Diagrama de Ishikawa Aprenda a identificar as causas de seus

problemas
por Fabricia Zamataro

Ferramenta clssica da qualidade, o Diagrama de Ishikawa sistematiza

e identifica uma srie de possveis causas e efeitos dos problemas. Tambm
conhecido como Diagrama de causa e efeito ou "espinha de peixe" pelo seu
formato , ele funciona como um brainstorming, em que os motivos de um
determinado problema so levantados por todas as pessoas envolvidas na
questo a ser analisada. Esse mecanismo pode identificar, por exemplo, as
causas que levaram queda das vendas em sua empresa.

Criado por Kaoru Ishikawa, em 1943, o Diagrama elaborado de

maneiras, fcil e simplificada. A primeira coisa a se fazer identificar o
problema.Depois, todos os envolvidos devem ser convocados para analis-lo e,
ento, elaborar uma lista daquilo que provavelmente o originou. O coordenador
de qualidade, Filipe Albano, explica que para dividir as reas em que podem
encontrar as causas do problema possvel utilizar os 6Ms (mtodo, mo-de-
obra, meio ambiente, mquina, matria-prima e medida). "A possibilidade de a
causa-raiz estar associada a um dos 6Ms muito grande e, por isso,
interessante sempre utilizar essa tcnica para distribuir as reas que podem
estar associadas origem do problema que est sendo tratado", comenta.

Alm da elaborao simplificada, a ferramenta tem baixo custo para ser

implementada, o que facilita a utilizao dela.

Aprenda a utilizar a ferramenta:

1. Selecione o problema que necessita ser analisado.

2. Rena todas as pessoas envolvidas no processo que originou o
problema.
3. Utilize, no desenho do Diagrama, as reas identificadas (6Ms) para
encontrar as possveis causas do problema. Cada rea dever ter as suas. Por
exemplo: sua empresa teve um problema de comunicao interna na rea
especificada como mo-de-obra. Ento, voc deve colocar: "Informaes
erradas transmitidas internamente pela equipe de vendas".
4. Aps a organizao das possveis causas de cada rea do Diagrama,
deve ser feita uma anlise de todas elas, para posterior identificao das mais
provveis.
5. Investigue profundamente essas provveis causas e observe os fatos
que mudaram a partir delas. Dessa forma, voc chegar com facilidade nas
principais causas do problema e poder saber como e onde resolv-lo.

Vamos fazer um exerccio prtico como exemplo. Primeiro, definimos o

problema. Neste caso fictcio, vamos dizer que o problema "nossa
participao na feira foi um fracasso". Depois, identificamos as causas que
podero ter originado o problema com base nos 6Ms. Seguindo a lgica do
Diagrama, teramos na mo-de-obra, a insuficincia de promotoras nos pontos-
de-venda; e na opo de mquinas, teramos: computadores e conexo lentos.
Segue-se a mesma lgica em cada um dos Ms. Veja como ficar o Diagrama:
 Uma vez identificadas as possveis causas do problema, poderamos
utilizar uma matriz de priorizao para definir quais itens atacar primeiro. Uma
vez identificadas as prioridades, o correto seria elaborar uma tabela 5W 2H,
para que o plano de ao ficasse bem claro: What (o qu); Who (quem); Where
(onde); When (quando); Why (por qu): How (como) e How much (quanto
custar) distribudos em colunas.

Com a utilizao do Diagrama e de um plano de ao, cada causa

resolvida faz com que o problema no volte a acontecer. Carlos Santarem,
professor e especialista em Gesto da Qualidade, diz que ao observar a
reincidncia de problemas, com certeza, a busca pelas causas que os
provocaram no foi bem conduzida. Por isso, ele diz que "O Diagrama pode ser
muito til para o vendedor e para toda a equipe de vendas realmente
comprometida com suas metas". O consultor e especialista em Gesto
Operacional Jos Augusto Santos explica que quando o grupo faz a utilizao
correta dos dados e fatos, as decises podem ser tomadas com base no
planejamento estratgico sem gerar perdas e desperdcios em decises
pontuais.

Infelizmente, no Brasil, ferramentas como estas raramente so

aplicadas no setor de vendas, o que uma pena, pois o Diagrama de Ishikawa
mais um mecanismo que deveria ser usado por todo bom profissional de
vendas. Afinal de contas, ele permite estabelecer as verdadeiras causas de um
problema, ajuda a definir um plano de ao efetivo e evita que o erro acontea
novamente. Ento, no perca tempo: use o Diagrama de Ishikawa e resolva
seus problemas de uma vez por todas.

Disponvel em: http://www.vendamais.com.br/artigo/42944-diagrama-de-

ishikawa-aprenda-a-identificar-as-causas-de-seus-problemas.html. Acesso em
25 ago. 2011.