Trabajo Final Cristiano Flavio Josefo

Trabajo final aplicado a Liceo Cristiano Flavio Josefo.
Materia:
Mercadeo de servicio
Grupo (2-1)
Catedrtica: Brenda Garay de Torres
Integrantes: Franco Turcios, Bryan Josu
Guzmn Castro, Karen Elizabeth
Meja Rodrguez Carlos Alberto
Olivares Ortez, Efran Antonio
Renderos Morales, Alex Javier
Zelaya Martnez, Mauricio Orlando
Antiguo Cuscatln, Lunes 5 de junio de 2017.
[Fecha] 1
ndice.
Contenido
Resumen ejecutivo. ...................................................................................................................... 4
Objetivos ....................................................................................................................................... 5
Datos de la empresa. .................................................................................................................... 6
Oferta de servicio. ........................................................................................................................ 8
Oferta de mercado. ...................................................................................................................... 8
Clasificacin del servicio de acuerdo a sus procesos................................................................... 8
Segmentacin. .............................................................................................................................. 9
Atributos importantes vs atributos determinantes. ................................................................... 9
Competencia. .............................................................................................................................. 10
Las 8 P del servicio. ..................................................................................................................... 12
Triangulo de servicio. ................................................................................................................. 14
Estrategia de Servicio. ............................................................................................................ 14
Clientes. .................................................................................................................................. 14
Personal. ................................................................................................................................. 14
Sistemas. ................................................................................................................................. 14
Marketing Interactivo............................................................................................................. 15
Marketing Externo. ................................................................................................................. 15
Marketing Interno. ................................................................................................................. 15
Plan promocional........................................................................................................................ 15
Tipos de cliente. .......................................................................................................................... 15
ndice de satisfaccin del consumidor. ...................................................................................... 16
Caractersticas del servicio. ............................................................Error! Bookmark not defined.
Posicionamiento. ........................................................................................................................ 17
Mapa de posicionamiento. ........................................................................................................ 18
Manejo de expectativas. ................................................................Error! Bookmark not defined.
Tipo de servicio. ..............................................................................Error! Bookmark not defined.
Estrategia de enfoque. ............................................................................................................... 19
Proceso de servicio. ........................................................................Error! Bookmark not defined.
Brechas de servicio. .................................................................................................................... 19
1. Estrega del Servicio. ........................................................................................................ 19
2. Especificaciones y estndares del servicio. ..................................................................... 19
3. Brecha del desempeo del servicio. ............................................................................... 19
4. Brecha del Cliente. .......................................................................................................... 19
[Fecha] 2
5. Brecha de la comunicacin. ............................................................................................ 19
Retencin y recuperacin de clientes. ....................................................................................... 20
Calidad del servicio al cliente. .................................................................................................... 20
Factores que moldean el servicio al cliente............................................................................... 22
Manejo de expectativas del cliente de servicio. ....................................................................... 22
Evaluacin de la calidad del servicio al cliente. ......................................................................... 22
Factores que influyen en decisin de compra de servicio. ....................................................... 23
Conclusiones. .............................................................................................................................. 24
Recomendaciones....................................................................................................................... 24
Propuesta. ................................................................................................................................... 24
Estrategia de servicio. ................................................................................................................ 24
Anexos......................................................................................................................................... 24
[Fecha] 3
Resumen ejecutivo.
[Fecha] 4
Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
Analizar el Liceo Cristiano Flavio Josefo para conocer la calidad del servicio y el nivel de
satisfaccin que tiene los clientes y consumidores, mediante el mercadeo de servicios.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Conocer acerca de los servicios que ofrece el Liceo Cristiano Flavio Josefo.
Detallar las 8 P's de la mezcla de Marketing de la empresa.
Analizar la calidad del servicio, a travs de la aplicacin del tringulo de servicio.
Medir la satisfaccin del cliente por medio del ndice de satisfaccin de calidad.
Plantear una propuesta de acuerdo a conclusiones y recomendaciones
efectuadas de la investigacin.
[Fecha] 5
Datos de la empresa.
Nombre de la empresa:
Liceo Cristiano Flavio Josefo.
Datos del contacto:
Nombre: Mario Arias.

Cargo: Director del colegio.
Telfono de oficina: 2228-9528
Giro comercial:
Educacin.
Ubicacin:
Av. Manuel Gallardo, N 2-6, Santa Tecla.
Filosofa empresarial:
Valores
Misin
Visin
Somos una Ser el centro Principios

Institucin de cristiano de cristianos.
enseanza y enseanza Disciplina.
capacitacin que mltiple, que con
con principios Cooperacin.
excelencia, Perseverancia.
cristianos, disciplina,
tecnologa y aporte al buen
desarrollo de la Respeto.
diversas tcnicas de
enseanza, edifica formacin
en sus estudiantes acadmica,
de educacin espiritual y social
regular, una de su comunidad
formacin educativa.
acadmica y
complementaria a
precios accesibles.
[Fecha] 6
Asamblea de Directores.
Organigrama
Direccin
General
.
Gerencia
General
.
Administracin Direccin Flavio Direccin

. Josefo acadmica.
. .
Concejo de
Alumnos
Coordinacin
administrativa
Concejo de
Padres de familia
Concejo
Concejo de
Recursos Mantenimiento Contabilidad Acadmico
Maestros
Humanos
. Coordinacin
Personal Registro Gestin de calidad de Diplomado
docente Acadmico educativa
[Fecha] 7
Oferta de servicio.
Servicio esencial.
El Liceo Cristiano Flavio Josefo se dedica a la enseanza y capacitacin de jvenes a travs de

formacin acadmica.
Servicios complementarios.
Facilitadores Conveniencia
Proyectos educativos como Actividades extraacadmicas como
formacin estudiantil enfocada a la banda de paz, ministerio de
ingls e informtica y creacin de alabanzas, equipos deportivos y
grupos para su formacin estudiantil dems actividades para el fomento
y apoyo de especialista psicolgico de cultura.
para motivacin y ayuda personal
del estudiante.
Oferta de mercado.
Componentes de servicio.
El Liceo Cristiano Flavio Josefo entra en la categora de Servicio puro ya que se dedica
exclusivamente a la enseanza escolar lo que lo convierte en totalmente intangible. Es por que
su componente es de alto grado de servicio.
Participacin del cliente.
La participacin del cliente es alta ya que es necesario que el cliente se encuentre presente para
poder realizar el servicio, siendo el servicio esencial la enseanza, siendo el factor clave por los
cuales el consumidor debe participar en cada una de las docencias que ofrece el colegio.
Clasificacin del servicio de acuerdo a sus procesos.

Servicio dirigido a la mente de las personas.
El Colegio se encuentra en este tipo de servicio ya que los clientes estn presencialmente y
mentalmente presentes en el lugar donde se otorga el servicio, en este caso, dentro del colegio.
La enseanza que ofrece el colegio tiene el poder de cambiar actitudes e influir en el
comportamiento de los consumidores.
[Fecha] 8
Segmentacin.
Geogrfica: El Liceo Flavio Josefo va dirigido primordialmente a adolescentes que residen en
Lourdes, Zaragoza, San Salvador, Santa Tecla.
Demogrfica: Estudiantes adolecentes entre 12 a 18 aos de edad con un nivel socioeconmico

Medio-Bajo y Medio-Medio.
Psicogrfico: Jvenes disciplinados y perseverantes, con intereses en una mayor

especializacin de computacin e ingls.
Socio-Demogrfica: Adolecentes con principios cristianos.
Estilos de vida: Estudiantes con un estilo de vida activo interesados en aprender diferentes
valores morales a travs de la msica, deporte y religin.
Tecnografa: Los estudiantes tienen participacin en redes sociales, en su mayora Facebook

Twitter e Instagram.
Atributos importantes y atributos determinantes.

Conversando con los clientes internos y externos del Liceo Flavio Josefo se clasifican los
siguientes atributos como importantes y determinantes.
Atributos importantes. Atributos determinantes

reas de apoyo de Insafort con el Credibilidad.
Liceo. (Diplomados, cursos, Precio
capacitaciones) Seguridad
Especializacin de informtica e Territorio
ingls.
Transmisin de valores
Mantenimiento de equipo y centros
de cmputo.
[Fecha] 9
Competencia.
Competencia directa:
Colegio Nazareth
Como competidor directo se considera al Colegio Nazaret ya que ofrece el mismo servicio de
enseanza, adems de ser el nico Colegio Cristiano en Santa Tecla adems del Liceo Flavio
Josefo.
Informacin:
Direccin: 1-2, 7 Avenida Sur, Santa Tecla, Santa Tecla

Municipio: Santa Tecla
Departamento: La Libertad
Ubicacin:
Lema: Formando jvenes con valores cristianos
Los costos de matrcula rondan desde los $60 hasta los $85 dependiendo el grado a cursar.
Los costos de mensualidad rondan desde los $43 hasta los $53 dependiendo el grado a cursar.
[Fecha] 10
Competencia indirecta:
Santa Tecla cuenta con diversidad de colegios e instituciones de educacin bsica por lo que se
consideran competidores indirectos ya que siempre ofrecen el servicio de educacin para nios
y jvenes.
Colegio Jos Ingenieros
Direccin: Calle Chiltiupan Colonia Jardines del volcn Ciudad Merliot pol. E-35-36
Santa Tecla
MISION: Formar en nuestros alumnos y alumnas, una actitud tica y proactiva, mediante el uso
de recursos cientficos y tecnolgicos que propicien el desarrollo de valores, habilidades y
destrezas.
Centro Escolar Catolico Alberto Masferrer
Direccin: Calle Chiltiupan Colonia Jardines del volcn Ciudad Merliot pol. E-35-36
Santa Tecla
El Centro Escolar Catlico Alberto Masferrer es una escuela que ofrece los mismos servicios
complementarios que el Liceo Flavio Josefo pero se considera una competencia indirecta por su
diferenciacin en sus valores, ya que en la Escuela Alberto Masferrer son Catlicos.
[Fecha] 11
Las 8 P del servicio.
Producto.
El Liceo Cristiano Flavio Josefo brinda una formacin en campos acadmicos y personal a jvenes
con la ayuda de personal especializado para el desarrollo del proceso. Esto mediante la
educacin en niveles de Tercer Ciclo y Bachillerato General y Tcnico, opciones de general y
tcnico comercial. Sumando a su vez la obtencin de un diplomado tcnico en Computacin e
Ingls por medio de Insafort.
Precio.
Mensualidades: Es un costo directo mensual que hace el padre de familia o tutor a la institucin
durante el ao, contando con 12 mensualidades con un valor entre los 35$ y 45% para el pago
de servicios pblicos y el pago de los diferentes gastos dentro del centro educativo.
Matricula: El cliente que inicialmente est interesado y desee adquirir el servicio educativo, al
momento de iniciar o en el transcurso de la admisin a la institucional educativa, pagara un
monto entre $45 y $55 que equivalen y hacen referencia a la matricula inicial.
Plaza.
El Liceo Cristiano Flavio Josefo, con su idea de ser una institucin educativa que se caracterice
adems de su excelente calidad del servicio a prestar, cuenta con instalaciones, una
infraestructura y una ubicacin con un ambiente adecuado para llevar a cabo su servicio.
Partiendo de que el colegio tendr un ambiente de campus, su ubicacin no ser en un sector

netamente urbano, est situado en Av. Manuel Gallardo N 2-6, Santa Tecla, La Libertad, El
Salvador sobresaliendo su ubicacin estratgico en un lugar muy accesible en la zona de santa
tecla.
Promocin.
Inicialmente para poder promocionar el Liceo Cristiano Flavio Josefo, realizo promocin de
ventas y publicidad del servicio en medio de comunicacin masivo como el peridico de
circulacin nacional
Las relaciones pblicas, se realiza en la pgina de internet, y tambin en la red social facebook.
Brindando informacin concreta y que llame la atencin de estudiantes y sus padres.
La venta personal inicia por la medio de la bsqueda de informacin, la cual aclaran el personal
administrativo del Liceo Flavio Josefo, para realizar la venta se piden los documentos personales
del tutor y el estudiante, adems de sus diplomados de educacin bsica para posterior poder
ser parte de la institucin.
Adems se utiliza brochures para resumir la informacin general de la institucin, los servicios
que prestan y todas las caractersticas para que el cliente conozca profundamente la excelencia
del Liceo; dicho brochure es gratuito y se puede adquirir en la instalaciones del centro educativo.
Personal.
Actualmente el Liceo Cristiano Flavio Josefo cuenta con 41 personas que integran el personal de
trabajo dentro del centro educativo, entre los cuales la base de este personal son los profesores
que imparten las clases, mencionando tambin empleados de limpieza, secretarias entre otros.
[Fecha] 12
Mencionando profesores Estos cuentan con diferentes actitudes, aptitudes y que son
profesionales especializados en cada una de las disciplinas a desarrollar en la institucin y que
hacen parte del programa acadmico, con el propsito de promover y formar personas de bien.
El director General del centro Educativo Profesor Mario Arias es el encargado de la organizacin
direccin y control de las actividades, procesos y prestaciones de un buen servicio que se brinda.
Es responsabilidad de l la direccin de los profesores para crear un ambiente adecuado dentro
de la institucin.
Prueba fsica.
El plantel educativo cuenta con los recursos fsicos necesarios para el desarrollo de cada
actividad educativa, con una buena infraestructura para el desarrollo de las clases.
Contando dentro de sus instalaciones con los distintos salones en los cuales se imparten las
clases, adems de 4 centros de cmputos, 1 cancha para la recreacin de los alumnos, Biblioteca
para sustentar la bsqueda de informacin y apoyo en tareas, laboratorios utilizados en
diferentes materias, un saln de usos mltiples para la realizacin de actividades y adems un
cafetn para satisfacer necesidades alimenticias de los estudiantes.
En la siguiente imagen se muestra un croquis de cmo est constituida la infraestructura del

centro educativo:
Presentacin.
La entrega del servicio ocurre diariamente en la jornada escolar, cuando los estudiantes se hacen
presente fsica y mentalmente en las instalaciones de Liceo Flavio Josefo, el personal tiene que
impartir sus conocimientos necesarios para la correcta formacin espiritual y profesional de
cada estudiante para crear en ellos unas personas de bien y con buen futuro.
[Fecha] 13
Procesos.
Inicia cuando padres de familia buscan informacin sobre el colegio como una opcin
para la formacin de sus hijos, posteriormente estos acuden a la institucin a obtener
una informacin ms detallada y profunda sobre el servicio ofrecido por parte del liceo,
seguido a esto ya los padres teniendo clara la informacin se procede a la compra de
una solicitud de nuevo ingreso, al llenar los requisitos de la solicitud se debe realizar un
curso introductoria para el ao escolar, a realizarse en los ltimos meses del ao;
finalizado el curso se empieza el ao escolar como estudiante inscrito de la institucin
educativa, gozando de todos los servicios que el liceo ofrece.
Triangulo de servicio.
Estrategia de Servicio.
La institucin posee una estrategia de servicio la cual se basa en brindar un servicio de
enseanza, con principios cristianos, utilizando como apoyo la tecnologa y un segundo idioma
(Ingles).
Clientes.
Respecto al cliente interno, est dividido en dos: empleados y proveedores, el colegio ha logrado
dividir en tres el departamento de empleados, los que tienen una relacin ms cercana con los
clientes externos, los que tienen una relacin directa con los trabajadores y los que se encargan
de proveer la enseanza. Estos clientes internos poseen diferentes beneficios como por ejemplo
el acceso a capacitaciones gratuitas o cursos complementarios que suman a sus crecimientos
profesionales por parte de Insaforp; tambin la institucin se encarga de proveer las
prestaciones de ley a sus empleados como, ISSS y AFP.
Respecto a los clientes externos, los proveedores, estn en constante contacto con el personal
encargado de compras, entre los proveedores ms importantes estn Grupo Santillana y
Editoriales, proveedores encargados del suministro de libros a la institucin.
Personal.
El colegio cuanta con 41 empleados capacitado para brindar el servicio necesario que el colegio
pueda brindar con el fin de operar de forma ptima, los empleados estn divididos por
diferentes reas las cuales son: Administracin (RH, Mantenimiento y Contabilidad); Direccin
Flavio Josefo es otro departamento dividido por consejo de alumnos, consejo de familiares y
consejo de maestros; tambin cuenta con la direccin acadmica la cual es la encargada de
coordinacin de diplomado.
Capa departamento cuenta con el beneficio de capacitaciones por parte de Insaforp las cuales
permiten que el personal se encuentre motivado por seguir trabajando de la mano con la misin
del colegio.
Sistemas.
El colegio posee procesos especficos para poder estar en contacto con sus clientes (los padres
de familia quienes adquieren el servicio para sus hijos), estos procesos estn complementados
por reuniones de padres de familias donde se exponen los avances, y nuevas estrategias que el
colegio estar tomando para mejorar el proceso de enseanza a los alumnos; estas reuniones
son cada primer sbado de cada mes, son un total de 10 reuniones al mes.
Respecto a los sistemas no humanos que el colegio tiene en contacto con sus consumidores (Los
estudiantes), son considerados una ventaja, ya que se cuenta con cuatro centros de
[Fecha] 14
computacin capaces de brindar el apoyo didctico a 40 alumnos por aula. Tambin el colegio
se preocupa por brindar servicios adicionales para facilitar el proceso de enseanza teniendo a
disposicin siete proyectores, con bocinas.
Marketing Interactivo.
Respecto al marketing interactivo, la institucin posee una direccin general, la cual est sobre
la gerencia general, ambos departamentos estn en constante comunicacin con el cliente
interno con el fin de apoyar en sus tareas diarias, tambin se informa a los empleados con los
distintos cursos, o diplomas que podran ser de su conveniencia, as con el fin de aumentar la
motivacin del cliente interno en sus trabajos diarios.
Marketing Externo.
El colegio, posee un pblico objetivo no acostumbrado a medios sociales de forma electrnica,
por lo que en la actualidad el colegio ha sido promovido gracias a las clientes actuales que se
han encargado de promover el colegio de boca en boca.
Marketing Interno.
Liceo Flavio Josefo cuenta con el apoyo de INSAFORP, por lo tanto utilizan dicho instituto para
capacitar a su personal especializado y mejorar constantemente los conocimientos transmitidos
y las formas en la que los imparten para crear un mayor inters en cada alumno y se superen
profesionalmente, adems todo el personal est interesado en apoyarse mutuamente y
felicitarse cuando han realizado una gran labor, y as mantener un gran ambiente laboral y
motivarse a seguir desarrollando un futuro mejor.
Plan promocional.
El Liceo Cristiano Flavio Josefo no cuenta con un Plan Promocional en la actualidad, su nica
forma de difusin es el boca a boca que generan los clientes y consumidores del servicio recibido
en la institucin y as es como no ven la necesidad de generar un plan promocional. La nica vez
que se realiz uno fue en el ao 2005, cuando se inaugur la institucin.
Tipos de cliente.
Principal tipo de cliente identificado: El Liceo Cristiano Flavio Josefo tiene una interaccin con
los clientes una vez al mes en sus escuelas de padres es ah donde se percibe a un cliente
inseguro que tienen poca confianza en s mismo a la hora de participar en las sesiones de
escuelas de padres y que por lo general transmiten miedo y timidez, esto puede ser en parte por
su clase social.
[Fecha] 15
ndice de satisfaccin del consumidor.
Nivel de satisfaccin.
Para medir el nivel de satisfaccin del consumidor del Liceo Flavio Josefo se utiliz una encuesta
la cual conllevaba a una pregunta clave que era: Qu tan satisfecho est con el servicio
proporcionado por el Liceo Flavio Josefo? Siendo 1 totalmente insatisfecho y 10 totalmente
satisfecho.
Los clientes dan como resultado un promedio de 8.7. El clculo proviene del promedio de los
resultados de una poblacin de 30 estudiantes.
Frmula: Total de notas entre total de encuestados.
262/30 =8.7
Totalmente
insatisfecho Satisfecho
Satisfecho
1-6 6.1-9 9.1-10
Luego de analizar el resultado obtenido, destacando el nivel de 1 a 6 como insatisfecho, 6.1 a 9

como satisfecho y un promedio de 9.1 a 10 totalmente satisfecho, el Liceo Cristiano Flavio Josefo
se encuentra en el rango del nivel de satisfaccin de Satisfecho muy cercano al totalmente
satisfecho pero no lo suficiente.
Recomendacin del servicio.

Para conocer si los consumidores recomiendan al Liceo Flavio Josefo se realiz una pregunta
clave que era: Ha recomendado el colegio a amigos o familiares?. Donde el 90% de los
consumidores respondieron que si lo han recomendado ya que perciben que cumple sus
necesidades.
Ponderacin del servicio e ndice de satisfaccin.
Para medir el ndice de satisfaccin del consumidor del Liceo Flavio Josefo se utiliz una
encuesta la cual conllevaba a una pregunta clave que era: En la escala del 1 al 10, siendo 1 la
calificacin ms baja y 10 la ms alta, Cmo calificaras la calidad del servicio brindado por
el Liceo Flavio Josefo?
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Los clientes dan como resultado un promedio de 8.9. El clculo proviene del promedio de los
resultados de una poblacin de 30 estudiantes.
Frmula: Total de notas entre total de encuestados.
268/30 =8.9
insatisfech Totalmente
Satisfecho
o Satisfecho
6.1-9 9.1-10
1-6
Al analizar el resultado obtenido destacando el nivel de 1 a 6 como insatisfecho, 6.1 a 9 como
satisfecho y un promedio de 9.1 a 10 totalmente satisfecho, el Liceo Cristiano Flavio Josefo se
encuentra en el rango del nivel de satisfaccin de Satisfecho que se encuentra muy prximo
al nivel de Totalmente Satisfecho.
Posicionamiento.
Posicionamiento Esperado: El colegio Liceo Cristiano Flavio Josefo espera que sus clientes
lo reconozcan como un colegio responsable con principios cristianos y valores como la
disciplina, cooperacin, perseverancia y respeto con capacidad de responder a las necesidades
de sus estudiantes con inmediatez cumpliendo con los valores propuestos. En pocas palabras
formar alumnos integrales llenos de valores, listos para afrontar a la sociedad buscando reflejar
en ellos responsabilidad, honestidad y honradez; para lo cual se encargan en contratar personal
calificado en docencia que tengan las habilidades para fomentar en los alumnos virtudes,
creando un buen desarrollo intelectual y social en ellos.
Posicionamiento real: Los clientes del Liceo Flavio Josefo perciben a la empresa como una
institucin con principios cristianos y de una relacin bastante cercana entre colegio y
estudiantes(Familia, Hogar y amigos), a partir del estudio realizado en donde stos dos
atributos fueron los ms destacados, seguidos de la confiabilidad y disciplina, es decir, que el
Liceo Flavio Josefo se posiciona como una Institucin educativa amigable y confiable lo que
sugiere una relacin cercana entre los maestros y los estudiantes.
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Mapa de posicionamiento.
El mapa de posicionamiento representa un plano de la posicin en la que se encuentra el Liceo

Flavio Josefo, en la cual se evalan distintos atributos que son importantes para el consumidor,
es construido en base a la percepcin de los consumidores y sobre la base de la experiencia
vivida por los consumidores, dentro de los evaluados 4 atributos sobresalieron antes los dems
los cuales son:
Valores cristianos.
Relacin.(familia)
Confiabilidad.
Disciplina. Valores cristianos
Confiabilidad Relacin (familia)
Disciplina
Atributos Mencionados
Valores 2
cristianos
Relacin 10
Disciplina 3
Confiabilidad 5
Se puede observar que los estudiantes del Liceo Flavio Josefo consideran como atributo ms
cercano la relacin, ya que consideran que la relacin que tienen con los colaboradores de la
institucin es de muy valiosa ayuda para crear un ambiente de superacin y esfuerzo en su
formacin acadmica, como segundo punto est la confiabilidad, como tercero la Disciplina y
como cuarto se encuentran los Valores cristianos estos son los atributos ms importantes y lo
que piensan sus consumidores de ellos.
[Fecha] 18
Estrategia de enfoque.
Segn la matriz de estrategia de enfoque, el Liceo Cristiano Flavio Josefo posee un enfoque total
ya que ofrece una muy limitada variedad de servicios (Enseanza a tercer ciclo y bachillerato
con nicamente 2 opciones) a un segmento de mercado pequeo que va dirigido nicamente a
un sector socioeconmico determinado y con valores religiosos definidos.
Brechas de servicio.
1. Estrega del Servicio.
El colegio cumple la entrega del servicio prometido a sus clientes ya que se posee un horario
establecido para la entrega de la educacin, cada horario debe ser cumplido por cada
consumidor, adems un listado de asistencia debe ser llenado con el propsito de llevar un
registro de los consumidores presentes al momento de impartir el servicio.
2. Especificaciones y estndares del servicio.

La institucin si posee un servicio estandarizado de enseanza, dado que existe una
coordinacin administrativa, que normalmente se encarga de comunicar al personal la forma de
como impartir el servicio en base a al sistema educativo del colegio; sin embargo, la institucin
an carece de la aplicacin de tcnicas que le permitan saber transformar las expectativas del
cliente en tangibles acorde a sus segmento.
3. Brecha del desempeo del servicio.

La institucin posee un sistema ambiguo por el cual el personal marca su llegada y retirada de
la institucin, adems, deben preparar sus calases para poder brindar un buen servicio; sin
embargo, de momento la nica forma que tiene la institucin para verificar la efectividad del
servicio brindado es los resultados de los exmenes de los alumnos, tomando en cuenta los
factores aprobado y reprobado, para poder medir el alcance que tuvo el personal con sus
alumnos.
4. Brecha del Cliente.

La brecha entre las expectativas y las percepciones del cliente, este punto se resumen en
experiencias dado que en el negocio de servicios no existe una diferencia entre expectativas y
percepciones, la brecha del cliente es definida por las experiencias del cliente, dado que el
colegio cuenta mucho con la promocin del boca a boca se podra decir que la brecha es poca.
5. Brecha de la comunicacin.
De momento solo se posee un tipo de comunicacin con los clientes (padres de familia) el cual
es atreves de circulares que se entregan a los estudiantes y estos entregan a los padres de
[Fecha] 19
familia, sin embargo, este mtodo podra decirse que no es el ms efectivo, ya que no permite
tener una comunicacin personalizada con el cliente, la institucin posee una fan page en
Facebook, sin embargo, el contenido publicado no es relevante como para llamar la atencin de
los clientes que desean establecer una comunicacin debido a un tema especfico.
Retencin y recuperacin de clientes.

Retencin de clientes.
Para retener a sus clientes la institucin realiza programas para cubrir las necesidades de cada
uno de los estudiantes, identifican por medio de las notas las deficiencias de cada estudiante y
en el transcurso del ao escolar se le otorga refuerzo en el rea con problemas y esto ayuda al
estudiante a mejorar y a sentirse apoyado por la institucin y crea una mejor relacin entre el
estudiante y el colegio y es lo que el colegio desea para que el estudiante se sienta acompaado
y no quiera abandonar el colegio.
Recuperacin de clientes.
La institucin no cuenta con un programa de recuperacin de clientes, no existe un contacto

con los estudiantes que no se matriculan en el siguiente ao.
Calidad del servicio al cliente.

Modelo ServQual
El modelo ServQual compara expectativas y percepciones respecto al servicio prestado.
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Dimensiones evaluadas: Confiabilidad, informacin, seguridad, personal apto e infraestructura.
Las variables a medir para el Liceo Flavio Josefo en cada dimensin son las siguientes:
Dimensiones Variables
Fiabilidad. Transmite confianza.
No se cometen errores.
Promesas.
Empata. Relacin con los estudiantes.
Inters.
Seguridad Personal capacitado
Personal amable.
Capacidad de respuesta Solucin de problemas.

Rapidez.
Disponibilidad.
Elementos tangibles Salones de clases
Condiciones de equipos
Apariencia del personal
La herramienta que se utilizo fue una encuesta y con una muestra de 10 estudiantes y los
resultados son los siguientes:
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5

E P E P E P E P E P
Que transmitan confianza 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5
Fiabilidad
Que cumplan sus promesas 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
Interes aspectos personales 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5
Empatia Relacin amistosa maestros 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
Amabilidad profesores 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
Seguridad Conocimiento del profesor 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
Solucin de problemas 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
Capacidad de respuesta Rapidez de solucin 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
Salones de clases 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4
Elementos tangibles Condiciones de equipo 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5
Cliente 6 Cliente 7 Cliente 8 Cliente 9 Cliente 10 Valoracin E Valoracin P Resultado
E P E P E P E P E P E P
Que transmitan confianza 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4.3 4.9 0.6
Fiabilidad
Que cumplan sus promesas 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4.7 4.5 -0.2
Interes aspectos personales 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4.2 4.8 0.6
Empatia Relacin amistosa maestros 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4.2 5 0.8
Amabilidad profesores 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4.7 4.9 0.2
Seguridad Conocimiento del profesor 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4.6 5 0.4
Solucin de problemas 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4.8 -0.2
Capacidad de respuesta Rapidez de solucin 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4.4 4.4 0
Salones de clases 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4.2 4.8 0.6
Elementos tangibles Condiciones de equipo 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4.6 0.6
Existen nicamente tres variables donde los consumidores del Liceo Flavio Josefo no estn
satisfechos las cuales son:
Que cumplan sus promesas.
[Fecha] 21
Solucin de problemas.
Rapidez de solucin.
En estas 3 variables la percepcin fue menor a las expectativas que se tenan y es donde ms
atencin debe tener el Colegio y donde deber de trabajar para lograr el nivel de satisfaccin de
asombrado.
Evaluacin de la calidad del servicio al cliente.

Perspectiva > Expectativa E P
4.4 4.8
ndice de diferencia entre P y E 0.4
De las 10 variable analizadas en la mayora la perspectiva supera a las expectativas de los

consumidores por lo tanto vemos una diferencia de 0.4que nos dice que las percepciones son
mayores a las expectativas (P>E) por lo cual hay satisfaccin completa y la calidad de las variables
podra mejorarse todava ms debe mejorarse.
Factores que moldean el servicio al cliente.

La informacin es el factor mas importante para el servicio que brinda el Liceo Flavio
Josefo, por que gracias a los conocimientos, las herramientas bibliograficas y los temas
actualizados, el personal puedo transmitir informacion valiosa y preparar a los jovenes
Informacin. para un mejor futuro y obtener mejores posibilidades para sus vidas.
El recurso humano con el que cuenta Liceo Flavio Josefo como primer punto tienen
que estar altamente capacitados y con experiencia en el trato con jvenes para crear
una buena formacin y un ambiente de confianza y credibilidad en el saln de clase,
Recursos cada uno de los colaboradores del liceo tienen que mostrar una actitud adecuada y
Humanos. motivar a los jvenes para que da a da logren su superacin acadmica.
El servicio que brinda el Liceo Flavio Josefo necesita un establecimiento adecuado para
realizar su servicio dentro del cual ellos poseen salones de clase para 40 personas, 4
salones con computadoras para la especializacin en informtica, caones para la
Infraestructura. presentaciones de los jvenes y una biblioteca para el apoyo bibliogrfico en su
desarrollo acadmico.
Al realizar el servicio de educacin bsica, los jvenes tienen que tener en cuenta que
Procesos y hay un reglamento a cumplir de lo contrario podrn ser sancionados, adems del
sistemas. reglamento existen horarios determinados para el cumplimiento de ellos, dicho
reglamento y horario son notificados a los padres de familia o tutores legales para que
cada accin tomada por la administracin del liceo sea la correcta.
Manejo de expectativas del cliente de servicio.

Servicio deseado: lo que debe ser y lo que se considera debe ser.
Servicio Adecuado: Lo mnimo que los clientes estn dispuestos a aceptar
[Fecha] 22
Servicio Pronosticado: Determinado por experiencias pasadas.
Zona de tolerancia: depende de factores como la competencia o caractersticas propias del

servicio.
Servicio deseado Servicio adecuado Servicio pronosticado Zona de tolerancia
Los estudiantes Recibir informacin Los docentes ensean El colegio naci para la
esperan captar nuevos nueva y bsica para la temas de actualidad enseanza acadmica
conocimientos. formacin acadmica. para que los a jvenes de nivel
estudiantes estn socioeconmico
actualizados a los medio bajo ofreciendo
cambios. la mejor enseanza
Los clientes esperan Que el personal Todos los docentes posible con temas de
una formacin docente est cuentan como minino actualidad y material
profesional de capacitado para la con una licenciatura adecuado para las
acuerdo al pago de sus formacin acadmica que los capacita para clases, adems de
servicios de los estudiantes dar sus clases. contar con servicios
extra acadmicos para
el fomento de la
Los consumidores Que la institucin El personal cuenta con cultura del estudiante.
esperan ptimas cuente con pizarras, material moderno
instalaciones para el pupitres, para el desarrollo de
desarrollo de sus computadoras y sus clases.
clases. material didctico en
buen estado
Factores que influyen en decisin de compra de servicio.

Factores internos Factores externos
Personalidad: La personalidad del colegio se Clase social: La clase social es el principal
define principalmente como disciplinada al factor externo de la institucin a la hora de
[Fecha] 23
exigir principalmente el ingls y la decantarse por ella, ya que est dirigida a un
computacin y esto es un factor clave a la sector socio econmico determinado.
hora de elegir la institucin. Grupos de referencia: En el caso del Liceo
Actitudes: La institucin al ser un colegio Flavio Josefo al ser una institucin Cristiana,
activo con diversidad de cursos y actividades los clientes pueden decidir y dejarse llevar
extra acadmicas como msica y deporte, los por ello a la hora de decidir si matricular a su
clientes pueden decidir por ello si elegir la hijo o no en ese colegio.
institucin o no.
Conclusiones.
Recomendaciones.
Propuesta.
Estrategia de servicio.
Anexos.
Encuesta de expectativa.
Objetivo: La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de calidad de servicio de
los clientes con el servicio brindado por el Liceo Cristiano Flavio Josefo.
[Fecha] 24
Indicaciones: Se le pide contestar, calificando cada uno de los siguientes atributos del 1 al 5
siendo 1 el menos importante y 5 el ms importante.
1- En qu condiciones esperaba en la infraestructura del liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5
Salones de clases
2-Qu aptitudes esperaba del personal del Liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5
Amabilidad de profesores
Conocimiento del profesor
3 Qu relacin esperaba con sus profesores?
1 2 3 4 5
Inters hacia aspectos
personales
Relacin amistosa con
maestros
4- Qu es lo ms importante que esperaba a la hora de que ocurriera un error en el Liceo

Flavio Josefo?
1 2 3 4 5
Solucin de problemas
Rapidez de solucin
5- Qu espera del Liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5
Que transmitan confianza.
Que cumplan sus promesas
Encuesta de perspectiva.
Objetivo: La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de calidad de servicio de
los clientes con el servicio brindado por el Liceo Cristiano Flavio Josefo.
Indicaciones: Se le pide contestar, calificando cada uno de los siguientes atributos del 1 al 5
siendo 1 el menos importante y 5 el ms importante.
[Fecha] 25
1- En qu condiciones se encuentra la infraestructura del liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5
Salones de clases
2-Qu aptitudes transmite el personal del Liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5
Amabilidad de profesores
Conocimiento del profesor
3 Qu relacin tiene con sus profesores?
1 2 3 4 5
Inters hacia aspectos
personales
Relacin amistosa con
maestros
4- Cmo se maneja el Liceo Flavio Josefo a la hora de un error administrativo?
1 2 3 4 5
Solucin de problemas
Rapidez de solucin
5- Qu recibe del Liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5
Transmite confianza.
Cumplen sus promesas
Encuesta de servicio.
Objetivo: La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de satisfaccin de los
clientes con el servicio brindado por el Liceo Cristiano Flavio Josefo.
Indicaciones: Se le pide contestar las siguientes preguntas de acuerdo a lo que considere

correcto respecto a cada interrogante.
[Fecha] 26
1. En la escala del 1 al 10, siendo 1 la calificacin ms baja y 10 la ms alta, Cmo
calificaras la calidad del servicio brindado por el Liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. En orden de prioridad del 1 al 4, siendo 1 el ms importante y 4 el menos importante,

Qu aspectos consideras importantes al momento de utilizar el servicio antes
mencionado?
Amabilidad ____
Valores cristianos. ____
Conocimientos. ____
Responsabilidad. ____
3. Qu tan satisfecho con el servicio proporcionado por el Liceo Flavio Josefo? Siendo 1
totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Recuerdas la promesa acadmica ofrecida por el colegio previo al ingreso?

S, la recuerdo.
No recuerdo la promesa, pero si el mensaje.
No recuerdo la promesa, ni el mensaje.
5. Cul es su nivel de satisfaccin de cada uno de los siguientes atributos proporcionados
por el Liceo Flavio Josefo? Siendo 1 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho.
1 2 3 4 5
Resolucin de problemas
Variedad de los servicios
Calidad de las instalaciones
Servicio al cliente
6. Menciona algunos de los valores que has puesto en prctica segn la enseanza que
transmiten el personal del liceo Flavio Josefo.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
7. Has recomendado el colegio a familiares o amigos?
Si.
No.
8. Por qu medio se enter del colegio?
[Fecha] 27
Recomendacin de familiar.
Amistades.
Medios de comunicacin.
Otros:_____________________
calificaras la infraestructura del Liceo Flavio Josefo?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10. Si pudieras describir en una palabra lo que el Liceo Flavio Josefo representa para ti
cual sera?
_______________________________________________________________________
RESULTADOS:

calificaras la calidad del servicio brindado por el Liceo Flavio Josefo?
Frecuencia Porcentaje
Vlido 8 8 26.7
9 16 53.3
10 6 20.0
Total 30 100.0
2. En orden de prioridad del 1 al 4, siendo 1 el ms importante y 4 el menos importante,

Qu aspectos consideras importantes al momento de utilizar el servicio antes
mencionado?
Amabilidad.
Vlido 2 2 6.7
3 12 40.0
[Fecha] 28
4 16 53.3
Total 30 100.0
Valores cristianos.
Vlido 1 24 80.0
2 2 6.7
3 2 6.7
4 2 6.7
Total 30 100.0
Conocimientos.
Vlido 1 5 16.7
2 18 60.0
3 3 10.0
4 4 13.3
Total 30 100.0
Responsabilidad.
Vlido 1 1 3.3
2 8 26.7
3 13 43.3
4 8 26.7
Total 30 100.0
3. Qu tan est satisfecho con el servicio proporcionado por el Liceo Flavio Josefo? Siendo
1 totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho.
Vlido 6 2 6.7
7 2 6.7
8 7 23.3
9 10 33.3
[Fecha] 29
10 9 30.0
Total 30 100.0
4. Recuerdas la promesa acadmica ofrecida por el colegio previo al ingreso?
Vlido Si, la recuerdo 15 50.0

No, recuerdo la promesa
6 20.0
pero si el mensaje
No recuerdo la promesa,
9 30.0
ni el mensaje
Total 30 100.0
[Fecha] 30
5. Cul es su nivel de satisfaccin de cada uno de los siguientes atributos proporcionados
por el Liceo Flavio Josefo? Siendo 1 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho.
Resolucin de problemas
Vlido 2 1 3.3
3 6 20.0
4 13 43.3
5 10 33.3
Total 30 100.0
Variedad de servicios
Vlido 2 1 3.3
3 6 20.0
4 13 43.3
5 10 33.3
Total 30 100.0
Calidad de las instalaciones.
Vlido 3 8 26.7
4 14 46.7
5 8 26.7
Total 30 100.0
Servicio al cliente.
Vlido 2 2 6.7
3 1 3.3
4 8 26.7
5 19 63.3
Total 30 100.0
6. Menciona algunos de los valores que has puesto en prctica segn la enseanza que
transmiten el personal del liceo Flavio Josefo.
Tolerancia Conocimientos x3 Perseverancia
Trabajo en equipo x3 Valores Cristianos x6 Socializar
[Fecha] 31
Honestidad x3 Respeto x13 Cooperacin x2
Responsabilidad x14 Amabilidad x5 Disciplina
Compromiso Solidaridad x2 Fe x2
Liderazgo Enfocados en el Puntualidad
estudio
7. Has recomendado el colegio a familiares o amigos?
Vlido Si 27 90.0
No 3 10.0
Total 30 100.0
8. Por qu medio se enter del colegio?
Vlido Recomendacin de
5 16.7
familiar
Amistades 21 70.0
Medios de comunicacin 3 10.0
Otros 1 3.3
Total 30 100.0
[Fecha] 32
calificaras la infraestructura del Liceo Flavio Josefo?
Vlido 5 6 20.0
6 2 6.7
7 6 20.0
8 3 10.0
9 10 33.3
10 3 10.0
Total 30 100.0
[Fecha] 33
10. Si pudieras describir en una palabra lo que el Liceo Flavio Josefo representa para ti
cual sera?
Enseanza Orden Valores Cristianos x2
Hogar x7 Disciplina Compromiso x2
Amigos x2 Amabilidad x3 Sofocado
Familia Excelencia x4 Crcel
Creatividad Buenos Calidad
Fotografas.
[Fecha] 34
[Fecha] 35
[Fecha] 36

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Trabajo final aplicado a Liceo Cristiano Flavio Josefo.

Catedrtica: Brenda Garay de Torres

Integrantes: Franco Turcios, Bryan Josu

Guzmn Castro, Karen Elizabeth

Meja Rodrguez Carlos Alberto

Olivares Ortez, Efran Antonio

Renderos Morales, Alex Javier

Zelaya Martnez, Mauricio Orlando

Antiguo Cuscatln, Lunes 5 de junio de 2017.

Liceo Cristiano Flavio Josefo.

Datos del contacto:

Nombre: Mario Arias.

Av. Manuel Gallardo, N 2-6, Santa Tecla.

Somos una Ser el centro Principios

Administracin Direccin Flavio Direccin

El Liceo Cristiano Flavio Josefo se dedica a la enseanza y capacitacin de jvenes a travs de

Participacin del cliente.

Clasificacin del servicio de acuerdo a sus procesos.

Demogrfica: Estudiantes adolecentes entre 12 a 18 aos de edad con un nivel socioeconmico

Psicogrfico: Jvenes disciplinados y perseverantes, con intereses en una mayor

Socio-Demogrfica: Adolecentes con principios cristianos.

Tecnografa: Los estudiantes tienen participacin en redes sociales, en su mayora Facebook

Atributos importantes y atributos determinantes.

Atributos importantes. Atributos determinantes

Direccin: 1-2, 7 Avenida Sur, Santa Tecla, Santa Tecla

Lema: Formando jvenes con valores cristianos

Colegio Jos Ingenieros

Centro Escolar Catolico Alberto Masferrer

Partiendo de que el colegio tendr un ambiente de campus, su ubicacin no ser en un sector

En la siguiente imagen se muestra un croquis de cmo est constituida la infraestructura del

Frmula: Total de notas entre total de encuestados.

Luego de analizar el resultado obtenido, destacando el nivel de 1 a 6 como insatisfecho, 6.1 a 9

Recomendacin del servicio.

Ponderacin del servicio e ndice de satisfaccin.

Frmula: Total de notas entre total de encuestados.

El mapa de posicionamiento representa un plano de la posicin en la que se encuentra el Liceo

Confiabilidad Relacin (familia)

2. Especificaciones y estndares del servicio.

3. Brecha del desempeo del servicio.

4. Brecha del Cliente.

Retencin y recuperacin de clientes.

La institucin no cuenta con un programa de recuperacin de clientes, no existe un contacto

Calidad del servicio al cliente.

El modelo ServQual compara expectativas y percepciones respecto al servicio prestado.

Capacidad de respuesta Solucin de problemas.

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5

Que cumplan sus promesas.

Evaluacin de la calidad del servicio al cliente.

De las 10 variable analizadas en la mayora la perspectiva supera a las expectativas de los

Factores que moldean el servicio al cliente.

Manejo de expectativas del cliente de servicio.

Servicio Adecuado: Lo mnimo que los clientes estn dispuestos a aceptar

Zona de tolerancia: depende de factores como la competencia o caractersticas propias del

Servicio deseado Servicio adecuado Servicio pronosticado Zona de tolerancia

Factores que influyen en decisin de compra de servicio.

1- En qu condiciones esperaba en la infraestructura del liceo Flavio Josefo?

2-Qu aptitudes esperaba del personal del Liceo Flavio Josefo?

3 Qu relacin esperaba con sus profesores?

4- Qu es lo ms importante que esperaba a la hora de que ocurriera un error en el Liceo

5- Qu espera del Liceo Flavio Josefo?

2-Qu aptitudes transmite el personal del Liceo Flavio Josefo?

3 Qu relacin tiene con sus profesores?

4- Cmo se maneja el Liceo Flavio Josefo a la hora de un error administrativo?

5- Qu recibe del Liceo Flavio Josefo?