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GESTIN DE
PROYECTOS DE
DESARROLLO
Gua de Aprendizaje
2016
Tabla de contenidos
Introduccin ............................................................................................................. 4
Presentacin del curso.................................................................................................. 4
Metodologa del curso: In Action Review ................................................................... 10
Objetivos de aprendizaje del curso ............................................................................ 11
MDULO 1. COMUNICACIN Y NEGOCIACIN. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES ........ 12
Unidad I. Comunicacin .......................................................................................... 14
Objetivos de aprendizaje ............................................................................................ 14
1.I.1 La comunicacin efectiva .................................................................................... 14
1.I.2. Los desafos de comunicacin en el contexto actual ........................................ 15
1.I.3. Comunicacin y modelos mentales ................................................................... 17
1.I.4. Habilidades para una comunicacin efectiva .................................................... 19
Sntesis de la unidad ....................................................................................................... 24
Unidad II. Negociacin ............................................................................................ 25
Objetivos de aprendizaje ............................................................................................ 25
Introduccin a la Unidad ............................................................................................. 25
1.II.1. Componentes fundamentales de una negociacin .......................................... 26
1.II.2. Preparacin de una negociacin productiva .................................................... 26
A qu llamamos posiciones en una negociacin? ................................................. 27
A qu llamamos intereses? ................................................................................... 28
Generar opciones .................................................................................................... 31
Evaluar las opciones con estndares objetivos y subjetivos................................... 32
1.II.3. Etapas que se transitan al negociar con otra parte .......................................... 36
Primera etapa: vnculo y marco colaborativo ......................................................... 36
Segunda etapa: identificacin de intereses ............................................................ 36
Tercera etapa: generacin de opciones .................................................................. 36
Cuarta etapa: acuerdo............................................................................................. 37
Sntesis de la unidad ....................................................................................................... 38
Referencias bibliogrficas ............................................................................................... 39
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MDULO 2. INFLUENCIA Y AUTORIDAD INFORMAL. HABILIDADES CLAVES.............. 40
Unidad I. Autoridad informal .................................................................................. 42
Objetivos de aprendizaje ............................................................................................ 42
2.I.1. Concepto de autoridad informal ....................................................................... 42
2.I.2. Las fuentes de autoridad informal..................................................................... 43
Sntesis de la unidad ....................................................................................................... 46
Unidad II. Escucha emptica ................................................................................... 47
Objetivos de aprendizaje ............................................................................................ 47
2.II.1. Concepto de escucha emptica ........................................................................ 47
Respuestas no empticas habituales ...................................................................... 50
2.II.2. El ejercicio de la escucha emptica .................................................................. 52
Sntesis de la unidad ....................................................................................................... 59
Unidad III. Asertividad ............................................................................................ 60
Objetivos de aprendizaje ............................................................................................ 60
2.III.1. Caractersticas de la asertividad ...................................................................... 60
2.III.2. Decir no......................................................................................................... 61
Sntesis de la unidad ....................................................................................................... 66
Referencias bibliogrficas ............................................................................................... 67
Unidad IV. Conversacin de feedback ..................................................................... 68
Objetivo de aprendizaje .............................................................................................. 68
2.IV.1. Conversacin de feedback ............................................................................... 68
Sntesis de la unidad ....................................................................................................... 72
Referencias bibliogrficas ............................................................................................... 73
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INTRODUCCIN
INTRODUCCIN AL CURSO
Introduccin al curso
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Introduccin
Durante el Taller de Inicio afirmamos que la mayora de los problemas de los proyectos
tienen ms que ver con las personas con quienes interactuamos que con aspectos
tcnicos. Es por ello que necesitamos desarrollar nuestras habilidades interpersonales
a fin de ejercer el liderazgo efectivo para lograr los resultados esperados del proyecto.
1
En este punto, recomendamos leer el artculo: Lder o vctima del aula virtual.
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Segn el Diccionario de la Lengua Espaola, liderazgo se define como la direccin,
jefatura o conduccin de un partido poltico, de un grupo social o de cualquier otra
colectividad.
Es probable que existan tantas definiciones de liderazgo como estudiosos del tema.
El liderazgo heroico, llamado as por David Bradford y Allan Cohen en su libro Power
Up, hace referencia al estilo en el cual el lder provee direccin y los subordinados
siguen las pautas sin argumentar. El liderazgo heroico, enfocado en el control y
cumplimiento de las pautas impuestas por la autoridad, sola funcionar cuando las
condiciones eran ms estables, los colaboradores menos preparados y cuando los
trabajos estaban bien definidos por lo que se requera menos interdependencia.
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comprometer y dar apoyo a personas autnomas para que colaboren entre s con el
objetivo de una visin comn que encuentren atractiva y desafiante. Promueve una
mayor interaccin transversal entre pares de distintas disciplinas y enfoques variados,
con nfasis en la motivacin de las personas y en la capacidad de articularse
productivamente con los otros conformando equipos en los cuales se destaque el buen
desempeo.
Segn el estilo de liderazgo, tambin ser el estilo de toma de decisiones que utilice
con mayor frecuencia el lder. En este aspecto, Bradford y Cohen mencionan cuatro
formas de tomar decisiones:
Autnomo:
Delegativo:
Consultivo:
Participativo:
Estas cinco disfunciones deben ser superadas para que el equipo sea capaz de lograr
los resultados esperados.
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La primera disfuncin es la ausencia de confianza entre los miembros del equipo. Los
miembros del equipo que no estn dispuestos a abrirse a los otros para aceptar
errores y debilidades imposibilitan la construccin de los cimientos de la confianza.
Debido a esta falta de compromiso, los miembros del equipo evitan tomar
responsabilidades, la cuarta disfuncin. Al no comprometerse con un plan de accin
claro, los miembros del equipo tratan de no llamar la atencin de sus compaeros
sobre acciones y conductas que pueden parecer contraproducentes para el bien del
equipo. Los equipos que se comprometen no dudan en mantenerse mutuamente
responsables por los resultados y estndares. El desafo ms importante para construir
un equipo en el que la gente se mantenga mutuamente responsable es sobrellevar la
dificultad de proveer retroalimentacin crtica unos a otros.
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Es muy probable que los miembros de equipos que confan mutuamente, que no
tienen miedo a los conflictos, que se comprometen y son responsables dejen de lado
sus intereses y objetivos personales e individuales para enfocarse en lo mejor para el
equipo. No caen en la tentacin de buscar lo mejor para su departamento o sus
aspiraciones de carrera profesional, dejan el ego de lado para concentrarse en los
resultados colectivos que definen el xito del equipo.
El rol del lder es fundamental para lograr que los equipos puedan sobrellevar las cinco
disfunciones mencionadas. El lder debe demostrar su propia vulnerabilidad y crear un
ambiente en el que no se la pene y promover discusiones en las que la solucin surja
del propio equipo, aun cuando se genere una discusin acalorada, presionando para
que se analicen bien todos los puntos, se escuchen todas las opiniones y luego se
tomen decisiones con compromiso. No debe valorar en exceso el consenso que puede
llevar a la falta de discusin. Adems, debe buscar que el equipo sea el principal
mecanismo de exigencia de s mismo estableciendo los estndares para lograr las
metas y mostrar su propio compromiso siendo desinteresado y objetivo en
recompensas y reconocimiento.
Tal como enunciamos inicialmente, en este curso trabajaremos para que los
participantes puedan adquirir, practicar y reforzar las habilidades interpersonales de
manera efectiva para el logro de los objetivos de sus proyectos de desarrollo.
Durante la fase virtual del curso, organizaremos nuestra tarea en dos mdulos que
combinan teora y actividades que promueven el aprendizaje cooperativo y estn
orientadas a la puesta en prctica del plan del proyecto (PEP/POA).
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En el Mdulo 1 se presentarn principios fundamentales de comunicacin y
negociacin. La Unidad 1 tiene como objetivo que los participantes sean capaces de
desarrollar una estrategia de comunicacin teniendo en cuenta las caractersticas de
los actores claves y el contexto del proyecto de desarrollo. Para esto, se presentarn
algunos de los principios bsicos que se ponen en juego en toda situacin de
comunicacin y que, por tanto, condicionan el desarrollo de las dems habilidades que
veremos a lo largo del curso.
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Metodologa del curso: In Action Review
Teniendo en cuenta los objetivos de aprendizaje de cada mdulo, cada equipo definir
objetivos asociados a su proyecto, que se tratarn de alcanzar en el marco de anlisis y
reflexin de la metodologa IAR. Es decir, los participantes analizarn y evaluarn el
desempeo del equipo en la implementacin de su proyecto a travs del IAR y se
servirn de los conceptos estudiados para identificar las oportunidades de mejora as
como para pensar acciones posibles para potenciar estas oportunidades.
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Objetivos de aprendizaje del curso
Al mismo tiempo, durante las diversas instancias del proyecto, el equipo debe
articularse con actores que tienen intereses, perspectivas y agendas polticas y
profesionales heterogneas, que deben tenerse en cuenta para avanzar en el logro de
los objetivos. En este momento se ponen en juego las habilidades de comunicacin,
negociacin e influencia sobre las que se trabajar a lo largo de este curso.
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MDULO 1
MDULO 1. COMUNICACIN Y NEGOCIACIN.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
Comunicacin y Negociacin.
Principios fundamentales
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INTRODUCCIN AL MDULO
Estas son preguntas que un equipo de proyecto deber planificar con las herramientas
correspondientes2 y de este modo lograr un abordaje racional y efectivo de la
comunicacin.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
2
Por ejemplo, la matriz de stakeholders y la matriz de comunicacin.
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Unidad I. Comunicacin
Objetivos de aprendizaje
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construir relaciones de confianza; y
desarrollar un clima de trabajo positivo.
Por lo tanto, teniendo en cuenta este contexto, es fundamental poner en prctica los
siguientes comportamientos:
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Por ejemplo, si usted necesita validar una decisin del proyecto con un
director que trabaja en el Ministerio de Economa, que est muy
ocupado y tiene reputacin de demorarse en contestar e-mails y de
centralizar las decisiones, probablemente elija comunicarse con l de
una manera diferente a la que usar para validar la misma decisin del
proyecto con otro director, que trabaja en el Ministerio de Educacin y
tiene reputacin de delegar cada decisin en su equipo de especialistas
con un alto perfil acadmico. Para el primero, probablemente elija una
reunin de diez minutos para presentar sus ideas de manera concisa
con ayuda de un soporte escrito y grfico. Para el segundo, en cambio,
probablemente lo haga a travs de un correo electrnico con la
documentacin pertinente adjunta.
Adems de tener en cuenta las caractersticas del interlocutor, la eleccin del canal
tambin estar condicionada por la evaluacin de las ventajas y desventajas de cada
uno.
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es necesario dejar documentado el mensaje.
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Lo que entendi su
Lo que dijo un gerente Lo que quiso decir
colaborador
Me gustara recibir ese Deje el pedido urgente que
Necesito el informe en el
informe tan pronto como est atendiendo y prepare
curso de esta semana.
sea posible. este informe hoy mismo.
Si no quiere tomar su
Tenemos una vacante en el Si le gusta esta nueva
nuevo rol, puede
rea de adquisiciones y posicin, es suya. De lo
quedarse. Sin embargo, su
pensamos que a usted le contrario, puede quedarse
carrera aqu se ver
queda como anillo al dedo. donde est.
complicada.
Tomar conciencia de esto nos permite hacer dos cosas: por un lado, adecuar la
estrategia de comunicacin al modelo mental de las otras personas y, por otro lado,
pedir retroalimentacin para asegurarnos de que la comunicacin resulte efectiva.
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Resulta siempre suficiente una comunicacin unidireccional en la cual
el equipo del proyecto enva su mensaje y los stakeholders lo reciben?
Cundo resulta til escuchar a la contraparte y entender sus
preocupaciones y puntos de vista en un proceso de construccin de
significados compartidos?
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c. ejercer la metacomunicacin;
d. adecuar el mensaje en funcin de los intereses de los interlocutores.
a. Fomentar la retroalimentacin
Testimonio de un colega:
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Una de las formas ms eficaces de ofrecer retroalimentacin a nuestro interlocutor es
el parafraseo. Parafrasear consiste en verificar, con las propias palabras, si uno
comprendi o no el significado de lo expresado por el interlocutor. Tiene dos funciones
claves en la comunicacin: evitar malentendidos y lograr que la otra persona se sienta
comprendida.
b. Hacer preguntas
Cuando una persona est reticente a hablar, suele ser mejor utilizar preguntas
cerradas. Sin embargo, para entrar en el modelo mental del interlocutor y saber qu
piensa, es mejor la pregunta abierta porque permite que se explaye abiertamente.
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c. La metacomunicacin
Para planificar racionalmente las diversas instancias de comunicacin con los actores
involucrados en un proyecto, resulta til utilizar la matriz de comunicacin. Esta
herramienta sirve para explicitar y, por lo tanto, organizar y definir aspectos claves que
facilitan que las diversas comunicaciones del proyecto sean efectivas: tener claridad
sobre el mensaje y su propsito, a quin va dirigido, qu canal de comunicacin resulta
el ms apropiado, quines sern los responsables de la preparacin del mensaje, su
envo y el pedido de retroalimentacin, los tiempos y otros aspectos relevantes que
hay que tener en cuenta.
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Matriz de Comunicacin
Responsabilidad Tiempo
Qu Mtodo de
Por qu? Destinatario Fecha
comunicamos? comunicacin Preparacin Envo Frecuencia Observacin
inicial
Cumplir con
Segn fechas
Informe semestral las clusulas Coordinador y Cada seis
BID Correo Electrnico Coord. del proyecto Jul-11 estipuladas por el
de progreso contractuales planificador meses
contrato
del BID
Seguimiento
Por solicitud del
Informe de del contrato Oficio con formato
Ministerio de Coordinador y Cada seis Ministerio de
seguimiento de por parte del aprobado y Coord. del proyecto Jul-12
Finanzas planificador meses Planificacin y
proyectos ministerio de presentaciones
Finanzas
Finanzas
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Sntesis de la unidad
A quin comunicar qu, cundo y cmo es uno de los desafos que, consciente o
inconscientemente, los miembros de un equipo de proyecto de desarrollo abordan
cotidianamente e impactan en gran medida en el xito o fracaso del proyecto.
Pero antes de continuar, profundizaremos los conceptos de esta unidad con las
actividades presentadas en el aula virtual.
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Unidad II. Negociacin
Objetivos de aprendizaje
1.II.3. Adquirir y/o reforzar hbitos para preparar y conducir una negociacin de
manera racional y efectiva.
Introduccin a la Unidad
Para llevar adelante un proyecto de desarrollo, los miembros del equipo negociarn
con diversos actores: colegas del propio equipo, sponsors del proyecto, proveedores
externos, funcionarios de otros organismos gubernamentales involucrados,
funcionarios de organismos multilaterales, representantes de los beneficiarios del
proyecto, etctera. Del xito de estas negociaciones depender el logro de los
objetivos y la terminacin en tiempo y forma del proyecto.
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1.II.1. Componentes fundamentales de una negociacin
Algo que tiende a ocurrir en toda negociacin es que los negociadores perciben una
tensin entre la consecucin de su objetivo y el cuidado de la relacin con la otra
parte. Esto ocurre porque las partes perciben que existe cierto conflicto entre su
objetivo y el del otro.
Desde el marco conceptual de este curso, sin embargo, un buen negociador logra
cuidar en sus negociaciones tanto los objetivos propios como la relacin con su
contraparte o contrapartes.
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La conversacin podra darse de forma que cada uno planteara su posicin e intentara
defenderla con argumentos. A menudo, cuando esto ocurre, el conflicto y el malestar
entre las partes aumentan.
Frente a posiciones antagnicas, una posibilidad es que las partes realicen concesiones
y acuerden en una posicin intermedia. Por ejemplo, el ministro y el coordinador
podran acordar hacer la mitad de los cambios seis meses antes y la otra mitad en el
plazo acordado.
Uno de los motivos por los cuales las partes de una negociacin entran en una puja
distributiva es una preparacin pobre o insuficiente.
Una posicin es aquello que las partes reclaman y que tiende a estar en conflicto con
lo que reclama su contraparte o sus contrapartes.
3
Fisher, R., Ury, W. y Patton, B. (1985). S de acuerdo! Cmo negociar sin ceder. Bogot: Norma.
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En el ejemplo que hemos utilizado, la posicin del ministro es cumplir los objetivos seis
meses antes; mientras que la posicin del coordinador es respetar el cronograma
acordado.
Uno de los primeros pasos para negociar colaborativamente ser lograr la capacidad
de abandonar la visin de que nuestra posicin es la nica opcin para llegar a un
acuerdo.
Una vez logrado esto, el desafo consistir en trabajar para que la otra parte tambin
pueda hacer lo mismo. Cmo lograrlo? Por ms atractiva que nos resulte, la
estrategia de convencer a la otra parte de abandonar su posicin raras veces funciona
ya que la posicin y las argumentaciones que la sustentan son parte de una narrativa
que los actores involucrados han construido de la situacin, que refleja sus valores, su
cosmovisin de la realidad, la forma en que se ven a s mismos y cmo quieren ser
vistos.
En el modelo conceptual aqu propuesto, los argumentos son las razones que cada una
de las partes presenta para defender su posicin y/o para cuestionar la posicin y los
argumentos de la contraparte. Siguiendo con nuestro ejemplo, el argumento que el
ministro podra usar para justificar su posicin de adelantar las tareas seis meses es
que las circunstancias cambiaron y necesita flexibilidad por parte del coordinador. Por
su lado, el coordinador podra argumentar que no llega a tiempo con los recursos
disponibles. Esa sera la razn detrs de su posicin.
Ahora bien, cmo hacer para ir ms all de esta puja entre posiciones y argumentos?
La respuesta est en enfocarnos en nuestros propios intereses y en los intereses de la
contraparte.
A qu llamamos intereses?
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Cabe mencionar el ejemplo citado en el libro de Fisher, Ury y Patton ya mencionado en
el que dos hermanas se pelean por una naranja y la madre resuelve el conflicto
cortndola por la mitad y le da media naranja a cada nia sin saber que una quera solo
el jugo y la otra solo la cscara. Es decir, si bien logra un acuerdo satisfactorio, si
hubiera indagado sobre las posiciones, tal vez habra identificado los intereses
subyacentes y, de este modo, habra podido facilitar un acuerdo de mayor valor.
Al considerar y tomar en serio los intereses de ambas partes, las posiciones en una
negociacin irn perdiendo fuerza en la conciencia de los negociadores.
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Para llegar a este momento en la negociacin, es importante tener en cuenta dos
elementos: la comunicacin y la relacin. Si no hay o no se logra desarrollar una
relacin de confianza entre las partes, estas no compartirn entre s cules son sus
verdaderos intereses. Por eso, en la preparacin de una negociacin, es importante
disear estrategias de comunicacin para reforzar la relacin de trabajo con la
contraparte y lograr que esta tenga la confianza suficiente para conversar sobre sus
intereses.
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Una vez imaginado el camino de la colaboracin, tendremos que practicar las frases
con las cuales lideraremos la relacin hacia un estilo colaborativo que cree valor. No
suele ser fcil que estas frases se nos ocurran sobre la marcha en medio de una
conversacin difcil si no las hemos practicado.
Por ejemplo, el coordinador podra preparar la frase con la cual invitar explcitamente
al ministro a trabajar juntos en una solucin que satisfaga los intereses de ambos: Nos
gustara trabajar con usted, seor ministro, para pensar la mejor opcin para satisfacer
sus necesidades, y tambin nos gustara cuidar el cumplimiento de los compromisos ya
asumidos con diversos actores claves para el xito de este proyecto.
Una vez que las partes de una negociacin han identificado sus intereses en el marco
de una relacin de colaboracin, enfrentan el reto de definir cmo harn para
satisfacerlos de una manera que resulte realista y aceptable para ambas. Sobre esto
reflexionaremos a continuacin.
Generar opciones
Como hemos visto antes, si las partes de una negociacin estn enfrentadas en sus
posiciones, la percepcin de salidas que generen valor es prcticamente nula. Por eso,
uno de los efectos ms interesantes de pasar de la posicin al inters es trabajar sobre
un planteo de la negociacin distinto del inicial.
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Podran pensar, por ejemplo, en completar ciertas obras de mayor impacto en menor
tiempo y demorar otras, en involucrar a la comunidad en el desarrollo de las obras
mediante la programacin de visitas, en involucrar a ciertos miembros del gobierno en
las negociaciones con la entidad prestataria, etctera. En este momento, se intenta
poner varias ideas sobre la mesa sin juzgarlas. En la preparacin se pueden pensar
algunas, aunque las ms valiosas probablemente sern las que surjan del intercambio
con la contraparte.
Una vez lograda una variedad de posibles opciones para la resolucin del problema
planteado, es tiempo de analizarlas, de tamizarlas y de elegir solo aquellas que pueden
convertirse en una propuesta de acuerdo razonable y realista.
Para ello, es necesario considerar dos criterios fundamentales: el primero son los
estndares objetivos, que nos darn una nocin de realidad para apreciar esas
opciones. Llamamos estndares objetivos a aquellos criterios de medicin y evaluacin
ajenos a la voluntad de las partes (por ejemplo, las normas o los dictados de la ciencia
y la tcnica).
Sin embargo, consultados los estndares objetivos, puede ser que ese agregado
exceda ampliamente la capacidad de respuesta de los proveedores seleccionados, es
decir que resulte tcnicamente irrealizable. Entonces, la opcin deber descartarse o
modificarse para poder tener visos de realidad y convertirse en una propuesta
efectiva.
El segundo de los criterios por el que habr que filtrar las opciones es el subjetivo. En
el modelo propuesto por la Escuela de Negociacin de Harvard, recibe el nombre de
alternativas.
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Llamamos alternativas a las posibilidades que cada una de las partes tiene de cuidar
sus intereses sin contar con la participacin o voluntad de la otra, es decir, fuera del
acuerdo con ella. Por ello, decimos que son alternativas a un acuerdo posible. En el
caso del ministro y del coordinador del proyecto, quizs las alternativas que tenga en
cuenta el ministro sean fomentar una campaa en los medios para presionar al equipo
del proyecto, intentar imponer su voluntad sobre el coordinador desde su autoridad
formal o rescindir el contrato y desarrollar el proyecto con otra fuente de financiacin
que permita avanzar con las obras en otros tiempos.
En tanto las partes tengan mejores o peores alternativas al acuerdo con el otro, sabrn
en qu medida dependen de la contraparte para satisfacer sus intereses. Por eso, se
dice que el poder de las partes de una negociacin est muy vinculado a su mejor
alternativa, concepto conocido tambin como MAAN (Mejor Alternativa al Acuerdo
Negociado).
Una vez desarrolladas las opciones, es importante que el acuerdo final sea claro, sea
realizable y sea considerado justo. O sea que las partes concluyan la negociacin
sabiendo qu se espera de ellas, que lo acordado sea posible de realizar y que las
partes no se sientan tratadas injustamente.
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Fuente: Programa de Negociacin y Manejo del Conflicto, INDES, BID. Grfico basado en Fisher, R., Ury, W. y Patton,
B. (1985). S de acuerdo! Cmo negociar sin ceder. Bogot: Norma.
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relacin: estrategias que se deben implementar para fortalecer la confianza, en
caso de que esto sea necesario;
opciones: algunas hiptesis de posibles escenarios que contemplen los
intereses de ambas partes;
criterios objetivos de legitimidad para evaluar las opciones ms all de los
sesgos subjetivos;
alternativas: identificar la mejor alternativa propia y la de la otra parte, en caso
de que no se llegue a un acuerdo.
Testimonio de un colega:
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1.II.3. Etapas que se transitan al negociar con otra parte
Una vez que las partes han creado una relacin de trabajo y un proceso para ponerse
de acuerdo, lo importante es compartir intereses para luego construir opciones. Lo
ms til es ir compartiendo los intereses recprocamente. En otras palabras, evitar
compartir todo lo que necesitamos y que la contraparte no haga lo mismo ya que esa
asimetra puede jugarnos en contra.
Una vez que se identificaron los intereses, se puede pasar a la generacin de opciones
para satisfacerlos. La recomendacin es hacer una lluvia de ideas en equipo con la
contraparte; en este momento, lo importante es la cantidad de ideas y no cun
ajustadas son a la realidad (de la cantidad suele salir la calidad mientras que si
exigimos calidad, ingresa la censura y se traba el proceso creativo). Luego se juzgarn.
Para la lluvia de ideas, lo importante es separar el momento de sugerir ideas del
momento de juzgarlas. Si unimos estos dos momentos, es menos probable que se
produzcan soluciones nuevas y creativas.
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Cuarta etapa: acuerdo
De todas las opciones generadas para satisfacer los distintos intereses de las partes, se
eligen las mejores. Para aquellas variables que sean de suma cero, en las que lo que
gana uno lo pierde el otro, puede ayudar utilizar criterios de legitimidad
independientes: buscar un mtodo para definir el valor que parezca justo para las dos
partes.
Finalmente, cada una de las partes compara el posible acuerdo con su alternativa y, si
es mejor, ambos lo firman. Luego de firmarlo, tiende a cambiar el clima de la relacin.
Ya ha pasado la mxima tensin que se experimenta en los momentos previos a la
firma. En ese clima de apertura y satisfaccin por el logro del acuerdo, a veces se dan
oportunidades de compartir ms informacin y generar nuevas opciones y, con esos
datos adicionales, agregar clusulas que mejoren el acuerdo para ambas partes.
Estas son las cuatro etapas bsicas de una negociacin. Se pueden transitar en este
orden o ir y venir de acuerdo con la cantidad de temas que se deben negociar y los
intereses de las partes.
Fuente: Programa de Negociacin y Manejo del Conflicto, INDES, BID. Grfico basado en Fisher, R., Ury, W. y Patton,
B. (1985). S de acuerdo! Cmo negociar sin ceder. Bogot: Norma.
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Sntesis de la unidad
Se dice que existen tres consejos bsicos para todo negociador: Preprese
preprese y preprese.
En esta unidad, hemos abordado la negociacin como un proceso para el cual los
miembros de un equipo de proyecto pueden prepararse sistemticamente a partir del
modelo de nueve elementos presentado antes (comunicacin, relacin, posiciones,
argumentos, intereses, opciones, legitimidad, alternativas y acuerdo). Este marco les
permite pensar tanto en s mismos como en sus contrapartes. La idea principal es ir
ms all de las posiciones para identificar los intereses que subyacen a ellas. Pasar de
una definicin de distribucin de valor a otra en la que se colabora para crear valor
antes de distribuirlo.
En el prximo mdulo analizaremos una serie de habilidades que nos permiten ayudar
a la otra parte a compartir sus intereses con nosotros y enfocar la negociacin hacia un
horizonte colaborativo.
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Referencias bibliogrficas
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Matters Most. Nueva York: Viking Penguin.
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to Cut the Costs of Conflict. Cambridge: Jossey-Bass.
Ury, W. (1998) Supere el No! Cmo negociar con personas que adoptan posiciones
obstinadas. Bogot: Norma.
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MDULO 2
MDULO 2. INFLUENCIA Y AUTORIDAD INFORMAL.
HABILIDADES CLAVES
Habilidades claves
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INTRODUCCIN AL MDULO
Para que un proyecto de desarrollo avance, los miembros del equipo deben negociar
con mltiples actores con la finalidad de lograr el alineamiento de sus voluntades con
los objetivos del proyecto.
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
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Unidad I. Autoridad informal
Objetivos de aprendizaje
En los proyectos de desarrollo participan actores sobre quienes los miembros del
equipo del proyecto no tienen autoridad formal (funcionarios del gobierno,
funcionarios de organismos multilaterales, autoridades de las localidades, de los
beneficiarios, etctera). Los miembros del equipo necesitan lograr acuerdos con ellos
y, por lo tanto, contemplar sus expectativas, motivaciones e intereses.
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La autoridad informal se manifiesta en la influencia que logra una persona en otras. Su
legitimidad depende de que la persona que la ejerza logre mantener, a travs de sus
actitudes y acciones, la confianza y credibilidad de los dems. Su vigencia es, por lo
tanto, dinmica y diferente en funcin de cada relacin.
De qu depende que usted tenga mayor o menor influencia en la relacin con las
otras personas con quienes necesita coordinar acciones en el marco del proyecto?
La autoridad informal depende de diversos factores, entre los que cabe mencionar los
siguientes:
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Testimonio de un colega:
A su vez, en todo grupo hay personas que conocen lo que ocurre dentro del grupo
porque estn conectadas con sus miembros aun cuando no tengan poder de decisin.
En un proceso de influencia es til tener contacto con alguien de ese perfil porque a
menudo provee informacin sobre el otro grupo y sobre cmo se estn procesando las
decisiones. Hasta qu punto usted y sus colegas se ocupan de optimizar y de
fortalecer sus redes informales de influencia?
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Escucha con empata: Sentirse comprendido por alguien genuinamente
interesado en nuestra opinin y punto de vista es una experiencia gratificante.
Ms all de que dicha persona est o no de acuerdo con nosotros, tendemos a
considerarla un interlocutor ms legtimo que aquella otra que nos juzga
mientras nos expresamos o no logra comprender el significado que nuestras
palabras tienen para nosotros. Cuando Romn y su equipo se comuniquen con
el equipo tcnico de Obras Pblicas, podrn escuchar con empata sus
preocupaciones?
Comunicacin asertiva: La asertividad es la capacidad de comunicarse con
claridad y firmeza, y al mismo tiempo, con respeto y consideracin por el otro.
Se diferencia de la pasividad y la agresividad. Como profundizaremos ms
adelante en el mdulo, las personas con un estilo de comunicacin pasivo se
expresan con poco nfasis, sin conseguir lo que desean, muchas veces por
temor a daar la relacin. Y aquellas con un estilo de comunicacin agresivo se
expresan de una manera que estimula reacciones defensivas en sus
interlocutores. Un estilo de comunicacin asertiva nos sirve para poner sobre la
mesa muy clara y enfticamente nuestra verdad sin que la otra persona se
sienta criticada o maltratada.
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Sntesis de la unidad
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Unidad II. Escucha emptica
Recordemos que el propsito de este mdulo es que los participantes sean capaces de
comunicarse para el ejercicio efectivo de la influencia en la implementacin del plan
de un proyecto. Para esto, en la segunda unidad de este mdulo, abordaremos la
habilidad de la escucha emptica.
Objetivos de aprendizaje
2.II.1. Tomar conciencia del impacto que un vnculo emptico tiene en un proceso de
influencia.
Hay situaciones en las cuales este tipo de respuestas satisface las necesidades y
expectativas de nuestro interlocutor. Por ejemplo, cuando:
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La escucha emptica es una forma de respuesta diferente. Al escuchar empticamente:
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Una gerente de una Unidad Ejecutora, a quien llamaremos Ana
Mara, dialoga con un colaborador de su equipo, un joven de 29 aos
llamado Antonio, que se resiste a implementar una decisin tomada
por Ana Mara.
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Desde el marco conceptual presentado en el primer mdulo del curso, Ana Mara
puede darse cuenta de que lo que escucha de su contraparte son posiciones y
argumentos. Qu puede hacer para identificar sus intereses? En otras palabras,
cmo podr Ana Mara avanzar en la conversacin contemplando las verdaderas
preocupaciones y motivaciones que llevan a Antonio a oponerse a su propuesta?
Cmo lograr establecer un vnculo con Antonio en el que se encuentre ms
predispuesto a apoyar la iniciativa de Ana Mara?
De ninguna manera voy a aceptar que digas eso, Antonio. A partir de este mismo
lunes, estars asumiendo las nuevas responsabilidades sobre las que conversamos, y
no hay nada ms que conversar al respecto. Queda claro?.
2. Amenazar o advertir
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3. Sermonear y/o contar la propia experiencia
4. Tratar de tranquilizar
6. Dar la razn
Tienes razn, Antonio. Lo mejor sera esperar a que regrese tu jefe. En definitiva, no
podemos poner en riesgo el proyecto por un imprevisto de salud.
Las cosas son as, Antonio. Te guste o no, estars al mando del rea hasta que tu jefe
vuelva. No le des tanta importancia. Hablando en cambio de cosas importantes,
cundo tendrs terminado el informe semanal?.
8. Defenderse
Tengo mucha experiencia en este tipo de decisiones y me ofende que pongas en duda
la validez de mi criterio.
Como Ana Mara tiene una relacin jerrquica con Antonio, a travs de algunas de
estas formas no empticas podr lograr probablemente que Antonio haga
efectivamente lo que le pide. En ese caso, Antonio no estara actuando por conviccin,
sino por respeto al mando y/o por temor al castigo. Ahora bien, cabe preguntarse cun
importante es para Ana Mara el compromiso de Antonio en su rol y qu costo tendra
para ella imponerse desde su autoridad formal. Ms adelante veremos cmo sera una
respuesta emptica por parte de Ana Mara y el impacto que tendra tanto en su
autoridad informal como en el cuidado de sus intereses.
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Hasta aqu, hemos analizado una serie de respuestas no empticas. Ahora bien,
cules seran las respuestas empticas que Ana Mara podra darle a Antonio? Ya
hemos visto algunas de las actitudes empticas. Recordmoslas:
Cules son los comportamientos, las acciones a travs de las cuales se expresan estas
actitudes? Por un lado, mensajes que propician la apertura, las preguntas, la
indagacin. Por ejemplo, Ana Mara pregunta: Cuntame un poco ms qu es lo que
tanto te inquieta? Por qu es tan importante esto para ti? Qu te preocupa,
Antonio?.
Por otro lado, el parafraseo. Al resumir las principales ideas que escucha de Antonio,
Ana Mara logra que se sienta comprendido. Si yo te entiendo bien, Antonio, tienes
dos preocupaciones: por un lado, etctera.
Finalmente, el silencio. Este facilita que la otra persona tenga un espacio para
manifestarse y expresarse. Y que pueda contar aquello que subyace a su preocupacin.
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Ana Mara: Antonio, me gustara que conversemos sobre cmo
podemos cuidar las responsabilidades de tu rea durante los tres
meses que estar ausente Alberto. Como sabes, mi propuesta es
clara. Hace ms de dos aos que acompaas a Alberto en la
evaluacin y monitoreo del proyecto. Conoces todos los detalles y a
todos los actores involucrados. A su vez, eres la persona en quien
Alberto confa. Qu motivos habra para que asignemos a otra
persona y no a ti para reemplazarlo durante esta ausencia
imprevista?
Ana Mara: Por lo que entiendo, te sientes a gusto con tus tareas
actuales, que hasta ahora consistieron en acompaar a Alberto en
decisiones y responsabilidades que caan en sus espaldas. Es as?
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Antonio: Efectivamente. Y no fue fcil. Los primeros meses tuvimos
varios conflictos con Alberto ya que no logrbamos ponernos de
acuerdo con el criterio de varias decisiones. Por el momento, prefiero
permanecer donde estoy. La gente me agradece y valora lo que hago,
y eso es muy satisfactorio.
Ana Mara: O sea que ahora que lograste estar familiarizado con tus
tareas y ser valorado, la idea de cambiar y asumir nuevos desafos
est lejos de ser atractiva. Es as?
Antonio: Bueno, tengo otras cosas adems del trabajo que para m es
importante cuidar. (Ana Mara lo mira en silencio; se da una pausa en
la conversacin, y luego Antonio contina). He retomado mis estudios
y se acerca la poca de exmenes. He hecho una promesa de
terminar mis estudios esta vez. Ya fueron varias las veces que he
retomado y luego abandonado. Y esto me ha impedido oportunidades
de crecimiento profesional. Adems, no me gustara cometer errores
que luego daen mi reputacin en esta direccin.
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Antonio: S, correcto, exactamente. Por otro lado, debo confesar que hay
algo en m que se interesa por esta oportunidad. Antes de retomar mis
estudios, varias veces me molestaba tener que cumplir las decisiones de
Alberto y no poder tambin proponer iniciativas y participar en
reuniones.
Antonio: S, correcto.
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Entonces recin entonces! Ana Mara va a contestarle a Antonio y a involucrarlo en
la solucin.
Antonio: S.
Antonio: S, s. De acuerdo.
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Antonio: No s, ahora no se me ocurre. Tal vez podramos pensar en
una etapa de trabajo con menos responsabilidades y el mes que
viene, cuando termine mis exmenes, una segunda etapa. Antonio:
S, correcto.
Ana Mara: Por otro lado, me gustara que te renas con Marcos, que
te acompaar como asistente en los prximos meses, y vayas
delegando algunas tareas operativas. Necesitas ayuda para esto?
Ana Mara: No espero que sea fcil, lo que te pido es que intentemos
lograrlo. Para m tambin es algo muy importante. Y estoy dispuesta
a ayudarte para lo que necesites.
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Antonio: Bueno, est bien. Hoy mismo me comunico con Marcos,
entonces, y el mircoles nos reunimos para seguir avanzando.
Ana Mara: Te parece bien a las 16 horas del mircoles aqu mismo?
Antonio: De acuerdo.
Ana Mara: Muy bien, muchas gracias. Nos vemos el mircoles entonces.
Evita malentendidos.
Permite que el emisor se sienta tenido en cuenta, respetado y valorado.
Lo ayuda a expresar sus sentimientos y pensamientos y a ordenarlos y
esclarecerlos.
Lo ayuda as a descubrir sus propias soluciones.
Comunica confianza. Es una manera poderosa de apoyar a un colaborador para
que sea ms responsable e independiente. Se diferencia de los consejos y las
directivas, que quitan la responsabilidad de la persona.
Permite que, luego de ser escuchada, la otra persona est ms abierta y
dispuesta a escucharnos.
Nos ayuda a identificar sus verdaderas preocupaciones y necesidades.
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Sntesis de la unidad
aceptar a la otra persona como alguien diferente de uno, con su propia manera
de ver el mundo;
postergar el momento de proponer soluciones y sacar conclusiones hasta
despus de haber escuchado;
tener confianza en la capacidad de la otra persona para pensar sus propias
respuestas al problema planteado una vez que se sienta comprendida e
involucrada;
indagar con curiosidad (por ejemplo: Ana Mara: Y hay algo ms que te
intranquilice del cambio?).
parafrasear (por ejemplo: Ana Mara: O sea que ahora que lograste estar
familiarizado con tus tareas y ser valorado por ellas, la idea de cambiar y
asumir nuevos desafos est lejos de ser atractiva. Es as?);
usar el silencio para facilitar que la otra persona siga expresndose y se sienta
respetada y no juzgada;
el ejercicio de la escucha emptica crea las condiciones para poner en prctica
otra habilidad: involucrar a la contraparte, a travs de preguntas, en la
generacin de opciones que satisfagan los intereses de ambos (por ejemplo:
Ana Mara: Cmo podemos hacer, entonces, para que cuides tus estudios sin
dejar de cuidar las necesidades del proyecto ni exponerte a situaciones que el
da de maana te jueguen en contra?).
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Unidad III. Asertividad
Una vez ms, cabe recordar que el propsito de este mdulo es que los participantes
sean capaces de comunicarse eficientemente para el ejercicio efectivo de la influencia
en la implementacin del plan del proyecto. Para esto, en la tercera unidad de este
mdulo trabajaremos sobre la asertividad.
Objetivos de aprendizaje
2.III.2. Fortalecer la propia capacidad de comunicarse con claridad y firmeza sin daar
la relacin.
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A travs de voluntad y prctica, las personas poco asertivas pueden
desarrollar esa habilidad. En qu relaciones le gustara expresar un estilo
de comunicacin ms asertivo? Qu oportunidades de mejora identifica
para lograrlo?
2.III.2. Decir no
Una de las situaciones para las que en general resulta muy til una comunicacin
asertiva es cuando uno quiere expresar no al pedido de otra persona.
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Decir no puede resultar incmodo y difcil porque la otra persona puede sentirse
desafiada y contrariada, puede reaccionar con fastidio y enojo, lo que afecta el vnculo
entre las partes. Si el conflicto escala, se podran involucrar otros actores y generar una
complejidad y una visibilidad negativas para el equipo y el proyecto.
Para evitar estas situaciones y sus consecuencias, a menudo tendemos a seguir tres
cursos de accin que son improductivos. Una opcin poco productiva es acomodarnos
al pedido del otro, decimos que s cuando en realidad queremos decir que no. Es
decir, cuidamos la relacin con el otro sacrificando nuestros principales intereses y
necesidades. Esto a menudo genera resentimiento en nosotros y termina afectando la
relacin entre las partes.
Otra opcin improductiva es decir no sin tomar en cuenta o cuidar la relacin con la
contraparte. A menudo, respaldados por los trminos de referencia del proyecto,
justificamos nuestro no, pero no cuidamos las necesidades de la contraparte, por lo
cual la relacin se ve afectada.
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Una herramienta que puede resultar muy til en este sentido es la metodologa del
no positivo desarrollada por William Ury4. El no positivo es una forma
conversacional que integra el poder de dos palabras esenciales del idioma: el s
como declaracin de aceptacin, de creacin del sentido de comunidad con el otro, y
el no como declaracin de individualidad, que consolida los lmites y la satisfaccin
de las necesidades personales.
4
Ury, W. (2007). El poder del no positivo. Bogot: Norma.
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Volviendo una vez ms al caso Proyecto de Urbanizacin de Asentamientos
Irregulares, Romn Alberti y su equipo enfrentan un desafo importante en relacin
con el alcalde. Este ha prometido a un vecino que se encargar de darle una solucin
a su falta de vivienda. Esto no est contemplado en el proyecto. Por lo tanto, Romn y
su equipo tendrn que decirle al alcalde que no podrn satisfacer este pedido.
Una vez que la otra persona se siente comprendida, explicitamos aquellos intereses o
necesidades que son importantes para nosotros y que estaramos descuidando si
accediramos al pedido de la otra parte. La recomendacin es explicitar el propio
inters antes de usar la palabra no.
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Finalmente, ofrecemos ayudar a la contraparte a satisfacer sus intereses siempre y
cuando se cuiden tambin los nuestros.
Al mismo tiempo, nuestro equipo quiere colaborar con usted y su gestin. Por
lo que si hay alguna forma de ayudar a este vecino y a otros, y cuidar los
objetivos y lmites del proyecto, nos gustara conversar con usted al respecto.
Qu le parece?.
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Sntesis de la unidad
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Today's Leaders. Nueva York: Perigee Trade-Penguin.
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Kotter, J. P. (1990). A Force for Change. Nueva York: The Free Press-Macmillan.
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Unidad IV. Conversacin de feedback
El propsito de este mdulo, recordemos una vez ms, es que los participantes sean
capaces de comunicarse eficientemente para el ejercicio efectivo de la influencia en la
implementacin del plan de proyecto.
Objetivo de aprendizaje
Por ello, es clave que el feedback sea brindado de manera emptica y respetuosa y, al
mismo tiempo, de modo desafiante, en el sentido de brindar informacin sobre
aquello que puede ser motivo de mejora.
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ustedes enfocado en compartir percepciones recprocas de cada uno de ustedes y
sobre la experiencia de trabajar juntos con el objetivo de lograr una mayor satisfaccin
y mejores resultados.
En lugar de decir el informe estaba pobre se puede decir me gustara que revisemos
algunas diferencias entre el ltimo informe que presentaste y este otro que yo te haba
mostrado como modelo.
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En lugar de decir el proyecto necesita de nosotros una actitud ms proactiva, se
puede decir estoy muy interesado en que desarrollemos una actitud ms proactiva en
la prxima etapa de este proyecto.
En lugar de decir creo que no deberas haber actuado as, se puede decir Cmo te
gustara manejar tu prxima comunicacin con este beneficiario?.
Por ejemplo, en la frase: Lorenzo, tu trabajo est muy bien, pero te has excedido de la
fecha de entrega, se pierde la relevancia del buen trabajo.
Si en cambio dijramos: Lorenzo, tu trabajo est muy bien. Al mismo tiempo, te has
excedido de la fecha de entrega, la percepcin del trabajo bien hecho no se inhabilita;
esto genera una mejor recepcin.
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Poner el foco en la otra persona y tambin en uno mismo. Es difcil influir en
otra persona si no actuamos en coherencia con lo que proponemos. En este
sentido, si encaramos una conversacin para fomentar un cambio y un
aprendizaje en otra persona, pero no estamos dispuestos a cambiar ni a
aprender a partir de dicha conversacin, es menos probable que tengamos
influencia. Por lo tanto, hay que prepararse para una conversacin de feedback
contemplando que probablemente sea una conversacin en la cual ambos
desarrollemos aprendizajes y/o cambios de conducta y percepciones a partir de
ella.
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Sntesis de la unidad
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