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1. Introduo
Pode-se verificar que devido ao crescimento da globalizao, a qualidade tornou-se
indispensvel para a liderana e o aperfeioamento contnuo de todas as organizaes, alm
de ser um fator crucial para a sobrevivncia das mesmas visto o ambiente competitivo dos
dias atuais.
Assim sendo, de acordo com Paladini (2004) a qualidade buscada em todo o
processo produtivo, para que o produto tambm saia dentro das especificaes pr-
determinadas, influenciando desta forma na satisfao do cliente.
Para Garvin (1992), identifica-se cinco abordagens principais para definio da
qualidade: a transcendente, a baseada no produto, a baseada no usurio, a baseada na
produo e a baseada no valor. A Tabela 1 mostra as definies de qualidade de acordo com
estas respectivas abordagens.
TABELA 1- Definio de Qualidade
Abordagens Definio da Qualidade
Qualidade sinnimo de excelncia inata, ou seja, a qualidade algo
Transcendentes
abstrato;
Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, ao contrrio da viso
Baseadas no Produto
transcendente citada cima;
Baseadas no Usurio Qualidade est diante dos olhos de quem observa
Concentram-se no lado da oferta da equao e se interessam basicamente
Baseadas na Produo
pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produo.
Qualidade definida em termos de custos e preos. Assim, tem-se nesta
Baseadas no Valor viso que qualidade medida de acordo com as condies dos clientes,
tanto em questo de uso quanto a sua viabilidade.
Fonte: Garvin (1992).
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mais dinmicos e turbulentos. Diante deste panorama, muitas organizaes esto focando suas
preocupaes em aplicaes prticas de gesto com o intuito de ampliar a competitividade de
suas empresas.
A Gesto pela Qualidade Total (TQM) incorpora uma srie de aes que uma
organizao deve realizar para alcanar a melhor qualidade possvel e diferenciar-se no
mercado. TQM pode tambm ser definido como um sistema estruturado que visa satisfazer
clientes internos e externos, alm dos fornecedores, integrando o ambiente de negcios com
melhoria contnua, atravs de ciclos de desenvolvimentos, melhoria e manuteno aliados a
uma mudana cultural na organizao (MIGUEL, 2001).
Em uma poca em que a competio global intensa, tm-se aplicado diversos
mtodos como uma maneira de implementar a estratgia, de sistematizar, garantir e controlar
a qualidade para obter ou sustentar a vantagem competitiva, uma dessas prticas utilizadas
pelas organizaes so as normas da ISO 9000.
2. ISO 9000
A ISO (International Organization for Standardization ou Organizao de
Padronizao Internacional), um conjunto de normas internacionais de padronizao da
qualidade, cujo objetivo facilitar o desenvolvimento internacional de padres de qualidade
para produtos e servios; e se tornou um conjunto de princpios geralmente aceitos para
documentao da qualidade. Seu surgimento significou um marco na industrializao, pois a
implantao das normas contidas na srie criou um novo conceito de padro de excelncia em
todos os segmentos. A ISO 9000 oferece uma estrutura para mostrar a clientes como empresas
voltadas para a qualidade testam produtos, treinam funcionrios, mantm registros e
consertam defeitos. A obteno do certificado ISO 9000 envolve uma auditoria da qualidade a
cada seis meses realizada por um auditor ISO credenciado (KOTLER, 2000).
A norma ISO 9000:2000 composta por quatro normas primrias apoiadas por uma
srie de documentos suporte (normas, diretrizes, relatrios tcnicos e especificaes tcnicas).
As quatro normas primrias da atual reviso esto relacionadas na Tabela 2.
TABELA 2 Normas primrias da famlia ISO 9000:2000
ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrios
ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho
ISO 19011 Sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental Diretrizes para auditoria
Fonte: Mello et al. (2002).
Quando uma organizao adota a norma ISO 9001:2000, ela deve se esforar para
satisfazer a seus clientes e melhorar continuamente seu sistema de gesto da qualidade. A
melhoria continua um processo de aumento da eficincia da organizao para cumprir a
poltica e os objetivos da qualidade. A norma ISO 9001:2000 requer que a organizao
planeje e gerencie os processos necessrios para a melhoria contnua de seu sistema de gesto
da qualidade. A norma ISO 9004:2000 fornece informao que ser til para ir alm da norma
ISO 9001:2000 na melhoria da eficincia das operaes (MELLO et al, 2002).
As normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituem um par coerente de normas,
sendo que a ISO 9001 trata dos requisitos para a organizao atingir a satisfao do cliente
atravs dos sistemas de gesto da qualidade e a ISO 9004 fornece informaes para a
organizao exceder os critrios exigidos pela primeira, especificamente tangendo melhoria
contnua do desempenho global de uma organizao e sua eficincia, assim como sua
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Facilitadores: Restries:
- Identifica conformi- - Pouca motivao dos
Status Quo
5. Ciclo PDCA
Segundo Werkema (1995), o ciclo PDCA um mtodo gerencial de tomada de decises para
garantir o alcance das metas necessrias sobrevivncia de uma organizao.
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) composto por quatro fases bsicas de controle:
planejar, executar, verificar e atuar corretivamente. O significado dos termos do ciclo PDCA
so (CAMPOS, 2004):
- Planejamento (P): consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e
estabelecer a maneira para atingir as metas propostas.
- Execuo (D): esta fase consiste em executar as tarefas como prevista no plano.
- Verificao (C): A partir dos dados coletados na execuo, compara-se o resultado
alcanado com a meta planejada.
- Atuao corretiva (A): Nesta etapa o usurio atuar no sentido de fazer correes
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definitivas.
Existem dois tipos de metas a serem atingidas: as metas para manter, tambm conhecidas
como meta padro e as metas para melhorar. A primeira consta de uma faixa aceitvel de
valores para o item de controle considerado, representando especificaes do produto e a
segunda surge do fato de que o mercado sempre deseja um produto cada vez melhor, a um
custo cada vez menor, alm de entregas cada vez mais precisas. O ciclo PDCA utilizado para
atingir metas para manter pode ser denominado de SDCA (Standard, Do, Check, Action), pois
requer que a organizao padronize, por exemplo, um procedimento, execute-o, verifique-o e
atue corretivamente se necessrio (WERKEMA, 1995). A Tabela 5 mostra o procedimento do
ciclo para manter e para melhorar.
TABELA 5: Procedimento do Ciclo PDCA e SDCA
Ciclo Manter Melhorar
Nesta etapa S define-se a meta padro, ou A etapa P tem como funo identifcar o
seja, o resultado que se deseja atingir; problema, reconhecer suas caractersticas,
define-se tambm o procedimento opera- fazer uma anlise para descobrir as principais
S/P
cional padro, que o planejamento do causas deste problema e ento elaborar um
trabalho repetitivo que deve ser executado Plano de Ao.
para atingir a meta.
Aqui faz-se os treinamentos, a superviso Esta etapa consiste no treinamento das tarefas
e a auditoria, que so os elementos estabelecidas no plano de ao, na execuo
D
necessrios para cumprir o procedimento destas tarefas e na coleta de dados que ser
operacional padro. utilizada na prxima etapa.
Esta etapa consiste no acompanhamento Aqui feita a confirmao da efetividade da
C da meta, ou seja, avalia se a meta foi ou ao de bloqueio adotada. Se o bloqueio no
no alcanada. for efetivo deve-se voltar para a etapa P.
Caso a meta padro no tenha sido Consiste em adotar as aes cuja implantao
alcanada, deve-se adotar a ao corretiva permitiu o alcance da meta e deve ser feita
A
sobre o desvio detectado. uma reviso das atividades realizadas e o
planejamento para trabalhos futuro.
Fonte: Werkema (1995).
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Ciclo Auditoria
ADETEC. Apostila do curso de auditoria como Ferramenta de Gesto: Conforme as normas ISO 9000:2000
e norma ISO 19.011:2002. Mimeo.Fevereiro, 2006.
ATIVINOX. MGQ: Manual de Gesto da Qualidade. Mimeo, 2005.
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CAMPOS, Vicente Falconi. TQC- Controle da Qualidade Total : no estilo japons. 8a Ed. Minas Gerais:
INDG, 2004.
GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade: A Viso Estratgica e Competitiva. Rio de Janeiro:
Qualitymark Ed., 1992.
KOTLER, P. Administrao de marketing: edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall, 2000.
MARTINS, R. A; CONTIN, L.; FERRAZ, C. A; MENEZES, M. T. Performance Measurement in ISO
9000:2000 Threats and Opportunities. EurOMA, Vol. 2, 2001.
MELLO, Carlos Henrique Pereira; SANCHES, Carlos Eduardo da Silva; TURRIONI, Joo Batista e SOUZA,
Luiz Gonzada Mariano. ISO 9001:2000; Sistema de Gesto da Qualidade para Operaes de Produo e
Servios. So Paulo: Atlas, 2002.
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Qualidade: Enfoques e Ferramentas. So Paulo: Artliber Editora, 2001.
OHANLON, Tim. Auditoria da Qualidade: Com base na ISSO 9001:2000 conformidade agregando valor.
So Paulo: Saraiva, 2006.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade: Teoria e Prtica. 2a ed. So Paulo: Atlas, 2004.
SHIBA, S.; GRAHAM, A.; WALDEN, D. (1997) - TQM: quatro revolues na gesto da qualidade. Artes
Mdicas, Porto Alegre.
WERKEMA, Cristina. Ferramentas estatsticas bsicas para o gerenciamento de processos. Minas Gerais:
Werkema Editora, 1995.