Qu hace a una persona comn un

vendedor estrella?
La respuesta es sencilla: convertir "miradores en compradores". Para hacerlo necesitas
medir el desempeo de cada persona y trabajar para mejorar su "tasa de conversin".

Crdito: Depositphotos.com

8Shares

Diciembre 28, 2007

En su libro "no gracias, slo estoy mirando" el experto mundial en ventas Harry J.
Friedman crea una definicin muy interesante en lo que se refiere a un profesional que
trabaja en un negocio minorista. Friedman sostiene que un vendedor es "aquella persona
que convierte a los miradores en compradores, con ventas buenas para el cliente, para l
mismo y para la compaa".

La clave est aqu: para convertir miradores en compradores es preciso medir a los
vendedores. Y para hacerlo, el primer paso para transformar una persona comn en un
gran vendedor es trabajar en su "tasa de conversin".

He aqu un ejemplo sobre el cual conviene meditar. Qu haras si tuvieras un negocio

con dos vendedores y, por la razn que sea, necesitaras quedarte slo con uno de ellos?
Estos vendedores y sus resultados de cinco meses se muestran en la tabla de abajo.

Ambos vendedores tuvieron, en el mismo perodo, igual cantidad de ventas en dinero.

Cierto. Entonces, con cul quedarse?

Carlos vende poco dinero, pero a muchos clientes.

Mara vende mucho dinero a menos clientes.

Quin es mejor vendedor? Sin lugar a dudas, quedarse con Mara es muy conveniente:
ella sabe cmo sacarle ms plata a los clientes. La mayora optara por ella, pero esa
decisin, desde este anlisis, es un error. Efectivamente, Mara vende caro, pero a
menos clientes. Carlos vende barato, y a ms personas.
La decisin de dejar a Carlos se basa en la siguiente afirmacin:

Vende algo a cada cliente. Despus, vndele ms

Eso resume la importancia de la "tasa de conversin". Si los vendedores se entrenan en
cmo venderle algo a cada cliente (lo que sea), entonces es posible lograr que, con el
entrenamiento adecuado, sea posible vender ms a cada uno de ellos. Ahora bien, en
qu entrenar a los vendedores?

Para Grupo Friedman son tres reas bsicas en las que es necesario entrenar un
vendedor para lograr que sea exitoso. stas se muestran en el diagrama.

Todo vendedor, para triunfar, necesita entender cmo opera el negocio. De no saberlo
cometer errores de fondo que limitarn su capacidad. Qu tipo de errores? Un cobro
equivocado, no saber llenar una factura o realizar un pedido de mercanca o la mejor
manera de exhibir ese pedido.

Otro "ngulo clave" en el xito de un vendedor es el conocimiento del producto. Mucha

gente cae en el error de pensar que sta rea no es tan importante como las otras dos y la
"dejan al tiempo", centrndose en elevar sus habilidades de venta y el conocimiento del
negocio. Sin embargo, el conocimiento adecuado del producto, centrado en los
beneficios que el mismo ofrece, maximiza la venta. Es posible que un cliente compre
por el simple hecho de las ventajas y beneficios del producto, aun cuando el vendedor le
sea antiptico.

Los clientes compran en un mayor porcentaje por el valor que se encuentra en el

producto. La otra razn es la confianza, y sta se logra mejorando la tcnica de venta.

Un vendedor que sabe vender har que el cliente le crea, romper el hielo y maximizar
su gestin. La tcnica es importante ya que ayuda a vender ms y mejor. Temas clave:
abrir la venta, investigar, demostrar, pre cierre, cierre y manejo de objeciones. Es por
ello que el entrenamiento debe centrarse e n estas habilidades.

Al centro del tringulo est la frase "buena voluntad". Este es el verdadero motor de la
comercializacin. Puedes entrenar a tu equipo en las tres reas del xito de un vendedor,
pero si ste "no quiere", simplemente no lo har. Entrenar a tus trabajadores en estas
reas es preocuparse por elevar su productividad y por ende su "tasa de conversin".

El problema de esta tcnica es que es, hasta cierto punto, una "medicin tica": debes
creer en lo que el vendedor dice. Mara bien puede sealar que atendi a 10 clientes y le
vendi a ocho (80% de tasa de conversin), pero la realidad es que atendi a 80 clientes
y le vendi a ocho (8% de tasa de conversin). Sin embargo, debes creerles.

Ciertamente, existen herramientas ayudan a controlar este punto:

1. La Tarjeta de Tasa de Conversin. Solicita a tus vendedores que en una tarjeta, y

de modo personal, anoten cuntos clientes atienden y, de estos, a cuntos logran vender.
Con esto es posible obtener su tasa de conversin diaria, semanal o mensual. La
evaluacin histrica y permanente te ayudar a saber cundo dudar. Puedes, tambin,
observar personalmente el desempeo de una persona durante un da y, al finalizar la
jornada, revisar su tarjeta. Un da de error es posible; 2 o 3, no.
2. Sistema Formal de Rotacin. Esta exitosa herramienta sirve cuando hay ms
vendedores que clientes. Consiste en que los promotores toman turnos entre s,
anotndose en una lista y atendiendo en el orden de esta lista. Esto es til adems para
hacer del proceso de venta una tarea justa, ya que existen vendedores que seleccionan a
los clientes. Adems, cuando se lleva un sistema formal de rotacin es posible reducir
los tiempos muertos: cuando alguien no est en turno de atender un cliente realiza una
tarea operativa (arreglar la bodega o la exhibicin).
VENTA EN TIENDA: 3 pasos para gestionar el "slo estoy mirando"

"Puedo ayudarlo, seor?"

"No ... solo estoy mirando..."

"Arrrrrrgh!"

Esas palabras, "slo estoy mirando", a menudo pueden sembrar el terror en el corazn
de algunos vendedores, la ira y la frustracin en otros y un sentido de impotencia en
los dems. Esta frase muy comn hace que algunas personas de ventas al por menor
solo puedan entrelazar sus manos, quedarse cerca del prospecto (los posibles
clientes, browsers en el manual de venta en tienda de Swarovsky con quienes he
colaborado en talleres de venta) y esperar hasta que stos anuncian que ya no estn
buscando y se han decidido a comprar algo.

Sin embargo, el trmino, slo estoy mirando, no es una objecin. De hecho, es una
respuesta lgica, vlida y honesta que realmente es una buena noticia para el/la
vendedor/a. Considere este pensamiento: Cundo fue la ltima vez que entr en un
concesionario de automviles slo para ver si no tena absolutamente ninguna
intencin de comprar un coche? Si usted fue a ver algunos coches nuevos, es slo
porque usted tena algn deseo de comprar un coche nuevo. El hecho es que la
gente no "mira" las cosas que no quieren.

Qu significa?

Entonces, qu significa cuando un prospecto dice, "slo estoy mirando ..."?

1. El prospecto tiene la compra de algo en mente

2. El prospecto todava no puede tener una idea de cunto van a gastar o pueda pagar

3. El prospecto no puede tener una idea clara de cundo podra realizar la compra

Ayudar a el prospecto para convertirle en Cliente

La manera de lidiar con esto es hacer su trabajo .... ayudar al prospecto.

Tres maneras de ayudar al prospecto que est buscando:

1 - Asumir que el prospecto puede querer solo mirar

2 - Estimular, agradecer y ayudar a la mirada del prospecto

3 - Disfrute de la "mirada" y ayude al prospecto a mirar de manera ms eficiente

1 - Asumir la perspectiva que desee ver

En lugar de ... Vendedor/a: "Hola, seora Prospecto, puedo ayudarle en algo?"

Prospecto: "No, gracias. Slo estoy buscando. "

Pruebe ...

Vendedor/a: "Hola, seora y bienvenida a (nombre del establecimiento). Hay algo

que le pueda mostrar o tan solo le gustara dar una vuelta? "

Esto impide al instante una respuesta defensiva del prospecto con respecto a slo
mirar.

2 - Estimular, agradecer y ayudar a la mirada del prospecto.

Vendedor/a: "Hola, seora y bienvenida a (nombre del establecimiento). Hay algo

que le pueda mostrar o tan solo le gustara dar una vuelta? "

Prospecto: "Ah, s, me gustara darme una vuelta por la tienda."

Vendedor/a: "Genial! Y gracias por la eleccin de (nombre del establecimiento) para

hacer su visita de bsqueda. Animamos a la gente a buscar ya que tenemos la mejor
coleccin de (producto del establecimiento) en la zona a la vista. Por favor, mire todo
lo que desee."

Se han evitado las defensas y se qued en el mismo lado que la prospecto.

3 - Disfrute de la "mirada" y ayude al prospecto a mirar de manera ms eficiente.

Vendedor/a: "seora, como puede ver, tenemos muchas secciones y algunos
productos no estn a la vista. Hay alguna zona que yo le pueda indicar para que
pueda mirar? De esta manera usted puede al menos ver las cosas que quiere ver. "

Prospecto: "Bueno ... yo estaba pensando en ver algo que yo pueda comprar como
regalo para el cumpleaos de mi nieta ... slo ver que tienen."

Vendedor/a: "Oh, muy bien. Entonces usted puede desear mirar en esta zona ...
tenemos muchos artculos de regalo y as no pierde el tiempo mirando otros artculos
que no iran bien para su regalo ... "

Asuma que el prospecto puede querer solo mirar.

Estimule, agradezca y ayude a 'mirar al prospecto.

A continuacin, disfrute de la "mirada" y ayude al prospecto a 'mirar' de manera

ms eficiente.

(Continuar...)