FACULTAD DE INGENIERA

INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL I (II)

GRUPO ESPECIALIZADO DE ASISTENCIA

DEL PER S.A.C.
REA DE TI
PROYECTO ACADMICO:
Implementacin de un Sistema de Informacin
para la toma de decisiones en la empresa GEA
del Per S.A.C.

Practicante:
Bernardo Cotrina Randall Elas
Docente:
Apellidos y nombres del docente
Supervisor:
Apellidos y nombres del
Jefe inmediato:
Castrejn Gmez Fernando

INGENIERA SISTE MAS

Abril 2017
Lima Per
 DEDICATORIA

A mi familia por estar conmigo en todo

momento apoyndome en las buenas y
en las malas, y aconsejndome por ser
mejor cada da.

II
 PRESENTACIN

El presente proyecto constituye una propuesta de un sistema integrado para

mejorar los procesos en la toma de decisiones para la empresa Grupos
Especializados de Asistencias (GEA), el cual se va a desarrollar el 2017-I.

El sistema integrado es un diseo que servir de apoyo para la empresa en sus

distintas reas en el flujo de procesos, cuyo objetivo principal es disear un tipo de
engranaje central que les permita funcionar con una sola herramienta en todas las
reas.

En el rea de TI estn las bases de apoyo para el sistema de la empresa GEA en

la cual se sugestiona los OLAs para el correcto funcionamiento de los SLAs del
rea de Telemarketing.

El proyecto contiene: realidad problemtica, los objetivos de la empresa a travs de

la descripcin de la empresa y funcionamiento de los encargados.

III
INDICE
Dedicatoria... II
Presentacin III
ndice. IV
ndice de ilustraciones.. V
Resumen.... VI
Abstract... VII
Captulo I: Introduccin..... 8
I. introduccin.. 9
Trabajos previos nacionales. 10
Trabajos previos internacionales...................................................................... 11
Captulo II: Generalidades..... 15
2.1. Descripcin del sector. 16
2.2. Descripcin general de la empresa16
2.2.1. Breve descripcin general de la Empresa 16
2.2.2. Organizacin de la empresa16
2.2.3. Descripcin del rea donde realiza las practicas.19
2.3. Funciones del Ingeniero...19
2.3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la prctica..19
2.3.2. Perfil del profesional, descripcin del puesto de trabajo..19
Captulo III: Proyecto o Tarea acadmica..20
3.1. Ttulo.21
3.2. Realidad Problemtica...21
3.3. Objetivos...22
3.3.1. General......22
3.3.2. Especficos....22
3.4. Desarrollo.....22
3.5. Conclusiones....30
3.6. Sugerencias......30
Referencias Bibliogrficas......31

IV
ndice de ilustraciones

fig. 1 organigrama de la empresa..........................................................................18

fig. 2 ciclo de vida de Kimball.................................................................................23
fig. 3 Seleccin rea..............................................................................................24
fig. 4 Ingreso Usuario.............................................................................................24
fig. 5 Actualizacin de herramientas......................................................................25
fig. 6 Herramientas.................................................................................................25
fig. 7 Proceso de asistencia al cliente....................................................................27
fig. 8 Estructura BI..................................................................................................29
fig. 9 Estructura Data Warehouse..........................................................................30
fig. 10 Cuadro de perspectivas del Mando integral en relacin de la estrategia
organizacional................................................................................................32
fig. 11 Cuadro de mando integral...........................................................................32

V
Resumen

El siguiente proyecto, lo que se estima es mejorar los procesos para la toma de

decisiones en la empresa GEA (Grupo Especializado de Asistencias) en el Per, el
cual, su propsito es mejorar los procesos que se gestionan dentro de la empresa,
para que en cada rea pueda existir una buena organizacin a travs de un sistema
de informacin en la cual permitir que a pesar de ser distintas reas, puedan
realizar sus distintos procesos sin desligarse de las otras reas y trabajen a travs
de un mismo sistema donde facilitar los inconvenientes que pueda surgir en
alguna ocasin.

En la empresa, el rea de Telemarketing quienes trabajan con los SLAs,

detallando de forma breve, tendrn un correcto funcionamiento siempre y cuando
el rea de TI quienes trabajan con los OLAs, respondan adecuadamente a los
incidentes y/o requerimientos que se solicite desde los SLAs.

Gestionar cada proceso, los cuales tienen un objetivo de seguir una misma
normativa que les ayude a mejorar los procesos de entrega de servicios a travs
de los inbound y outbound, y el cual ser gestionado en la parte principal que es el
rea de TI quienes probablemente trabajarn con un Sistema integrado principal
donde todas las dems reas basaran su funcionamiento usando una sola
normativa y solo el rea de TI se centrar en un sistema informacin.

Si bien se conoce la manera en la que se desempea la empresa, a travs de sus

distintas reas y por lo cual se ofrece lo que se pacta en el acuerdo de nivel de
servicio (SLA), todas las reas trabajan con este, a excepcin del rea de TI que
es el nico que siempre trabajar con los OLAs.

VI
Abstract

The following project, which is estimated to improve the processes for decision
making in the company GEA (Specialist Assistance Group) in Peru, which, its
purpose is to improve the processes that are managed within the company, so that
In each area there may be a good organization through an information system in
which, despite being different areas, they can carry out their different processes
without disconnecting from the other areas and work through the same system
where it will facilitate the inconveniences That may arise on occasion.

In the company, the Telemarketing area who work with SLAs, detailing briefly, will
have a correct functioning as long as the IT area who work with the OLAs, respond
adequately to the incidents and / or requirements that Is requested from the SLA's.

Manage each process, which have a goal of following the same rules that will help
them improve the processes of delivery of services through inbound and outbound,
and which will be managed in the main part of the IT area who probably Will work
with a main integrated system where all other areas will base their operation using
a single regulation and only the IT area will focus on an information system.

Although the way in which the company operates, across its different areas and
for what is agreed in the service level agreement (SLA), all areas work with it, except
Of the IT area that is the only one that will always work with OLAs.

VII
Captulo I: Introduccin

-8-
 I. Introduccin

Esta investigacin trata del tema del estudio de la empresa Grupo Especializados
de Asistencia, empresas en las que basan su funcionamiento en ofrecer servicio al
cliente a travs de un acuerdo el cual tiene el cliente con la empresa, y por lo tanto
se sabe que al igual que otra empresa, si no se cumple un acuerdo siempre sufrirn
algn tipo de penalidad, y es por eso que toda organizacin siempre vela por ofrecer
lo mejor para la satisfaccin de los clientes.

Entonces podemos realizarnos esta pregunta: Por qu es importante un sistema

integrado en la toma de decisiones de la empresa GEA?

Cabe recalcar que la empresa Gea consta con distintas reas, en la cual cada una
de ellas trabaja de manera individual y no existe este punto eje donde se basen sus
procesos para que existe una buena gestin de flujo de procesos y es por ello que
es importante contar con un sistema integrado que permita relacionar a todas las
reas y se basen en un solo sistema de informacin el cual es posible que ayude a
mejorar los procesos de los indicadores con la que cuenta cada rea, y la
organizacin evite penalidades que pueda surgir por la falta de un buen nivel
acuerdo de servicio(SLA), en donde el rea de TI se encargar de laborar este
sistema.

En la presente investigacin se dar a conocer detalladamente la realidad

problemtica, cierta descripcin en el sector que se desenvuelve, los objetivos de
este proyecto por el cual se est elaborando este estudio en la empresa.

-9-
 Trabajos previos nacionales
Segn Alcarraz en su tesis: Planteamiento estratgico de tecnologas de la
informacin-PETI y su relacin con la toma de decisiones en el rea de tecnologas
de informacin-caso Instituto Nacional de salud mental Honorio Delgado-Hideyo
Noguchi (2014), indica que se incluye la relacin de sistemas de informacin
propuestos, los proyectos propuestos, as como una ficha tcnica correspondiente
a cada uno de los sistemas que se est sugiriendo debe tener la empresa para
contar con un adecuado soporte a sus operaciones.

Segn Romero, Ral en su tesis: Anlisis, Diseo e Implementacin de un

sistema de informacin aplicado a la gestin educativa en Centros de Educacin
Especial (2012), para obtener el ttulo de Ingeniero Informtico, redacta que el
sistema de informacin que realiz tiene como propsito lograr la estandarizacin
electrnica de documentos de valor oficial como nminas de matrcula, registros de
evaluacin, boleta de notas, actas de evaluacin y otros documentos.

Segn Garca, Carlos en su tesis: Anlisis, diseo e implementacin de un

sistema BPM para la oficina de gestin de mdicos de una clnica, redacta que el
sistema que utiliz puede realizar la medicin y otorgamiento de privilegios a los
mismos de forma automatizada y para toda la empresa en la baso su proyecto, y
as concluy que un sistema informtico permiti manejar su informacin y el
desorden en la que se encontraba. (Garca, p. 36, Per)

Segn Contreras, talo y De la Quintana, Jorge en su tesis: Implementacin de un

sistema de toma de decisiones para banca mayorista del banco de crdito del Per
(2014), define que las empresas, como organizaciones compuestas por personas
cuidan el proceso de toma de decisiones e invierten en los recursos y actividades
que les provean los elementos necesarios para realizar una correcta eleccin, pues
su curso y destino dependen de ello debido que permite generar ventaja competitiva
con respecto a los dems, por eso concluye en su proyecto que la toma de
decisiones puede ser vista como el proceso cognitivo que resulta de la seleccin
de un pensamiento o un curso de accin entre varias alternativas posibles.
(Contreras y De la Quintana, p. 7, Per)

- 10 -
 Tambin menciona Contreras, talo y De la Quintana, Jorge: de acuerdo a la
inspeccin y adaptacin, se realiza el ltimo de la iteracin. En esta reunin del
equipo presenta al cliente los requisitos completados en la iteracin, y en funcin
de los resultados mostrados el cliente realiza las adaptaciones necesarias de
manera objetiva, ya desde la primera iteracin, replanificando el proyecto
(Contreras y De la Quintana, p. 14, 2014).

Segn Chvez, Vctor en su tesis: Sistema de Informacin para el control,

seguimiento y mantenimiento del equipamiento hospitalario, define al sistema de
informacin de acuerdo a su proyecto como: Sistema informtico que tiene el
hospital y que soporta su funcionamiento en redes de computadoras y programas
diseados especialmente para el correcto funcionamiento de todas las reas, es
manejada generalmente por un Departamento o gerencia de Sistemas de
Informacin. (Chvez, 2010, p.15)

Tambin redacta Chvez, Vctor en su tesis: Proporcionar un sistema de

informacin que permita a los usuarios obtener de manera rpida y confiable la
informacin acerca de las rdenes de Trabajo que han solicitado. (Chvez, 2010,
p.4)

Trabajos previos internacionales

Segn Marn, Bellorin en su Trabajo de Grado: Sistema de informacin para la
toma de decisiones gerenciales en instituciones pblicas universitarias de
Barquisimeto como parte de los requisitos para optar el Grado de Magister
Scientiarum en Gerencia Empresarial (2001), donde redacta que es necesario
acotar que la distincin entre datos e informacin es el fundamento de los sistemas
de informacin, los cuales se conciben para tratar de producir mediante
condensacin y filtro de datos un aumento en la capacidad del conocimiento
obtenido por el receptor de la informacin.

Segn Agudelo, Hernando en su tesis: Anlisis y diseo de un sistema de

informacin en la parte operativa (Ventas e importaciones), para la empresa
importadora gran andina Ltda. Redacta, cuando el cliente est buscando un

- 11 -
producto, espera encontrar en el unas caractersticas especficas, y de eso
concluye que el desarrollo, implantacin y soporte del nuevo sistema, estarn a
cargo de los proveedores del mdulo SAPIENS, con el apoyo y asistencia del jefe
de sistemas en lo relacionado con las necesidades especficas de la empresa, de
esta manera concluy en su tesis que se consigui implementar una solucin
automatizada capaz de administrar los programas de acuerdo a su proyecto.
(Agudelo, 2004, p.97)

Segn Agudelo, Hernando en su tesis: Anlisis y diseo de un sistema de

informacin en la parte operativa (Ventas e importaciones), para la empresa
importadora Gran Andina LTDA define al sistema de informacin: Es una
disposicin de personas, actividades, tecnologa, redes y datos integrados entre s
con el propsito de apoyar y mejorar las operaciones cotidianas de una empresa
as como satisfacer las necesidades de informacin para la solucin de problemas
y la toma de decisiones por parte de los directivos de la empresa (Agudelo, 2004,
p.97)

Agudelo, Hernando tambin define en su tesis: El ltimo proceso de apoyo con el

que cuenta la empresa es el de planeacin estratgica, en el cual se encuentran
actividades como tcticas para el rea de mercadeo, planeacin de los pedidos a
travs del ao, estudio de la competencia, reuniones peridicas para toma de
decisiones y anlisis del mercado. (Agudelo, 2004, p.16)

Segn Cantillo, Eleazar en su tesis: Diseo e implementacin de un Sistema de

Informacin para la asignacin de citas de consulta externa en las reas de
medicina general, odontologa y psicologa redacta: Ms all de las exigencias del
mercado estas empresas privadas deben ser competitivas en el mbito funcional y
de acceso de los usuarios a los servicios que ofrece, por tal motivo el diseo e
implementacin de un Sistema de Informacin para la asignacin de citas de
consulta externa en las reas de medicina general, odontologa y psicologa,
pretende ser una alternativa practica y funcional acorde a las necesidades de
aquellos clientes insatisfechos por la prestacin de los servicios convencionales de
salud. (Cantillo, 2007, p.12)

- 12 -
 Segn Cantillo, Eleazar tambin menciona en su tesis: Lo que pretende el diseo
e implementacin de un Sistema de Informacin para la asignacin de citas de
consulta externa, es mejorar la accesibilidad, comunicacin y solicitud de los
servicios de: Medicina General, Odontologa y Psicologa a los Usuarios, calificando
as su imagen y creando una relacin de confianza que le permita a los Usuarios
acceder a la gama de servicios ofrecidos por la Empresa Prestadora del servicio,
con solo hacer uso del Sitio Web, ahorrando tiempo, dinero, y optimizando la
agilidad y accesibilidad de la Empresa.(Cantillo, 2007, p.12)

Segn Rodrguez, Yunier en su tesis: Modelo de uso de informacin para la toma

de decisiones estratgicas en organizaciones de informacin cubanas, define a la
toma de decisiones: Estas teoras de la toma de decisiones se orientan, como se
demuestra, no solo a describir como tiene lugar este proceso organizacional, sino
a los mecanismos y procedimientos que se usan y pueden ser utilizados en
beneficio del proceso, de ah que la comprensin de las mismas es necesaria para
un adecuado anlisis de la toma de decisiones, en particular de sus procesos y
modelos. (Rodrguez, 2014, p.12)

Segn Ballester, Amado, en su proyecto: Diseo de un sistema de informacin

para el soporte a la toma de decisiones en un departamento comercial mediante
Data Mart, define al sistema de informacin: Considerada actualmente un recurso
estratgico de gran importancia para las organizaciones. Contar con la informacin
necesaria posibilita tomar las mejores decisiones, de ah que el estudio de los
sistemas de informacin constituye una prioridad empresarial. (Ballester, 2012).

Segn Caicedo, Gina; Gaibor, Fabricio y Ponce, Manuel en su tesis Sistema

gerencial de desempeo para toma de decisiones: Compresin y gestin de todas
las actividades interrelacionadas de manera sistemtica y la consiguiente toma de
decisiones y de esto concluye permitiendo visualizar a travs de reportes con
indicadores el avance o beneficio que podrn dar soporte a toma de decisiones
importantes para cumplir los objetivos del Plan.

- 13 -
 Segn Olate, Maria y Peyrin, Oscart segn su tesis Sistemas de informacin
Estratgicos y Tecnolgicos de Informacin: la toma de decisiones era muy tardada
porque la informacin y las propuestas tenan que pasar por muchas etapas en la
organizacin antes de que se pudiera decidir o sucediera cualquier cosa. Las TI de
hoy traspasan varias de esas etapas e incluso permiten la eliminacin de algunas
de ellas. (Olate y Peyrin, 2004, p.18)

Segn Olate, Maria y Peyrin, Oscart tambin segn su tesis Sistemas de

Informacin Estratgicos y Tecnolgicos de Informacin: Tambin se plantea como
un proceso permanente de recoleccin, procesamiento, presentacin,
interpretacin, uso, y aplicacin de la informacin en la toma de decisiones,
redefinicin de objetivos, recursos y estructuras de la organizacin. (Olate y Peyrin,
2004, p.30)

Tambin se define al sistema de informacin con relacin a la toma de decisiones

en su tesis: Se debe destacar que los SI abarcan a la organizacin por completo
ayudando a la toma de decisiones de rutina y estratgicas. (Olate y Peyrin, 2004,
p. 35)

- 14 -
Captulo II: Generalidades

15
II. Generalidades
2.1. Descripcin del Sector.
El sector en la cual se desempea la empresa, es el sector de Telemarketing, es
decir, sus funciones que destacan ante los clientes son los servicios y asistencia
que ofrecen al cliente, un Call Center que realiza procesos de inbound y outbound.
Segn David Meerman: En vez de generar interrupcin en un solo sentido, el
Marketing en la web obedece en ofrecer contenido til en el tiempo preciso que un
comprado lo necesita. (Meerman, 2009).

Actualmente trabaja con distintas empresas, ya est Claro Chile, Gloria, Claro Per

Su procedimiento como empresa de Telemarketing gestionar a los clientes

afiliados que se procede de esta manera a travs de las llamadas por medio de los
inbound y outbound que se realiza por los asesores ofreciendo asistencia a los
clientes.

2.2. Descripcin general de la empresa.

2.2.1. Breve descripcin general de la Empresa.
La empresa Gea como se redact anteriormente, es una empresa de Telemarketing,
que surgi por motivo de ofrecer a los clientes, la incomodidad de que obtengan
algn servicio acercndose personalmente a la empresa, y esa razn es la que
promueve a la empresa Gea, en ofrecer un buen nivel de servicio a sus clientes con
el nico objetivo de otorgarles mayor comodidad, a travs de las distintas filiales
que poseen, pero a la misa vez trabajando como una sola organizacin.

2.2.2. Organizacin de la empresa

La empresa Gea est organizada con las reas de Telemarketing, Recursos
Humanos, rea de TI, recepcin de la empresa; cada rea cumple una funcin a
travs de una normativa, como el caso de que todas las reas a excepcin del rea
de Sistemas que trabaja con OLAs, las dems reas trabajan con SLAs, motivo
por el cual el rea de TI tiene un rol importante en la empresa, por el simple hecho

16
de que tiene la obligacin de efectuar constantemente un control adecuado del
sistema con el fin de que los SLAs ofrezcan un servicio adecuado a los clientes, en
este caso figura el rea de Telemarketing; el rea de recursos humanos, se asegura
que el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos
del servicio es competente en base a: educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiados.

En general ofrece Prestacin de servicios de Asistencia Vial, Asistencia en el

Hogar, Asistencia Mdica de Emergencia, Asistencia en Viajes Nacionales,
Asistencia en Viajes en el Extranjero, Asistencia Legal, Inspeccin de Accidentes
de Trnsito, Centro de Atencin Telefnica de Emergencia y servicios de Tele-
marketing

17
Fig.1 Organigrama de la empresa

18
2.2.3. Descripcin del rea donde realiza las practicas.
En el rea de TI se encarga de trabajar con los OLAs, el cual realiza un monitoreo
de los sistemas con el fin de ofrecer un buen nivel de prestacin de servicios, el cual
todos los encargados verifican dichos softwares con lo que trabajan el rea de
Telemarketing y las otras reas respectivas, para que puedan cumplir las
necesidades actuales en momentos pertinentes. En la empresa se trabaja con
inbounds y outbounds hacia y con los clientes, lo cual se cuenta con ofrecer en
primer lugar un buen nivel de servicio, y posteriormente cuando el cliente acepta lo
que se detalla a travs de llamadas, pasan a ser afiliados, y siendo considerados
de esa manera se ofrece estas asistencias los cuales, los proveedores se encargan
de finalizar este servicio de la mejor manera.

2.3. Funciones del Ingeniero.

2.3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la prctica.
El rea de TI en la empresa se encarga de resolver incidencias y atender
requerimientos, lo que las otras reas siempre necesitan y los hacen saber a travs
de tickets, que son asignados a los encargados de TI, quienes lo solucionan en un
determinado tiempo.

2.3.2. Perfil del profesional, descripcin del puesto de trabajo.

Como profesional, lo que se desempea en esta empresa nombrada ya
anteriormente como GEA, es solventar todos los requerimientos e incidentes que
surge, y tomndolo en consideracin de acuerdo al tipo de prioridad que establezca
segn los indicadores del rea.

Desde el inicio de las prcticas en la empresa, se tuvo que experimentar dentro

de las reas donde se requieren de soluciones, sin ninguna experiencia, y el cual
se recibi capacitacin por parte del supervisor, compaeros de nivel 1 y nivel 2 y
el gerente general quien me ayudo con informacin de la empresa para poder
desarrollar ciertos datos de la empresa en este proyecto. Se realiz cambio de
partes fsicas de los ordenadores, y tambin las partes lgicas.

19
Captulo III: Proyecto o tarea acadmica

20
III. Proyecto o tarea acadmica
3.1. Ttulo

Implementacin de un Sistema de Informacin para la toma de decisiones en la

empresa GEA del Per S.A.C.

3.2. Realidad problemtica

Actualmente la organizacin al igual que otras que se asemejan al tipo de proceso,

prestan servicios al cliente en todo el Per, tiene un correcto funcionamiento de
acuerdo al tipo de respuesta que el rea de tecnologas de informacin (TI), su
funcin es evitar el impedimento de servicio tanto el que se ofrece por medio de un
inbound y outbound en los SLAS, quienes requieren una atencin que envan por
medio de requerimientos que los denominan tickets, los cuales son respondidos en
el rea de TI para poder resolver cualquier requerimiento o incidencia, y no
repercuta con las respuestas al momento de ofrecer servicios a los clientes para
evitar penalidades en los SLAs.

La empresa se constituye en distintas reas los cuales aportan sus especialidades

para que la empresa se desarrolle adecuadamente, aunque en la actualidad esa no
es la perspectiva que demuestra, por lo cual todos se desenvuelven bajo un mismo
uso pero por otra parte no todos funcionan adecuadamente con el ISO respectivo,
lo cual obliga a que cada rea use el propio ISO, es decir, no existe compatibilidad
entre las reas, lo que repercute en un flujo continuo de procesos adecuados.

El propsito de solucionar esta problemtica es conocer cada proceso realizado

en la empresa con el objetivo de que exista una compatibilidad y coherencia de
desarrollar un sistema de informacin en la toma de decisiones y agilice la respuesta
de sus indicadores en cada rea y as ofrecer al cliente un buen servicio.

21
3.3. Objetivos
3.3.1. General

Implementacin de un sistema de informacin para la toma de decisiones en la

empresa GEA del Per S.A.C.

3.3.2. Especficos

Implementacin de un sistema de informacin para mejorar la eficiencia de la toma

de decisiones en la empresa GEA del Per S.A.C.

Implementacin de un sistema de informacin para mejorar la calidad en la toma de

decisiones en la empresa GEA del Per S.A.C.

Implementacin de un sistema de informacin para generar tiempo en la toma de

decisiones en la empresa GEA del Per S.A.C.

3.4. Desarrollo

Para este proyecto se va analizar la realidad problemtica, para poder recolectar

toda la informacin veraz dentro de la organizacin, se necesitar herramientas de
recoleccin de datos de las distintas reas para poder descifrar conocimiento exacto
de lo que organiza dicha empresa. Por lo tanto lo que se pretende cumplir es que
exista menos dependencia del rea de sistemas por parte de las dems reas, esto
facilitar en la organizacin la rapidez de respuesta de los SLAs hacia los clientes,
y existir una mejor calidad por parte de la organizacin.

Tambin permitir que la informacin sea fcil de entender y adquirir cuando lo

requieran. Estas herramientas facilitarn que se permita tomar buenas decisiones
para la gestin de procesos en el proyecto en estudio.

Adems, definiendo cada variable, como se encuentra la variable independiente

Sistema de informacin y la variable dependiente Toma de decisiones. Se sabe que
un sistema de informacin en muchas empresas es un tipo de apoyo para la toma
de decisiones en el cual sirve de ayuda para analizar, recolectar, procesar,
almacenar y distribuir informacin como se suele observar dentro de cualquier
organizacin.

22
Metodologa Kimball

La metodologa Kimball se considera como un ciclo de vida Dimensional del

Negocio, el cual nos permitir como metodologa y al mismo tiempo facilitar una
buena recoleccin y creacin de una fuente de datos, el cual en este proyecto es
importante, ya que se necesita recolectar datos para transformarlos en informacin
y luego en conocimiento y poder tomar las mejores decisiones que definir el
objetivo del proyecto.

Segn Gutirrez, Pamela en su tesis: Metodologa de uso de herramientas de

inteligencia de negocios como estrategia para aumentar la productividad y
competitividad de una PyME, define a la metodologa Kimball: La metodologa de
Ralph Kimball est enfocada principalmente en la construccin del Data Warehouse.
(Gutirrez, p. 42, Mxico)

Por qu se escogi la Metodologa Kimball?

Como se mencion anteriormente, esta metodologa se enfoca en la correcta

creacin de una fuente de datos, y eso es lo que se necesita en este proyecto para
que al momento de recolectar informacin con las herramientas que se mencionar
ms adelante, se pueda depositar en una buena fuente de datos, es por eso que se
escogi esta metodologa y no otra, ya que se adecua al tipo de proyecto el que se
est elaborando. Se seguira lo que se muestra en la siguiente ilustracin.

Fig. 2 Ciclo de vida de Kimball

23
Un pequeo avance del desarrollo de lo que se desea implementar se ve a
continuacin:

Para ingresar al sistema de

informacin se desear saber
qu rea ser seleccionada
para poder resolver cualquier
incidencia o requerimiento por
parte del rea de TI

Fig. 3 Fuente: Diseo propio

Fig. 4 Fuente: Diseo propio

En esto se desea ingresar el

usuario establecido de
acuerdo al rea que se haya
escogido, la cual se muestra
en la imagen anterior a este.

24
 Fig. 5 Fuente: Diseo propio

En este sentido lo que se

pretende es actualizar los
aplicativos para poder
solucionar las incidencias que
surjan a partir del tipo de rea
que requiera una solucin por
parte del rea de TI

Fig. 6 Fuente: Diseo propio

Aqu se mostrar los

aplicativos, instalador o
enlaces y cada uno depende
de una opcin por realizar
como el caso de los aplicativos
que se pueden actualizar.

25
Definicin de variables

- Sistema de informacin

La definicin de esta variable que es fundamental para el propsito del proyecto,

tiene una definicin muy amplia, el cual como todos conocen, tiene la capacidad de
estructurar de manera adecuada una organizacin, pero un sistema de informacin
se estructura de acuerdo a los requerimientos que la empresa presente en su
trabajo diario. Tomando en cuenta las caractersticas principales del sistema de
informacin, es que tiene la capacidad de procesar, almacenar, registrar y mostrar
informacin, de acuerdo a la organizacin que lo estime.

Segn Ballester en su proyecto: Diseo de un sistema de informacin para el

soporte a la toma de decisiones en un departamento comercial mediante data mart,
se refiere al sistema de informacin definindolo: Como un conjunto organizado de
elementos: personas, datos, actividades o tcnicas del trabajo y recursos materiales
en general, que interactan entre s para procesar los datos y la informacin
distribuyndola de la manera ms adecuada posible en una determinada
organizacin en funcin de sus objetivos (Ballester, p. 7, Cuba )

- Toma de decisiones

Segn Contreras y De la Quintana en su tesis : Implementacin de un sistema de

informacin de toma de decisiones para banca mayorista del Banco de Crdito del
Per, se refiere a la toma de decisiones: Las empresas, como organizaciones
compuestas por personas cuidan el proceso de toma de decisiones e invierten en
los recursos y actividades que les provean los elementos necesarios para realizar
una correcta eleccin, pues su curso y destino dependen de ello debido que permite
generar ventaja competitiva con respecto a los dems. (Contreras y De la Quintana,
p.7, 2014)

En otras palabras la toma de decisiones son opciones que se debe escoger para el
mejor funcionamiento de la organizacin, son opciones que servir para la mejor
solucin que se puede dar ante algn problema que surja en la organizacin.

26
Las siguientes herramientas que se usa es de acuerdo al objetivo que se desea en
la organizacin.

Bizagi Modeler

Es una herramienta el cual sirve para modelar diagrama de procesos dentro de

una organizacin basado en el estndar BPM, sirve para diagramar y documentar,
y convertir el diagrama de procesos en aplicaciones. En el estudio de esta
organizacin, normalmente cada rea busca cumplir sus propios objetivos, pero el
servicio entregado a los clientes es el resultado de la interaccin de las diferentes
reas. En la organizacin en estudio, se utilizar esta herramienta luego de adquirir
informacin para luego poder diagramar sus procesos, y entender cul es su
funcionamiento que los llega a cumplir sus objetivos.
En esta imagen se puede observar de manera precisa el funcionamiento de la
organizacin ante los clientes y de qu manera influye el rea de TI y agentes
externos que son los proveedores.

Fig. 7 Proceso de asistencia al cliente

27
Business Intelligence

Consiste en dar una informacin privilegiada que permita a la empresa desarrollarse

y tomar las decisiones en el entorno competitivo.

Segn Valdiviezo, Manuel; Herrera, Ivn y Juregui, Gerardo en su proyecto:

Anlisis de una herramienta de desarrollo de soluciones para inteligencia de
negocios, Business Intelligence (Inteligencia de Negocios) es el conjunto de
estrategias y herramientas utilizadas para la gestin y creacin de conocimiento a
partir del anlisis de la informacin existente en diferentes fuentes dentro de la
organizacin. Mediante la inteligencia de Negocios se logra consolidar y analizar
informacin con razonable velocidad, detalle y precisin para ayudar a tomar
mejores decisiones de negocios. (Valdivieso, Herrera y Juregui, 2007)

Las organizaciones generan muchos datos pero dados casos que no tienen la
capacidad de analizarlos y tomar decisiones de acuerdo a ese anlisis, es por ese
motivo que en este proyecto se apoyar con esta metodologa para poder realizar
los respectivos pasos en los anlisis de la informacin de la empresa para la buena
toma de decisiones y poder desarrollarlo en el entorno competitivo.

Lo vamos a desarrollar de forma ordenada adquiriendo en primer avance los

datos, lo cual despus obtendremos una informacin privilegiada para su anlisis,
luego transformarlos como conocimiento y luego de los anlisis realizar una toma
de decisiones y darle un valor agregado a la empresa.

28
 Fig. 8 Estructura de BI

Data Warehouse (DW)

Es un lugar o repositorio donde se almacena altas cantidades o masivas de datos

de una organizacin y el cual otorga un fcil acceso al usuario, para que pueda
realizar lo que requiera, ya sea consultas, anlisis, reporteado y decisiones de
acuerdo a un cierto grupo de informacin dentro de la organizacin.

Como todos saben, una organizacin cuenta con alta cantidad de informacin por
la cual se mueve y se desarrolla ante los clientes, lo cual la informacin de clientes
es la clave principal para el registro de ellos, lo cual de cierta manera genera sus
clientes fijos una vez dentro del data warehouse y razn por la que la organizacin
desempea su mejor papel, para que no pierda fidelidad por parte de los clientes.

Segn Gonzales, Rolando en su tesis Impacto de la data warehouse e inteligencia

de negocios en el desempeo de las empresas: investigacin emprica en Per,
como pas en vas de desarrollo: Ya que la Data Warehouse es una base de datos
que est organizada para actividades de procesamiento analtico dentro de las que
podemos incluir a la minera de datos, queriying, decisin support y otras, las cuales
servirn para la administracin de CRM y la Cadena de Valor, anlisis de

29
desempeo de ventas, determinacin de estrategias de Marketing y muchas otras,
las caractersticas de la misma son bastante especficas.(Gonzales, p. 16)

El Data Warehouse se estructura de la siguiente manera:

Fig. 9 Estructura Data Warehouse

30
BSC (Balance Score Card)

Segn SOLRZANO, Andrea en su proyecto: Propuesta de implementacin del

Balanced Score Card (bsc) o Cuadro de Mando Integral (CMI) para medir la gestin
de recursos financieros y humanos de la empresa editorial don bosco en la ciudad
de Cuenca (2014), Balanced Scored Card permite visualizar de manera ms integra
los objetivos estratgicos que corroboran en el logro de la misin, visin y
estrategias establecidas por la organizacin (Solrzano, Ecuador, p.59).

En otras palabras, el BSC (Balance Score Card) es una herramienta fundamental

en toda empresa, ya sea una pequea, mediana o grande empresa, porque permite
traducir la estrategia en objetivos de largo plazo, donde toda organizacin con sus
respectivas reas persiguen el mismo objetivo por hacer funcionar dicha
organizacin.

La manera en la que se desarrollar el BSC dentro de la organizacin de estudio,

es con el propsito de que todas las respectivas reas deben encaminarse
otorgando esfuerzo tanto individual como colectivo en la organizacin, y con esta
herramienta vamos a fortalecer esa falta de compatibilidad que tiene.

31
Fig. 10 Cuadro de perspectivas del Mando integral en relacin de la estrategia
organizacional

Fig. 11 Cuadro de mando integral/fuente: Robert S. Kaplan y David P. Norton Using

the Balanced Score Card

32
 Todas estas herramientas descritas anteriormente nos servirn de mucha ayuda
para la recoleccin de datos, el cual transformaremos en informacin para as luego
adquirirlo como conocimiento, el cual servir de apoyo en la toma de decisiones, ya
que el sistema de informacin contara con los elementos necesarios como
informacin de software y hardware que cuente la empresa, y entre otras cosas, el
cual su objetivo es de apoyar en el funcionamiento de dicha organizacin, y en el
cual se agregara de manera indirecta el rea de recursos humanos que interactuar
con el sistema.

33
 3.5. CONCLUSIONES

En conclusin el sistema de informacin agiliza la buena toma de decisiones ya

que apoyar en el sistema de la organizacin facilitando la resolucin de incidencias
y requerimientos que surge en el da a da dentro de esta pero a la vez requiere de
tiempo para invertir en una solucin como esta.

La eficiencia del sistema de informacin cumple con todo requerimiento pero eso
no significa que nunca surgir problemas, este sistema de informacin facilitara gran
parte de los requerimientos e incidencias en la toma de decisiones, actualmente
esto no sucede.

De este proyecto se concluye que la calidad del sistema de informacin es

superior en diferentes aspectos, no minimizara todos los problemas en su totalidad
pero otorga la mayor respuesta que en la actualidad no cuenta con un sistema de
informacin con caractersticas esenciales que este cuenta.

Y para culminar como se mencion anteriormente, este sistema de informacin

cumple con la respuesta inmediata reduciendo as el tiempo de respuesta por parte
de este sistema dentro de la organizacin.

3.6. SUGERENCIAS
- Capacitar a los nuevos usuarios internos de la organizacin a fin de que
trabajen de acuerdo al sistema de informacin que se desarrollar
- Cambiar las maquinas que estn en mal uso por nuevas y modernizadas
- Establecer orden en el inventario de forma adecuada para que se pueda
adquirir de manera rpida.

34
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