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QUALIDADE
Parte V
Estratégias para
Melhoria da
Qualidade
1. Mantenha Comunicação.
O êxito de um projeto depende da qualidade da comunicação dos membros da
equipe sobre o que estão fazendo, não apenas entre si, mas também com
qualquer pessoa que possa ser afetada ou tenha interesse nestas atividades.
5. Monitore as Ações.
Raramente as coisas saem exatamente como foram planejadas. Embora um
planejamento cuidadoso reduza as possibilidades de problemas imprevistos,
não existe garantia alguma de que tudo funcionará perfeitamente. O único plano
de ação sensato, portanto, é monitorar as ações, de modo a poder detectar os
erros rapidamente e impedir que eles se tornem problemas sérios.
14 ESTRATÉGIAS DE MELHORIA
• Descrever o Processo.
• Ajustar um Processo
Finalidade:
Coletar dados significativos é uma das coisas mais importantes para o bom resultado de qualquer
atividade. Existem muitos aspestos sob os quais os dados podem estar errados: podem ser
inadequados as reais necessidades; é comum misturar dados que não deveriam ser misturados; as
pessoas que coletam dados muitas vezes usam procedimentos diferentes; etc. Sempre vale a pena
desconfiar dos dados e dos procedimentos de coleta de dados enquanto eles não se provarem
confiáveis.
Planejar para
Esclarecer a Criar definições conseguir Começar a Continuar a
finalidade operacionais e consistência e coleta melhorar
da coleta de procedimentos estabilidades de dados os sistemas
dados dos dados de medição
• Quais são alguns fatores que poderiam fazer variar as medidas do mesmo
item?
• Como você pode fazer para reduzir o impacto desses fatores?
Finalidade:
causas
• Você dispõe de algum tipo de dados que poderiam ajudá-lo a decidir quais
são as verdadeiras causas dos problemas? Tem certeza de que os dados
existentes são importantes para o problema em estudo?
• O problema aparece sempre que qualquer das possíveis causas identificadas
está ativa?
• De que outras informações ou dados você precisa? Como pode obtê-los?
• Quem fará a coleta de dados?
• Como eles serão analisados?
4. Agir:
• Existem mudanças óbvias que eliminariam as causas básicas dos
problemas?
• Que passos devem ser dados a seguir?
ESTRATÉGIA 3: CRIAR SOLUÇÕES APROPRIADAS
Finalidade:
O ponto crucial da abordagem científica consiste em criar soluções que realmente
resolvam o problema ao longo de um projeto, deve-se efetuar mudanças óbvias,
que sejam fáceis de implantar e tenham poucos — ou mesmo nenhum — efeito
colateral. Mas serão necessárias mudanças substanciais para resolver a maior
parte dos problemas — agora e sempre — através da eliminação das causas
fundamentais. Esta estratégia funciona também quando as causas latentes de um
problema são desconhecidas ou impossíveis de ser conhecidas. Seja paciente e
colete dados sobre diversas alternativas. Não vá adiante, simplesmente, com a
primeira idéia razoável que lhe ocorrer.
Definir Selecionar a
Descrever
os
metas e
critérios
Identificar
restrições
Gerar
alternativas
Avaliar as
alternativas
melhor
solução
problemas
1. Descrever as necessidades:
3. Identificar restrições:
Restrições são fatores imutáveis que limitarão as opções que você poderia
considerar, de maneira realista. Antes de aceitar um fator como imutável, faça
alguns testes.
4. Gerar alternativas:
• Quais são as soluções mais simples que você poderia por em pratica
imediatamente?
• Quais são as soluções mais convencionais?
• Quais são algumas soluções praticáveis que causariam uma mudança
substancial no atual sistema?
• Quais são algumas soluções não convencionais, ou arrojadas?
5. Avaliar as alternativas:
Finalidade:
O objetivo é implantar as mudanças de maneira suave e aprender como fazer as
futuras mudanças ocorrerem de maneira ainda meis suave.
1. Conscientizar os líderes-chaves:
• Quem deve ser alertado para a existência do problema? Como este deve ser
alertado?
• Que líderes darão, provavelmente, apoio aos esforços para resolver o
problema ou atacar a necessidade? O que deve ser feito para desenvolver
um grupo de líderes que darão respaldo aos esforços, com apoio e
orientação?
2. Planejar a mudança:
• Exatamente que mudança deve ser feita? Que sequencia de passos mais
importantes é necessária para esta mudança? Quais são os principais
subpassos?
• Quem estará diretamente envolvido na execução de cada passo e subpasso?
Quem precisará ser consultado?
• Quem será afetado pela mudança? Quem terá de mudar a maneira de
executar o trabalho? Como serão treinados? Como você conseguirá
instrutores qualificados? Como serão verificados os efeitos do treinamento?
Não pegue as pessoas de surpresa com a mudança. Informe a todos as
pessoas pelas mudança. Discuta e acate sugestões se forem razoáveis.
• Quanto tempo levará a mudança? Quanto tempo levará cada passo e
subpasso?
• Como saber quanto cada passo foi completado? Que marcos haverá para os
progressos? Qual será o produto de cada passo ou subpasso?
• Como você vai monitorar a eficácia da mudança? O que poderia ocorrer de
negativo na implantação do plano? Que efeitos colaterais poderiam
ocorrer? Como você pode verificar ou evitar estes efeitos?
• Como fará com os problemas inesperados? Que terá autoridade para tomar
providência?
• Levando em consideração todos estes fatores, o que pode ser feito para
aumentar a probabilidade de sucesso?
• Como você vai monitorar e verificar o progresso da mudança? Sua eficácia?
Como medirá os benefícios da mudança? Quais são os pontos críticos a
serem controlados para se determinar se a mudança está evoluindo
conforme o esperado?
• Como você vai coletar, analisar e agir sobre estas informações?
3. Executar a mudança.
É geralmente melhor efetuar um estudo da mudança em pequena escala antes de
fazê-la de modo abrangente.
4. Verificar a mudança.
Monitore o progresso e eficácia da mudança de acordo com seu plano. Colete
dados dos pontos críticos. Verifique se há efeitos secundários e retrocesssos.
Finalidade:
O objetivo deve ser exceder as expectativas do cliente, não apenas satisfazê-las.
Para alcançar este objetivo você deve coletar informações confiáveis sobre o que
eles precisam e querem de seus produtos ou serviços. Esta estratégia pode ser
usada para identificar projetos de melhoria em potencial ou apenas para esclarecer
as metas de um projeto.
• O que você acha que seus cliente dirão sobre o produto ou serviço?
• O que você acha que vai descobrir sobre as necessidades dos clientes?
• Com que clientes você vai buscar as informações? Com que clientes em
potencial? Que tipos de informações vai procurar?
• Como você vai permitir ao cliente que lhe diga o que precisa? Planeje ter
algum tempo com os clientes, quando eles poderão conversar sobre os
seus interesses e não apenas responder a perguntas específicas.
• Como os clientes usam o produto ou serviço?
• Que problemas os clientes têm, mesmo quando o produto está funcionando
bem?
• Como serão coletadas as informações? Por quem? Como serão analisadas?
Por quem?
3. Reunir informações.
4. Analisar os resultados:
• Que melhorias foram sugeridas pelos clientes? Como são elas, comparadas
a seus palpites iniciais?
• Que problemas tiveram os clientes? Quantos clientes tinham cada tipo de
problema?
• Que problemas você notou ao observar os clientes enquanto usavam o
produto ou serviço?
• Como as necessidades do cliente relacionam-se ao produto ou serviço?
6. Agir.
Efetue as mudanças óbvias imediatamente. Planeje maneiras de abordar questões
a longo prazo. Planeje formas de contato regular com seus clientes, de modo que
você possa manter-se a par de seus problemas e idéias.
ESTRATÉGIA 6: ESTUDAR O USO DO TEMPO
Finalidade:
Esta estratégia serve para descobrir que atividades consomem tempo das pessoas
e quais delas não acrescentam valor ao produto ou serviço. Esse conhecimento
realçará as oportunidades para a melhoria, tornando esta estratégia útil nos
estágios iniciais dos projetos.
2. Coletar dados:
3. Analisar os dados:
• As pessoas estão gastando tempo nas coisas certas? Foi dito a elas em que
atividades deveriam estar gastando tempo?
• Que tarefas seriam desnecessárias se o processo funcionasse sem falhas?
• Existem em sua área problemas herdados de outras áreas? Como eles
podem ser abordados?
• Em que categorias caem as observações?
• Quantas observações há cada categoria? Onde é gasto o maior tempo?
4. Agir:
• Que problemas podem ser resolvidos imediatamente?
• Que problemas exigem mais estudos?
Que outras recomendações podem ser feitas?
ESTRATÉGIA 7: LOCALIZAR PROBLEMAS REINCIDENTES
Finalidade:
Para definirclaramente um problema reincidente, deve-se saber com precisão
quando e onde ele ocorre. Esta estratégia pode ser usada em dois contextos: (1)
nas primeiras etapas do projeto, para descobrir e focalizar o esforço e (2), mais
tarde, para detectar a ocorrência de um problema.
2. Planejar a mudança:
5. Agir.
ESTRATÉGIA 8: DESCREVER UM PROCESSO
Finalidade:
A meta é desenvolver uma descrição útil de como o processo funciona atualmente.
Isto geralmente leva à descoberta de melhorias “óbvias”. Torna-se também uma
base sólida para estudos mais detalhados do processo.
4. Verificar os resultados.
5. Agir:
• Existem mudanças óbvias que melhorariam o processo?
ESTRATÉGIA 9: DESENVOLVER UM PROCESSO PADRÃO
Finalidade:
A meta é aumentar a uniformidade de um produto ou serviço, desenvolvendo um
processo padrão, a partir do processo mais conhecido atualmente. Conseguir que
todos usem , de maneira coerente, os mesmos procedimentos é um grande passo à
frente, porque fornece uma base para mais estudos e melhorias.
4. Revisar o processo.
6. Manter a documentação.
Finalidade:
Muitos erros em processos podem ser evitados por medidas simples, uma vez que
os trabalhadores saibam o que procurar e como combater descuidos comuns.
Assegure-se que todas as mudanças sejam monitoradas.
Procurar os
Identificar procedimentos Reestruturar o
erros menos sujeitos a
erros ambiente de
trabalho
1. Identificar erros:
Finalidade:
Grandes estoques de trabalho em processo causam muitos problemas. Aumentam
o tempo de resposta aos clientes, são geralmente de manutanção cara e, o que é
mais grave, mascaram outors problemas no processo. Uma causa de estoques
grandes é a lentidão nas trocas de uma tarefa para outra, que causa também
grandes tamanhos de lotes. Use esta estratégia para acelerar os tempos de
mudança e de ciclos, assim como, para reduzir o tamanho de estoques e lotes,
economizando capital de giro, economizando tempo e espaço, reduzindo o tempo
de resposta a mudanças e desmascarando problemas ocultos.
2. Reduzir estoques:
• Quais são os atuais tamanhos dos lotes em cada etapa? Para processos
administrativos, é grande o número de formulários ou pedidos que se
acumulam antes que sejam atendidos?
• Como se pode reduzir bastante o tamanho dos lotes? Quanto se perderia em
eficiência com um tamanho de lote muio menor?
5. Monitorar as melhorias.
À medida que são feitas as mudanças, continue a coletar dados sobre seus efeitos
no tempo total do ciclo.
ESTRATÉGIA 12: REDUZIR AS FONTES DE VARIAÇÃO
Finalidade:
Usar o
Avaliar as Eliminar ou conhecimento
fontes de
variação reduzir a
variação em estudos
posteriores
Finalidade:
Você pode se livrar de muitas fontes óbvias de variação com o uso de análise de
estratificação. Mas você precisará de ferramentas mais sofisticadas para buscar
fontes menos óbvias, de modo a colocar o processo sob controle estatístico.
Quando um processo está controlado estatisticamente, sua performance é mais
previsível e você tem um bom ponto de partida para fazer melhorias mais
fundamentais. Gráficos de controle constituem o melhor modo de colocar um
processo sob controle estatístico.
Eliminar Planejar para Avaliar a
Planejar o Iniciar o causas a melhoria utilidade do
gráfico gráfico especiais contínua gráfico
1. Planejar o gráfico:
2. Iniciar o gráfico:
Finalidade:
Para efetuar melhorias fundamentais no projeto de produtos e processos, você
poderá terá que desenvolver um programa ativo de experimentos. Esta estratégia o
conduz pela tarefa de planejar e executar um experimento eficaz para testar muitos
fatores ao mesmo tempo. Muito provavelmente, você precisará de várias rodadas
de experimentos para detectar as mudanças que conduzirão às melhorias.
3. Projetar um experimento:
5. Executar o experimento.
Execute seu plano. Monitore cada etapa, de modo que perceberá os problemas logo
que aparecem. Modifique os planos conforme a necessidade.
6. Analisar os resultados:
• O que você aprendeu? Que fatores são importantes, quais têm pouca ou
nenhuma influência nas características que você estudou?
• Que padrões aparecem nos dados? O que eles revelam sobre o produto
ou processo?