les comptes sur livret, comptes-titres et comptes dpargne salariale.

22
La loi prvoit que si linactivit perdure malgr un courrier de rappel de ltablis-
sement bancaire le compte sera cltur (aprs notification et dans un dlai de six
mois) et le solde transfr la CDC. Les bnficiaires ou les ayants droit doivent
alors rclamer et rcuprer les sommes verses la Caisse des dpts. Ce nest
quaprs un dlai de 30 ans que les fonds non rclams sont dfinitivement
acquis par lEtat.

Depuis le 1er janvier 2016 le Mdiateur a t saisi dun nombre relativement


important de demandes Eckert.

Il ressort des saisines qu la suite de linformation ralise par la banque, le


consommateur ne parvient pas se manifester dans le cadre des procdures
indiques et obtenir des renseignements sur les fonds. La principale crainte
exprime par les consommateurs est la perte des fonds et leur transfert la CDC.

Des consommateurs ragissent galement la facturation des frais lis lenvoi


de la lettre dinformation par la banque. Certains consommateurs estiment ne
pas tre concerns par cette information et conteste la facturation, dautres
contestent le principe de la facturation.

Enfin, depuis lentre en vigueur de la loi, certains consommateurs nayant pas


reu de lettre dinformation, se prvalent nanmoins de la loi pour demander le
transfert de fonds quils croient avoir en dshrence auprs de la banque, vers
leur compte courant.

Aprs une anne dapplication de la loi, il est encore trop tt pour dterminer si
ces demandes vont constituer des tendances pour lavenir de la mdiation.

LE CALCUL DU TEG
Dans un nombre non ngligeable de saisines, le consommateur estime que la
mthode de calcul du Taux Effectif Global (TEG) retenue par ltablissement ban-
caire ne respecte pas la jurisprudence de la Cour de Cassation, qui prcise que
seul lusage de lanne civile, soit une base de 365 jours, est lgale pour calculer
les intrts dun crdit octroy un particulier. Souvent, le consommateur conclut
en indiquant que la simple mention figurant dans son contrat de prt, dun calcul
sur une base de 360 jours, emporte la nullit de la clause dintrt laquelle doit
se substituer le taux dintrt lgal.

23
Dans ces situations, le Mdiateur auprs de la FBF examinera plusieurs
points:

Il vrifiera les mentions figurant dans les conditions particulires du


contrat. En effet, les mentions de type les intrts seront calculs sur la base
dune anne bancaire de 360 jours, dun semestre de 180 jours, dun trimestre
de 90 jours et dun mois de 30 jours, indiquent que les intrts de toutes les
mensualits ont t calculs sur la base dune anne divise en 12 priodes men-
suelles quivalent une anne civile normalise et que la premire et la dernire
mensualit ont probablement t calcules sur une base de 360 jours au lieu de
365. Dans ce cas, le montant du prjudice subi par le consommateur slve en
gnral des sommes extrmement faibles.

Il demandera au consommateur de produire un calcul dintrts sur la base


de calcul quil estime lgal, afin dtre en mesure dvaluer le prjudice subi et
de se conformer larrt de la Cour de Cassation rendu le 26 novembre 2014 qui
dcide que les emprunteurs, qui ne produisent aucun calcul lappui de leurs
prtentions ne justifient pas de lerreur quils invoquent dans le calcul des intrts
conventionnels appliqus.

Enfin, il estimera deux choses: si lcart entre le calcul contest et le calcul


rvis est dun montant suffisant (suprieur la dcimale) pour justifier une
rparation et enfin si linexactitude de la mention du taux effectif global a
vici le consentement de lemprunteur, ainsi que la jug la Cour de cassation
dans un arrt du 25 fvrier 20161.

LES RENGOCIATIONS DE CRDIT


Le contexte conomique de baisse des taux et leur maintien un faible niveau a
permis le dveloppement des rengociations de crdit sur une large chelle. Le
Mdiateur a not que ces rengociations faisaient parfois lobjet dune saisine
de mdiation simplement base sur une incomprhension du processus de
remboursement anticip dun prt. Pour mmoire, la dcision daccepter ou non
la rengociation dun prt est une dcision commerciale qui ne relve pas de la
comptence du mdiateur.

En gnral, le remboursement anticip sarticule autour de trois grandes tapes:

La demande dun dcompte de remboursement anticip par le client: ce


document permet dtablir le montant des sommes dues au titre du prt objet du
remboursement. Il prcise aussi une date indicative de rachat.

1. Cour de Cassation, 1re Chambre Civile, 25 fvrier 2016, n de pourvoi 14-29-838

24
Lopration comptable: lorsque les fonds sont reus, la banque peut procder
au remboursement anticip. En gnral, le prt est rachet le jour de lchance
pour viter le calcul dintrts intercalaires. Cependant, il nest pas rare que pour
des raisons diverses, les fonds arrivent soit quelques jours avant soit quelques
jours aprs la date indicative fournie lors de la demande de dcompte de rem-
boursement anticip. La banque devrait procder au mieux des intrts de
son client et effectuer rapidement le remboursement anticip. Si la date de
remboursement effective ne correspond pas la date indicative, la banque doit
diter un dcompte dfinitif.

Le dcompte dfinitif: il sagit dun nouveau dcompte qui dcrit la ralit


de lopration comptable, car le prlvement mensuel des chances nest
pas interrompu tant que le remboursement dfinitif na pas eu lieu. En ce
qui concerne les cotisations dassurances, elles sont dues tant que le rembour-
sement na pas eu lieu. Les indemnits de remboursement anticip sont prvues
contractuellement. Elles slvent gnralement 3% du montant des sommes
rembourses.

LA FRAUDE LA CARTE BANCAIRE


ET AUX PAIEMENTS EN LIGNE
Cette anne encore, les litiges portant sur des fraudes la carte bancaire et aux
paiements en ligne restent abondants: soit la carte elle-mme, soit les donnes
figurant sur la carte bancaire sont utilises sans le consentement du titulaire.

Pour comprendre la situation actuelle, il convient de revenir un peu en arrire et


de regarder les textes puis lvolution jurisprudentielle. Ainsi, les articles L133-18,
L133-19 et L133-23 du Code montaire et financier prcisent quen cas dop-
rations non autorises, le prestataire de service rembourse immdiatement le
montant de lopration, sauf agissements frauduleux du consommateur ou sil
na pas satisfait intentionnellement ou par ngligence grave lobligation qui lui
incombe de prendre toutes les mesures raisonnables pour prserver la scurit
de ses dispositifs de scurit personnaliss. Il revient au prestataire de service de
prouver, grce aux informations techniques en sa possession, que les oprations
contestes ont t authentifies, dment enregistres et comptabilises.

La jurisprudence de la Cour de cassation a volu assez rapidement et fait dsor-


mais peser la charge de la preuve sur la banque. La Cour de cassation impose
de prouver la ngligence grave du client afin dexonrer la banque de son
obligation de remboursement.

25
Cette preuve ne peut se dduire seulement du fait que les donnes bancaires
personnelles ont t utilises par un tiers ou mme quun Code confidentiel a t
utilis. Cette jurisprudence a encore t rcemment confirme, pour un cas de
phishing, par un arrt de la Cour de Cassation du 18 janvier 2017. Toutefois, la
notion de ngligence grave nest toujours pas dfinie. Cest donc une apprcia-
tion au cas par cas qui permettra au Mdiateur de dcider sil estime, au vu des
lments de fait, et souvent sur la base dun faisceau dindices, que le consom-
mateur a commis une ngligence grave.

LA CLTURE DE COMPTE
Dans la continuit des annes prcdentes, de nombreuses saisines portent sur
les difficults rencontres lors de la clture dun compte bancaire.

Conformment la convention de compte, la rsiliation dun compte bancaire


est possible tout moment, la demande du client comme celle de ltablisse-
ment bancaire. Ainsi, tout client souhaitant clturer son compte peut le faire
sans avoir justifier des raisons de son action. Il en est de mme pour lta-
blissement bancaire qui a le droit de procder la fermeture dun compte
bancaire sans avoir en prciser le motif, mme si ce dernier est crditeur.

Cependant, que la fermeture du compte mane du client ou de la banque, le M-


diateur rappelle cette anne encore, quun certain nombre dobligations doit tre
strictement respect. La fermeture dun compte bancaire exige par la banque
doit faire lobjet dune information pralable et respecter un dlai de pravis de
deux mois. Dans le cas dun compte crditeur, la banque doit faire parvenir au
client son solde crditeur et, dans le cas dun compte dbiteur, il appartient au
consommateur de rgulariser sa situation avant de quitter sa banque. Il doit no-
tamment sassurer que lensemble des chques quil a mis a bien t prsent
et que les prlvements sont transfrs son nouvel tablissement.

LES DIFFRENTES SAISINES DANS LE CADRE


DUN DOSSIER DE SUCCESSION
A loccasion du dcs du titulaire du compte, plusieurs types de diffrends
peuvent apparaitre et aboutir la saisine du mdiateur:

La tarification applique un dossier de succession: ces frais sont gnra-


lement proportionnels au montant de la succession avec une partie de frais fixe.
Le plus souvent lhritier conteste le montant trop lev des frais de succession

26
appliqus par la banque. Cependant, cette facturation relve de la libert tarifaire
de chaque tablissement. Le Mdiateur nest pas comptent pour juger du
montant de ces frais qui rmunrent le traitement des oprations conscutives au
dcs par ltablissement: la banque procde dabord au blocage des comptes
dtenus dans ses livres, elle tablit ensuite un arrt en capital et intrts la
date du dcs et le transmet au notaire sil y a lieu. Ltablissement intervient
en outre auprs des compagnies dassurance notamment en cas de crdit ou
de contrats dassurance-vie. Enfin la banque devra diter les documents fiscaux,
verser des fonds aux hritiers et clturer des comptes.
En cas de demande de geste commercial dun ayant-droit, il appartient lta-
blissement bancaire de se prononcer, cette question tant de sa seule comp-
tence.

La remise en cause des oprations faites au dbit du compte du dfunt:


certains ayants-droits contestent des oprations qui ont t inities par le titulaire
du compte avant son dcs souvent au prtexte que la personne tait vuln-
rable. Mise part certains cas flagrants de vente inapproprie, le Mdiateur
auprs de la FBF peut difficilement revenir sur des oprations qui ont t valides
par le titulaire du compte et quil na pas lui-mme contestes. Si le dcd ne
faisait pas lobjet dune mesure de protection, il avait une totale libert de dci-
der de ses dpenses et la possibilit de contracter ou de souscrire un nouveau
service bancaire ou un produit financier adapts sa situation.

Le versement de lassurance-vie: Le dlai de rglement de la prestation


dcs dun contrat dassurance-vie est conditionn par le temps ncessaire
la constitution du dossier par la banque et le dlai de rglement des fonds par
lassureur. Le dlai lgal de 30 jours de larticle L132-23.1 du Code des assurances
impos pour le versement des fonds provenant dun contrat dassurance-vie
aprs le dcs du souscripteur ne dmarre qu la date de rception de len-
semble des pices ncessaires par lassureur.
Gnralement, la banque rceptionne soit directement auprs des ayants-droits
soit par lintermdiaire du notaire de la succession, les documents ncessaires
la constitution du dossier qui sera transmis la compagnie dassurance pour
rglement. Pendant toute la dure du traitement du dossier, dure qui peut tre
plus ou moins longue, les fonds figurant au contrat dassurance vie ne sont pas
rmunrs.

Le Mdiateur auprs de la FBF a point dans quelques cas un manque de


diligence de la part dtablissements qui nont pas suivi avec suffisamment
dattention les dossiers de succession concerns par des contrats dassurance-
vie, ni apport aux ayants-droits les informations ncessaires leur bonne com-
prhension du traitement de leur dossier.

27
LA SAISINE DU MDIATEUR PAR LE BIAIS
DUN CONCILIATEUR DE JUSTICE
Depuis quelques temps, le Mdiateur auprs de la FBF a constat une hausse
des saisines par lintermdiaire dun conciliateur de justice.

Pour rappel, la conciliation est un mode alternatif de rglement des conflits


qui permet de trouver, plus rapidement quune procdure judiciaire, une issue
amiable un diffrend.

Les conciliateurs sont des auxiliaires de justice auprs dune cour dappel qui sont
saisis soit en dehors de toute procdure judiciaire, directement par un justiciable,
soit dans le cadre dune procdure judiciaire par dlgation dun juge.

La validit de la saisine du Mdiateur auprs de la FBF diffre selon ces deux


types de conciliation.

En effet, le mdiateur ne peut tre valablement saisi lorsque le litige a dj t


examin ou est en cours dexamen par un autre mdiateur ou par un tribunal
(L612-2 du Code de la consommation).

Ainsi, conformment aux articles 840 et 847-3 du Code de procdure civile,


lorsque lintervention du conciliateur est conscutive une dlgation donne
par un juge dinstance ou de proximit, la comptence du Mdiateur doit tre
carte et la demande de mdiation ne pourra pas tre prise en compte.

Si lintervention du conciliateur est conscutive une demande spontane dune


des parties au litige, le conciliateur peut saisir le Mdiateur. Cependant, le conci-
liateur devra renoncer au traitement de la partie bancaire du diffrend puisquun
mdiateur et un conciliateur ne peuvent tre saisis simultanment sur des mmes
questions pour un mme litige.

Par ailleurs, la procdure de mdiation est rgie par des rgles spcifiques. Lavis
du Mdiateur ne donnera pas automatiquement lieu un protocole convention-
nel sign par les parties.

28
Chapitre 3

NOS ACTIONS
EXTRIEURES

29
AU SEIN DU CERCLE DES MDIATEURS
Le Cercle des mdiateurs cr en septembre 2015 rassemble une petite quaran-
taine de mdiateurs bancaires. Il a deux objectifs principaux: la formation continue
des mdiateurs ainsi quun espace de rflexion visant dgager des positions et
mener des actions de communication auprs des autorits et des associations de
consommateurs.

La formation continue des mdiateurs est essentielle au maintien de leur comp-


tence. Six sances de formation ont eu lieu en 2016. Ces formations ont permis
aux mdiateurs de suivre lactualit lgislative et rglementaire, danalyser la juris-
prudence de la Cour de cassation et dchanger sur leurs pratiques. Des cas com-
plexes ont ainsi t dbattus, non pour trouver la solution, mais pour entendre les
diffrents points de vue afin que chaque mdiateur se forge son opinion.

Le Cercle des mdiateurs a galement pour vocation de mener des actions de


place pour faire avancer le dispositif de mdiation vers plus defficacit. Des
rflexions ont ainsi eu lieu lors de la consultation de lACPR propos de la modifica-
tion de sa recommandation sur le traitement des rclamations. Les mdiateurs ont
pu exprimer leurs inquitudes auprs de cette autorit notamment quant au dlai de
deux mois impos aux tablissements pour apporter une rponse dfinitive la r-
clamation de leur client. Les mdiateurs craignent que cette obligation ne conduise
certains tablissements reporter une partie du traitement de leurs dossiers sur les
services de mdiation faute dun dlai suffisant pour les traiter eux-mmes.

VIS--VIS DE NOS ADHRENTS


Le Mdiateur auprs de la FBF est le mdiateur de 128 banques. Pour les rencontrer
toutes, il a organis une journe adhrents au cours de laquelle, outre les prsenta-
tions formelles, chacun a pu poser des questions, changer sur limpact de la mise
en place de la nouvelle rglementation et de lajustement des procdures que celle-
ci implique.

Chaque tablissement a sa propre politique de traitement des rclamations des


consommateurs. Quand aucun accord na pu tre trouv, malgr les diligences du
service relations clientle, le consommateur peut se tourner vers le Mdiateur.

30
Bien quindpendante, la mdiation intervient dans la chaine de traitement des
litiges et joue donc un rle dans le dispositif de satisfaction client des banques
adhrentes la mdiation. Pour mieux comprendre les attentes des banques
adhrentes, le Mdiateur auprs de la FBF sest dplac en rgions et a reu
plusieurs correspondants afin de rpondre des demandes particulires ou
dchanger sur lamlioration de ses pratiques.

La mdiation auprs de la FBF a lambition dapporter une vraie valeur ajoute ses
adhrents, via des informations ou des alertes sur des points particuliers.

AVEC LES POUVOIRS PUBLICS


Le Mdiateur auprs de la FBF est agr et contrl par la Commission dvaluation
et de contrle de la mdiation de la consommation. Lanne 2016 a t marque par
le processus dagrment de Paul Loridant.

Le Mdiateur a galement eu des changes avec les autorits de supervision de ses


adhrents, lACPR et lAMF. Au dbut de lanne 2017, le processus de signature
dune convention avec lAMF a t initi. Cette convention, lorsquelle sera signe,
permettra aux banques adhrentes qui le souhaitent de laisser le choix au consom-
mateur, du Mdiateur auprs de la FBF ou de la Mdiatrice de lAMF pour trancher
les litiges financiers.

31
Chapitre 4

PROSPECTIVE

32
VERS UNE CONSOLIDATION DE LA MISE EN
PLACE DE LA NOUVELLE RGLEMENTATION
Dans le prolongement de lanne 2016, lanne 2017 sannonce comme une anne
de consolidation de la transition vcue en 2016. La nouvelle rglementation est
maintenant en place avec une organisation du traitement des dossiers plus efficace.
Le Mdiateur auprs de la FBF va sattacher apporter plus de services aux banques
adhrentes, notamment en termes dinformation et de lien. Il va poursuivre le
processus damlioration du traitement des dossiers, conformment aux exigences
de la Commission dvaluation et de contrle de la mdiation de la consommation.

UNE OUVERTURE EUROPENNE


Des contacts sont pris avec des mdiateurs europens du secteur financier pour
comparer la notion de mdiation, la mise en uvre de la Directive dans les diffrents
pays, les mthodes de travail et les organisations des services de mdiation. Ces
changes paraissent fondamentaux pour insrer la mdiation dans lesprit du texte
europen et travailler une mdiation plus harmonise.

LDUCATION FINANCIRE
Le Mdiateur auprs de la FBF note linitiative porte par Michel Sapin, Ministre de
lconomie et des finances qui a instaur en dcembre 2016 un Comit National
de lEducation Financire. En effet, un nombre non ngligeable de dossiers de
mdiation sont le rsultat de la mconnaissance des consommateurs en matires
bancaires et financires. A titre dexemple, le Mdiateur retrouve des questions
telles que: comment calculer un dcompte de remboursement anticip de prt ou
comment seffectue un virement bancaire ou bien pourquoi faut-il avoir un compte
crditeur zro pour pouvoir clturer son compte ou encore comment fonctionne
une carte bancaire dbit diffr ? Ce Comit a pour ambition de permettre
chaque citoyen de disposer des bases ncessaires la comprhension des
principales notions et oprations. Il sinsre dans un plan dducation financire
qui compte de nombreux acteurs parmi lesquels de nombreuses associations de
consommateurs ainsi que le Comit Consultatif du Secteur Financier et lindustrie
bancaire.

33
ANNEXES

34
Annexe 1 LA CONVENTION

Annexe 2 LA CHARTE DE LA MDIATION

Annexe 3 PRSENTATION DU SERVICE DE MDIATION

Annexe 4 BIOGRAPHIE DU MDIATEUR

Annexe 5 LISTE DES BANQUES ADHRENTES EN 2016

Annexe 6 LISTE DES THMES DES SAISINES

Annexe 7 INFORMATIONS PRATIQUES POUR SAISIR LE MDIATEUR

Annexe 8 RFRENCES TEXTUELLES

Annexe 9 LES ACTIVITS EXTRIEURES DU MDIATEUR

35
Annexe 1
LA CONVENTION

CONVENTION DE MEDIATION
Janvier 2017

Entre la banque :

reprsente par : ............................................................................................................................................

en sa qualit de : ...............................................................................................................................................

ci-aprs dnomme la Banque

et la SOCIETE POUR LE DEVELOPPEMENT DES TECHNIQUES BANCAIRES, socit responsabilit limite dont le
sige est sis 18, rue La Fayette 75009 Paris, immatricule sous le n 732 059613 RCS Paris, reprsente
par Mme Ermelina DEBACQ, agissant en qualit de Grante;

ci-aprs dnomme la SDTB

36
Il est convenu ce qui suit :

1. OBJET DE LA CONVENTION
Conformmement aux textes applicables et la lgislation en vigueur1, la SDTB met un service de
mdiation des litiges de la consommation la disposition de tout tabblissement de crdit ne
souhaitant pas se doter dun mdiateur dentreprise (adhrent de la Fdration Bancaire Franaise
ou non).
Le service de mdiation, propos par la SDTB pour le compte de la Fdration Bancaire Franaise,
est destin proposer une solution amiable dans les litiges qui opposent la banque adhrente lun
de ses clients. Il est plac sous lautorit et la responsabilit dun mdiateur indpendant (le mdiateur
auprs de la FBF) inscrit sur la liste des mdiateurs de la consommation, notifie la Commission
europenne (cf. http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur).
La prsente convention a pour objet de dfinir les relations entre la Banque et la SDTB relatives la
procdure de mdiation telle que dfinie par la loi2 et par la charte de la mdiation auprs de la FBF.

2. ADHESIONS, DUREE ET RESILIATION


La signature de cette convention par la Banque vaut acceptation des conditions dadhsion et de
rsiliation suivantes :
lengagement de respecter les termes de la charte de la mdiation auprs de la FBF, accessible
sur le site internet lemediateur.fbf.fr et dont une copie figure en annexe ;
ladhsion pour une dure indtermine, compter du 1er janvier 2017 ou de la date de signature
de la convention, si elle intervient ultrieurement ;
chacune des parties peut y mettre fin unilatralement tout moment. La rsiliation devra tre
notifie lautre partie par lettre recommande avec accus rception, moyennant le respect dun
pravis de trois mois. En cas de rsiliation, le mdiateur assurera le traitement jusqu leur terme
de tous les dossiers reus jusqu la veille de la date deffet de la rsiliation.

3. DEMANDE DE MEDIATION
Le mdiateur peut tre saisi gratuitement (sauf les frais prvus aux 3 et 4 de larticle R.612-1 du
code de la consommation) par tout client de la Banque.
Toute demande de mdiation suppose lenvoi ou le dpt dun dossier par le client de la Banque.
Celui-ci doit tre adress au mdiateur :
- Soit en compltant le formulaire de saisine sur le site internet : lemediateur.fbf.fr.
- Soit par courrier ladresse suivante : Le mdiateur auprs de la FBF
CS 151
75422 PARIS Cedex 09

1 Articles L611-1/R.612-1 C.Cons et suivants.


2
Article L611-1 C.Cons. et suivants.

37
4. CORRESPONDANCES

Si le client y a convenance et selon les modalits convenues avec lui, le service de mdiation peut
entrer en contact avec le client par courrier, tlphone et email. Le mdiateur et la Banque pourront
galement communiquer par courrier, tlphone et email.

Pour tous les dossiers en cours, la Banque correspond avec le mdiateur par email ladresse
lectronique suivante : mediation-suivi@fbf.fr (en prcisant le numro de dossier concern dans lobjet
de lemail).

La Banque dsigne un correspondant responsable des relations avec le mdiateur pour toutes les
demandes dont le mdiateur est saisi et pour tous les dossiers dont il a la charge.

La Banque dsigne, le cas chant, un ou des correspondants supplants afin dtre en mesure de
respecter les dlais de rponse fixs par le mdiateur.

La Banque sengage fournir au mdiateur, dans les dlais fixs par ce dernier, tous les lments
dont elle dispose pour lui permettre de vrifier que les conditions douverture de la procdure de
mdiation sont runies puis lui permettre de traiter le dossier.

5. DELAIS
La Banque sengage rpondre de faon complte et dans les dlais fixs par le mdiateur toute
demande de ce dernier afin de lui permettre daccomplir sa mission avec efficacit, dans les dlais
lgaux. En particulier :
a) A rception du dossier de mdiation transmis par le mdiateur, la Banque dispose de 10 jours
calendaires pour confirmer que les conditions douverture dune procdure de mdiation sont
runies et, le cas chant, pour transmettre sa position sur le litige ainsi que lensemble des pices
utiles lexamen du dossier. Une relance accordant un nouveau dlai de 5 jours calendaires sera
adresse le cas chant.

b) A rception de lavis du mdiateur, la Banque dispose dun dlai de 30 jours pour faire part au
mdiateur de son acceptation ou de son refus de le suivre.

6. PERIMETRE DINTERVENTION
Sont recevables par le mdiateur, les litiges de nature contractuelle entre un consommateur, personne
physique nagissant pas pour des besoins professionnels, et sa banque, dans les conditions prvues
par la loi et telles que reprises dans la charte de la mdiation auprs de la FBF.

38
7. TRAITEMENT DES DOSSIERS
Le mdiateur sengage conduire la procdure de mdiation conformment la loi, en particulier en
toute indpendance et impartialit, et dans le respect de la plus grande confidentialit vis--vis des
tiers non concerns par le litige. Il statue en droit et en quit.
Si la demande de mdiation est rorientee, sans suite ou manifestement irrecevable, le mdiateur
en informe aussitt le client.
A dfaut, le mdiateur demande les informations ncessaires pour lui permettre de vrifier la
recevabilit de la demande. En cas dabsence ou dinsuffisance dinformations par lune des parties,
le dossier sera cltur pour ce motif. Cette mention figurera dans le rapport dactivit du mdiateur,
publi chaque anne et accessible au public sur son site.
Si le litige est ligible la procdure de mdiation, le mdiateur notifie sa saisine la Banque et au
client par voie lectronique ou courrier simple. Lissue de la mdiation intervient au plus tard, dans un
dlai de 90 jours compter de cette notification. Ce dlai peut tre prolong par le mdiateur en cas
de litige complexe. Il en avise alors la Banque et le client.
Lacceptation de lavis par chacune des parties, son refus par lune delles ou labsence de rponse,
dans le dlai de 30 jours, permet au mdiateur de clturer le dossier et den informer les parties.
Le refus par ltablissement doit toujours tre motiv auprs du mdiateur. Le dfaut de rponse
lavis dans les dlais impartis est mentionn comme tel dans le rapport dactivit annuel.

8. CONDITIONS FINANCIERES
Les conditions financires sont fixes dans le prsent article et en annexe.
Labonnement au service est annuel. Il est pay davance au mois de janvier de chaque anne. La
rsiliation de la convention en cours danne ne donne pas lieu restitution prorata temporis de la
part non courue de labonnement.
Lors de la conclusion de la convention en cours danne, la Banque verse la SDTB une fraction de
cet abonnement annuel, calcule prorata temporis, et payable, au plus tard, 1 mois aprs la signature
de la convention.
En plus de cet abonnement, chaque trimestre, la Banque paie les factures correspondant aux cots
de traitement des demandes de mdiation.
Les nouvelles conditions tarifaires sappliquent pour tous les nouveaux dossiers enregistrs partir
de la date dentre en vigueur de la convention ou de la nouvelle tarification.

9. MODIFICATIONS CONTRACTUELLES
Toutes les conditions figurant dans la prsente convention, y compris les conditions financires
prvues larticle 8 et en annexe, pourront tre modifies unilatralement par la SDTB chaque anne,
moyennant un pravis de 30 jours. Les nouvelles conditions seront notifies la Banque.
La poursuite de la convention par la Banque au-del du pravis vaudra accord de la Banque sur les
nouvelles conditions.

39
10. PUBLICITE
Conformment la lgislation, la Banque informe ses clients de lexistence de la mdiation et en
prcise les modalits daccs, de manire visible et lisible, sur son site internet, sur ses conditions
gnrales de vente ou de service et sur tout autre support adapt (relevs de compte, etc.).
La Banque communique ses clients les coordonnes du ou des mdiateurs de la consommation
dont il relve :

pour tous les litiges bancaires, le mdiateur auprs de la FBF ;


pour les difficults en matire financire (commercialisation de produits financiers, gestion de
portefeuille...), il peut choisir le mdiateur auprs de la FBF ou le mdiateur de l'Autorit des
Marchs Financiers (AMF).

Sur le site internet de la Banque, un lien doit permettre aux clients daller directement sur le site du
mdiateur lemediateur.fbf.fr. pour dposer leur dossier de saisine en ligne ou trouver son adresse
postale.

La Banque veille promouvoir la saisine en ligne du mdiateur plutt que la saisine par voie postale.
Paralllement, la Banque communique ses clients les modalits de saisine de son mdiateur, les
documents produire et les diffrentes tapes du processus de mdiation.

Les actions dinformation de la clientle consacres la mdiation, en particulier au sein des agences
et via les sites internet ddis, doivent se poursuivre et, le cas chant, tre dveloppes.

La charte de la mdiation auprs de la FBF doit tre disponible sur simple demande en agence et sur
le site internet de la Banque.

11. RAPPORT ANNUEL


Le mdiateur tablit, conformment la lgislation, un rapport annuel dactivit quil met la
disposition du public sur son site internet ou communique sur demande. Il ladresse au prsident de
la commission dvaluation et de contrle de la mdiation de la consommation ainsi que par courriel
au correspondant mdiation de la Banque via un lien vers le site internet lemediateur.fbf.fr.
Par ailleurs, le mdiateur tablit, la demande expresse de ltablissement, une synthse dtaille
sur les volumes de dossiers le concernant.

Fait Paris, le

Pour : SDTB Pour :

40
Annexe 2
LA CHARTE DE LA MEDIATION
AUPRES DE LA FBF DE 2016

LA FDRATION BANCAIRE FRANAISE (CI-APRS


FBF ) MET DISPOSITION DE SES ADHRENTS
TABLISSEMENTS DE CRDIT, UN SERVICE DE
MDIATION : LE SERVICE DE MEDIATION AUPRS
DE LA FBF. CE SERVICE SINSCRIT DANS LE
DISPOSITIF LGAL DE LA MDIATION DES LITIGES
DE LA CONSOMMATION RGI PAR LES ARTICLES
L.316-1 DU CODE MONTAIRE ET FINANCIER,
L.611-1 L.616-3 ET R.612-1 R.616-2 DU CODE DE LA
CONSOMMATION QUI PRVOIT LA MISE EN PLACE
DUNE PROCDURE DE MDIATION EN VUE DE LA
RSOLUTION AMIABLE DES LITIGES NATIONAUX ET
TRANSFRONTALIERS DE NATURE CONTRACTUELLE
ENTRE UN CONSOMMATEUR ET UN PROFESSIONNEL.
LE SERVICE DE MDIATION AUPRS DE LA FBF
PERMET AINSI AUX TABLISSEMENTS DE CRDIT
QUI NE SOUHAITENT PAS METTRE EN PLACE LEUR

CHARTE PROPRE DISPOSITIF DE MDIATION DE PROPOSER


AUX CONSOMMATEURS LE RECOURS AU MDIATEUR
DU SERVICE AUPRS DE LA FBF. LA MISE EN PLACE DU SERVICE
DE MDIATION AUPRS DE LA FBF SUPPOSE
DE MDIATION LA SIGNATURE DUNE CONVENTION ENTRE LE
AUPRS DE SERVICE DE MEDIATION AUPRS DE LA FBF ET LES
TABLISSEMENTS DE CRDIT QUI SOUHAITENT
LA FBF BNFICIER DE CE SERVICE.

NOVEMBRE 2016

ARTICLE 1
Le mdiateur auprs de la FBF est une personne physique qui
intervient pour aider au rglement des dicults et litiges entre
un tablissement de crdit qui a choisi dadhrer ce service de
mdiation, et ses clients consommateurs.
Il sengage apprcier les arguments de chacune des parties et
met des recommandations en droit et/ou en quit.
Il ne peut recevoir aucune instruction des parties et conduit sa
mdiation en toute indpendance. Sauf faute lourde, le mdiateur
ne peut voir sa responsabilit engage lgard des parties.
Le mdiateur est nomm par le comit excutif de la FBF parmi
des personnalits extrieures reconnues. Il exerce sa mission
pour une dure de trois ans, renouvelable. La nomination ou le
renouvellement du mdiateur auprs de la FBF se fait dans le cadre
dune procdure crite, transparente et objective.
Le mdiateur auprs de la FBF est une personnalit indpendante
et impartiale. Il nentretient aucun lien hirarchique ou fonctionnel
avec la FBF.
Le mdiateur auprs de la FBF est inscrit sur la liste des mdiateurs
de la consommation.
Il exerce sa mission de manire ce quaucune pression ne soit
susceptible dinfluencer le traitement des litiges qui lui sont soumis.
Il dispose dune quipe ddie pour traiter les dossiers et dun
budget distinct, adapt, susant et rvisable pour lui permettre
daccomplir sa mission.

41
La procdure de mdiation est soumise lobligation Et plus gnralement toutes les constatations du
de confidentialit prvue par larticle 21-3 de la loi mdiateur et les dclarations recueillies au cours de
n 95-125 du 8 fvrier 1995, relative lorganisation la mdiation ne peuvent tre divulgues au tiers ni
des juridictions et de la procdure civile, pnale et invoques ou produites dans le cadre dune instance
administrative. A ce titre, sauf convention contraire judiciaire ou arbitrale sans laccord des deux parties.
des parties, le mdiateur et les parties sinterdisent Le mdiateur auprs de la FBF ne peut intervenir
dinvoquer comme preuve ou daucune autre loccasion dune procdure judiciaire, arbitrale et
manire dans une procdure judiciaire ou arbitrale : dune manire gnrale dans toute instance ayant un
Toute opinion exprime ou toute suggestion rapport avec le litige.
formule par lune ou lautre des parties quant un
ventuel rglement du litige ; Le mdiateur est tenu au secret professionnel. La
saisine du mdiateur vaut autorisation expresse :
Tout aveu fait par lune des parties au cours de la
procdure de mdiation ; de leve du secret bancaire par le client lgard
de ltablissement de crdit en ce qui concerne les
Toute proposition prsente ou toute opinion informations transmises par celui-ci au mdiateur ;
exprime par le mdiateur ;
de transmission ventuelle de la demande de
Le fait quune partie se soit ou non dclare prte mdiation du client au mdiateur comptent (autre
accepter une proposition de rglement manant du mdiateur bancaire, mdiateur de lassurance ).
mdiateur ou de lautre partie ;

ARTICLE 2
Le mdiateur auprs de la FBF est comptent Pour les bnficiaires dune procdure de
pour les litiges entre un client, personne physique surendettement, le mdiateur reste comptent pour
nagissant pas pour des besoins professionnels, et un examiner les demandes prsentes lexception de
tablissement de crdit, relatifs aux services fournis demandes portant sur les mesures dictes par le juge
et aux contrats conclus en matire doprations de et/ou la commission de surendettement.
banque (gestion de compte et oprations de crdit,
Un litige ne peut tre examin par le mdiateur
services de paiement), de services dinvestissement,
auprs de la FBF :
dinstruments financiers et de produits dpargne,
ainsi quen matire de commercialisation de contrats Sil a t prcdemment examin ou est en cours
dassurance directement lis un produit ou un dexamen par un autre mdiateur ou par un tribunal ;
service bancaire distribu par ltablissement de
Si la demande est manifestement infonde ou
crdit (assurance emprunteur, assurance moyens de
abusive ;
paiement, instrument financier et produit dpargne).
Si la demande est introduite auprs du mdiateur
Les litiges sur contrat dassurance relevant dun autre
auprs de la FBF dans un dlai suprieur un an
domaine que leur commercialisation seront transmis
compter de la rclamation crite dont il a fait lobjet
au Mdiateur de lAssurance. Chaque demandeur en
auprs de ltablissement de crdit ;
sera inform par courrier.
Si le litige nentre pas dans le champ de comptence
Lorsquun mdiateur public est comptent pour
du mdiateur ;
procder la mdiation dun litige de consommation,
ce litige ne peut tre soumis au mdiateur auprs de Si le mdiateur considre que certaines
la FBF qu la condition quil existe une convention, circonstances sont susceptibles daffecter son
notifie la commission dvaluation et de contrle indpendance, son impartialit ou de crer un
de la mdiation mentionne, qui rpartit les litiges conflit dintrt, il en informe les parties qui peuvent
entre les mdiateurs concerns. sopposer la poursuite de sa mission.

ARTICLE 3
Pour saisir le mdiateur auprs de la FBF, il faut crite auprs de ltablissement de crdit selon les
tre une personne physique, nagissant pas pour des modalits prvues, le cas chant, dans le contrat. Si
besoins professionnels, tre client dun tablissement ces conditions sont remplies, la saisine du mdiateur
de crdit qui a adhr au service de mdiation auprs auprs de la FBF est possible.
de la FBF et avoir fait au pralable une rclamation

2 CHARTE DU SERVICE DE MDIATION AUPRS DE LA FBF

42
Les parties peuvent se faire reprsenter par un avocat La saisine pralable du mdiateur entrane la
ou assister par un tiers de leur choix tous les stades suspension jusqu la signification de lavis, de
de la mdiation. Chaque partie peut galement tout recours judiciaire initi par ltablissement,
solliciter lavis dun expert. Dans chacun de ces cas, lexception des actions intentes titre conservatoire.
elles en avertissent le mdiateur et en supportent les
La procdure interrompt galement les dlais de
frais.
prescription pendant toute sa dure.
Les frais relatifs la transmission des documents au
mdiateur (affranchissements, photocopies) restent
galement la charge de la partie concerne.

ARTICLE 4
Le recours au mdiateur auprs de la FBF est gratuit Chaque partie coopre de bonne foi et communique
pour le client (sous rserve des frais restant sa charge au mdiateur auprs de la FBF les informations
sil dcide de se faire reprsenter et/ ou assister par un demandes.
tiers ou sollicite un expert) et se fait uniquement par
Le mdiateur communique, la demande de lune
crit en langue franaise :
des parties, tout ou partie des pieces du dossier.
Sur le site internet du mdiateur :
Le mdiateur auprs de la FBF formule un avis
www.lemediateur.fbf.fr
motiv quil soumet lapprobation des deux parties.
Par courrier ladresse suivante :
Les parties sont libres daccepter ou de refuser la
Le mdiateur
proposition du mdiateur dans un dlai fix par
CS 151 75422 Paris cedex 09
le mdiateur. En cas de refus de ltablissement
A rception de la demande, le mdiateur auprs de la de crdit, celui-ci en informe le mdiateur en lui
FBF adresse un accus-rception. En cas de rejet de indiquant les motifs de ce refus.
la demande, il en informe le client dans un dlai de
Ainsi, chacune des parties se retrouve libre dagir en
trois semaines compter de la rception du dossier
justice. Il est prcis que le mdiateur recherchant
du client, et, le cas chant, transmet le dossier
une solution amiable du litige, la solution propose
linstance comptente (autre mdiateur, Service
peut tre diffrente de la dcision qui serait rendue
Relations Clientle ).
par un juge.
Lissue de la mdiation doit intervenir dans un dlai
En cas daccord, la solution met fin au diffrend
maximum de 90 jours compter de la date laquelle
sur les points en litige entre les parties et lorsque le
le mdiateur aura reu tous les documents sur
rsultat de la mdiation implique un abandon de
lesquels est fonde la demande. Son point de dpart
droits, les parties pourront signer une transaction
est notifi aux parties. En cas de litige complexe, il
dans le cadre de larticle 2044 du code civil.
peut tre prolong.

ARTICLE 5
La mdiation prend fin quand : La charte est disponible auprs de chaque
tablissement de crdit ayant adhr au service de
Le client et ltablissement de crdit acceptent la
mdiation auprs de la FBF et un exemplaire est
proposition faite par le mdiateur ou lun ou les deux
remis chaque personne qui en fait la demande. Le
la refusent ;
mdiateur auprs de la FBF tablit chaque anne un
Le client ou ltablissement de crdit demandent rapport de son activit quil met disposition sur son
au mdiateur de mettre un terme la mdiation ; site internet.
Au plus tard, dans le dlai de 90 jours mentionn
larticle 4, sauf en cas de litige complexe, auquel cas
les parties en sont informes.

3 CHARTE DU SERVICE DE MDIATION AUPRS DE LA FBF

43
Annexe 3
PRSENTATION DU SERVICE
DE MDIATION

Le Mdiateur auprs de la
Fdration Bancaire Franaise
PAUL LORIDANT

Responsable
Service Mdiation
CAROLE DE GAULLE

PLE GESTION PLE JURIDIQUE


Christelle DUCHAINE Lydia FLOM-SADAUNE
Jane RATIARISON Sandie PALMA
Adline GUERIN
Marianne ELUERE
Camille MONTET

Organisation du service Mdiation au 1er juin 2017

44
Annexe 4
BIOGRAPHIE DU MDIATEUR

PAUL LORIDANT, n le 22 avril 1948 Ille-sur-Tt (Pyrnes Orientales) est


mdiateur auprs de la FBF depuis le 1er fvrier 2012. Son mandat a t renouvel
en fvrier 2014 pour une dure de trois ans.

ETUDE ET FORMATION
En 1971, il est licenci de sciences conomiques luniversit Paris I Panthon-
Sorbonne, en 1972, il est diplm de lInstitut dEtudes Politiques de Paris puis
obtint en 1974 un diplme dtudes suprieures en sciences conomiques
toujours Paris I.

CARRIRE PROFESSIONNELLE
Directeur adjoint de la Banque de France, en dtachement de 1986 2004 pour
se consacrer au travail lgislatif, Paul Loridant fut charg de mission auprs du
Directeur du patrimoine immobilier. Depuis juillet 2006, nomm directeur de
service, il a t conseiller pour les relations territoriales au cabinet du Gouverneur.
Il a t galement secrtaire gnral de lobservatoire de la micro-finance partir
de mai 2008. Depuis le 1er fvrier 2012, aprs avoir quitt la Banque de France, il
est mdiateur auprs de la Fdration Bancaire Franaise.

CARRIRE POLITIQUE
Paul Loridant a t maire des Ulis de 1977 2008, Conseiller gnral du canton
des Ulis de 1985 1988 et Snateur de lEssonne de 1986 2004, membre de la
Commission des finances. Il a en outre t secrtaire gnral du Mouvement des
Citoyens de 1998 2002.
Depuis mars 2014, il est 3me maire adjoint charg des finances et des affaires
sociales de la ville des Ulis. Il est galement conseiller communautaire la CPS
Paris-Saclay (Communaut dAgglomration de Paris-Saclay).

Paul Loridant a t nomm membre du conseil scientifique du Comit de


linclusion bancaire. Il est galement membre du comit du Label de Finansol
(Finance Solidaire).

Il est Vice-Prsident du Cercle des Mdiateurs Bancaires cre en mai 2015.

45
Annexe 5
LISTE DES BANQUES ADHRENTES
AU SERVICE DE MDIATION
DE LA FDRATION BANCAIRE
FRANAISE COURANT 2016

41829 AL KHALIJI FRANCE S.A. 13369 BANQUE MARTIN MAUREL


12240 ALLIANZ BANQUE 18569 BANQUE MISR
23890 ATTIJARIWAFA BANK EUROPE 30788 BANQUE NEUFLIZE OBC
12548 AXA BANQUE 40978 BANQUE PALATINE
12088 BANCA CARIGE S.p.A.- 10207 BANQUE POPULAIRE RIVES
Cassa di Rispa DE PARIS
41189 BANCO BILBAO VIZCAYA 17679 BANQUE POPULAIRE SBE
ARGENTARIA 11989 BANQUE POUYANNE
12589 BANCO BPI 18919 BANQUE PRIVEE 1818
19229 BANCO DE SABADELL 17649 BANQUE REVILLON
41139 BANCO DO BRASIL 17779 BANQUE SBA
44729 BANCO SANTANDER SA 17469 BANQUE SOCREDO
18089 BANK AUDI SARADAR FRANCE 11449 BANQUE THEMIS
41259 BANK MELLI IRAN 42649 BANQUE TRAVELEX SA
18769 BANK OF CHINA PARIS BRANCH 30588 BARCLAYS BANK PLC
14879 BANK OF INDIA 43659 BESV Groupe NOVO BANCO
41249 BANK OF TOKYO MITSUBISHI 16218 BFORBANK
UFJ, Ltd 15818 BINCK BANK N.V.
44269 BANK SADERAT IRAN 17599 BLOM BANK FRANCE
17579 BANK TEJARAT 12249 BMCE BNAK INTERNATIONAL
12579 BANQUE BCP 40618 BOURSORAMA BANQUE
12179 BANQUE BIA 23779 BYBLOS BANK EUROPE SA
17499 BANQUE CALEDONIENNE 13335 CAISSE DEPARGNE AQUITAINE
DINVESTISSEMENT POITOU CHARENTES
12468 BANQUE CANTONALE GENEVE 18715 CAISSE DEPARGNE AUVERGNE
24659 BANQUE CHABRIERES ET DU LIMOUSIN
44149 BANQUE DESCOMPTE 12135 CAISSE DEPARGNE
17619 BANQUE DE LEUROPE BOURGOGNE FRANCHE-COMTE
MERIDIONALE - BEMO 14445 CAISSE DEPARGNE BRETAGNE
11210 BANQUE DE RALISATIONS DE PAYS DE LOIRE
GESTION ET DE FINANCEMENT 14505 CAISSE DEPARGNE LOIRE
REGEFI CENTRE
13149 BANQUE EDEL SNC 13135 CAISSE DEPARGNE MIDI
18869 BANQUE FRANCAISE PYRENEES
MUTUALISTE BFM 11425 CAISSE DEPARGNE
11438 BANQUE HOTTINGUER NORMANDIE
21990 BANQUE LEONARDO 18025 CAISSE DEPARGNE PICARDIE

46
12619 CAIXA GERAL DE DEPOSITOS SA 18370 GROUPAMA BANQUE
14648 CAPITOLE FINANCE - TOFINSO 18289 HABIB BANK LIMITED
11307 CASDEN BANQUE POPULAIRE 11833 ICBC PARIS BRANCH
41439 CHAABI BANK 30438 ING BANK N.V.
15380 CONSERVATEUR FINANCE 13688 ISBANK GmbH
17206 CREDIT AGRICOLE ALSACE 30628 JP MORGAN CHASE BANK, N.A.
VOSGES 19069 KBL RICHELIEU BANQUE PRIVEE
17906 CREDIT AGRICOLE ANJOU 14989 KEB HANA BANK
MAINE 12518 KUTXA-CAJA DE AHORROS
14706 CREDIT AGRICOLE ATLANTIQUE Y MONTE DE PI
VENDEE 42529 LA CIE FINANCIERE EDMOND
11706 CREDIT AGRICOLE CHARENTE DE ROTHSCHILD BANQUE
MARITIME DEUX SEVRES 30748 LAZARD FRERES BANQUE
31489 CREDIT AGRICOLE CIB 18789 MEGA ICBC
12206 CREDIT AGRICOLE 15628 MICOS CREDIT IMMOBILIER
COTES DARMOR (CHEBANCA S.p.A.)
12906 CREDIT AGRICOLE FINISTERE 16989 MOBILIS BANQUE
12506 CREDIT AGRICOLE (CAVABANQUE)
FRANCHE-COMTE 30478 MONTE PASCHI BANQUE SA
14006 CREDIT AGRICOLE 17989 NATIONAL BANK OF ABU DHABI
GUADELOUPE 41639 NATIONAL BANK OF KUWAIT
13606 CREDIT AGRICOLE (INTL) PLC
ILLE ET VILAINE 30007 NATIXIS SA
43799 CREDIT AGRICOLE INDOSUEZ 45850 ODDO ET COMPAGNIE
PRIVATE BANKING 15068 PICTET & Cie (Europe) S.A.
19806 CREDIT AGRICOLE MARTINIQUE 17919 QATAR NATIONAL BANK
16006 CREDIT AGRICOLE MORBIHAN 43789 QUILVEST BANQUE PRIVEE
18306 CREDIT AGRICOLE NORMANDIE 11188 RCI Banque
SEINE 18669 ROTHSCHILD ET COMPAGNIE
19906 CREDIT AGRICOLE REUNION BANQUE
13906 CREDIT AGRICOLE SUD 15438 S.E. MAB (MULTI ACCES
RHONE ALPES BANQUE)
18950 CREDIT MUNICIPAL DAVIGNON 19063 SAARLB FRANCE
18050 CREDIT MUNICIPAL DE LYON 13168 SOFIB Activit PSA BANQUE
10140 CREDIT MUNICIPAL 18329 STATE BANK OF INDIA
DE MARSEILLE 14568 SVENSKA HANDELSBANKEN AB
17620 CREDIT MUNICIPAL DE NIMES 11238 SWISSLIFE BANQUE PRIVEE
18450 CREDIT MUNICIPAL DE ROUBAIX 43849 T.F.Bank (UNION TUNISIENNE
17150 CREDIT MUNICIPAL DE TOULON DE BANQUES)
18169 CREDIT SUISSE (FRANCE) 30758 UBS (France) SA
13428 CREDIT SUISSE SECURITIES 19570 UFF BANQUE
(Europe) 7025677 UFIFRANCE PATRIMOINE
13698 ESTER FINANCE TITRISATION (St courtage & GTIE financire)
17979 EUROPE ARAB BANK PLC 40238 VTB BANK (France) SA
15798 FBN Bank Succursale de Paris 14633 WESTERN UNION INT BK GMBH
18689 FRANSABANK FRANCE SA - Succ Franaise
14120 GRESHAM BANQUE

47
Annexe 6
THEMES DES SAISINES 2016
Rpartition des dossiers classs en Intervention Mdiateur

FONCTIONNEMENT DU COMPTE VENTES AVEC PRIMES : 15


DE DPT : 534
Ouverture dun compte /refus : 23 TARIFICATION : 307
Clture de compte /transfert : 254 Compte de dpt (Frais et
Convention de compte/ commissions, Prix des services
information : 30 bancaires) : 285
Dcouvert : 57 Compte titres (Droits de garde, Frais
Interdiction bancaire : 44 de transfert) : 2
Contestation dcritures Autres (Dates de valeur, Virements
dpts/retraits : 53 transfrontires, ATD) : 14
Compte joint / dsolidarisation : 20 Frais annuels : 6
Incident de paiement
(rejet/ ATD) : 24 OPRATIONS DE CRDIT : 431
Solde bancaire insaisissable : 1 Refus de crdit : 11
Procuration/tutelle/curatelle : 19 Crdit la consommation : 16
Relev bancaire/RIB/Photocopie : 9 Crdit immobilier / relais : 58
Crdit renouvelable : 9
MOYENS DE PAIEMENT : 517 Autres crdits : 40
Cartes bancaires (Dlivrance Crdit in fine : 1
de cartes, Gnralits cartes, Remboursement (dont pnalits de
Oppositions sur carte, Oprations remboursement anticip) 142
carte frauduleuses) : 280 Echances : 18
Chques (Dlivrance de chquiers, Dsolidarisation : 9
Gnralits chques, Perte/vol/ Recouvrement : 30
falsification) : 62 Rengociation : 28
Autres moyens de paiement Contestation (concours/TEG/calcul
(Virements, Avis de intrts) : 47
prlvement, prlvements, RIB Garanties : 11
international) : 174 FICP : 11
Gamme de paiements alternatifs : 1

48
EPARGNE: 138 AUTRES: 304
Epargne rglemente: 35 Divers (changement dadresse,
Autres produits dpargne: 35 demandes sans rponse, archives,
Livret A: 42 mineurs ): 99
Taux: 9 Internet / tlphonie: 14
Parts sociales: 3 Successions: 70
Transfert de compte: 14 Surendettement: 33
Usurpation didentit /
PLACEMENTS FINANCIERS/ escroquerie:19
BOURSIERS: 52 Secret bancaire /protections des
Excution dun ordre de bourse: 9 donnes personnelles: 15
Comptes titres: 20 Qualit du service: 19
Dfaut de conseil: 21 Fiscalit: 17
Rendement financier: 2 En cours de traitement: 37

ASSURANCES: 269
Assurances/Assurance vie: 95
Assurance contrat: 13
Assurance cotisations: 5
Assurance emprunteur: 103
PERP: 53

49
Annexe 7
INFORMATIONS PRATIQUES
POUR SAISIR LE MDIATEUR
AUPRS DE LA FDRATION
BANCAIRE FRANAISE
CONDITIONS POUR SAISIR LE MDIATEUR
Le Mdiateur auprs de la Fdration Bancaire Franaise ne peut tre saisi que :
1. par un client dune banque adhrente au service de mdiation (cf. Liste des banques
adhrentes en 2016 Annexe 5),
2. aprs avoir fait une demande crite auprs du Service Relations Clientle ou du Service
Rclamations de son tablissement bancaire. Le dlai de rponse est fix 2 mois maxi-
mum.
Si la rponse apporte par ce service nest pas satisfaisante ou en cas dabsence de
rponse, le Mdiateur peut tre saisi.
3. La rclamation auprs du Service Relations Clientle ou du Service Rclamations doit tre
date de moins dun an.
4. Le consommateur doit tre une personne physique, nagissant pas pour des besoins
professionnels.
5. Le litige ne doit pas tre ou avoir t examin par un autre mdiateur ou par un tribunal.

COMMENT SAISIR LE MDIATEUR

Pour une SAISINE PAR COURRIER POSTAL :


Monsieur le Mdiateur auprs de la FBF
CS 151 - 75422 PARIS Cedex 9

Les informations utiles et ncessaires ltude du dossier sont les suivantes :


Le nom du demandeur ainsi que ses coordonnes postales compltes et lisibles, ven-
tuellement une adresse mail et/ou un numro de tlphone,
Le nom complet de ltablissement bancaire et son adresse (pour les mutualistes, prciser
la caisse),
La description claire de lobjet du litige et de la demande,
La copie de tous les changes de courriers, courriels, copies dcran (si des messages ont
t envoys depuis une plateforme Internet),
Il est prfrable dviter denvoyer des documents originaux.

Pour une SAISINE EN LIGNE :


Sur le site : http://lemediateur.fbf.fr/ (cliquer sur l'onglet "accder au formulaire"),
Lajout des pices annexes est trs important pour la bonne comprhension de la demande
de mdiation.

50
Annexe 8
TEXTES DE REFERENCE

TEXTES GNRAUX SUR LA MDIATION DE LA CONSOMMATION :


Ces dispositions sont reprises dans le Code de la consommation aux articles L611-1
L616-3 et R612-1 R616-2.
Directive 2013/11/UE du 21/05/2013 relative au rglement extrajudiciaire des litiges de
consommation.
Ordonnance N 2015-1033 du 20/08/2015 relative au rglement extrajudiciaire des
litiges de consommation.
Dcret 2015-1382 du 30/10/2015 relatif la mdiation des litiges de la consommation.
Dcret 2015-1607 du 7/12/2015 relatif aux conditions de dsignation des mdiateurs
dentreprise.
Arrt du 15/12/2015 portant nomination la Commission dvaluation et de contrle
de la mdiation de la consommation.
Ordonnance N 2016-301 du 14/03/2016 relative la partie lgislative du Code de la
consommation.
Dcret 2016-884 du 29/06/2016 relatif la partie rglementaire du Code de la
consommation.

TEXTE SPCIFIQUE LA MDIATION BANCAIRE : article L316-1 du Code montaire et


financier.

51
Annexe 9
LES ACTIVITS EXTRIEURES
DU MDIATEUR

Runion de constitution du dossier remettre la Commission dEvaluation et


de Contrle de la Mdiation de la Consommation (CECMC) le 13 janvier 2016.
Rendez-vous avec Emmanuel Constans, Prsident du Comit consultatif du
secteur financier et Nicole Nespoulous de la CECMC le 24 fvrier 2016.
Runion de formation : Le Cercle des Mdiateur Bancaires le 7 mars 2016.
Rendez-vous Nicolas de Sze, mdiateur de la Banque de France le
8 mars 2016.
Runion avec les reprsentants mdiation de la Caisse dEpargne de Picardie
le 10 mars 2016.
Audition la CECMC le 16 mars 2016.
Runion avec les reprsentants de la Banque Populaire Rives de Paris le
22 mars 2016.
Restitution de la mission du Cabinet EY le 31 mars 2016.
Runion de formation : Le Cercle des Mdiateurs Bancaires le 4 avril 2016.
Runion avec les reprsentants de la Banque Palatine le 18 mai 2016.
Rendez-vous avec Martine Briat, Directeur juridique Cartes Bancaires CB
le 19 mai 2016 sur le thme de la fraude via les oprateurs de tlphonie.
Runion adhrents le 20 juin 2016 : Prsentation de lactivit du service de
mdiation.
Point-presse le 22 juin 2016, prsentation du rapport dactivit 2016.
Rendez-vous avec Bernard POUY, Directeur Gnral de GROUPAMA Banque,
Delphine dAMARZIT, Directrice Gnrale Dlgue et Marie-Claude SOSTER,
Directeur des Rclamations et recherches clients le 6 septembre 2016, dans le
cadre du dveloppement de la nouvelle offre avec ORANGE.
Assemble Gnrale du Cercle des Mdiateurs Bancaires le
19 septembre 2016.
Rendez-vous avec le Secrtaire Gnral de la Confdration des Crdits
Municipaux, Monsieur Leuret, le 15 novembre 2016.

52
Journe de formation du Cercle des Mdiateurs Bancaires le
21 novembre 2016 sur le thme Moyens de paiements et scurit .
Colloque sur la Mdiation de la consommation organise Bercy le
29 novembre 2016, par Martine PINVILLE, Secrtaire dEtat Charge du
commerce, de lartisanat, de la consommation et de lconomie sociale et
solidaire.
Intervention auprs du Conseil CB du GIE Carte bancaire le 1er dcembre 2016.
Rendez-vous avec Monsieur Guibout, directeur juridique de Boursorama le
7 dcembre 2016.
Visite de Virginie LARCENET et Philippe CESCHI du Dpartement Qualit
Satisfaction Clients de la Banque Populaire Rives de Paris le
7 dcembre 2016.
Journe de formation du Cercle des Mdiateurs Bancaires le 24 janvier 2017
sur Les nouvelles tendances des consommateurs .
Rencontre avec ODDO le 14 fvrier 2017.
Journe de formation du Cercle des Mdiateurs Bancaires le 15 mars 2017 sur
le thme Actualits juridiques 2016/2017 Partie I .
Lancement du processus de signature de la Convention avec lAMF.
Rendez-vous lAMF le 22 fvrier 2017.
Rendez-vous avec Corinne Dromer, Prsidente du Comit Consultatif du
Secteur Financier (CCSF) le 6 mars 2017.
Prsentation de lactivit au Conseil dAdministration de la Banque Populaire
Rives de Paris le 24 avril 2017.
Dplacement auprs du Crdit Agricole Charente-Maritime Deux-Svres,
le 26 avril 2017.
Journe de formation du Cercle des Mdiateurs Bancaires le 3 mai 2017 sur le
thme Actualits juridiques 2016/2017 Partie II .

53
www.lemediateur.fbf.fr
Monsieur le Mdiateur auprs
de la Fdration Bancaire Franaise

CS 151 75422 Paris Cedex 09

Mdiateur auprs de la FBF:


Paul LORIDANT

Equipe Mdiation
Carole DE GAULLE
Christelle DUCHAINE
Marianne ELUERE
Lydia FLOM-SADAUNE
Adline GUERIN
Camille MONTET
Sandie PALMA
Jane RATIARISON

Imprim en juin 2017