FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN

PROYECTO DE TESIS
Sistema de gestin de calidad y la percepcin del
servicio de la marca Caldos JM en la Ciudad de
Lambayeque, 2017.

Autores:
Bach. Cabrejos Arenas Jorge Alberto
Bach. Cardenas Kam Jose Julian

Pimentel,de del 2017

 I. INFORMACIN GENERAL

1.1. Ttulo del Proyecto de Investigacin:

Sistema de gestin de calidad y la percepcin del servicio de la marca Caldos

JM en la Ciudad de Lambayeque, 2017.

1.2. Lnea de investigacin :

Talento Humano y Comportamiento Organizacional

1.3. Autor (es) : Cabrejos Arenas Jorge Alberto y Crdenas Kam Jos
Julin

1.4. Asesor metodolgico :

1.5. Asesor especialista

1.6. Tipo y diseo de investigacin

Descriptiva, propositiva. Transversal, no experimental.

1.7. Facultad y escuela acadmico profesional :

Facultad de Ciencias Empresariales , Escuela de Administracin

1.8. Periodo de investigacin: 3 meses

1.9. Fecha de inicio y trmino del proyecto: 2017.

 1.10. Presentado por

Apellidos y Nombre Apellidos y Nombre

Autor Autor

1.11. Aprobado por :

Grado Acadmico. Apellidos y Nombres

Asesor Metodolgico

Grado Acadmico. Apellidos y Nombres

Asesor Especialista

1.12. Fecha de presentacin : 25 de Abril del 2017

 II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 Planteamiento del Problema

2.1.1. Situacin Problemtica

Internacional
En la actualidad a nivel internacional existen muchos casos en el cual
existen restaurantes con un deficiente servicio de calidad, que provoca quejas
por un mal servicio. Reuters, (2017) Manifiesta que:

En estados unidos el restaurante ms exclusivo del pas durante una

inspeccin se encontr en mal estado la carne, pescado, neveras rotas,
estantes oxidados estas fueron algunas de las 13 infracciones que
encontraron los inspectores.(prr. 1-2)

En ocasiones, la percepcin del servicio de la marca ante la globalizacin

actual emerge la necesidad de mejorar sistemas de calidad relacionados a los
distintos rubros de organizaciones. Mercado,(2014) Manifiesta que:

Nos damos cuenta que, en la actualidad las organizaciones no disponen

de un adecuado servicio de calidad debido a varios factores, para ello se
realiz una encuesta a 1003 personas en Estados Unidos para conocer
las quejas ms frecuentes en las visitas de restaurantes la ms
significativas fueron un 76% se quejan de los utensilios para comer y la
mesa estn sucios ,73% advierte de los baos sin limpieza o mal
equipados para el servicio ,72% de las quejas son por un trato descorts
por parte del personal de servicio, 54% dice que la comida que le sirvieron
no es lo que describe el men. .(prr. 4-5)

Por tal motivo, las deficiencias de la mala estructura del sistema de calidad
en el servicio tiene replicas negativas para el desarrollo de la organizacin.
 La calidad de servicio no solo es satisfacer las necesidades de los
consumidores sino poder realizar sus procesos de manera eficaz. Segn Luna,
(2016) manifiesta:

En argentina, en un conocido restaurante ubicado en Palermo se clausuro

tras encontrar excremento de ratas y cucarachas en varios puntos del
local. Por otra parte, de la Direccin General de Higiene y Seguridad
Alimentaria labr actas por trabajar sin libreta sanitaria, por suciedad
acumulada de larga data en el interior de la heladera, freezer, cmaras
con presencia de hongos y moho. Adems se intim por no tener el curso
de manipulacin de alimentos dictado por el GCBA. (prr. 1, 6).

Por lo tanto, para que un negocio de comida se mantenga vigente en el

mercado es importante que cada miembro de la organizacin muestre un
comportamiento adecuado con los clientes, no solo por la buena atencion sino
en la gestion de calidad del servicio y con ello crear una percepcion diferente por
parte del cliente.

Nacional

El Per, uno de los problemas ms crticos es la inadecuada gestin de

calidad del servicio en los restaurantes .Guevara, (2015)

Es importante mencionar que, existe una serie de denuncias por aparicin

de animales en alimentos y en establecimientos de comida. Una marca
reconoca como es Dominos Pizza en el cual se encontr cucarachas en
dicho establecimiento, genero controversias de las condiciones de
insalubridad en las que se trabajaban y el deficiente procedimiento de
control y calidad de sus alimentos.(prr.1)

Por tal motivo, se observan casos lamentables con reconocidas marcas

que se pone en duda el sistema de calidad que son los riesgos sanitarios,
higinicos en la manipulacin de alimentos.
 En la actualidad, en el mercado no solo se exige precios bajos o contar
con tecnologa moderna sino tambin buscan calidad en el servicio que es clave
para el xito empresarial. Hundskopf, (2015) Opina que :
Segn las investigaciones el 75% de restaurantes en el Per operan bajo
la informalidad, lo cual vendria a ser un problema en los estandares de
salubridad. Adems, en el pas cada da se inaugura un restaurante nuevo
en el Per, y con una velocidad similar desaparecen.
Con respecto a la informacin se dice que apenas 800 restaurantes, de
un universo de 22 mil a escala nacional, tengan la certificacin del
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) que garantiza su
operacin bajo el manual de buenas prcticas de salubridad. Es decir,
solo el 3,6% del total. (prr.1,2,3)

Cabe resaltar que, el estado a travs de Digesa y Mincetur debera

enfocarse ms en estos temas siendo necesario cerrar temporalmente locales
modificando la infraestructura y realizar controles de mantenimiento y salubridad.

Es muy probable que la mayora de empresas dedicadas al rubro de

alimentos no tengan una idea del manejo de la gestin de calidad en el servicio.
Arias, (2013).
En la region de Chimbote muestran dificultades muy marcadas con
relacion a problemas de higiene , 60% de chifas, panaderas, polleras,
restaurantes y cebicheras no cuenta con carn sanitario y tampoco ha
recibido capacitacin para una correcta manipulacin de
alimentos.(prr.3,4)

Partiendo de esta aseveracin, se ve reflejado la falta de preocupacin de

los empresarios brindar un adecuado servicio.

Local
El presente trabajo de investigacin se realizar en el restaurante Caldos
JM ubicado en la calle Ramn Castilla #1339 el cual tiene ms de 8 aos en el
mercado. El gerente y dueo de dicho local Cardenas Failoc James Michel
observamos que no han implementado un sistema de gestin de calidad, a pesar
del tiempo que lleva en el mercado su marca es poco conocida, la ausencia de
un seguimiento del servicio por parte de empresario trae consigo una serie de
problemas debido a que los clientes frecuentemente se quejan por la mala
atencin el personal los recibe malhumorados, la demora de entrega del servicio,
falta de espacios definidos como el rea de servicios higinicos en el local.

2.1.2. Formulacion del Problema:

2.1.2.1. Problema General

De qu manera un sistema de gestion de calidad mejoraria la percepcion del

servicio de la marca Caldos JM en la ciudad de Lambayeque, 2017?

2.1.2.2. Problema Especifico

- Qu sistema de gestion de calidad viene aplicando la marca Caldos JM

en la ciudad de Lambayeque, 2017?

- Cul es el nivel de percepcion del servicio de la marca Caldos JM en

la ciudad de Lambayeque, 2017?

- Qu sistema de gestion de calidad mejoraria la percepcion del servicio

para la marca Caldos JM en la ciudad de Lambayeque, 2017?

2.1.3. Justificacin e importancia

aupas Paitn , Novoa Ramirez, & Villagmez Paucar, (2013).

Considera que la justificacin contiene tres formas tericas,
metodolgicas y sociales. (p.131)
Terica: Segn aupas, et al. (2013) Seala la importancia que tiene la
investigacin de un problema en el desarrollo de una teora cientfica.
Ello implica indicar que el estudio va permitir, realizar una innovacin
cientfica para lo cual es necesario hacer un balance o estado de la
cuestin del problema que se investiga, va servir para refutar resultados
de otras investigaciones o ampliar el modelo terico.(p.132)
Por lo tanto el presente trabajo de investigacin se justifica porque
permitir proponer un Sistema de gestin de calidad y la percepcin del
servicio de la marca Caldos JM en la Ciudad de Lambayeque a travs
de teoras de autores como Deming, Parasuraman Zhetman y Berry,
servir como antecedente investigativo y como una referencia
bibliogrfica.
Sim embargo el presente proyecto de investigacin se justifica porque al
tener un sistema de gestin de calidad y percepcin del servicio de la
marca, favorecer a los empresarios en el rubro de restaurantes, para
que puedan aplicar en los negocios.

Metodolgica. aupas, et al. (2013) Manifiesta la importancia que tiene

la investigacin de un problema en el desarrollo de una teora cientfica.
Ello implica indicar que el estudio va permitir , realizar una innovacin
cientfica para lo cual es necesario hacer un balance o estado de la
cuestin del problema que se investiga , va servir para refutar de otras
investigaciones o ampliar un modelo terico.(p.132)
Posteriormente el presente investigacin se justifica en que este
proyecto permitir disear instrumentos como el cuestionario, el cual
ser validado por expertos y estadsticamente, estos instrumentos
servir como modelo para futuros investigadores, puesto que sern
elaborados en base a la operacionalizacin de las variables.

Social Manifiesta aupas, et al. (2013) que la investigacin va a resolver

problemas sociales que afectan a un grupo social.(p.132)
Finalmente la investigacin beneficiara a los colaboradores de la

organizacin, administrativos, y clientes.

2.1.3 Objetivos
2.1.3.1 Objetivo General

Proponer un sistema de gestion de calidad y la percepcion del servicio para la

marca Caldos JM en la ciudad de Lambayeque, 2017.

2.1.3.2 Objetivos Especificos

- Analizar el sistema de gestion de calidad de la marca Caldos JM en la

ciudad de Lambayeque, 2017.

- Medir el nivel de percepcion del servicio de la marca Caldo JM en la

ciudad de Lambayeque, 2017.

- Determinar la estructura de un Sistema de gestin de calidad para

mejorar la percepcin del servicio de la marca Caldos JM en la Ciudad
de Lambayeque.

2.2. Marco terico

2.2.1. Antecedentes de la investigacin

Internacional

Droguett (2012). Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la

Industria Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la

Evaluacin de los Clientes, plantea como objetivo identificar cules son

las principales causas de insatisfaccin en el servicio de la industria

automotriz entre los resultados ms importantes reflejan que para los

clientes a la hora de determinar su nivel de satisfaccin con la experiencia

de servicio es el cumplimiento de los trabajos realizados. Luego, en orden

de importancia, viene la evaluacin que realizan acerca del tiempo de

espera para la atencin durante la recepcin, la realizacin de una

llamada de seguimiento, la evaluacin acerca de la explicacin del asesor

de servicio durante la recepcin, y, finalmente, la evaluacin que hacen

los clientes acerca de la explicacin de los trabajos realizados. Concluye

que en la industria se presentan dos procesos de servicio que tienen

actividades diferentes, son llevados a cabo por personas distintas y

suceden en distintas etapas de la relacin con el cliente. A pesar de lo

anterior, es importante saber que ambos deben ser tratados con igual

cuidado y se debe mantener un grado de coherencia, pues ambos estarn

enlazados en la percepcin que el cliente tiene de la marca.

Nacional

Fernndez (2017). En su trabajo Diseo de un sistema de gestin de la

calidad bajo la norma ISO 9001:2008 empleando la metodologa de la

gua del PMBOK para una empresa de construccin de edificios

modulares de material prefabricado, plantea como objetivo tomar la Gua

de Gestin de Proyectos del PMBOK como herramienta para ordenar

todos los procesos de la empresa para hacer frente a los diversos

proyectos de construccin en diversos emplazamientos, para luego

desarrollar una propuesta de implementacin de un Sistema de Gestin

de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008. Se concluye que una vez

implementado el Sistema de Gestin de Calidad, deber estar en

permanente monitoreo, segn la metodologa planteada y a travs de

auditoras internas, con el fin de confirmar que los documentos y registros

se encuentren organizados y correctos, las actividades se planifiquen, los

compromisos asumidos se cumplan y las acciones tomadas sean

eficientes.

Melgar (2017). En su investigacin llamada Propuesta para la

implementacin del sistema de gestin de calidad basado en la norma

ISO 9001:2008 en el rea de atencin al ciudadano en una entidad del

estado. Plantea como objetivo proponer la Implementacin de un sistema

de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 para promover el enfoque de

procesos, para de esta manera ofrecer a los ciudadanos, servicios de

calidad, acorde a sus necesidades. Concluye que la implementacin de

un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008,

brinda importantes beneficios a la Entidad Pblica, los cuales se

transforman en beneficios sociales a la poblacin con una atencin gil y

de calidad.

Lombardi (2016). Reconocimiento de una Plataforma de Gestin de la

Calidad sobre la cual se pueda establecer la Gestin de la Innovacin, en

una Mediana Empresa Peruana. Entre los resultados ms resaltantes se

observa que el mayor nfasis recae sobre el cliente; satisfacerlo,

sorprenderlo, estimularlo y ofrecerle algo sin igual es la misin, teniendo

el objetivo claro, el camino para obtenerlo es innovando. Se observa que,

de acuerdo a lo revisado, si habra una vinculacin entre innovacin y

calidad, inclusive entre la gestin de las mismas; se observan muchos

puntos comunes (dimensiones). Tambin es claro que, la innovacin en

 las empresas, se considera un elemento diferenciador en el mercado

actual, inclusive la sustentan como una necesidad de hoy en da, debido

al alto nivel de competencia.

Areche (2013) su tesis titulada la gestin institucional y la calidad en el

servicio educativo segn la percepcin de los docentes y padres de familia

del 3, 4 y 5 de secundaria del colegio Mara Auxiliadora de Huamanga-

Ayacucho, 2011, persigui como objetivo determinar la asociacin entre

la gestin institucional y la calidad de servicio educativo segn la

percepcin de los docentes y padres de familia de las estudiantes del 3,

4 y 5 del Colegio Mara Auxiliadora de Ayacucho 2011. Los resultados

arrojaron la existencia de una asociacin significativa entre la gestin

institucional y la calidad del servicio educativo.

Local

Perez, (2016). En su tesis titulada Evaluacin de la calidad de servicio

percibida por los estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo

con respecto a los servicios de limpieza de la empresa Sebul en la ciudad de

Chiclayo, platea como objetivo general Identificar cul es la percepcin de la

calidad del servicio de limpieza de la empresa SEBUL por parte de los

estudiantes de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo. Dentro

de los resultados estos muestran que los estudiantes no se encuentran de

acuerdo ni en desacuerdo con la comunicacin recibida por el personal de

limpieza denotando una brecha de -2, y la rapidez del servicio donde

manifiestan dicho estado neutral. Como conclusin se detect que los

estudiantes universitarios no se encuentran satisfechos en la totalidad con

los servicios de limpieza de la empresa SEBUL, debido a que manifestaron

no obtener la comunicacin correcta y a su vez sealaron deficiente rapidez

en el servicio.

Pea (2015). En su tesis Evaluacin de la calidad del servicio que ofrece

la empresa comercial RC a sus clientes, sucursal Chiclayo. Se plante la

determinacin de la calidad de servicio ofrecida por la empresa

COMERCIAL RC sucursal Chiclayo, a travs de la aplicacin de la

herramienta SERVQUAL. Los resultados obtenidos demostraron que

existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la

empresa ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas. Se

concluye que La aplicacin prctica del modelo SERQVUAL (instrumento

para saber la brecha existente entre expectativa a percepcin) nos

permiti identificar qu los tems de la dimensin de seguridad estn

siendo ms cubiertos (brecha promedio 0.28) en la empresa COMERCIAL

RC CHICLAYO y qu los tems de la dimensin de elementos tangibles

(brecha promedio 0.67) necesitan mejorar continuamente en la calidad de

servicio.

Alcalde y Castaeda (2014). En su investigacin denominada Estudio de

la calidad de servicio brindada por la Empresa Automotores San Lorenzo

S.A.C. en la ciudad de Chiclayo, 2014. Asimismo, se tuvo como objetivo

lograr que el personal desarrolla una ptima calidad de servicio al cliente

y su fidelizacin en razn de haber sido beneficiarios de una empresa,

con servicios integrales y de excelencia. Se concluy que la empresa

Automotores San Lorenzo S.A.C. vs una empresa de excelencia tuvo sus

brechas, las cuales se identific la elevada brecha que tiene cada una de

las dimensiones, sobresaliendo la dimensin de Empata, Ambiente y

Beneficios, Atencin y Cumplimiento con una ponderacin por encima de

los 30 puntos.

Delgado y Carrasco (2014) En su tesis Evaluacin de los niveles de

calidad de la Empresa de Transportes Lnea en el rea de carga y

encomiendas, Chiclayo 2014. Entre los resultados tenemos que Un grupo

rotundo de 124 encuestados del total de 384 considera que las

instalaciones del local donde se prestan los servicios no tienen las

condiciones necesarias. Este grupo est en un nivel ni de acuerdo ni en

desacuerdo, pudiendo entender a travs de la observacin que aunque la

ubicacin sea buena, los accesos a ella son muy difciles y ya dentro la

mala distribucin del ambiente limita que las operaciones sean

sumamente cmodas. Concluye que La aplicacin prctica del modelo

SERQVUAL permiti identificar las ventajas y desventajas del servicio que

otorga la empresa de transportes Lnea en el rea de Carga y

Encomiendas en la ciudad de Chiclayo. De acuerdo al anlisis

comparativo entre las percepciones y expectativas, las percepciones

obtuvieron menor ponderacin ya que los clientes tienen una expectativa

sumamente mayor en todos los servicios, logrando as obtener las

brechas por cada dimensin.

Nombera y Cerquera, (2014). En su tesis Propuesta de mejora de la

calidad de servicios del Centro de Esparcimiento Polita S.A.C, Callanca

Lambayeque, agosto 2013-diciembre 2014. Entre el objetivo general

tenemos Desarrollar una propuesta de mejora de la calidad de servicios

del centro de Esparcimiento POLITA S.A.C Callanca Lambayeque. Los

resultados ms resaltantes tenemos que el 41% de los clientes esperan

que las instalaciones de los restaurantes sean cmodas y

adecuadamente atractivas y a esto debe apuntar la administracin de los

restaurantes para captar un mayor porcentaje de clientes. La conclusin

ms resaltante es que las dimensiones encontradas por la metodologa

factorial que mejor ilustran las expectativas en relacin con la calidad del

servicio a travs de los instrumentos utilizados fueron: Atencin al cliente

y rapidez del personal, la segunda: Comida, Sazn y Variedad de platos;

por ultimo, Ambiente, Limpieza y Msica. Estos puntos son los que

determinan la calidad de servicio para los clientes del Centro de

Esparcimiento POLITA S.A.C Callanca Lambayeque.

 2.2.2. Estado del arte

Tabla N 1

Investigaciones recientes sobre variables

Autor Descripcin de la investigacin Ao

Pea Pea Esta investigacin fue de tipo descriptivo y tuvo como objetivo 2015

ngela. determinar el estado de las caractersticas del servicio que se brinda para

mejorar este en la empresa Comercial RC ubicada en la Av. Grau Nro.

698 P.J. San Nicols Chiclayo en relacin con el desempeo del

negocio. El propsito del estudio fue identificar las brechas existentes

entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad.

Finalmente se evalu el nivel de servicio que se est brindando en la

empresa y se destac qu tiene mayor impacto en la satisfaccin y

lealtad. Se analiz datos de una muestra de 218 clientes finales que fue

recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de

forma aleatoria. El mtodo que se utiliz fue el SERVQUAL, que se basa

en la medicin de veintids atributos de calidad en el servicio. Para la

encuesta se emple el formato de tipo Likert el cual est diseado para

permitir los clientes responder en grados variables a cada elemento que

describe el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un

bajo nivel en la calidad deservicio, ofrecida a sus clientes por la empresa

ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas.

Fuente: Elaboracin propia

2.2.3. Bases terico cientficas

2.2.3.1 Sistema de gestin de calidad

Fernndez (2017). Un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de

actividades coordinadas llevadas a cabo sobre un conjunto de elementos

(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y

Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios ofrecidos

al cliente. Esto incluye, planear, controlar y mejorar aquellos elementos

de una organizacin que influyan en la calidad de un producto o servicio

y en el logro de resultados deseados por la organizacin. Por ello, la

empresa deber contar con una estructura operacional de trabajo y

mantener una informacin bien documentada e integrada a las

especificaciones tcnicas y gerenciales, de forma que pueda guiar las

acciones de la fuerza de trabajo, maquinaria, equipos y la informacin de

la organizacin de manera prctica y coordinada para asegurar la

satisfaccin del cliente.

Finalmente, a finalidad de desarrollar e implementar un Sistema de

gestin de Calidad es la obtencin y mejora de su rentabilidad, la creacin

de valor y de estabilidad en la empresa, tomando en consideracin

siempre el objetivo principal de satisfacer a sus clientes aumentando sus

expectativas a travs del compromiso del trabajo y esfuerzo. Esto se

logra al utilizar exitosamente los ochos principios de la gestin de calidad,

teniendo en cuenta que si cada uno tiene utilidad independiente, es

conveniente su aplicacin de forma integral a fin de cumplir con el

propsito de la organizacin y lograr la satisfaccin del cliente:

Organizacin orientada al cliente

La organizacin debe dirigir y esforzarse para entender las necesidades

y requerimientos de sus clientes.

Liderazgo

Los lderes en la empresa deben mantener un ambiente adecuado para

que el personal que est a su cargo siga los lineamientos y se involucre

con los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal

La participacin y apoyo de todos los niveles del personal forman parte

de la esencia de la organizacin ya que a travs del uso de estas posibilita

mejorar la eficacia y eficiencia de la empresa para su beneficio.

Enfoque basado en procesos

Para que la organizacin opere de manera eficaz, se deben

interrelacionar sus procesos de manera que busquen promover el

desarrollo y mejora de los procesos individuales as como su combinacin

e interaccin.

Enfoque de sistema para la gestin

Identificar y gestionar la relacin entre los procesos como un sistema

para la contribucin del logro de los objetivos en la organizacin.

Mejora continua

El objetivo de mejorar constantemente para la organizacin debe ser

permanente y constante.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones y acciones deben realizarse y basarse en el anlisis de

causas y datos.

Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

La relacin entre la organizacin y sus proveedores debe ser beneficiosa

para que de este modo aumente el valor entre ambos.

2.2.3.2 Sistema de calidad de Servicio.

La calidad de servicio consiste en la discrepancia entre los deseos de los

usuarios acerca del servicio y la percepcin del servicio recibido. La

describe como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la

satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe

una vez que ha llevado a cabo la transaccin. (Parasuraman, Zeithaml y

Berry, 1992).

En cuanto a las dimensiones Parasuraman, Zeithaml y Berry (1992)

consideran dentro de la medicin de la calidad, tradicionalmente las

dimensiones intangibles, relativas a la interaccin entre empleados y

usuarios o cmo se presta el servicio, como la fiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad y empata; y por otro lado las dimensiones tangibles,

aspectos fsicos del servicio o qu se ofrece en la prestacin del servicio.

Estas dimensiones son:

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones equipos,

empleados y materiales de comunicacin.

Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha

prometido con error cero. Este indicador trata de medir la habilidad para

desarrollar el servicio prometido. La eficiencia y eficacia en la prestacin

del servicio. Con la eficiencia se consigue aprovechamiento de tiempo y

materiales y la eficacia no es ms que el cliente obtiene el servicio

requerido.

Capacidad de respuesta: El deseo de ayudar y satisfacer las

necesidades de los clientes de forma rpida y eficiente. Prestar el servicio

de forma gil.

Seguridad: Conocimiento del servicio prestado, cortesa de los

empleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empata: Atencin individualizada al cliente. La empata es la conexin

slida entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje

del otro. Es una habilidad de inferir los pensamientos y los deseos del

otro.

Mediante el cuestionario diseado se obtiene informacin del cliente

sobre cada una de las dimensiones de calidad del servicio la cual mide

las percepciones frente a las expectativas, mide la importancia relativa de

las dimensiones de la calidad y mide las intenciones de comportamiento

para evaluar el impacto de la calidad del servicio. La investigacin

acadmica y la prctica empresarial vienen estableciendo, que un elevado

nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables

beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes,

motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad

y captacin de nuevos clientes, por indicar algunos de los ms

importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad

de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son

ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Gronroos (1994) La definicin y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al

hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle

la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. (Garza,

Badii y Abreu, 2008 p. 5).

Buttle (1996) La calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del

sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a

desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma.

(Martnez, 2010 p. 27)

Ruiz (2001) establece a La calidad, y ms concretamente la calidad del

servicio, es una de las variables estratgicas que ms va a influir en la

viabilidad empresarial, por ello conviene que se gestione adecuadamente

(Castro, 2007 p.14)

Ruiz (2001) define que el servicio es un trmino capaz de acoger

significados muy diversos. Hay que entender el servicio como el conjunto

de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que

acompaa a la prestacin principal, ya consista sta en un producto o en

un servicio. En la medida en que las organizaciones tengan ms

dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atencin

tendrn que dedicar al servicio como fuente de diferenciacin duradera.

2.2.4. Definicin de trminos bsicos

Atributos:

Cualidad o caracterstica propia de una persona o una cosa,

especialmente algo que es parte esencial de su naturaleza. (Idelfonso,

2005).

Calidad:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que

permiten caracterizarla y valorarla como igual, mejor o peor que las

restantes de su especie. (Vargas y Aldana, 2007).

Capacidad de respuesta:

Segn Cottle (1991) Se refiere a la actitud que usted muestra para ayudar

a sus clientes y para suministrar un servicio rpido. La capacidad de

respuesta, como la fiabilidad, tambin incluye el cumplimiento a tiempo de

los compromisos contrados. p. 40

Cliente:

Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa o

que compra habitualmente en un comercio. (Idelfonso, 2005)

Elementos tangibles:

Para Quesada, Fontana, Snchez y Fonseca (2011) Se refiere a la

apariencia de las instalaciones de la empresa, la presentacin del

personal y hasta los equipos utilizados (de cmputo, oficina, transporte,

otros). p. 226.

Empata:

Segn Ruiz y Grande (2006) Atencin individualizada que prestan las

organizaciones a sus consumidores. p. 57.

Equidad:

Igualdad o justicia en el reparto de una cosa entre varios o en el trato de

las personas. (Vargas y Aldana, 2007)

Expectativas:
Situacin de la persona que espera conseguir algo, Posibilidad de

conseguir algo beneficioso. (Idelfonso, 2005)

Fiabilidad:

Es el conjunto de propiedad de un dispositivo de inspeccin relativa a la

adecuacin para la satisfaccin de los requisitos especificados en las

condiciones establecidas durante un determinado periodo. La fiabilidad es

un concepto relacionado con la calidad (la fiabilidad es la calidad

mantenida a lo largo del tiempo). (Bosh, 2005 p. 212).

Necesidad:

Carencia, privacin de algo muy necesario para vivir, como alimentos o

dinero para conseguirlos. (Idelfonso, 2005).

Satisfaccin:

Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un

deseo o cubierto una necesidad. (Idelfonso, 2005)

Seguridad:

Segn Gil y Giner (2013) Conocimientos (profesionalidad, competencia)

y atencin mostrada por los empleados y habilidad para inspirar confianza

y credibilidad. p. 631.

Servicio:

Organizacin, con su personal y medios, que se encarga de realizar un

trabajo que satisface determinadas necesidades de una comunidad.

(Idelfonso, 2005)
Planeacin:

Accin de elaborar un plan para el desarrollo de una actividad. (Vargas

y Aldana, 2007)

Prestacin:

Conjunto de servicios que han de prestar obligatoriamente los vecinos de

una localidad en trabajos de utilidad comn. (Vargas y Aldana, 2007).

2.3. Marco metodolgico

2.3.1. Tipo y diseo de la investigacin

2.3.1.1 Tipo de investigacin:

Segn Hernndez (2010) es descriptiva y propositiva dado que se

buscara a especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes

de cualquier fenmeno que se analice, en este caso se recoger

informacin de manera independiente o conjunta sobre las variables a

estudiar. En lo que respecta a la propuesta esta servir para contribuir a

la solucin del problema planteado en la investigacin.

2.3.1.2 Diseo de la investigacin:

Es Transversal, y no experimental puesto que segn Hernndez (2010)

se trata de recolectar datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su

propsito es describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en

un momento dado.

2.3.2. Poblacin y muestra:

Poblacin

Segn Tamayo y Tamayo (2003) define a la poblacin como la totalidad

de la variable a estudiar donde las unidades de poblacin poseen una

caracterstica comn la cual se estudia y da origen a los datos de la

investigacin.

Muestra

aupas, Novoa, Meja y Villagmez (2013) sealan que la muestra es el

subconjunto, o parte del universo o poblacin, seleccionado por mtodos

diversos, pero siempre teniendo en cuenta la representatividad del

universo. Es decir, una muestra es representativa si rene las

caractersticas de los individuos del universo.

2.3.3. Hiptesis

La propuesta de un Sistema de gestin de calidad si mejora la

percepcin del servicio de la marca Caldos JM en la Ciudad de

Lambayeque.

2.3.4. Variables

Gestin de calidad.-

Fernndez (2017). Un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de

actividades coordinadas llevadas a cabo sobre un conjunto de elementos

(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y

Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios ofrecidos

al cliente.

Percepcin del servicio.-

La calidad de servicio consiste en la discrepancia entre los deseos de los

usuarios acerca del servicio y la percepcin del servicio recibido. La

describe como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la

satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe

una vez que ha llevado a cabo la transaccin. (Parasuraman, Zeithaml y

Berry, 1992).
 2.3.5. Operacionalizacin

Tabla N 2

Variable independiente

Escala de
Variable Dimensin Indicador Items
medicin
Orientacin al La organizacin se dirige y esfuerza para entender las necesidades y requerimientos de
Dirigir esfuerzos
cliente sus clientes?

Ambientes Los lderes en la empresa mantienen un ambiente adecuado para que el personal que
Liderazgo
adecuados est a su cargo siga los lineamientos y se involucre con los objetivos de la organizacin?

Participacin del Apoyo de todo el La participacin y apoyo de todos los niveles del personal forman parte de la esencia de
personal personal la organizacin? Tipo Likert
TA
Totalmente de
Sistema Enfoque basado en Interrelacionar La empresa busca interrelacionar sus procesos de manera que busquen promover el acuerdo
de procesos procesos desarrollo y mejora de los procesos individuales as como su combinacin e interaccin?
gestin I
de Enfoque de sistema Gestionar La empresa busca identificar y gestionar la relacin entre los procesos como un sistema Indiferente
calidad para la gestin relaciones para la contribucin del logro de los objetivos en la organizacin
TD
El objetivo de la empresa es de mejorar constantemente los productos bienes y
Mejora continua Mejora constante Totalmente en
servicios?
desacuerdo
Enfoque basado en
Decisiones y
hechos para la Las decisiones y acciones se realizan y basan en el anlisis de causas y datos?
acciones
toma de decisiones
Relacin
Relacin
mutuamente
beneficiosa con el
organizacin - La relacin entre la organizacin y sus proveedores es beneficiosa para ambos?
proveedores
proveedor
Fuente: Elaboracin propia.
 Tabla N 3

Variable dependiente

Variable Dimensin Indicador Items Escala de medicin

Equipos La empresa cuenta con equipos modernos para la atencin al cliente?
Instalaciones
La empresa cuenta con instalaciones fsicas modernas para la atencin al cliente?
Elementos fsicas
Tangibles La infraestructura de la empresa brinda una buena apariencia para la atencin al
Apariencia
cliente?
Materiales La empresa cuenta con materiales e insumos para la atencin al cliente?
Promesa La empresa cumple con lo que promete para la atencin al cliente?
Solucin La empresa soluciona de forma inmediata las inquietudes y problemas del cliente?
Fiabilidad TA
Tiempo
El tiempo para la atencin del servicio es el apropiado? Totalmente de acuerdo
Errores

Percepcin Puntualidad La empresa brinda puntualidad en la atencin de sus clientes? I

del servicio Capacidad Indiferente
de respuesta Rpido El servicio que brinda la empresa a sus clientes es rpido?
TD
Totalmente en desacuerdo
Amable La empresa muestra amabilidad para la atencin de sus clientes?
Seguridad
Conocimiento La empresa tiene conocimiento sobre el producto o servicio que ofrece?

Informacin La empresa brinda una informacin adecuada sobre el producto o servicio?

Empata
Comprensin La empresa comprende lo que necesita el cliente?

Fuente: Elaboracin propia.

2.3.6. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

2.3.6.1 Mtodos de investigacin

Mtodo inductivo: Para Muoz (2011) Induccin es el proceso de

razonamiento que analiza una parte de un todo y va desde lo particular a

lo general, o de lo individual a lo universal.p. 215. Este mtodo permitir

llegar a conclusiones partiendo de la problemtica general de la empresa.

2.3.6.2 Tcnicas de recoleccin de datos

Para la presente investigacin se utilizara como tcnica la encuesta, la

cual sirve para la recopilacin de la informacin a travs de preguntas

con varias alternativas.

2.3.6.3 Instrumentos de recoleccin de datos

El instrumento que se utilizara y diseara ser el cuestionario, el cual ser

elaborado a partir de la operacionaliziacion de la variable, teniendo 21

interrogantes las cuales sern respondidas en escala tipo Likert.

TA : Totalmente de acuerdo (1)

I : Indiferente (2)

TD : Totalmente en desacuerdo (3)

 2.3.7. Procedimiento para la recoleccin de datos

Para la presente investigacin se utiliz programas de Excel y SPSS

extrados del cuestionario elaborado por los propios investigadores que se

aplic a la muestra arrojada.

2.3.8. Plan de anlisis estadstico de datos

La informacin cuantitativa que se obtuvo de la aplicacin de las tcnicas

de recoleccin de datos, fueron procesadas para su respectivo tratamiento

estadstico descriptivo utilizando programas como EXCEL Y SPSS, lo cual

sirvi para ordenarlos, tabularlos y presentarlos en figuras con sus

respectivas descripciones e interpretaciones.

2.3.9. Criterios ticos

Tabla 4

Criterios ticos de la investigacin.

CARACTERSTICAS TICAS DEL

CRITERIOS
CRITERIO

Los participantes estuvieron de acuerdo

Consentimiento informado
con ser informantes.

Se les inform la seguridad y proteccin de

Confidencialidad
su identidad .

Los investigadores actuaron con prudencia

Observacin participante
durante el proceso de acopio de los datos.

Fuente: Elaborado en base a: Norea, A.L.; Alcaraz-Moreno, N.; Rojas, J.G.; y Rebolledo-

Malpica, D. (2012).
2.3.10. Criterios de rigor cientfico

Tabla N 5

Rigor cientfico

CARACTERSTICAS
CRITERIOS PROCEDIMIENTOS
DEL CRITERIO

Credibilidad mediante el Resultados de las 1. Los resultados reportados son

valor de la verdad y variables observadas. reconocidos como verdaderos

autenticidad por los participantes.

Transferibilidad y Resultados para la 1. Se realiz la descripcin

aplicabilidad generacin del bienestar detallada del contexto y de los

organizacional. participantes en la investigacin.

Consistencia para la Resultados obtenidos 1. La triangulacin de la

replicabilidad mediante la investigacin informacin (datos,

mixta investigadores y teoras)

permitiendo el fortalecimiento del

reporte de la discusin.

Confirmabilidad y Los resultados de la 1. Los resultados fueron

neutralidad investigacin tienen contrastados con la literatura

veracidad. existente.
 Relevancia Permiti el logr de los 1. Se lleg a la comprensin

objetivos planteados. amplia de las variables

estudiadas.

- Fuente: Elaborado en base a: Norea, A.L.; Alcaraz-Moreno, N.; Rojas, J.G.; y Rebolledo-

Malpica, D. (2012).

III. MARCO ADMINISTRATIVO

 3.1. Cronograma de Actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PROYECTO DE TESIS

Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb

Actividades Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1. Reunin de coordinacin
2. Determinacin del
objeto de estudio.
3. Elaboracin de la
Introduccin
4. Aproximacin temtica y
formulacin del problema
de investigacin
5. Justificacin, relevancia
y contribucin
6. Objetivos: Generales y
Especficos
7. Jornada de investigacin
PRIMER AVANCE
8. Metodolgica de Investigacin
Tipo de estudio, diseo,
escenario de estudio.
9. Caracterizacin de sujetos,
plan de anlisis o trayectoria
Metodolgica.
10. Tcnicas e instrumentos
de recoleccin de datos
11. Aspectos administrativos.
12. Presentacin del proyecto
de Tesis .. Segundo Avance
13. Revisin de proyecto de
Tesis.
14. Correccin del estudiante.
15. Jornada de Investigacin
Sustentacin del proyecto de
Tesis.
- 3.2. Presupuesto

Recursos y
presupuesto. CANT. COSTO COSTO
DESCRIPCIN UNITARIO TOTAL

1. BIENES
MATERIALES DE ESCRITORIO:
Papel Kerox A4 de 80 Un millar 25.00 25.00
gr.
Lapiceros 4 1.50 6.00
Folder 6 2.00 12.00
Corrector 2 3.00 3.00
SUBTOTAL
46.00
MATERIALES
Usb 2 25.00 50.00
Cd 4 2.00 8.00
Plumones de Pizarra 4 2.50 10.00
Fichas de lectura 350 0.05 17.50
Fotocopias para 1800 0.04 72.00
proyecto y encuestas
SUBTOTAL 157.50
SERVICIOS
Internet 300 Horas 1.00 300.00
Impresiones 700 Hojas 0.30 210.00
Anillados 6 3.50 21.00
Empastado del informe 2 12.00 24.00
Movilidad 280 Veces 2.40 672.00
Refrigerio 20 5.00 100.00
SUBTOTAL 1327.00
TOTAL
1530.00
- 3.3. Financiamiento:

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 ANEXOS

- Anexo A
- CUESTIONARIO N 1
MEDICIN DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y LA PERCEPCIN DEL SERVICIO DE LA
MARCA CALDOS JM EN LA CIUDAD DE LAMBAYEQUE, 2017.

Instrucciones: Por favor, expresar su conformidad en cada una de las afirmaciones siguientes:
(TD=Totalmente en desacuerdo) (I=Indiferente) (TA=Totalmente de acuerdo)

TA I TD
01 La organizacin se dirige y esfuerza para entender las necesidades y
requerimientos de sus clientes?
02 Los lderes en la empresa mantienen un ambiente adecuado para que el
personal que est a su cargo siga los lineamientos y se involucre con los
objetivos de la organizacin?
03 La participacin y apoyo de todos los niveles del personal forman parte de la
esencia de la organizacin?
04 La empresa busca interrelacionar sus procesos de manera que busquen
promover el desarrollo y mejora de los procesos individuales as como su
combinacin e interaccin?
05 La empresa busca identificar y gestionar la relacin entre los procesos como
un sistema para la contribucin del logro de los objetivos en la organizacin
06 El objetivo de la empresa es de mejorar constantemente los productos bienes
y servicios?
07 Las decisiones y acciones se realizan y basan en el anlisis de causas y
datos?
08 La relacin entre la organizacin y sus proveedores es beneficiosa para
ambos?
09 La empresa cuenta con equipos modernos para la atencin al cliente?
10 La empresa cuenta con instalaciones fsicas modernas para la atencin al cliente?
11 La infraestructura de la empresa brinda una buena apariencia para la atencin al
cliente?
12 La empresa cuenta con materiales e insumos para la atencin al cliente?
13 La empresa cumple con lo que promete para la atencin al cliente?
14 La empresa soluciona de forma inmediata las inquietudes y problemas del cliente?
15 El tiempo para la atencin del servicio es el apropiado?
16 La empresa brinda puntualidad en la atencin de sus clientes?
17 El servicio que brinda la empresa a sus clientes es rpido?
18 La empresa muestra amabilidad para la atencin de sus clientes?
19 La empresa tiene conocimiento sobre el producto o servicio que ofrece?
20 La empresa brinda una informacin adecuada sobre el producto o servicio?
21 La empresa comprende lo que necesita el cliente?
 - Anexo A
- Matriz de consistencia
- Ttulo: Sistema de gestin de calidad y la percepcin del servicio de la marca Caldos JM en la Ciudad de Lambayeque,
2017.
-

Formulacin del problema Objetivos Hiptesis Variables Dimensiones

De qu manera un Sistema
de gestin de calidad mejora
la percepcin del servicio de
la marca Caldos JM en la
Ciudad de Lambayeque,
2017?.
General
Proponer un Sistema de
gestin de calidad para
mejorar la percepcin del
servicio de la marca Caldos
JM en la Ciudad de
Lambayeque.
Especficos
Analizar el nivel de la gestin
de calidad de la marca
Caldos JM en la Ciudad de
Lambayeque.
Diagnosticar el nivel de
percepcin del servicio de la
marca Caldos JM en la
Ciudad de Lambayeque.
La propuesta de un Sistema
de gestin de calidad si
mejora la percepcin del
servicio de la marca Caldos
JM en la Ciudad de
Lambayeque.
Marketing Experiencias del Cliente
experiencial Examen de la situacin de Consumo
Animales Racionales y Emocionales
Mtodos Herramientas Eclcticos
Olfato
Odo
Gusto
Vista
Posicionamiento Identificar el mejor atributo
Conocer la posicin de los competidores
Decidir estrategia
Comunicar
Posicionamiento por atributo

Determinar la estructura de
un Sistema de gestin de Posicionamiento por beneficio
calidad para mejorar la
percepcin del servicio de la
marca Caldos JM en la
Ciudad de Lambayeque.