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CAPTULO IV

PROPUESTA DE UN PLAN OPERATIVO QUE AYUDE A MEJORAR


LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECEN LAS MEDIANAS
EMPRESAS OUTSOURCING DE LIMPIEZA A LAS UNIVERSIDADES
PRIVADAS UBICADAS EN EL REA METROPOLITANA DE SAN
SALVADOR.

A. GENERALIDADES
El presente captulo contiene la propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar
la calidad de los servicios de limpieza en las universidades privadas del rea
Metropolitana de San Salvador, el cual ser de mucha utilidad para las empresas
Outsourcing que brindan este servicio, y de acuerdo a la evaluacin de la investigacin
de campo, se determino que es necesario obtener el presente modelo de un Plan
Operativo, que les permita conocer el Proceso operativo y mejorar su servicio.

Las universidades privadas del rea metropolitana de San Salvador, se dedican a la


educacin superior como su principal funcin, dejando que otras empresas realicen
otros trabajos tales como el servicio de limpieza. Por tal motivo estas han sido
investigadas para determinar cuantas de ellas utilizan el Outsourcing de servicio de
limpieza, siendo el resultado de que un 29% lo utilizan y un 71% no lo utilizan. La
propuesta de un Plan Operativo generar un servicio de limpieza de calidad a las
universidades; y a las empresas Outsourcing les ayudar a ser competitivos en la
prestacin de sus servicios y obtener mayores demandas en el mercado.

Este captulo presenta la propuesta de un Plan Operativo, que ha sido diseado


para las empresas outsourcing con el fin de ayudar a mejorar la calidad del servicio
de limpieza que stas ofrecen.

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B. OBJETIVOS

1. Objetivo General

9 Disear un Plan Operativo, que ayude a mejorar la calidad de servicio que

ofrecen las Medianas Empresas Outsourcing de limpieza a las Universidades


privadas del rea Metropolitana de San Salvador.

2. Objetivos especficos

9 Mejorar la calidad de servicio que ofrecen las medianas empresas de

outsourcing de limpieza, a travs de la aplicacin del Plan Operativo.

9 Disear mtodos que permitan evaluar la calidad en el servicio que ofrecen las

medianas empresas de outsourcing de limpieza.

9 Hacer ver al empresario de las medianas empresas la importancia de adoptar


un plan de incentivos y capacitaciones.

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

1. Para el mbito econmico

Existe en el mercado grandes empresas de outsourcing que se dedican a ofrecer una


gran cantidad de mano de obra especializada y experta en las diferentes reas.
Los servicios de Outsourcing son empresas que ayudan al crecimiento econmico
del pas, ya que a travs del empleo va creciendo la economa, tambin estas
empresas al pagar los impuestos estn ayudando al crecimiento econmico y
ayudan a que aumente el Producto Interno Bruto.

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Son estos los factores que ayudan a que el pas obtenga un mejor desarrollo
econmico, ya que cada da son ms las empresas que deciden a optar por este
servicio de Outsourcing en nuestro pas.
La economa global est obligando a las empresas a buscar nuevas herramientas para
mejorar la eficiencia de sus procesos, es por ello que estas empresas han
experimentado un gran crecimiento.

2. Para el mbito social

En la actualidad la globalizacin de mercados obliga a las empresas a modernizar


sus procesos, para lograr as un buen nivel competitivo dentro del mercado. En la
bsqueda de la optimizacin de los procesos es requerido que las empresas se
dediquen ms a cumplir con su razn de ser y busquen ayuda de terceros para suplir
las dems necesidades, como por ejemplo las empresas del servicio de outsourcing
de limpieza. En trminos de importancia social las empresas de outsourcing tienden
a ser ms estables. Los beneficios sociales que resultan son: ms posibilidades de
empleo y por ende economas locales ms fuertes.

D. ALCANCE LA PROPUESTA

El Plan Operativo propuesto permitir a las medianas empresas Outsourcing de


limpieza contar con una herramienta que les proporcione nuevas alternativas para
incrementar la competitividad y ampliar su cartera de clientes. Este Plan no slo es
aplicable al sector de la mediana empresa Outsourcing de limpieza si no tambin a
cualquier otra empresa que preste los servicios de limpieza.

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E. ESQUEMA DEL PLAN ESQUEMA No. 2

ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE UN PLAN OPERATIVO QUE AYUDE A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
QUE OFRECEN LAS MEDIANAS EMPRESAS DE OUTSOURCING DE LIMPIEZA A LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS
DEL REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR

FASE I FASE II FASE III FASE IV


Diagnstico de la Plan propuesto para las Aplicacin del plan Implementacin y
empresa medianas empresas operativo Evaluacin
outsourcing
Perfiles, Incentivos,
Capacitacin Implementacin
Recursos Humanos del Plan
Objetivos del plan
Operativo

FODA Mercadeo y Ventas Seguimiento de las


necesidades de clientes,
1-Variables internas Polticas publicidad Evaluacin
a) Fortalezas Generales del Plan
b) Debilidades Operativo
Produccin
Recurso humano,
Materiales y Equipos
Plan
2-Variables externas operativo Objetivos Mejora de la
a) Oportunidades Finanzas Calidad del
Actividades
b) Amenazas Polticas Estado de Resultados servicio
Acciones
Recursos
Responsables Compras Procesos de Compras

Fuente: Equipo de Tesis RETROALIMENTACIN

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1. INTRODUCCIN DEL ESQUEMA DEL PLAN

El anterior esquema permite tener una idea clara de las cuatro etapas que posee el
Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio que ofrecen las medianas
empresas de outsourcing de limpieza a las universidades privadas del rea
metropolitana de San Salvador.

El desarrollo del esquema consta de cuatro etapas, detalladas de forma ordenada y


lgica que conforman la propuesta del Plan Operativo de servicio de limpieza, en la
cual se detalla de la siguiente manera:

La etapa I comprende el diagnstico de la empresa que incluye:


a) El FODA

La etapa II contiene el plan operativo propuesto para las medianas empresas de


outsourcing de limpieza en la cual se incluye:
a) Objetivos del plan
b) Polticas Generales
c) Plan Operativo

La etapa III comprende la aplicacin del Plan Operativo la cual incluye:


a) El desarrollo de cada rea administrativa las cuales son:
(Recursos humanos, Mercadeo y Ventas, Produccin, Finanzas y Compras)

La etapa IV comprende la Evaluacin y control del plan operativo


a) Evaluacin del plan operativo.
b) Implementacin del plan operativo
c) Mejora de la calidad

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2. FASE I

2.1. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA

Anlisis situacional interno (FODA)

El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un diagnstico de la


situacin actual de las empresas Outsourcing de limpieza, permitiendo de esta manera
obtener un anlisis de la situacin actual de la empresa. Diagnstico preciso que
permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas
formulados. La situacin interna: est constituida por factores o elementos que
forman parte de la misma organizacin. En tanto la situacin externa, se refiere a los
elementos o factores que estn fuera de la organizacin; pero que se interrelacionan
con ella y la afectan ya sea de manera positiva o negativa. El FODA est
conformado por cuatro variables las cuales son: fortalezas y Debilidades son
internas de la empresa Outsourcing, por lo que es posible actuar directamente sobre
ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas. Las Fortalezas son
todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian a las empresas
Outsourcing de limpieza de otros que prestan el mismo servicio. Las Oportunidades
son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y que una
vez identificadas pueden ser aprovechadas. Las Debilidades son problemas internos,
que una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben
eliminarse. Las Amenazas son situaciones que provienen del entorno a las
empresas, llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacin.

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FIGURA No 1
ANLISIS FODA PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE
OUTSOURCING DE SERVICIO DE LIMPIEZA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

9 Base de datos actualizada


del personal 9 Obtener mayor prestigio en
el sector con el mejoramiento de la
9 Especializacin en el servicio calidad del servicio.
ofrecido
9 Generar mayores fuentes de
9 Oferta de servicios empleo aumentando el recurso
complementarios. humano al obtener nuevos clientes.

9 Surgimiento de nuevas
Universidades para ofrecer los
Servicios de Outsourcing de
limpieza.

DEBILIDADES AMENAZAS

9 Limitada inversin en planes 9 Nuevas empresas


de capacitacin. Outsourcing ofreciendo los mismos
9 Deficiencia en la servicios.
comunicacin 9 Tendencia a la disminucin
de la demanda del servicio
9 Mejorar la calidad del Outsourcing de limpieza.
9 Precios bajos por parte de la
servicio ofrecido a los clientes
competencia.
9 Oportunidad de incrementar
la competitividad a travs de la
implementacin del Plan Operativo
9 Poca comunicacin con los
clientes.

Fuente: Aporte del equipo de trabajo

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3. FASE II

PLAN PROPUESTO PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE


OUTSOURCING

3.1 Objetivos del plan

a) Objetivo General

9 El diseo de un Plan Operativo, que ayude a mejorar la calidad de servicio

que ofrecen las Medianas Empresas Outsourcing de limpieza a las Universidades


privadas del rea metropolitana de San Salvador.

b) Objetivos especficos

9 Ofrecer a las Medianas Empresas de Outsurcing de limpieza un Plan

Operativo, integrado por actividades, objetivos, polticas, responsables y recursos a


utilizar con el fin de mejorar la calidad del servicio.

9 Proporcionar las acciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo del

plan operativo.

3.2 Polticas generales

Las empresas outsourcing de limpieza, mejoraran el servicios que ofrecen,


siguiendo paso a paso los objetivo, polticas, acciones, recursos que el plan
operativo les ofrece
Mejorar la comunicacin con el cliente, dndole seguimiento a sus
inquietudes, recomendaciones, sugerencias, entre otros.

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La oportunidad del desarrollo personal para los empleados del rea de
limpieza, as como incentivos. Ayudara a mejorar la calidad del servicio que se
ofrece
Para complementar la calidad del servicio que se ofrece, es necesario tomar
en cuenta los formularios y cuadros que se presentan en el plan operativo

3.3 Plan operativo

El plan operativo juega un papel muy importante dentro de las empresas, siendo
este, el caso para las medianas empresas de Outsourcing de limpieza, ya que por
medio de ellas se pretende alcanzar los objetivos establecidos.

Ofreciendo personal altamente capacitado para responder a la demanda y expectativas


que los clientes tienen del servicio de limpieza, realizando el trabajo con eficiencia, al
mismo tiempo ofreciendo productos de mejor calidad, utilizando instrumentos y
herramientas de tecnologa avanzada.

Todo esto con el fin de obtener mejores resultados en el mercado de Outsourcing,


siendo una organizacin ms competitiva, lograr mantener a sus clientes actuales y
atraer clientes potenciales que buscan en una empresa Outsourcing de servicio de
limpieza la satisfaccin de sus necesidades, dando estas empresas una excelente
calidad en el servicio que ofrecen.

Dentro del plan operativo se desarrollan seis reas muy importantes que son:

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CUADRO No. 5

PLAN ANUAL OPERATIVO 2008

Objetivo Actividad Recursos a utilizar Responsable


Conocer los perfiles de los candidatos que Perfiles de candidatos Recurso humano, Encargado de cada
se requieren para cada rea materiales y equipo rea y Gerente de
Recursos Humanos
Motivara al personal a travs de incentivos Incentivos Vale, artculos de primera Supervisor de
considerando los resultados de las necesidad y certificado Limpieza
evaluaciones
Mejorar la competencia tcnica de Capacitaciones Recurso humano, Gerente de Recursos
recursos humanos mediante un programa materiales y equipo humanos
de formacin.
Conocer la calidad del servicio de limpieza Comunicacin con el cliente Recurso humano, material, Supervisor de limpieza
que se ofrece a las universidades equipo y transporte
Dar seguimiento a las necesidades de los Pasar encuestas a travs del Recurso humano, material, Supervisor de limpieza
clientes formulario de visitas a clientes equipo y transporte
Para mejorara la calidad en el servicio
Mantener existencia de los materiales de Realizar compra de los utensilios Recurso humano Encargado de
limpieza a disposicin, cuando el de limpieza con anticipacin ( Proveedor ) compras
empleado requiera de ellos
Mantener las instalaciones limpias y Realizar limpieza de todas las Recurso humano, Supervisor de limpieza
ordenadas. instalaciones materiales y equipo
Fortalecer la actividad de monitoreo del Visitar las universidades que aun Recurso humano, Gerente de Recursos
mercado no cuentan con los servicios de materiales y equipo Humanos y Mercadeo
outsourcing de limpieza
Mantener informado a los directivos a Disear y entregar un estado de Recurso humano, Gerente Administrativo
travs del estado financiero de la resultado mensual materiales y equipo
empresa.
Mantener actualizado los inventarios de Realizar inventarios una vez al Recurso humano, Encargada de
materiales y equipos. mes materiales y equipo compras

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4. FASE III

APLICACIN DEL PLAN OPERATIVO

3.3.1 RECURSO HUMANO

Dentro de estas organizaciones, el Recurso Humano juega un papel muy importante


para los Outsourcing del servicio de limpieza, el personal es el recurso fundamental
porque a travs de las personas estas empresas logran sus objetivos como prestadores
de servicios y las utilidades para mantenerse y seguir funcionando.
Siendo el recurso humano como la materia prima de estas empresas se requiere que
este sea de primera calidad y que se perfeccione por medio de la capacitacin y la
estabilidad en el trabajo, al aplicar polticas del personal que eviten la rotacin frecuente
y que por el contrario se identifique con la empresa.

3.3.1.2 Tcnicas de Administracin de Recurso Humano

a) Reclutamiento
En esta etapa es muy importante conocer el perfil del candidato que la empresa
necesita (Gerente de Recursos Humanos, Supervisor de Limpieza, Personal de
Limpieza, Gerente de compras, Gerente Administrativo), utilizando las fuentes y
mtodos ms idneos para atraer candidatos potenciales; capaces de desempear el
puesto de trabajo que se solicita, y con las caractersticas personales que las empresas
de Outsourcing requieren de su personal.
Para mantener actualizada la base de datos de recurso humano se har uso de las
fuentes de reclutamiento externo como anuncios en los principales peridicos,
recibiendo curriculum que la gente llega a dejar a las oficinas, tambin se utilizarn
feria de trabajo y recomendaciones del personal.

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Todo esto con el fin de que la empresa mantenga actualizada su base de datos y
obtenga personal para futuras contrataciones y reemplazos de emergencia por
incapacidades, permisos, entre otros.

a.1.) Perfil del Candidato a contratar

Dentro del perfil del candidato se debe tener muy claro cuales son las necesidades de
la plaza a cubrir , detallar los requisitos del puesto a ocupar por el personal , as como
tambin la experiencia, informacin general y funciones a desempear. El perfil
del candidato ser elaborado por el asistente de recursos humanos de la empresa
outsourcing, el cual deber ser aprobado y evaluado por el gerente de recursos
humanos. Buscando candidatos con responsabilidad y que den un buen servicio de
calidad para ser ms competentes en el mercado.

Objetivo:
Conocer el perfil del candidato que se necesita contratar en el rea de limpieza; todo
esto con el fin de identificar las experiencias, habilidades, funciones y objetivos que
debe poseer el personal para realizar el trabajo con calidad.

Polticas:

La empresa Outsourcing de servicio de limpieza establecer comunicacin


constante con el encargado de rea de limpieza, para establecer los perfiles
que se requieren a la hora de reclutar y seleccionar al personal.
El encargado de limpieza deber comunicar al departamento de recurso
humanos cualquier cambio que se realice en los formularios del perfil de
candidato

Se les proporcionara a los clientes tres alternativas de posibles candidatos

que puedan ocupar el puesto ofertado.

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Acciones:
Para realizar un buen perfil del candidato es necesario realizar la siguiente accin:
Para mantener una comunicacin constante con el departamento de limpieza,
es necesario realizar una reunin cada tres meses, por algn cambio que se
establezca en los perfiles del personal, y para verificar que se este cumpliendo
con dicho requerimiento.

A continuacin se detallan los perfiles de candidatos necesarios para las empresas


de Outsourcing de limpieza.

Formulario No 1
Propuesta del Perfil del Gerente de Recursos Humanos
Edad: 25 a 40 Aos Sexo: Ambos Sexos

Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal


Gerente de Recursos Humanos

Nivel Acadmico:
Graduado en Ingeniera Industrial, Administracin de Empresas o Psicologa

Experiencia Laboral:
Dos aos de experiencia en trabajos relacionados con el rea de Administracion de Recurso Humanos
Habilidades:
Motivacin para dirigir
Capacidad de anlisis
Capacidad de comunicacin
Capacidad de liderazgo.

Funciones:
Planificar, coordinar, controlar y dirigir las funciones del departamento

Llevar a cabo la contratacin de personal en base a los informes y pruebas.

Coordinar la colocacin de avisos de plazas vacantes

Dar servicio de Calidad


El objetivo de sus conocimientos:
El gerente de recursos humanos debe tener alto grado de conocimiento y experiencia en el rea de recurso
Formulario
humano, ya que debe conocer de tcnicas N. 3para el buen desempeo de los empleados.
y funciones

Fuente: Equipo de trabajo

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II. Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza

Formulario No 2
Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza

Edad: 25 a 40 Aos Sexo: Masculino

Nombre del puesto: Departamento: De personal


Supervisor de Limpieza De personal

Nivel acadmico:
Estudios Universitarios a nivel de cuarto ao en Administracin de Empresas
Experiencia laboral:
Dos aos de experiencia en puestos similares de supervisin.
Habilidades:
Trabajo en equipo
Capaz de resolver problemas
Proactivo
Comunicador
Funciones:
Ayudar a su personal a desempear mejor el trabajo con responsabilidad

y calidad
Tener un contacto regular con el personal de limpieza para orientar y
capacitar
Asistencia con recursos y suministros

Seguimiento y evaluacin

Seguimiento a sus clientes

Preparar un calendario de Supervisin


Objetivos de sus conocimientos:
Debe conocer muy bien sobre recursos humanos y supervisin para saber
manejar y ayudar a su personal, as como tambin darle un buen trato al cliente.
Fuente: Equipo de trabajo

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Formulario No 3

Propuesta del Perfil del personal de limpieza

Edad: 20 a 40 Aos Sexo: Ambos sexos

Nombre del puesto: Departamento: De personal


Personal de Limpieza

Nivel acadmico: Noveno


grado mnimo Experiencia
laboral: Experiencia no
indispensable Habilidades:
Atento
Con iniciativa
Amable
Colaborador

Funciones:
Limpieza en general, Interna y externa

Mantenimiento en reas verdes

Limpieza de alfombrado y muebles

Objetivo de sus conocimientos:


El personal de limpieza debe saber leer y escribir para que cuando utilice las
herramientas y materiales pueda leer las instrucciones debidas.

Fuente: Equipo de trabajo

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Formulario No 4

Propuesta del Perfil del Jefe de Capacitacin

Edad: 25 a 40 Aos Sexo: Ambos Sexos

Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal


Jefe de Capacitacin

Nivel Acadmico:
Lic. En Relaciones Pblicas o carreras a fines
Experiencia Laboral:
Dos aos de experiencia en trabajos relacionados con el rea de Administracin
de Recurso Humanos
Habilidades:
Facilidad de Comunicacin
Capacidad de analizar
Dominio del Tema
Entusiasta

Funciones:
b) Seleccin de personal
. Encargado/a de administrar salas y capacitaciones a nivel de empresa

El objetivo de sus conocimientos:


El Jefe de Capacitaciones debe tener alto grado de conocimiento y experiencia
en el rea de recursos humanos y servicio al cliente, para poder impartir
capacitaciones que le ayuden al personal a dar un excelente servicio con calidad
y eficiencia.

Fuente: Equipo de trabajo

128
Formulario No 5

Propuesta del Perfil del Gerente Administrativo

Edad: 25 a 45 Aos Sexo: Ambos Sexos

Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal


Gerente Administrativo

Nivel Acadmico:
Graduado en Administracin de Empresas o Contadura Pblica
Experiencia Laboral:
Dos aos de experiencia en conduccin de Gerencia de Administracin,
experiencia en formulacin presupuestaria
Habilidades:
Capacidad de liderazgo
Habilidad Numrica
Planificacin y Gestin

Funciones:
Administrar el proceso de elaboracin presupuestaria.

Controlar y supervisar la ejecucin del presupuesto.

Controlar los recursos asignados a las Unidades.

Define pautas e instrumenta polticas para la gestin de los recursos


y los procedimientos que maximicen los resultados.

El objetivo de sus conocimientos:


Conducir la Unidad de Gerencia Administrativa, con el fin de asegurar el
adecuado funcionamiento y contribuir a la mejora de la calidad, mediante la
oportuna prestacin de servicios administrativos y presupuestarios.

Fuente: Equipo de trabajo

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Formulario No 6

Propuesta del Perfil del Encargado de compras

Edad: 23 a 35 Aos Sexo: Ambos Sexos


Nombre del puesto de trabajo: Departamento: Gerencia Administrativa
Encargado de compras
Nivel Acadmico:
3er ao en Lic. En Administracin de empresas, Contadura Pblica o
Mercadeo.
Experiencia Laboral:
Experiencia laboral en el puesto de compras de preferencia en el giro
comercial (Servicios de Limpieza), manejar amplia cartera de proveedores.
Habilidades:
Capacidad de liderazgo
Habilidad de negociacin
Habilidad Numrica
Planificacin de compras
Organizado (a)

Funciones:
Responsable del proceso de pedidos de materiales de limpieza
Entrega puntual de los materiales de limpieza a los Supervisores.
Responsable del pago a proveedores.
Mantener el canal de comunicacin abierto y fluido, entre su jefe
inmediato, supervisores con el fin de registrar existencias justo a
tiempo.
Tener un control y administrar el sistema de inventario de existencia de
los diferentes materiales de limpieza.

El objetivo de sus conocimientos:


Elaborar un eficiente control de existencia de los diferentes materiales de
limpieza utilizados, con el fin de contribuir a la calidad del servicio
proporcionndolos justo a tiempo.

Fuente: Equipo de trabajo

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Responsables:
El encargado del rea de limpieza deber solicitar candidatos que pueda requerir, esto
lo solicitar al rea de recursos humanos cuando se necesite contratar personal de
limpieza.

Recursos:
En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos:

Recurso Humano: Es necesario que el personal de recursos humanos se mantengan


actualizado los formularios de perfiles de los candidatos.

Recursos Materiales: En este recurso estn comprendidos los formularios de los


perfiles a contratar.

Seguimiento:
Verificar que las polticas y acciones se estn cumpliendo de acuerdo a lo planeado.

c) Contratacin
El candidato ser contratado luego de haber obtenido el resultado definido por el
Gerente de Recursos Humanos en todo el proceso de seleccin, por lo que la
empresa le dar la induccin y capacitacin para el puesto que ocupara, dndole el
periodo de prueba que la ley seala para decidir su permanencia en la empresa y
continuar su proceso de capacitacin.

d) Induccin de Personal
El Departamento de Recursos Humanos ser el encargado de presentar al nuevo
empleado, dndole a conocer las instalaciones de la casa matriz as como el lugar
donde realizar el trabajo, las instrucciones respectivas del trabajo a realizar y dar a
conocer la informacin necesaria de la empresa.

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Cuando el empleado nuevo llegue a la institucin asignada, este ser presentado
por el encargado del departamento el cual mostrar las instalaciones y lo presentar
con los compaeros, ubicndose lo ms pronto posible en su ambiente de trabajo.

e) Capacitacin
Las capacitaciones y el entrenamiento sern impartidas por el Jefe de
Capacitaciones, personal de la empresa que ha contratado al empleado y por
facilitadores externos, el asistente de Recursos Humanos ser el encargado de
programar las capacitaciones a los empleados, tambin dar toda la informacin
importante que se requiere para desempearse en el rea de trabajo.
Conocer todo acerca de los utensilios, herramientas, equipos que se utilizarn; as
como tambin de los materiales de limpieza y como dar un servicio de calidad.
Los candidatos recibirn una capacitacin de atencin al cliente, ya que es de vital
importancia para la buena imagen de la empresa y el buen trato que se les dar a los
clientes.
Toda empresa para ser exitosa, necesita adquirir un plan de capacitaciones, que
ayude a los empleados a realizar sus actividades de forma eficiente y dar un servicio
con calidad, a fin de ser ms competitivos en el mercado.
Se han determinado temas de mucha importancia que ayudaran a mejorar la calidad
del servicio de limpieza de las empresas outsourcing, los cuales se detallan a
continuacin:

a. Calidad en el servicio al cliente


b. Trabajo en Equipo
c. Salud mental
d. Manejo de materiales y equipo de trabajo
e. Motivacin personal

Objetivo:
Mejorar la competencia tcnica de recursos humanos mediante el plan de
capacitaciones, para logra un buen desempeo laboral.

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Polticas:
Para poder realizar el plan de capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las
siguientes polticas:

Elaborar una calendarizacin para establecer las fechas en que se impartirn


las capacitaciones
Actualizar constantemente los temas a capacitar
El nuevo empleado tiene que recibir como primera capacitacin calidad en el
servicio al cliente y manejo de materiales y equipos.

Acciones:
Para realizar el desarrollo de las capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las
siguientes acciones:

Darle seguimiento a las capacitaciones segn el orden que se establezcan.


(ver cuadro #6)

Para poder seguir un orden cronolgico, se tiene que realizar una calendarizacin de
las capacitaciones que se impartirn durante el ao, esto sujeto a posibles cambios
ya que al contratar personal nuevo se estara modificando algunas fechas de las
capacitaciones. (Ver cuadro #6)

Considerar nuevos temas que sean de mucha importancia y utilidad en el


desempeo laboral, se har de acuerdo a los resultados del desempeo laboral
de los empleados y nuevos temas de inters que surjan para el desarrollo de la
organizacin.
Llevar un control de las capacitaciones que los empleados reciben.
Para que se cumpla dicha accin es necesario llenar el formulario de control de
capacitaciones, en el cual se detalla el nombre del empleado, capacitaciones

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recibidas, fecha en que se recibi la capacitacin, tema de la capacitacin.( ver
formulario # 7)

a) Calidad en el servicio al cliente

Consiste en conocer y satisfacer las necesidades que cada cliente tiene, a travs del
proveedor de servicios.

Objetivo General:
Identificar y aplicar las mejores tcnicas existentes para obtener informacin til de
los clientes para conocer mejor sus expectativas, necesidades e inquietudes.
Mtodos para convertir la informacin obtenida de los clientes, en un servicio
personalizado y que exceda sus expectativas. Esto generar estabilidad a los
clientes.

Tiempo de duracin: 16 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final del curso el participante identificar que actividades o acciones le agradan a los
clientes y le ayudar a dar calidad de los servicios prestados.

Esta capacitacin se evaluar por medio de preguntas realizadas a los clientes sobre
el servicio que la empresa presta, se har va telfono o Email.

b) Trabajo en Equipo

Consiste en formar equipos de trabajo en las diferentes reas de la empresa. stos


necesitan trabajar en armona y coordinados, contribuyendo con su esfuerzo y
habilidades particulares, al cumplimiento de la misin y los objetivos generales
del rea o de la institucin en la que laboran.

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La comunicacin entre ellos debe ser altamente efectiva como consecuencia de una
actitud que favorezca su integracin. Es de vital importancia el acuerdo y la precisin
de los objetivos comunes que a corto plazo deban lograrse.

Objetivo:

Con el trabajo en equipo lograremos ms a travs del esfuerzo planeado, unido,


coordinado y armonioso, y los empleados sentirn apoyo y colaboracin de sus
compaeros.

Tiempo de duracin: 16 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final de la capacitacin los participantes, aprendern a:

Valorar la importancia que tiene la integracin del equipo de trabajo, como


base de unin para el logro de resultados, mejoramiento e incremento a la
productividad y rentabilidad de la institucin.
Identificar las fuerzas que ayudan o debilita la integracin del equipo de
trabajo.
La importancia que tiene el manejar actitudes positivas, que favorezcan la
unin, la integracin, la motivacin y la comunicacin.
Mejorar las relaciones personales e interpersonales y la comunicacin del
equipo.

Esta capacitacin se evaluar por los resultados de cada uno de los participantes en
cuanto al desarrollo de sus funciones y la efectividad de los procesos.

c) Salud Mental

Consiste en la necesidad que el personal de limpieza necesita para manejar los


conflictos interpersonales y sociales; coordinar tanto las actividades personales
como las laborales y todo lo que le rodea, esto ayudar que se desempeen mejor
en sus labores.

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Objetivo:

Que el empleado este muy bien psicolgicamente y emocionalmente, para que su


rendimiento sea efectivo en su trabajo.

Horas de duracin: 12 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final los participantes deben de manejar sus problemas y situaciones personales


sin involucrarlos en su trabajo, dando un rendimiento positivo para la empresa.

Se evaluara a travs del comportamiento de cada uno de los empleados y por la calidad
de servicio que brinde a sus compaeros y clientes.

d) Manejo de materiales y equipos de trabajo

Consiste en que el personal de la empresa conozca los materiales y equipos con los
cuales ejecutara su trabajo, adems de conocer la calidad de ellos mismos.

Objetivo:

Que el personal se sienta seguro y con confianza en la utilizacin de los materiales y


el equipo con que cuenta la empresa, adems de darles a conocer el uso adecuado y
el cuidado que cada uno requiere.

Tiempo de duracin: 16 horas

Impartido por: Supervisor de limpieza (capacitador interno)

Al final los empleados tendrn una amplia visualizacin de todo lo que se utiliza para
dar una calidad de servicio a los clientes, como utilizar las herramientas que le
proporciona la empresa y como cuidarlas para que la duracin de los materiales y
equipo sean mas provechosos.

Se evaluar por el buen uso de los equipos y los materiales, el cual se har por
medio del supervisor.

136
e) La motivacin personal

Consiste en la ejecucin de conductas hacia un propsito que el individuo considera


necesario y deseable. Es un proceso interno y propio de cada persona.

Objetivo:

Que la empresa cuente con personal motivado y se sienta capaz de trabajar con calidad
y seguridad, an cuando no cuenta con la supervisin directa de su jefatura. Si
logramos esto, entonces los esfuerzos de supervisar seran menores y dedicaramos
ese tiempo a otras tareas.

Adems la empresa debe tener a los trabajadores motivados a trabajar en un


ambiente limpio y seguro es uno de los desafos que los lderes de una organizacin
deben de tener.

Horas de duracin: 16 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final de esta capacitacin su personal estar motivado, tendr una mentalidad


positiva y seguridad en si mismo y para su trabajo, adems se sentir con deseos de
dar mejores resultados.

Esta capacitacin se evaluar con supervisin en su trabajo y percibiendo su


conducta con sus jefes, compaeros y clientes.

El personal deber capacitarse cada 3 4 meses, y sern temas relacionados con el


rol donde el empleado se involucra directa o indirectamente.

137
Formulario No 7
Formulario de control de capacitaciones

Nombre del empleado:


Puesto de trabajo:
Fecha de ingreso:
Plan de capacitaciones:
Especificar la fecha en se recibi la capacitacin.

Calidad en el servicio al cliente


Trabajo en equipo
Salud mental
Manejo de materiales y equipos
Motivacin personal

Impartida por:
Jefe inmediato:

Fuente: Equipo de trabajo

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Cuadro No 6
Calendarizacin de capacitaciones

Meses

TEMAS E F M A M J J A S O N D

Calidad en el servicio al cliente


Trabajo en equipo
Salud mental
Manejo de materiales y equipos de
trabajo
Motivacin personal
Fuente: Equipo de trabajo

Recursos:
En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos
- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Econmicos

Recurso Humano: este lo constituye el ser humano quien desarrollara cada una de
las diferentes actividades que han sido planificadas.

Recursos Materiales: son todos aquellos tales como, papelera, las instalaciones
del centros de capacitacin ente otros.

Recursos Monetarios: este recursos esta comprendido por el dinero que se va a


invertir para llevar a cabo las capacitaciones.

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Seguimiento:

Se trata de verificar que las polticas y acciones se estn cumpliendo de acuerdo a lo


planeado.

f) Incentivos

De acuerdo al estudio realizado a las empresas outsourcing de limpieza, y con el fin de


mejorar el rendimiento del personal, se ha tomado en cuenta algunas opciones de
planes para Incentivar al personal de limpieza, esto ayudar a mejorar los resultados
y motivar a las personas para que se desarrollen con ms eficiencia y calidad en su
trabajo.

Objetivo:
Disear un plan de incentivos para mantener motivado al personal de limpieza, todo
esto considerando los resultados de las evaluaciones.

Polticas:

Para que los empleados opten a estos incentivos es necesario elaborar polticas que
orienten al personal, las cuales se mencionan a continuacin:

Estos incentivos sern otorgados a los empleados del rea de limpieza que
cumplan con un rendimiento sobresaliente.

El supervisor dar su apreciacin de acuerdo al desempeo del trabajador,


basados en los resultados que se obtendrn de las visitas o encuestas
realizadas a las universidades.

Acciones:

Para el desarrollo de las polticas mencionadas anteriormente ser necesario llevar a


cabo las siguientes acciones:

140
Realizar las supervisiones una ves a la semana para llevar un control mas
actualizado, de las funciones que realiza el personal de limpieza.
Para llevar a cabo esta accin, el supervisor de limpieza deber llenar los formularios
de inspeccin cada vez que se haga las visitas a las universidades, verificando que
el trabajo este bien echo. (ver formulario # 8)

a) Incentivo por evaluacin de personal:


Este consiste en que 2 veces al ao, se evaluar al personal de cada rea de la
empresa, la evaluacin se har donde el empleado ejerce sus funciones laborales y
ser evaluado por el supervisor de limpieza.

Para ello se evaluarn aspectos como: Presentacin, desempeo en sus funciones,


trabajo en equipo, puntualidad, esmero, iniciativa, honradez, compaerismo, lealtad,
fidelidad, honestidad, calidad en su trabajo, eficacia, eficiencia y colaboracin en el
desarrollo de sus funciones.

El empleado que tenga mayor calificacin, este ser premiado con un incentivo que
la empresa opte para sus empleados.

Opciones para ofrecer como incentivos a los empleados


Bonos
Certificados de regalo
Canasta bsica

Estos incentivos se darn nicamente a los empleados del Departamento de servicio


de limpieza que estn dando buenos resultados en sus labores y atencin a los
clientes., se sugiere brindar uno de estos incentivos tomando en cuenta cada cuanto
tiempo se les dar:

141
Cuadro No 7

LISTA DE INCENTIVOS

INCENTIVO PERIODO VALOR

Bonos Enero Julio $50.00

Certificado de regalo Enero Julio $50.00


(Super Selectos)

Canasta bsica Enero Julio $50.00

Fuente: Equipo de trabajo

Responsables:
La persona responsable para desarrollar esta estrategia es el Gerente del
departamento de recursos humanos junto con los encargados de limpieza.

Recursos:
En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos
- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Econmicos

Recurso Humano: est constituido por el personal que realiza la supervisin y el


encargado del rea de limpieza.

Recursos Materiales: En esta etapa se har uso de los siguientes materiales:


bono, certificado de regalo y canasta bsica

Recursos Monetarios: est comprendido por el dinero que se va a invertir para la


compra de los incentivos

142
Seguimiento:

La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de


Recurso Humano ser la responsable de verificar el cumplimiento de las polticas y
acciones establecidas en esta estrategia.

3.3.2. MERCADEO Y VENTAS

En el rea de Mercadeo y ventas las empresas outsourcing de limpieza buscan ofrecer


servicio a las universidades, obteniendo resultados satisfactorios a travs de un buen
precio, la calidad y eficiencia del recursos humano y productos con tecnologa, as
como tambin realizando visitas a las universidades que aun no poseen este servicio.

Objetivo:
Dar seguimiento a las necesidades de los clientes para dar un servicio con calidad,
realizando las visitas correspondientes, as como tambin visitar las universidades
que aun no poseen los servicios de outsourcing de limpieza.

Polticas:
Para poder conocer las necesidades de los clientes ser necesario realizar las
siguientes polticas

El supervisor de limpieza deber realizar visitas de inspeccin de limpieza


para verificar que todo est bien. ( ver formulario #8 )

Se deber visitar a las universidades que no tengan el servicio de outsourcing


de limpieza para ofrecerles los servicios

143
Obtener informacin mensual sobre la satisfaccin que tienen las
universidades respecto al servicio brindado por las medianas empresas
Outsourcing de servicio de limpieza.

Acciones:
El seguimiento contino de las polticas antes mencionadas son necesarias para el
desarrollo de las siguientes acciones:

Se debe realizar una visita de inspeccin a las instalaciones de las


universidades, para verificar que todo est limpio y ordenado.
Estas visitas la realizara el supervisor de limpieza quien llenara el formulario de
inspeccin, las visitas se realizaran una vez por semana, la cual servir tambin para
ver que haya suficiente material de limpieza y que los equipos estn en buenas
condiciones (cuadro #8)

Para dar seguimiento a las necesidades de los clientes, se realizar una visita
una vez al mes con el gerente administrativo de la institucin para verificar que
se est cumpliendo con las actividades requeridas, el supervisor de la
empresa outsourcing de limpieza le entregara un formulario para que lo llene
con el propsito de saber las deficiencias que la empresa tiene, y as poderlas
mejorar.

Para obtener resultados ptimos se necesita realizar las siguientes actividades:

3.3.2.1. Seguimiento y necesidades del cliente

En el seguimiento es controlar la calidad del servicio, las necesidades del cliente. Se


establecern mtodos para realizar un seguimiento efectivo a las necesidades y
satisfaccin de cada cliente. Algunos de estos mtodos son econmicos y fciles de
implementar.

144
a) Comunicacin telefnica

La comunicacin directa de parte del Supervisor de limpieza con el propsito de


conocer la satisfaccin del cliente del servicio de limpieza, necesidades, calidad del
servicio.

En el cual se harn preguntas como:

Est satisfecho con nuestro servicio?

Cules son las reas que deberamos mejorar?

Cmo califica la adaptabilidad del personal colocada por el Outsourcing en las labores
de la empresa?

Cumple el personal de Outsourcing con el trabajo asignado de acuerdo al tiempo


estipulado?

b) Visitas

Para satisfacer las exigencias de los clientes, es necesario conocer exactamente qu


hay que hacer para conseguirlo. Por lo que el supervisor de la empresa outsourcing
har las visitas respectivas a las universidades, para verificar si nuestro cliente est
satisfecho. El objetivo es estar tan cerca del cliente como sea posible para as
conocer no slo su concepto sobre la empresa, sino tambin los cambios que
puedan contemplar y que seran susceptibles de afectar seriamente la actual
relacin, Y es aqu donde juega un papel muy importante el supervisor de las empresas
de limpieza outsourcing a travs del contacto directo con los clientes.

En la visita el Supervisor de servicios de limpieza, har una entrevista con el Gerente


Administrativo de las universidades, para sondear la calidad de servicio
proporcionada por las empresas Outsourcing, con el siguiente formato:

145
Formulario No. 8

Formulario de Supervisin de visita a clientes de servicio de


limpieza Outsourcing

Supervisor:

Fecha de visita a cliente:

1. Como considera la calidad de nuestros servicios?


Buena Muy Buena Regular

2. Qu considera que deberamos mejorar de nuestro servicio de limpieza?


Especifique

3. Como considera la tecnologa utilizada en la maquinaria para el servicio de


limpieza?
Buena Muy Buena Regular

4. Califique el desempeo de nuestro personal de servicio de limpieza


Buena Muy Buena Regular

5. Cmo considera los tiempos de respuesta de nuestra empresa ante


eventualidades (incapacidades, ausencias, permisos, etc.?
Buena Muy Buena Regular

Fuente: Aporte del equipo de trabajo

Adems, el supervisor de las empresas Outsourcing de Limpieza tratar los


siguientes puntos:

Revisar el plan de la visita y discutir las metas y objetivos de la misma.

(El plan de visita contara por un recorrido por las instalaciones con el fin de poder
apreciar la calidad del servicio de limpieza que se esta dando).

146
Revisar las recomendaciones y compromisos de la ltima visita de
supervisin. Es preciso discutir las soluciones que han sido puestas en marcha,
las reas en las cuales ha tenido xito el personal de limpieza y las que todava
requieren de mejoramiento.

Discutir la supervisin de las reas de actividad. Es recomendable discutir

sobre las actividades especficas que constituirn el punto central de la visita.


Qu aspectos especficos han ocasionado problemas recurrentes en la
limpieza, tales como calidad en el servicio, tiempos de respuesta de los
empleados.

c) Correo Electrnico

La comunicacin tambin ser fluida a travs del correo electrnico en el cual se


enviar un correo, al Gerente Administrativo para que de su apreciacin acerca de
las necesidades que pueda tener y como se encuentra con el servicio prestado.

A travs del correo tambin se efectuaran las siguientes preguntas:

1. Se encuentra satisfecho con la calidad de servicio que ofrece nuestro personal


de limpieza?

2. Est satisfecho con nuestro servicio?

3. Qu reas considera que deberamos de mejorar?

4. Comentarios o sugerencias sobre nuestro servicio de limpieza.

Responsables:

La persona responsable de recolectar la informacin mediante la aplicacin del


formulario ser el supervisor de limpieza de la mediana empresa Outsourcing de

147
servicio de limpieza; quien a la vez har llegar la informacin a la gerencia antes
mencionada.

Recursos:

En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos


- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Econmicos

Recurso Humano: esta constituido por el personal que realizara cada una de las
actividades mencionadas en las acciones; entre ellos estn: supervisor de limpieza.
Recursos Materiales:
En esta etapa se har uso de los siguientes materiales:
Computador, impresor, Papel bond, lapiceros.

Recursos Monetarios: esta comprendido por el dinero que se va a invertir para


llevar a cabo las acciones mencionadas, los cuales cubren los gastos
administrativos para su realizacin.

Seguimiento:

La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de


limpieza ser el responsable de verificar el cumplimiento de las polticas y acciones
establecidas en esta estrategia.

3.3.3 PRODUCCIN:

En las empresas outsourcing de servicio de limpieza, no hay procesos de produccin


para fabricacin de bienes, debido a que todos los utensilios se obtienen con

148
proveedores; pero se realiza el trabajo a travs del recurso humano, fsico y tcnicos,
el cual es transformado en un servicio.

Es ac donde se integran todos los pasos que se siguen para obtener buenos
resultados y dar un valor agregado.
Se considera como produccin el servicio que se le brinda a las universidades,
transformado en eficiencia, cumplimiento de metas, responsabilidad, iniciativa, entre
otros.

Objetivo:

Mantener todas las instalaciones limpias y ordenadas con el fin de dar una buena
imagen a la universidad, adquiriendo los materiales y equipos apropiados para
realizar las actividades.

Polticas:

Para poder cumplir con las actividades es necesario establecer polticas.

Poner en prctica las capacitaciones que se reciben

Mantener existencia de los materiales y equipos de limpieza que utilizar para


la realizacin de la misma.
Hacer buen uso de los materiales y equipos de limpieza
Cada empleado debe ser responsable en mantener en buenas condiciones
sus equipos de trabajo, as como tambin el rea que le ha sido asignada.
El empleado debe ser productivo da a da con sus funciones.

Acciones:
Para poder dar seguimiento a las polticas, es necesario realizar las siguientes
acciones:

149
Todos los empleados deben recibir las capacitaciones, para poder adquirir
conocimientos que le ayuden en lo personal como en el desarrollo laboral; con
el fin de darle un buen uso a los materiales y equipos de limpieza as, como
tambin siendo ms productivo en la actividades diarias.
El empleado deber recibir las capacitaciones de acuerdo al orden que se establece
(ver cuadro # 6)
se debe de asignar un rea especfica a cada trabajador, esto con el objetivo
de llevar un mejor control al momento de realizar la inspeccin.

3.3.3.1 Recurso de Materiales y Equipos

El personal de limpieza contar con materiales y equipos necesarios para la realizacin


de sus actividades. La maquinaria utilizada para los diferentes trabajos de limpieza es
determinada para que en todo momento los empleados dispongan de los medios
adecuados consiguiendo el mximo rendimiento, siendo los productos que se utilizan
los apropiados para conseguir resultados ptimos de limpieza.
Se adquieren materiales y equipos en constante y continua innovacin de medios
tecnolgicos, buscando proveedores responsables que hagan que las empresas
mantenga suficiente productos en reserva para dar un excelente servicio a las
organizaciones.

a) Recursos Materiales

Son todos aquellos productos e insumos que se utilizan en forma diaria para el
mantenimiento de las reas a trabajar y son los que a continuacin se detallan:

a.1 Quitasarro:

Especificacin tcnica:
- Color: Amarillo
- Naturaleza: Desinfectante

150
Instrucciones:
Este material es utilizado para retirar el SARRO, formado por el agua en las cermicas,
tambin se encuentra impregnados en los urinarios, inodoros, su frecuencia es de uso
semanal.

a.2 Aroma:

Especificacin Tcnica:
- Color: Amarillo, azul etc.
- Presentacin: Lquido

Instrucciones:
Este material es utilizado conjuntamente con el pulverizador, para aplicarse en
cualquier ambiente, dando as un agradable olor a limpieza. Su frecuencia es de uso
diario.

a.3 Cera al agua:

Especificacin Tcnica:

- Color: Blanco.

- Naturaleza: Agente protector de pisos.

Instrucciones:
Este material se utiliza para conservar los diferentes ambientes que tienen piso
vinlico, terrazo, loseta, mrmol, entre otros.

Aplicacin:
Se debe aplicar rociando sobre la superficie limpia del piso, evitando la formacin de
grumos y/o empoces, luego con un trapeador limpio se extiende la cera en forma
horizontal y uniforme, para luego dejar secar el rea tratada por un lapso aproximado
de 15 a 20 minutos. Acto seguido se procede al lustrado y abrillantado del mismo.

151
a.4 Desinfectantes de piso:

Especificacin:

-Color:Verde.
- Naturaleza: Emulsin desinfectante.

Instrucciones:
Este material se utiliza para desinfectar los baos, inodoros, urinarios, pisos,
maylicas, etc.; Su frecuencia es de uso diario.

a.5 Limpia vidrios:

- Naturaleza: Agente limpiador.

Instrucciones:
Su aplicacin es sobre la superficie limpia de vidrios, espejos con la ayuda de un
pao limpio y de color claro.

a.6 Limpia metal:

- Naturaleza: Agente limpiador.

Instrucciones:
Este material se utiliza en las estructuras metlicas, rejas, puertas, barandas,
pasamanos, etc.

Aplicacin:
Se debe aplicar sobre la superficie limpia, su frecuencia es semanal.

a.7 Leja:

- Naturaleza: Blanqueador y desinfectante.

152
Instrucciones:
Se aplica como desinfectante en los servicios higinicos, en lavados de pisos, en
mrmoles, etc.

Precauciones:
- Utilizar este material con guantes para proteccin de la piel.

a.8 Shampoo de Alfombras:

- Naturaleza: Agente Limpiador.

Instrucciones:
Este material se utiliza para retirar las grasas y manchas que se encuentra
impregnadas en las alfombras.

Aplicacin:
Antes de ser aplicado el producto, la alfombra debe de estar completamente
aspirada. Su frecuencia de uso es de acuerdo a la necesidad.

a.9 Jabn Lquido:

- Naturaleza: Agente limpiador.

Instrucciones:
Este material es de aplicacin directa, el cual estar ubicado en las reas necesarias.

a.10 Spray aromatizante:

Beneficios:
-Aromatiza el ambiente con una fragancia agradable.

- Es utilizado en salones y ambientes importantes.

153
a.11 Cera para Muebles:

Beneficios:
- Embellecedor de muebles, con una fina y resistente capa protectora de cera.
- No se pega el polvo porque no contiene aceite.

a.12 Detergente:

Beneficios:

Utiliza en toda superficie grasienta y sucia.

Instrucciones:.

- Se aplica en pisos sucios y con grasa.


- Tambin se utiliza para desmanchar paredes.
Precauciones:
- No utilizar el producto para el lavado de alfombras.
- Se recomienda el uso de este producto con guantes protectores.

a.13 Pulidor:

Beneficios:
Producto que sirve para pulir superficies que se encuentran descuidadas.

Instrucciones:
Este material se utiliza en combinacin con el detergente, para pulir lavaderos,
inodoros, urinarios, pisos etc. Su frecuencia es de uso diario.

Luego de aplicar el producto, enjuagar con abundante agua, asegurndose que no


queden rasgos del mismo.

154
a.14 Franela:

Beneficios:
Sirve para los acabados de lustres en los mobiliarios que se encuentran encerados,
como tambin se utiliza para abrillantar vidrios, espejos etc.

a.15 Pastillas

Beneficios:
- Desodoriza el ambiente.

Instrucciones:
- Este material se utiliza en los inodoros y urinarios

a.16 Escoba de Interiores:

Esta compuesta de un mango de plstico o metal cuya base posee cerdas de


polipropileno y sirve para barrer superficies lizas y se utiliza en ambientes de
interiores

a.17 Escobilla de Mano:

Este implemento est compuesto por una madera y cerdas de nylon de fcil
manipulacin. Se utiliza para el lavado de muebles de cuero, marroqu, zcalos y
rendijas de las maylicas.

a.18 Escobilln Techo o de 2.60 Mts.:

Est compuesto por un mango de madera (2.60 Mts.) y en extremo superior posee
un Escobilln de cerdas vegetal. Por su longitud se utiliza llevando el Escobilln
hacia las partes altas de los edificios, en las paredes, techos, etc. Retirando de estos
lugares el polvo, telas de araas y acumulaciones de tierra.

155
a.19 Guantes Este material se utiliza como protector de manipuleo y sirve para la
proteccin de la piel, su frecuencia es de uso diario.

b) Equipos a utilizar

b.1 Aspirador

Figura No 2

Aspiradora para polvo de 1.200 vatios de


potencia, motor fluido directo de aire, con 5
litros de capacidad, una aspiracin de 205
mBars a 61 litros por segundo y 59
decibelios, equipado con accesorios de 32
mm. de dimetro incluyendo manguera
tubos metlicos, utilizada para la aspiracin
del polvo de todas las reas.

b.2 Fregadora secadora automtica


Figura No 3

La mquina fregadora
secadora automtica es
perfecta para todo tipo de
suelos. La unidad viene
equipada con un cepillo tipo
rodillo, una delante y otra
detrs, lo que permite fregar y
secar tanto en marcha hacia
delante como hacia atrs.

156
b.3 Barredora

Figura No 4

El modelo de barredora est


equipada con cepillo central de 50
CMS. de longitud y un cepillo lateral,
con un depsito delantero de 30 litros
de capacidad y otro depsito en la
parte posterior, lo que permite barrer
hacia atrs, en el cual tambin se
deposita el polvo que genera el
cepillo central.

Responsables:
Para ejecutar bien el trabajo de limpieza, el supervisor del rea de limpieza ser el
responsable de velar por que se cumpla el buen servicio y trabajo de calidad con los
clientes.
Para ello deber mantener comunicacin con los clientes y realizar visitas de
supervisin.

Recursos:
En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales y equipo

Recurso Humano: El supervisor de limpieza deber velar porque el personal a su


cargo sea productivo para la empresa.

157
Recursos materiales y equipos: En est rea donde se necesita que el empleado
sea productivo no debe faltar los utensilios de limpieza para que todo marche justo a
tiempo y sin atrasos por existencias de materiales o equipos de limpieza.

Seguimiento:

Que tanto los objetivos como las polticas generadas para esta rea de produccin
sean evaluados en su cumplimiento, para lo cual se ha elaborado un formulario para
visualizar de una forma sencilla los resultados.

3.3.4 FINANZAS

El rea de finanzas es de mucha importancia para la toma de decisiones porque a


travs de las finanzas podemos conocer con cunto dinero se dispone para invertir
en nuevos proyectos.

La propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad de servicio de


limpieza es una inversin, la cual generar rentabilidad a las empresas y maximizar
las utilidades.

Objetivo:

El rea financiera debe prever las necesidades de la empresa para presupuestarlas,


por lo que el responsable de finanzas al conocer el Plan Operativo debe prever los
recursos financieros para poder financiar lo que se va a realizar al obtener dicho
Plan.

Adems debe Informar a los directivos de la empresa sobre la situacin financiera


actual que posee la empresa, para tal objetivo se deber formular un estado de
resultados con todas las operaciones de la empresa para que visualicen de manera
fcil y obtengan mayor informacin para el anlisis que servir para la toma de
decisiones.

158
Polticas:

El encargado de finanzas debe ser informado sobre el Plan Operativo que se


les propone a las empresas outsourcing para que pueda prever los recursos
financieros a utilizar.
Departamento de Contabilidad deber elaborar el estado de resultados una
vez al mes y entregarlo a Gerente Administrativo.
El Gerente Administrativo ser el responsable de entregar el estado de
resultados a los directivos de la empresa para su respectivo anlisis.
Los directivos tendrn una gran responsabilidad de tomar decisiones para el
presente y futuro de la empresa.
Los directivos debern informar a los departamentos que se vean involucrados
en la toma de decisiones para nuevos proyectos o actividades que ellos
determinen realizar para la mejora de la empresa.

Acciones:

Para obtener un estado de resultados con informacin veraz y precisa,


cada operacin financiera realizada ser trasladada el mismo da al
departamento de contabilidad.
Cada departamento es responsable para trasladar sus operaciones
financieras al Departamento de Contabilidad.
Esta rea es muy importante porque se encarga de llevar registradas todas
las operaciones financieras de la empresa, por lo que cada mes dar a los
directivos de la empresa los Estados de Resultados para que puedan
visualizar el estado financiero de la empresa y as tener un amplio criterio
para la toma de decisiones y proyectos futuros que deseen realizar.

159
Responsables:
El Gerente Administrativo ser el responsable de entregar el estado de resultados
una vez al mes a los directivos de la empresa, para que ellos estn informados de
manera peridica de la situacin financiera de la empresa.

Recursos:
En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales y equipo

Recurso Humano: El contador ser el elemento humano que elaborar el estado de


resultados y el Gerente Administrativo presentara documento a los directivos.

Recursos Materiales y equipo: En est rea utilizaran recursos como:


computadora, impresor y papel bond entre otros, para generar el documento que se
presentar a los directivos de la empresa.

Seguimiento:
Se espera que mes a mes sea entregado el estado de resultados a los directivos de
la empresa y que la informacin proporcionada sea vers y precisa.

3.3.4 COMPRAS

El departamento de compras en las empresas Outsourcing de limpieza, es el


encargado de realizar las adquisiciones necesarias oportunamente, con la
cantidad y calidad requerida al mismo la negociacin con los proveedores,
suministrar a cada departamento de los materiales e insumos necesarios para
realizar las operaciones de la Organizacin en el tiempo justo, contribuyendo as
a mejorar la calidad del servicio.

160
Objetivos:

Establecer polticas, de acuerdo con las necesidades de compra de la


empresa. Buscar y adquirir a precio competitivos, en la cantidad necesaria,
con la mejor calidad, el producto controlado, dentro del menor tiempo posible,
con capacidad y disponibilidad adquisitiva asegurada.
Gestionar las compras de insumos y materiales necesarios para realizar las
actividades de la empresa, en tiempo y forma, cumpliendo adems con las
especificaciones de calidad, precios, fecha y lugar de entrega.

Polticas:

Mantener actualizada una base de proveedores actuales y potenciales para


hacer valoracin sobre futuras compras.
Estar informados de los cambios tecnolgicos que puedan surgir en el uso de
nuevos materiales, para poder traducirlos en ahorro de costos, mejora de
calidad de materiales.
Mantener comunicacin dinmica y constante con los supervisores de
limpieza, para oportunamente abastecer a sus necesidades de materiales y
equipos.
Desarrollar ptimos procedimientos y controles. Mantener un costo de
operacin econmico en el departamento de compras, que estar equilibrado
con los buenos resultados obtenidos.

Acciones:
Para actualizar la base de datos de los proveedores e identificarlos se
harn consultas a travs de Internet, buscar en las pginas amarillas o
gua de servicios de limpieza, pedir recomendaciones a otras empresas. El
comprador analizara a los potenciales proveedores. ( ver cuadro # 8)

161
Seleccin de los proveedores a quienes se invitar a cotizar (dependiendo
del tipo de material a comprar y del rubro del proveedor).

Se invita a los proveedores calificados a que presenten propuestas. Se


exigir que presenten una oferta por escrito, donde se pide que detalle
precio, plazo de entrega y garanta.

Estar informados de los cambios tecnolgicos o de nuevos materiales


sustituibles a travs de Internet o con los proveedores.

CUADRO No 8

OBJETIVO DE LA CARACTERSTICAS COMPRADOR


COMPRA DEL PROVEEDOR A
EVALUAR
CALIDAD Eficientes Negociador: pero no solo el
procedimientos y precio sino tambin en la calidad,
organizacin. el servicio y la entrega.
CANTIDAD Solidez financiera. Exigir al proveedor que cumpla
con los volmenes pactados.
PRECIO Que el precio que ofrece Conocimiento de mercadera,
el proveedor sea un procesos de fabricacin y sus
precio que est usos.
dispuesto a pagar.
ENTREGA y Que tenga una Es responsable del inventario y
GARANTA DEL capacidad de produccin es su obligacin que produccin
MATERIAL O EQUIPO adecuada para poder no quede desabastecida.
cumplir con los pedidos y
entregar justo a tiempo
en la fecha indicada.
Fuente: Aporte del equipo de trabajo

162
Acciones:
Para abastecer oportunamente a los supervisores de limpieza y hacer entrega en
el tiempo justo con los materiales de limpieza, se realizaran las siguientes acciones:

Mantendr una comunicacin constante y a la vez se utilizar formularios


de requisicin para realizar la solicitud de los materiales de limpieza.
(Ver formulario # 9)

FORMULARIO No 9
FORMULARIO REQUISICIN DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA

EMPRESA
REQUISICIN DE MATERIALES O EQUIPOS N_
DEPARTAMENTO QUE SOLICITA:

FECHA DEL PEDIDO FECHA DE ENTREGA

CANTIDAD UNIDAD MATERIAL O EQUIPO

ELABORADO POR RECIBIDO AUTORIZADO POR

POR_
Fuente: Aporte equipo de trabajo

163
Acciones:

Para mantener ptimos controles en el departamento de compras, con relacin a la


existencia de materiales y equipo, se realizaran las siguientes acciones:

Con el fin de tener un adecuado inventario de la existencia de los


materiales de limpieza y equipo, se elaborara formularios de control de
materiales de limpieza y equipo, de este manera se podr mantener
aprovisionado a los supervisores de limpieza, cuando realicen sus pedidos
o requisiciones. ( ver formulario # 10)

FORMULARIO No 10
FORMULARIO DE INVENTARIO DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA
DEPARTAMENTO DE COMPRAS

Formulario control de existencia de materiales y equipos de limpieza


Cdigo Descripcin Unidad Fecha de Fecha Existencia
en bodega
del Cantidad Del material o de Precio entrada de
Articulo equipo Medida salida

Fuente: Aporte equipo de trabajo

164
A travs del Inventario se podrn definir las necesidades de compra: por lo
que se elaborara:

1. la cotizacin del material o equipo a comprar


2. Realizacin de la compra (ver formulario # 11)
3. Recepcin del Material o equipo comprado

FORMULARIO No 11

FORMULARIO PARA ORDEN DE COMPRA DE MATERIALES Y EQUIPO


Nombre de la empresa
Fecha de Pedido: Fecha de Recepcin:
N. de orden
Descripcin del Unidades Precio Total Condiciones de
producto pago

Fuente: Aporte equipo de trabajo

Responsables:
Para desarrollar el proceso de compras en la aplicacin del plan operativo, se
designara a travs del Departamento de compras a la persona encargada de realizar

165
estas gestiones, para que establezca comunicacin directa con los proveedores
(precios, calidad, servicio, fechas de entrega).

Recursos:
En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales

Recurso Humano: Ser necesario que el encargado de compras se mantenga


informado y actualizado de todo el proceso de compras y de innovaciones de las
empresas proveedores.

Recursos Materiales: En este recurso esta comprendido el presupuesto del rea


financiera, maquinaria y equipo, materiales de limpieza.

Seguimiento y resultados esperados:


Verificar y tener un control que las polticas y acciones, se estn cumpliendo de
acuerdo a lo planeado en el plan operativo.

166
5. FASE IV

IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL PLAN OPERATIVO

5.1 Plan de Implementacin

Para lograr que el Plan operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza,
proporcione beneficios a las medianas empresas Outsourcing de limpieza, y alcanc
los objetivos propuestos, es necesario que exista un plan de implementacin.

a) Objetivo General
Proponer el Plan Operativo a las medianas empresas de Outsourcing que prestan el
servicio de limpieza, y lograr que estas empresas implementen todos los pasos
descritos en el plan operativo con la finalidad de mejorar la calidad del servicio de
limpieza que brindan a sus clientes.

b) Objetivos Especficos

Lograr que las empresas outsourcing se interesen en conocer el contenido del


Plan Operativo.

Beneficiar a las medianas empresas Outsourcing de limpieza con la

implementacin del Plan Operativo.

Comprobar que los responsables de la puesta en marcha del plan Operativo

para mejorar los servicios de limpieza, estn realizando de la mejor manera


las tareas asignadas.

167
5.2 Importancia del Plan de Implementacin

En la actualidad las empresas Outsourcing que prestan servicios de limpieza, se ven


en la necesidad de estar preparadas por los constantes cambios en que permanece su
entorno. Con la implementacin del plan Operativo que ayude a mejorar los servicios
de limpieza, brindar una herramienta la cual les ser til para mejorar la calidad de los
servicios de limpieza que en la actualidad ofrecen a las Universidades privadas del
rea metropolitana de San Salvador, para lograr as la satisfaccin de sus clientes.

5.3 Responsables de la Implementacin y divulgacin del Plan


Operativo para las Empresas Outsourcing de limpieza.

Las personas responsables para la implementacin del Plan Operativo,


definiendo a los departamentos de Recursos Humanos, Mercadeo y Ventas,
Produccin, Finanzas y compras, como los responsables para realizar su
ejecucin.
El Plan Operativo para mejorar la calidad de servicio de limpieza, su
divulgacin se efectuara a travs de un documento escrito que les ser
entregado a las empresas Outsourcing de limpieza con el propsito de darlo a
conocer.

5.4 Recursos Necesarios para la Implementacin del Plan Operativo.

Recurso Material
Los recursos materiales necesarios para la implementacin del plan operativo para
mejorar la calidad del servicio de limpieza sern: Impresor, telfono, Computador,
papelera y tiles).

168
Recursos Humano
Para realizar la implementacin del Plan operativo para mejorar la calidad del
servicio de limpieza de las empresas Outsourcing es necesario que el recurso
humano tenga una total disposicin al cambio, buena comunicacin, trabajo en equipo.

Recurso Financiero
Se realizara un presupuesto para ejecutar el Plan Operativo para mejorar la calidad
de los servicios de limpieza de las Medianas empresa Outsourcing, en el cual se
detallan gastos, en esta parte es muy importante la participacin del rea de finanzas
para dicha implementacin.

5.5 Presupuesto para la implementacin del Plan Operativo del


servicio de Limpieza.
Para poner en marcha nuestra propuesta, se ha considerado presupuestar los
diferentes costos que esto implicara desde la propuesta, hasta la culminacin de las
actividades previamente programadas una vez entre en funcionamiento la aplicacin
del Plan Operativo.

169
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN
OPERATIVO DE LIMPIEZA

(Expresado en dlares de Norte Americanos, con una duracin de 2 meses)

No. CANT. DESCRIPCIN COSTO COSTO TOTAL


UNITARIO MENSUAL
1 1 RECURSO HUMANO $ 50.00
Personal de apoyo $ 25.00 $ 55.00 $ 50.00

2 CAPACITACIN $ 738.88
2 Asesor (8 horas) $ 25.00 $ 200.00 $ 400.00
Copias de documento
4 (Propuesta 74 Pg.) $ 0.03 $ 8.88 $ 8.88
Almuerzo y Refrigerios
6 (Gerentes y Consultores) $ 30.00 $ 180.00 $ 180.00
1 Alquiler de Hotel (1 da) $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00

3 RECURSOS MATERIALES $ 1,200.00


Mobiliario y equipo $ 500.00 $ 1,000.00 $ 1,000.00
Material de apoyo $ 100.00 $ 200.00 $ 200.00

4 Sub Total $ 1,988.88

5 Imprevistos ( 5% ) $ 99.44

TOTAL $ 2,088.32
El presupuesto puede variar dependiendo de la necesidad de cada empresa.
Fuente: Equipo de trabajo

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5.7 Cronograma de actividades.
Se plantea con el propsito de que se establezca una calendarizacin de actividades

ordenadamente, ejecutndolas de forma planificada.

PRIMER SEGUNDO
MES MES
ACTIVIDADES RESPONSABLES
SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4
Entrega de la Propuesta a las
Medianas Empresa Outsourcing Autores de la
de limpieza
propuesta
Anlisis y evaluacin de la
propuesta por parte de los jefes Gerentes de las Medianas
de reas que conforman las Empresa Outsourcing de
medianas empresas Limpieza
Outsourcing de limpieza.

Aprobacin de la Propuesta por


parte de las medianas empresa Directivos y Gerentes de
Outsourcing de Limpieza las medianas empresas
Outsourcing de Limpieza

Presentacin del Plan Gerente de Recursos


Operativo de servicio de humanos com El
limpieza (divulgacin de la encargado de cada rea
propuesta a los empleados) funcional

Capacitar a los Gerentes y


Jefes de rea sobre el Plan Consultores
Operativo del servicio de
Limpieza

Implementacin del Plan Responsable de cada rea


Operativo de servicio de funcional de la Empresa
limpieza Outsourcing

Evaluacin de la Gerente de Recursos


implementacin del Plan Humanos con el encargado
Operativo de servicios de de cada rea funcional de
limpieza la empresa Outsourcing
Fuente: Equipo de trabajo

171
6. Evaluacin del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del
servicio

En esta fase es importante verificar si con la aplicacin de polticas y acciones se estn


alcanzando los objetivos establecidos en cada fase del plan Operativo, para verificar si
las etapas se estn realizando eficientemente se debe revisar en forma mensual para
tener un conocimiento de los resultados obtenidos y continuar con los procedimientos
ya establecidos o realizar cambios si estos fuesen necesarios.

A) Evaluacin de las fases del Plan Operativo que ayude a mejorar la


calidad del servicio.

Determinar si las medianas empresas de Outsourcing de Limpieza, estn


mejorando los servicios de limpieza a las Universidades privadas del rea
metropolitana de San Salvador, con la implementacin del plan operativo.

Asignar a cada uno de los responsables de cada departamento para dar


seguimiento al desarrollo de cada una de las fases y la implementacin del Plan
Operativo.

b) Evaluacin de las polticas y objetivos establecidos en la aplicacin del plan


Operativo

Verificar el seguimiento a las necesidades, recomendaciones, y quejas, de


las Universidades que utilizan el servicio Outsourcing de limpieza para mejorar
as la calidad del servicio ofrecido.

172
Evaluar si los perfiles propuestos en el Reclutamiento y seleccin de personal,
son los ms adecuados para obtener el personal idneo para cada rea a
desempear.

Determinar si los materiales y equipos de limpieza, cumplen con las


expectativas en calidad de las empresas que hacen uso del servicio de limpieza.

Determinar si se mantiene un adecuado control de los inventarios, para


mantener existencia cuando el Supervisor lo solicite y mejorar a travs de esto
la calidad del servicio.

c) Identificacin de Resultados

Despus haber desarrollado cada etapa, polticas y acciones, se realizara la


observacin de los resultados, los cuales se compararan con los resultados esperados,
con esto se estar determinando si lo planeado se realizo.

7. Mejorar la calidad del servicio

Mejorar la calidad del servicio es lo que se espera con la aplicacin del Plan
Operativo de Limpieza, este resultado se obtendr con la colaboracin de cada uno de
los responsables de cada rea de la empresa a si como la de los empleados que
prestan el servicio ofrecido a las Universidades privadas del rea metropolitana de San
Salvador. La mejora de la calidad en el servicio se obtendr cuando se obtenga la
satisfaccin del cliente del servicio ofrecido, el cual se lograra con la
implementacin del Plan Operativo de Servicios de Limpieza y sus resultados mediante
la calidad del servicio mantener clientes actuales as como segmentar con nuevos
clientes que requieran el servicio. Es importante valorar que para mejorar la

173
calidad del servicio de limpieza ofrecido por las Medianas Empresas Outsourcing es
necesario aplicar cada una de las polticas y acciones, as como anteponerse a las
necesidades del cliente, conocer sus necesidades actuales. Para evaluar la mejora
de la calidad del Plan Operativo de servicio de limpieza a las empresas outsourcing,
se ha determinado utilizar indicadores de medicin que ayudarn a visualizar de una
mejor manera los resultados, debido a que nuestro plan esta orientado a mejorar la
calidad de servicio que ofrecen las Empresas Outsourcing de limpieza y satisfacer de
conformidad con los requerimientos de cada cliente y las distintas necesidades que
ellos tienen. Las empresas se deben caracterizar por el nivel de calidad de los servicios
que entregan a los clientes que utilizan el servicio.

Se utilizaran indicadores que ayudarn a medir la calidad de servicio a las empresas


Outsourcing del servicio de limpieza, los cuales son:

a) Indicadores Cualitativos

b) Indicadores Cuantitativos

7.1 Indicadores de medicin de la calidad de los servicios

Estos indicadores son de Importancia para la medicin de la calidad de los servicios,


enunciamos algunas razones:

a) Permitir medir cambios en el servicio a travs del tiempo, comparando como

se estaba operando antes de implementar el Plan y los nuevos resultados

despus de haber implementado el Plan Operativo de servicio de limpieza.

b) Facilitara ver de cerca los resultados de iniciativas y acciones de parte de

sus empleados hacia el servicio a los clientes

7.1.1 Indicadores Cualitativos:

Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son cuantificados
directamente.

174
CUADRO No 9

1. Cul es su nivel de satisfaccin con la calidad de los servicios que ofrece


actualmente la Empresa Outsourcing de limpieza?
Excelente Muy Bueno Bueno Regular

2. Cmo considera la calidad de materiales que se utiliza para realizar la


limpieza en sus instalaciones?
Excelente Muy bueno Bueno Regular

3. Por favor evale la calidad del equipo tecnolgico utilizado por el


personal de servicio de limpieza?
Excelente Muy bueno Bueno Regular

4. Cmo califica la presentacin del personal de servicio de limpieza?


Excelente Muy bueno Bueno Regular

5. Cmo considera la eficiencia del personal de servicio de limpieza?


Excelente Muy bueno Bueno Regular

6. Cmo considera la organizacin del personal de limpieza para ejecutar


sus labores?
Excelente Muy bueno Bueno Regular

7. Cmo evala la responsabilidad del personal de servicio de limpieza?


Excelente Muy bueno Bueno Regular

Fuente: Aporte equipo de trabajo

Escala:
Excelente = 9-10
Muy Bueno = 7-8
Bueno = 5-6
Regular = 1-4

175
7.1.2 Indicadores Cuantitativos:

Se verificar con estos indicadores como se esta realizando el servicio a los clientes,
para lo cual se realizan las siguientes preguntas:

CUADRO No 10

1- Qu calificacin considera usted en cuanto al cumplimiento de


limpieza brindada por la empresa outsourcing?

Calificacin Respuesta

Bueno de 1 a 5

Muy Bueno de 6 a 8

Excelente de 9 a 10

2- El servicio de limpieza que usted recibe departe de nuestro personal,


que porcentaje calificara usted?

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

3- La calidad de nuestros productos de limpieza, son aceptados en un:

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%


100%

4- Que calificacin le da usted al seguimiento de sus sugerencias y


reclamos que hace a la empresa en cuanto a mejorar la calidad de
servicio de limpieza? (rango de 1 a 10) :

5- En cuanto a la presentacin y atencin que brinda nuestro personal de


limpieza en su empresa, qu porcentaje usted lo califica?

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fuente: Aporte equipo de trabajo

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